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TRANSCRIPT
Qualité ???
Kesako ???
Qualité
Gestion des
risques
2
3 - Objectifs :Comprendre et connaitre les notions de qualité et
de gestion des risques et leur importance
1
Pratiques professionnelles
Qualité
3
2Voir comment elles sont intégrées dans vos
pratiques professionnelles
Qualité
Gestion des
risques
Tutelle- Ministère- ARS
Société savantes :recommandations
Certifications ISO, NF,…
HAS : - Certification- Recommandations
- Patients- Associations de patients
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Organismes d’inspection et de contrôle
4Faire le lien entre les exigences externes et vos
pratiques3
Organismes agrées :Accréditation
des spécialités à risques
Grand public
Objectif de la qualité :
Conclusion
Mieux satisfaire les besoins, exprimés ou non, de la personne soignée, tout en assurant un bien-être des personnels
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assurant un bien-être des personnels
Indicateurs, tableaux de bord : Approche managériale
Enquêtes de satisfaction : approche par les clients
Audits : approche par comparaison
2 - Les outils et méthodes de la qualité
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Benchmarking (parangonnage): approche par comparaison
Analyse de morbidité/mortalité : résolution de problème
Description de processus : approche managériale
I – Zoom sur des méthodes et outils appliqués
II – Zoom sur les normes de bonnes pratiques, recommandations, protocoles, procédures
III – Zoom sur des éléments-clés de la gestion des risques
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I – Zoom sur des méthodes et outils appliqués
a - Questionnaire de satisfaction a - Questionnaire de satisfaction
b - Description de processus
c - Indicateurs
d - Check-list
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���� Questionnaire de sortie du patient hospitalisé
- Distribué avec le livret d’accueil du patient : tous
patients
- Remis à la sortie du patient : base du volontariat- Remis à la sortie du patient : base du volontariat
- 2 à 30% de taux de retour
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���� Enquête Isatis
Indicateur de la satisfaction des patients hospitalisés en
médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO).
33 questions – par téléphone – 15 jours après la sortie
120 personnes
- Questions sur différentes composantes de leur prise
en charge :
prise en charge globale ; attitude des professionnels ;
communication avec les professionnels ; information du
patient ; restauration hospitalière ; commodité de la
chambre ; score de satisfaction globale. 10
- Intérêt :
La mesure de cet indicateur permet de rendre le patient
co-acteur de sa prise en charge, en lui donnant la parole
sur son ressenti.
Il peut également servir aux établissements de santé
pour mettre en œuvre des actions d’amélioration au
plus près des attentes des patients.
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Projet d ’établissement
Management Ressources Humaines
Gestion
Financière
Management de la qualité
…
PROCESSUS DE MANAGEMENT
Processus opérationnels en lien direct avec le patient
Les grands processus de l’établissement de santé
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Approvisionnements Maintenance Diffusion informations
Transports …
PROCESSUS SUPPORT
ACCUEIL EVALUATION CLINIQUE
… SOINS SORTIE
Processus opérationnels en lien direct avec le patient
La mesure de la qualité est la clef d’une bonne
démarche d’amélioration.
���� Intérêts :
- Outil de pilotage pour mesurer le niveau de qualité et
la sécurité des soins sur le thème choisi.la sécurité des soins sur le thème choisi.
- Dynamique : suivre l’efficacité des actions menées et
mesurer les gains obtenus.
- Motiver les acteurs
- mesurer les problèmes de façon objective, puis suivre
l’évolution.15
���� Elaboration
Les indicateurs doivent être :
- bien choisis,
- en nombre restreint,
- faciles à établir
- Faciles à exploiter- Faciles à exploiter
- Eviter de multiplier les indicateurs, notamment sur des
points mineurs, et de passer beaucoup de temps à les
établir, temps qui est pris sur les travaux constructifs.
- Cibler en priorité soit les performances essentielles à
surveiller, soit les points à améliorer16
���� Exemples
Hygiène : Taux d’infections nosocomiales
Dossier Patient :
- Délai d’envoi du courrier
d’hospitalisation
Gestion des Risques
- Nombre de chutes
- Nombres d’EPP
- Nombre d’erreurs médicamenteuses
- Taux de conformité des chariots d’hospitalisation
- Traçabilité de l'évaluation de la
douleur
- Dépistage des troubles nutritionnels
- Taux de traçabilité des produits
sanguins
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- Taux de conformité des chariots
d'urgence
���� Définition
Document construit dans le but de ne pas oublier les
étapes nécessaires d’une procédure pour qu’elle se
déroule avec le maximum de sécurité.
Cette opération peut se dérouler à voix haute et/ou en Cette opération peut se dérouler à voix haute et/ou en
cochant une liste écrite de tâches.
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���� ExempleLa check-list « sécurité du patient au bloc opératoire »
Au bloc tout particulièrement, la sécurité des patients est en lien
avec la qualité du travail en équipe multiprofessionnelle.
���� Intérêt���� Intérêt- Améliorer le partage des informations
- Réaliser une vérification croisée de critères considérés comme
essentiels avant, pendant et après toute intervention
chirurgicale.
La mise en œuvre d’une telle check-list a démontré son efficacité
pour diminuer de manière significative la morbi-mortalité
postopératoire.19
I – Zoom sur des méthodes et outils appliqués
II – Zoom sur les normes de bonnes pratiques, recommandations, protocoles, procédures
III – Zoom sur des éléments-clés de la gestion des risques
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���� Pourquoi des normes de soins infirmiers ?
- Garantir aux soins infirmiers une qualité encore plus grande
- Ces normes doivent être connues de tous les acteurs intéressés etdoivent être révisées lorsque le besoin de les mettre à jour se faitsentir.
� Objectif : Etre une réponse
- aux exigences de qualité des usagers, aux grandes orientations- aux exigences de qualité des usagers, aux grandes orientationsde politique de santé notamment en matière, de douleur, desécurité, de fin de vie, de violence,
- à l’exigence d’une maîtrise de l’exercice professionnel, reflétantune évolution des pratiques de soins et un niveau deprofessionnalisme.
Ex :
Guide "Normes de qualité pour la pratique des soins infirmiers« avril 2002
Guide de Bonnes pratiques d’administration des médicaments21
���� Définition« Des propositions développées selon une méthode explicite pour aider lepraticien et le patient à rechercher les soins les plus appropriés dans descirconstances cliniques données ». (HAS)
� ElaborationDémarche rigoureuse reposant sur : des résultats de recherches, une analyseet une synthèse objective de la littérature scientifique, les avis d’experts et deprofessionnels, des enquêtes de pratique.professionnels, des enquêtes de pratique.
Champs : clinique, organisationnel, vigilances sanitaires...
���� Intérêt
Supports pour l’élaboration de procédures, protocoles et fiches techniques, (elles définissent les orientations de bonnes pratiques ).
4 méthodes sont utilisées par la HAS pour élaborer des recommandations professionnelles : Recommandations pour la pratique clinique - Conférence de consensus - Consensus formalisé -Audition publique 22
���� Définition
La procédure décrit la manière d’accomplir une action.
� Elaboration
Elle comporte l’objet et le domaine d’application de l’activité,l’intervenant, la manière de faire, le matériel utilisé et la façon dontest maîtrisée et enregistrée l’action.l’intervenant, la manière de faire, le matériel utilisé et la façon dontest maîtrisée et enregistrée l’action.
� Objectifs : amélioration de la qualité et gestion durisque
-Maitrise de l’action
-Pérennité de la façon de faire
- Diminution du risque dans la prise en charge23
I – Zoom sur des méthodes et outils appliqués
II – Zoom sur les normes de bonnes pratiques, recommandations, protocoles, procédures
III – Zoom sur des éléments-clés de la gestion des risques
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III – Zoom sur des éléments-clés de la gestion
des risques
a - Les vigilances
b - Les évènements indésirables
c - Les EPP : évaluations de pratiques professionnelles
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���� Définition
Les vigilances sanitaires :
- permettent de surveiller les risques d'incidents ou
d'effets indésirables liés aux produits de santé après leur
mise sur le marché
- concourent à assurer une veille sanitaire par un- concourent à assurer une veille sanitaire par un
processus continu de recueil, d'enregistrement,
d'identification, de traitement, d'évaluation et
d'investigation des évènements indésirables liés à
l'utilisation des produits de santé
�Optimiser leur sécurité d'emploi. 28
Les 9 vigilances sanitaires sont :
» L'identitovigilance (identification du patient),
» La pharmacovigilance et toxicovigilance (médicaments et produits toxiques),
» l'hémovigilance (produits sanguins labiles),
» La matériovigilance (dispositifs médicaux),
» La réactovigilance (dispositifs médicaux de diagnostic in vitro),
La pharmacodépendance (stupéfiants et psychotropes),» La pharmacodépendance (stupéfiants et psychotropes),
» La biovigilance (organes, tissus, cellules et produits thérapeutiques annexes),
» La cosmétovigilance (produits à finalité cosmétique ou d'hygiène corporelle),
» L'infectiovigilance (risque infectieux).
Identitovigilance (identification des patients)29
�Définition
» Un événement indésirable est un incident préjudiciable à un
patient hospitalisé survenu lors de la réalisation d'un acte de
prévention, d'une investigation ou d'un traitement
» Un événement indésirable grave (EIG) est un événement » Un événement indésirable grave (EIG) est un événement
indésirable :
- Ayant pu contribuer à la survenue d’un décès,
- Susceptible de mettre en jeu le pronostic vital immédiat du
sujet,
- Qui entraîne une invalidité ou une incapacité
- Qui provoque ou prolonge une hospitalisation.30
�Obligation
» Tout professionnel de santé auteur ou témoin d’un
événement indésirable doit le signaler.
» Principe de non-culpabilité
�Objectif
Améliorer la sécurité des soins à partir de l’analyse des
évènements.
31
Avant tout, il met en
place des actions
correctives immédiates
De quels moyens dispose t-il?
Focus sur
à la cellule Gestion des risques
ou boites aux lettres
Signale
à des dispositifs particuliers:
.Accidents du Travail (AT)
.Infections Nosocomiales (IN)
.Hémovigilance,
.Dispositifs locaux de services
existants
.Format papier dans les services, intranet
.Guide d’aide au remplissage disponible
sur le portail
Focus sur
le traitement des EIAS
Objectif de l‘Evaluation des Pratiques Professionnelles :
amélioration de la qualité de la prise en charge des patients.
Elle doit devenir de plus en plus intégrée à l'exercice clinique
pour mettre en œuvre une analyse régulière des pratiques des
équipes médico-soignantes.
Différentes méthodes existent. Parmi elles :Différentes méthodes existent. Parmi elles :
» Audit clinique
» RMM
» CREX
» Staff EPP
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Méthodes d’EPP : Audit clinique (1)
Objectif : Réaliser le bilan d'une pratique au regard de
l'état de l'artl'état de l'art
Approche : Approche par comparaison à un référentiel
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Méthodes d’EPP : Audit clinique (2)
Comment ? .Questionnaire sur les exigences du
référentiel
.Rempli pour un échantillonnage
.Comparaison des réponses au référentiel.Comparaison des réponses au référentiel
.Objectifs d’amélioration fixés
.Mise en œuvre des actions pour réduire les écarts
.Nouvelle évaluation à distance
Qui peut le faire ? L'équipe médicale et/ou
paramédicale : médecins, sages-femmes, infirmiers,
masseurs kiné-sithérapeutes … avec les qualiticiens35
Méthodes d’EPP : Audit clinique (3)
Exemples :
Qualité de la tenue du partogrammeQualité de la tenue du partogramme
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Méthodes d’EPP : Revue Morbi-mortalité (RMM) (1)
Objectif : Traiter un dysfonctionnement. Analyser et
traiter des événements indésirables
Approche : Approche par problème
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Comment ?
.Analyse collective, rétrospective et systémique de cas marqués
par la survenue d'un décès, d’une complication, ou d’un
évènement qui aurait pu causer un dommage au patient.
Méthodes d’EPP : Revue Morbi-mortalité (RMM) (2)
évènement qui aurait pu causer un dommage au patient.
.Analyse globale de la situation, prenant en compte tous les
éléments (organisationnels, techniques et humains) en
interaction ayant contribué à la prise en charge d'un patient,
sans jugement des personnes.
. Définition des forces et des vulnérabilités existantes
. actions d'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins. 38
Qui peut le faire ?
L'équipe médico-soignante qui regroupe des
professionnels qui travaillent habituellement ensemble
et qui contribuent à la prise en charge d'un patient.
Méthodes d’EPP : Revue Morbi-mortalité (RMM) (3)
et qui contribuent à la prise en charge d'un patient.
Exemple :
RMM en chirurgie cardiaque
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Objectif : Traiter un dysfonctionnement. Analyser et
traiter des événements indésirables
Méthodes d’EPP : Comité de Retour d’Expérience (1)
(CREX)
Approche : Approche par problème
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Méthodes d’EPP : Comité de Retour d’Expérience (2)
(CREX)
Comment ? .Analyse rétrospective d’événements indésirables
(EI) liés aux soins détectés et signalés.
.Un groupe de professionnels se réunit chaque mois pour un
choix d’événements prioritaires à investiguer.choix d’événements prioritaires à investiguer.
. Une analyse systémique en est faite donnant lieu à un rapport
présenté en réunion.
.Des actions d’améliorations sont envisagées, planifiées et mises
en œuvre par les équipes.
Permet de traiter les événements indésirables mais aussi les
situations à risque - de mettre en place des actions de
prévention.
41
Méthodes d’EPP : Comité de Retour d’Expérience (3)
(CREX)
Qui peut le faire ?
équipe pluri professionnelle
Exemple :
Vient de l’aviation civile
CREX radiothérapie
Sécurité du circuit du médicament
Urgences 42
Staff EPP
Objectif : Identifier un (ou des) enjeux d’amélioration à
mettre en œuvre en intégrant les meilleures références
disponibles, l’expertise des praticiens et les choix des
patients.patients.
Approche : Démarche médicale basée sur les preuves
(Evidence Based Medecine).
43
Staff EPP (1)
Comment ? (tous les 2 à 3 mois environ)
.une revue de dossiers préalablement sélectionnés par l'équipe
qui fait émerger un thème
.une revue bibliographique qui permet d’apporter des réponses .une revue bibliographique qui permet d’apporter des réponses
aux questions posées
.une discussion, multidisciplinaire ou non, des dossiers
concernés par le thème basée sur la revue bibliographique
.une mise en place d’actions d’amélioration et de suivi selon des
modalités explicites (rédaction / actualisation de protocoles,
audit clinique, suivi d’indicateurs, chemin clinique...) 44
Staff EPP (2)
Qui peut le faire ? (tous les 2 à 3 mois environ)
.Discussion multidisciplinaire ou non
Exemples :
1. Staff-EPP « au fil de l’eau » : des réunions spécifiques sur un
thème multidisciplinaire pour une prise de décision collégiale.
2. Staff-EPP a posteriori : des réunions sur des thèmes qui vont
permettre d’actualiser les protocoles de prise en charge des
patients.45
Pratiques professionnelles
Qualité
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2 Voir comment elles sont intégrées dans vos
pratiques professionnelles
Qualité
Gestion des
risques
oNon oun peu oen grande partie oTout à fait
Tutelle- Ministère- ARS
Société savantes :recommandations
Certifications ISO, NF,…
HAS : - Certification- Recommandations
- Patients- Associations de patients
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Organismes d’inspection et de contrôle
47Faire le lien entre les exigences externes et vos
pratiques3
Organismes agrées :Accréditation
des spécialités à risques
Grand public
Prochaine fois …