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Tourisme Centre-du-Québec

Année 2012

Guide d’accompagnement en vue de l’obtention de la marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec

Qualité Tourisme Centre-du-Québec Page 1


TABLE DES MATIÈRES

LA MARQUE QUALITÉ TOURISME CENTRE-DU-QUÉBEC .......................................................... 3

Avant-propos ........................................................................................................................................................... 3

Introduction ............................................................................................................................................................. 4

Les principes généraux ....................................................................................................................................... 5

Les avantages ........................................................................................................................................... 5

Les objectifs visés .................................................................................................................................. 6

Le processus d’accompagnement .................................................................................................... 6

Le processus d’homologation ........................................................................................................... 6

La présentation du dossier de candidature ................................................................................ 7

GUIDE D’ACCOMPAGNEMENT ........................................................................................................... 8

1. Adhésion à une démarche qualité : quelques notions ....................................................................... 8

2. Charte Qualité Tourisme ................................................................................................................................ 9

2.1. Objectifs ............................................................................................................................................. 9

2.2. Critères d’admissibilité ............................................................................................................... 10

2.3. Procédure d’adhésion .................................................................................................................. 10

2.4. Catégories d’engagements ......................................................................................................... 10

2.5. Charte Qualité Tourisme ............................................................................................................ 13

2.6. Code de bonne conduite de l’industrie touristique du Québec .................................. 13

3. Présentation des engagements ................................................................................................................... 14

Engagement 1 : Adhésion à la Charte Qualité Tourisme ....................................................... 14

Engagement 2 : Intégrité ..................................................................................................................... 16

Engagement 3 : Partage de la Politique Qualité ........................................................................ 17

Engagement 4 : Respect de la clientèle et du personnel ........................................................ 18

Engagement 5.1. : Compétence du personnel – Formation .................................................. 19

Engagement 5.2. : Compétence du personnel – Document de référence ........................ 20

Engagement 5.3. : Compétence du personnel – Dossier personnel .................................. 22

Engagement 6 : Valorisation des spécificités régionales ....................................................... 23

Engagement 7 : Pratiques responsables ...................................................................................... 24

Engagement 8.1. : Satisfaction de la clientèle – Connaissance de la clientèle ............... 25

Engagement 8.2. : Satisfaction de la clientèle – Traitements des plaintes ..................... 26

Engagement 9 : Diffusion de la Charte Qualité Tourisme et de la marque .................... 27

Critère d’admissibilité spécifique : bilinguisme ........................................................................ 28

Critère d’exportabilité du produit touristique centricois ..................................................... 29


LA MARQUE QUALITÉ TOURISME CENTRE-DU-QUÉBEC Avant-propos Au cours de l’année 2011, les acteurs de l’industrie touristique québécoise ont entrepris de s’engager sur la voie de la croissance économique et de la performance. D’ici 2020, l’objectif est clair : « faire du Québec une destination internationale, incontournable caractérisée par des produits d’appel de qualité mondiale »1. Afin de se positionner dans l’offre touristique québécoise laquelle vise les plus hauts standards de qualité internationaux, la région Centre-du-Québec doit, si elle veut croître et performer, se démarquer en offrant des produits et services touristiques répondant aux attentes des clientèles et à leurs exigences en termes de qualité et d’authenticité. Dans cette optique et en lien avec la Démarche Qualité Tourisme lancée officiellement en décembre 2006 par le ministère du Tourisme du Québec, l’Association touristique régionale (ATR) du Centre-du-Québec s’est nouvellement dotée d’une marque et d’une Charte Qualité : Qualité Tourisme Centre-du-Québec. Fortement inspiré par la Démarche Qualité que Tourisme Gaspésie a entreprise en 2006, Tourisme Centre-du-Québec a fait d’une priorité le besoin d’établir le profil qualité des entreprises touristiques de son territoire et de leur proposer une Démarche Qualité régionale permettant :

d’implanter de bonnes pratiques d’affaires; de centrer les actions sur la satisfaction de la clientèle en lui offrant de façon constante un

service de qualité et ce, à toutes les étapes d’un séjour (avant, pendant et après); d’instaurer une culture qualité dans leur entreprise, et par conséquent dans l’ensemble de la

région, contribuant ainsi à offrir une expérience touristique recherchée par la clientèle; de renforcer leurs capacités concurrentielles en misant sur le développement des ressources

humaines; de mettre en valeur les caractères spécifiques de la région dans les buts d’enrichir

l’expérience touristique de la clientèle et d’inciter cette dernière à demeurer plus longtemps dans la région;

de les préparer à rencontrer certaines exigences de la certification du Bureau de normalisation du Québec (BNQ) lorsqu’une norme existe dans leur secteur d’activité (Programme Qualité Certifiée du ministère du Tourisme du Québec).

La qualité, qu’il s’agisse d’infrastructures, de produits, de services ou d’accueil, est en effet devenue un des premiers éléments qui conditionnent le choix des touristes. C’est pourquoi, afin de positionner le Centre-du-Québec parmi les destinations touristiques les plus performantes et offrir des séjours mémorables aux touristes, l’ATR du Centre-du-Québec s’est dotée d’une Charte Qualité Tourisme. Le présent guide d’accompagnement a donc été élaboré en fonction de la Charte Qualité Tourisme Centre-du-Québec et de la Politique Qualité qu’elle contient. Plusieurs des engagements qu’elle prône s’apparentent aux exigences contenues dans les normes sectorielles de la Démarche Qualité Tourisme du ministère du Tourisme du Québec.

1

« Faire des choix pour une industrie touristique performante ». Rapport déposé à la ministre du Tourisme par le Comité performance de l’industrie

touristique. Mai 2011.


Introduction S’inspirant fortement de la Démarche Qualité de Tourisme Gaspésie, laquelle est citée à titre de référence et de modèle dans l’industrie, Tourisme Centre-du-Québec travaille maintenant depuis près de 3 ans à l’élaboration et la mise en place d’une Démarche Qualité Tourisme régionale. Cette année, Tourisme Centre-du-Québec a entrepris de dresser un portrait régional de la qualité et du service à la clientèle au sein de son industrie touristique. Pour ce faire, l’entreprise Détail Formation a été mandatée pour évaluer grâce à des clients-mystères, le service à la clientèle de 47 entreprises touristiques de la région. Ces entreprises ont fait l’objet d’une évaluation en raison principalement de leur caractère attractif pour la clientèle intra et hors Québec et leur potentiel d’exportabilité. À la suite des évaluations qui se sont déroulées de février à octobre 2011. Détail Formation a procédé à l’analyse des résultats et a pu établir un portrait régional qui permet maintenant d’identifier les forces de la région en termes de service à la clientèle, mais aussi les défis qu’elle se doit de relever. Tourisme Centre-du-Québec a obtenu copie du rapport de même qu’une copie des fiches d’évaluation de chaque entreprise évaluée. Toutes les entreprises évaluées se sont également vues remettre leur fiche d’évaluation personnalisée et confidentielle. Les divers constats émis dans le portrait régional serviront de point de départ pour l’implantation de la Démarche Qualité Tourisme régionale. Afin d’accompagner et guider les entreprises touristiques de son territoire dans le processus de la Démarche Qualité Tourisme, Tourisme Centre-du-Québec offre désormais à ses membres un nouveau service-conseil à l’amélioration de la qualité. Une ressource au sein de l’Association touristique régionale est maintenant disponible afin d’aider les entreprises touristiques centricoises dans leur démarche d’amélioration de la qualité et pour épauler les gestionnaires et les entrepreneurs à cet effet. Le Guide d’accompagnement en vue de l’obtention de la marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec est destiné à toutes les entreprises membres de Tourisme Centre-du-Québec qui oeuvrent dans les divers secteurs d’activités de l’industrie et qui désirent s’engager dans le processus d’amélioration continue de la qualité. La marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec établie les exigences minimales communes pour l’hébergement, la restauration, les attraits, les activités, les événements, les services et le transport ayant une portée touristique. Il vise à faire en sorte que les entreprises centricoises offre une prestation de services qui soit fiable, attentionnée, constante et à développer une gestion de l’organisation qui réponde à des critères de qualité élevés afin de mieux satisfaire les attentes de la clientèle, notamment celle en provenance de l’extérieur du Québec. De plus, elle vise non seulement à mettre en valeur le savoir, le savoir-faire et le savoir-être centricois, mais aussi la culture, les produits régionaux et les actions liées au développement durable. La marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec touche également d’autres aspects qui de prime abord semblent moins perceptibles par les clients, mais tout aussi essentiels dans la prestation d’un service de qualité. Il couvre par exemple, la formation et la gestion du personnel. En passant à travers les étapes menant à la marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec, les entreprises se dotent d’une « culture qualité ». Ce guide présente donc les conditions et les engagements reliés à la Charte Qualité dont s’est doté Tourisme Centre-du-Québec. Puis, il propose les outils et des solutions qui aideront les entreprises à remplir ces engagements et par conséquent, à constituer leur dossier de candidature. C’est un comité externe à Tourisme Centre-du-Québec qui procédera par la suite à l’évaluation des candidatures et émettra ses recommandations à la personne responsable de la Démarche Qualité au sein de l’Association touristique régionale.


Les principes généraux L’implantation de la Démarche Qualité Tourisme dans la région Centre-du-Québec a été approuvée par le conseil d’administration de Tourisme Centre-du-Québec, lequel est composé de membres élus pour représenter l’ensemble des membres. De plus, les critères retenus dans la Charte Qualité ont également été validés par la direction et le Conseil d’administration de Tourisme Centre-du-Québec. Ce sont également des critères qui prévalent au sein de l’industrie touristique québécoise. La marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec permet d’amener le plus grand nombre possible d’entreprises et d’organisations touristiques à s’engager dans une démarche qualité en leur offrant la possibilité d’implanter leur propre système qualité. Elle a enfin pour objectif de contribuer au développement et à la croissance économique de l’industrie touristique centricoise en amenant les entreprises de la région à mieux performer, particulièrement sur les marchés touristiques hors Québec et à satisfaire les exigences de la clientèle internationale. La marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec est valide pour une durée de 3 ans et elle est renouvelable si les critères sont toujours respectés. La marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec est gratuite bien que l’entreprise devra débourser les frais afférents au montage du dossier, à la création d’outils de gestion interne, à la formation et à l’adhésion au système de mesure de satisfaction de la clientèle Qualitourisme.com.

Les avantages L’obtention de cette marque qualité :

Confèrera à votre organisation une reconnaissance officielle, tant au sein de l’industrie touristique qu’auprès de votre clientèle.

Se traduira par une meilleure satisfaction de votre clientèle, une meilleure perception de votre organisation, d’où la fidélisation et l’augmentation certaine de la clientèle.

Procurera à votre organisation des avantages d’ordre promotionnel en vous distinguant de vos concurrents. Parmi ceux-ci on peut noter :

Le certificat mural et le logo de vitrine, lesquels indiquent clairement à votre clientèle que vous faites partie d’un groupe privilégié.

Votre inscription au circuit d’entreprises Qualité Tourisme Centre-du-Québec sur le site Web de Tourisme Centre-du-Québec.

Une campagne de promotion, de relations de presse et une stratégie de communication à l’échelle régionale et nationale, de même que sur les marchés hors Québec.

Le logo de la marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec accolé à votre inscription dans le guide touristique officiel du Centre-du-Québec, dans votre fiche d’entreprise sur le site Web et possiblement dans d’autres outils promotionnels réalisés par Tourisme Centre-du-Québec.

Permettra de voir le logo Qualité Tourisme Centre-du-Québec apposé au côté de votre nom dans les publications électroniques ou papiers d’autres organismes régionaux.

Etc.


Les objectifs visés

Montrer l’engagement des entreprises touristiques centricoises à offrir une garantie de service supérieur.

Offrir des produits et services répondant aux exigences d’une clientèle hors Québec.

Offrir aux visiteurs une expérience mémorable de leur séjour au Centre-du-Québec et favoriser leur fidélisation.

Développer une image de marque qui soit identifiable dès que le visiteur entre dans une entreprise liée au circuit Qualité Centre-du-Québec, c’est-à-dire une sorte de référence comportant des éléments reconnaissables se retrouvant dans chaque entreprise ayant obtenu le label. Notons, entres autres, l’affichage de la Charte Qualité Tourisme et l’utilisation de l’outil de mesure de la satisfaction de la clientèle Qualitourisme.com qui comporte des questions similaires d’une entreprise à l’autre.

Accroître la professionnalisation des gestionnaires et améliorer les compétences des ressources humaines et de la relève touristique.

Contribuer significativement à la croissance économique et à la performance touristique de la région du Centre-du-Québec et, par conséquent, au rayonnement de l’industrie touristique québécoise à travers le monde.

Le processus d’accompagnement

Tourisme Centre-du-Québec a choisi une approche personnalisée afin de faciliter l’obtention de la marque Qualité Tourisme aux entreprises. Dans un premier temps, des visites en entreprises sont prévues pour rencontrer les propriétaires/gestionnaires et les membres du personnel afin de s’assurer que les critères et les principes fondamentaux de la marque soient clairs. Dans un deuxième temps, Tourisme Centre-du-Québec accompagnera les dirigeants qui auront engagé leur entreprise dans le processus qualité. En ce sens, la personne responsable de la Démarche Qualité au sein de l’Association touristique régionale a pour mission de guider, de conseiller les gestionnaires dans la création de leur dossier et d’organiser les formations en rapport avec la démarche. L’accompagnement se fera au rythme de l’entreprise et en toute confidentialité. L’objectif ultime est de faire en sorte que votre entreprise obtienne la marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec.

Le processus d’homologation Pour ne pas être à la fois juge et partie, Tourisme Centre-du-Québec confiera l’examen et l’analyse des demandes d’homologation (dossier de candidature) à des vérificateurs externes, experts en approche client dans le domaine touristique. Deux comités procéderont à l’examen des critères. Le premier contrôlera le critère qui concerne le bilinguisme et le second analysera les autres critères. Les décisions finales de ces comités sont sans appel. Généralement, ils offrent des recommandations aux demandeurs du label qui leur permettent de retravailler certains aspects de leur dossier ou de la mise en application des éléments de gestion afin de se prévaloir de la marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec. Le suivi des recommandations sera effectué par la personne responsable du programme qualité de Tourisme Centre-du-Québec auprès des entreprises.


Une période de sanction est prévue annuellement. Les entreprises doivent remettre leur dossier de candidature ainsi que toutes les pièces justificatives au représentant de Tourisme Centre-du-Québec. Celui-ci représentera les entreprises devant le comité d’homologation. La validation du critère concernant le bilinguisme ayant été effectué au préalable, les entreprises qui ont échoué ce critère ne pourront pas présenter de dossier avant que des mesures correctives n’aient été apportées. Les dates de dépôt de dossier et de sanction seront confirmées par Tourisme Centre-du-Québec.

La présentation du dossier de candidature Le dossier de candidature ne doit pas contenir de mots inutiles, il ne s’agit pas d’un exercice littéraire. Ce n’est pas un document promotionnel. Vous devez plutôt présenter votre dossier en établissant un ensemble de faits et d’outils de gestion, donnant ainsi les preuves que tous les engagements liés à la Démarche Qualité Tourisme Centre-du-Québec sont bien remplis. D’autres parts, rien ne sert de réinventer la roue ; elle existe déjà et elle fonctionne. Des outils et modèles de documents de gestion existants peuvent être adaptés à la réalité de votre entreprise. Nous vous suggérons donc d’utiliser les annexes contenues à ce guide pour structurer votre dossier (voir le document Demande et présentation de la candidature et autres outils suggérés). Plusieurs outils sont largement inspirés de ceux faisant partie de la Démarche Qualité Tourisme du ministère du Tourisme du Québec. Il toutefois est primordial que vous adaptiez les outils proposés à votre entreprise et que vous vous les appropriez. Ces outils devront également être communiqués et/ou discutés avec vos employés et être intégrés dans vos opérations d’entreprise. Ainsi, avant de déposer votre dossier pour obtenir la marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec, il faut nécessairement que l’implantation de la démarche qualité soit probante et en cours dans votre entreprise. Le dossier de candidature doit être rédigé en bon français et doit expressément inclure :

Une lettre de motivation justifiant l’intérêt de l’entreprise d’obtenir la marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec

Les réponses et preuves à chacun des engagements. La réponse pour chacun des critères doit débuter sur une nouvelle page et commencer par l’énoncé de celui-ci.

Les entreprises doivent déposer un dossier complet incluant photos, preuves de mise en œuvre du programme qualité, articles de journaux, menus, cahier des chambres, ordre du jour de réunion d’employé ou toutes autres pièces qui permettent une meilleure appréciation de l’entreprise et des critères par les comités d’homologation.

Pour s’assurer de l’uniformité dans la présentation des dossiers de candidatures et en faciliter la lecture, votre document doit également comprendre une page couverte (modèle en annexe), une table des matières et la pagination des pages.

De plus, afin de faciliter la distribution de votre dossier de candidature aux membres des comités d’homologation, les entreprises, en plus de leur dossier original, doivent aussi déposer une version de leur dossier pouvant être photocopiée ou être imprimée facilement. Le document, dans ce dernier cas, peut-être rendu sur un support numérique tel que CD, clé USB ou par courriel. Le fichier électronique doit cependant être réalisé dans un format de la suite Office (Microsoft Word) ou Adobe Acrobat (PDF).


GUIDE D’ACCOMPAGNEMENT

« Se réunir est un début. Rester ensemble est un progrès. Travailler ensemble est la réussite. » - Henry Ford -

1. Adhésion à une démarche qualité : quelques notions Adhérer à une démarche qualité, c’est engager son entreprise dans un cheminement continu d’amélioration de la qualité et créer un climat propice à son maintien. Trois objectifs principaux sont alors visés :

Satisfaire et fidéliser la clientèle en adoptant une approche client pour favoriser

l’accroissement des revenus;

Améliorer le fonctionnement de l’entreprise par l’adoption de bonnes pratiques de gestion

contribuant à opérer au moindre coût;

Faciliter le recrutement et la rétention de la main-d’œuvre.

Pour atteindre ces objectifs, il faut développer une approche client, c’est-à-dire :

Analyser les besoins et les attentes de la clientèle;

Déterminer des critères de performance qui caractérisent le niveau de qualité voulu;

Sensibiliser et former le personnel par rapport à ces besoins et ces attentes;

Établir un lien de communication efficace et personnalisée avec la clientèle;

Mesurer la satisfaction de la clientèle.

Le développement de l’approche client s’appuie sur la motivation (mobilisation et responsabilisation) du personnel, ce qui s’effectue grâce à :

L’évaluation et la mise à niveau des compétences des ressources humaines;

La sensibilisation sur l'importance de la contribution individuelle à l'obtention de la qualité.

La mise en place d’une démarche qualité comprend cinq phases :

1. Engagement de la direction (initier et planifier);

2. Mobilisation et formation du personnel (faire adhérer);

3. Livrer le service à la clientèle (opérer);

4. Mesurer les attentes et la satisfaction de la clientèle (vérifier et évaluer);

5. Maintenir ou améliorer le service (stabiliser ou ajuster).

La charte régionale de la Démarche Qualité Tourisme intègre les notions décrites précédemment. Elle propose une façon simple d’adhérer à ces principes, ce qui constitue une base solide pour implanter une approche client dans un contexte de gestion de la qualité.


2. Charte Qualité Tourisme

Comme il a été mentionné en introduction, la Démarche Qualité Tourisme régionale présente des points communs avec celle du ministère du Tourisme du Québec (normes sectorielles s’appuyant sur les certifications en tourisme du BNQ) puisqu’elles s’appuient toutes les deux sur le Code de bonne conduite de l’industrie touristique (voir document à la page 12). Comme les deux volets (régional et sectoriel) de la Démarche Qualité Tourisme sont liés l’un à l’autre, l’adhésion à Charte Qualité Tourisme Centre-du-Québec facilite l’accès au volet sectoriel de la Démarche Qualité Tourisme. Une entreprise qui a franchi l’étape de la démarche régionale, a développé des pratiques de gestion qui correspondent à certaines exigences des normes sectorielles. Elle peut ainsi entreprendre plus aisément et si elle le souhaite, la démarche sectorielle dans le but d’obtenir l’une des certifications en tourisme émises par le BNQ1. Cette entreprise doit évidemment œuvrer dans un secteur d’activités couvert par une norme de prestation de services à la clientèle pour obtenir une telle reconnaissance. À titre indicatifs, ces secteurs sont :

Une norme de produits a également été développée pour les Produits d’écotourisme.

2.1. Objectifs Plusieurs raisons peuvent motiver l’adhésion à la Charte Qualité Tourisme Centre-du-Québec. Il s’agit d’une approche unique pour :

Se doter d’outils de gestion simples et efficaces;

Définir des objectifs communs pour l’organisation;

Motiver l'ensemble du personnel;

Utiliser la marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec comme signe distinctif et comme garantie de qualité;

Faire reconnaitre ses compétences auprès des visiteurs et partenaires par l’intermédiaire de la Charte Qualité Tourisme;

Se démarquer des autres entreprises par la qualité de son service;

Renforcer son appartenance à sa région et à son Association touristique régionale (ATR);

Participer à la mise en place d’un réseau d’entreprises offrant un service de qualité à la clientèle touristique;

Contribuer à augmenter de façon collective le pouvoir d’attraction de sa région;

Se préparer à adhérer au volet sectoriel de la Démarche Qualité Tourisme, pour les entreprises désirant obtenir la certification en tourisme proposée par le BNQ.

Se donner une valeur exportable pour les marchés hors Québec.

Agences de voyages Attractions et évènements touristiques Centres de vacances Croisières et transport par traversiers Établissements de camping

Hôtellerie (hôtels classifiés 2 étoiles et plus) Pourvoiries Tourisme de nature et d’aventure Transport par autobus


1 Site Web du BNQ – Certification en tourisme : www.bnq.qc.ca/fr/certif/tourisme.html

2.2. Critères d’admissibilité Pour être admissible à l’adhésion à la Démarche Qualité Tourisme Centre-du-Québec il faut :

Être situé dans la région touristique du Centre-du-Québec;

Être membre de Tourisme Centre-du-Québec (par conséquent répondre aux critères

d’adhésion de l’ATR) et s’engager à le demeurer tout au long de la période d’adhésion à la

marque;

Être en mesure d’offrir à sa clientèle des services dans un anglais fonctionnel ou démontrer

que des efforts requis pour être en mesure de le faire lors de la demande d’adhésion à la Charte

(voir page 14);

Être une organisation à but lucratif ou non lucratif;

Être en contact avec une clientèle touristique;

Présenter son dossier qualité démontrant son engagement envers la charte et son respect des

principes de la Politique Qualité.

2.3. Procédure d’adhésion L’entreprise doit :

Adresser une demande auprès de l’ATR qui valide l’admissibilité et remet le guide

d’accompagnement;

Élaborer le dossier de candidatures;

Déposer le dossier de candidatures auprès de l’ATR qui fait réaliser la vérification d’entrée ou

de renouvellement;

Signer l’engagement définissant les conditions d’adhésion et de maintien;

Recevoir la charte et le logo, ces documents demeurant la propriété de l’ATR;

Signer la charte et l’afficher.

Lorsque l’entreprise adhère à la charte, elle doit en accepter toutes les dispositions. Elle doit également se conformer à celles-ci pour maintenir son adhésion et conserver le droit d’utiliser la marque régionale Qualité Tourisme.

2.4. Catégories d’engagements La Charte Qualité Tourisme Centre-du-Québec illustrée à la page 11 constitue le document officiel et distinctif qui est mis en évidence dans l’établissement de l’organisation afin de bien marquer son adhésion auprès de la clientèle. Ce document atteste que l’entreprise respecte les engagements de la Charte. Ceux-ci se regroupent en trois catégories, soit :

http://www.bnq.qc.ca/fr/certif/tourisme.html


a) Les engagements liés aux règles définissant notamment les modalités d’adhésion et de préservation du droit d’utilisation de la charte et de sa marque (voir les points précédents 2.2. et 2.3.).

b) Les engagements directement reliés à la Politique Qualité :

Satisfaction de la clientèle à l’égard des services;

Respect de la clientèle et du personnel;

Compétence du personnel;

Valorisation des spécificités régionales;

Pratiques responsables;

Intégrité.

c) Les engagements en soutien à la Politique Qualité :

Renseignements transmis à la clientèle;

Propreté et conformité des lieux de services et des équipements;

Contrôles de qualité.


2.5. Charte Qualité Tourisme


2.6. Code de bonne conduite de l’industrie touristique du Québec

CODE DE BONNE CONDUITE DE L’INDUSTRIE TOURISTIQUE

Le Code de bonne conduite de l’industrie touristique s’inspire du Code mondial d’éthique du tourisme* et a servi de base à l’élaboration de la Démarche Qualité Tourisme lancée par le ministère du Tourisme en 2006. L’industrie touristique, par l’intermédiaire de ses organisations et de ses entreprises, s’engage à :

a) Respecter et faire respecter par leur personnel respectif, les lois, les

règlements, les codes de bonne conduite, les normes sur la qualité et

toute autre référence applicable propre à leur secteur d’activités

touristique;

b) Transmettre des renseignements clairs, précis, complets et

véridiques à leurs clientèles, comme à leur personnel, et ce, dans

tout type de communication promotionnelle et interne;

c) Connaitre leurs clientèles cibles respectives afin d’adapter leurs

prestations de services;

d) Viser de hauts niveaux de qualité humaine notamment l’empathie, la

courtoisie, l’honnêteté, la diligence, afin de mériter en tout temps le

respect de leurs clientèles et de leur personnel;

e) Démontrer souci et considération envers les clientèles ayant des

contraintes ou des besoins particuliers;

f) Assurer en tout temps la sécurité de leurs clientèles, de leur

personnel et de leurs biens;

g) Maintenir pour leurs clientèles respectives des équipements

propres, appropriés, en nombre suffisant, en parfaite condition

d’utilisation et répondant aux normes de sécurité en vigueur;

h) Encourager la conservation des ressources naturelles et mettre en

place des pratiques responsables concernant le patrimoine naturel,

culturel et humain;

i) Respecter et protéger la confidentialité des renseignements

personnels et la vie privée de leurs clientèles;

j) Favoriser et faciliter toutes les occasions d’améliorer la compétence

professionnelle dans leurs organisations.

* Code mondial d’éthique du tourisme, Organisation mondiale du tourisme

(OMT), Assemblée générale, Santiago (Chili), octobre 1999, 17 p.


3. Présentation des engagements Le tableau suivant liste les éléments obligatoires énumérés dans la Charte. À chaque engagement

correspond l’outil ou les outils s’y rattachant.

CHARTE QUALITÉ TOURISME

QUALITÉ VOULUE ET LIVRÉE PAR L’ORGANISATION

ENGAGEMENTS OUTILS

1. Adhésion à la Charte Qualité Tourisme A. Formulaire d’adhésion p. 14

2. Intégrité (6) B. Formulaire de déclaration

solennelle p. 15

3. Partage de la Politique Qualité (intro) C. Politique Qualité et Code de bonne

conduite de l’industrie touristique

p. 16

4. Respect de la clientèle et du personnel (2) D. Formation de type Client Plus. Le

coaching en approche client

p. 17

5. Compétence du personnel (3)

5.1. Formation

5.2. Document de référence

5.3. Dossier personnel

E. Formation de type Client Plus, le

défi quotidien de l’approche client

F. Manuel de l’employé

G. Dossier individuel de l’employé

p. 18

p. 19

p. 21

6. Valorisation des spécificités régionales (4) H. Produits et services à valoriser p. 22

7. Pratiques responsables (5) I. Propositions de pratiques

responsables

p. 23

QUALITÉ ATTENDUES ET PERÇUES PAR LA CLIENTÈLE

ENGAGEMENTS OUTILS

8. Satisfaction de la clientèle (1)

8.1. Connaissance de la clientèle

8.2. Traitements des plaintes

J. Sondage sur la satisfaction

K. Gestion des plaintes

p. 24

p. 25

9. Diffusion de la Charte Qualité Tourisme L. Charte Qualité Tourisme

M. Marque Qualité Tourisme régionale

p. 26

p. 26

10. Critère d’admissibilité spécifique :

bilinguisme

N. Capacité d’offrir à sa clientèle des

services dans un anglais fonctionnel

verbalement et par écrit.

p. 27

11. Critère d’exportabilité du produit

touristique centricois

M. Mise en place de moyens concrets

afin d’informer et sécuriser la

clientèle hors Québec, avant, pendant

et après son séjour

p. 28

N. B. Le chiffre ou le texte entre parenthèses réfère à la Charte Qualité Tourisme et ses principes (voir page 11). Dans les pages suivantes, chacun des engagements est décrit, incluant le justificatif et la façon de se conformer à l’engagement. Tous ces outils sont inclus dans un document qui forme le dossier de candidatures.


ENGAGEMENT 1 : ADHÉSION À LA CHARTE QUALITÉ TOURISME

Justificatif :

L’organisation doit s’engager à respecter les principes de la charte et doit marquer de façon officielle son engagement aux valeurs qu’elle propose.

Pour se conformer :

Il s’agit de rencontrer les engagements de la charte et de ses dispositions. L’adhésion à la charte est formalisée dans un document qui constitue un contrat moral entre l’adhérent et l’Association touristique régionale. Ce document précise toutes les conditions liées à l’adhésion et au maintien de l’adhésion à la charte.

Outil A : Formulaire d’adhésion

Les conditions d’adhésion sont les suivantes : Article 1 : Adhésion à la Charte Qualité Tourisme

L’adhésion à la charte est volontaire. L’engagement est renouvelable à tous les trois ans, sauf si l’ORGANISATION ou l’Association touristique

régionale (ATR) ou son partenaire s’y objecte. L’ORGANISATION doit respecter les conditions d’adhésion spécifiées par l’ATR. L’ORGANISATION doit informer l’ATR de tout changement à ses pratiques d’affaires qui peuvent affecter

la qualité de son service à la clientèle en lien avec la Politique Qualité. L’ORGANISATION s’engage à demeurer membre de l’ATR. Article 2 : Utilisation de la marque

L’ORGANISATION s’engage à utiliser la marque sur ses outils promotionnels dans la mesure où son utilisation entraîne peu ou pas de coûts additionnels.

Article 3 : Résiliation

L’ORGANISATION comprend que tout manquement aux conditions de la Charte Qualité Tourisme peut entraîner la résiliation de son adhésion et la perte du droit d’utilisation de la marque ainsi que tous les avantages qui y sont rattachés.

Toute perte encourue à la suite de la disqualification de l’ORGANISATION est à la charge de celle-ci.

Article 4 : Engagement

L’ORGANISATION s’engage à :

o Respecter toutes les lois et tous les règlements applicables à son secteur d’activité. De plus, elle possède tous les permis exigés par ces lois et règlements;

o Promouvoir la charte et le label; o Fournir à l’ATR tous documents ou informations utiles en lien avec la Charte Qualité Tourisme

et à lui donner libre accès à ses locaux pour en valider la teneur; o Autoriser l’ATR à l’identifier en tant qu’adhérent à la Charte Qualité Tourisme sur tous types de

supports promotionnels; o Se conformer à toutes demandes provenant de l’ATR en vue de se conformer à la charte et à

maintenir son adhésion.


ENGAGEMENT 2 : INTÉGRITÉ

Justificatif :

Pour renforcer et maintenir l’image de la Charte Qualité et de sa marque, il est important que les adhérents aient un comportement corporatif exemplaire.

Pour se conformer :

Il faut respecter les lois et règlements en vigueur ainsi que les obligations contractuelles en tout temps et faire une déclaration solennelle en ce sens. Le formulaire de déclaration solennelle précise la portée de cet engagement.

Outil B : Formulaire de déclaration solennelle

Charte Qualité Tourisme Centre-du-Québec

Déclaration de respect des lois, règlements et obligations contractuelles

Je, soussigné, [Nom et titre de la personne responsable signant la déclaration], déclare que [Nom de

l’organisation] respecte toutes les lois et tous les règlements applicables à son secteur d’activité.

De plus, je déclare que [Nom de l’entreprise] possède tous les permis exigés par ces lois et règlements et

que celle-ci respecte ses obligations contractuelles en tout temps.

Également, je déclare être informé que tout manquement à cette déclaration pourrait avoir comme

conséquence que [Nom de l’entreprise] voit son adhésion à la Charte Qualité Tourisme Centre-du-

Québec faire l'objet d'une résiliation, perdant ainsi le droit d’utiliser la marque Qualité Tourisme et tous

les avantages qui y sont rattachés.

Signé à [Ville]

____________________________________________________________ ________________________________________

Signature du responsable Jour/mois/année


ENGAGEMENT 3 : PARTAGE DE LA POLITIQUE QUALITÉ

Justificatif :

Une politique qualité décrit les orientations et les objectifs de qualité qu’une organisation poursuit. Il faut partager avec tous les employés, incluant les bénévoles et les employés contractuels, le contenu de la Politique Qualité et faire comprendre que la charte atteste de l’excellence du service à la clientèle offert par l’organisation.

Pour qu’une démarche qualité réussisse, il faut que la direction y croie et mobilise son personnel pour que celui-ci y adhère. L’organisation touristique doit donc adhérer à la Politique Qualité de la Charte Qualité Tourisme et tout mettre en œuvre pour la faire partager avec tous ses employés.

Pour se conformer :

L’organisation doit fournir les preuves (photos et/ou imprimés, ordre du jour de réunions d’employés, annotations au registre de formation des employés, etc.) que la Politique Qualité a été diffusée et discutée avec les employés. Voici quelques possibilités de diffusion :

Affichage dans les stations de travail des employés;

Discussions lors de réunions d’employés;

Intégration dans le manuel d’employés.

Outil C : Politique Qualité et Code de bonne conduite de l’industrie touristique

Charte Qualité Tourisme Centre-du-Québec

Code de bonne conduite de l’industrie touristique du Québec


ENGAGEMENT 4 : RESPECT DE LA CLIENTÈLE ET DU PERSONNEL

Justificatif :

Dans une démarche qualité, l’exemple doit venir de la direction. Il est donc essentiel, pour assurer le succès de la démarche qualité, qu’elle soit initiée par les dirigeants de l’organisation et qu’eux-mêmes mettent en pratique une gestion de qualité. L’organisation doit ainsi mettre en application des pratiques qui conduisent à une meilleure gestion du travail en équipe et qui contribuent à mettre en place les conditions pour rendre l’expérience touristique séduisante pour la clientèle. Les dirigeants de l’organisation doivent notamment avoir des habilités pour motiver leur personnel, coacher des équipes de travail et gérer les situations difficiles.

Pour se conformer :

Au minimum 70 %* des gestionnaires (propriétaires et superviseurs) de l’organisation doivent suivre une formation de type Client Plus, le coaching en approche client. Ce pourcentage peut toutefois varier selon la taille de l’organisation.

* Pour vous assurer que votre entreprise respecte le ratio visé par ce critère, veuillez vous informer auprès de la personne responsable de la Démarche Qualité Tourisme Centre-du-Québec au sein de l’ATR (Caroline Béliveau).

Outil D : Formation de type Client Plus, le coaching en approche client

Fournir une photocopie des attestations démontrant qu’un ou des dirigeants (gestionnaires, superviseurs ou chefs d’équipe de travail) ont suivi une formation de type Client Plus, le coaching en approche client.

Pour déterminer que le ratio (70 %) de formation des gestionnaires/superviseurs d’équipe de travail d’une organisation est respecté, le comité d’évaluation vérifiera les informations contenues au journal de paie avec la description des postes et l’organigramme de l’organisation.

Une formation * de ce type vise à fournir les éléments qui conduisent à une meilleure gestion du travail en équipe.

La formation permet de :

Définir les principaux besoins des clients et les éléments qui distinguent une expérience client

séduisante;

Connaître l’ensemble des attitudes et des comportements à privilégier dans un contexte de relation de

service, lors de l’offre de service ainsi qu’en situation difficile;

Préciser le rôle et les responsabilités du superviseur/coach dans un contexte d’approche client;

S’initier au « coaching »;

S’approprier un processus simple de critique constructive pour une intervention individuelle;

Explorer différentes stratégies de coaching de groupes;

S’approprier un processus simple de renforcement positif;

Considérer différentes pratiques de récompense.

* Tiré du syllabus de cours disponible sur http://www.cqrht.qc.ca/ateliers-de-perfectionnement-du-cqrht/nos-ateliers

http://www.cqrht.qc.ca/ateliers-de-perfectionnement-du-cqrht/nos-ateliers


ENGAGEMENT 5.1. : COMPÉTENCE DU PERSONNEL - FORMATION

Justificatif :

En général, le contact entre la clientèle et l’organisation s’effectue par l’intermédiaire du personnel. Ces contacts contribuent à former l’image de l’organisation auprès de la clientèle et font partie de l’expérience touristique. La qualité de ce contact peut modifier la perception de la clientèle à l’avantage ou au désavantage de l’organisation.

Il est important que le personnel partage la même définition et la même vision que les dirigeants de l’organisation relativement à la qualité du service à la clientèle. L'implication du personnel dans la démarche qualité est le facteur qui décidera de la réussite ou non de cette approche.

Pour se conformer :

Au minimum 50 %* de l’ensemble du personnel en contact direct avec la clientèle (excluant gestionnaires et superviseurs) doit suivre une formation de type Client Plus, le défi quotidien de l’approche client. Ce pourcentage peut toutefois varier selon la taille de l’organisation.

L’organisation qui veut satisfaire à l’exigence de ce critère doit également élaborer un manuel de l’employé qui devra être remis et présenté à tous les employés. Ce manuel contient l’information générale au sujet de l’organisation à divulguer à l’ensemble des employés. Elle devra aussi mettre en place des dossiers individuels d’employés consignant les informations se rapportant à chacun de ceux-ci.

* Pour vous assurer que votre entreprise respecte le ratio visé par ce critère, veuillez vous informer auprès de la personne

responsable de la Démarche Qualité Tourisme Centre-du-Québec au sein de l’ATR (Caroline Béliveau).

Outil E : Formation de type Client Plus, le défi quotidien de l’approche client

Fournir une photocopie des attestations démontrant qu’une ou des personnes de l’organisation ont suivi une formation de type Client Plus, le défi quotidien de l’approche client.

Pour déterminer le ratio (50 %) de formation des employés en contact direct avec la clientèle, le comité d’évaluation vérifiera les informations contenues au journal de paie avec la description des postes et l’organigramme de l’organisation.

Une telle formation* permet aux employés de première ligne de déterminer :

L’importance de leur rôle au sein de l’industrie touristique;

Les principaux besoins des clients;

Les éléments qui distinguent une expérience client séduisante;

Les comportements professionnels à privilégier dans la relation de service;

La meilleure façon de contribuer à la réussite de leur équipe de travail.

Par une approche pratique qui met l’accent sur le vécu des participants, Client Plus leur permet

également de :

Réaliser les différentes étapes d’une approche client réussie;

Maîtriser l’ensemble des réactions souhaitées par le client lors de situations difficiles.

* Tiré du syllabus de cours disponible sur http://www.cqrht.qc.ca/ateliers-de-perfectionnement-du-cqrht/nos-ateliers

http://www.cqrht.qc.ca/ateliers-de-perfectionnement-du-cqrht/nos-ateliers


ENGAGEMENT 5.2. : COMPÉTENCE DU PERSONNEL – DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE

Justificatif :

La création d’un manuel de l’employé* permet à l’organisation d’intégrer les principales activités de la fonction ressources humaines dans la gestion globale de l’organisation. Ces fonctions couvrent, entre autres, le recrutement et la rétention des ressources humaines ainsi que le développement de leurs compétences. Le manuel de l’employé contient de l’information générale à divulguer l’ensemble des employés de l’organisation. Il s’agit d’un outil de gestion qui assure une rigueur dans l’application des règles de fonctionnement et des conditions de travail. Au-delà de l’outil, le manuel peut également être utilisé comme un moyen de communication qui permet de :

Faciliter l’intégration de nouveaux employés;

Donner de l’information uniforme à l’ensemble du personnel;

Créer un climat de travail stimulant;

Développer un sentiment d’appartenance.

L’élaboration d’un manuel de l’employé vous donne l’occasion de faire une réflexion sur votre organisation en précisant les règles de fonctionnement et en confirmant votre engagement envers le personnel. En diffusant les résultats de ces réflexions dans un carnet ou une brochure distribuée à chaque employé, vous facilitez un climat de travail motivant et respectueux. Même si vous dirigez une petite équipe et que vous connaissez bien votre monde, la production d’un manuel de l’employé vous sera fort utile pour l’accueil de nouveaux employés et pour assurer l’uniformité dans la diffusion de l’information auprès de l’ensemble du personnel. * Tiré du Guide de gestion et d’exploitation d’un bureau d’accueil et d’information touristique, ministère du Tourisme,

Montréal, 2002, page 76.

Pour se conformer :

L’organisation qui veut satisfaire à l’exigence de ce critère doit élaborer un manuel de l’employé qui devra être remis et présenté à tous les employés. De plus, il devra être remis à tout nouvel employé lors de son embauche. Il est important que le manuel de l’employé soit mis à jour afin que celui-ci reflète toujours la réalité de l’organisation et de l’environnement de travail.

Outil F : Manuel de l’employé

L’organisation doit élaborer un manuel de l’employé lequel doit être remis et présenté à tous les employés. De plus, il devra être remis à tout nouvel employé lors de son embauche. Le manuel, dans le cadre de la marque Qualité Tourisme Centre-du-Québec, est composé des éléments ci-dessous. A) L’engagement envers la qualité :

1. Politique qualité de l’organisation (copie de la charte);

2. Code de bonne conduite de l’industrie touristique.

(Voir suite page 20)


B) Les politiques de l’organisation :

1. Organigramme de l’organisation;

2. Conditions de travail;

3. Code de conduite de l’employé;

4. Programme d’appréciation du personnel;

5. Procédure d’accueil et d’intégration des nouveaux employés;

6. Descriptions de postes;

C) Les pratiques d’affaires (facultatif) :

1. Procédure de gestion des plaintes et formulaire de traitement des plaintes de l’organisation;

2. Programme et outils de mesure de satisfaction de la clientèle.


ENGAGEMENT 5.3. : COMPÉTENCE DU PERSONNEL – DOSSIER PERSONNEL

Justificatif :

Quant au dossier de l’employé, il permet à l’employeur de consigner dans des dossiers individuels toutes les informations se rapportant à un employé. Le dossier de l’employé est confidentiel. Il ne peut donc être consulté que par l’employeur et l’employé concerné. De plus, il doit être conservé sous clé.

Pour se conformer :

Un dossier doit être complété pour chaque employé régulier.

Outil G : Dossier individuel de l’employé

Pour répondre à ce critère, l’organisation doit inclure à son dossier :

Une copie de son journal de paie pour les périodes couvrant les quatre semaines précédant le 15

juillet, en raison du caractère estival de la saison touristique.

Les informations suivantes devront être démontrées sans équivoque :

o Nom de chaque employé;

o Date d’entrée en fonction de chaque employé;

o Poste occupé par chaque employé;

o Statut de l’emploi de chaque employé (étudiant, saisonnier à temps partiel régulier,

saisonnier à temps plein, permanent à temps partiel, permanent régulier).

Tout au long de la période pour laquelle la marque a cours, cet outil devra être continuellement à jour, selon l’arrivée ou le départ d’un employé dans l’organisation. Chacun des dossiers doit être composé des éléments suivants :

1. Renseignements personnels;

2. CV ou formulaire d’application;

3. Attestations scolaires et professionnelles;

4. Description du poste de l’employé;

5. Fiches d’appréciation du rendement du personnel;

6. Billets médicaux;

7. Avis disciplinaires;

8. Renseignements fiscaux.

9. Toute autre information pertinente


ENGAGEMENT 6 : VALORISATION DES SPÉCIFICITÉS RÉGIONALES

Justificatif : Il n’y a pas que l’organisation qui contribue à l’expérience touristique. D’autres produits et services offerts dans la région peuvent contribuer à l’enrichissement et au prolongement du séjour de la clientèle. Il s’agit d’offrir aux visiteurs des éléments propres à la région permettant d’élargir l’expérience touristique et de renforcer l’image de marque de sa région.

Pour se conformer : Utiliser les moyens mis à la disposition de l’ATR pour mettre en valeur les produits régionaux et la culture régionale, ou mettre en valeur des produits et des services offerts par d’autres organisations de la région ayant adhéré à la charte ou à la certification Qualité Tourisme.

Outil H : Produits et services à valoriser ou autres spécificités

Pour répondre à ce critère, l’organisation doit compléter le document prévu à cet effet et joindre au dossier toutes les preuves des moyens qu’elle utilise pour mettre en valeur les produits régionaux et la culture régionale.


ENGAGEMENT 7 : PRATIQUES RESPONSABLES

Justificatif : Le développement durable est un développement qui répond aux besoins de la génération actuelle sans compromettre la capacité des générations futures à répondre à leurs besoins. Appliqué à l’industrie du tourisme, le développement durable, aussi appelé tourisme durable, est un développement qui exploite de façon optimum les ressources de l’environnement, respecte l’authenticité socioculturelle des communautés d’accueil et offre aux parties prenantes des avantages socio-économiques (Organisation mondiale du Tourisme, août 2004).

Le Code de bonne conduite de l’industrie touristique, sur lequel repose la Politique qualité, propose d’encourager la conservation des ressources naturelles et de mettre en place des pratiques responsables concernant le patrimoine naturel, culturel et humain.

Le développement durable dans l’industrie du tourisme vise donc à consolider les bienfaits socioculturels (pratiques d’activités de loisirs, contacts avec les communautés d’accueil…) et économiques (viabilité, développement d’emplois…) tout en se préoccupant des aspects environnementaux (utilisation des ressources, recyclage…).

Le développement durable et surtout ce qui a trait au respect de l’environnement naturel et humain sont devenus des points très sensibles auprès de la clientèle. L’organisation doit se préoccuper également de ces aspects et adhérer à des pratiques responsables selon ses capacités et sa situation. Elle doit aussi sensibiliser son personnel et sa clientèle à l’importance d’adopter des comportements responsables.

Pour se conformer : Une certification n’est pas obligatoire. L’entreprise doit faire choisir parmi les possibilités offertes et mettre en pratique les éléments que l’organisation est en mesure de respecter et de faire respecter.

Outil I : Propositions de pratiques responsables

Pour respecter cet engagement, les hôtels, gîtes ou pourvoiries peuvent adhérer aux programmes de reconnaissance en développement durable pour l’hôtellerie québécoise et canadienne (RéserVert et Clé Verte). Des exemples d’actions sont présentés sur le site de l’Association des hôteliers du Québec : http://hoteliers-quebec.org/fr/page.php?label=aPRDD2programme Une entreprise peut également adhérer à d’autres initiatives « vertes » (éco-responsabilité) ou « bleues » (développement durable) comme par exemple : Ici on recycle! RECYQ-QUÉBEC, politique Zéro déchets, compostage, événements éco-responsables, etc. Le Guide pratique en développement durable à l’intention des entreprises touristiques est un excellent outil réalisé par le ministère du Tourisme du Québec pour faire l’autoévaluation de votre entreprise en matière de réalisations durables. Il permet de constater ce que vous faites déjà et déterminer ce que vous souhaitez améliorer et développer. Le Code des bonnes pratiques de l’écotouriste s’adresse avant tout aux touristes qui pratiquent le tourisme de nature. Il vise à encadrer le comportement des visiteurs en suggérant des pratiques à adopter et à éviter. Bien qu’il s’adresse principalement aux visiteurs de toutes provenances qui pratiquent des activités écotouristiques et fréquentent des sites naturels, certaines pratiques peuvent s’appliquer plus largement à des types d’activités effectuées dans des sites humanisés. Le code ne s’adresse donc pas aux exploitants et à leur personnel, mais il est proposé à titre informatif, dans le cadre de la charte, comme outil de sensibilisation aux valeurs de l’écotourisme pour favoriser l’adoption de pratiques responsables.

http://hoteliers-quebec.org/fr/page.php?label=aPRDD2programme


ENGAGEMENT 8.1 : SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE – CONNAISSANCE DE LA CLIENTÈLE

Justificatif : L'organisation doit se préoccuper de la perception de ses clients sur leur niveau de satisfaction dans le but d'améliorer ses performances.

L’organisation doit utiliser un outil de sondage qui permet de mieux connaître ses clients au sujet de leurs attentes et aussi leur donner l’occasion de donner leur avis sur l’établissement et sur la qualité du service.

L’évaluation de la satisfaction des clients permet d’établir dans quelle mesure les attentes des clients en matière de service sont satisfaites. En effectuant des sondages auprès des clients sur leurs véritables attentes et leur degré de satisfaction, une organisation pourra disposer d’une précieuse information pour ajuster, s’il y a lieu, les activités de service aux attentes des clients. L’objectif de satisfaction du client est atteint quand la qualité du service obtenu est perçue égale ou dépasse les attentes du client.

Cet outil sert également à mieux cibler sa clientèle de même qu’à suivre l’évolution de ses besoins. Il s’agit d’un élément essentiel d’une démarche qualité qui permet de suivre l’évolution de la qualité du service. Il permet aussi d’évaluer le niveau de performance du personnel en matière de service à la clientèle.

Pour se conformer : Le document de sondage doit comprendre les éléments suivants :

Produits et services concernés par le sondage;

Périodes (en continu, par mois, par saison, etc.) et clientèles visées;

Nombre de fiches de sondage à réaliser par période et par clientèle;

Méthode de sondage;

Méthode d’analyse;

Méthode de rétroaction des résultats vers les employés et la clientèle.

Outil J : Sondage sur la satisfaction www.qualitourisme.com

Il est essentiel de tenir des statistiques sur votre clientèle pour mieux la connaître et aussi pour déterminer son niveau de satisfaction par rapport à vos produits et vos services. Au moins trois types de données doivent être recueillis auprès de votre clientèle : Son profil socio-économique : origine (par le code postal, sexe, groupe d’âge, etc.) La satisfaction des produits/services qui lui ont été rendus Les produits/services qu’elle souhaiterait obtenir dans le futur Donc, doit être réalisé un sondage sur la satisfaction de la clientèle et être utilisé l’outil qui permet un sondage en ligne sur le Web : www.qualitourisme.com (des frais annuels sont exigés pour son utilisation).

http://www.qualitourisme.com/


ENGAGEMENT 8.2 : SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE – TRAITEMENTS DES PLAINTES

Justificatif :

Un des objectifs d’une démarche qualité est d’éliminer ce qui pourrait être reçu ou perçu comme un service déficient ou un manquement aux engagements de l’organisation. Pour s’assurer de détecter les sources d’insatisfaction et de les corriger, l’organisation doit être outillée pour faciliter la formulation des plaintes des clients et leur règlement.

Pour se conformer :

L’organisation touristique doit mettre en place une procédure écrite de gestion des plaintes et posséder des formulaires d’enregistrement des plaintes. Elle doit désigner une personne responsable de la procédure de gestion des plaintes et les employés responsables de son application.

Outil K : Gestion des plaintes

L’organisation touristique doit mettre en place une procédure écrite de gestion des plaintes et posséder des formulaires d’enregistrement des plaintes. Elle doit désigner une personne responsable de la procédure de gestion des plaintes et les employés responsables de son application. La procédure de gestion des plaintes doit inclure les éléments suivants :

Un mécanisme permettant d’informer la clientèle des moyens mis à sa disposition pour formuler une plainte orale ou écrite;

Le délai prévu pour traiter une plainte orale ou écrite;

Un premier niveau d’action immédiate pour la prise en charge et le règlement d’une plainte orale ou écrite ou d’un commentaire négatif ;

Un second niveau d’action pour la prise en charge et le règlement d’une plainte écrite ou reçue oralement;

La tenue d’un registre où sont consignées les plaintes orales ou écrites reçues;

La tenue de registres où sont consignés les commentaires positifs ou négatifs des clients et qui ne nécessitent pas de traitement formel.


ENGAGEMENT 9 : DIFFUSION DE LA CHARTE QUALITÉ TOURISME ET DE LA MARQUE

Justificatif :

L’organisation touristique doit tout mettre en œuvre pour diffuser la charte et sa marque auprès de la clientèle. Il s’agit de contribuer à renforcer l’image de marque de la charte et de l’organisation.

Pour se conformer :

La charte doit être diffusée à la clientèle. Voici quelques possibilités de diffusion de la politique qualité auprès de la clientèle. Vous devez fournir les preuves lorsque vous diffusez la politique qualité de l’organisation à vos clients.

Affichage à la réception, à la salle à manger, à l’accueil ou à la billetterie;

Affichage sur le site Internet de l’organisation;

Affichage dans les documents promotionnels;

Intégration dans le cahier des chambres;

Affichage à la vue du public dans le siège social de l’organisation;

Affichage dans les lieux où se déroulent les activités;

Affichage près du poste d’accueil des campings;

Affichage dans les bâtiments communs des campings.

Logo : usage à définir.

Outil L : Charte Qualité Tourisme Centre-du-Québec

Outil M : Logo

Charte Qualité Tourisme Centre-du-Québec et son logo régional.

Fournir les preuves (photos et/ou imprimés, ordre du jour de réunion d’employés, annotation au registre de formations de(s) employé(s), etc.) que la charte a été diffusée et discutée avec les employés.


CRITÈRE D’ADMISSIBILITÉ SPÉCIFIQUE : BILINGUISME

Justificatif :

Capacité d’offrir à sa clientèle des services dans un anglais fonctionnel, verbalement et par écrit.

Pour se conformer :

L’organisation devra passer avec succès le test en anglais. Dans le cadre des opérations de l’organisation, les éléments ci-dessous doivent pouvoir être communiqués verbalement et par écrit en anglais par au moins un employé de l’organisation :

Services offerts par l’organisation Secteur touristique auquel l’organisation appartient Offre touristique à proximité Renseignements généraux et/ou être en mesure de diriger le client vers des sources de

renseignements supplémentaires.

La vérification de ce critère sera effectuée par téléphone ainsi que par courriel. Le gestionnaire principal sera avisé aussitôt que possible après l’évaluation de son organisation. Si l’entreprise échoue l’évaluation téléphonique et/ou par courriel, elle a droit à une seconde évaluation. Dans le cas où l’organisation échoue la 2e vérification du bilinguisme, l’entreprise peut débuter sa démarche qualité, mais elle devra réussir le test pour avoir le droit d’adhérer à la charte et d’utiliser la marque.


CRITÈRE D’EXPORTABILITÉ DU PRODUIT TOURISTIQUE CENTRICOIS

Justificatif :

Rendre disponible et accessible en tout temps à la clientèle de l’information en anglais sur l’entreprise et la région (avant, pendant et après le séjour).

Pour se conformer :

Afin de se positionner sur les marchés hors Québec et contribuer par le fait même au positionnement du produit touristique centricois sur ces mêmes marchés, l’organisation devra démontrer qu’elle a mis en place des moyens permettant concrètement :

d’informer, en anglais, la clientèle sur les services de l’entreprise et la région Centre-du-Québec; de sécuriser la clientèle anglophone durant leur séjour dans la région; de rendre accessible à la clientèle, l’outil bilingue de mesure de la satisfaction de la clientèle

(qualitourisme.com). Les moyens suivants doivent donc être mis en place au sein de l’organisation :

Posséder un site Web bilingue. Avoir une boîte vocale avec message d’accueil bilingue et/ou offrir la possibilité d’être servi en

anglais. Rendre disponible dans l’entreprise et accessible en tout temps à la clientèle, de la

documentation en anglais sur les produits et services de l’entreprise. Rendre disponible dans l’entreprise et accessible en tout temps à la clientèle, de la

documentation touristique régionale en anglais. Procéder à tout affichage nécessaire en anglais afin de bien orienter la clientèle au sein même de

l’entreprise. Rendre disponible en tout temps l’outil bilingue de mesure de la satisfaction de la clientèle,

qualitourisme.com . La vérification de ce critère sera effectuée en accédant au site Web de l’entreprise, par téléphone pour la vérification de la boîte vocale et lors d’une visite en entreprise pour la disponibilité de la documentation bilingue et l’affichage. L’entreprise doit également fournir les preuves photos / imprimés si possible.

tourisme centre-du-québec...développer une image de marque qui soit identifiable dès que le...

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