travail cooperatif-en-ligne-etude-de-cas-ime-mathalin

Retour d’expérience sur la mise en place d’outilscoopératifs en ligne et la conduite du changementdans une structure médico-sociale.

Lilian RICAUDConsultant - Formateur Travail Collaboratif en lignewww.lilianricaud.com

Travail coopératif enligne à l’IME Mathalin

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Résumé

Ce livre blanc décrit la mise en place d’outils informatiquescoopératifs en ligne à l’institut Médico-Educatif Mathalin (Auch,32)

Il détaille le choix et la mise en place des outils, et lecheminement depuis la planification et le démarrage du projeten septembre 2006 jusqu’à son état actuel en septembre 2012,où les 58 salariés utilisent tous quotidiennement au moins un desoutils.

Ce document aborde aussi certains problèmes rencontrés et lessolutions apportées. Il pourra servir d’exemple pratique auxpetites et moyennes organisations qui souhaitent mettre enplace des outils pour favoriser la coopération en interne.

En complément, une deuxième partie en annexe revient surcertaines notions importantes pour la conception et la mise enplace d’un dispositif coopératif, le choix des outils et la conduitedu changement.

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Travail coopératif en ligne à l’IME Mathalin - étude de cas - Lilian Ricaud - www.lilianricaud.com

Sommaire

LicenceRésuméSommaireGlossaireIntroductionContexte:

présentation de L’IME Mathalinproblématique

Stratégie et mise en place d’un outil coopératif en ligneLe wiki:

naissancecroissance« wikijardinage »

Bilan après 2 ans de wiki: les freins à la participationce qui favorise la participation

Nouveau contexteConception participative d’un nouvel outilLe wikiblog: un blog, porte-documents et wiki…L’importance de l'ergonomie:

l'interface du wikiblogle flux d’actualitésl'interface de publication

Encore plus de fonctions:ajout de calendriers partagés Googleworkflow coopératif avec Google formulaires

Intégration avec les appareils mobiles

Analyse des usages du wikiblog Consultation Participation Exemples Discussion des usages: statistiques

Vue de l’intérieur: le mot du directeurVue de l’intérieur: témoignages de salariés

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Sommaire

Réflexions après 6 ans de coopérationOutils et usagesAnimation et facilitationStratégie et pilotage

ConclusionRemerciements

Annexes: des ressources pour la coopération en ligneI RessourcesII Outils citésIII Notion: Cloud computingIV Travailler en groupe: email et outil coopératifV Comparaison Logiciel libre auto hébergé et SaasVI L’importance de l'ergonomieVII Approches agiles et pilotage en dynamiqueVIII Design centré sur l’usage et web 2.0IX Les freins à la participation aux outils coopératifsX Ce qui facilite la participation aux outils coopératifsXI Cartographie des outils coopératifs en ligne del’IME Mathalin

A propos de l’auteur

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Certains termes un peu techniques apparaissent dans le livre. Cestermes, indiqués par une étoile* dans le texte, sont expliqués ci dessouset vous pourrez vous y référer au cours de votre lecture:

Blog: un outil de publication en ligne qui permet de poster des actualitéssans connaissance technique particulière.

Cloud computing: littéralement « informatique dans les nuages » décrit latendance où les données et les logiciels sont hébergés en ligne etpeuvent être utilisés indifféremment via n’importe quel terminal(ordinateur, netbook, téléphone portable, tablette tactile, …).

Design: Le terme anglais de design est intraduisible directement enfrançais et signifie à la fois une conception, une création etl’aménagement d’un système.

Design centré sur l’utilisateur: consiste à concevoir un système basé surune étude intensive des besoins des différents utilisateurs, desfonctionnalités et des actions nécessaires afin de produire un systèmequi réponde étroitement aux besoins des utilisateurs.

En ligne: désigne tout ce qui est accessible via une connection internet.

Entreprise 2.0: désigne l’utilisation des outils et des pratiques du Web 2.0en milieu professionnel. Sous entend une organisation de l’entreprisemoins pyramidale et plus en réseau avec notamment unecommunication plus transversale et interactive.

Ergonomie/utilisabilité: désigne le fait pour un objet ou système, d'êtreadapté aux besoins de l’utilisateur et facile à utiliser. Apple est unexemple d’entreprise qui s’efforce de concevoir des produitsergonomiques. L’utilisabilité, francisation du terme anglais « usability » est plutôtemployé pour les sites Internet et les logiciels.

Logiciel libre: un logiciel dont le programme informatique peut êtrelibrement réutilisé ou modifié pour être amélioré ou personnalisé.Contrairement au logiciel dit « propriétaire » qui ne peut pas être modifiéhormis par ses concepteurs, le logiciel libre peut être modifié parn’importe quelle personne ayant les compétences informatiquesnécessaires. Certains de ces logiciels jouent aujourd’hui un rôle majeurdans le fonctionnement d’Internet (par exemple Firefox, Linux,Wordpress).

Glossaire 5


Méthodes Agiles: en développement informatique une méthode agileconsiste à produire rapidement un prototype fonctionnel qui seraamélioré en continu par une série de cycles courts de planification,production et test.Contrairement à la gestion traditionnelle de projet qui focalise sur laprédiction et la documentation de tous les besoins suivis par l'exécution etoffrant peu de place pour corriger les erreurs ou ajuster la stratégie encours de route, les cycles courts de méthodes agiles permettent unréajustement de la stratégie et facilitent la correction des erreurs.

RSS (fil RSS, flux RSS): technologie qui permet de suivre très facilementl’actualité d’un ou plusieurs sites internet via un système d’abonnement.En pratique un personne s’abonne en copiant un lien fourni par le sitedans un logiciel appelé lecteur RSS. Le lecteur RSS affiche enpermanence les dernières mises à jour ce qui permet de suivre facilementun grand nombre de sites sans avoir besoin de les visiter un par un .

Saas (software as a service): « logiciel à la demande » décrit les nouveauxoutils informatiques où les données ET le logiciel traitant ces données sonthébergés sur Internet; l’ordinateur devenant un simple terminal d’accès.

Travail collaboratif et travail coopératif

Les notions de travail collaboratif où coopératif sont proches et serontutilisées de manière indifférenciée dans ce document. Certains auteursnuancent les deux modes opératoires:

Travail collaboratif : création en commun sans répartition destâches.

Travail coopératif : création en commun impliquant une division destâches.

Web 2.0 désigne une évolution d’Internet caractérisée par des usagesbeaucoup plus sociaux et interactifs. Cette évolution des usages a étépermise par une série d’innovations: démocratisation des matérielsinformatiques et des connexions internet à haut débit et apparition d’unenouvelle génération d’outils interactifs en ligne qui donnent une grandeliberté aux utilisateurs pour communiquer, produire, publier et réutiliser descontenus. Ces innovations ont permis des usages inédits decommunication et de collaboration à grande échelle.

Glossaire 6


Widget: module fonctionnel mis à disposition par un service internet pourêtre réutilisé sur d’autres sites internet afin de leur ajouter une fonctionnalitéparticulière (lecteur vidéo, lecteur audio, affichage de contenus textes,tableaux, publicités…) Parmi les widgets les plus connus on trouve leslecteurs vidéos Youtube, les publicités Google Adwords, ou le bouton« j’aime » de Facebook.

Wiki: un outil de publication en ligne qui permet à plusieurs personnes deco-écrire des documents sans connaissance technique particulière. Un wikiest comme un tableau blanc où tout le monde peut écrire conjoitement.Historiquement les wikis étaient conçus pour être modifiables par n’importequi pour favoriser la participation, mais la plupart des wikis permettentmaintenant de gérer les droits de lecture/écriture.

Wikijardinage: terme désignant l’entretien d’un site wiki. Au fur et à mesurede la croissance d’un wiki, certaines sections grossissent vite et accumulentbeaucoup de contenus, d’autres inutilisées « meurent » et perdent enimportance. Pour que le wiki reste fonctionnel, il est utile de procéderrégulièrement à un entretien, tailler les branches mortes et renforcer lesbranches productives.

Wiki synthaxe: historiquement les wikis ont toujours utilisé un jeu de codessimples pour créer des liens ou formater le texte. Par exemple 2 motsaccolés comme « NouvellePage » sont transformés automatiquement parle logiciel en lien vers une nouvelle page.

Workflow : (anglicisme) représentation d'une suite de tâches ou opérationseffectuées par une personne, un groupe de personnes, un organisme, etc.Le terme flow renvoie au passage du produit, du document, del'information, etc., d'une étape à l'autre.

Glossaire 7


Introduction

Dans beaucoup d'entreprises, utiliser l'informatique pourcoopérer se résume bien souvent à un échange (trop)volumineux d'emails.

Or si l'email est un outil de communication très utile pour desdiscussions privées, en revanche il très mal adapté à lagestion de l'information et au travail en groupe car il reproduitle syndrome « paperasse », c’est à dire l’accumulation d’unemasse d’informations encombrantes et de peu d’intérêt,parce que souvent oubliées puis obsolètes.

Quand des outils de partage de type intranet existent, ils sontsouvent lourds, coûteux à mettre en place et laissent peu deplace à la flexibilité.

Depuis quelques années des nouveaux services et denouveaux usages plus interactifs sont apparus sur le web (lefameux Web2.0*).

Wikis, blogs, réseaux sociaux, … ces nouveaux outils du webauxquels nous avons accès à la maison sont souvent bien plusfaciles à utiliser et bien plus interactifs que ceux utilisés sur lelieu de travail.

Malgré l’explosion des usages collaboratifs sur le web, l'usagede ces outils en milieu professionnel n'est pas une chose quiva de soi. Trop souvent, priorité est donnée audéveloppement logiciel, l’aspect humain étant négligé ouréfléchi après coup.

Or, la mise en place de logiciels ne suffit pas à obtenir unusage productif/effectif, le recours aux dispositifs coopératifsdemande aussi un certain changement culturel.

On pourrait penser que les petites et moyennes organisations,de par leur taille réduite, plus souples, auraient plus de facilitéspour conduire ce changement et adopter ces dispositifs.

Hélas le manque de moyens financiers et humains renddifficile ou risqué le lancement de telles démarches pour lespetites structures . Ou du moins c’est la perception générale.

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Introduction

Dans le contexte de l'IME Mathalin où l'ensemble del'établissement n'était pas informatisé au début du projet etoù la culture informatique des salariés était très hétérogène,mettre en place des outils coopératifs en ligne n'était pasévident.

Dès le démarrage, le directeur Joel Laburre à l’initiative duprojet et moi-même en tant que consultant et formateur,avons adopté une démarche coopérative pour concevoir etmettre en place l’outil.

Ainsi, au lieu d’avoir une simple relation vendeur-client, nousavons travaillé en partenariat étroit sur la durée en utilisantune approche particulièrement interactive tout au long duprocessus.

Classiquement la gestion d’un projet consiste à faire uneétude des besoins très complète pour établir lesfonctionnalités nécessaires, puis à les mettre en place.

Mais cette approche qui demande un lourd investissementinitial laisse peu de place à des changements par la suite.

Notre stratégie a été de limiter l’étude des besoins au strictnécessaire, de démarrer avec un outil simple et polyvalentpuis d’ajuster cet outil aux besoins au fur et à mesure qu’ilsapparaissaient.

Cette démarche peut sembler risquée, mais elle ne l’est quesi l’échec est critique. Dans notre démarche nous avonstravaillé de façon à ce que si le projet ne marche pas oupeu, cela n’ait pas de conséquences importantes sur lefonctionnement de l’organisation.

Pour cela, nous avons tout d’abord choisi d'utiliser un logiciellibre*. Cela nous a permis de réutiliser un outil fonctionnelexistant au lieu de partir de zéro tout en ayant la possibilité dele personnaliser selon nos besoins. En outre, l'utilisation d'unlogiciel libre est gratuite ce qui permet de limiterl’investissement initial et donc le risque.

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Introduction

Ensuite, plutôt que de voir l’erreur comme un problème qu’ilfaut éviter à tout prix, nous sommes partis dans unedémarche qui accepte l’erreur et l’utilise comme un moteurde progrès.

Comme l’avait bien résumé le directeur Joel Laburre sur lapage d'accueil du premier wiki:

« Nous avons choisi une démarche interactive utilisant leprocédé Wiki* qui est un mode de création sur un principe decoopération généralisée. En effet le contenu est écritdirectement par les utilisateurs et le support présenté peutêtre librement modifié et amélioré par les visiteurs sansdifficulté technique majeure. Nous en sommes auxbalbutiements, ce qui laisse présager la présence d’uncertains nombre d’erreurs, mais c’est précisément parl’apport des uns et des autres que nous souhaitons améliorerce site. »

C’est cette démarche débutée il y a 6 ans et ses résultats quisont présentés ici.


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Contexte: présentation de l’IME Mathalin

L’IME Mathalin propose un ensemble de prestations éducatives,pédagogiques, thérapeutiques et sociales assurées par uneéquipe de professionnels spécialisés. Les prises en charge sontdécidées en équipe pluridisciplinaire et soutiennent le projetglobal du jeune. Autant dire que la circulation et le partage desinformations sont essentielles pour constituer un dispositif soignantautour du jeune et de sa famille.

L’équipe de direction coordonne le pilotage de l’ensemble;comme dans la plupart des institutions, le partage d’informationsse fait par la communication orale informelle, par téléphone oulors de réunions et se diffuse via l’usage de notes à l’affichage etde compte rendus papier.

Géré par une association loi 1901,l’institut Médico-Educatif Mathalinest situé à Auch dans le Gers. Ilaccueille des garçons et des fillesâgés de 6 à 20 ans qui présententdes difficultés d’intégration et/ou derelation en famille ou à l’école enraison de déficiences intellectuellesassociées à des troubles ducomportement.

La mission de l’IME Mathalin est deprendre en compte pour chacun deces enfants l’ensemble de sesbesoins de manière adaptée pourdévelopper son autonomie et toutesses potentialités.

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En outre, l’établissement va ouvrir en périphérie de la ville unnouveau service d’accueil de jour pour enfants polyhandicapés,ce qui pose la question de la communication entre les deux sitespour maintenir le lien et atténuer le sentiment d’isolement del’équipe.


Contexte: problématique

Les (+):le directeur esttrès motivé parla perspectivede mettre enplace des outilscoopératifs ets’impliquepersonnellementdans le projet.

Les (-):La cultureinformatique dessalariés est trèshétérogène ettout le monden’a pas accès àun posteinformatique ausein del’établissement.

L'information principalement orale engendre desproblèmes de traçabilité; certaines informationsperdues ou modifiées en cours de route neparviennent pas ou peu aux personnesconcernées.

De même un certain nombre d'informationsmises à disposition chaque jour sur papier, nesont pas toujours lues par les personnesconcernées.

Bon nombre de dysfonctionnements des servicessont dus au traitement de l’information : perteou rétention d’information, génèrent nonreconnaissance ou prétexte à ne pas faire, etc.

Si certains salariés utilisent des adresses emailpersonnelles, la plupart communiquent par oralet par papier. Chacun essayant de trouver unmode personnel de gestion de l’information.

D’autres déploient des efforts importants, au prixd’une perte de temps évidente, pour en assurerla diffusion auprès de chacun.

Au démarrage de ce projet, en septembre 2006,seule une partie de l’établissement estinformatisée. Le directeur souhaite informatiserl’ensemble de l’établissement et en mettant enplace des outils informatiques favorisant lacommunication et le partage d’informationsentre les salariés.

Le directeur souhaite notamment améliorer lacommunication interne entre les salariés et avoirun historique et une traçabilité de l'informationpour s’assurer que celle-ci parviennent bien auxpersonnes concernées.

L’objectifAméliorer lacommunicationinterne et faireen sorte que lesinformationssoient tracées.Améliorer lacohérence et lacohésion.


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Stratégie et mise en place d’un outil coopératif en ligne

Le Wiki ?Un wiki un outil depublication en lignequi permet de publierrapidement desl’informations sansconnaissancestechniquesparticulières.

L’une des bases desoutils coopératifs detype wiki est lamodération àpostériori: c’est àdire que lesutilisateurs sontencouragés à publiersans demanderd’autorisation, leserreurs étant éliminésou corrigés par lasuite.

Il y a deux types d’informations à partager:des informations destinées à l’ensemble dugroupe et des informations plus privées.

Pour les communications privées, nousmettons en place des adresses emailsprofessionnelles de type « pré[email protected] », avec une option webmail,c’est à dire accès via une interface en ligneconsultable depuis n‘importe quel posteinformatique.

Si l’email est utile pour communiquer c’est enrevanche un outil inadapté au travail engroupe (voir annexe IV).

Pour le partage d’informations au sein dugroupe, nous choisissons de mettre en placeun outil d’écriture et de publicationcollaboratif en ligne de type wiki* utilisant lelogiciel libre et gratuit Mediawiki (le logicielutilisé par l'encyclopédie libre Wikipédia, voirréférence en Annexe).

Ce wiki est comme un « tableau blanc » enligne qui donne une grande liberté auxutilisateurs. Ceux ci peuvent choisir d’affichern’importe quel texte, image, document sansavoir besoin de passer par une tiercepersonne ou avoir besoin de demanderl’autorisation avant de publier. La créationde comptes qui identifient les utilisateursprévient les problèmes de spam ou devandalisme.

Nous faisons le choix de démarrer avec peude contenu afin de laisser les besoinsémerger au fur et à mesure de l’utilisation del’outil.

La Stratégie- Démarrer avec unoutil polyvalent etsouple.- Démarrer avec unpetit groupe depionniers qui ont unfort besoind’échanger del’information- Ne pas imposer unestructure audémarrage, maislaisser évoluer etstructurer au fur et àmesure.


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Stratégie et mise en place d’un outil coopératif

Pour lancer une première dynamique decoopération en ligne et obtenir des premiersretours sur l’outil, nous décidons de démarreravec un petit groupe de pionniers,principalement l’équipe de direction et le pôleadministratif qui ont le plus gros besoind’échange d’informations.

Après une brève formation des utilisateurs àl’outil et une sensibilisation aux pratiques dutravail en réseau coopératif, le wiki est lancé.

La coordination en interne est effectuéeprincipalement par le directeur, Joel Laburre,qui montre l’exemple en participantactivement.

Je suis le projet principalement à distance enobservant l’activité sur le site et via desrencontres en ligne avec le directeur utilisant lelogiciel de visio-conférence Skype (voirréférence en annexe).

Ponctuellement et moins régulièrement nousavons aussi des rencontres en présence.

CoordinationLe directeur assurela coordination ausein de l’IME et jesuis le projet àdistance enapportant supporttechnique, conseilet formation viades outilsinformatiques.


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Pour encourager la participation le directeur montre l’exemple enrappelant pourquoi l’outil a été mis en place et comment l’utiliser.

Le wiki: naissance

Le message debienvenuerappelle auxutilisateurs ceque l’onattends d’eux

Le wiki lors de son démarrage avec une seule page encourageantles utilisateurs à modifier et ajouter du contenu.

Desinstructionssimples:« Cliquer surModifier »

Octobre 2006

Octobre 2006


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Les premières rubriques apparaissent. Nous ajoutons aussi unerubrique d’aide qui est enrichie au fur et à mesure que lesutilisateurs posent des questions.

Actualités, réunions, absences, projet d’établissement, …les besoins se précisent et d’autres rubriques s’ajoutent.

Décembre 2006

Le wiki: croissance

Mai 2007

Premièreréorganisationpour mettre envaleur lesrubriques

Le besoin detransmettre des infos(réunions, absences,…) apparaît clairement


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Octobre 2007

Après un an d’utilisation, le nombre d’utilisateurs et de contenusgrandit doucement mais sûrement. Nous commençons à relookerla page d’accueil pour la rendre moins chargée et plus lisiblepour les nouveaux venus.

Ce relookage est approfondi par l’ajout de rubriques identifiéespar des éléments graphiques

Décembre 2007

Le wiki: « wikijardinage* »

Des icônes pouraccrocher leregard

Un rubricage cohérentdu contenu Mise en valeur de la

communautéd’utilisateurs

Des rubriquesd’aide bien visibles

Avec un peu decouleurs, c’esttout de suite plusagréable


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La mise en place en place du wiki ne se fait pas sansheurt, il y a des résistances à l’informatique, desquestions.

Des résistances et des questions légitimes

Il y a des résistances au changement: « plus de travail »(le wiki cohabite avec l’affichage papier, tous les salariésn’étant pas encore connectés), « votre machin », peurde l’informatisation et de la perte de contacts humains« pourquoi poster alors que je peux aller voir lapersonne », peur de l’informatisation pourl’informatisation et questionnement légitime de l‘utilitéde l’outil.

Des questionlégitimes- Est ce que ça neva pas me donnerplus de travail ?- Est ce bien utile ?

Il faut expliquer etrassurer, maisavant tout prendreen compte cesquestions.

Bilan après 2 ans de wiki: les freins à la participation

Limiter lesfreinsVeiller à ce que lesparticipant aienttous les élémentsnécessaires pourparticiper:- accès etconnaissancesinformatiques- instructionsclaires et précisessur ce que l’onattends d’eux.

Initialement l’utilisation du wiki a démarré trèsdoucement, mais son usage s’est accéléré par la suite.

La fracture numérique freine l’usage

Tous les salariés n’ont pas encore accès à un posteinformatique (et tous n’ont pas la même aisance avec lesoutils) mais l’ajout de nouveaux postes au sein del’établissement et les formations font beaucoup avancerles choses.

Le manquede tempsFormer, informer,changer leshabitudes etadapter lesprocessus detravail prend dutemps, beaucoupde temps ! Etgénéralement lessalariés en ontpeu…

Changer le processus de travail et la culture

Il n’est pas évident de passer d’un modeconsommateur d’information à un mode acteur (allerchercher l’information, publier des informations). Pasévident non plus de passer d’une culture du papier àl’informatique.

La plus grosse difficulté est d’arriver à changer leshabitudes existantes pour en adopter de nouvellesalors que les salariés sont pris dans le flot de travailquotidien.


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Bilan après 2 ans de wiki: ce qui favorise la participation

Ce qui aide- montrer le cotéhumain- un outil attractifET fonctionnel- prendre le temps,ne pas forcer etêtre à l’écoute- utilité etpertinence

Graphisme et ergonomie: Un peu de graphisme surl’accueil et le wiki est tout de suite beaucoup plusagréable à consulter. Quand les contenuss'accumulent, il est bon de prendre le temps de faireun peu de ménage éliminer les contenus périmés etreclasser les informations importantes.

Accueillir et guider les nouveaux venus: la premièreimpression est déterminante. Si un utilisateur vient et estperdu la première fois, il sera moins motivé pour reveniret participer plus tard. Le démarrage est le momentcritique, où vous devez « faire faire » aux utilisateursune première participation ( ce que l’associationOutils-Réseaux appelle une « première expérienceirréversible », voir annexes). Passé ce premier pas, laparticipation sera plus facile.

BilanLe wiki est utiliséquotidiennementpar une douzainede personnes pourpartager del’information.

L’objectif initial estréussi.

Un wiki ças’entretientPour qu’un wikifonctionne bien, ilfaut entretenir ladynamique:- accueillir lesnouveaux- encourager etvaloriser laparticipation- assister lesutilisateurs- remettre enformes lescontenus ou lesréorganiser

Observer, assister et guider: observer les changementsrécents, voir ce que les utilisateurs ont tenté de fairesans succès et les aider dans leur tâches.

Mettre en valeur l’aspect humain: Il faut montrer que lewiki est avant tout fait par et pour les utilisateurs, qu’ilpeuvent communiquer efficacement grâce à l’outilinformatique. On a pu voir un gros intérêt desutilisateurs pour les pages persos et pages dediscussion.

Montrer l’utilité. Ca semble logique mais l’outil doitrépondre à des besoins. Par exemple, le fait derajouter et retrouver facilement les informations, lapossibilité de consulter des informations depuis chez soiest un avantage pour certains (pour d’autre c’est uneintrusion dans la vie privée), l’ajout de fil RSS* republiésdans la page de veille est très appréciée.

PRENDRE LE TEMPS. rester à l'écoute, inciter,encourager, et ne jamais forcer. Rester léger sur lecoté technique et utiliser l’humour.


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Deux ans après le début du projet, le contexte a évolué.L’IME ayant ouvert un nouveau pôle à la périphéried’Auch, l'intérêt d’outils de travail en ligne est encore plusimportant.

Le wiki utilisé régulièrement par une douzaine depersonnes, l’ensemble de l’établissement informatisé, noussouhaitons étendre l’usage de l’outil à l’ensemble dessalariés.

L’usage du wiki par les « pionniers » ayant éveillé unecuriosité et de l'intérêt auprès des autres salariés, lemoment est propice pour étendre l’usage.

Malgré cela, après plus de 2 ans de wiki, nous pensonsnécessaire de changer d’outil.

Nous avons observé que la wiki synthaxe* même si elle estrelativement simple constitue un frein à la participationpour les utilisateurs les moins motivés.

L’expérience acquise nous a montré que la co-écriture estminoritaire et ponctuelle (seulement certains documentset à certaines périodes) et que le wiki est principalementutilisé pour partager des actualités (réunions, absences,informations diverses …).

Nous préparons la transition vers un autre dispositif plusadapté à ces besoins.

Nouveau contexte


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Avant de mettre en place un nouveaudispositif, nous souhaitons impliquer lessalariés dans sa conception pour favoriserson appropriation par ses futurs utilisateurs.

Pour cela, nous faisons passer unquestionnaire exposant le projet etdemandant aux salariés quels contenus ilsvoudraient pouvoir consulter et/ou publieren ligne.

La reconnaissance est un facteur essentielde la motivation (Lire « la Coopération,nouvelles approches » de Jean-MichelCornu, référence en annexe I).

Prendre l’avis des salariés est un moyen à lafois d’affiner les besoins et de veiller à ceque l’outil réponde à ces besoins, maisaussi donne de la reconnaissance auxutilisateurs.

Suite aux différents retours d’expériences,nous décidons de mettre en place unnouveau système de publication decontenu, plus adapté à la diffusionrégulière d’informations et basé sur unautre logiciel libre: Wordpress.

Ce nouvel outil, le « wikiblog », consiste enune installation de Wordpress personnaliséeavec une charte graphique de type portailet une sélection de modules ajoutant desfonctionnalités supplémentaires.

Pour favoriser l’usage et abaisser le seuil depassage à l’acte, un soin particulier est missur l’organisation ergonomique* descontenus afin d’avoir un site clair etfonctionnel.

WordpressWordpress est unlogiciel libre de blog*,mais dont lesfonctionnalités sesont petit à petitenrichies pourdevenir uneplateforme degestion de contenutrès robuste etpolyvalente. Outre sagratuité, il possèdede nombreuxmodules et chartesgraphiques(librementréutilisables pourconcevoir uneinstallationpersonnalisée sansdéveloppementsinformatiques lourds.

Pour associerles plusrécalcitrants àl’informatique,nousdistribuons cequestionnairesous formatpapier.

« Votre avisnous importe»

Conception participative d’un nouvel outil


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Un blog

La première fonction du site est de pouvoirpasser des actualités en interne. Lafonctionnalité blog de Wordpress permetaux salariés de poster des informations àdestination des autres salariés. Cesinformations sont immédiatement visibles surla page d’accueil. Les informationsanciennes sont archivéesautomatiquement. Les commentairespermettent des discussions.

Un porte-documents

Wordpress permet de mettre desdocuments en ligne très facilement. Nousutilisons cette possibilité pour stocker etmettre à disposition des salariés, desdocuments téléchargeables (comptesrendus de réunions, synthèses, documentslégislatifs, …)

Un wiki

Pour garder le coté participatif du wiki quipermet à plusieurs personnes de rajouter desressources ou de collaborer sur la rédactiond’un document, nous donnons à chaquesalarié les droits de lecture et d’écriture surtoutes les pages.

Chaque utilisateur ayant besoin des’identifier pour accéder au site, le risque devandalisme est nul. De plus, les dernièresversions de Wordpress possèdent un systèmed’historique, qui permet de revenir à toutmoment à la version antérieure d’une pageen cas d’erreur.

Le wikiblog: un blog, porte documents et wiki


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A partir des contenus déjà présent sur le wiki, des besoins identifiés etdes réponses obtenues dans le questionnaire, nous mettons en placeune structure ergonomique* avec des blocs des contenus groupéspar fonction et clairement identifiés:

- les actualités de l’établissement sont visibles sur la page d’accueil etclassées par catégories pour les différents groupes de travail- des pages contenant des documents perdurant (réglementation,bibliothèque, …) et communs à tout l’établissement ou propres àchaque groupe de travail- des documents téléchargeables (compte rendus de réunions, …)- des outils de veille utilisant des flux RSS*.

Rubriques communes à tout l’établissement(règlement de fonctionnement, outils de veille,formulaires de demandes d’absence, menu de lasemaine, …)

Rubriquespropres àchaque groupede travail(compte rendusde réunions,agendas,documents àconsulter ou àtélécharger, …)

Raccourcispour lesfonction lesplus utilisées(ajouter desactualités,signaler desdysfonctionne-ments, …)

Recherche parmots clés

Dernièresactualités

Dernièrescommentaires

Widget mis àjour via unformulaireGoogle

Lienscourammentutilisés

Ajout depages

Ajoutd’actualités

Flux d’actualités

Administrationdu site

L’importance de l’ergonomie*: l’interface du wikiblog


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L’importance de l’ergonomie: le flux d’actualités

dateAuteurs commenter

InformationDernièresactualités

Actualitésplus anciennes

Le flux d’actualité de l’IME Mathalin: chaque utilisateur peut poster desinformations à destination du groupe. Les dernières informationsapparaissent en haut de la page d’accueil tandis que les informationsplus anciennes sont automatiquement archivées. L’interface estépurée et contient uniquement les informations importantes.

Ce fonctionnement en flux d’information dynamique est similaire auxmodèles des réseaux sociaux grand public comme Facebook ouTwitter et particulièrement efficace pour une communicationinteractive.

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L’interface d’administration et d’édition permet de poster desactualités, de modifier des pages existantes ou de mettre en lignedes documents de différents formats (images, textes, pdf, …).

Pour une utilisation facile, cette interface minimaliste contientuniquement les fonctions essentielles.

L’importance de l’ergonomie: l’interface de publication

Le système de publication de YesWikiIl est intéressant de noter que d’autres outils ont une approchedifférente pour faciliter la publication et abaisser le seuil departicipation.

Par exemple dans le logiciel YesWiki (voir référence en annexe), il estpossible de modifier directement n’importe quelle zone du site (zonede contenu principale, bandeau, barre latérale, …) via un simpledouble clic dans la partie de la page à modifier et ce sans mêmeavoir à passer dans une nouvelle page pour administrer le site.

Saisir du texte

Formater

Catégoriser

Publier


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Un besoin important qui avait émergé lors del’usage du wiki est le fait de pouvoir partager lesdates de réunion au sein du groupe.

Mais le format du wiki n’était pas adapté à cebesoin et rendait le processus laborieux.

Pour répondre spécifiquement à ce besoin, nousdécidons de mettre en place un outil dédié decalendrier partagé.

Nous choisissons la solution d’agenda proposéegratuitement par Google, très ergonomique etfonctionnelle.

Ce calendrier peut ensuite être très simplementintégré dans le wikiblog via un widget* inséré parsimple copier/coller.

Encore plus de fonctions: ajouter des calendriers partagés

Ce calendrier est commun augroupe, mais certainsutilisateurs se sont créés desagendas personnels

Les widgets*De nombreuxservices en ligneproposent uneoption pour insérerleur fonctionnalitédans d’autres sitesweb sous formede petits modules.On peut ainsi parsimplecopier/collerrajouter de telsmodules pourpersonnaliser sonsite avec desfonctionnalitésspécifiques.


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Encore plus de fonctions: ajouter des calendriers partagés

Certains des pionniers utilisent aussi un agenda Google en dehorsdu wikiblog pour leur usage personnel. Grâce à l’agenda partagéGoogle, ils peuvent :

- visualiser leurs rendez vous personnels ainsi que les réunionscommunes.- afficher leurs disponibilités aux autres collaborateurs sansnécessairement afficher le détail.- recevoir automatiquement des alertes de rappel par email ou parsms avant chaque évènement.- envoyer des invitations à un évènement à leurs collaborateurs quipeuvent ajouter l'évènement et ses détails à leur calendrier en unclic.- accéder à ces informations de n’importe où par téléphoneportable via une interface dédiée.

Rendez vouspersonnelsagendas partagés

par les autrescollaborateurs

Affichage par jour,semaine, mois


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Encore plus de fonctions: workflow coopératif 28


Comme l’agenda, ceformulaire est intégréau wikiblog et permetà tous les salariés designaler à la directionles disfonctionnementsà traiter.

Les informationstransmises par lessalariés via leformulaire sonthorodatées et inséréesautomatiquementdans un tableurpartagé uniquementau sein de l’équipe dedirection.

A chaque nouvellesaisie un email d’alerteest envoyéautomatiquement auxmembres de l’équipede direction qui serépartissent ensuite lestaches et les traitenten coopération

Envoi d’unemail d’alerte Traitement et suivi

coopératif des taches

Formulairede saisie

tableur

L’équipe de direction qui coordonne le traitement desdysfonctionnements et en assure le suivi avait besoin de recevoir lesinformations concernant ces dysfonctionnements puis de pouvoircommuniquer pour les traiter.

Pour répondre à ce besoin spécifique nous choisi la solution deformulaire en ligne et de tableur partagé de Google que nousavons adapté pour en faire un outil de workflow*.

Pour cela nous avons créé un formulaire grâce à l’outil gratuit deGoogle.

informations

Encore plus de fonctions: workflow coopératif

Le contenu du tableur partagé pouvant être consulté etmodifié librement par les membres de l’équipe de direction,ceux-ci ont mis au point leur propre mode de d’organisation,se répartissant le suivi du travail entre eux et utilisant unsystème de code couleurs pour visualiser rapidementl’urgence de chaque tâche.

Grâce à ce système centralisé, les différentes tâches peuventêtre traitées par différentes personnes en parallèle et rien n’estoublié.

Les emails envoyés servent uniquement à alerter et peuventêtre effacés après lecture, les informations importantes restantarchivées dans le tableur.

Ce dispositif permet à chacun d’avoir en permanence desinformations à jour et de connaître à tout moment lesdysfonctionnements traités et non traités.

De la même manière, plusieurs formulaires ont été crées pourrépondre à d’autres besoins spécifiques.

A chaque fois ces formulaires sont intégrés dans le wikiblogpour être mis à la disposition de l’ensemble des salariés.

Par exemple, les demandes decongés se font maintenant via unformulaire Google qui a remplacéles formulaires papiers


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Intégration avec les appareils mobiles

Un autre intérêt des outils en ligne est de pouvoiraccéder rapidement aux informations lorsquel’on est en déplacement.

Les outils coopératifs en ligne de Mathalins’intègrent facilement aux outils mobiles commeles smartphones ou les tablettes tactiles.

Google Apps propose une interface spécifiqueadaptée aux appareils mobiles.

Quant à Wordpress il possède des modulescomplémentaires qui permettent de proposerune version adaptée aux petits écrans pour lesutilisateurs se connectant via un outil mobile.

Ainsi le directeur de Mathalin s’est récemmentéquipé d’un smartphone équipé du systèmeAndroid. Alors qu’il était en déplacement pourun congrès, il pouvait ainsi suivre la vie del’établissement et intervenir en cas de besoin.

Certains outils comme l’agenda, permettentaussi d’envoyer des rappels automatiquementpar sms.

Evènement d’unejournée

Les évènementspeuvent êtreconsultés, déplacés,modifiés par desimples pressionssur l’écran tactile

Un avant-goûtdes futursusagesAvec ledéveloppement desnouvellestechnologies de typesmartphones,tablettes et ledéveloppement desconnections internetmobiles à bas coût,l’expérience Internetse fera de plus enplus via des appareilsmobiles.

L’agenda Google vuesur un smartphoneéquipé du systèmeAndroid


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Aperçu des consultations du wikiblog (exemple de mai2011).- la consultation se fait principalement en semaine(sauf circonstance exceptionnelle comme unetempête de neige durant laquelle les salariés ont puconsulter le wikiblog depuis chez eux pour se tenirinformés des consignes).- principalement pour consulter les actualités sur lapage d’accueil- plus de 70 visites/jour en pointe pour 58 inscrits.

Analyse des usages du wikiblog - Consultation

Sans surprise,la paged’accueilconcentre lesactualités etdonc les vues,les autrespages servantplusponctuellement

Les vacances scolaireset les week-end sontdes périodes creuses


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Nombre d’articles publiés

utilisateurs

aucun article

1 articleset +

20 articleset +

10 articleset +

Distribution du nombre d’articles publiés par utilisateur

Pourcentage d’utilisateurs ayant posté plus de 20 articles,entre 10 et 20 articles, entre 1 et 10 articles et aucun article.

Analyse des usages du wikiblog - Participation

0

20+

10+

1+


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Analyse des usages du wikiblog: exemples 33

L’outil informatique ne remplace pas les rencontres en réel, mais lescomplémente par des rencontres « virtuelles » et rapproche lessalariés, même quand ceux-ci ne sont pas à coté physiquement.

Consultation

Les utilisateurs consultent principalement le portail pendant lasemaine. La grande majorité des visites concerne la page d’accueilce qui n’est pas surprenant, la plupart des autres pages n’étant pasmises à jour régulièrement.

Cependant lorsque des pages font l‘objet de mises à jourimportantes ou que des documents sont mis en ligne, une actualitéest publiée et permet d’attirer l’attention sur la page concernée.

Participation

Depuis novembre 2009 jusqu’à mai 2012 il y a eu:- 2150 articles postés- 62 pages- 160 commentaires- 24 personnes (39%) n’ont posté aucune information:- 34 personnes (61%) ont posté au moins une information: parmi elles:- 20 personnes (33%) ont posté plus de 10 articles et- 9 personnes (15%) ont posté plus de 20 articles.

Discussion des usages du wikiblog: statistiques

AppropriationréussieLa majorité desutilisateurs consultentrégulièrement lewikiblog et plus de lamoitié ont posté aumoins uneinformation ce quimontre que latechnologie n’estpas un frein. On voitaussi parfois desphotos ou del’humour danscertains messages,signe que, au delàdu coté purementfonctionnel, l’outilcrée du lien.

A noter que trois utilisateurs ont publié à euxseuls les 3/4 des informations mise en ligne.Parmi eux une salariée a posté plus de lamoitié de informations (plus de 700 articles).

Cette salariée est la personne chargée decentraliser les informations et les communiquerau sein de l’établissement. Elle joue un rôle clédans la circulation de l’information et ceci sereflète dans son activité de publication.

Si initialement la plupart des salariéstransmettaient leurs informations à cettepersonne qui les publiait ensuite, on observeaujourd’hui que de nombreux salariés postenteux mêmes directement leurs informations surle blog, ce qui réduit la duplication d’efforts etapporte un gain de temps.


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Joel Laburre,Directeur de l’IME

Mathalin

Vue de l’intérieur: le mot du directeur

Dans notre établissement, la culture professionnelle est basée sur lapluridisciplinarité et nous amène implicitement à nous relier, animéspar le souci et la réalisation du travail bien fait, celui dans lequelchacun peut se reconnaître individuellement et collectivement,dans une histoire qui se construit au quotidien.

La direction est consciente que la circulation de l'information revêtune importance capitale en terme de management car elleimpacte les systèmes de reconnaissance et aussi qu'elle doitgarantir la cohérence de l'ensemble.

L'établissement constitue une communauté de pratiques où l'oralitéoccupe une place prépondérante, les écrits sont essentiellement lefait de la direction et prennent place sur les panneaux d'affichage.Chacun se débrouille pour les lire selon les besoins du moment.

La circulation de l’information est le système nerveux del'organisation. Elle doit être accessible au plus grand nombre, entemps réel et l'organisation, pour répondre aux exigencesréglementaires, doit en garantir la traçabilité.

Autre aspect, les informations concernant les usagers revêtent deplus un caractère particulier car elles sont confidentielles et nepeuvent être partagées par tous.

Tous les métiers sont percutés par la sociétéde la communication et notre organisationn'échappe pas à la règle. Il y a 6 ans, leprojet d'équiper l'ensemble del'établissement en matériel informatiquedevient une évidence et ne peut avoir desens que dans une vision partagée deschoses, que si l'on décide ensemble demarcher dans le même sens. Outre lesservices administratifs qui étaient déjàinformatisés, il nous a fallu réfléchirà un système de gestion de l'information et àla mise en place de l'informatisation dudossier de l'usager.


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L'utilisation d'outils coopératifs s'est imposée pour nous comme uneévidence, d'abord pour des questions de coût, également du faitde la disponibilité de Lilian qui a eu la possibilité de nousaccompagner dans la démarche mais aussi parce que sur le planconceptuel, c'est la meilleure manière de maintenir uneorganisation vivante.

Dans la foulée, nous avons mis en place un wiki dédié auxinformations organisationnelles et fonctionnelles qui a depuis évoluédans sa forme et initié une réflexion concernant l'informatisation dudossier de l'usager.

L'idée était de familiariser les professionnels à l'appropriation du wikien préalable à la prise en main d'un dossier informatisé de l'usager,plus complexe.

Le propre des organisations est qu'il faut apprendre enpermanence et avec les personnes handicapées, qui constituentnotre cœur de métier, on apprend .... tout d'abord la modestiemais aussi qu'il faut du temps pour changer les choses.

Forts de ces principes, nous avons mis en place une coopérationsans présager du temps qu'il faudrait pour engager une pédagogiecollective et permettre aux professionnels de sortir de la posturehabituelle du simple lecteur.

Notre volonté était de créer une démarche empirique quipermettrait de favoriser l'émergence d'une organisationapprenante, communicante et coopérante en proposant aux gensd'amener leur intelligence et partager sous forme interactive.

Deux conditions pour y parvenir :

- Management participatif : la direction doit montrer la voie, créerde l’envie et de l’enthousiasme tout en respectant les réticencesdes plus indécis. Il ne s'agit pas d'imposer un système d'informationcontre un autre mais d'accompagner le changement de façontransversale et non seulement hiérarchique.


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- Intervention d'un tiers : une pratique réflexive ne suffit pas à elleseule, il faut que cette réflexion soit partagée dans la communautéde pratique et que les leçons de l’expérience puissent être validéespar d’autres et l’efficacité vérifiée.

La présence de Lilian a permis, outre la maîtrise de l'élaboration etdu fonctionnement de l'outil, de s’engager dans le partage dessavoirs en action et dans la discussion sur l’efficacité de ceux-cidans la pratique.

Aujourd'hui, le wikiblog fonctionne très bien et de plus en plus deprofessionnels de l'établissement interviennent directement surl'outil.

Ceux-ci peuvent aussi consulter ou intervenir sur le wikiblog de l'IMEdepuis leur domicile s’ils en font le choix, ce qui pour certains, peutêtre très utile.

L'amélioration du niveau de compétences des professionnels est lerésultat de ce qu'ils ont mis en œuvre en situation.

Le principe d'une organisation apprenante aura permis en grandepartie de réaliser les objectifs opérationnels tout en favorisant ledéveloppement des personnes par l'acquisition de savoir-fairepartagés.

Nous sommes dans l'air du temps car depuis la mise en place del'outil, l'utilisation des blogs et réseaux sociaux s'est nettementvulgarisée.

Bien entendu des marges d'amélioration existent, elles concernentautant l'ergonomie de l'outil qui peut évoluer que la pratique elle-même.

Un nouvel outil coopératif va se mettre en place concernant ledossier de l'usager, son intégration devrait être facilitée par cetteexpérience.

Joel Laburre, Directeur de l’IME Mathalin


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Vue de l’intérieur: témoignages de salariés


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Michelle (équipe de direction): j’ai deux usages du wiki, le premier commelecteur et le second pour communiquer auprès de l’établissement.

En tant qu’utilisateur, le wiki est le première chose que j’ouvre le matin avecles mails. Il concentre les informations de la vie de l’établissement.Aujourd’hui quasiment tout transite par le wikiblog, il n’y a presque plusd’affichage papier.

Le wikiblog est aussi un stock d’outils de références institutionnelles oùchacun peut retrouver les documents importants. C’est particulièrementintéressant pour les nouveaux arrivants qui peuvent retrouver cesinformations facilement.

Je le consulte certaines fois à la maison en cas d’absence ou d’intempériespour connaître les consignes sans avoir besoin d’appeler et d’embouteiller lestandard.

En tant que diffuseur, je publie essentiellement des comptes-rendus deréunion de l’équipe direction, des informations générales, ou sur ladémarche qualité, … Le wikiblog est un super outil pour transmettre del’information, il permet de toucher tout le monde en un clic et permet degagner beaucoup de temps.

Pour les gros documents nous gardons une version papier, mais pour tout lesautres documents, le wikiblog permet aussi de réduire l’utilisation du papieret garanti d’avoir toujours la dernière version à jour.

Prochainement les documentation de base institutionnelles vont êtreréinventoriées et mises à disposition.

En résumé c’est pour moi un outil central qui contient toutes les informationsdont les salariés ont besoin pour travailler et un immense gain de temps enlecture ou en diffusion.

Pili (responsable de l’accueil): En ce qui me concerne, j’ouvre et j’informeau travers du wiki, plusieurs fois par jour (informations sur les absences, lestransports, …). Le personnel de Mathalin peut ainsi puiser l’info qui l’intéresseet communiquer avec l’ensemble du personnel.

Le wiki n’est pas encore suffisamment utilisé par tous, à mon sens. Pour qu’ilsoit intéressant, il faut qu’il soit alimenté par tous. Mais cela changedoucement et l’on voit depuis un an que de plus en plus de personnesl’alimentent directement. Enfin, beaucoup de dossiers sont centralisés et çac’est intéressant.



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Karine, infirmière, éducatrice (travaille avec des enfants poly handicapés surle site d’Engachies, qui est éloigné du siège principal de l'IME).

Je ne consulte pas le wikiblog régulièrement car le poste informatique estsitué à l'écart des des pièces de vie, ce qui implique de s'isoler par rapportaux enfants. Mais généralement, quelqu'un du groupe le consulte au moinsune fois dans la journée pour avoir les informations importantes.

Le wikiblog permet de trouver la réponse à ses questions, de confirmer uneabsence, trouver les compte rendus de réunions,… tandis que le contactavec la direction se fait plutôt par email.

Cécile, éducatrice: J'utilise le wiki tous les jours, généralement 2 fois par jour.Je le consulte la plupart du temps au travail mais j'apprécie de pouvoir leconsulter de chez moi, notamment quand je commence plus tard ou quandj'étais en arrêt maladie et que j'ai pu continuer à suivre l'actualité del'établissement.

Je suis plus consommatrice d'infos (absences, actualités, compte rendus deréunions, …), et je n'ai pas toujours le réflexe de poster. Je le consulte aussiparfois avec les jeunes, mais uniquement sur certaines rubriques lesconcernant comme le menu du soir ou le calendrier des vacances.

Enfin les formulaires sont aussi très utiles pour faire les demandes d’absenceou de récupération auprès de notre chef de service.

Marlène, éducatrice: J'utilise le wikiblog tous les jours, souvent plusieurs foispar jour pour aller à la recherche des infos, parfois même à domicile avantd'y aller.

Je l'utilise aussi pour transmettre des informations au groupe. Je trouve quec'est un très bon outil, très clair, et qui facilite la transmission d’informations.

Sylvie, éducatrice: J'utilise le wikiblog tous les jours au travail. Je le consultequand j'arrive et je fais passer l'infos aux collègues moins à l'aise avecl'informatique. De temps en temps je poste des infos sur le wiki ou j'utilise lesformulaires pour transmettre des informations à la direction.

Attention cependant si les messages sont généralement clairs, un texteconcis et purement informatif peut être un peu froid et c'est bien de lerendre plus chaleureux, plus vivant. Il ne faut pas oublier l'humain.

Il faut aussi être attentif au choix des mots car certains messages horscontexte peuvent être mal interprétés et heurter.

J'essaye donc d'utiliser tous les moyens de communication, oral, téléphone,wiki pour conserver la relation humaine.



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Isabelle (institutrice): depuis que le wiki a été installé, j’ai l impression que lacommunication se fait bien plus rapidement et de façon plus conviviale.Passé les quelques erreurs de manipulation des débuts , le wiki se révèleaccessible à tous .

Nous pouvons maintenant accéder plus facilement aux infos relatives à tousles pôles, aux documents administratifs, aux incidences liées aux absencesdiverses, etc …

Fabrice (cuisinier): N’étant pas spécialement doué en informatique, je mesuis demandé au début : « est ce que je vais m’en servir ? Est ce que je vaisen prendre l’habitude ? » En fait c’est très simple d’utilisation quand on siintéresse.

Aujourd’hui je ne passe pas une journée sans y aller 2, 3 fois. Je visite le wikivers 10h pour connaître les absences de la journée et cela me permetd’ajuster le nombre de repas à préparer.

J’apprécie aussi de pouvoir trouver toutes les documents dont j’ai besoin(notes de service, compte rendus de réunions, …) Tout est classé et archivéet le système permet d’avoir la dernière version pour tous, ce qui permet desgains de temps et de papier.

Cela me permet aussi de suivre ce qui se fait dans mon service ou dansd’autres partie de l’établissement. Pour moi, le wiki crée un liensupplémentaire et améliore la sociabilisation car même si elles sont« virtuelles », les infos reçues incitent à faire la démarche d’allez voir lapersonne et permettent de se rapprocher en réel.

Cependant ce n’est pas un Facebook pour bavarder, c’est un supportcommunicatif professionnel; mais parfois pour certaines occasions on peutse permettre de poster un commentaire un peu plus informel, desfélicitations….

En résumé pour moi c’est un très bon système de communication, s’iln’existait pas, il faudrait l’inventer ! Un outil indispensable !

Privilégier la simplicité des outils au démarrage

Démarrer avec le minimum de fonctionnalités facilitel’appropriation, réduit l'investissement de départ et permet de faireévoluer l’outil au fur et à mesure que les besoins se précisent.

Le premier wiki mis en place avait des limitations, mais il était assezsouple pour permettre aux utilisateurs de trouver des solutionsalternatives.

Que ce soit pour reformater les contenus ou développer denouvelles fonctionnalités, nous avons fait évoluer notre outil quandl’usage a fait apparaître clairement les besoins importants, etseulement à ce moment là.

Ce n’est pas l’outil qui compte mais son usage.

Avoir le meilleur outil ne sert à rien si les utilisateurs ne peuvent oune veulent pas s’en servir.

C’est son usage qui lui donne de la valeur; en s’intégrant auxprocessus de travail existant déjà au sein de l’établissement ilapporte un vrai bénéfice aux utilisateurs.

Réduire les freins pour favoriser l’usage

Dès la mise en place il faut être attentif à détecter les freins àl’usage pour les réduire. Ceci nécessite tout au long du processusécoute, vulgarisation et formation.

Important: les utilisateurs doivent avoir un accès facile à dumatériel informatique fiable, une bonne connexion internet, afin dese sentir à l’aise avec l’informatique en général et l’outil enparticulier.

La première participation est très importante. Faire interagir lesutilisateurs entre eux, au moyen de jeux, dédramatise l’utilisation del’outil et permet de leur faire faire le premier pas en diminuant lescrispations.

Réflexions après 6 ans de coopération: outils et usages


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Les mots de passe sont toujours perdus ou oubliés. Laisser lesutilisateurs choisir leur mot de passe réduit ce problème s’ilssavent comment en créer ou en récupérer un nouveau en casde besoin.

Il faut aussi veiller aussi à ce que chacun sache clairement cequ’on attend de lui, et continuellement encourager et valoriserla participation.

Organisez les contenus pour que l’utilisation soit simple etlogique. Pour cela il faut périodiquement remettre à jour,synthétiser, reformuler, jardiner…

Travailler avec la culture existante

On n’installe pas une culture de la coopération comme oninstalle un logiciel.

Les gens ne sont pas des machines que l’on peut simplementreprogrammer.

De plus, au delà des individus, de leur volonté et de leurcapacité à coopérer, il existe une culture du groupe avec sadynamique propre et ses règles explicites ou implicites.

Pour réussir, un projet coopératif doit travailler avec la culturede l’organisation et ses spécificités et donc démarrer simple etfaire co-évoluer outils et usages en partenariat avec lesutilisateurs.

Concevoir autour des utilisateurs et des usages

Méthodologies agiles, design centré sur l’utilisateur, ergonomie,design adaptatif, l’importance d’associer les utilisateurs à laconception est de plus en plus reconnue.

Ce travail peut avoir un coût en temps et en argent, maisapporte des bénéfices importants par la suite (réduction destemps de formation, facilité et niveau d’adoption, importancede la participation, …) par rapport à des solutions clés en main,qui se révèlent souvent onéreuses à l’usage.



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L’usager acteur de son développement

L’ intérêt des nouveaux outils coopératifs en ligne réside dans leursouplesse et leur facilité d’utilisation.

Ils permettent aux utilisateurs de les personnaliser dans unecertaine mesure pour mieux se les approprier.

Quelque part la combinaison d'outils Google dans un siteWordpress est un « bricolage ». Mais c'est justement ce coté« bricolage » qui est intéressant car il permet aux utilisateursd’inventer leurs propres solutions.

Même si elles ne sont pas toujours techniquement optimales cessolutions ont plus de chance de fonctionner et de rester ancréesdans la culture car elles sont créées par les utilisateurs pourrésoudre leur propres problèmes.

Une éducation pour favoriser l’autonomie des utilisateurs

Le choix et le co-développement des outils implique de la partdes utilisateurs un passage d’un mode de simplelecteur/consommateur/acheteur à un mode acteur/co-créateur.

Pour cela le choix et la mise en place des outils doits’accompagner d’une éducation visant à l’émancipation desutilisateurs ET de l’organisation.

Cette éducation permet aux utilisateurs de connaître lespossibilités de ces outils. Mieux informés il peuvent faire des choixéclairés dans le développement de leur système d’information etêtre des moteurs de leur propre développement.

Le rôle du facilitateur est essentiel pour aider les utilisateurs àexprimer leur créativité et transformer les idées en réalisationsfonctionnelles.



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Réflexions après 6 ans de coopération: animation/facilitation

Démarrer avec un petit groupe

Il est plus facile de travailler en petit groupe. Démarrer avec unpetit groupe de gens motivés permet de lancer une dynamiqueet de semer la première graine coopérative.

Une fois que ce groupe de pionniers autonome, la dynamiqueest plus facilement contagieuse: les autres personnes voient quecela fonctionne et sont plus receptives.

Les pionniers peuvent aussi assister les nouveaux utilisateurs etrelayer le travail de l’animateur.

Animer, assister, faciliter

L’animateur doit être un facilitateur qui aide le groupe à exprimersa créativité en créant des liens entres les utilisateurs, et entre lesutilisateurs et l’outil.

Son rôle est celui d’un jardinier, il aide le groupe à produire, maisne produit pas lui même.

Bien animer est un équilibre délicat entre en faire trop et pasassez.

Parfois l’animateur cherchera à prévenir les problèmes alors quedans certains cas il sera plus intéressant de laisser les problèmesémerger pour susciter une réaction ou une prise de consciencedes utilisateurs.

Ainsi la non-action est aussi importante que l’action, elle nesignifie pas ne rien faire, mais être plutôt être en observationactive et choisir quand agir et de quelle façon ou bien quand nepas agir et laisser le groupe évoluer par lui même.


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Réflexions après 6 ans de coopération: stratégie et pilotage

Des règles du jeu communes

Le travail en coopération suppose que chacun connaisse son rôleau sein du groupe et ait les moyens de remplir ce rôle.

Un équilibre est à trouver entre les objectifs donnés par ladirection, les habitudes de travail des salariés et les nouveauxoutils informatiques. La aussi, une co-création des règles favoriseles usages.

L’importance de l’implication des dirigeants.

L’équipe dirigeante doit être exemplaire dans son application desprincipes et l’utilisation des outils pour lancer la dynamique.

Demander aux gens de coopérer sans le faire soi même a un effettrès démotivant. A L’IME Mathalin, l’implication et la motivation del’équipe de direction est vitale.

Prendre le temps et gérer par opportunités

Dans son livre « la coopération, nouvelles approches », Jean-Michel Cornu (voir référence en annexe I) a bien décrit l'intérêt degérer par opportunités en fixant comme objectif la direction danslaquelle on souhaite aller mais sans figer le choix du chemin quel’on souhaite prendre.

Cette approche dynamique consistant à ajuster la stratégie encours de route permet de corriger les erreurs et de bénéficier desopportunités qui se présentent.

Si nous avions essayé de prévoir tous les usages dès le départ ouforcer des résultats (par exemple avoir pour objectif d’avoir Xparticipants au bout de X mois…), nous n’aurions pas pu mettreen place un tel outil et une telle dynamique.

En prenant du temps quand c’était nécessaire, nous en avonsgagné par la suite.


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Réflexions après 6 ans de coopération: stratégie et pilotage

Embrasser/accepter l’erreur mais minimiser les risques d’échec

Supprimer le risque d’erreur est impossible. La meilleure étudedes besoins ne permettra pas de tout prévoir, les fonctionnalitésdevront être adaptées aux réalités du terrain, les utilisateursperdront leur mot de passe, effaceront des documents parerreur…

L’important n’est pas d’éviter l’erreur, mais de pouvoirtransformer un problème potentiel en solution.

Pour cela il faut essayer de:- se placer dans de conditions ou l’erreur n’a pas deconséquences critiques, - avoir un mécanisme de détection et de correction des erreurs,- utiliser le savoir acquis pour améliorer le fonctionnement encontinu.

Dans ce contexte, l’erreur, n’est pas une faiblesse, mais devientun outil de progrès.


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Conclusion

Il y a six ans nous avons débuté la mise en place d’outilsinformatiques pour favoriser le partage d’informations internes ausein de l’IME Mathalin.

Cette démarche a commencé par l'installation d’un wiki d’abordutilisé par un groupe de pionniers puis remplacé par uneplateforme personnalisée constamment améliorée via unprocessus continu de collaboration avec les utilisateurs.

Aujourd’hui, cette plateforme est utilisée au quotidien parl’ensemble des salariés de l’établissement pour échanger del’information et travailler en coopération.

Mieux, au delà de l’outil, nous avons créé une culture des outils etdes usages coopératifs dans l’organisation.

La co-création de la plateforme a agi comme un processusd’éducation continue par la pratique qui a favorisél’émancipation et l’autonomie des utilisateurs et de l’organisation.

Grâce à la flexibilité des outils choisis, les utilisateurs peuvent faireévoluer eux mêmes le dispositif pour l’adapter à leurs besoins.

Plus au fait des possibilités des outils, les utilisateurs sont aussicapables de faire des choix éclairés pour des évolutions plusimportantes.

Ainsi, un nouvel outil informatique dédié au suivi des usager del’IME est en cours de développement et sera prochainementajouté au système existant.

A l’heure de la crise financière où il est difficile pour les petitesorganisations de survivre, nous espérons que ce document montreun exemple d’alternative positive qui puissent servir d’exemplepour travailler mieux, même avec peu de moyens humains oufinanciers.


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Je tiens à remercier:

Joel Laburre, directeur de l’IME Mathalin et porteur de ceprojet qui a fait le pari de se lancer dans l’aventure wiki bienavant la mode, toujours prêt à apprendre avec l’espritouvert et travaillant sans jamais perdre patience.

Alain, Michelle, Pili, Jackie, et tous les pionniers qui se sontjetés avec nous dans l’aventure wiki avec enthousiasme.

Tous les salariés de l’IME qui font un travail admirable avecles enfants.

Jean-Michel Cornu et l’équipe Outils-Réseaux qui ont nourriet inspiré ma réflexion.

Remerciements


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Annexes

Des ressources sur le travail coopératif en ligne

Ressources

Contenus de formation Outils Réseaux - une excellente liste deressources sur les outils et les usages pour travailler en réseaucoopératif:http://outils-reseaux.org/new/wakka.php?wiki=ContenuSFormation

Bibliographie Outils Réseaux:http://outils-reseaux.org/new/wakka.php?wiki=BibliO

« La coopération nouvelles approches » livre écrit par Jean-MichelCornu, directeur scientifique de la Fondation Internet NouvelleGénération et spécialiste des pratiques coopératives.L’ouvrage est téléchargeable gratuitement au fomat PDF:http://www.cornu.eu.org/texts/cooperation

Le bloc-note de Bertrand Duperrin: spécialiste de l’entreprise 2.0, dela conduite du changement, et des nouveaux modes demanagement:http://www.duperrin.com/

« Ergonomie web, pour des sites web efficaces » livre écrit parAmelie Boucher, spécialiste de l’ergonomie des sites web:http://www.ergonomie-sites-web.com/

« Getting Real, The smarter, faster, easier way to build a successfulweb application », 37Signals: ergonomie, méthodologie agile,design centré sur l’utilisateur, ebook lisible en ligne (en anglais):http://gettingreal.37signals.com/

Annexe I: Ressources 50


Android:http://fr.wikipedia.org/wiki/Android

Facebook:http://facebook.com

Google Apps:http://www.google.com/apps/intl/fr/business/index.html

Mediawiki:http://www.mediawiki.org/wiki/MediaWiki/fr

Skype:http://www.skype.com/intl/fr/home

Twitter:http://twitter.com

Wordpress:http://fr.wordpress.org/

Xwikihttp://www.xwiki.com/

YesWikihttp://yeswiki.net/

Annexe II: Outils cités


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Annexe III: Le cloud computing

(+) Avantages

- les données et le logiciel sont enligne donc accessibles de n'importeoù et depuis n’importe quel terminal- pas de problèmesd’incompatibilité même si l’on seconnecte avec des appareilsdifférents (PC, Mac, tablette,smartphone)- pas/peu d'installation- outils très performants pour prixfaible ou gratuit- permet de partager desinformations et de coopérer demanière très dynamique- sauvegarde des données, même sile poste de travail est abîmé ou volé

(-) Inconvénients

- les données et le logiciel sont enligne donc parfois inaccessibles sil’on n’a pas de connexion ou si lefournisseur du service a unproblème technique- pérennité des données (est ceque le service est solide et a unsystème de sauvegarde robuste encas de problème technique ?)- problème de pérennité duservice (le paysage d’Internetévoluant très vite, est ce que leservice ou le site existera encoredans quelques années ?)

Le cloud computing, traduit littéralement par « informatique dans lesnuages » décrit la nouvelle tendance où les données ET le logiciel ne sontplus sur un ordinateur personnel, mais sont hébergés sur des ordinateursdistants et accessibles depuis n'importe quel terminal connecté(ordinateur, netbook, téléphone portable, tablette tactile, …).

Cette configuration a des conséquences profondes pour le travailcoopératif.

« Cloud »: Ordinateurs distantshébergeant les données et lelogiciel traitant les données

Terminauxconnectés


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Annexe IV: différences entre email et outil coopératif en ligne

utilisateurs vont aux informationsqui sont centralisées etordonnées

- les informations sontcentralisées et classées- l’outil contient la dernièreversion des informations- l’outil permet de réordonner etremettre à jour les informationspour les rendre utilisables etdonc effectivement utiles- la centralisation desinformations favorise lacoordination et réduit laduplication d’efforts- l’outil gère très bien uneaugmentation du nombred’informations et d’utilisateurs.- les connaissances utiles augroupe restent accessibles,même après le départ d’unsalarié.

Travail en groupe utilisantl’email

Travail en groupe utilisant unoutil coopératif en ligne

les informations vont auxutilisateurs et sont dispersées etfragmentées

- Les informations à conserversont mélangées avec lesactualités périmées.- les informations importantessont mélangées avec lesinformations insignifiantes- Les documents partagés sontdupliqués à travers le réseaud’utilisateurs et existent sousdifférentes versions.- La duplication et la dispersiondes informations conduisent àune duplication d’efforts et unesaturation rapide du système(syndrome « paperasse »)- la complexité augmente trèsvite dès que le nombred’utilisateurs et d’informationsaugmentent- à chaque départ de salarié, saboîte mail disparaît avec lui et lesconnaissances sont perdues.


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Annexe V: comparaison logiciel libre et Saas

Chaque organisation doit trouver un compromis pragmatique entre logiciellibre qui garantit une certaine liberté et indépendance mais demande unsupport technique et solution commerciale prête à l’emploi, très robustemais qui pose d’autres problèmes (système propriétaire, on ne contrôle pasles évolutions, problème de pérennité, contrôle des données personnelles…).

Note: certaines solutions intermédiaires existent, par exemple Wordpress ouXwiki proposent un logiciel libre mais offrent aussi un service d’hébergementprofessionnel et il est possible de passer facilement de l’un à l’autre.

Le logiciel et les données sonthébergés en ligne par lefournisseur qui maintient et faitévoluer le logiciel

(+)- la mise à jour, l’hébergement, lamaintenance et la sécurisationsont assurés par le fournisseur

(-)- dépendance vis à vis del’entreprise, on ne contrôle pas lesmises à jour- problème de la pérennité desdonnées, l’entreprise peut déciderde fermer son service, danscertains cas l’export des donnéesest difficile.- possibilité de personnalisationlimitée.

Logiciel Libre auto hébergé Solution commerciale de typeSaas* (logiciel à la demande)

Un logiciel libre est auto hébergépar l’utilisateur qui maintient et faitévoluer le logiciel

(+)- indépendance- liberté totale pour faire évoluerl’outil ajouter des fonctionnalités- grande quantité de modules etde chartes graphiques disponiblespour personnaliser le logiciel- gratuit

(-)- généralement pas de supporttechnique, mais des forumsd’utilisateurs- l'hébergement web, lamaintenance, la mise à jour etsécurisation du logiciel sont à lacharge de l’utilisateur, ce qui peutêtre lourd à gérer.

©©


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Annexe VI: l’importance de l’ergonomie

Importance de l’ergonomie pour favoriser l’usage

Il n’y a rien de plus démotivant et frustrant qu’un outil mal conçu quicomplique la vie au lieu nous la faciliter. La différence entre un bon etun mauvais outil ? L’ergonomie. Cette discipline étudie les besoins desutilisateurs pour créer un objet ou un système le plus fonctionnelpossible.

Paradoxalement, c’est compliqué de faire simple, …


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TOUCHER

Un produit Apple…

TROUVER

Un produit Google…

Traduit et adapté à partir d’une œuvre d’Eric Burke (stuffthathappens.com)

MODIFIER SELECTIONNER NAVIGUER ERREURS

PRENOM:NOM:SSN:ID:TELEPHONE1:TELEPHONE2:ADRESSE1:No COMPTE:

L’intranet de votre entreprise…

OK APPLIQUER SAUVEGARDER ANNULER AIDE EFFACER

FT/FP:

4 - KAA2DK9BKKA?CN3AA-9NOUVSUPP

TAPER CD:TQP STAT:VER:CAT CD:VILLE:REGION:CODE POSTAL:No COM:

…

?

…

Annexe VII: approches agiles et pilotage en dynamique

Piloter en dynamique: de la planification à lastratégie.

Dans un environnement complexe et en changement il est difficile deprévoir tous les besoins dès le début d’un projet, d’où l'intérêt d’uneapproche « agile » pour le développement des outils.

De la même façon il est difficile de prévoir le succès des usages, ou deforcer l’adoption des nouveaux outils et méthodes de travail.

Pour augmenter les chances de succès, mieux vaut passer de laplanification (tout détailler) à la stratégie (fixer comme objectif ladirection dans laquelle on souhaite aller, mais ne pas figer le choix duchemin à emprunter) ce qui permet d’ajuster le plan initial au fur et àmesure et de saisir les opportunités quand elles se présentent (Lire:Jean-Michel Cornu « la Coopération, Nouvelles Approches »).

Analyse / Définition des besoins

Utilisation / test

Construction/modification

prototype

Projet Agile

Les méthodes agiles utilisent desséries de cycles courtsstratégie-développement-test.A chaque étape, les prédictionssont testées pour vérifier lavalidité. Cette approchepermet d’obtenir des retoursd’utilisateurs, de détecter etcorriger les erreurs rapidement,et facilement. Le résultat estainsi plus adapté aux réalités duterrain.

Projet Classique

Traditionnellement la gestiond’un projet consiste à faire uneétude des besoins ou un cahierdes charges très complet pourprédire l’ensemble desfonctionnalités nécessaires, puisà les développer. Mais cetteapproche qui demande unlourd investissement initial laissepeu de place à deschangements en cours deroute.

Analyse / Définition des besoins

Construction /mise en place

Fin du projet


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Annexe VIII: design centré sur l’usage et web 2.0

Web 2.0: le pouvoir aux usagers-acteursTout ce que nous utilisons de nos jours, outils, bâtiments sont conçus et bâtispar des « experts » pour les utilisateurs finaux. Cette séparation entreproducteurs et consommateurs engendre des problèmes: détachemententre la perception et la réalité des besoins, adaptation au changementdans un environnement complexe, limitations dues au temps ou auxcapacités de l’expert à appréhender les besoins des utilisateurs finaux.

Certaines méthodes de conception comme les méthodes agilesrépondent à ce besoin de coller à la réalité et d’adapter le projet au fur età mesure des besoins, tout en gérant les contraintes de temps et debudget.

Mais la vraie révolution du phénomène « Web 2.0 », c’est le fait que lesnouveaux outils sont assez souples et faciles à utiliser pour que lesutilisateurs puissent les adapter à leurs usages pour développer eux mêmesleurs propres solutions.

Ainsi beaucoup d’innovations sont apparues lorsque les outils ont étédétournés par les usagers dans des utilisations non prévues par leursconcepteurs. Dans ce nouveau contexte, le rôle des « experts 2.0 » estd’assister les usagers et de les aider à concevoir leurs propres solutions.

B: Chemin conçu par l’« expert »: soumis à descontraintes externes àl’utilisateur final (coût, sensesthétique et aprioris del’architecte ou descommanditaires du projet), il« fonctionne » mais n’est pasoptimal car il force les usagersà s’adapter.

A: Chemin tracé parl’usage.Résultant du choixconscient ou inconscient denombreuses personnes, il estau plus proche des besoinsdes utilisateurs finaux.

A

B


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Annexe IX: les freins à la participation aux outils coopératifs


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Modifié et adapté d’après une synthèse Outils-Reseaux.org

Annexe X: ce qui facilite la participation aux outils coopératifs


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Modifié et adapté d’après une synthèse Outils-Reseaux.org

Annexe XI: Cartographie des outils de l’IME Mathalin

Un système hybride, modulaire, polyvalent et personnalisé

L’IME Mathalin utilise maintenant une système hybride composé dedifférents logiciels en ligne interconnectés. Ainsi certains outils GoogleApps sont intégrés dans la plateforme Wordpress et sont consultables parles salariés comme s’ils faisaient partie d’un seul et même logiciel.

C’est aussi un système modulaire et personnalisé, chaque salarién’utilisant que les outils dont il a besoin. Ainsi les personnes ayant le moinsde besoins n’utilisent que le wikiblog en consultation, tandis que lesutilisateurs plus avancés utilisent emails, agendas, formulaires, …

Le système permet une communication et une coopération en interne,mais aussi en externe, grâce aux outils Google qui permettent departager au cas par cas certains documents (formulaires, textes,agendas, …) avec des collaborateurs extérieurs sans donner accès auxinformations internes.

Wikiblog

Email

Coopération interne Coopérations externes

Google Apps

Dossier de l’usager (en cours de développement)développement outil spécifique et mutualisé avec d’autresétablissements sur un réseau national (OCTAPEH).


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Flux d’actualités

Porte document

Wiki (co-écriture)

widgets

widgets

Calendrier Google

Formulaires Google

Google texte (co-écriture)

Autoditacte fasciné par les usagescollaboratifs d’Internet et, j’ai fait mon premiersite web en 1999, ma première publication surun site participatif (SPIP) en 2001, ma premièrepublication sur Wikipédia en 2003, mis en placemon premier wiki en 2005, publié mon premierblog et mon premier tweet en 2008.

Consultant et formateur spécialisé dans letravail en réseau et les outils coopératifs depuis2006, je conseille et je forme les organisationsdans leur démarche de télétravail et de travailcollaboratif en ligne.

Bénéficiant d’une expérience au seind’environnements de travail et de culturesvariées (j’ai travaillé au sein de grandesinstitutions scientifiques, dans le secteurassociatif et culturel ainsi que dans des petiteset moyennes entreprises en France, enAngleterre et en Inde), j’accorde beaucoupd’importance à comprendre et à respecter laculture des individus et des organisations avecqui je travaille.

Je conçois des stratégies et des designscentrés sur l’utilisateur afin de créer desenvironnements participatifs effectifs.

Soucieux d’un travail éthique, je tiens à aider àles usagers et les organisations à grandir dansleur projets pour les rendre autonomes et nondépendants.

Attaché aux valeurs coopératives, je suisentrepreneur-salarié au sein de la coopératived’entrepreneurs Gers Initiatives.

Bloggueur, chercheur et analyste, je suis deprès les dernières tendances du travail enréseau, des usages collaboratifs et participatifset je publie mes analyses sur plusieurs blogs.

Vous pouvez retrouver ma sélection de liens etma veille sur le service Delicious et desressources de formation sur mon siteprofessionnel.

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Lilian Ricaud www.lilianricaud.com

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