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Assistance

UTILISATION DE GLPI

13/06/2016

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ASSISTANCE

SYSTÈME DE GESTION DES DEMANDES ET DES INCIDENTS

CRÉATION ET CONSULTATION DES TICKETS

CRÉATION ET CONSULTATION DES BILLETS

Utilisation de GPLI "Assistance" 2 13/06/2016

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ACCÈS À L’OUTIL GLPI

GLPI vous permet de saisir les demandes ou incidents que vous rencontrez.L’accès se fait par vos identifiants via le portail MyAubay -> Vos liens « Assistance ».

Une fois sur l’outil GLPI, connectez vous !

Identifiant et MDP identiques

à ceux du portail AUBAY

13/06/2016Utilisation de GPLI "Assistance" 3

https://portail.aubay.com/

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PAGE D’ACCUEIL

Une fois connecté, vous arrivez sur la page d’accueil de synthèse des tickets (état et nombre selon l’entité)


Sélectionnez l’entité pour visualiser le tableau de

synthèse correspondant

Si vous désirez visualiser tous vos tickets de toutes les entités, restez sur « Support

(Arborescence) » et sélectionnez « Tickets »

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LES ENTITÉS (1/2)


Tickets déclarés

« ESI »Tickets déclarés

« SERVICES GENERAUX »

Choisir l’entité permet d’orienter votre demande vers le service le plus à même de la résoudre

Les tickets de l’entité « ESI » concernent l’informatique, par ex :- Demande PC,- Gestion des comptes,- Postes de travail,- Messagerie,- Imprimantes,- Réseaux,- Restauration,- VPN,- Déménagement,- …

Les tickets de l’entité « SERVICES GENERAUX » concernent toutes les demandes SGX, par ex :- Achat,- Badges d’accès,- CHSCT,- Téléphonie,- Divers,- …

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LES ENTITÉS (2/2)


Tickets déclarés « CENTRES

DE SERVICES »

Tickets déclarés « APPLICATIONS

METIERS »

Choisir l’entité permet d’orienter votre demande vers le service le plus à même de la résoudre

Les tickets de l’entité « APPLICATIONS METIERS » concernent toutes les demandes pour les applications métiers :- Gipssy,- MonCV,- Cegid,- Saleforce,- SIRH,- Record,- …

Les tickets de l’entité « CENTRES DE SERVICES » concernent le Centre de services, par ex :- Intercommunication- Demande PC,- Gestion des comptes,- Postes de travail,- Messagerie,- Imprimantes,- ….Définir le CDS dans le champ lieu

Tickets déclarés « SECURITE »

Les tickets de l’entité « SECURITE»concernent toutes les demandes pour les incidents :- Vol / Perte- Intrusion- Erreur applicatif- Connexions électriques- Inondations- …

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CRÉER UN TICKET

Choisir l’entité, puis sélectionnez « Créer un ticket » et saisissez : Le type (demande ou incident) la catégorie (ex pour l’entité ESI : Pc, Comptes, imprimantes,…), L’urgence du ticket, Suivi par courriel , Le lieu (spécifique à l’entité), Le titre, La description la plus détaillée possible.

Le ticket est envoyé à la base de données de GLPI pour traitement par l’entité

Demande : Expression d'un nouveau besoin ou de matériel. Une demande peut être soumise à validation de la hiérarchie avant d’être prise en compte par le support

Incident : : Interruption non prévue d'un service ou une réduction de sa qualité

Vous pouvez joindre un fichier si nécessaire en cliquant sur le bouton « Choisissez un fichier».

Sélectionnez ensuite sur le bouton « Soumettre la demande ». Un message de confirmation s’affichera et indiquera le numéro de votre ticket.


Numéro du ticket

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VISUALISER LES TICKETS DE L’ENTITÉ


Sélectionnez «Tickets » sur le bandeau

Tous les tickets que vous avez créés sur l’entité ESI sont affichés. Vous avez la possibilité de filtrer vos recherches.

Statuts principaux

En cours(attribué)

Nouveau

Clos

Résolu

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VISUALISER TOUS LES TICKETS


Sélectionnez l’entité « ESI », puis « Voir tous »pour afficher l’ensemble des tickets

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SUIVRE LES TICKETS (1)

Si vous souhaitez modifier une information, sélectionnez le ticket en pointant sur le Titre et faites la modification en sélectionnant « Traitement du ticket », puis « Suivi ».


Trai

tem

ent

Menu suivi ticket

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SUIVRE LES TICKETS (2)


Stat

isti

qu

es

His

tori

qu

e Documents permet d’ajouter un

nouveau document

Tous permet de visualiser l’ensemble du suivi su une page

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TICKET GLPI AVEC DEMANDE DE SUIVI

Via le courriel, sélectionnez le lien URL qui ouvre directement le ticket sur lequel vous désirez faire un suivi


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RECOMMANDATIONS

Pour tout problème rencontré pour l’utilisation de GLPI, merci de bien vouloir nous le communiquer : [email protected] par téléphone : 0146106880

NB : Les demandes et les incidents doivent être remontés par GLPI en priorité et non par courriel.Désormais, pensez à bien sélectionner l’entité concernée. Par avance merci pour votre implication


mailto:[email protected]

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VOS CONTACTS

POUR LES ENTITÉS ESI ET CENTRE DE SERVICE

ERIC PROFICHET

Responsable système d’information AUBAY France [email protected]

AHMED TAHRI

Adjoint au Responsable système d’information AUBAY France [email protected]


POUR L’ENTITÉ SÉCURITÉ

STÉPHANE BAUCHET

Responsable sécurité du système d’information France [email protected]

JEAN-BAPTISTE POTOKAR

Directeur De la Qualité et de l’innovation [email protected]

POUR L’ENTITÉ SERVICES GÉNÉRAUX

SEBASTIEN RAULT

Responsable des services généraux [email protected]

POUR L’ENTITÉ APPLICATIONS MÉTIERS

RACHIDA RAZOUKI

Responsable SI applicatif [email protected]

JEAN-BAPTISTE POTOKAR

Directeur De la Qualité et de l’innovation [email protected]







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MAÎTRISE DOCUMENTAIRE

Validation du présent document

Versions de ce document

Version Date Responsable Nature des modification

0.1 01/04/2015 Renée PIRCHER Création du document pour former les collaborateurs AUBAY à l’outil GLPI

1.0 02/04/2015 Renée PIRCHER Prise en compte des remarques ESI

1.1 24/06/2015 Elisabeth DAUNY Refonte graphique

1.2 27/05/2016 Renée PIRCHERPrise en compte de la montée de version de GLPI (0.90 / 2015) : Création des différentes entités de gestion des tickets (ESI, SERVICES GENERAUX, CENTRES DE SERVICES, APPLICATIONS METIERS)

1.3 30/05/2016 Renée PIRCHER Prise en compte remarques d’Eric PROFICHET

1.4 01/06/2016 Nicolas JANIAK Prise en compte de l’entité sécurité

1.5 07/06/2016 Eric PROFICHET Mise à jour des contacts par entités

Nom Fonction Date

Eric Profichet Responsable système d’information AUBAY France 07/06/2016

Niveau de confidentialité Date

C0 01/04/2015

Classification du document

Utilisation de GPLI "Assistance" 15 13/06/2016