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Chapitre 13

Étude de cas no1 : l’agence de voyages

B2B

Le contexte

Contexte général

La vente de voyages est un secteur très concurrentiel qui a tout naturellementinvesti Internet où les sites de voyagistes naissent et meurent très rapidement.Parmi ces acteurs virtuels, seuls survivent ceux qui apportent un réel service etqui ont une capacité de croissance significative.

Depuis l’an passé, on assiste à un important mouvement de concentration.On peut citer des rapprochements récents, comme la prise de participationde Vivendi dans le capital de l’agence de voyages Expedia ou le rachat deDégriftour par LastMinute.com. Ce secteur s’appuie largement sur les four-nisseurs de services de réservations, les Global Distribution Services (GDS).Les GDS ont longtemps misé sur le marché grand public, délaissant lemarché interentreprises (Entreprise Travel Management ou gestion des voyagesd’affaires). Amadeus a acheté un grand site du voyage d’affaires pour entrerde plain-pied dans les échanges B2B. Ces concentrations se révèlent plutôtbénéfiques et le tourisme online affiche une santé remarquable, en termes departs de marché sur le secteur du tourisme. D’une part, le commerce de biensimmatériels se prête bien aux spécificités d’Internet, d’autre part, le volumeet la fréquence d’achats garantissent aux sites Web un chiffre d’affaires élevé.

Pour le cabinet d’études Forrester, ce secteur d’activité est l’un des plusprometteurs de l’eCommerce. Il devrait générer le chiffre d’affaires le plusimportant d’ici 2003 (35 milliards de dollars aux États-Unis), avec une crois-sance de 73 % d’ici à cinq ans, selon le cabinet IDC. De son côté, Mc Kinsey yvoit une opportunité forte pour le développement de l’infomédiation.

=Cinquin.Livre Page 233 Mercredi, 9. janvier 2002 3:09 15

Le projet eCRM

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RemarqueUn infomédiaire est acteur capable de fournir des données spécialisées dans l’intérêtdes producteurs de biens ou services et de leurs clients potentiels. Ce terme est unecontraction de information et intermédiaire.

La proposition de valeur des voyagistes sur Internet se situe à deux niveaux :

• Une offre qui agrège des prestations élémentaires sur la base de préférencesindividuelles déclarées par les clients.

• Une relation de confiance pour fidéliser le client et faciliter l’acte d’achat.L’exploitation pertinente de ses préférences tend à reproduire la relationqu’il aurait avec un conseiller dans une agence.

L’agence de voyages B2B

La présente étude de cas porte sur une agence de voyages dont le réseau dedistribution se résume à la mise à disposition d’un service à destination desentreprises sur le Web. Nous l’appellerons MesVoy@gesPro.

La cible

L’agence s’adresse à une clientèle d’entreprises dont le volume d’affaires n’atteintpas les seuils qui permettent de négocier les tarifs en direct avec les fournisseurs,par exemple avec Air France. Les PME/PMI de moins de 500 employés, avec deslocalisations géographiques multiples et éloignées, sont les premières entre-prises cibles de MesVoy@gesPro.

Dans notre exemple, l’entreprise A, cliente de MesVoy@gesPro, a son siège socialà New York (40 personnes), possède un site de production à Gennevilliers dans lenord de Paris, et sous-traite une partie de sa production à une usine de Gatwick,en banlieue londonienne. Elle dispose aussi d’un bureau de vente européen avec15 personnes à Bruxelles, en Belgique. Les cadres de cette entreprise fontrégulièrement des allers et retours New York-Paris, ou New York-Londres, ainsique des voyages intra-européens, dans le périmètre Londres-Paris-Bruxelles.La figure 13-1 illustre les différents voyages des cadres de l’entreprise A.

Exerçant une activité internationale, l’entreprise A gère des clients sur les cinqcontinents, où elle envoie ses cadres ponctuellement.

Le Business Model

Comme toutes les agences de voyages, MesVoy@gesPro prélève une commissionsur les prestations vendues. Toutes les négociations se déroulent donc en deuxtemps : d’abord entre MesVoy@gesPro et les différentes compagnies aériennes,hôtelières, etc., puis avec les entreprises clientes pour des remises individualisées.

Le modèle est résolument B2B, plus précisément dans la vente de services deréservation de voyages aux professionnels. MesVoy@gesPro n’a pas vocation àproposer des prestations de loisir touristique. Son métier consiste à agrégeraussi efficacement que possible trois types de prestations :

• transport : réservation de billets d’avion et de train essentiellement ;

• hébergement : réservation de chambres d’hôtel ;

• location de voiture.

=Cinquin.Livre 34 Mercredi, 9. janvier 2002 3:09 15

Chapitre 13 – Étude de cas no 1 : l’agence de voyages B2B

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Le « Business Model » peut se schématiser comme dans le figure 13-2.

Figure 13-1.

Voyages des cadres

de l’entreprise

Usine de Gatwick

ClientsUsine de Gennevilliers

Siège social de New York

Figure 13-2. Business model de MesVoy@gesPro


Le projet eCRM

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Les négociations sur les prix

La négociation avec les entreprises clientes se fonde sur les prix publics desvols. Bien qu’elles n’aient pas de levier de négociation face aux compagniesaériennes, elles peuvent discuter annuellement de tarifs préférentiels avecMesVoy@gesPro, en fonction du volume de l’année précédente, ou sur l’annéeen cours. Les prix pourront être fixés pour les destinations régulières, parexemple pour les déplacements de Paris vers l’usine de Gatwick, ou de Parisvers le siège social de New York. Des conditions préférentielles peuventégalement être consenties en déterminant les chaînes d’hôtels ainsi que lescompagnies de location de voitures par défaut. L’ensemble des prestationsnégociées sera géré au travers de contrats.

L’utilisation des données privées dans la sphère professionnelle

Comme nous l’avons vu, le site MesVoy@gesPro s’adresse à des collaborateursde l’entreprise qui peuvent préparer leurs voyages d’affaires à distance. Pourleur proposer des offres pertinentes et innovantes, MesVoy@gesPro vaexploiter les données professionnelles et personnelles de ses clients. Il estimportant de cerner ici les incursions de MesVoy@gesPro dans la sphère privée :

• Un système de fidélisation à base de points, utilisables à titre personnelpour des réductions sur d’autres voyages.

• Des prestations de transport/hébergement/location de voiture, proposées àtitre privé (par exemple, l’organisation de vacances en famille, avec desservices similaires à ceux que l’employé se verrait proposer par une agencede voyages traditionnelle).

• Des offres promotionnelles incitant à prolonger les voyages d’affaires pardes week-ends sur place, avec des conditions préférentielles pour leconjoint. Il s’agit là d’une approche marketing de type cross et up-selling.Par exemple, si le siège de la société est à New York et si le voyage del’employé se termine en fin de semaine, son conjoint le rejoindra, ils passe-ront le week-end ensemble et ils repartiront le dimanche soir.

MesVoy@gesPro ne doit pas devenir trop intrusif par rapport à ses entreprisesclientes, et la pression commerciale ne doit surtout pas être contre-productivepour leur personnel. Cela implique donc un marketing soigné, sans incitationfranche aux activités extra-professionnelles. Par exemple, l’envoi d’e-mails nonsollicités pour des promotions de voyages exotiques est à exclure.

Les enjeux opérationnels

Les enjeux opérationnels découlent de besoins de nature différente qui sontlistés dans la suite de cette étude.

La gestion des unités de structures des clientsDans un souci de décentralisation de la gestion des comptes à des fins de flexi-bilité, les utilisateurs de chaque entreprise cliente de MesVoy@gesPro sontrépartis en trois catégories (voir figure 13-3) :



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• Les administrateurs ont la possibilité de créer des utilisateurs au sein mêmede l’entreprise, ainsi que d’en définir les niveaux d’habilitations.

• Les utilisateurs, classés en deux groupes disctincts :

– Les utilisateurs de niveau 1 qui ne peuvent pas excéder une limite decommande de 3000 euros.

– Les utilisateurs de niveau 2 qui sont habilités à effectuer des commandessupérieures à cette limite.

L’activité et le mode de fonctionnement de MesVoy@gesPro doivent refléterces deux types de clientèles. Toutefois, MesVoy@gesPro n’a pas vocation à fairede l’eProcurement. Cela exclut donc une réflexion poussée sur des logiquesd’habilitations complexes avec des notions de workflow de validation, dedélégation, de groupes d’utilisateurs sous dépendance hiérarchique.

La gestion des profils utilisateurs

Chaque entreprise et chaque utilisateur donnent des informations relatives àleur environnement qui vont constituer des profils. L’utilisateur transmet desinformations sur son profil de voyageur professionnel. Le profil utilisateur sera

Figure 13-3. Éléments de structure


Le projet eCRM

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à la base du mécanisme de personnalisation des offres proposées parMesVoy@gesPro.

Données de l’utilisateur

L’utilisateur de l’entreprise cliente donnera les informations suivantes :

• ses compagnies préférées pour chaque type de prestation dans la listeétablie par l’entreprise : avion, hôtel, location de voiture ;

• les différentes cartes de fidélité dont il est titulaire (par exemple, celle duprogramme Fréquence Plus d’Air France, la carte Europcar, celle des hôtelsHilton, etc.) ;

• son aéroport habituel de départ ;

• ses voyages récurrents, mais à des prix non négociés : par exemple, despréconfigurations de déplacements vers les nouveaux clients, les voyages àBruxelles dans la journée, deux jours de réunion à Londres (une liste desouhaits générique).

Données de l’entreprise

Certaines informations de profil sont fixées par l’entreprise cliente : pour lesutilisateurs de niveau 2, les vols se font en classe affaires. Ces éléments simpli-fient le processus de commande lors de prestations ultérieures.

On peut pousser plus loin l’intégration de ces informations de profil : parexemple, quand l’utilisateur réserve une nuit d’hôtel via MesVoy@gesPro, sespréférences sont également communiquées aux partenaires : repas végétarien,lit « king size », prise réseau, etc.

La personnalisation du site

Animation commerciale du site

Dans une zone de l’interface prévue à cet effet, le site suggère d’autres possibi-lités par rapport au voyage projeté. Cette fonctionnalité sera présentée commela zone « conseiller ». Par exemple, pour un trajet Paris-Bruxelles, si l’utilisa-teur a choisi l’avion, le conseiller peut lui signaler que le Thalys est moins cher,voire plus rapide de porte à porte (ne pas oublier les temps d’attente aux aéro-ports, souvent situés en lointaine banlieue ! voir figure 13-4). D’autres caspeuvent être considérés, comme la prolongation du voyage d’affaires dans unweek-end « plaisir ».

Règles métiers et services d’optimisation

Un certain nombre de règles métiers peuvent être imaginées afin de valoriserle service rendu au client. Par exemple :

• Règle no1 : s’il n’y pas de vol disponible aux horaires demandés, tôt le matin,par exemple, le site proposera un vol prévu la veille en exploitant unepromotion hôtelière ;

• Règle no2 : s’il n’y a plus de voiture disponible en catégorie H chez Avis, lesite conseillera une catégorie F, ou alors passera dans une catégorie équiva-lente chez Europcar. Cela permet de faire bénéficier les clients des programmesde fidélisation des fournisseurs.



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La gestion des contrats

L’agence MesVoy@gesPro établit avec chaque entreprise cliente des relationscontractuelles qui régissent des politiques tarifaires particulières. Nous envi-sageons ici deux types de contrats :

• Chaque année, l’entreprise cliente et MesVoy@gesPro négocient une remiseglobale en pourcentage sur l’ensemble des prestations vendues pourl’année à venir sur la base du volume d’affaires généré l’année précédente ;

• L’agence propose des packages prédéfinis (une semaine au siège social à NewYork, avec avion en première classe, voiture et hôtel catégorie 1 – dates nondéfinies) pour une sélection de destinations convenue. Elle négocie elle-mêmeces tarifs réduits avec les compagnies aériennes. Une remise supplémentaire –une offre spéciale – est accordée aux entreprises clientes sur certainesprestations. Par exemple, sur tous les séjours d’une semaine à New York.

Voici comment procéder à la création d’un package prédéfini :

• Destination : de A à B, classe « Eco », « Affaires », ou selon utilisateur(1 ou 2) , compagnies ;

• Hôtels (trois ou quatre étoiles, ou encore au choix de l’utilisateur) : listed’hôtels en accord avec l’entreprise ;

• Voitures : nombre de kilomètres et classe en accord avec l’entreprise.

Figure 13-4. Scénario de commande d’un vol et zone « conseiller »


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Les enjeux techniques

À ces besoins fonctionnels s’ajoute une dimension technique. L’ensemble desprestations offertes par MesVoy@gesPro sera obtenu à partir d’une inter-connexion à un réseau de « Global Distribution Service » (GDS ). Il s’agirad’Amadeus dans notre cas.

Les requêtes vers le GDS sont simples : la demande porte sur un type de trans-port, à des dates possibles, dans certaines conditions de confort. Dès que letype de transport ou de prestation change, une nouvelle requête au système deréservation est lancée. Il est donc nécessaire de disposer d’un système enfrontal capable de traduire les demandes des utilisateurs en requêtes compré-hensibles par le GDS, de les sérialiser, et enfin de consolider les résultats sousforme d’offres cohérentes, intelligibles pour le client.

L’autre enjeu technique va être d’offrir une interface technique suffisammentflexible pour accueillir de nouveaux entrants comme de nouveaux GDS.

La solution mise en place

L’architecture de MesVoy@gesPro

Le choix de l’architecture globale de MesVoy@gesPro passe par celui d’uneplateforme transactionnelle dont les fonctionnalités d’eCRM sont riches, pourles besoins de la personnalisation. Le site Web fonctionne comme un portailpersonnalisé pour toutes les entreprises qui s’y connecteront, positionnant lagestion des profils (entreprises, utilisateurs) au cœur de la plateforme.

Un GDS sera connecté à cette plateforme Web via une passerelle où toutes lesrequêtes seront effectuées. L’agrégation des services rendus se situe au niveaudu site Web.

Le choix d’une solution

Pour répondre aux besoins fonctionnels de MesVoy@gesPro, il convient dechoisir entre deux stratégies :

• construire MesVoy@gesPro de toutes pièces sur la base d’une infrastructurede type serveur d’applications ;

• opter pour un progiciel du marché.

Le recours à un progiciel paraît judicieux. Le marché des plateformes eCRMoffre en effet des solutions qui couvrent correctement le besoin initial.

Mais il ne faut pas trop en demander à un progiciel. L’implémentation setraduit par des arbitrages permanents entre le besoin fonctionnel et les possi-bilités de l’outil, quitte à adapter le premier pour respecter la logique du progi-ciel. À trop vouloir détourner l’utilisation d’une solution de haut niveau, onfinit par en perdre le bénéfice. S’il se révèle malgré tout indispensable de« tordre » le progiciel, c’est sans doute que la solution n’était pas adaptée… ouque le véritable enjeu fonctionnel a été mal identifié.



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La solution retenue

L’offre eCRM de BroadVision répond bien au besoin métier MesVoy@gesPro. Lasolution de base propose un site évolué qui s’appuie sur un framework métier, etune configuration de connexion au GDS Amadeus. La proposition de valeur del’offre Travel Commerce de BroadVision (développée conjointement avecAmadeus) est importante, car elle fonde son modèle métier sur celui d’uneagence de voyages en ligne dont les fonctions verticales élémentaires sont bienprésentes. De plus, l’offre Travel Commerce propose un jeu de fonctions de hautniveau qui permettent de réaliser les requêtes vers le GDS, ainsi que de procéderà la récupération des résultats. L’agrégation des résultats de requêtes au GDS sesitue au niveau de la plateforme eCRM. Cela permet d’effectuer des traitementsqualitatifs et quantitatifs importants, tant pour les règles métiers qu’en matièrede présentation des résultats. L’offre Travel Commerce de BroadVision reposesur le socle technique One-to-One qu’elle étend dans deux directions :

• avec un modèle de données métier (méta-schéma) orienté prestations devoyages ;

• avec des fonctionnalités spécifiques telles que la connexion à Amadeus.

L’apport fonctionnel dans le contexte est riche, mais il ne couvre pas l’inté-gralité des besoins exprimés, notamment pour la gestion des contrats etl’administration déléguée (ou téléadministration), absentes de l’offre TravelCommerce. L’offre Business Commerce, déclinée par BroadVision sur le mêmesocle technique, propose en standard d’enrichir cette solution en apportant denouvelles fonctionnalités. Les deux offres (Travel Commerce et BusinessCommerce) disposent d’un modèle de données commun, ce qui permet de lescombiner, chacune apportant les spécificités dont l’autre ne dispose pas.

Les fondations techniques

Au moment de la rédaction de ces lignes, l’intégration des deux offresdistinctes sur un socle technique unique n’est pas un exercice aisé. L’éditionBusiness Commerce s’appuie sur le socle technique de BroadVision 6.0,conforme aux normes J2EE et qui inclut un moteur de JSP (Java Server Pages).L’offre Travel Commerce est encore construite sur le socle BroadVision 5.5utilisant la technologie Server Side JavaScript.

Cependant, l’ensemble des composants de Travel Commerce sont disponibles,aussi bien pour des accès depuis des pages en Server Side JavaScript que depuisdes JSP classiques. Le modèle d’implémentation retenu peut ainsi être celuid’une application J2EE. Il permet de se fonder sur la version 6.0 de BroadVision.

MesVoy@gesPro Outils retenus

Infrastructure technique BroadVision One-to-One 6.0

Solutions Métiers BroadVision Travel CommerceBroadVision Business Commerce

Gestion de contenu BroadVision Publishing Center


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Les outils de développement

Les différents modules et interfaces que nous allons utiliser pour implémenterMesVoy@gesPro dans l’outil sont les suivantes :

• Le Schema Center est l’outil qui permettra de visionner et de modifier lemodèle de données BroadVision. Toutes les phases de création (en parti-culier les nouvelles entrées dans le méta-schéma) sont générées au traversd’assistants, qui simplifient grandement la tâche. Cet outil est un clientdéveloppé en Java ;

• L’atelier de développement : l’utilisation d’une solution de type progiciel nedispense pas de développer les pages de présentation du site. Pour cela,l’outil de création des JSP est laissé à l’initiative de l’équipe projet. Il en estde même pour le développement de classes Java supplémentaires.

Les interfaces de paramétrage et de pilotage

Le Command Center, destiné à des non-techniciens, est le principal outil degestion du site MesVoy@gesPro. Il permet de développer et modifier les règlesmétiers actives sur le site Web, de gérer les offres promotionnelles, les profilsd’entreprises et d’utilisateurs par le biais de communautés, ainsi que lescontrats. Comme pour le Schema Center, toutes ces étapes sont prises encharge via des assistants de création. Cet outil peut être utilisé depuis un clientWindows qui accède à la plateforme via le protocole IIOP, ou depuis un clientléger Web.

Le Command Center est également accessible dans sa version Web. Cettedernière permet notamment de modifier les habilitations des entreprisesclientes, de visualiser les caractéristiques des contrats et de créer des règlessimples.

De plus, l’interface Web du Publishing Center permet une gestion simplifiéedes contenus, et plus particulièrement ceux des offres promotionnelles.

L’architecture de l’outil

• L’architecture de BroadVision One-to-One Enterprise 6.0 se décline sur lemodèle d’architecture à trois niveaux des serveurs d’applications. Lesupport du standard J2EE par la plateforme BroadVision permet l’utilisationdes technologies Java et de ses modèles d’architecture pour l’écriture decode spécifique (voir figure 13-5).

Nous invitons le lecteur à consulter la fiche produits dans le panorama desacteurs du marché pour la description complète de la gamme BroadVision.



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L’implémentation dans l’outil

Le déroulement séquentiel des étapes d’implémentation décrit la constructiondu site jusqu’à son déploiement.

L’extension du méta-schéma

Le méta-schéma décrit la structure du référentiel des données de l’application(voir figure 13-6).

L’offre Travel Commerce propose son propre méta-schéma métier. Il est aisé-ment extensible pour répondre à des besoins additionnels. Cette opération estréalisée au travers de l’interface Schema Center.

Figure 13-5. Architecture de la solution BroadVision Travel Commerce


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Dans l’exemple précédent, nous réalisons l’extension du modèle de donnéesde l’édition Travel en rajoutant un attribut au sein du Schema Center.

Une telle manipulation génère en fait des scripts SQL, qui seront appliqués aumodèle de données sur lequel se basent les différents services BroadVision.

L’interaction avec les données du référentiel

Cette interaction est possible au niveau du Command Center ou au traversd’une interface Web.

Interactions au travers des interfaces de gestion : la création

d’une communauté d’utilisateurs

Une communauté se définit comme un ensemble d’utilisateurs qui ont descaractéristiques identiques : par exemple, les « Voyageurs privilèges », quiauront accumulé plus de 10 000 euros de commandes.

C’est au travers d’une interface client léger ou Windows que nous allonspouvoir créer une communauté. Dans l’écran suivant, la communauté est définiesur la base de valeurs prises par certains attributs des utilisateurs :

Preferred Air Class = First Class et Total Amount Purchase > 10 000 euros.

Figure 13-6. Extension du méta-schéma de BroadVision



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La figure 13-7 présente l’interface Windows.

Interaction avec les données du référentiel dans les pages JSP

Les interfaces de gestion permettent de configurer l’organisation et les règlesmétiers qui régissent le site. En revanche, elles ne permettent pas de gérer, parexemple, les données relatives aux utilisateurs. Cela est pris en charge parl’application. En effet, BroadVision propose une couche de persistance sur labase du méta-schéma. La manipulation de requêtes SQL et la gestion manuellede la persistance des données sont ainsi épargnées.

L’extrait de code suivant permet d’interagir avec des données présentes dansle référentiel. Pour en donner une meilleure compréhension, nous l’avonscommenté :

// import des composants Java de BroadVisionimport com.BroadVision.components.builtin.*;import com.BroadVision.components.bv.visitor.*;try { // récupération du visiteur courant via le framework BV BVI_Visitor visitor = bean_common.getVisitor();

// déclaration des variables String name = "Jean Philippe MARTIN; String email = "[email protected]"; long age_range = 30;

Figure 13-7. Création d’une communauté dans le Command Center


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// affectation des propriétés de l'utilisateur courant

visitor.setStringProperty("NAME", name);

visitor.setStringProperty("EMAIL", email);

visitor.setLongProperty("AGE_RANGE", age_range);

//lecture des propriétés de l'utilisateur courant

name = visitor.getStringProperty("NAME");

email = visitor.getStringProperty("EMAIL");

age_range = getLongProperty("AGE_RANGE");

} catch (Exception ex) {} // fixe les erreurs de compil.

}

La création de package de destinations favorites

Création d’une offre spéciale

Comme nous l’avons vu, la gestion de catalogues de destinations est pro-blématique en raison du caractère immatériel des prestations proposées.BroadVision contourne cette difficulté en proposant de créer des offres spé-ciales qui pourront être cataloguées sur le site Web à partir de la définition devols, d’hôtels, de dates ou de périodes spécifiques.

Prenons l’exemple de l’offre d’un week-end prolongeant une semaine devoyage d’affaires à Londres au départ de Paris.

Toujours dans le Command Center, on définit ce que l’on souhaite faire inter-venir dans l’offre : le nom de l’offre, son état de publication ( online ou offline), lesdates de début et de fin de l’offre… Il est possible de « précontraindre » uncertain nombre de valeurs et de laisser libre des champs comme les datesd’aller et de retour, la compagnie aérienne préférée (voir figure 13-8).

Ces éléments étant maintenant des constantes, seules les dates de départ etde retour seront les variables (toutes les configurations avec voiture de loca-tion peuvent être imaginées, nous laissons ici le soin au lecteur de les extra-poler). Cela va grandement faciliter le passage de la commande, car lesutilisateurs n’auront plus qu’à fixer les dates de leur voyage. De plus, les prixde ces packages auront été négociés par l’entreprise auprès de MesVoy@gesPro.

Dans notre exemple, nous allons définir trois types d’offres spéciales que sontles voyages :

• au départ de Paris vers Bruxelles ;

• au départ de Paris vers Gatwick ;

• au départ de Paris vers New York.

La phase de création de ces offres spéciales par l’administrateur deMesVoy@gesPro est prise en charge par un assistant de création au sein duCommand Center. Nous avons fourni les paramètres définis plus haut pourchacune des trois offres qui sont liées à l’entreprise A. Nous pouvons définir,selon le profil de l’utilisateur (de niveau 1 ou 2), le type de confort par défautqui sera choisi. La vue synthétique du Command Center nous permet d’apprécierles offres ainsi rendues disponibles (voir figure 13-9).



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La vue du client

Le client s’authentifiera sur le site MesVoy@gesPro, puis ira sur l’onglet SpecialOffers pour visualiser la liste des offres spéciales disponibles pour son entre-prise. Dans notre cas, le client appartient à la catégorie « Utilisateur deniveau 2 ». Il peut donc, rappelons-le, voyager en classe affaires et commanderdes voyages dont le montant est supérieur à 3000 euros. Si c’est un voyageParis-New York qu’il souhaite, il l’organisera ainsi via cette interface (voir figure13-10).

On remarque que le voyage est conforme à l’offre spéciale, de Paris à New York,en première classe sur Air France, dates ouvertes.

Figure 13-8. Visualisation d’une offre spéciale « prolongation de week-end à Londres »

Figure 13-9. Vue récapitulative des Special Offers pour l’entreprise A


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La gestion des contrats

Dans le modèle métier de BroadVision, les contrats sont définis comme unesélection d’un produit spécifique et d’un prix associé. Les dénominations ausein de l’outil sont le Product Program (une vue « customizable » sur le catalogue)et le Pricing Program (voir figure 13-11).

Il convient donc de définir :

1. le Product Program (qui contient les Products terms) ;

2. le Pricing Program ;

3. le contrat qui associera ces deux éléments.

Figure 13-10. Interface Web de commande d’une offre spéciale



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Définition du Product Program

Le Product Program permet de sélectionner les offres spéciales en fonction desentreprises clientes, par exemple, « voyage de Paris au siège à New York ensemaine» et « voyage de Paris à Londres » (voir figure 13-12).

Offre spéciale

Product Term

Product Program

Contrats

PricingProgram

Avertissement

!

Figure 13-11.

Schéma de dépendance

fonctionnelle

de l’élément Contrat

Figure 13-12.

Définition

du Product Program


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Définition du Pricing Program

Le Pricing Program, quant à lui, définit une politique de prix, par exemple (voirfigure 13-13) :

• « Simple », soit une réduction de 10 % sans lien avec le volume d’affaires ;

• « par paliers », soit 10 % de réduction pour une commande de une àdix unités, 20 % entre onze et quinze...

• et enfin un autre mode « Tiers », plus flexible : pour une commande de 1 à10 unités, 10 % de réduction, de 11 à 25, 15 %, etc.

Création du contrat

Un contrat s’applique à une société ; il associe une formule de Pricing Termsavec un ou plusieurs Product Programs. L’appel de l’assistant de la création ducontrat permet de réaliser l’ensemble de ces tâches (voir figure 13-14).

Notre contrat apparaît maintenant dans le Command Center, parmi les autrescontrats déjà existants. Cette facette du Command Center sera l’outil privilégiédu responsable de compte MesVoy@gesPro pour créer/ gérer les contrats encours. Lorsqu’il faudra opérationnellement gérer les contrats, assigner desrôles, saisir les informations de contact, la déclinaison Web du CommandCenter sera plus adaptée (voir figure 13-15).

Figure 13-13 :

Validation via un écran

récapitulatif



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L’implémentation de la zone d’animation commerciale

Il nous faut disposer d’une zone de conseil en ligne, appelée « Conseiller », quiproposera au visiteur des contenus en rapport avec leur commande.

Une zone du site sera prévue pour l’affichage de ces contenus. Le comporte-ment de cette zone sera régi par des règles de personnalisation, regroupéesdans un containeur à règle (RuleSet) dédié.

Pour que le résultat du RuleSet soit affiché dans la zone prévue, il faut qu’il soitancré dans le code de la page qui accueille la zone.

Figure 13-14. Sélection des offres spéciales

Figure 13-15. Vue récapitulative de l’ensemble des contrats via le Command Center


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Cette opération nécessite l’écriture de code Java. Elle est réalisée une seule foisau cours du développement du site Web. En revanche, l’ajout ou la modifica-tion de règles pour la zone « conseiller » pourront être réalisés à tout momentpar un responsable opérationnel au travers du Command Center.

Les stratégies et possibilités de création de règles sont très nombreuses.

Dans cette sous-partie, nous allons créer la règle qui va permettre de proposerune extension du voyage d’affaires au week-end, si le retour de ce voyage est levendredi. Si la règle est vérifiée, un contenu éditorial s’affichera alors sur unezone « Conseiller » au moment de la commande.

Création du RuleSet

Le RuleSet est un containeur qui permet de regrouper les règles qui s’ap-pliquent à une zone donnée. Dans le cas présent, le RuleSet « Zone Conseiller »contiendra les règles de personnalisation de la zone « Conseiller ».

La première étape de la création du RuleSet s’effectue au travers du CommandCenter par l’appel à l’assistant de création. La première information à rensei-gner est le « matching type », à savoir le type de donnée qui doit être retournéedans la zone « Conseiller ». Dans notre cas, il s’agit d’un contenu éditorial (voirfigure 13-16).

Pour finir cette séquence, il faudra nommer ce RuleSet. Nous l’appellerons« Zone Conseiller » (voir figure 13-17).

L’ancrage du RuleSet consiste à effectuer l’appel du déclenchement des règles.L’appel du RuleSet est donc réalisé par écriture de code Java dans la JSP quicontiendra la zone « Conseiller ». Cette indirection permet au responsableopérationnel de créer ou modifier les règles à tout moment, au travers de l’outilde définition des règles (Command Center). Le code Java spécifie l’exécutiondu RuleSet et l’affichage des contenus retournés par ce dernier.

Figure 13-16.

Création du RuleSet



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La méthode « matchContent( ) » de l’API permet d’exécuter un RuleSet et d’obteniren retour les contenus à afficher. Les paramètres d’entrée sont les suivants :

• Collection : nom du RuleSet dans le Command Center ;

• Service : instance de catalogue ;

• ContentType : type de contenu à renvoyer (publicité, contenu éditorial…) ;

• Visitor : instance de l’objet « visiteur » en cours ;

• SessionProfile : objet modélisant le comportement de l’utilisateur au coursde sa session ;

• Count : nombre maximal de contenus en retour.

Ce qui se traduit par :

// instanciation du Matching agentBVI_MatchingAgent myMatchingAgent = new BVI_MatchingAgent();// instanciation de l’objet qui recevra la liste de contenuBVI_ContentList myContentList = null;

try { myContentList = myMatchingAgent.matchContent ("Zone Conseiller", // Nom du RuleSet "MesVoy@gesPro", // Service "EDITORIAL", // Type de contenu visitor, // Visiteur courant session.getSessionProfile(), // Contexte de session 10); // Nombre maximum d'items} catch (Exception e) {}

[...]

// instanciation de l Observation Manager = module d'obser-vation métier

Figure 13-17.

Écran récapitulatif et

ancrage du RuleSet


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BVI_ObservationManager myObservationManager = new BVI_ObservationManager();

int len = myContentList.getLength();

// boucle sur la liste de contenus éditoriaux

for (int i=0; i < len; i++ ) {

//positionnement sur le ieme contenu

myContentList.setCursor(i);

// récupération du nom du contenu

name = myContentList.getStringProperty("NAME");

[...] // affichage de ce contenu

// notification d'une action à l'utilisateur

// action de type visualisation

myObservationManager.logContent(OBSLOG_SEE,

// contexte de session

session.getSessionProfile(),

// objet contenu

myContentList.get(i)

);

}

Création de la règle

La création de la règle de personnalisation s’effectue au travers du CommandCenter. Une règle de personnalisation est une règle conditionnelle du type« si »/ « alors ». Par exemple, « SI le voyage par avion est au départ de Paris ETà destination de Bruxelles, ALORS retourner un contenu informatif surThalys ».

La définition de la condition « SI le voyage par avion est au départ de Paris ETà destination de Bruxelles » constitue la première étape (voir figure 13-18).

La seconde étape consiste à choisir l’algorithme qui déterminera le contenu àrenvoyer si la règle est vérifiée. Dans la figure 13-19, nous choisissons « cate-gory matching », qui requiert que l’on retourne un ou plusieurs contenusdéfinis par l’utilisateur.

L’assistant propose alors de valider l’ensemble de la règle via un écranrécapitulatif (voir figure 13-20).

Ces interfaces de définition de règles sont d’une très grande richesse. Leurstructuration est très bien pensée, qui permet de réutiliser des règles définiesau travers de ces très nombreux adressages.



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Figure 13-18. Création de la règle, écran de sélection du contenu éditorial

Figure 13-19.

Écran d’association

de catégories


Le projet eCRM

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La connexion à Amadeus

Comment tirer profit de la passerelle d’accès au service Amadeus au travers del’envoi de données de réservation d’un horaire d’avion ?

Les requêtes vers Amadeus sont émises au moyen de scripts qui utilisent lesAPI spécifiques à l’édition Travel. L’objet prend en paramètres d’entrée desattributs définis dans la session en cours (dates d’aller et de retour, aéro-port…), ainsi que d’autres, spécifiques au profil (par exemple, la compagnieaérienne préférée). Le script va instancier un objet métier BroadVision (BVTJ),qui, à partir des éléments récupérés dans la session, va créer la requête àAmadeus. L’objet envoie cette requête à la passerelle 1A-RES via la méthodeTR_HTTP_POST. La sémantique des requêtes est donc transparente (voirfigure 13-21).

Pour récupérer et afficher les données, l’objet s’approprie la feuille de styleXSL, nécessaire à la transformation des résultats reçus en XML par Amadeus.Ce message XML contient les informations de disponibilités des vols. Il estalors transformé en HTML, sur le schéma imposé par la feuille XSL précé-demment appelée. Les résultats sont ensuite directement affichés dans lapage Web.

Ce mode de communication présente les avantages suivants :

• Les feuilles XSL préservent la cohérence de présentation sur le site Web,ainsi qu’un formatage parfait des données XML reçues d’Amadeus ;

• L’API de haut niveau de requêtage est prête à l’emploi. Il suffit d’exécuter lescript qui prend en charge ce traitement.

Figure 13-20.

Création de la règle,

écran récapitulatif



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La gestion de contenu

La gestion de contenu est assurée par les responsables opérationnels autravers du Publishing Center. Simple à manier, l’outil contient les fonctionna-lités essentielles à la gestion de contenu et répond aux besoins de création etde publication sur le site Web. À ces fonctions est adossée une gestion trèssimple du workflow de validation du contenu. L’administrateur peut assignercertains rôles, comme celui de validateur ou de relecteur, à certains employés,et notifier les tâches par e-mail. L’éditeur de contenus sert en particulier ici àla création et à la mise à jour des informations publiés dans la zone« Conseiller ».

L’utilisation se fait au travers d’un navigateur Web.

Les interfaces clientes mises à disposition

Gestion des comptes clients

La gestion opérationnelle des comptes clients s’effectue via une interface Web.En réponse à notre besoin de gestion décentralisée des utilisateurs, cetteinterface permet à l’administrateur de MesVoy@gesPro de définir la structure

Figure 13-21. Traitement de la requête vers Amadeus

=Cinquin.Livre 7 Mercredi, 9. janvier 2002 3:09 15

Le projet eCRM

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organisationnelle de l’entreprise A et de désigner un ou plusieurs adminis-trateurs délégués à l’intérieur de l’entreprise cliente. Un login et un mot depasse leur permettront de s’identifier à distance afin qu’ils puissent éditereux-mêmes les rôles, limites et moyens de paiement des utilisateurs (voirfigure 13-22).

L’administrateur délégué de l’entreprise A (ici Daniel Smith) autoriseracertains employés de l’entreprise A à utiliser MesVoy@gesPro.

En cliquant sur le bouton « New », l’administrateur peut saisir les informationsrelatives à un nouvel acheteur :

• nom, prénom, adresse de facturation, numéros de téléphones ;

• département ;

• catégorie d’utilisateurs ;

• modes de paiement, etc.

Gestion des contrats et du profil de l’entreprise

Tous les utilisateurs et administrateurs délégués de l’entreprise A ont accès à unevue sur le profil de l’entreprise, au travers de l’interface Web. Ils peuvent aussivisualiser les contrats en cours sans droit de modification (voir figure 13-23).

Figure 13-22. Interface Web de l’administration des comptes



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L’interface d’administration permet également de définir les méthodes depaiement de l’entreprise. Un administrateur délégué de l’entreprise A peutensuite assigner une ou plusieurs méthodes de paiement à un employé donné(voir figure 13-24).

Figure 13-23. Écran de vue sur un contrat de l’entreprise A

Figure 13-24. Écran d’assignation des autorisations pour un moyen de paiement défini


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Conclusion

Comme nous l’avons vu, la solution de BroadVision permet l’implémentationrapide d’un site de voyagiste. Le couplage des offres Travel Commerce et BusinessCommerce autorise une riche pré-configuration d’un point de vue fonctionnel.

Néanmoins, l’enrichissement des fonctionnalités standards du site impliqueun arbitrage permanent entre l’utilisation des composants métiers fournis etun développement spécifique. Face à cette alternative, il importe de bienmesurer les risques et restrictions. Les choix d’implémentation qui résultentde l’analyse des besoins doivent être mûrement réfléchis. Il sera parfois néces-saire de les adapter afin de coller au mode de fonctionnement du progiciel.Pour doter l’application de fonctionnalités plus riches sortant du cadre standard,des développements spécifiques seront nécessaires.

En tout état de cause, l’existence de fondations techniques solides et d’unmodèle d’architecture bien conçu sera la garantie d’une bonne visibilité sur lespossibilités d’évolution.


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