une bonne réputation : durement gagnée, facilement perdue… par sophie gagnon directrice...
TRANSCRIPT
Une bonne réputation :durement gagnée, facilement perdue…
Par Sophie GagnonDirectrice principale, relations publiques et gouvernementales
Les relations publiques :omniprésentes…
Pourquoi?
Consommateurs plus exigeants
Recherche du wow!
Importance grandissante de l’image
faites des relations publiques!
Vous
Définir les relations publiques
Objectif : créer des relations de confiance Entreprise ↔ Employés Employés ↔ Clients
But : répondre aux besoins, fidéliser la clientèle
Caractère permanent
MAISONNEUVE, Danielle, Lamarche, Jean-François, St-Amand, Yves, Les relations publiques dans une société en mouvance, Presses de l'Université du Québec, 3e édition, 2004, p. 7.
Quand la satisfaction va, tout va, mais…
De relations publiques contrôlées → à relations publiques imposées
La clé : capacité à gérer le problème et à dégager des solutions
Parlons qualité!
Tous les détails comptent
Attention aux perceptions!
Le standard de satisfaction CAA-Québec :
au moins 80 % des répondantsdoivent être entièrement satisfaits
Pour les clients, vos employés…
incarnent l’image de l’organisation
créent un climat de confiance
Pour créer un climat de confiance , les employés doivent :
Être conscients de leur importance
Connaître leurs rôles
Avoir accès à de la formation
Se sentir impliqués et motivés
Au cœur de la qualité
Un exemple… et son inverse!
L’insatisfaction coûte cher!
Insatisfait : un client en parle à 10 personnes
Satisfait : un client en parle à 5 personnes
Un client insatisfait coûte très cher
60 % des insatisfactions ont une cause contrôlable
(Source : TARP, une firme américaine de recherche)
Une plainte? Il faut…
La régler
En tirer parti
Une plainte bien gérée? Une occasion de…
Satisfaire un client
Prévenir sa répétition
Redorer votre image
Responsabiliser et motiver les employés
Une plainte non réglée =possibilité de crise!
Pour surmonter les obstacles :
Transparence
Écoute (empathie)
Volonté d’aider et capacité décisionnelle de le faire
plaintes
pertes de temps
agressivité
pressions
démarches coûteuses
diffusion sur blogues
mauvaise image
émissions d’affaires publiques
Une experte témoigne…
Annie Gagnonanimatrice de l’émission
L’automobile : sujet vedette
Les blogues
Impact de JE
Un conseil à retenir
Conclusion
Des questions?