Une brève histoire du téléphone 1

Résumé : ce document n'a pas la prétention de réécrire la déjà longue histoire de cette « merveilleuse découverte » telle que la décrivaient les ouvrages de vulgarisation scientifique du début du siècle dernier. Elle s'attache simplement à pointer quelques évènements charnière ou découvertes survenus parfois dans des circonstances inattendues qui nous ont conduits, des premières expériences amusantes de la transmission de la voix sur un fil métallique tendu entre le fond de 2 boites, aux grands réseaux publics véhiculant voix, données, images et dont les nouvelles utilisations impactent le mode de vie et les comportements sociaux de ce début de 21° siècle. Les illustrations sont tirées de Gallica sauf mention contraire.

1876 Première communication téléphonique.Concrétisant le premier les travaux de ses précurseurs, Graham Bell établit la première communication

téléphonique et marque sans le savoir, le début d'une nouvelle ère. Très rapidement, l’invention est mise en œuvre aux USA et en Angleterre avec les premiers centraux téléphoni-ques. Il s'agissait alors pour l'opératrice d'interconnecter manuellement un appelant

avec son correspondant. Les centraux manuels furent les premières plateformes de réponse téléphonique.

1889 Le téléphone automatique.Auteur inattendu d'une innovation majeure, Almon Strowger, un entrepreneur de pompes funèbres de Kansas City invente la commutation automatique. Il suspectait la femme de son concurrent, opératrice dans un central téléphonique manuel de dévier les appels de ses clients vers l'entreprise de son mari ! La commutation électromécanique de circuits était née et devint l'apanage des seules grandes villes en raison de l'atténuation du signal qui rendait la communication impossible au delà d'une quinzaine de kilomètres.

1906 Les réseaux nationaux. Lee De Forest (USA) invente «la triode» premier tube électronique permettant l'amplification, ouvrant des voies nouvelles à la TSF et à la téléphonie balbutiantes. Dès lors il devint possible d'amplifier le signal et de raccorder les centraux locaux en réseaux nationaux.

1910 – 1920 Les premiers centres d'appels.Assurant d'abord la commutation manuelle entre l'appelant et l'appelé puis la liaison entre les centraux interurbains, régionaux, nationaux ou internationaux, les centraux téléphoniques constituèrent les premiers centres d'appels. Puis les premiers services à la

clientèle apparurent : services d'annuaire puis services « dérangements ». Nés par et pour le télé-phone, ces « plateformes » restèrent longtemps l'apa-nage des compagnies. Leurs opératrices, «les demoiselles du téléphone», c'est ainsi qu'on les appelait, furent

les précurseurs de nos agents et conseillers clientèle de centres d'appels.

1920 – 1930 Ouverture de l'offre.Dans les années 20, apparition des premiers services de réservation des vols des compagnies aériennes par téléphone.

1930 – 1950 Première extension de l'offre.• 1935 Création par Maurice de Turckheim de SVP

11 11, service de renseignements téléphoniques grand public.

• 1937 Service d'urgence en Angleterre (police / pompiers) 999.

• 1950 Chez American Airlines, l'offre de places, d'abord gérée manuellement puis à l'aide de systèmes électromagnétiques à cartes perforées et tambours magnétiques pendant les années 50 évolua avec les premiers ordinateurs IBM 7090 en 1960, puis IBM 360 en 1972 et connut une diffusion en dehors de American Airlines auprès des agents de voyages et d'autres compagnies aériennes sous le nom de système de réservation SABRE. La SNCF l'utilisa. SABRE suscita des concurrents notamment AMADEUS... Les services de réservation des compagnies aériennes devinrent les premiers centres d'appels intégrant le commerce en ligne.

• Pendant cette période les centraux téléphoniques électromécaniques ne cessèrent d'évoluer sans toutefois offrir de nouvelles fonctionnalités.

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1970 Le premier central téléphonique électroniqueà commutation temporelle au monde installé par France Telecom à Perros-Guirec marque l’avènement d’une ère nouvelle.

1975 Une nouvelle activité : les télésecrétariats.Nés du besoin des médecins de disposer pour leurs patients d'un accueil téléphonique permanent, certains cabinets médicaux sans secrétaire eurent l'idée de dévier leur ligne à l'aide d'un dispositif nommé

détourneur d'appels qui dirigeait l'appel entrant vers le cabinet d'un confrère disposant d'une secrétaire. La secrétaire répondait de façon anonyme « cabinet médical, bonjour » et fixait

le rendez-vous ou notait la demande sur l'agenda-papier du médecin concerné. Des structures ad-hoc furent créées. Elles se développèrent d'abord auprès des professions médicales sous l'appellation de « Télésecrétariat ». Tirant parti des évolutions technologiques dès leur apparition, notamment du transfert d'appels puis de la fonction SDA (sélection directe à l'arrivée) offerte par l'opérateur, elles diversifièrent leur clientèle vers les entreprises et prirent le nom de «Permanence Télépho-nique» puis de Centre d'Accueil Téléphonique.Véritable Call Center en réduction, ces structures se différencient des grands centres par leur aptitude à fournir des prestations pointues et très personnalisées à un grand nombre de petits clients, professions libérales et PME.

1980 Les Call Centers appelés ensuite « Centre de Relation Client » ou Centres de Contacts, eurent pour activité première le

Télémarketing. La libéralisation du téléphone, marquée en France par la fin du monopole de l'opérateur histori-que (octobre 1996) et l'extension du téléphone portable suscita le dévelop-

pement par les nouveaux opérateurs de grands services clients généralement sous-traités aux Centres de Relation Client. Se différenciant des Centres d'accueil Téléphonique par leur aptitude à traiter de gros volumes pour peu de clients, les Centres de Relation Client eurent d'emblée une démarche «d'industriels du flux d'appels», ce qui n'empêcha pas certains

d'entre eux de s'intéresser aux marchés traditionnels des Centres d'Accueil Téléphoniques.

1978 Retrait du service du dernier central électromécanique en France !

Le réseau est désormais entièrement électronique entre les centraux.

1994 Émergence des réseaux contemporains.Le réseau français est entièrement numérisé, jusqu'à l'abonné (Numeris). Le téléphone à cadran rotatif disparaît. Les liaisons internationales automatiques sont généralisées. De nouveaux services apparaissent : transfert d'appels (qui se souvient de l'ancien détourneur d'appels ?), serveurs vocaux interactifs, messageries vocales. Le réseau Transpac qui véhiculait le trafic Minitel et autres services d'entreprises n'étant pas adapté au transport de la voix et des images est doublé par le réseau ATM. L'usage d'Internet limité à ses débuts par la vitesse des modems (56 kbs) connait une croissance exponentielle dès l'arrivée des transmissions ADSL et l'extension du haut débit. Le foisonnement d'innovations technologiques issu de la convergence de la téléphonie et de l'informatique multiplie les usages et affecte les modes de vie. Le mythe de l'ubiquité trouve dans les applications « nomades » sa réalisation partielle.

2011 Les technologies disponibles et l'offre de services

Les innovations technologiques des deux dernières décennies ont provoqué d'intenses mutations des comportements sociaux et des usages dans la relation téléphonique. L'exigence d'immédiateté Ici et tout de suite est constante. Les transactions s'opèrent par de multiples canaux : téléphone mobile, serveur vocal, Internet, chat, réseaux sociaux, e-mail et mini messages et même encore papier ! Les prestations de services se doivent de prendre en compte ces pratiques, d'évoluer vers le traitement multi-canal des flux, de modifier en conséquence leur organisation et leurs modèles de développement. L'imagination en matière d'offre de service différenciera les acteurs.

Normes : Depuis 2003 une première norme française (AFNOR X50-798) est spécifique à l'activité de la relation téléphonique. En décembre 2009 elle devient norme européenne (NF-EN 15838), son champ géographique s'élargit et sa portée s'étend puisqu'elle elle vise le développement de services efficaces, à coûts maitrisés et socialement responsables.

Au delà des bonnes pratiques et des services innovants, la démarche d'assurance-qualité devient le nouvel horizon pour la profession.

A. CANINO, janvier 2011.