trimestriel | octobre 2011 issn 1285 4263 abonnement … · le monde de la banque est ainsi fait,...

CONSO’NANTES

ISSN 1285 4263 Abonnement 4 numéros 6 €uros

La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes N° 58 Trimestriel | octobre 2011

Éditorial Chers banquiers (histoire sans fin)… p.2

Santé

Séjour à l’hôpital : combien ça coûte ? ... p.6

Nos enquêtes Les sites touristiques… p.13

2 | N° 58 | Trimestriel | octobre 2011 | CONSO’NANTES

De Nantes D’Hervé LE BORGNE

L’éditorialL’éditorialL’éditorialL’éditorial

Chers banquiers (histoire sans fin)Chers banquiers (histoire sans fin)Chers banquiers (histoire sans fin)Chers banquiers (histoire sans fin)............

Baisse des frais ? On apprenait cet été que l’Autorité de la Concurrence a obtenu des banques françaises une importante ré-duction des frais appliqués aux retraits d'espèces, et aux paiements interbancaires.

On peut penser que cette mesure a quelque chose à voir avec nos campagnes nationales et locales, dé-nonçant les pratiques obscures et outrancières frap-pant surtout les incidents sur paiement par carte ban-caire, mais aussi l'usage des distributeurs hors réseau (voir à ce sujet le témoignage d'un lecteur, en page 10).

La nouvelle mesure va entraîner à la fois une perte de revenus pour les banques, et une baisse des frais pour les commerçants. Il ne faut pas rêver à une ré-duction de leurs prix par les commerçants, suite à cet-te économie : on sait ce qu'a donné la baisse de la TVA dans la restauration pour les clients ! Mais il y a fort à parier que la réduction des frais de retrait prati-qués entre banques (pour l'utilisation de leurs automa-tes respectifs) ne sera pas répercutée non plus : les banques vont probablement maintenir les frais de re-trait à leur niveau actuel. Ainsi, celles qui disposent de nombreux automates, très utilisés, vont compenser le manque à gagner, les autres vont obtenir un gain plus élevé sur ce poste.

Baisse des prix ? Il était entendu, admis, prouvé, depuis longtemps dé-jà, que les formules de contrats de services associées au compte bancaire ("convention de compte", ou "forfait bancaire"), étaient inadaptées en France aux besoins des consommateurs : la Fédération des ban-ques, les banques elles-mêmes, le Ministère, tout le monde en convenait. Les banquiers avaient promis de présenter une profonde recomposition de leurs formu-les, plutôt que de laisser le gouvernement décider de mesures imposées. Le monde de la banque est ainsi fait, et le gouvernement l'admet volontiers : on prend des engagements, on propose une charte, on promet solennellement, pour échapper à la contrainte légale.

Les engagements pris par les banques en 2010 ré-pondaient principalement à deux préoccupations des représentants des consommateurs :

• D'abord, éliminer les services inutiles ou les avanta-ges trompeurs.

• Ensuite, garantir que les formules de forfaits restent moins chères que le prix à la carte.

Le résultat de ce programme, rendu public en mai der-nier, est affligeant :

Sur les 12 banques étudiées par l’UFC-QUE CHOISIR en mai 2010 (Banque Populaire, BNP Paribas, BRED, Caisse d’Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Crédit du Nord, HSBC, La Banque Postale, LCL, So-ciété Générale), 7 nouveaux forfaits sont aujourd’hui en place, mais 2 seulement présentent un réel progrès pour le consommateur.

• Le prix du forfait de BNP Paribas augmente de 0,36 €, alors que son package perd 3 produits !

• Celui du Crédit Agricole Ile de France perd 1 produit sur 6, mais son tarif reste le même !

• Le forfait de la Caisse d’Épargne Ile de France perd 5 de ses 13 produits, mais son prix ne baisse que de 3,6 € (de 84,6 € à 81 € par an) !

• Mais encore, ces nouvelles formules contiennent toujours des produits parfaitement inutiles, ou sur-facturés : c’est le cas des assurances de moyens de paiement (complètement superflues depuis que la loi oblige les banques au remboursement systémati-que des paiements ou retraits frauduleux), ainsi que l’assurance du compte (qui ne profite qu’à la ban-que).

• De même, l’avantage tarifaire promis n’est pas au rendez-vous : les forfaits de la Caisse d’Épargne ou du Crédit Agricole contiennent tellement de services gratuits (chéquier, connexion internet) que la prise à l’unité est bien plus intéressante…

Seuls les forfaits de la BRED et de LCL sont résolu-ment des forfaits personnalisables, dans l’intérêt du client : des socles restreints de produits utiles (2 pour la BRED, 1 pour LCL), permettant une vraie personna-lisation, et des avantages tarifaires réels.

Au fond, cet éditorial est presque une chronique : en 2002 déjà, nous nous battions contre les conventions de compte obligatoires, et pour une nouvelle tarifica-tion bancaire. Depuis, nous avons fait chaque année un article ou une campagne pour dénoncer les abus, les engagements non tenus, des pratiques tarifaires scandaleusement ruineuses, pour les consommateurs les plus fragiles. On pense à Stéphane HESSEL quand il écrit : "Indignez-vous !"… �

CONSO’NANTES | N° 58 | Trimestriel | octobre 2011 | 3

De Nantes De Serge MARIE-SAINTE

Eau et environnementEau et environnementEau et environnementEau et environnement

Assainissement Non CollectifAssainissement Non CollectifAssainissement Non CollectifAssainissement Non Collectif

C omme nous le précisions dans notre précédent article du n° 53 (juillet 2010) de

CONSO'NANTES, depuis les dernières lois sur l'eau (dont celle du Grenelle de l'environnement en 2010), toute habitation non raccordée au tout à l'égout doit disposer d'une installation ANC autonome de traitement des eaux usées.

Les propriétaires concernés doivent mettre en confor-mité leur installation au regard des prescriptions régle-mentaires, mais aussi la maintenir en bon état de fonctionnement.

De leur côté, les Services Publics d'Assainissement Non Collectif (SPANC) ont obligation de faire au moins un premier contrôle des installations avant le 31/12/2012. Ils doivent vérifier périodiquement le bon fonctionnement et l'entretien des installations recen-sées, et s'il est constaté des risques avérés (sanitaires ou environnementaux), de prescrire au pro-priétaire des travaux de réhabilitation de son installa-tion.

Les particuliers disposent de 4 ans pour se mettre en conformité. Mais en cas de pollution avérée, le maire peut exiger une mise en conformité rapide.

Quoi de neuf depuis juillet 2010 ?

Vente/Achat d'un bien immobilier

Depuis le 1er janvier 2011, le vendeur d'un bien im-mobilier non relié au tout-à-l'égout est dans l'obliga-tion d'inclure au DDT (Dossier de Diagnostic Techni-que de vente) - ou au plus tard à la signature de l'acte authentique - le certificat de diagnostic du SPANC datant de moins de 3 ans au jour de la vente. Si ce document est antérieur ou inexistant, il doit être réali-sé par le vendeur qui s'adresse au SPANC (entre 100 et 150 €).

S'il s'avère que l'installation est non conforme, c'est à l’acquéreur de remettre le logement aux normes, et ce dans un délai d’un an (Code de la santé publique, art. L1331-11-1).

Nous soulignons que selon les caractéristiques du ter-rain, une réhabilitation complète peut engendrer des travaux lourds et coûteux (de 9.500 à 20.000 €).

Le DDT quant à lui, sera effectué par un diagnosti-queur certifié COFRAC (Comité français d'accrédita-tion). Se renseigner auprès de votre Agence départe-mentale d'information sur le logement (www.anil.org. ou sur le site du Ministère du logement). Le diagnosti-queur est tenu de vous remettre un document par le-

quel il atteste sur l'honneur qu'il satisfait aux condi-tions de compétence, d'assurance et d'indépendance requises. Les tarifs du DDT ne sont pas règlementés : entre 300 à 500 € pour les 9 contrôles.

Pour en savoir plus : code de la santé publique, art. L1331-11-1 du 01/02/2011 : http://minilien.fr/a0kp7f

Traitement ANC : de nouveautés dispositifs sont agréés

Les dispositifs de traitement ANC n’entrant pas dans la catégorie "avec traitement par le sol", doivent faire l'objet d'un agrément, délivré par le Ministère de l'envi-ronnement et de la santé (Grenelle 2: Loi n°2010-788 du 12 juillet 2010).La liste officielle des équipements agrées est enrichie régulièrement.

Pour en savoir plus : http://minilien.fr/a0kphn

Contrôles SPANC : c'est toujours l'anarchie (tarifs, périodicité, prise en charge, réglementation) !

De grandes disparités persistent dans ce domaine :

• Périodicité des contrôles : 4, 8 ou 10 ans selon les communes.

• Écarts importants dans le montant des redevances, qui varient de la gratuité à 184 € par an selon les communes.

• Dans certaines régions, des particuliers ont été contrôlés deux fois, alors que dans d'autres, les contrôles n'ont pas encore commencé, certaines communes n'ayant pas encore créé leur SPANC (l'échéance est pour fin 2012 ).

• Les contrôles ne sont pas faits de la même manière selon les SPANC (grilles d'analyses différentes).

• Là, alors que la majeure partie des contrôles est engagée, les textes applicables sont à nouveau en cours de révision, et un plan d'action national en est à définir une grille d'appréciation des points noirs, ainsi que le contenu de la formation des élus et agents SPANC.

Ces situations génèrent une forte opposition de la part des usagers (incompréhensions, contestations).

Le Ministère explique certaines disparités, mais n’en-tend pas pour l'instant y mettre bon ordre !

Pour en savoir plus : http://minilien.fr/a0l5py

Le Sénat s'est saisi de la situation au travers d'une « Questions écrites" n° 18611 de M. Bernard Piras p u-bliées au J.O. du 19 mai 2011 ».

Cette lettre par laquelle il détaille la situation et de-


De Nantes


mande quelles dispositions le Gouvernement entend prendre pour remédier à cette situation, est actuelle-ment en attente de réponse ministérielle…

Pour en savoir plus : http://minilien.fr/a0l5pi

Taux d'avancement des diagnostics: divergences sur les chiffres ?

L'association UFC Que Choisir de Nantes a participé le 12 avril 2011 à la journée "Les rencontres de l'eau en Loire-Bretagne" qui s'est déroulée à Rennes. Cette rencontre nationale sous l'égide de l'AELB (Agence de l'Eau Loire-Bretagne) à rassemblé environ 350 par-ticipants : représentants du Ministère de l'écologie, Mi-nistère de la santé, responsables et techniciens de di-verses Agences de l'Eau, des SPANC, de bureaux d'études, ainsi que des représentants d'associations de consommateurs.

Au cours des exposée, nous avons été surpris par les désaccords entre les interlocuteurs, sur l'avancement de la phase de diagnostic :

• Sur le nombre d'installations non conformes, et qui doivent être mise en conformité: les chiffres varient de 2 % (selon les Agences de l'Eau) à 40 % selon les SPANC.

• Désaccord important entre AELB et SPANC quant au pourcentage d'avancement des diagnostics des installations ANC.

On peut penser que les chiffres cités par le SPANC seraient plus proches de la réalité, car plus proches du terrain.

Mais compte tenu de l’énorme retard accumulé dans les diagnostics à réaliser par les SPANC, sera-t-on prêt pour l’échéance européenne de fin 2012 ?

A souligner qu'une organisation régionale, le SATANC (Service Assistance Technique d'Assainissement Non Collectif) vient compléter l'interface entre particuliers et SPANC.

Un atlas départemental en ligne !

L'agence de l'eau a mis en ligne un état des lieux par département du bassin Loire-Bretagne, présentant un état des lieux de l'ANC, et la répartition des SPANC sur le bassin Loire-Bretagne.

Pour en savoir plus : http://minilien.fr/a0l5pg

Petit rappel sur les aides financières

Pour obtenir des aides pour vos travaux de mise en conformité, vous pouvez vous adresser :

• Aux collectivités locales (communes, communautés de communes) qui elles même peuvent bénéficier de subventions du Conseil Général et des Agences

de l'eau. • À l'ANAH (Agence nationale pour l'amélioration de

l'habitat). • À la CAF. • Aux caisses de retraites.

Pensez à l'éco-prêt à taux zéro (PTZ+), et aussi que la TVA à 5,5 % s'applique, si l'habitation a plus de 2 ans.

Les actions de Que Choisir

L’Association Locale Nantaise d’UFC QUE CHOISIR

mène des actions de prévention (information, conseil) en vue de minimiser l’augmentation du nombre de liti-ges autour de l’ANC :

• Une structure d'accueil pour répondre à vos demandes d'information.

• Une équipe de juristes pour vous appuyer en cas de litiges. �

Voir l'article complet : http://www.quechoisir-nantes.org/# Rubrique "On vous défend / Environnement / Assainissement non collectif"


De Nantes

Plan Régional d’Agriculture Durable (PRAD)Plan Régional d’Agriculture Durable (PRAD)Plan Régional d’Agriculture Durable (PRAD)Plan Régional d’Agriculture Durable (PRAD) des Pays de la Loiredes Pays de la Loiredes Pays de la Loiredes Pays de la Loire


Un plan pour quoi faire ? C’est un plan qui s’inscrit dans le projet de loi de mo-dernisation de l‘agriculture de juillet 2010. Il est élabo-ré sur le territoire de la région par le préfet, et il définit les grandes orientations de la politique agricole et agroalimentaire de la région, ainsi que les ressources naturelles.

Le plan régional de l’agriculture durable (PRAD) est un document stratégique qui définit des orientations en région, relatives, notamment:

• Aux pratiques et systèmes de culture. • Au développement des filières de production, de

transformation et de commercialisation. • Au développement des productions bénéficiant d'un

mode de valorisation de la qualité et de l'origine. • Aux modalités de protection et de mise en valeur

des terres agricoles. • À la gestion des ressources naturelles. • Au développement des sources d'énergie d'origine

agricole.

Le PRAD doit comprendre un diagnostic, des orienta-tions stratégiques définies au vu de ces enjeux, des actions et des indicateurs de suivi.

Qui participe à l’élaboration de ce plan ? Le décret du 16 mai 2011 définit les acteurs concer-nés:

• Les collectivités locales. • Les professionnels agricoles et agro-industriels. • Les chambres d'agriculture. • Les organisations de consommateurs et de

protection de l'environnement. • Les administrations et citoyens concernés par

l'agriculture durable.

Quel calendrier ? Le calendrier pour l’élaboration de ce plan prévoit qu’il soit validé début 2012. Il est également prévu qu’il soit mis à la disposition du public, qui peut, pendant un mois, y apporter ses observations.

Ce plan est ensuite approuvé par le préfet, et sa mise en œuvre ainsi que le suivi, sont assurés par la com-mission régionale de l'économie agricole et du monde rural (COREAM), qui en établit un bilan annuel.

Pourquoi UFC-Que Choisir y participe ? Notre association a décidé de participer à l’élaboration de ce plan parce que:

• La loi le prévoit, et une association comme la nôtre doit défendre ses idées. Il ne nous appartient pas de définir de nouvelles règles, mais nous devons faire entendre notre voix pour que soit enfin appliqué le principe "pollueur–payeur".

• Nous estimons que ce plan doit jeter les bases d'une "nouvelle agriculture" raisonnée, soucieuse de la qualité des aliments, qui prenne en compte la protection de l'environnement, la qualité de l'eau, les économies d'énergie et la santé des habitants.

• Nous pensons également que le moment est venu de "refonder" les principes qui régissent notre agriculture. Nous voulons que les conditions et mécanismes d'aides multiples, à la charge principale du consommateur et des ménages soient revus.

Précisons que le consommateur doit mieux connaître les problèmes de l’économie agricole, et accepter que ces activités soient justement rémunérées. Nous de-vons continuer à soutenir et promouvoir "notre" agri-culture : demander un étiquetage plus clair sur les pro-duits (pour assurer la traçabilité et la localisation préci-se de leur provenance, en particulier locale ou régio-nale), et encourager le "bio". Pourquoi ne pas se lais-ser aller à un coup de cœur pour un achat de produit local ou régional? Nous devons également agir pour que les règles des marchés publics soient allégées en se qui concerne l’approvisionnement des cantines, restaurants collectifs publics ou privés (enseignement, santé, structures d'accueil: enfance, personnes âgées ou dépendantes...) en vue de privilégier les critères de qualité et de proximité, si la différence de prix n'est pas significative.

Une dizaine de bénévoles de toutes les associations locales de la région (Angers, Laval, Le Mans, La Ro-che-sur-Yon, Nantes, Saint-Nazaire) se sont regrou-pés pour participer aux 3 groupes de travail mis en place pour l’élaboration de ce plan.

Nous vous tiendrons informés du contenu de ce plan, des mesures et des actions qui seront prises. �

De Jean BOURDELIN


De Nantes

SantéSantéSantéSanté

Séjour à l’hôpital : combien ça coûte ?Séjour à l’hôpital : combien ça coûte ?Séjour à l’hôpital : combien ça coûte ?Séjour à l’hôpital : combien ça coûte ?

De Gérard ALLARD et Jean-François PÉRENNOU

C et article a pour objectif de vous informer sur les frais d’une hospitalisation, et les montants pris en

charge par l’assurance maladie ou les complémentaires santés (assurances ou mutuelles).

Nous vous présenterons également pour un séjour d’une durée de 6 jours, le montant que devra régler le patient à sa sortie. Ce montant est fonction des pres-tations demandées lors de l’admission (chambre parti-culière, télévision, repas d’un accompagnant, télépho-ne…) : c’est ce que l’on appelle les prestations hôte-lières.

Pour mieux connaître ces tarifs hospitaliers nous avons comparé les prix pratiqués par 13 établisse-ments de santé de notre département, qu’ils soient pu-blics ou privés.

Pour plus de clarté, nous avons écarté certains cas spécifiques :

• Les femmes enceintes hospitalisées. • Les bénéficiaires de la CMU (Couverture Maladie

Universelle). • Les accidents du travail ou maladie professionnelle. • Les affections de longue durée (ALD). • Les titulaires d’une pension militaire….

Nous ne traiterons pas non plus du choix de l’établis-sement, que chacun fait en s’efforçant de donner la priorité à la qualité des soins, en prenant conseil au-près de sa famille, des médecins. Nous y reviendrons dans un prochain Conso' Nantes.

Frais d’hospitalisation Les frais d’hospitalisation sont pris en charge à hau-teur de 80 % par l’assurance maladie (sécurité socia-le).

Les frais non couverts sont constitués par:

• Le ticket modérateur (20 %). • le forfait journalier de 18 €. • Le forfait de 18 € par séjour sur les actes médicaux

supérieurs à 91 €. • Les dépassements d’honoraires éventuels

demandés par les médecins. • Les frais de confort encore appelés frais hôteliers.

Dans le cas ou le patient possède une complémentai-re santé, celle-ci prend en charge tout ou partie de ces frais :

• Le ticket modérateur et le forfait journalier. • Le forfait de 18 €. • Les dépassements d’honoraires.

• La chambre particulière.

Il est d’ailleurs recommandé, avant une hospitalisa-tion, de se renseigner auprès de sa complémentaire santé afin de connaître le montant des frais pris en charge et donc des sommes que vous aurez à régler lors de votre sortie.

Les frais hôteliers Les frais hôteliers qui sont à votre charge lors d’une hospitalisation, dépendent des prestations que vous avez demandées lors de votre admission :

• La chambre particulière (à défaut, la plupart des établissements disposent de chambres doubles).

• La télévision (c’est un service généralement payant, qui vous sera donc facturé).

• La mise en service du téléphone, ainsi qu’un prix par unité d’utilisation.

• Le repas d’un accompagnant, voire le lit pour un accompagnant.

Que remboursent les complémentaires santés ?

Certaines complémentaires remboursent la chambre particulière à un tarif journalier (qui est souvent infé-rieur au montant facturé). Dans tous les cas, la diffé-rence reste à votre charge : c’est par exemple 40 € remboursé pour 60 € facturé, soit 20 € à votre charge.

Mais dans la majorité des cas, elles ne remboursent pas les frais de télévision, de téléphone, ainsi que les repas ou le lit d’un accompagnant.


De Nantes

Tarifs des établissements du département

Le tableau ci-dessous vous donne, pour 13 établisse-ments de Loire Atlantique, les montants des presta-tions hôtelières.

Le montant de la chambre particulière est de 30 € au centre hospitalier de Châteaubriant, et 63 € à la clini-que Brétéché de Nantes.


Établissement Chambre particulière

Repas accompa-

gnant

TV Chambre

particulière

TV Chambre double

Téléphone Ouverture

ligne

Téléphone Tarif unité

CHU Nantes 52,00 € 9,40 € 4,10 € 4,10 € 2,00 € 0,14 €

CHU Saint-Nazaire 45,00 € 8,36 € 2,80 € 2,80 € 4,00 € 0,18 €

Clinique Jules Verne Nantes 62,00 € 12,00 € 0 € 3,00 € 5,00 € 0,15 €

Nouvelles Cliniques Nantaises 62,00 € 12,00 € 0 € 0 € 5,00 € 0,23 €

Polyclinique Loire-Atlantique St Herblain 60,00 € 10,00 € 3,80 € 3,80 € 3,00 € 0,15 €

Clinique St Augustin Nantes 60,00 € 14,00 € 3,20 € 3,20 € 0 € 0,25 €

Polyclinique de l’Europe ST Nazaire 52,00 € 10,00 € 5,00 € 5,00 € 1,10 € 0,15 €

CH Châteaubriant 30,00 € 8,35 € 3,00 € 3,00 € 2,00 € 0,15 €

Clinique Brétéché Nantes 63,00 € 5,00 € 5,00 € 5,00 € 4,57 € 0,15 €

CH Ancenis 36,00 € 8,90 € 3,80 € 3,80 € 4,00 € 0,15 €

Clinique Ste Marie Châteaubriant 55,00 € 8,30 € 0 € 5,00 € 0 € 0,20 €

Polyclinique de l’Océan St Nazaire 62,00 € 12,00 € 0 € 5,00 € 5,00 € 0,15 €

Centre Catherine de Sienne Nantes 61,00 € 12,00 € 0 € 0 € 5,00 € 0,23 €

Exemple : hospitalisation de 6 jours

Pour mieux comprendre ces tarifs, nous avons étudié le cas d’un patient qui effectue un séjour d’une durée de 6 jours, en disposant d’une télévision, du téléphone avec 60 unités d’appel, accompagné d’un membre de sa famille (qui prend 3 repas dans l’établissement). Nous avons considéré que le ticket modérateur, le forfait de 18 € par séjour sur les actes médicaux supérieurs à 91 €, ainsi que le forfait journalier, sont pris en charge par la complé-mentaire santé.


De Nantes


Établissement Cas 1 Cas 2 Cas 3

CHU Nantes 63,20 € 135,20 € 375,20 €

CH Saint Nazaire 56,88 € 86,88 € 326,88 €

Clinique Jules Verne Nantes 68,00 € 182,00 € 422,00 €

Nouvelles Cliniques Nantaises 54,80 € 186,80 € 426,80 €

Polyclinique Loire Atlantique St Herblain 64,80 € 184,80 € 424,80 €

Clinique saint Augustin Nantes 76,20 € 196,20 € 436,20 €

Polyclinique de l'Europe St Nazaire 70,10 € 142,10 € 382,10 €

CH Châteaubriant 54,05 € 54,05 € 234,05 €

Clinique Brétéché Nantes 58,57 € 196,57 € 436,57 €

CH Ancenis 62,50 € 62,50 € 278,50 €

Clinique Sainte Marie Châteaubriant 66,90 € 126,90 € 366,90 €

Polyclinique de l'Océan St Nazaire 80,00 € 182,00 € 422,00 €

Centre Catherine de Sienne Nantes 54,80 € 180,80 € 420,80 €

Vous trouverez dans le tableau ci-après les montants à la charge du patient dans les 3 cas suivants :

Cas 1 : Séjour en chambre double,

Cas 2 : Séjour en chambre particulière remboursée 40 € par la complémentaire santé,

Cas 3 : Séjour en chambre particulière non remboursée.

Ce qu’il faut retenir

Pour un séjour de 6 jours, le montant à votre charge sera de 64 € en moyenne en chambre double, 147 € pour une chambre particulière remboursée 40 € par votre mutuelle (cas 2) et 381 € pour une chambre par-ticulière non remboursée (cas 3).

On constate qu’il y a peu de différence de prix entre les établissements, quand on ne choisit pas une chambre particulière.

Le montant à la charge du patient augmente rapide-ment quand il demande une chambre particulière, sur-tout si celle-ci n’est pas prise en charge par sa com-plémentaire santé.

Y a-t-il des différences de tarif entre les établisse-ments publics et les établissements privé ?

Oui, si l’on compare les valeurs moyennes.

Pour les 6 jours, la différence est seulement de 7 € pour une chambre double (à la faveur du secteur pu-blic), mais elle passe à 90 € pour une chambre parti-culière (cas 2). Elle est due pour l’essentiel au prix de la chambre particulière, qui est plus élevée dans les établissements privés ! Est-ce dû à la qualité des

prestations, au confort de la chambre, et à la qualité des repas ?

Si tous les tarifs sont affichés ou disponibles à l’ac-cueil des établissements, seuls 2 établissements méri-tent d’être signalés car on trouve sur leur site internet une information claire sur les tarifs:

• CHU de Nantes • Polyclinique de Saint Herblain.

Notre conseil :

Assurez-vous lorsque vous demandez une chambre particulière que celle-ci est prise en charge par votre complémentaire santé. Si c’est le cas, la plupart des mutuelles vous la rembourseront à hauteur de 40 € (la différence restera à votre charge).

Attention : Si lors de votre admission dans l’établisse-ment, vous n’avez pas explicitement demandé une chambre particulière, celle-ci ne doit pas vous être facturée.

Les bénévoles de la commission santé de notre asso-ciation de Nantes se tiennent à votre disposition pour répondre à toutes vos questions sur les tarifs des éta-blissements hospitaliers. �

Hospitalisation de 6 jours


De Nantes

Dans notre courrierDans notre courrierDans notre courrierDans notre courrier Dans notre courrierDans notre courrierDans notre courrierDans notre courrier

De Nicolas

... pour EDF

V oici la mésaventure que je vis actuellement avec EDF :

• En début d'année, j'ai reçu un échéancier de prélèvements de leur part, prévoyant que l'échéance serait le 2 de chaque mois.

• En mai, je suis prélevé, comme prévu, le 2. Puis, à ma grande surprise, le 27 mai (2ème prélèvement, non prévu sur la provision du compte). Je mets ce deuxième prélèvement sur le compte du WE de l'Ascension.

• Il s'avère que les prélèvements se systématisent au 27 de chaque mois.

• Je contacte le service client EDF par courriel pour connaître la raison de ce changement de jour de prélèvement, et réclamer un retour à la date de prélèvement indiquée dans l'échéancier, soit le 2 de chaque mois.

• EDF me répond qu'un changement de leur logiciel de facturation est à l'origine de cette modification, et que si je souhaite modifier la date de prélèvement, il m'en coûtera 3,1 € par an ! Il n'y a pas de petit profit.

• Je leur réponds que je veux être prélevé le 2, mais que je ne vois pas pourquoi je devrais payer un prétendu service (changement de date de prélèvement que je n'ai pas demandé) qu'ils m'imposent.

• Gracieusement, ils m'offrent 15 € sur ma prochaine facture, mais c'est comme ça.

• Pour conclure, j'ai été prélevé le 28 juillet (non le 2 août comme attendu), et je ne me fais pas aucune illusion : je serai bien prélevé en fin d'année de 3,11 €.

PS: notez que je n'ai pas utilisé le mot "racket" ! �

D'Emmanuelle

... pour GDF

G DF m'a prélevé la somme de 1188.64 € le 4 juillet 2011, sans que je puisse intervenir, car le

prélèvement avait été anticipé, et ma facture annuelle n'a pas été revue. Suite à trois appels au service clients et deux mails, GDF a reconnu qu'il y avait sûrement un problème sur ma facture, et que mon

dossier était suivi par la cellule de révision des factures. Mais je suis restée sans nouvelles de leur part (alors qu'ils devaient me rappeler sous 48h). Malgré mes multiples interventions, je n'arrive pas à aboutir à un résultat. J'ai interpellé leur médiateur, mais sans succès. Je ne sais plus comment agir. Quelques éléments complémentaires : ma consommation était de 8153 Kwh en 2009, 7252 Kwh en 2010, et elle est estimée à 30 200 Kwh en 2011 ! Alors que je vis seule, j'ai changé les ouvertures et ma chaudière. Ces 30200 Kwh sont basés sur une consommation de 2633 m3, alors que mon compteur a été changé le 13 janvier 2011, sans ma présence. Les conseillers reconnaissent au téléphone qu'il y a un problème, mais sans donner suite. �

De Pascal

... pour ATLANTIC RENOV

C omment est-il pensable que l'on puisse laisser le gérant d'une société agir de telle sorte ? En ce

qui concerne mon expérience, je peux vous donner les détails qui laissent à penser à une escroquerie. Après avoir versé les 30 % prévus initialement sur le contrat, il a réclamé un second versement (non prévu sur ce dernier) pour commencer réellement le chantier. Ensuite il a retiré les tuiles du toit, qu'il a remplacées par une bâche, et n'est plus revenu ! Ce n'est qu'après de multiples réclamations qu'il m'a promis de revenir poser les panneaux, mais seulement si je versais le solde de fin de chantier, sinon il n'était pas certain de pouvoir revenir, et m'annonce qu'il est en redressement judiciaire ! Pour couronner le tout, j'apprends que le dossier ERDF qu'il devait faire suivre n'a jamais été envoyé, car bien entendu il aurait dû verser la somme prévue pour le raccordement. Voilà comment procède cette entreprise, et tout ça sans vous parler des problèmes techniques qui en résultent côté toiture. Alors tous ces éléments me confirment bien que le gérant de cette entreprise arnaque ses derniers clients en toute connaissance de cause, sous le couvert de l'administrateur judiciaire nommé par le Tribunal de Commerce. Détails de cette affaire : le gérant incriminé est Mr Dominique BIDAUD, et la société est ATLANTIC RENOV. �

«««« Ne nous fâchons pasNe nous fâchons pasNe nous fâchons pasNe nous fâchons pas »... avec EDF !!!»... avec EDF !!!»... avec EDF !!!»... avec EDF !!!


De Nantes

Dans notre courrierDans notre courrierDans notre courrierDans notre courrier

de Rénald

... pour le BON-COIN

J 'ai voulu acheter une PEUGEOT

307 SW, en vue d'un premier enfant. Je trouve une annonce d'une voiture en vente sur LE-BON-COIN : je c o n t a c t e p a r

téléphone la personne, qui ne me répond pas. Donc l'échange s'effectue par mail avec le vendeur : il m'explique que sa voiture est à vendre sur CRAON (à son ancien domicile), car il a eu une mutation professionnelle en Allemagne, et c'est pour cela qu'il vend. Je lui dis que je serais intéressé, mais que je souhaite voir la voiture. Il m'explique qu'une fois il avait fait le déplacement pour une personne qui au final n'avait pas pris la voiture pour cause de financement, donc il souhaite fonctionner par EBAY AUTO, qui est une garantie entre nous deux, si la voiture me convient pas EBAY me restitue l'argent. Il me fournit par mail toute preuve de son identité, des caractéristiques de la voiture (carte grise, certificat de non gage...). On fixe ainsi rendez-vous à CRAON, le virement est effectue deux jours (jeudi) avant pour qu'il soit bien effectué le jour J (samedi, jour de notre rencontre). Mais la veille de ce rendez-vous, mail de sa part me prévenant que l'on ne pouvait plus se rencontrer, car il avait un empêchement professionnel : il reporte l'échange au week-end suivant. Donc, pas de problème : l'argent est bloqué par EBAY. Je consulte à nouveau pendant ce week-end les annonces de voitures à vendre, et là, je me rends compte que toujours sur LE-BON-COIN, une annonce de la même voiture venait de paraître (sous le même nom d'usage, même photo), mais un prix beaucoup plus élevé : je contacte cette personne, qui me dit qu'il n'a jamais eu à faire à moi, mais qu'une personne vivant soit disant en Allemagne, s'est fait passer pour un acheteur, lui a demandé toutes pièces justificatives du véhicule, et use de son identité. J'appelle la centrale de ma banque (car bien sûr c'est un samedi et mon agence habituelle est fermée) : elle me dit qu'elle ne peut arrêter le virement. Dès le lundi, je vais porter plainte à la gendarmerie, prend rendez-vous à ma banque, et obtient un échange de mail avec le soit disant vendeur qui n'en est pas un (il me dit qu'il est de bonne foi.). Après de nombreux échanges avec la banque, ils ne peuvent rien faire, car je leur ai donné l'ordre d'effectuer un virement, que dès le vendredi matin l'argent avait disparu du compte, que la personne avait falsifié une carte d'identité au nom de la réelle personne bénéficiaire.

La gendarmerie a pris ma plainte et a vérifié que la personne qui vendait la 307 plus cher était bien propriétaire de ce véhicule. J'ai envoyé en recommandé les explications à EBAY AUTO, j'attends des nouvelles, mais je pense que là aussi, il y a une usurpation d'identité par un faussaire ! L'arnaque est de 7800 €. �

de Gabriel

... pour la Caisse d'Épargne

J e viens de m'apercevoir (à l'occasion d'un rendez-vous pris à l'agence, pour tout autre chose) que

ma banque (la CAISSE D'ÉPARGNE) se servait tranquillement sur mes retraits de carte bleue. Je m'explique : au-delà de 7 retraits hors distributeurs du réseau Caisses d'épargne, sur un mois, ils prélèvent automatiquement 1 € par retrait supplémentaire, ce qui va très vite. Le mois dernier, cela m'a coûté 7 € ! Ma banquière a contre-passé cette somme immédiatement sur mon compte (il valait mieux pour elle !). Comment faire pour des personnes n'ayant pas la possibilité de se déplacer, et n'ayant pas d'agence CAISSE D'ÉPARGNE à proximité ? Près de chez moi, on ne trouve que BANQUE POPULAIRE, BANQUE POSTALE, CRÉDIT AGRICOLE. �

de Aurore

... pour ALLIANCE CONSTRUCTION

J e f a i s actuellement

construire sur la commune du BIGNON. J'ai signé un contrat d e m a i s o n i n d i v i d u e l l e

(CCMI) avec ALLIANCE CONSTRUCTION. Le contrat prévoit entre autres une surface de faïence à poser au dessus de la baignoire. Sur le plan, ALLIANCE CONSTRUCTION a mis la baignoire en dessous d'une ouverture en œil de bœuf. Le carreleur demande aujourd'hui un supplément de prix, car le constructeur n'a pas prévu la découpe de la faïence en rond autour de l'ouverture.

Nous avons demandé à ALLIANCE CONSTRUCTION de prendre en charge cette plus value, car il s'agit d'un oubli de sa part, et aussi parce que nous n'avons pas à avoir à faire aux artisans dans un contrat CMI, selon la loi. Mais il refuse de discuter. �


De Nantes

N otre adhérente, Madame B, a

renouvelé par avenant du 5 août 2009 son contrat de téléphonie mobile avec SFR, pour une durée de 24 mois. Souhaitant changer d’opérateur, elle a voulu résilier son abonnement en décembre 2010. Son nouvel opérateur mobile,

ORANGE, s’en est chargé le 11 décembre 2010.

Le 27 décembre 2010, Madame B a reçu une facture émise par SFR l’informant qu’il prenait en compte la résiliation, et lui réclamant le paiement d’une somme de 399,15 € pour la régularisation de son abonne-ment.

Selon les conditions générales du contrat, si le sous-cripteur s’est engagé pour une période minimale de 24 mois, et que celui-ci souhaite résilier son contrat entre le 13ème et le 24ème mois, le client sera facturé d’un montant correspondant au quart des mois restant dus jusqu'à sa nouvelle échéance contractuelle.

Au cas particulier, l’adhérente a souscrit un contrat le 5 août 2009 et a résilié le 11 décembre 2010, soit en-tre le 13ème et le 24ème mois de son abonnement.

La responsabilité contractuelle de la société SFR est donc engagée, pour une demande excédant les prévi-sions du contrat et de la loi. Dans ces conditions, l’an-nulation de la facture litigieuse est exigible.

Suite à cette argumentation soutenue par nos juristes dans un courrier envoyé en recommandé à l’adversai-re, nous avons reçu le 13 mai, soit 9 jours après l’en-voi du courrier, une réponse d’une société de recou-vrement de créances. Intrum Justicia, qui avait été préalablement mandaté par SFR, nous a notifié qu’ils cesseraient de relancer notre adhérente pour le paie-ment des mois contractuels restants et feraient enfin application de la loi Châtel, en ne réclamant que le quart de la somme restant sur environ sept mois, soit la somme de 70,79 €.

SFR, pour s’excuser de cette pratique, s’est caché derrière "un dysfonctionnement informatique, semblait être à l’origine de cette facturation". �

ECOTOUR fait de la résistance

N otre adhérant, Monsieur B. avait souscrit par internet un voyage à destination de la Tunisie au

prix de 1.841 €, en septembre 2010, auprès de l’agence de voyage ECOTOUR.

Le voyage a été annulé, en raison des événements survenus dans le pays : l’agence a alors proposé au client de modifier les dates ou la destination. Après plusieurs échanges, le client a refusé ces proposi-tions, les dates de séjour ne convenant pas.

Monsieur B. a donc réclamé à plusieurs reprises le remboursement intégral du voyage, et une mise en demeure a été envoyée en RAR le 23 mars 2011. L’a-gence de voyage refusait de procéder au rembourse-ment du voyage, en invoquant le cas de force majeu-re.

Dès lors, Monsieur B. s’est tourné vers notre associa-tion. Ainsi nos juristes ont-ils décidé de prendre en charge ce litige. En effet, l’article L211-13 du Code du tourisme dispose que la survenance d’un événement extérieur qui s’impose au vendeur doit entrainer soit la proposition d’un voyage de remplacement, soit le rem-boursement de l’acheteur. Lorsque les alternatives ne conviennent pas au client, il peut opter discrétionnaire-ment pour le remboursement, selon la loi. Les condi-tions générales de l’agence, reprenant les obligations légales de ce type de contrat (qui sont impératives), prévoyaient aussi cette solution.

Cependant, suite à l’envoi d’un premier courrier, puis d’une lettre recommandée de notre association, la société ECOUTOUR a tout de même maintenu sa position. Il n’était alors plus question de négociation pour notre adhérent, qui a engagé une procédure de-vant la juridiction de proximité de Nantes.

Or, si notre argumentation par courrier n’avait pas fait fléchir cette société, la convocation judiciaire a été décisive, puisque celle-ci s’est immédiatement souve-nue de ses obligations. Par miracle, l’agence a sou-dainement disposé des fonds nécessaires pour procé-der au remboursement de son client, qui a donc obte-nu satisfaction en 3 mois. �

SFR joue Monsieur plus…SFR joue Monsieur plus…SFR joue Monsieur plus…SFR joue Monsieur plus…

Le saviezLe saviezLe saviezLe saviez----vous ?vous ?vous ?vous ? La chronique des litigesLa chronique des litigesLa chronique des litigesLa chronique des litiges De nos juristes : Romain, Émilie et Kedi


De Nantes

Un moteur qui tourne mal

E n mars 2008, notre adhérent Monsieur S. a acheté un véhicule RENAULT ESPACE 1.9 DCI

auprès d’un particulier, avec un kilométrage de 55.

Le 18 août 2009, le véhicule est tombé en panne et a été transféré le même jour au garage RENAULT du TOUQUET. Celui-ci a procédé au changement des bougies de préchauffage, puis transféré le véhicule au garage RENAULT de NANTES.

Suite à un nouveau diagnostic du garage RENAULT de NANTES, celui-ci a indiqué la nécessité de chan-ger le moteur, sans pourtant indiquer de raison préci-se.

Le véhicule est tombé de nouveau en panne le 30 octobre 2009 : un autre garage qui l'a pris alors en charge a remplacé le calculateur. Le 3 décembre 2009, le véhicule est tombé de nouveau en panne. Monsieur S. a ramené le véhicule au garage RE-NAULT NANTES le 10 décembre 2009, et celui-ci a diagnostiqué et réparé cette fois le câblage moteur défectueux avec à la clé, une facture de 746,16 €.

Soupçonnant un lien entre ces différentes interven-tions, Monsieur S. a fait réaliser une expertise, le 8 février 2010 : celle-ci a révélé que le calculateur était bien endommagé, et son changement justifié, de mê-me que celui du faisceau moteur. Cependant, selon les conclusions de l’expertise, le remplacement du moteur (non justifié) peut être à l’origine de la défec-tuosité du câblage moteur, intervenu 100 km après.

Monsieur S. a adressé un courrier RAR au garage RENAULT NANTES, contestant la facture qui lui avait été adressée, sans résultat. Le garage RENAULT NANTES n’a pas répondu à notre premier courrier de signalement, qui proposait un règlement amiable entre les parties. Nous avons donc préparé une mise en demeure, expédiée en RAR. Nous y avons souligné l’obligation absolue de résultat que la jurisprudence, met à la charge du réparateur automobile (1ère Chambre civile de la Cour de cassation, depuis le dé-

but des années 80), et aussi une responsabilité de plein droit (depuis un arrêt de 2004).

La réception de cette mise en demeure a changé le comportement du garage RENAULT NANTES, qui nous a enfin répondu par courrier. Il déclare avoir ré-examiné la demande et avoir décidé de faire un geste commercial, en remboursant la totalité de la facture. Monsieur S. a reçu dans les jours qui ont suivi, le chè-que de remboursement pour un montant total de 746,16 €.

La complexité des problèmes mécaniques et les difficultés auxquelles sont confrontés les consom-mateurs face aux garagistes de mauvaise foi, ac-croît la vigilance de l’UFC-Que Choisir, pour une défense toujours plus efficace des intérêts de ses adhérents. �

La chronique des litigesLa chronique des litigesLa chronique des litigesLa chronique des litiges


De Nantes De Mariannick PACREAU

Nos enquêtesNos enquêtesNos enquêtesNos enquêtes

Les sites touristiquesLes sites touristiquesLes sites touristiquesLes sites touristiques

S elon l’UNESCO, le voyage culturel et patrimonial est l’un des segments du tourisme international

qui connaît la croissance la plus rapide. C’est un facteur important, dans le choix de voyage d’un Européen sur quatre. Les musées, les sites et les monuments historiques figurent parmi les attractions les plus courues.

Au vu de ces données, il semblait intéressant de me-ner notre propre enquête, pour faire un état des lieux dans les sites touristiques.

L’Enquête. Les enquêteurs de notre association locale se sont rendus du 15 janvier au 14 février 2011 dans les prin-cipaux sites culturels (musées, château) de Nantes et de Carquefou.

Notre enquête porte sur les moyens mis à disposition du public pour que les visites se passent bien : accès pour les personnes handicapées, plan du site, afficha-ge, services annexes, librairie, cafétéria et les tarifs.

Les cartes urbaines

De plus en plus de villes émettent des cartes urbai-nes, souvent appelées city-pass ou city-card, propo-sant des entrées gratuites et des réductions pour dé-couvrir la ville. Ces cartes, généralement vendues dans les Offices du Tourisme, doivent permettre au visiteur d’économiser de l’argent sur les visites des musées, des monuments, ou d’autres loisirs présents dans la ville.

Il existe différents types de cartes :

• la carte classique : entrées gratuites dans un ou plusieurs musées de la ville.

• la carte tout inclus : entrées gratuites dans un ou plusieurs musées de la ville et accèsaux transports publics.

Cette enquête nous permet de faire un état des lieux de cette offre en fort développement ces dernières an-nées.

A quelles prestations ces cartes donnent-elles accès

L’office du tourisme de Nantes propose également des visites dans le département.

La carte ″Pass Nantes″ offre des entrées gratuites dans les musées, les monuments, certaines visites guidées, les transports en commun…

La durée et les prix de la carte :

• Pour une durée de 24h, le tarif adulte avec transport est 18 €.



En plus de la carte individuelle, il existe un ″Pass Famille″ valable pour deux adultes et deux enfants.

Prise de conscience

Des critiques de plus en plus nombreuses ont été for-mulées par le public, sur les conditions d’accueil. Elles ont conduit le Comité régional du tourisme (CRT) Pa-ris Île-de–France à mettre en place, depuis 2004, une démarche qualité : 42 musées et monuments (tous volontaires) sont visités anonymement, à plusieurs re-prises, par des enquêteurs professionnels, et évalués selon une grille de 171 critères : accueil téléphonique, site internet, affichage des informations et présence de brochures, moyens mis à la disposition du visiteur.

Les résultats sont encore très mitigés. Reste que la démarche va dans le bon sens. Elle témoigne de la volonté des professionnels de corriger et d’améliorer leurs prestations.

Dommage qu’elle ne soit pas étendue à toute la Fran-ce… �


De Nantes

Nos enquêtesNos enquêtesNos enquêtesNos enquêtes : Les sites touristiques: Les sites touristiques: Les sites touristiques: Les sites touristiques

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De Nantes De Gérard ALLARD et Lucie PITROU

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L a crémation est l’alternative à l’inhumation. Elle vise à brûler et réduire en cendres le corps d’un

être humain mort, suivant les volontés de la personne défunte.

L’histoire de la crémation en France Lors de leur conversion au christianisme, les pays d’Europe avaient peu à peu abandonné la pratique de la crémation, au profit de l’inhumation. En France, la crémation sera même interdite par Charlemagne en 789.

En 1880, soit plus d’un millénaire plus tard, sera créée une association française militant en faveur de la liberté de choix du mode de sé-pulture, dont les actions aboutiront en 1887 à la pu-blication d’une loi.

Cependant, il au-ra fallu attendre le décret du Vati-can de 1963, si-gnifiant son chan-gement de posi-tion envers la cré-mation (passant d’une interdiction formelle à une tolérance à l’é-gard de cette pra-tique), pour qu’enfin celle-ci s’ancre dans les mœurs françaises.

Depuis, la part de la crémation dans le choix des ob-sèques est grandissante, passant de 1 % en 1980, à 30 % en 2010. Il est important de noter que la créma-tion concerne une majorité d’hommes : ils représen-tent 57 % en 2010 au Crématorium de Nantes.

Des pratiques qui s’adaptent à la société Cette évolution en faveur de la crémation est indénia-blement liée à une baisse de la pratique religieuse en France, mais s’explique également par des choix éco-

nomiques et sociaux, tels que les coûts d’organisation et d’entretien des sépultures, les considérations écolo-giques et hygiéniques, mais aussi les problématiques d’occupation de l’espace principalement dans les zo-nes urbaines.

Ainsi, avec l’augmentation du nombre de crémations, les cimetières ont fait face à une croissance brutale des demandes d’accueil des urnes, et vont s’adapter en construisant de nouveaux columbariums (destinés à l’accueil des urnes), et en créant des jardins afin d’accueillir les cendres des défunts.

De plus, aujourd’hui, il est proposé aux familles de rendre hommage au proche défunt par un moment de recueillement, ou une cérémonie civile, dans des salons d’accueil, notamment au sein du crémato-rium.

La législa-tion françai-se L’autorisation de crémation est dé-livrée par le maire de la commune du lieu de décès, et doit avoir lieu 24 heures au

moins et 6 jours au plus après le décès. Quelle que soit la destination des cendres, la mairie devra en être tenue informée et inscrira dans un registre prévu à cet effet l’identité, la date, et le lieu de dispersion des cen-dres, afin d’offrir à ceux qui le souhaitent un lieu de recueillement.

Au cours des dernières années, la législation sur le devenir des cendres du défunt s’est durcie. La loi de décembre 2008 prévoit que "Les restes des person-nes décédées, y compris les cendres de celles dont le corps a donné lieu à crémation, doivent être traités avec respect, dignité et décence".


De Nantes


Après la crémation d’un corps, les cendres sont re-cueillies dans une urne funéraire, munie d’une plaque portant l’identité du défunt, et ne peuvent être parta-gées.

De plus, les cendres ne peuvent à présent plus être conservées chez soi, ni répandues dans un jardin pri-vé. Après autorisation du maire, celles-ci sont donc destinées à être accueillies dans les cimetières et jar-dins prévus à cet effet, ou pourront être dispersées en pleine nature (mer, forêt), à condition de respecter un certain nombre de mesures réglementaires.

Les crématoriums en Loire Atlantique Le nombre de crématoriums en France (DOM-TOM compris) s’élevait à 141 en 2010. La ré-gion des Pays de la Loire comp-te 8 établissements, dont 2 si-tués en Loire Atlantique : au Cimetière Parc de Nan-tes, et au Cimetière de la Fontaine Tuaud de St Nazai-re.

Le choix de la crémation au sein de l’agglomération nantaise est important : Nantes représentait en 2010, 48,8 % des crémations effectuées au Cimetière Parc ; 33,7 % des défunts provenaient des banlieues nantai-ses, et 15,8 % des communes périphériques.

Cette affluence en provenance de l’agglomération nantaise (et même au delà), engendrait d’importants retards, et augmentait les coûts pour les familles, obli-gées de prolonger le séjour du défunt en chambre fu-néraire. A titre d’exemple, le coût d’une chambre funé-raire revient en moyenne à plus de 100 € par jour. Mais depuis les travaux de 2009, ces retards se sont atténués, le crématorium de Nantes ayant augmenté ses capacités.

Le crématorium de Nantes et ouvert du lundi au ven-dredi, de 8 h à 12 h et de 14 h à 18 h, et le samedi de 8 h à 12 h.

Actuellement, le nombre annuel de crémations est en légère augmentation, avec une croissance de 1,8 % en moyenne par an depuis 2005. Les prévisions pour les années à venir sont également à la hausse : le choix en faveur de la créma-tion s’accroît. Les futurs projets de construction de nou-veaux crématoriums se situeraient à pré-sent dans les com-munes de l’agglomé-ration nantaise.

La crémation : quel coût ? L’organisation des obsèques en agglomération nantai-se revient très souvent à plus de 4 000 €, et contraire-ment aux idées reçues, les coûts de la crémation et de l’inhumation sont sensiblement équivalents. En effet, nombres de prestations sont les mêmes, et les diffé-rences se résument en deux points, dépendants néan-moins des choix personnels :

Le prix du cercueil reste plus faible pour une créma-tion, différence qui s’atténuera avec le choix de l’urne.

La sépulture, qui représente une importante part du coût de l’inhumation, mais qui reste un choix possible après la crémation.

L’alternative de la crémation n’est donc pas un choix exclusivement économique pour le particulier. Depuis plusieurs années, les tarifs du Crématorium de Nantes sont en forte augmentation.

Bilan financier de la délégation du service public de la ville de Nantes Le crématorium de Nantes est une délégation de ser-vice public de la ville de Nantes depuis 1988, compre-nant les investissements et l’exploitation, gérée par la société OGF (Omnium de Gestion et de Financement) jusqu’en 2015.

C’est une activité lucrative pour la société qui en a la charge, mais également pour la ville sous la forme de redevance.

Avec les travaux de 2009, la part des amortissements dans le budget de la société a augmenté. Néanmoins, comme les chiffres le montrent, la délégation de servi-ce public est largement excédentaire (plus de 30 %), et ce depuis plusieurs années, et de ce fait nous nous

Coût de la crémation : 2010 2011

Adulte, avec cérémonie 513,80 € 537,72 €

Adulte, sans cérémonie 456,66 € 477,89 €

2009

pour 2 201 crémations 2010

pour 2 292 crémations

Chiffre d’Affaires crémation 921 234 971 081

Résultat net OGF 172 426 € 134 842 €

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Redevance versée à la ville 131 443 € 174 795 €

% du Chiffre d’Affaire 13,4 % 17,5 %


De Nantes

étonnons de la hausse régulière des services pour les particuliers (plus de 3 % par an).

Les enjeux environnementaux Contrairement aux idées reçues, la crémation engen-dre elle aussi des pollutions, à ceci près que ces pollu-tions sont envoyées dans l’air. En effet, les prothèses dentaires et articulaires une fois brûlées entraînent des rejets de mercure sous forme de poussière ou de gaz. Les produits utilisés pour la conservation des corps, favorisent également la production de dioxine.

La France, en retard sur ses voisins européens, n’a que récemment entrepris d’imposer aux crématoriums l’application de filtres, afin de stopper ces rejets. Seuls 7 crématoriums, sur les 141 du territoire français, sont équipés de filtres. Néanmoins, d’ici au mois de février 2018, suite à l’arrêté de janvier 2010, tous les créma-toriums devront en être équipés. Juste sorti des tra-vaux de 2009, Nantes n’est pas encore équipé de ces filtres et devra, dans les années qui viennent, se met-tre aux normes.

L'installation de filtres va donc répondre aux exigen-ces liées à la sécurité environnementale et sanitaire, qui pourrait être complétées par des changements de nos pratiques lors de l’embaumement.

Conclusion Les pratiques liées à la crémation sont aujourd’hui an-crées dans notre société, et des efforts ont été indis-cutablement faits depuis plusieurs années afin d’amé-liorer les conditions d’accueil, dans la dignité et le res-pect, au crématorium de Nantes.

Cependant, pour l’UFC QUE CHOISIR subsistent en-core deux préoccupations majeures :

- La nécessité de mener rapidement un projet pour la création d’un nouveau crématorium dans l’aggloméra-tion nantaise, compte tenu de la croissance continue de la pratique de la crémation.

- La tarification des services que nous jugeons beau-coup trop élevés par rapport aux résultats financiers de la délégation de services publics.

Sources :

Rapports d’activités de Délégation et d’Exploitation du Crématorium de Nantes, OGF, 2009 et 2010.

Association des crématistes de Nantes.

Fédération Française de Crémation (FFC - http://www.cremation-ffc.fr)

Association Française d’Information Funéraire (AFIF - http://www.afif.asso.fr). �



De Nantes

L a première histoire, c'est le cauchemar de Monsieur PP, dont le compteur gaz aurait été

remplacé (sans qu'il en soit averti !) en mars 2010. A la suite de cet évènement, il a reçu le 24 juin une facture aberrante, à partir de valeurs d'index inversées (par exemple : index début = 52156 ; index fin = 23547…). Le résultat, négatif, donnait un volume de consommation pharaonique (pour 1.382,92 € !). Voyant cela, et n'obtenant malgré ses lettres de réclamation aucune explication, le client a mis fin à l'autorisation de prélèvement. Il a reçu ensuite un nouveau courrier constatant un impayé, pour un montant qui ne correspondait à aucune de ses facturations précédentes, même erronées…

Nous sommes intervenus auprès des différents inter-médiaires positionnés par le fournisseur de gaz (GDF : le 26 septembre 2010) et le distributeur natio-nal (GrDF : 8 octobre 2010), pour obtenir des explica-tions. Relance le 7 novembre, puis le 8 décembre, avant d'obtenir enfin un début de réaction. Mais on va voir que cela bégaie :

• Le 13 décembre 2010, GDF écrivait à notre adhérent : "GrDF nous indique avoir procédé au remplacement de votre compteur le 19 mars 2010… Toutefois, un dysfonctionnement désormais résolu n'a pas permis l'édition normale de vos factures depuis le 2 octobre 2009. J'ai donc sollicité notre service expertise afin de procéder à la régularisation de votre facturation depuis cette date. Vous recevrez la facture rectificative du 10 décembre 2010, d'un montant de 754,97 €".

• Le 21 décembre, GrDF nous écrit : "Tous les compteurs de cet immeuble ont été changés entre le 19 et le 31 mars 2010. Lors du remplacement du compteur de Monsieur PP, nous n'avons pas remis le document habituel, ni le compte rendu d'intervention indiquant les index de dépose et pose... Nous aurions dû suspecter dès le relevé de septembre et les questionnements du client, un dysfonctionnement du nouveau compteur, et lui répondre dans le délai de 30 jours...".

• GDF écrivait à ce même client le 11 janvier 2011 :"GrDF a procédé le 6 janvier 2011 à un contrôle de votre compteur matricule 646 : il a été relevé une consommation réelle de 271 m³, au lieu de 2.719 m³. Le compteur a été remplacé par celui de matricule 692. La facture rectificative a été éditée le 11 janvier 2011, pour un montant de 141,17 €".

Récapitulons : • Entre octobre 2009 et décembre 2010, la facturation

de Monsieur PP n'a pu s 'ef fectuer "normalement" (?).

• En mars 2010, son compteur a été remplacé dans des conditions obscures (pas d'annonce, selon le client, qui affirme n'avoir pas assisté à cette opération).

• En avril 2010, il a reçu la facture résultant de cet évènement : le montant atypique de 1.382,92 € n'a fait l'objet d'aucune alerte, d'aucune interrogation du fournisseur.

• Après 8 mois de silence (sauf pour les relances en paiement !), on explique au client que le dysfonctionnement est rectifié, et que la dette se monte désormais à 754,97 €.

• Le 6 janvier 2011, GrDF se rend compte (10 mois plus tard) que le compteur remplacé en mars est défectueux, et le remplace.

• Le 11 janvier, GDF annonce sans émotion que l'ardoise ne se monte finalement qu'à 141,17 €.

Quand on suit des affaires de cette nature, on se prend à penser parfois : "Encore un effort..!". Mais surtout, on s'interroge sur la validité des régularisa-tions demandées par le distributeur GrDF au fournis-seur GDF.

A vrai dire, d'autres dossiers confirment les mêmes anomalies de gestion, dont on se demande comment des entreprises de cette dimension peuvent les ad-mettre sans améliorer leurs procédures internes.

Nous sommes d'autant plus préoccupés que ces dé-fauts de compteurs ou de facturations sont régularisés dans des conditions très opaques, avec un distributeur (GrDF) qui est le plus souvent à l'origine du problème, mais qui n'a pas le droit de s'adresser directement au client (monopole du fournisseur, dans un marché de concurrence !).

Dans une autre affaire, aussi exemplaire, on est passé de 3.348,47 € en juillet 2010, à 1.666,73 € en janvier 2011, puis à 1.229,16 € en avril. Comme l'on dit : "Encore un effort..!".

Voir aussi les témoignages de lecteurs p.9. �

Ils ont gagné !Ils ont gagné !Ils ont gagné !Ils ont gagné ! Par Hervé LE BORGNE

CompteursCompteursCompteursCompteurs gaz : des histoires de cauchemar !gaz : des histoires de cauchemar !gaz : des histoires de cauchemar !gaz : des histoires de cauchemar !

D’Hervé LE BORGNE

DéfendezDéfendezDéfendezDéfendez----vousvousvousvous


De Nantes

N otre adhérent OJ avait confié à l'entreprise ATLANTIQUE

RAMONAGE (THOUARÉ) la réfection d'un conduit de

cheminée dans sa maison de NANTES, selon devis du 21 novembre 2008, au prix de 1.802 €. Mais depuis, la cheminée refoulait, ce qui rendait l'âtre complètement inutilisable. Pour un professionnel spécialisé dans ce domaine, c'était un peu calamiteux… Qu'à cela ne tienne : l'entrepreneur Patrick DELABRE leur a expliqué qu'en effet, cela ne pouvait pas fonctionner ainsi, car il fallait installer une tourelle électrique, soit un devis supplémentaire de 1.746 € !

Cette histoire cousue de fil blanc ne nous a pas convaincus, et nous avons proposé à notre adhérent de faire effectuer une expertise préalable. Le rapport de celle-ci concluait sans détour à une faute du pro-fessionnel, qui n'avait pas réalisé le travail selon les normes exigibles dans la pièce où se trouvait la che-minée.

Cet entrepreneur est particulièrement récalcitrant : après notification du rapport de l'expertise (à laquelle il avait tout de même assisté), il n'a pas voulu admettre sa responsabilité, ni en supporter les conséquences. Nous avons donc proposé à notre adhérent d'engager une procédure judiciaire. Mais il n'était pas présent à l'audience, et son avocat a demandé au Juge de proximité, après la clôture des débats, la réouverture du procès, sous prétexte que sa convocation ne men-tionnait pas la date d'audience !

Le magistrat ne l'a pas entendu ainsi. Il considère : "Monsieur DELABRE a été convoqué par lettre RAR portant la date et le lieu de l'audience, avec en annexe la déclaration de Monsieur OJ. Il a signé l'accusé de réception le 26 octobre 2010 : il a donc été à même de s'expliquer sur la demande, et ne peut prétendre l'avoir légitimement ignorée.

Le demandeur apporte la preuve au cas particulier de l'inexécution par Monsieur DELABRE de ses obliga-tions contractuelles, par le devis des travaux et le rap-port du Cabinet ARTHEX, qui a procédé aux opéra-tions d'expertise en présence de l'artisan, lequel a si-gné la feuille de présence lors de la visite contradictoi-re. Ce rapport lui est donc opposable. L'expert a cons-taté que les travaux réalisés par ATLANTIQUE RA-MONAGE n'étaient pas conformes aux règles de l'art : la ventilation des locaux était insuffisante, l'isolation opérée dans l'avaloir avait rétréci le conduit dans des proportions excessives. Une telle malfaçon suffit à expliquer le refoulement des fumées, ce qui rend la

cheminée inutilisable."

Monsieur DELABRE est ainsi déclaré entièrement res-ponsable des désordres observés, et doit assumer l'entière réparation du préjudice causé :

• Prix des travaux de remise en état (selon devis d'un professionnel : 738 €).

• Remboursement de travaux réalisés en pure perte, et payés par le client sans résultat (1.802 €).

• Indemnité pour privation d'usage de la cheminée (200 €).

• Frais d'expertise (450 €).

Ainsi, ce professionnel a été condamné au paiement d'une somme totale de 2.740 € en principal, et 450 € au titre de l'article 700 (frais divers, dont honoraires et déplacements).

Juridiction de proximité de NANTES, RG N° 91 10-000600 du 21 janvier 2011 �

Comme nous l'expliquons chaque année dans le rap-port d'activité, soumettre au Juge un litige de consom-mation, c'est une démarche simple, sans frais d'avo-cat, et vos chances de l'emporter sont sérieuses (sinon, nous vous aurions dissuadé de poursuivre).

Certes, il y a toujours un risque : un procès ne peut pas être présenté comme une certitude de victoire. Les raisons peuvent être multiples (preuves insuffisan-tes, conflits de règles applicables…). Mais c'est une excellente expérience citoyenne : un magistrat vous écoute, examine la situation, puis rend sa décision quelques semaines plus tard, et votre droit est consa-cré, reconnu.

C'est vous qui allez à l'audience : l'association n'est pas avocat, et ne peut donc vous représenter.

Ce n'est pas parce que l'adversaire est représenté par un avocat que vous avez moins de chances de ga-gner : le Juge est là pour appliquer le droit, pas pour donner une préférence à un professionnel des prétoi-res. Et les résultats obtenus par nos adhérents, depuis plus de 10 ans à NANTES, sont éloquents ! �

Ils ont gagné !Ils ont gagné !Ils ont gagné !Ils ont gagné ! Par Hervé LE BORGNE

UnUnUnUn professionnel n'a pas droit à l'erreurprofessionnel n'a pas droit à l'erreurprofessionnel n'a pas droit à l'erreurprofessionnel n'a pas droit à l'erreur

D’Hervé LE BORGNE

On a gagné !On a gagné !On a gagné !On a gagné !

La reproduction en totalité ou en partie des textes de ce journal est autorisée sous réserve de la mention d’origi-ne. Leur utilisation à des fins publicitaires est stricte-ment interdite.

CONSO’NANTES est imprimé sur papier récupéré et recyclé. Tirage de ce numéro : 2480 exemplaires. Directeur de publication : Hervé LE BORGNE. Mise en page et maquettage : Gilbert BOISMAIN, Sophie MERCIER. Imprimerie : La Contemporaine

44985 Ste Luce sur Loire Cedex. N° de commission paritaire : 1014 G 79111

Dépôt légal : 05 octobre 2011

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À le Signature

SommaireSommaireSommaireSommaire

� Éditorial p. 2

� Eau et Environnement p. 3

� La santé p. 6

� Nos enquêtes p. 13

� Le saviez-vous ? p. 15

� Défendez-vous p. 18

� Dans notre courrier p. 9

� La chronique des litiges p. 11

� On a gagné ! p. 19

N° 58 | Trimestriel | octobre 2011

CONSO’NANTES

La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes

GBmn

NANTES ÉRAUDIÈRENANTES ÉRAUDIÈRENANTES ÉRAUDIÈRENANTES ÉRAUDIÈRE

Déposé le 05 octobre 2011

UFC-Que Choisir de Nantes 1 place du Martray 44000 NANTES Tél : 02 40 12 07 43 Fax : 02 40 47 60 52 [email protected]

trimestriel | octobre 2011 issn 1285 4263 abonnement … · le monde de la banque est ainsi fait,...

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