ue 4.2 et compétence 6 : savoir communiquer de manière

Concepts et soin relationnel

IFSI DIJON / UE 4.2S2/ C.Bon/Promotion De Gasparin/mai-2021

UE 4.2 et compétence 6 :

Savoir communiquer de manière adaptée et établir une relation dans un contexte de soins

Concept de Communication

• Prérequis : 1.1S2 Les modèles de communication implication dans les soins (CM Mr VIARD le 5/02/21)

• Communication/Langage (mobilisation UE 1.1)


SOMMAIRE

• Communication : Médiation/Négociation

• Relation

• Relation de soin

• Relation de confiance

• Relation d’aide

• Communication professionnelle


Modèle cybernétique de Norbert Wiener


Feed-back (rétro action) verbal et/ou non verbal « M’ »

Message verbal et non verbal « M »

EMETTEUR RECEPTEUR

Communiquer

• Intention : désir d’adresser des idées ou des décisions. Elle peut être inconsciente ou dissimulée

• Message : information que l’on veut transmettre

• Emetteur : personne qui émet un message verbal ou non verbal (M) endirection d’un interlocuteur. L’émetteur est à l’origine d’une information.

• Récepteur: il reçoit l’information

• Entrer en relation et interaction avec la singularité, la sensibilité, lesattentes et les émotions de chacune

• Parasites : éléments altérant la communication et gênant lacompréhension du message. Ils peuvent être de nature physique,psychologique ou sémantique


LE CONCEPT DE COMMUNICATION

• On ne peut pas ne pas communiquer

• Besoin de transmettre

• Faire passer un message (une connaissance, une émotion, son identité, sa personnalité)

• Action de communiquer avec quelqu'un, notion d'être en rapport avec autrui

• Les notions de relation et d'échanges apparaissent

• Tisser des liens relationnels avec les autres.


• la communication implique de se connaitre et de connaitre ses limites

• La communication revêt essentiellement deux formes :– Verbale : langage parlé , écrit, codé (signes, symbole..)– Non verbale.

• Apparence générale.

• Gestes, postures, attitudes corporelles, le toucher, mouvements,déplacements.

• Expressions faciales, regards, sourires, moues.• Les silences• Arts : musique,

Ces deux modes d'expression sont complémentaires et rarement dissociables.


Dans le contexte hospitalier

• La communication non verbale – le support privilégié de l'émotion

– l'élaboration et au partage d'éléments signifiants

• la parole – explique les soins effectués

– met en mot les gestes qui vont être effectués.

– fourni au patient des renseignements à sa portée qu'il soit en mesure de comprendre et d'accepter

– adapter son langage à la personne


Concept de MédiationDans le champ de la communication

ELEMENTS DE DEFINITION :

• Du latin « médiare » qui signifie être au milieu

• « Entremise destinée à concilier des personnes ou parties, à amener un accord »

• Elle désigne le fait de servir d’intermédiaire entre deux ou plusieurs choses. (cnrtl.fr)


Utilisation dans différents champs

PSYCHOLOGIE

Joue le rôle de relai entre la communication consciente et communication inconsciente.

C’est l’articulation entre les subjectivités de deux ou plusieurs personnes.

Exemple du jeu chez l’enfant


DROIT

• La médiation civile est une possibilité prévue par le législateur pour résoudre un différend.

• En France, la médiation civile est prévue dans le Code de procédure civile.


SOCIAL

Médiation sociale :

• « Processus de création et de réparation du lien social et de règlements des conflits de la vie quotidienne, dans lequel un tiers impartial et indépendant tente à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose ».

( code de l'action sociale et des familles)


Le médian : CRÉER un espace…

Médiateur

Individu A Individu B


Le médiateur

C’est le tiers dans la relation Tiers ?

Terme venant de l’arithmétique. C’est le résultat d’une division par trois ( 1/3).

En psychanalyse : c’est l’instance séparatrice jugée vitale pour la socialisation de l’enfant. C’est en général le père.

(cf. U.E 1.1S1)

En médiation :

C’est celui qui sépare et aussi celui qui relie.


RÔLES Du MEDIATEUR

Support de la communication favorisant la créativité et l’expression de la richesse de chacun, en favorisant la partage émotionnel.

Favorise la communication et permet l’établissement des relations intersubjectives.

Support du développement de la pensée .


FONCTIONS DE LA MEDIATION

• Création d’un espace , le médian

• Accès à la distanciation , c’est-à-dire mettre à distance les peurs, angoisses, etc…

• Subjectivation : c’est reconnaître l’autre comme sujet à part entière, renvoi à la notion d’altérité.

• Valorisation du lien social.


CONDITIONS DE LA MEDIATION

• CADRE : permettant la mise en œuvre de la relation en délimitant les rôles de chacun.

• DANS LE SOIN : différenciation entre le soignant et le soigné.

• INVESTISSEMENT : il s'agit de maintenir une « juste distance » entre le médiateur et le(s) médié(s). En référence , au « ni trop, ni-trop peu de la bonne mère de W. BION (1963).

• POSTURE :

- le médiateur n’a pas de pouvoir décisionnel dans le processus de médiation.


Utilisation des outils de médiation

• Adapter les outils au contexte , aux patients, aux besoins, aux lieux

– En psychiatrie : l’art-thérapie permet l’expression de la souffrance du patient quand il ne parvient plus à verbaliser

– En anesthésie : l’Hypnose permet de diminuer l’utilisation des antalgiques ou des anesthésiques

– En gériatrie, en fin de vie, mais aussi chez les enfants, le toucher thérapeutique permet de créer une relation de confiance et apaise le patient


Concept de NégociationDans le champ de la communication

• Du mot négociatio qui désigne en premier sens le négoce et les affaires de banques ( commerce).

• C’est un processus :

D’identification et de choix à partir d’une situation d’incertitude

Par lequel au moins deux parties recherchent un accord par un échange de contre parties.

Processus retrouvé dans une des 5 étapes du deuil : le marchandage (Kübler-Ross)

• Activité dans laquelle les acteurs sont en interaction, confrontent leurs divergences et interdépendances et décident volontairement de rechercher, ou non, une solution, un accord mutuellement acceptable.


CARACTERISTIQUES

• Le face à face (au moins deux personnes).

• Il y a relation et communication.

• L’existence de divergences.

• L’existence d’intérêts communs.

• Le caractère volontaire de l’activité, l’engagement des personnes.

• L’ acceptation des parties de l’incorporation de la solution dans l’accord. C’est à dire qu’il y a un résultat.


La négociation dans les soins : 4 facteurs essentiels

• La représentation mentale de la négociation chez chacun des individus ;

• Les enjeux réciproques des individus, ce qui est en cause dans la situation pour chacun d’eux et qui peut être non discutable ;

• La considération portée à l’individu ;

• La qualité de la communication établie.

Ces 4 facteurs détermineront si la négociation tendra :

Vers un « affrontement » : négociation conflictuelle

Vers une « entente » : négociation coopérative


Concept de RelationDe la communication à la relation.

• Toute relation implique une communication

• Toute communication implique une relation

• Toute relation nécessite une rencontre

• Instaurer une relation de confiance avec la personne implique une communication adaptée


Relation : Eléments de définition

• Cnrtl : « Rapport qui lie des personnes entre elles, en partic., lien de dépendance, d'interdépendance ou d'influence réciproque. » https://www.cnrtl.fr/definition/RELATION

• Larousse : « Ensemble des rapports et des liens existant entre personnes qui se rencontrent, se fréquentent, communiquent entre elles » https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/relations/67845


https://www.cnrtl.fr/definition/RELATION

https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/relations/67845

Les 4 aspects de la relation soignant-soigné selon M.C Daydé

• La relation de civilité, base de la communication, s’inscrit dans un

rituel social et s’établit de façon spontanée dans un climat de respect

• La relation fonctionnelle, fonction précise, comme le recueil

de données en vue d’une meilleure connaissance de la personne malade et de l’évaluation de ses besoins les soins techniques ou de confort. A cette étape de la démarche de soin, les habiletés du soignant peuvent déterminer la nature et le devenir de la relation.

• La relation aidante ou de soutien, s’instaure

spontanément en réponse à un besoin d’écoute de la personne . Elle permet l’accueil des émotions de la personne soignée et de ses proches. Elle répond aux besoins de sécurité et d’estime de soi et fait appel à des attitudes et des habiletés communes aux soignants et qui doivent être intégrées dans la formation initiale : écoute active, empathie, authenticité, reformulation

• La relation d’aide en soins infirmiers


les facteurs influant la relation

• Représentations psychologiques

• La représentation sociale

• La culture, l’éducation

• Les émotions , le stress

• Le langage verbal ou non verbal

• La proxémie

• L’environnement


Représentations sociales

• Définition :

– « la construction sociale d’un savoir ordinaire élaboré à travers les valeurs et les croyances partagées par un groupe social concernant différents objets (personne, événements, catégories sociales, etc) et donnant lieu à une vision commune des choses, qui se manifeste au cours des interactions sociales. » Fischer (1999) (5-2)


représentations sociales

• les représentations des individus jouent un rôle essentiel dans les relations de soins. « La représentation est une vision du monde, vision fonctionnelle permettant à un individu de donner un sens à ses conduites (elle détermine ses comportements), de comprendre la réalité à travers son propre système de référence (donc de s’y adapter, de s’y définir une place). » Abric (1999) (6-1)


Représentations sociales

• Elles

– ont une fonction identitaire

– orientent et prédisent l’action.

– permettent à un groupe de se définir,

– de renforcer son identité

– Cependant, stigmatisées, elles peuvent être à l’origine de stéréotypes.


Culture, éducation…

• Existence parfois d’un décalage – leur culture,

– leur vision de la santé

– leur expérience de la maladie

• Les pratiques relationnelles des soignants qui s’appuient sur des représentations collectives


Les émotions, le stress

• La joie

• Le peur

• La colère

• La tristesse

• Le dégout

• La surprise


Le stress la gestion des émotionsLa juste distance émotionnelle

La distance émotionnelle

• « L’affect est un parasite de la relation : émotions et ressentis font partie intégrante de la relation »

• Effet miroir des émotions du patient qui évoquent chez le soignants des éléments de son histoire personnelle

• La juste distance – se connaitre – reconnaitre ses propres émotions – Exprimer, mettre en mot dans des lieux approprié – une posture bienveillante et professionnelle


LA PROXEMIE

• Edward T, Hall

• « distance physique qui s’établit entre des personnes prises dans une interaction, un échange, une communication »

• « façon d’occuper l’espace en présence d’autrui »


• Quatre distances peuvent être définies pour mieuxcomprendre l’espace dans lequel le soignant évolue parrapport au patient

- Distance intime (15-45 cm)

- Distance personnelle (45 cm à1,20m)

- Distance sociale (1,20m à 3,50m)

- Distance publique (dès 3,5m)


L’ENVIRONNEMENT

• L’ESPACE

• LE BRUIT

• LA COULEUR

• LA TEMPERATURE

• LA LUMIERE


Concept de Relation de soinDe la relation à la relation de soin


VALEURS CONCEPT S DU

SOINLEGISLATION

ETHIQUE

SOIGNANTPERSONNE SOIGNEE

Communication

RELATION DE SOIN


ETABLIR UNE RELATION DE SOIN

• Critères de la compétence 6 de la formation en soins infirmiers

• Rechercher et instaurer une relation de confiance avec le patients

• Rechercher son consentement

• Communiquer de manière adaptée en fonction de la situation…

• Identifier et répondre aux besoins du patient,


APPROCHE PSYCHO-HUMANISTE DE CARL ROGERS


• Carl Rogers (1902-1987), psychologue clinicien américain

• Met l'accent sur la qualité de la relation entre le thérapeute et le patient

• Développe l’Approche Centrée sur la Personne ou non-directivité

• Pour lui, l’empathie est l’ingrédient clé de la création d’une relation thérapeutique centrée sur le client


CARL ROGERS

• Pour établir une communication adaptée– savoir-être

– savoir-faire

les trois attitudes fondamentales du thérapeute dans la communication

– Congruence

– Empathie

– Considération positive inconditionnelle


3 attitudes signifiantes dans la relation d’aide

« L’attitude prime sur la technique »


CONGRUENCE

« La congruence ou encore l’authenticité du thérapeute. Cela concerne sa capacité à être correctement en contact avec la complexité des sentiments, des pensées, des attitudes qui sont en train de circuler en lui tandis qu’il cherchera à suivre à la trace les pensées, les sentiments de son client. Il revient au thérapeute de discerner quand et comment communiquer ce qu’il éprouve pour autant que cela puisse être approprié pour le client dans la relation thérapeutique. »

https://www.lepsychologue.be/articles/congruence-acceptation-empathie.php



La considération positive inconditionnelle

« La considération positive inconditionnelle : acceptation totale et inconditionnelle du client tel qu’il apparaît à lui-même dans le présent. Elle ne dépend en aucune façon de critères moraux, éthiques ou sociaux. »




L’Empathie

• Définition selon le dictionnaire Larousse : L’empathie est la « faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent »

https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/empathie/28880

• Notion d’empathie a été proposée dès le 19è siècle par Théodore LIPPS (philosophe et psychologue Allemand)


https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/empathie/28880

Etre empathique c’est…

« Être empathique,

C’est percevoir le cadre de référence interned’autrui aussi précisément que possible

Et avec les composants émotionnels et lessignifications qui lui appartiennent

Comme si l’on était cette personne

Mais sans jamais perdre de vue la conditiondu comme si ».

C. RogersIFSI DIJON / UE 4.2S2/ C.Bon/Promotion De Gasparin/mai-2021

« La capacité empathique implique donc que, parexemple,

on éprouve la peine ou le plaisir d’autrui comme ill’éprouve,

et qu’on en perçoive la cause comme il la perçoit (c’est-à-dire qu’on explique ses sentiments ou ses perceptionscomme il se les explique),

sans jamais oublier qu’il s’agit des expériences et desperceptions de l’autre.

Si cette dernière condition est absente, ou cesse de jouer,il ne s’agit plus d’empathie mais d’identification »


Empathie = effort de décentration par rapport à soi pour entrer dans l’Univers de l’Autre et le comprendre humainement.

Conditions de l’empathie :

- Décentration renforcée par une bonne connaissance de soi

- Pénétration du vécu d’autrui

- Vigilance par rapport à :

• ce qu’exprime le sujet posturalement et verbalement

• à soi dans la relation

• à la situation elle-même


• « L’empathie est susceptible de degrés : une pleine compréhension de l’émotion éprouvée demande que l’on ressaisisse à la fois sa nature, son objet et ses raisons. »



Attributs du concept d’empathie

• Relève d’une intention consciente et délibéréede comprendre autrui de l’intérieur

• Processus cognitif > processus émotionnel

• Nécessité d’une relation intersubjective

• Double cadre de référence : égo et allo centréen conscience

• Communication de la compréhension enretour par une réponse comportementale


CONCEPTS ASSOCIÉS

• Sympathie : implique d’éprouver les mêmes émotions que la personne

• Compassion : se définit comme un acte dirigé vers autrui, pour lui venir en aide ou se faire l’instrument de son plaisir, induit aussi bien par l’empathie que par la sympathie

Relation de confiance

• « confiance » : latin confidentia, préfixe con-(avec, ensemble) et du terme fides (foi)

• Dans le contexte du soin : perception individuelle du patient de l’attention que les soignants accordent aux soins (Graham et Jack, 2008 ; Honoré, 2004).

• Lorsque les soins sont personnalisés, l’interaction soignant-soigné peut prendre de l’ampleur, favoriser l’établissement d’une relation de confiance (Hennessy et GILLIGAN, 1994). Cette relation est incontournable pour la construction d’une relation thérapeutique.


La relation de confiance…

• Se développe dans l’interaction dynamique et repose sur les qualités expressives de chacun des partenaires de la relation (Sulimann et al.,2009)

• L’échange entre les partenaires est équilibré, sans que l’un ait la prépondérance sur l’autre (Kirk, 2007)

• Effet symétrique de la relation de confiance (Sellmann,2007)

• Disponibilité de chacun des partenaires (Honoré,2004)

• Trouver un juste milieu, pour celui qui cherche à se confier, entre la confiance excessive et la défiance ou méfiance absolue (Williamson et Prosser, 2002)


La relation d’aide

Pour Carl Rogers :

• La relation d’aide a pour essence des échanges constructifs, une réciprocité qui sous entend une compréhension mutuelle, donner et recevoir.

• Opportunité de laisser libre cours à l’expression de ses sentiments, en présence d’un intervenant préparé

• Thérapie ponctuelle de soutien. Thérapie qui favorise la prise de conscience, facilite la transformation psycho-sociale de l’individu à comprendre les processus et les ressources qui lui sont propres.


La relation d’aide nécessite pour le soignant…

• L’acceptation : Cette relation est caractérisée par l’acceptation totale de la personne soignée

• La congruence (authenticité): Etre en accord avec les émotions et les réflexions suscitées en nous par la personne écoutée.

• L’écoute active (ou bienveillante): Silence intérieur qui exclut un questionnement immédiat. Compétence indispensable à la relation d’aide.

• L’empathie : perception correcte du cadre d’autrui.

• Le non-jugement : Fait parti de l’accueil inconditionnel et permettra l’instauration d’un climat de confiance.

• La reformulation : Permet de mesurer notre compréhension du

problème de la personne et de la rassurer.


De la relation de soin à la communication professionnelle

• Pierre Bourdieu 1985 (10)

« Ne pas déroger de son rôle en lien avecses compétences, ni dans le « pas assez »,ni dans le « trop », qui dépasse nos limiteset faire appel aux autres en cas denécessité. »


La communication professionnelle

– Faciliter la continuité des soins

– Partager un projet de soins commun

– Informer le patient et ses proches de manière homogène et cohérente

– Développer une écoute efficace permettant de mieux cerner les besoins et améliorer la qualité de la prise en charge

– Les équipes qui communiquent efficacement entre elles offrent une meilleure prise en charge des patients


La communication interprofessionnelle

• Valeurs : bienveillance, respect, tolérance , Authenticité • Représentation de la profession ; But commun, projet commun :

le patient, la santé, le projet du service, de l’établissement, le sentiment d’appartenance à une profession reconnue

• la compétence : remise en question pour reconnaitre ses points faibles et améliorer ses connaissances

• Formation continue , tutorat des nouveaux agents, tutorat des étudiants, connaissance et respect des autres groupes professionnels

• lutte contre les déviances : médisance, jugements de valeurs , rétention d’information, défenses d’ intérêts personnels

• Lutte contre la maltraitance verbale, le harcèlement• Développement de la cohésion et de la convivialité pour mieux

se connaitre- PROJET QVT du ministère pour les entreprises-• PROBLEME IMPORTANT DANS NOS PROFESSIONS à haut

niveau de stress = conséquences sur notre état de santé , augmentation des RPS et des Arrêts maladies-


Outils pour améliorer la communication des professionnels

la communication positive-Les transmissions orales et écrites pertinentesLes réunions d’équipes, les CREX ( retours d’expériences)Les réunions pluri-professionnels autour d’un projet de soinsLa participation à des projets de service ou des missions Les affichages et supports de communication dans les

services Les formations continues : gestion du stress, oser s’exprimer

en public L’analyse transactionnelle, la supervision pour comprendre

ce qui se joue entre les individus et changer sa posture …..


Les étudiants et la communication

• Mise en situation : à l’issu de ce TD, les étudiants feront des « communications professionnelles » à leurs collègues sur des thèmes touchant à la communication dans les soins infirmiers.


Approfondir la communication dans les soins autour de 6 axes

• Soin relationnel et concept de culture

• Soin relationnel et concept de médiation

• Soin relationnel et nouvelles technologies

• Soin relationnel et concept du toucher

• Soin relationnel et émotions

• Soin relationnel et concept de négociation


• Bon travail

• Bonne communication


Des questions ?


SOURCES DOCUMENTAIRES

• MUCCHIELLI, R. L’entretien de face à face dans la relation d’aide. Issy-les-Moulineaux:ESF;1995.

• PACHERIE, E. L’empathie. Paris:O. Jacob;2004.

• MAZOYER, M. La négociation dans les soins. Soins Aides-Soignantes. Juil 2018;83:22-3

• LOURENÇO C, PINTO A, PEREIRA C. La confiance dans la relation de soin. Perspective soignante. Sep 2012;44:133-42.

• PAILLARD, C. Dictionnaire des concepts en sciences infirmières.Noisy-le-grand:SETES;2018.

• BLANCHET, C. Communiquer dans une relation de soin. Cours IDE, UE 4.2S2. Dijon:Campus Paramédical;2019/2020.

• ADDAMINE-JDAA, H. Médiation, une relation à trois termes… Cours IDE, UE 4.2S2 Dijon:Campus Paramédical;2016/2017.

• BAS,S. L’empathie. Cours IDE, UE 4.2 S2, IRFSS BFC CRF Vesoul; mars 2017


ue 4.2 et compétence 6 : savoir communiquer de manière

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