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Fiche Mtier Concierge dHtel Page 1 sur 9
La Fiche Mtier Union Nationale des Concierges dHtels
Le Concierge dHtel au service du Client
Qui sont les Concierges dHtel ? Qui sont les Clefs d'Or ? Comment devenir Concierge dHtel ?
O se trouvent les concierges dhtels ? Le Concierge exerce principalement dans les htels de prestige : Htels 4*, 5* et Palaces, quils soient privs ou affilis des grandes chanes internationales. Mais aussi dans des Chteaux, demeures de grand luxe Ce mtier se retrouve en France et linternational. Le savoir faire et les comptences dun Concierge dhtel form en France sont hautement reconnus linternational.
Dfinition simple : En quoi consiste le mtier de Concierge dhtel ?
Le concierge est un peu lme des grands htels. Cest un mtier difficile et exigeant, mais humainement passionnant. Il est la premire personne que lon croise lorsquon franchit la porte dun htel de luxe. Son accueil reflte limage de ltablissement Le concierge accueille et prend en charge le client (touriste, homme d'affaires, VIP), avant, pendant et aprs son sjour. Il est l'entire disposition du client et lui propose de prendre en charge tous les dtails matriels de son sjour. Il est en relation avec tous les services de l'htel (Direction, rception, gouvernantes, service technique, scurit, caisse, restau-rant, bar, room service, secrtariat, standard, garage...). Il tente dassurer au client un confort maximum et de le mettre l'aise dans un environnement tranger. Il est le lien entre le client de lhtel et les services et prestataires extrieurs (agences de voyages, rservations de places de thtre, res-taurants, commerces, administrations, locations automobiles...). . Il peut le conseiller pour ses achats, ses loisirs, effec-tuer des rservations. Il dispose de chasseurs ou grooms pour effectuer des courses ou missions lextrieur de lhtel. Depuis lintensification de lusage du courrier lectronique, le mtier volu avec lenvoi massif de messages aux con-cierges, venant de clients dsireux de planifier leur sjour longtemps lavance. Le concierge prpare ainsi des sjours sur mesure. Par la qualit de ses services, il met en valeur son mtier. Son objectif est aussi de promouvoir l'htellerie de luxe, en mme temps que sa ville, sa rgion, son pays d'o la participation des activits annexes (salons, sminaires). Il peut travailler seul ou au sein d'une quipe, occuper galement une position hirarchique d'encadrement. Le chef con-cierge est responsable de l'ensemble du personnel du hall (grooms, voituriers, bagagistes, etc.) et des employs de la loge, dont les appellations principales sont : Assistant chef-concierge, Chef-concierge adjoint, 1er Concierge, 2me Concierge... Assistant-concierge. Chef-concierge de nuit, Concierge de nuit, Assistant concierge de nuit. Concierge tournant. Appellations spcifiques : Chef-Concierge excutif.

Conditions gnrales dexercice
Le mtier de Concierge dHtel est aussi bien accessible aux hommes quaux femmes. Ce service est spcialement ddi la clientle de lhtel. Le Concierge travaille debout son comptoir appel conciergerie, loge, desk du concierge, ou dans le hall car la relation permanente avec la clientle entrane de nombreuses alles et venues lintrieur de ltablissement. Il porte un uniforme spcifique (frac, redingote, costume) qui est rglement par ltablissement. Selon limportance de ltablissement ce service peut-tre propos 24h/24h. Les horaires sont souvent irrguliers et peu-vent-tre dcals de jour comme de nuit. Le rythme journalier sorganise par roulement. Les dimanches et jours fris sont ouvrs. En dehors de ses heures de travail, le concierge est souvent amen visiter des nouvelles expositions, nouveaux lieux, se rendre aux spectacles, participer des cocktails, des sminaires, ou des salons professionnels.
Comptences requises Comptences techniques de base : - Superviser lensemble des prestations de services internes offertes la clientle (Cls, courriers, service des messages, oprations postales, presse, tlphone, bagages, parkings...). - Encadrer et animer lquipe demploys du hall (chasseurs, grooms, bagagistes...) - Informer la clientle sur les prestations de services internes et externes lhtel. - Renseigner et assister tous les clients de lhtel, franais ou trangers, en faisant usage des langues parles. - Utiliser les quipements informatiques et logistiques propres ltablissement. - Savoir rdiger des courriers, fax ou messages lectroniques en plusieurs langues. Comptences associes : - Informer la clientle sur lenvironnement touristique local et rgional - Connatre les comportements, gots et attentes des diffrents types de clientles. - Conseiller sur les diffrents services publics ou privs Comptences lies lemploi : La conciergerie est un mtier o il faut tre toujours l'coute du client, la fois personne de confiance et confident. La discrtion est la qualit premire du concierge. Lemploi requiert dtre capable de : - Sadapter aux gots et comportements dune clientle habitue aux tablissements de luxe - Anticiper les besoins de la clientle et prendre des initiatives - Mmoriser les personnes et les habitudes des clients - Etre capable de donner des conseils et renseignements judicieux et adapts. - Rsoudre ou faire rsoudre les problmes ponctuels avec efficacit et discrtion - Etre attentif simultanment aux personnes et aux situations - Prendre des initiatives et des dcisions rapides - Faire preuve de psychologie, diplomatie, patience et tact. - Vhiculer une bonne image de lentreprise - Exercer une autorit - Etre bon pdagogue - Etre physionomiste.

Activits spcifiques Activits exerces : - Rservations (Thtre, Opras, spectacles divers) - Rservation voitures avec ou sans chauffeur - Suivi du transport des clients (avions, trains, voitures, bateaux...) - Rservations de restaurants - Organisation de sjours ou touring - Organisation de visites en groupe ou prives (muses, expositions, monuments...) - Prises de rendez-vous (beaut, coiffure, spcialistes, sant...) - Gestion des dbours des clients (comptabilit, facturation, encaissement...). - Gestion de la correspondance avec la clientle, avant, pendant et aprs le sjour du client. - Gestion du quotidien des clients (shopping, fleurs, presse, pharmacie, rparations diverses, baby-sitting...) - Organisation d'activits (tennis, golf, quitation, sortie en mer, cours de cuisine...) Responsabilits exerces : - Recrutement, formation et encadrement, du personnel du hall - Respect et application des procdures propres lhtel ou la chane dappartenance ou daffiliation. Exigences : - Polyvalence - Adaptabilit - Prestance - Got du contact
- Disponibilit - Courtoisie - Bonne locution - Bonne culture gnrale
- Bonne connaissance du mtier htelier, des techniques et des rglementations. Le concierge doit sans cesse rester inform, lire les journaux, couter les mdias, collecter des informations en tous genres, toffer son carnet dadresses. Il doit connaitre les meilleures adresses, toutes les nouveauts et se tient au courant de tous les spectacles, expositions ou vnements dans sa ville (manifestations, clbrations, festivals...).
Evolution de carrire Avec de l'exprience, le concierge peut accder au poste de chef concierge en interne ou par cooptation. Pour accder ce poste en interne, il doit se faire apprcier de son quipe, de sa clientle et de sa direction. Bien sou-vent il succde au chef-concierge parti vers un autre htel ou en fin de carrire. En externe, il est recrut pour son exp-rience, sa capacit encadrer une quipe, sa renomme. Il peut-tre appel pour une ouverture dhtel, une extension, ou le besoin de renforcer un service dj existant.
Salaires Suivant les tablissements un jeune concierge peut-tre embauch sur une base de 2000 brut (1930 source l'htellerie Sept. 2010). Pourront sajouter ce salaire diffrentes indemnits (repas, habillage, transport) ou primes (nuit, rsul-tats,...) et 13me mois, fond commun de placement... Un concierge expriment travaillera sous le statut dagent de matrise. Son salaire voluera avec sa reconnaissance et son anciennet. Un chef-concierge, travaillera sous un statut de cadre (gnral, forfait jour,..). Son salaire voluera suivant la capacit et le standing de l'tablissement.

Formation et exprience Dans le pass laccession au poste de concierge se faisait sur le tas. Aprs une exprience professionnelle confirme comme employ du hall, lemploy gravissait lentement les chelons un un pour devenir concierge. Le mtier de Concierge dhtel requiert aujourdhui davantage de comptences et souvre des profils plus qualifis. La formation mise en place par lassociation des Clefs dOr France qui regroupe les concierges dhtels de lhexagone, permet damener et daccompagner des jeunes vers ce mtier. Si la formation propose au Lyce htelier de Toulouse, permet toujours daccueillir un employ de hall justifiant de 5 annes dexprience dans le mtier, elle tend recruter des lves au minimum bacheliers, dous en langues trangres et prsentant les qualits requise pour exercer ce mtier.
Organigramme dun service de

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