Mr Milienos EconomieAnnée 2019-2020

Exercices de calculs de factures

MAIL pour toute question supplémentaire + correctif : v.milienos@irsa.be

Dossier 1 : accueillir et aider le client dans l’espace de vente

L’accueil chez Camaïeu

Objectif :

. L’accueil est adapté : la prise de contact et l’offre de service sont conformes à la pratique de l’entreprise

. La disponibilité est constante, l’attitude est avenante

. Le client est orienté vers le rayon ou la personne susceptible de répondre à son besoin

. La tenue professionnelle répond aux exigences du point de vente

Votre situation :

Vous êtes en formation chez Camaïeu et votre responsable vous incite à participer à une formation sur l’accueil du client, afin d’appliquer les recommandations de l’enseigne.

Document 1 :

Situation

Comportement non verbal négatif

1

 

2

 

3

 

4

 

5

 

6

 

Annexe 1: les situations d’accueil

Travail à faire : Indiquez dans le tableau annexe 1 le comportement négatif non verbal pour chacune des situations du document 1

Document 2 :

Annexe 2 :

Travail à faire :

Indiquez par une croix dans l’annexe 2 si l’attitude du vendeur du document 2 contribue ou non à un accueil réussi.

Document 3 :

Annexe 3 : les taches de préparation du magasin et du personnel

La préparation du magasin

La préparation du personnel

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Travail à faire : Complétez, à partir du document 3, l’annexe 3

Document 4 :

Annexe 4 : attitudes du vendeur

Situation

Quelles sont les erreurs commises

Quel aurait dû être son

Quelle phrase d’accueil la

 

par la vendeuse ?

comportement ?

vendeuse aurait-elle pu utiliser ?

1

 

 

 

2

 

 

 

3

 

 

 

Travail à faire : Identifiez dans chacune des 3 situations du document 4, ce qui ne va pas dans le comportement de la ou des vendeuses. Complétez l’annexe 4.

Annexe 5 :

Lien 1 : « Fiche Outil – savoir accueillir ses clients »

http://www.dailymotion.com/video/x8x228_112interview-clients-en-magasins-at_lifestyle

Répondez aux questions suivantes :

1. A partir de quand commence l’accueil du client ?

2. Quels sont les moyens pour le client de rentrer en contact ?

3. Quels atouts doivent avoir un accueil téléphonique ?

4. Identifiez les clés d’un accueil de qualité.

5. identifiez les attentes des clients en terme d’accueil

Lien 2 : les critiques de l’accueil client

http://www.dailymotion.com/video/x67ciq_interview-sur-laccueil-des-clients_lifestyle

A partir de la bande son / vidéo que vous venez d’entendre, identifiez les critiques des clients en terme d’accueil

Avez-vous retenu l’essentiel ?

Veiller à :

Surtout ne pas :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Pour accueillir un client, il faut :

BON TRAVAIL PRENEZ SOIN DE VOUS ET DE VOS PROCHES RESTEZ CHEZ VOUS