ugap - dynamic tour - pour une relation de proximité avec le citoyen

UGAP : Pour une relation de proximité avec le citoyen

Bernard Jézéquel, 26 juin 2012

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2

Le citoyen

Placer le citoyen au centre de la relation avec la collectivité : qualité, rapidité, proximité, urgence.

Gérer de façon proactive des situations de crise : Alerte de tout ordre.

Offrir un guichet unique : donner libre choix du mode d’échange avec la collectivité et assurer la complémentarité avec les services/accueils de proximité

La collectivité

Gérer les éléments structurants (Ecole, voirie, équipements municipaux, bibliothèques …), les services aux citoyens (etat civil, scolaire, urbanisme …)

Apporter un meilleur service aux populations : homogénéisation des média (Voix, SMS, Fax, Courriel…) et centralisation des moyens (accueil téléphonique, portail citoyen …)

Favoriser les e-services (état civil, scolaire et périscolaire …),

L’accueil citoyen


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UGAP : améliorer l’accueil des citoyens

• Organisation du service

• Horaires d’ouverture

• Tâches des agents

• Accueil physique des personnes, accueil téléphonique

• Spécialisation des agents

• Agents généralistes

• Agents spécialistes : voierie, état civil….

• Accueil automatique

• Serveur vocal interactif

• Le plan de numérotation téléphonique

• Guichet unique : un seul numéro SDA est communiqué au public

• Plusieurs guichets : un numéro SDA par domaine (voierie, état civil….).


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UGAP : améliorer la communication

• Le poste de travail de l’agent

• Poste téléphonique

• PC

• Lien avec une application informatique métier

• Les rapports d’activité

• Produire des statistiques, mesurer l’amélioration de l’accueil

• Adapter l’organisation pour mieux répondre aux besoins

• Campagnes d’appels sortants


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Présentation du CCD

Rapports statistiques

Soft Phone sur le PC

Serveur vocal interactif

Campagnes d’appels sortants


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L’offre Alcatel-Lucent

Une gamme de produits d’entreprise ouverts à forte intégration

applications

CCdistribution

Suite Omni

PCX

Enterprise

CCsupervision

CTI (CCAgent)

CCoutbound

OmniTouch

• CCD : « Contact Center Distribution »

• Intégrée à l’OmniPCX Enterprise (OXE)

• Approche « packagée » et modulaire

• Une mise en œuvre rapide

• Sécurisation basée sur les mécanismes OXE : redondance du serveur d’appel et utilisation du PCS

• Une gestion unique pour l’administration, le temps réel et les statistiques

• Rapports statistiques basés sur Excel

6 |


7

Distribution

d’appel basée

sur les compétences compétences

coût

disponibilité

des ressources

Qualification

des appels SVI

Principe fonctionnel

Ressources

Entraide

Dissuasion

Routage

d’appels basé

sur le service priorités

temps

d’attente

estimé

Services

7 |

Salle d’attente


8

Agents, guide vocal, SVI,

messagerie vocale

Entraide

Routage par compétences

Dissuasion

Salle d’attente

Files d’attente

Matrices de Routage & Distribution

Routage par priorités

Arrivée des appels

8 |


9

Un modèle exclusif de mise en attente

Taille des files d’attente

exprimée en

temps d’attente

Maximum

et non en

nombre d’appels

Pilote

Temps d’attente

maximum

Temps d’attente

estimé

(ce temps peut être annoncé à l’appelant)

9 |


10

Une file d’attente peut être servie par plusieurs groupes. L’appel est

dirigé vers l’agent disponible le plus qualifié possible.

un appel doit être traité en priorité par les agents ayant la plus

forte qualification pour répondre

2 1 3 pilote d'appel

en Anglais

Connaissance

en Anglais

Bilingue

Français

Anglais

Notion

d’Anglais

Autres

langues

Sélection d’Agent

10 |


11

La certitude d'utiliser au mieux les agents disponibles:

Lorsqu'un agent devient disponible, il va servir l’appel en attente le

plus urgent

• priorité absolue

• priorité égale : au plus long temps d'attente

1

2

2

Alerte sécurité

Demande

d’information

voierie

Priorité absolue

Priorités absolues égales,

Priorité au plus long

temps d ’attente

Sélection d’Appel

11 |

Demande

d’information

état civil


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Modification automatique de la configuration

prise en compte hebdomadaire

traitement des jours exceptionnels (jours fériés, ...)

2 calendriers différents :

• routage: prise en compte des clients

• distribution: gestion des groupes de traitements

1

3

2

4

1

2

Gestion des horaires et calendriers

12 |


13

Les agents en réseau et télétravail

o Distribution locale si possible

o ou bien solutions transparentes de télétravail

o ou bien CCD virtuel basé sur réseau d’OXE

o Gestion et statistiques centralisées

Site local Site distant

Agent à domicile

CCdistribution CCdistribution

13 |


14

Les états du poste agent

Disponible

Conversation

Wrap up

pause

Login

Logout

Réception

d’appel

RaccrochageClassement

dossier

Disponible

Conversation

Wrap up

pause

LoginLogin

LogoutLogout

Réception

d’appel

Réception

d’appel

RaccrochageRaccrochageClassement

dossier

Classement

dossier

14 |


15

- Login agent + logout : plusieurs options de configuration

- L’agent peut choisir le poste physique pour se loguer (mobilité)

- Plusieurs agents peuvent se succéder sur un poste physique (équipes en 3x8h)

- L’agent peut choisir son groupe

- Retrait

- L’agent peut être momentanément indisponible : déjeuner, cigarette, WC, réunion…

- Les appels ne sont plus aiguillés vers l’agent

- Activation d’une touche sur le poste (9 types possibles)

- Statistiques disponibles sur le retrait (motif, fréquence, durée…)

- Appel du superviseur

- Demander une information

- Activation à l’aide d’une touche sur le poste

Nombreux services disponibles (1/2)

15 |


16

- Visualisation file d’attente sur le poste téléphonique de l’agent

- Voir le nombre d’appels dans la file d’attente

- Activation à l’aide d’une touche sur le poste

- Saisie de code de transaction

- A la fin de l’appel, l’agent saisit un code de transaction

- Statistiques disponibles sur les codes

- Enregistrement conversation

- Activation à l’aide d’une touche (messagerie vocale)

Nombreux services disponibles (2/2)

16 |


17

- Gestion paramétrage

- Matrice routage : priorités, routage

- Temps d’attente maximum dans file d’attente

- Seuil qualité : % des appels répondus en moins de X secondes

- Supervision des groupes et des agents

- État temps réel agents

- Surveillance, entraide

- Écoute discrète d’un agent en conversation

- Par choix de gestion, l’agent peut être informé

- Entrée en tiers

- Suite à écoute discrète ou bien demande aide par agent

- Le superviseur participe à la conversation avec l’extérieur

- Entrée en tiers restreinte : le correspondant extérieur n’entend pas le superviseur parler à

l’agent

Le rôle du superviseur

17 |


18

Alcatel OmniTouch,

CCsupervision ‘Navigator’

18 |


19

Alcatel OmniTouch,

CCsupervision - instant configuration

19 |


20

Les afficheurs


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OmniPCX Enterprise

OTCC SE inclus

Agent poste IP

Exemple architecture CCD

Station de supervision Agent poste IP

RTC

Agent poste numérique

Media

Gateway


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CC supervision : compteurs temps réels

23 |


24

Rapports consolidés Excel

Rapports

consolidés

CCdistribution virtuel

24 |


25

Alcatel OmniTouch, Excel-based reporting

25 |

Agent / Activité du groupe de traitement IVR Agent du groupe de traitement/IVRPRINCIPAL-AGENTS (3300)

De 11h00 à minuit

RENTABILITE

Appels abandonnés Appels ACD traités

Ap

pe

ls

AC

D t

rait

és

Ap

pe

ls

ab

an

-d

on

nés


26







27

Bandeau sur le PC (CCA)

État de l’agent

État de l’appel

en cours

Fonctions

téléphoniques

Barre de services

Affichage de statistiques

27 |


28

28 |

Recherche annuaire, journal des appels


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Exemple architecture CCA

Serveur CCA

Poste de travail agent

Station de Supervision

csta

OmniPCX Enterprise

OTCC SE inclus


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SVI : utilisé dans distribution CCD

•Exemple 1 : qualification de l’appel

•Tous les appels sont traités en amont par le SVI. « tapez 1 pour le service

voierie, tapez 2 pour le service état civil ».

•Appel aiguillé vers le CCD en fonction du choix du citoyen

•Exemple 2 : gestion des horaires

•Tous les appels sont traités en amont par le CCD qui gère les horaires.

•Horaires de bureau : appel aiguillé vers groupe agents

•Horaires de fermeture : appel aiguillé vers SVI avec diffusion des guides

vocaux (fonction « text to speech » OT 8400).


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Selon les besoins métier, choisir le mode parmi :

• Mode Prévisualisation (Preview)

• Mode Progressif

• Mode Prédictif

• Paramètres de campagnes flexibles et modifiables.

• Processus de retraitement des appels non aboutis.

• Configuration et administration entièrement intégrées dans CCS

• Statistiques temps réel et historiques sur les campagnes, les listes

d ’appels, les agents.

• Fonctions agent CCO intégrées dans l ’interface CCAgent



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