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Évaluation des centres d’appels de Service CanadaLA FCEI NOTE LE SERVICE FOURNI AUX PME PAR SERVICE CANADA
Janvier 2019
Évaluation des centres d’appels de Service Canada
La FCEI note le service fourni aux PME par Service Canada
Lashaunda Yates, stagiaire en politiques publiques et en entrepreneuriat, Affaires nationales
© Fédération canadienne de l’entreprise indépendante, 2019.
Évaluation des centres d’appels de Service Canada – La FCEI note le service fourni aux PME par Service Canada
© Fédération canadienne de l’entreprise indépendante 2
Table des matières
Sommaire _______________________________________________________________________ 3
Introduction ____________________________________________________________________ 3
Évaluation ______________________________________________________________________ 4
Résultats détaillés _______________________________________________________________ 5
Mise en relation avec un agent _________________________________________________________ 5
Temps d’attente ________________________________________________________________________ 6
Exactitude des renseignements _________________________________________________________ 6
Responsabilité des agents _____________________________________________________________ 10
Professionnalisme des agents _________________________________________________________ 11
Conclusion _____________________________________________________________________ 11
Recommandations ______________________________________________________________ 12
Méthode _______________________________________________________________________ 14
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Sommaire
Service Canada propose un large éventail de programmes et de services utilisés
quotidiennement par les propriétaires de PME. Ses centres d’appels (le 1 800 O-Canada et le
Centre de services aux employeurs) sont un point de contact unique pour se renseigner sur les
services et les avantages offerts par le gouvernement. Ils doivent donc fournir un service à la
clientèle de haute qualité afin d’aider les propriétaires de PME à utiliser comme il faut les
programmes et les services à leur disposition. Le présent rapport donne un aperçu du niveau de
service reçu par de nombreuses PME qui communiquent avec Service Canada. Globalement, la
FCEI accorde aux centres d’appels de Service Canada un B-. Bien que les agents des centres
d’appels fassent preuve d’un grand professionnalisme, l’exactitude des renseignements qu’ils
procurent et leur responsabilité sont deux aspects à améliorer.
Introduction
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Évaluation
Enjeu Résultats Note
Mise en relation
avec un agent
Temps d’attente
Exactitude de
l’information
Responsabilité
des agents
Professionnalisme
des agents
NOTE GLOBALE
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Résultats détaillés
B-
Mise en relation avec un agent
Figure 1
Capacité à accéder au système rapide des centres d’appels (% des appels)
Source : FCEI, sondage Client mystère de Service Canada, 2018, n = 205.
97 98 92
3 2 8
Total 1 800 O-Canada Centre de services auxemployeurs
Oui Non
– Propriétaire d’une entreprise de fabrication, Colombie-Britannique
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Figure 2
Capacité à accéder au système rapide du Centre de services aux employeurs, par langue (% des appels effectués)
Source : FCEI, sondage Client mystère de Service Canada, 2018, n = 52 (appels faits au Centre de services aux employeurs).
Temps d’attente
Exactitude des renseignements
97
83
3
17
Anglais Français
Oui Non
– Propriétaire d’un commerce de détail, Yukon
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Figure 3
La réponse fournie était-elle complète, incomplète ou inexacte, l’appel a-t-il été renvoyé vers un autre ministère ou une autre agence pour obtenir plus d’informations ou a-t-il été mal redirigé? (% des appels)
Source : FCEI, sondage Client mystère de Service Canada, 2018, n = 198.
Remarque : « Pas de réponse » renvoie aux appels qui ont dû être abandonnés.
34
29
50
17
18
15
7
4
17
34
39
19
7
9
1
1
Total
1 800 O-Canada
Centre de services aux employeurs
Complète
Incomplète
Inexacte
Renvoyé vers un autre ministère ou une autre agence gouvernementale
Mal redirigé
Pas de réponse
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Figure 4
La réponse fournie était-elle complète, incomplète ou inexacte, l’appel a-t-il été renvoyé vers un autre ministère ou une autre agence pour obtenir plus d’informations ou a-t-il été mal redirigé? Par scénario (% des appels)
Source : FCEI, sondage Client mystère de Service Canada, 2018, n = 198.
Remarque : « Pas de réponse » renvoie aux appels qui ont dû être abandonnés.
46
37
55
10
23
5
49
13
3
15
7
8
10
10
20
5
21
77
49
29
2
4
3
Scénario 1 : Taux dechômage par région
économique
Scénario 2 : Relevé d’emploi électronique
Scénario 3 : Prestations d’AE
Scénario 4 : Heures etrémunération assurables
Scénario 5 : Contrat de travaildes TET
Complète Incomplète Inexacte Renvoyé vers un autre ministère ou une autre agence gouvernementale Mal redirigé Pas de réponse
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Figure 5
La réponse fournie était-elle complète, incomplète ou inexacte, l’appel a-t-il été renvoyé vers un autre ministère ou une autre agence pour obtenir plus d’informations ou a-t-il été mal redirigé? Par ligne d’appels et par scénario (% des appels)
1 800 O-Canada
Centre de services aux employeurs
Source : FCEI, sondage Client mystère de Service Canada, 2018, n = 198.
Remarque : « Pas de réponse » renvoie aux appels qui ont dû être abandonnés.
38
27
70
3
4
3
58
10
3
12
6
10
4
22
6
7
93
76
38
3
4
3
Scénario 1 : Taux de chômagepar région économique
Scénario 2 : Relevé d’emploi électronique
Scénario 3 : Prestations d’AE
Scénario 4 : Heures etrémunération assurables
Scénario 5 : Contrat de travaildes TET
78
75
33
57
11
13
25
21
13
44
21
11
75
22
Scénario 1 : Taux de chômagepar région économique
Scénario 2 : Relevé d’emploi électronique
Scénario 3 : Prestations d’AE
Scénario 4 : Heures etrémunération assurables
Scénario 5 : Contrat de travaildes TET
ComplèteIncomplèteInexacteRenvoyé vers un autre ministère ou une autre agence gouvernementaleMal redirigé
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Figure 6
Avez-vous été obligé de demander un lien Web à l’agent? (% des appels)
Source : FCEI, sondage Client mystère de Service Canada, 2018, n = 198.
Remarque : « Pas de réponse » renvoie aux appels qui ont dû être abandonnés.
Responsabilité des agents
1. FCEI, Assurer l’emploi : Le régime d’assurance-emploi vu par les PME, septembre 2016.
21
18
29
79
81
71
1
1
Total
1 800 O-Canada
Centre de services aux employeurs
Oui Non Pas de réponse
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Professionnalisme des agents
Figure 7
Comment évaluez-vous le niveau de professionnalisme de l’agent? (% des appels)
Source : FCEI, sondage Client mystère de Service Canada, 2018, n = 198.
Remarque : « Pas de réponse » renvoie aux appels qui ont dû être abandonnés.
Conclusion
76
78
71
17
15
21
6
6
6
1
1
2
Total
1 800 O-Canada
Centre de services aux employeurs
Bon Passable Médiocre Pas de réponse
Spécialiste en fiscalité et en comptabilité, Colombie-
Britannique
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Recommandations
1. Améliorer la formation des agents
2. Améliorer l’accessibilité de l’information de Service Canada
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3. Mieux responsabiliser les agents
4. Tirer parti de la technologie
o
o
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Méthode
SCÉNARIO 1 : Taux de chômage par région économique pour une demande d’étude d’impact
sur le marché du travail (EIMT)
SCÉNARIO 2 : Relevé d’emploi électronique
SCÉNARIO 3 : Prestations d’assurance-emploi
SCÉNARIO 4 : Heures et rémunération assurables
SCÉNARIO 5 : Contrat de travail des travailleurs étrangers temporaires
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11
six
Province Nombre Pourcentage
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