tourisme numérique : tirer son épingle du jeu dans une industrie de géants

Journée Infopresse Communication marketing et tourisme

Tirer son épingle du jeu dans une industrie de géantsMaxime Gaudreau ing.Directeur marketing numérique et innovation @nvi twitter.com/maximeg linkedin.com/in/maximegaudreau

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4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701

Montréal QC H2W 2R2

performance numérique et ingéniosité d’affairesLa plus grande équipe de search marketing au Canada

Parmi nos clients :

Qui je suis :

• Maxime Gaudreau ing.Directeur marketing numériqueet innovation @nvi

Mon profil touristique :

• Voyageur d’affaires averti• Vacancier aventurier, gastronome,

parcimonieux et amateur de plongée• Ne pars jamais sans son iPhone et sa

tablette numérique (Flashpacker)

Fidéliser

Convertir

Attirer

Tourisme en ligneQuelques chiffres

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Le tourisme à l’ère du numérique

Source: Traveler’s Road to Decision, Google & Ipsos OTX Media CT, Juillet 2011

85% des voyageurs considèrent Internet comme leur principal outil de planification

+ 50% des voyageurs utilisent leur appareil mobile pour rechercher de l’information sur le voyage

32% des voyageurs d’affaires ont déjà publié des commentaires en ligne sur les endroits qu’ils ont fréquentés

~ 50% des voyageurs commencent à penser à leurs prochaine destination en ligne

Planification

Rêve

Partage

Expérience

Réservation

53% des voyageurs admettent qu’Internet est la principale source les ayant incités à réserver un voyage

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Un monde d’opportunités numériquesRêveInspiration, choix d’une destination, d’une formule, d’un trajet et exploration des grands points d’intérêt.

PlanificationRecherche détaillée, définition des lieux de séjour, d’hébergement, les activités, les moyens de transport.

RéservationRéservation, paiement, préparation détaillée des plans et documents de voyage.

ExpérienceExploration des lieux, gestion de la logistique de voyage et des imprévus, modification de ses plans.

PartageSe remémorer évaluer et partager des expériences vécues, revenir à son quotidien, rêver à son prochain voyage.

Attirer

Convertir

Fidéliser

Performance

Numérique

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Une industrie gigantesque,dominée par des joueurs majeurs

Comment sortir du lot dans cette industrie de géants ?

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Temps

Budget restreint+ Temps limité + Qualité constante= On doit faire des choix ingénieux !

Périmètre

Budget

Qualité

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À mettre dans nos valisesFormule pour guider nos choix ingénieusement

Nombre de visiteurs attirés

x Taux de conversion

x Valeur moyenne de l’achat

x Fréquence d’achat

REVENUS GÉNÉRÉS =

Fidéliser

Convertir

Attirer

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Site webLe centre d’attraction de votreunivers numérique

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Un solide camp de base sur Internet

• Site web = le canal sur lequel on a le plus de contrôle• Favoriser la qualité au lieu de la quantité (design, contenu et références externes)

• Nouvelles règles du jeu depuis Google Panda et Penguin

• L’importance des pages de destination• Publication de contenu pertinent vs. réputation

• Google Authorship

• Tester, mesurer, adapter et encore mesurer• Indicateurs clés de performance (KPI) vs. objectifs d’affaires• Nouvelles fonctionnalités de Google Analytics

• Universal Analytics• Nouveaux APIs• Import de données externes• Tag Management

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Un outil pour mieux comprendre vos visiteurs

• Observer les mouvements et clics de souris en temps réel

• Enregistrer des sessions de navigation

• Offrir des sessions de clavardage

• Proposer des sondages

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Un site web mobile ?

• Différentes options• Version mobile• Design responsive

• Plateforme d’adaptation

• Une application mobile ?

• Investir pour servir et éblouir

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Les médias sociauxConversation et partage

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Les médias sociaux et les voyageurs

Source: Lab42 Techie Traveler USA Market Research, mars 2012

mettent à jour leur statut Facebook

en voyage

70% « aiment » une page Facebook spécifique à un

voyage

55%46%

ont déjà fait uncheck in de

localisation lors d’un voyage

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Sur les médias sociaux, on souhaite :

Se faire voir

Conter son histoire

Susciter les conversations

Générer des « signaux sociaux »

Écouter ce qui se dit

Être pertinent

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Être présent sur les médias sociaux

• Exemple de tactique promotionnelle sociale simple et économique :• Proposer des concours pour accroitre l’attachement à votre marque,

favoriser le partage et augmenter son audience

• Pour protéger le nom de sa marque• Réacheminer les visiteurs sur les canaux où l’entreprise est active

• Pour transformer des voyageurs en ambassadeurs de votre marque• Contenu, en ligne et hors ligne,

qui vaut la peine d’être partagé• Offrir une connexion sans-fil Crédit photo: Chantal Levesque - http://clevesquephoto.blogspot.ca



Dans les 3 jours suivant le premier événement #voyage2012

Nombre de visites web provenant des réseaux sociaux a doublé

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Suivre et mesurer votre présence sociale

1 Retracez vos mots clés sur Facebook et Twitter

2 Analysez le qui, quoi, quand et où

3 Regardez vos rapports dans MS Excel ou Google Docs

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Suivre et mesurer votre influence sociale

Outil de mesure de votre influence et

de vos champs d’expertise

Influencez votre réseau en bâtissant un profil

social et en acquérant une reconnaissance de

vos amis et marques favorites

Mesurez votre influence

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Marketing de rechercheSavoir lire les intentions de votre clientèle



Recherche / achat d’un produit touristique sur le net

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Un ratio de 5:4

115 millionsd’internautes ont fait des recherches sur le

voyage en 2011

94 millionsont procédé à

une réservation en ligne en 2011

Source: eMarketer

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Une stratégie de contenu aux petits oignons

• Vos visiteurs cherchent des informations pertinentes, pratiques et

précises sur leur destination• Poser des hypothèses sur les besoins précis de la clientèle• Identifier les mots-clés qui ressortent de ces besoins• Publier du contenu mettant en relief ces mots-clés et mesurer l’attrait

• Les forums répondent encore souvent aux questions :• quoi faire ?• que manger ?• que visiter ?• que porter ?• quoi ramener ?

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Trouver sa niche dans les moteurs de recherche : cibler les bons mots-clés

• En tant que petit joueur dans l’industrie du tourisme :• Attirer un trafic moins grand mais ciblé et correspondant spécifiquement à votre

offre de service• Viser des mots-clés mid et long tail répondant à un ciblage géographique

hyperlocal

• Au besoin, faire des tests :• Avec des campagnes de référencement payant, identifier les mots clés qui

convertissent et ensuite les optimiser en référencement organique

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Rehausser votre référencement naturel avec les signaux sociaux et la sémantique

Google Knowledge Graph associe des personnes, des lieux ou des éléments relatifs à la requête, pour ajouter une dimension conceptuelle et personnalisé à la recherche

Générer des signaux sociaux

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Recherche locale et revuesSavoir être trouvé et gérer sa réputation en ligne

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En ligne, tout fini par se savoir…pour le meilleur et pour le pire !

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L’importance de la recherche localeet des user reviews

63% des consomateurs sont plus portés à acheter d’un site web comportant des user reviews (iPerceptions, 2011)

61% des consommateurs consultent des reviews avant d’acheter *

*Source : eConsultancy (http://econsultancy.com/uk/blog/9366-e-commerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them)

D’après Google, 20% des requêtes sur leur moteur de recherche comportent une intention locale (40% à partir d’appareils mobiles)

http://econsultancy.com/uk/blog/9366-e-commerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them

http://econsultancy.com/uk/blog/9366-e-commerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them



Où se faire voir ?

• Google+ Local• Anciennement Google Places• Intègre maintenant les données de Zagat

• Yelp• Source de données principale pour Apple Maps

depuis le lancement de iOS 6

• Foursquare• Inclut maintenant une fonctionnalité de rating

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Suivre et gérer les commentaires en ligne

Apprécier les compliments et répondre aux critiques

Les revues positives sont un facteur majeur de positionnement dans les

résultats de Google+ Local (anciennement Google Places)

1. Assurer un suivi immédiat après la vente

2. Que les mécontents puissent facilement s’exprimer directement à

vous via un formulaire sur votre site web

3. Répondre aux commentaires négatifs en ligne

• Dans les meilleurs cas, vos fans vous défendront

• Poursuivre la conversation sur un autre canal

4. Évitez de créer de fausses revues

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Optimisez votre profil Google+ Local

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Gérer, mesurer sa présence locale et ses reviews

• Mettre à jour sa fiche entreprise• Surveiller ses positionnements locaux• Gérer les revues• Lister les citations

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À rapporter chez-soi

• Rester à l’affût des nouvelles tendances pour bénéficier en premier des

nouvelles technologies et opportunités promotionnelles• Au besoin s’entourer de partenaires qui vous aideront à rester à la page

• Éviter de mettre tous ses œufs dans un même panier• L’atteinte de la performance numérique implique un ensemble de points de

contact complémentaires qui se bonifient entre eux• Rappel : Performance numérique = Attirer x Convertir x Fidéliser

• Les étapes gagnantes de la performance numérique1. Avoir de grandes ambitions (mais n’oublions pas le triangle de la qualité…)

2. Commencer à petit pas (mais commencer !)

3. Expérimenter rapidement (et ne pas avoir peur de faire des erreurs)

4. Mesurer (pour s’améliorer)

5. Retourner à l’étape #1 (et recommencer aussi souvent que nécessaire)

Merci !Des questions ?

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