UNIVERSIT DU QUBEC MONTRAL

ET

UNIVERSIT PARIS-DAUPHINE

TECHNOLOGIES ET SYSTNS D'INFORMATION, CAPACITS ET AVANTAGE CONCURRENTIEL : ANALYSE INTER CAS DE COURTIERS D'ASSURANCE VIE

EN FRANCE

THSE

PRSENTE EN COTUTELLE

COMME EXIGENCE PARTIELLE

DU DOCTORAT EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES

VOLUME l

PAR

PAUL LUC

20 MARS 2009

UNIVERSIT DU QUBEC MONTRAL Service des bibliothques

Avertissement

La diffusion de cette thse se fait dans le respect des droits de son auteur, qui a sign le formulaire Autorisation de reproduire et de diffuser un travail de recherche de cycles suprieurs (SDU-522 - Rv.01-2006). Cette autorisation stipule que conformment l'article 11 du Rglement no 8 des tudes de cycles suprieurs, [l'auteur] concde l'Universit du Qubec Montral une licence non exclusive d'utilisation et de publication de la totalit ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour des fins pdagogiques et non commerciales. Plus prcisment, [l'auteur] autorise l'Universit du Qubec Montral reproduire, diffuser, prter, distribuer ou vendre des copies de [son] travail de recherche des fins non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet. Cette licence et cette autorisation n'entranent pas une renonciation de [la] part [de l'auteur] [ses] droits moraux ni [ses] droits de proprit intellectuelle. Sauf entente contraire, [l'auteur] conserve la libert de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possde un exemplaire.

UNIVERSITE PARIS-DAUPHINE UNIVERSIT DU QUBEC A MONTRAL EDOGEST COLE SUPRIEURE DE GESTION DRM -CREPA DPARTEMENT MANAGEMENT ET

TECHNOLOGIE

TECHNOLOGIES ET SYSTMES D'INFORMATION, CAPACITS ET AVANTAGE CONCURRENTIEL:

ANALYSE INTER CAS DE COURTIERS D'ASSURANCE VIE EN FRANCE

THSE PRSENTE

COMME EXIGENCE PART1ELLE DU DOCTORAT EN ADMINISTRATION AU CANADA

ET POUR L'OBTENTION DU TITRE DE DOCTEUR EN SCIENCES DE GESTION EN FRANCE

le 17 septembre 2008 par

PAUL LUC

TOME 1 : Document principal

Jury

Directeurs cie thse Albert LEJEUNE Michel KALIKA Professeur, Universit du Qubec Montral Professeur, Universit Paris-Dauphine

Rapporteurs Gilles LAMBERT, Professeur, cole de Management cie Strasbourg Taeb HAFSl, Professeur HEC Montral

Prsidents Bernard de MONTMORILLON, Professeur, Universit Paris,Dauphine Hlne VIDOT-DELERUE, Professeur, Universit du Quebcc Montral

Suffragant Emmanuel JOSSERAND, Professeur HEC Genve

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UNIVERSIT DU QUBEC A MONTRAL UNIVERSIT PARIS-DAUPHINE COLE SUPRIEURE DE GESTION U.F.R. SCIENCES DES ORGANISATIONS DPARTEMENT MANAGEMENT ET EDOGEST TECHNOLOGIE DRM-CREPA

ND attribu par la bibliothque

THSE Pour {'obtention du litre de

Docteur en Sciences de Gestion en France et comme exigence partielle du doctorat en administration au Canada

Prsente et soutenue publiquement le 17 septembre 2008 par

Paul LUC

TECHNOLOGIES ET SYSTMES D'INFORMATION, CAPACITS ET AVANTAGE CONCURRENTIEL: ANALYSE INTER CAS DE

COURTIERS D'ASSURANCE VIE EN FRANCE

TOME 1 : Document principal

Jury

Directeu rs de thse Michel KALIKA Albert LEJEUNE Professeur, Universit Paris-Dauphine Professeur, Universit du Qubec Montral

Rapporteu rs Taeb HAFSr, Professeur HEC Montral Gilles LAMBERT, Professeur, cole de Management de Strasbourg

Prsidents Hlne VlDOT-DELERUE, Professeur, Universit du Qubec Montral Bernard de MONTMORILLON, Professeur, Universit Paris-Dauphine

Suffragant Emmanuel JOSSERAND. Professeur HEC Genve

')

J

REMERCIEMENTS

La thse est une aventure passiolUlante mais difficile, durant laquelle j'ai pu bnficier du soutien prcieux d'un grand nombre de personnes, auxquelles je souhaite exprimer ici ma recon na issance.

.le pense tout d'abord aux Professeurs Albert Lejeune et Michel Kalika. auquel j'adresse toute ma gratitude pour avoir dirig ce travail de recherche. Ils ont accept le pari d'ull sujet large et risqu. Ils ont contribu anne aprs anne ~ me faire franchir toutes les tapes JUSqU'cl la soutenance malgr les nombreuses responsabilits qui taient les leurs. Leur culture, leur exprience, leur rigueur, la prcision et la pertinence de leurs conseils, critiques et remarques m'ont t d'une aide indispensable. C'est grce eux que j'ai pu raliser une cOlulelle cie thse entre Dauphine et l'UQAM, qui m'a apport le meilleur des deux mondes europen et amricain. Le Professeur Kalika m'a notamment aicl dfinir le sujet el 18 problmatique cie ma thse, el ~ slectionner les thories qui en seraient le fondemel1t. Il m'a vivcment cncour8g et pouss panir Montral. Le Professeur Lejeune 111 'y a accuei Il i et aid cie faon constante. Il m'a - entre autres - encourag approfondir les aspects TI/SI cie ma thse, m'a amcn cxplorer ulle abonclante littrature et m'a expos de nombreuses questions ell relation avec mon sujet.

D'mItres personnes ont jou un rle de tout premier plan durant ce travail dc doctorat. A Dauphine, les Professeurs PielTe Romelaer et Jean-Franois Padioleau m'ont normment appolt dans leurs sminaires doctoraux mais aussi dans les discussions que j'ai pu avoir 8vec eux sur mon travail de thse. Leur grande culture, leur exprience, l'acuit de leurs remarques 8insi que leur grande humanit m'ont t trs prcieux. En outre je dois au Professeur Padioleau l'accs mon terrain de recherche. Je les en remercie tous deux bien sincrement. Je suis redevable galement 8U Professeur Emmanuel Josserand d'avait' 8ecepl d'tl'e membre de mon jury el de m'avoir aid au dbut de ma thse. Ma reconnaissance va aussi au Matre de contrences Etienne Maclouf pour son coute attentive. sa capacit maeutique. ses avis et son appon au recocl8ge.

Lors cie mes sjours Montral. les Professeurs Suzanne Rivard. Vital Rayet Line Dub. m'ont fait bnficier de leurs cours de haut niveau il HEC mais galement cI'cntt"Ctiens approfondis sur mon travail de thse qui m'ont beaucoup aid dans le choix entre une approche quantitative ou qualitative, l'orient8tion cie mon travail et Ulle rflexion sur le fond du sujet. .Je tiens aujourd'hui les en remercier bien vivement et publiquement.

Le doctorat canadien prvoit un examen de synthse, COlllpoltant plusieurs mmoires, il l'issue des cours obligatoires. La phase suivante porte sur l'laboration d'une proposition de thse qui doit tre valide par un comit. Les Professeurs Alberl Lejeune, Taeb Hafsi, Luc Cassivi, Hlne Vidot-Delerue ont bien voulu remplir ces rles et assumer cette lourde charge. Ils ont fail

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preuve d'une trs grande exigence, mais ont su aussi me guider grce leurs rtroactions dtaines et approfondies et aux entretiens riches que nous avons eus. Qu'ils soient remercis pour tout le temps et les efforts qu'ils m'ont consacrs. Leur influence est grande notamment dans la cohrence d'ensemble de ma thse, la communication avec le lecteur et la mthodologie.

Mes remerciements vont aussi au Professeur Bernard de Montmorillon dont l'enseignement en DEA m'a permis d'acqurir la culture de base ncessaire en thorie des organisations, et au Professeur Gilles Lam belt, qui ont accept de faire partie de mon j ury de thse.

Il me faut citer aussi les dirigeants du GlE et des socits tudies qui m'ont ouvert leurs portes et fourni le terrain indispensable cette recherche. .le leur suis reconnaissant de cette marque de confiance et du temps qu'ils m'ont consacr.

Pour finir. je voudrais vivement remercier ma famille et mes amis qui m'ont compris et soutenu clans cette traverse et ont c!Ci supporter mon manque de disponibilit et mes momenb de doute. Je leur dis profondment merci pour leur patience.

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L'Universit n'entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions mises dans les thses: ces opinions doivent tre considres comme propres leurs auteurs.

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SOMMAIRE

REMERCIEMENTS 3 SOMMAIRE 6 LISTE DES FIGURES 9 LISTE DES TABLEAUX 10 LISTE DES ABRVIATlONS, SIGLES ET ACRONYMES 12 RESUME 13 INTRODUCTION 14 PREMIRE PARTIE 16 DE LA PROBLMATIQUE A L'APPROCHE MTHODOLOGIQUE 16

CHAPITRE 1 17 TECHNOLOGIES ET SYSTMES D'INFORMATION, CAPACITES ET AVANTAGE CONCURRENTIEL 17 Introduction: dfinition des technologies et systmes d'information 17 1.1 La problmatique peut tre situe diftrents niveaux 24 1.2 Des positions dterministes la perspective interactionniste 27 J.3 Les chercheurs comme les managers sont partags sur les etlets des Tl/sr sur l'avantage concurrentiel et les performances JO lA La distribution d'assurance vie et les PME constituent des terrains privilgis pour j'tude de cette problmatique 33 CHAPITRE li 36 AVANTAGE CONCURRENTIEL ET CAPACITS TI/SI 36 2.1 Ressources, capacits et avantage concLIITentiel 36 2.2 Thorie de la ressource, avantage et dsavantage concurrentiels, et performances .39 2.3 Ressources, processus, capacits et avantage concurrentiel .44 2.4 Les diffrentes capacits des technologies et systmes d'information: typologie .45 2.5 Des opinions divergentes des chercheurs face au rle des technologies et systmes d'informa tion .4 8 2.6 Des opinions divergentes des chercheurs face la valeur des technologies et systmes d'infonnation 51 2.7 Les dfis stratgiques des capacits TI/SI dans les PME 54 CHAPITRE TlI 68 APPORT DE LA THORIE DES CAPACITS DYNAMIQUES ET CAPACITS Tl/SI 68 3.1 La thorie des capacits dynamiques constitue une avance dans la thorie de la ressource 68 3.2. Nature et rle des capacits dynamiques par rapport aux comptences cls et cl l'avantage concurrentiel 69 3.3 Une typologie et un modle des capacits dynamiques et du rle des capacits Tl/SI 73 Conclusion sur capacits dynamiques et capacits TVSJ... 76 CHAPITRE IV 78 THORIE DE L'AUGNEMENT, AVANTAGE CONCURRENTIEL ET CAPACITS Tl/SI 78 4.1 La thorie de l'alignement 79 4.2 La question de l'alignement des technologies et systmes d'infonnation 80

7

4.3 L'alignement stratgique des capacits TI et la performance dans les PME 85 Conclusion de la problmatique et de l'analyse critique de la littratme 88 CHAPITRE V 90 LABORATION DU CADRE CONCEPTUEL DE LA RECHERCHE 90 5.1 Les questions de recherche, l'objectif et les units d'analyse 90 5.2 Justification des fondements thoriques retenus pOUl' la recherche 94 5.3 Les choix de notre cadre de recl1erche 97 5.4 FOlldements pistmologiques de la recherche , 106 CHAPITRE Vi 109 MTHODOLOGIE 109 6.1 Conception de la mthodologie 109 6.2 La mise en uvre 115 6.3 L'analyse 134 CONCLUSION DE LA PARTIE CONCEPTUELLE ET MTHODOLOGIQUE 144

DEUXIME PARTIE ]46 LA RECHERCHE SUR LE TERRAIN 146

CHAPITRE Vii 147 LE CONTEXTE DU TERRAIN DE RECHERCHE 147 7.1 L'envil'Onnement proche du terrain: le gl'Oupe AZ 147 7.2 La typologie des pl'Oduits d'assurance \51 7.3 Les acteurs de ['assurance vie 152 7.4 Le marcl1 156 7.5 Les enjeux stratgigues dans l'assurance vie 162 7.6 Industrie de l'assurance vie et TI/SI 172 CHAPITRE ViiI 178 DONNES DU CAS DE L'ENTREPRISE BC 178 8.1 Historique. stratgie et vision de l'environnement 178 8.2 Pl'Ocessus, capacits TI/SI, et capacits de l'entreprise 191 8.3 Contribution des TI, avantages et dsavantages concurrentiels. ct performances 213 CHAPITRE IX 227 ANALYSE lNTRA CAS DE L'ENTREPRISE BC 227 9.1 Liens entre les capacits et avec l'avantage concurrentiel chez Be 227 9.2 Les alignements chez BC 23." 9.3 Le modle de l'entreprise BC 248 9.4 Discussion et conclusions 257 CHAPITRE X 265 DONNF.ES DU CAS DE LT1\;TRFPRISE GH 265 10.1 Historique, stratgie et vision de l'envirollnement de GH 265 10.2 Capacits TI/SI, processus et capacits chez GH 270 10.3 Contribution des capacits TVSI, avantages et dsavantages concurrentiels, et performances chez GH 277 CHAPITRE Xl 285 ANALYSE TNTRA CAS DE L'ENTREPRISE GH : 285 11.1 Liens entre capacits, avantage concurrentiel et performances chez GH 285 11.2 Les alignements chez GH 289 J 1.3 Modle de l'entreprise GH 298 Il.4 Discussion et conclusiollS 304 CHAPITRE XII. , 307 DONNES DU CAS DE L'ENTREPRISE TZ 307

8

12.1 Historique. stratgie et vision de l'environnement chez Tl 307 12.2 Capacits TI/SI, processus, et capacits chez Tl 318 12.3 Contribution des Tl/SI, avantages et dsavantages concurrentiels, et performances chez TZ332 CHAPITR.E XIII 347 ANALYSE INTR.A CAS DE L'ENTREPRISE TZ 347 13.1 Liens entre les cClpacits et avec l'avantage concurrentiel chez TZ 347 13.2 Les alignements chez TZ 351 13.3 Modle de l'entreprise TZ 361 13.4 Discussion et conclusions 366 CHAPITRE XIV 369 DONNES DU CAS DE L'ENTREPR.ISE LM 369 14.1 Historique, stratgie et vision de l'environnement chez LM 369 14.2 Capacits TVSI, capacits et processus d'affaires chez LM 374 14.3 Contribution desTVSI, avantages et dsavantages concurrentiels, et performances chez LM379 CHAPITRE XV 387 ANALYSE INTRA CAS DE L'ENTREPRISE LM 387 15.1 Liens entre capacits, avantage concurrentiel et performances chez LM 387 15.2 Les alignements chez LM 391 15.3 Modle des capacits et de l'avantage concurrentiel de LM 394 15.4 Discussion et conclusions 396

TRlSIEME PARTIE 399 ANALYSE [NTER CAS. MODELISATION. DISCUSSION ET CONCLUSION 399

CHAP lTRE XVI 400 ANALYSE INTER CAS .400 16.1 Comparaison des descriptions des CClS .400 16.2 Comparaison des analyses .427 l6J Comparaison des modles et modle inter cas 436 CHAPITRE XVII .446 DISCUSSION .. MODLE ET THEORIE .446 17.[ A propos des capacits Tl/SI. des capacits et de l'avantage concurrentiel .446 17.2 Un modle et une thorie plus gnraux 453 17.3 A propos de la thorie de l'alignement .458 17.4 A propos des spcificits des contextes des PME et de l'Clssurance vie .460 J 7.5 Rponses ClUX critiques de la thorie de la ressource .479 CONCLUSION .48.5 1. Apports de notre recherche .485 2. Limites de notre recherche .487 3. Voies de recherche futures .489

TABLE DES MATIRES 490

9

LISTE DES FIGU ES

Figure Titre Page

Figure [ L' artefact TI 21 Figure 2 L'aJ1efact Tl et son rseau nOl11ologique proche 22 Figure 3 Schmatisation des TL des SI et du management de l'information 23 Figure 4 volution des units d'analyse de la recherche en Tl/Sr 25 Figure 5 volution des dterminants dans la recherche en TI/Sr 29 Figure 6 Les facteurs empchant la mobilit, l'imitabilit, la substituabilit .41 Figure 7 Relations entre avantage concurrentiel et performances 66 Figure 8 Un cadre illustrant la 'bote noire' des capacits dynamiques 74 Figure 9 Les six perspectives de l'alignement 80 Figure 10 Les diffrents types d'effets entre trois variables dans une relation causale 103 Figure II Le cadre de recherche issu de la thorie de l'alignement 104 Figure 12 Cadre de recherche tir de la thorie de la ressource 105 Figure 13 L'architecture de la recherche 116 Figure 14 Les axes stratgiques pour la slection des investissements prioritaires 169 Figure 15 La perspective de la transformation technologique 247 Figure 16 Modle des capacits de BC 249 Figure 17 Modle de l'avantage concurrentiel de BC 250 Figure 18 Influence de l'environnement sur le modle de BC 254 Figure 19 Effets en retour des performances dans le modle de BC 255 Figure 20 Facteurs empchant l'imitabilit, la substituabilit. la mobilit 261 Figure 21 Perspective cie l'alignement par le niveau de service 297 Figure 22 Perspective de l'alignement par le potentiel comptitif 298 Figure 23 Relations entre capacits chez GH 299 Figure 24 Avantage et dsavantage concurrentiel chez GH 301 Figure 25 Influence cie l'environnement sur GH 303 Figure 26 La perspective de l'alignement par l'excution strargiquc 360 Figure 2 La perspective de l'alignement par la transformation teclll1ologi~ue 360 Figure 28 Schma des capacits de TZ 362 Figure 29 Schma de l'avantage concurrentiel de 1Z 363 Figure 30 lnfluence de l'environnement sur T2 364 Figure 31 Perspective cie l'alignement par excution de la stratgie 394 Figure 32 Schma des capacits de LM 395 Figure 33 Schma de ['avantage concurrentiel de LM 396 Figure 34 Reprsentation schmatique de l'alignement comme covariation 433 Figure 35 Modle inter cas des capacits .438 Figure 36 Modle inter cas de l'avantage concurrentiel... 441 Figure 37 Modle inter cas cie l'influence de ['environnement.. .442 Figure 38 Nouveau schma des capacits dynamiques .450 Figure 39 Modle des capacits et cie l'avantage conculTentiel 454 Figure 40 Modle de la contribution stratgique des TI/SI... .45 Figure 41 Facteurs influenant l'effet de l'alignement des capacits .460

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LISTE DES TABLEAUX

Tableau Titre Page

Tableau 1 Les capacits TIISI selon Wade et Hulland (2004) .46 Tableau 2 Effets des caractristiques des PME sur les capacits Tl/SI 62 Tableau 3 tudes concernant les impacts de l'alignement sur la perfonnance organisationnelle 84 Tableau 4 Stratgies et types d'chantillonnage 121 Tableau 5 Nombre d'entretiens et type de personnes interviewes par socit 124 Tableau 6 Nombre d'entretiens et type de personnes questiolmes par socit 126 Tableau 7 Attributs concurrentiels des capacits des technologies et systmes d'information 126 Tableau 8 Gestion de la relation avec les rpondants 129 Tableau 9 Tactiques d'inteq)rtation des dlmes 142 Tableau 10 Les diffrents types d'assurances 15 1 Tableau Il Evolution de la collecte en assurance vie 156 Tableau 12 volution de l'encours de l'assurance vie 157 Tableau 13 Les cotisations suivant les diffrents types de distribution (en %) 160 Tableau 14 La rentabilit des socits vie, de capitalisation et mixtes 162 Tableau 15 Performances commerciales de BC 224 Tableau 16 Perf0l111anCeS fi nancires de BC 225 Tableau 17 Productivit par commercial chez BC 226 Tableau 18 Relations entre capacits oprationnelles chez BC 228 Tableau 19 Niveau d'intluence des diffrents acteurs sur les capacits oprationnelles chez BC ................................................................................................................................................... 236 Tableau 20 Niveau de contribution des capacits oprationnelles aux capacits stratgiques chez BC 237 Tableau 21 Niveau de contribution des capacits stratgiques cl l'avantage concurrentiel soutenu chez BC 238 Tableau 22 Niveau de contribution des composantes des TIISI il l'avantage concurrentiel soutenu cbez BC 23 9 Tableau 23 Comparaison des rsultats du tableau TI/SI de BC avec le tableau de Wade et Hulland 240 Tableau 24 volution de la performance commerciale et financire cie GH 279 Tableau 25 volution de la productivit par commercial chez GH 280 Tableau 26 Relations entre les capacits oprationnelles chez GH 285 Tableau 27 Niveau d'influence des diffrents acteurs sur les capacits oprationnelles de GH ...................................................................................................................................................290 Tableau 28 Niveau de contribution des capacits oprationnelles aux capacits stratgiques chez GH 291 Tableau 29 Niveau de contribution des composantes des TUSI l'avantage concurrentiel soutenu chez GH 291 Tableau 30 Niveau de contribution des capacits stratgiques l'avantage concurrentiel soutenu cbez GH 293

Il

Tableau 31 Les performances commerciales de Tl 335

Tableau 35 Niveau de cOlltribution des capacits opratiolmelles aux capacits stratgiques chez

Tableau 36 Niveau cie contribution des capacits stratgiques l'avantage concurrentiel chez Tl

Tableau 32 Productivit de Tl 337 Tableau 33 Relations entre les capacits opratiol1l1elles chez T2 347 Tableau 34 Niveau d'influence des diffrents acteurs sur les capacits oprationnelles de T2 352

Tl 353

..................................................................................... , 353 Tableau 37 Niveau cie contribution des composantes cles TI/Sr l'avantage concurrentiel soutenu chez Tl 355

Tableau 41 Stratgies des voies et modes de dveloppement de BC, GH, LM et Tl (synthse)

Tableau 44 Caractristiques de l'quipement en TI chez BC, GH, LM et Tl 41 0

Tableau 56 Niveau de contribution des capacits stratgiques l'avantage concLll'rentiel soutenu

Tableau 38 Relations entre les capacits opratiol1l1elles chez LM 387 Tableau 39 Structures et gouvernances des socits BC. GH, LM et Tl 402 Tableau 40 Stratgies gnriques (par rapport au march A2) 403

................................................................................................................................................... 403 Tableau 42 Turbulence perue de l'envirol1l1ement par BC, GH et T2 405 Tableau 43 Les processus d'aftires chez BC, GH, LM et T2 .408

Tableau 45 Rle et usage des TI/Sr chez BC, GH, LM et T2 .411 Tableau 46 Comparaison des capacits oprationnelles chez BC, GH. LM ct Tl .412 Tableau 47 Les capacits stratgiques chez BC, GH. LM et T2 .414 Tableau 48 Les capacits dynamiques chez BC, Tl et GH .415 Tableau 49 Les contributions des TI aux capacits oprationnelles .418 Tableau 50 Les contributions cles Tf aux capacits stratgiques 420 Tableau 51 Les limiteset inconvnients des Tl chez BC, GH, LM. TZ ..........................422 Tableau 52 Comparaison des performances commerciales cie BC, GH, Tl. LM 424 Tableau 53 Comparaison cies productivits cie BC, GH, Tl, LM 425 Tableau 54 Avantages concun'entiels (par rapport au march Al) 425 Tableau 55 Dsavantages concurrentiels (par rapport au march Al) .427

chez GH, BC, TZ " 429 Tableau 57 Niveau de contribution des composantes TI/SI l'ACS chez BC, GH et TZ 431 Tableau 58 Alignemententre TI/SI et affaires selon le cadre de Henderson et Venkatraman .435 Tableau 59 Comparaison cles contributions des Tl de BC, GH, Tl, LM .443 Tableau 60 Effets des caractristiques des PME sur les capacits TI/SI... .461

J2

AC ACAM ACS RD CBC CD CSCA DC DNP EDI ERP FCA FFSA GlE KBV NPD OCDE OPCVM RBV SGI3D sr SICAV TI TIC Tl/SI 'IR UQAM

LISTE DES ABRVIATIONS, SIGLES ET ACRONYMES

Avantage concurrentiel Autorit de Contrle des Assurances et des Mutuelles Avantage concurrentiel soutenu Base de donnes Competence-Based Competition Capacits dynam iq lies Chambre Syndicale des Courtiers d'Assurance Dsavantage concurrentiel Dveloppement de nouveaux produits Electronic Data Interchange Enterprise Resource Planning Fdration des Courtiers en Assurance Fdration Franaise des Socits d'Assurances Groupement d'Intrt conomique Knowledge-Based View New Product Development Organisation de Coopration et de Dveloppement conomique Organisme de Placement Collectif en Valeurs Mobilires Resource-Basecl View Systme de Gestion de Base de Donnes Systmes d'information Socit d'Investissement Capital Variable Technologies de l'info11l1ation Technologies cie l'information et de la communication Technologies cie l'information et systmes d'information Thorie de la ressource Universit clu Qubec 8 Montral

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RESUME RSlIM: Des investissements colossaux ont t raliss dans le domaine des technologies de l'information (Tf) depuis une trentaine d'annes sans CJlIe ni praticiens ni chercheurs puissent se mettre d'accord sur leur efficacit et leur rentabilit. Notre objectif est de mieux comprendre comment les capacits TI/SI peuvent contribuer il l'avantage concurrentiel et la performance. A cette fin, nous avons ralis et compar quatre tudes de cas approfondies chez des cOliltiers d'assurance vie en France, Nous utilisons des concepts des perspectives de la ressource et de l'alignement comme outils thoriques. Les principaux rsultats de notre recherche sont les suivants. Les capacits TI/SI contribuent positivement l'avantage concurrentiel de faon surtout indi.recte il travers les sous-systmes des capacits oprationnelles et des capacits stratgiques, tous dellx influencs par le sous-systme des capacits dynamiques. Mais cet apport peut aussi tre positif et direct dans celtains cas. Il peut mme se rvler nul ou ngatif dans certaines circonstances. Les diffrentes capacits des Tf/SI contribuent de faon assez homogne il l'avantage concurrentiel, mais plus il sa cration qu' son soutien. Le concept de capacit stratgique largit celui de comptence cl en prenant en compte les actifs physiques et permet de mieux rendre compte de la contribution des TI. L'avantage concl1l'rentie\ peut tre vu sous un angle thorique ou l11anagrial. Notre analyse inter cas fait apparatre qu'en considrant l'avantage concurrentiel non de faon binaire mais en fonction de son degr et son tendue, on peut rconcilier les deux points de vue. Notre recherche, aprs d'autres, rpond il certaines critiques adresses il la thorie de la ressource et dmontre celle-ci comme trs complmentaiJe de la thorie de l'alignement pour expliquer la contribution des TI/SI. Nous en dgageons notamment le concept de Illultialignement dynamique des capacits qui est en lui-mme une capacit et joue un rle diffrenciant entre firmes. Nous parvenons finalement il un modle et une thorie explicatifs de la faon dont les capacits TI/SI peuvent produire une contribui ion stratgique.

Ylots clefs: capacits oprationnelles, capaclles dynamiCJues, capacits stratgiques. avantage concurrentiel. alignement, technologies de l'information, systmes d'information, stratgie, assurnnce vie, distribution, France.

Sl1MMARY: I-fuge investments have been done in the field of information technology (lT) during these past decades. But prlctirioners as researchers have not been able to arrive 10 an agreement about their efTectiveness and profitability. Our objective is to better lInderstand how the ITIlS capabilities can contribute to competitive advantage and performance. At this end we have realized and compared four in depth case studies on insurance li fe distributors in france. We use concepts of the resource and the al ignl1lenl perspectives as theoretical too Is. ne principal results of our research follow. The ITIlS capabilities cOlllribute positively to the competitive advantage above ail in an indirect manner via the operational capabilities and strategic capabilities sub-systcms IVhich are both influenced by the dyn8mic capabilities sub-system. But this contribution may be too positive anel direct in some cases. Jt may even be nul\ or negative in certain circumstances. The IT/IS capabilities contribute in a rather homogeneous manner to competitive advantage but more to its creation than to its sustainability. The concept of strategie eapability enlarges the one of core competence by taking into account the physica 1assets and allows to better aecount for the IT/IS contribution. Competitive advantage can bc viewed from an acadcmic as a l11anagerial ['Joint ofview. Our cross cases analysis shows that by considering compel itive advantage not as binary but as a tnction of its degree and extent, it is possible ta reconeile both views. Our research, afier others, answers 10 certain criticisll1s addressed to the resource theory and demonstrates this view as very complementary, evcn synergistic, with the alignment theOl)' to explain the IT/IS contribution. We extract in particular of these two perspectives the concept of dynamic multi-alignment of capabilities, which is in itself a capability and plays a discriminant l'ole between tirms. We end at a mode! and a theOI'y of how the IT/IS capabilities can produce a strategie contribution.

Key \\'ords: operational capabilities, strategic capabilities, dynall1ic capabilities, competitive advalllage. al ignillent. information techno logy, informat ion systems, stl'ategy. 1ife insurance, distribution, France.

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INTRODUCTION

Les TI ont t l'objet d'investissements considrables dans le monde entier. Quel impact les TI/SI ont-ils sur l'avantage concurrentiel et les performances ? Comment et pourquoi y contribuent-ils? Ces questions importantes et rcurrentes sont tOlUOurS l'ordre du jour en raison des divergences de points de vue entre chercheurs mais aussi entre managers ce propos. Les dimensions du sujet sont donc multiples. Ces impacts des Tl peuvent aussi tre oprationnels ou stratgiques. Nous choisissons d'tudier l'aspect stratgique de l'effet des TIC et sous l'angle de l'avantage concunentie!. Nous prcisons dans une premire partie la problmatique de notre sujet: comment les capacits 1 des technologies et systmes d'infoJ1l1ation (TT/SI) peuvent-elles contribuer l'avantage concurrentiel et au>, performances? La littrature a volu des dterminismes vers des modles beaucoup plus contingents, interactionnistes et complexes. Cette problmatique a t tudie dans des contextes trs diffrents (annexe A). Mais le problme de la contribution des Tl a t peu abord dans les PME. Le secteur de la distribution de l'assurance vie se prte bien ce type de recherches car c'est une industrie qui uti lise de faon assez intensive les TI (Roy el Aubert. 2002).

Cela nous amne naturellement nous poser la question de savoir d'olJ viennent les capacits et l'avantage concurrentiel et en quoi ils consistent. Pour y rpondre, nous nous aidons d'une analyse critique de la littrature des thories de la ressource et de l'alignement. Nous posons en mme temps la question du rle et de la valeur des TI/SI en nous interrogeant sur les effets des TI/ST en tant que capacits. La thorie de la ressource, et notamment ses deux courants des comptences cls et des capacits dynamiques, paraissent plus particulirement adapts pour expliquer l'htrognit de la contribution des technologies et systmes d'information entre firmes. Mais la question reste pose de savoir comment et pourquoi les capacits des technologies de l'information (Tl) et des systmes d'information (SI) influencent les comptences cls, J'avantage concurrentiel et les performances de la firme (Melville et al. ,2004 : Wade et Hulland, 2004). Nous choisissons de nous concentrer plutt sur les liens entre capacits et avantage concurrentiel que sur des liens directs - plus incertains - entre capacits (dont les TI/Sl) et performances. Par ailleurs, la thorie de l'alignement nous parat galement particulirement approprie pour rpondre la question du comment (Venkatraman, 1989 : Henderson et Venkatraman, J993).

Dans une deuxime paItie, nous prsentons la conception de notre recherche. Notre question de recherche est dfinie ainsi: comment les capacits des technologies et systmes d'infom1ation contribuent-elles l'avantage concurrentiel et la performance? L'objectif final est de pouvoir comparer diffrentes configurations de capacits. notamment quant leur effet sur l'avantage concurrentiel, et d'en dgager un modle et une thorie. Compte tenu des insuffisances des modles examins dnns la littrature et du grand nombre de modles potentiels envisageables. nous nous limitons des choix conceptuels de base sans dfinir a priori de modle prcis des relations. C'est notre recherche qui doit dterminer prcisment ces relations. Nous btissons

Capabilities. thus, refer to an organization's ability to assemble. integrate, and deploy valued

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cependant deux cadres de recherche tirs des thories de la ressource et de l'alignement que notre recherche doit intgrer. Notre objectif est de parvenir comparer diffrentes configurations de capaci ts d'entreprises, notamment quant leur effet sur l'avantage concurrentiel et la performance, et d'en dgager un modle et une thorie. Le cadre du terrain de recherche est dcrit : il s'agit de l'industrie de la distribution d'assurance vie en France. Nous dcrivons la mthodologie qualitative employe. Le terrain de recherche lui-mme est constitu de quatre coultiers correspondant des PME.

la position pistmologique adopte est celle de Miles et Huberman (J 998). Notre posture est donc celle du raliste qui dveloppe une approche qualitative. Cependant, comme Miles et Huberman, nous pensons aussi qu' un niveau oprationnel, il devient de plus en plus difficile de trouver des mthodologues solidement camps dans une posture pistmologique particulire.

En ce qui concerne la mthodologie, une approche qualitative nous parat ncessaire afin cie tenir compte de l'aspect processuel cie notre recherche et pouvoir dfinir les variables t Icurs relations. Aussi notre approche s'inscrit clans un protocole de recherche inter cas. fonde sLir quatre tudes de cas approfondies de courtiers d'assurance vie en france. Nos units cI'analysc sont la capacit, et un niveau plus global, la configuration cie capacits. Une description riche et cltaille du contexte est ralise. Des analyses de contenu sont pratiques. Une diversit de types de donnes et de mthodes de collecte permet de crer une triangulation forte. Les critres de validit cie la recherche sont la validit clu construit. la fiabilit. la validit interne el la validit externe.

La troisime pal1ie retrace les donnes obtenues et les analyses intra cas ralises clans quatre tudes cie cas approfondies. Enfin, une cinquime el dell1ire partie traile des analyses inter cas, de la discussion des analyses. cie la cration cl'un modle. et des conclusions. La discussion pone sur la rponse la question de recherche, les appons conceptuels cie la recherche, la rponse aux critiques adresses la thorie de la ressource. Les principaux rsultats de notre recherche sont les suivants. Les capacits TI/SI contribuent positivement l'avantage concurrentiel de faon SUJ10ut indirecte travers les sous-systmes des capacits oprationnelles et des capacits stratgiques, tous deux influencs par le sous-systme des capacits dynamiques. Mais cet appoli peut aussi tre positif et direct clans certai ns cas. II peut mme se rvler nul ou ngatif dans certaines circonstances. Les diffrentes capacits des TI/SI contribuent de faon assez homogne l'avantage conculTentiel, mais plus sa cration qu' son soutien. Le concept de capacit stratgique largit celui de comptence cl en prenant en compte les actifs physiques et pennet de mieux rendt'e compte de la contribution des Tl. L'aval1tage concurrel1tiel peut tre VLI sous un angle thorique ou managrial. Notre analyse inter cas fait apparatre qu'en considr,ll1t l'avantage concurrentiel non de faon binaire mais en fonction cie son clegr et son tendue. on peut rconcilier les deux points de vue. Notre recherche. aprs cl'autres, rpond certaincs critiques adresses 1 a thorie de la ressoul'ce et dmontre cel le-ci comme trs corn plmel1tai re de la thorie de l'alignement pour expliquer la contribution des Tl/SI. Nous en dgageons notamment le concept de multialignement dynamique des capacits qui est en lui-mme une capacit et joue un rle diffrenciant entre fim1es. Nous parvenons finalement un modle et une tiJorie explicatifs de la faon dont les capacits TVSI peuvent produire une contribution stratgique. En conclusion, nous abordons les apports, les limites et les voies de recherche future.

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"' PREMIERE PARTIE

DE LA PROBLMATIQUE A L'APPROCHE MTHODOLOGIQUE

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CHAPITRE 1

TECHNOLOGIES ET SYSTMES D'INFORMATION, CAPACITES ET AVANTAGE CONCURRENTIEL

Les l'elations relie,nt technologies et systmes c1'information aux capacits et I"avantage concurrentiel restent ma.l connues et sujettes discussion. Paralllement au" recherches sur les capacits organisationnelles, les chercheurs commencent dfricher le domaine des capacils TUS!. Ce chapitre est organis de la faon suivante. Nous commenons par dfinir les TI/SI. Puis nous soulignons que ces phnomnes peuvent tre examins avec des units et des niveaux d'analyse trs diffrents. Par ailleurs, des prises de position et des thories diverses. voire opposes. sont entres en concurrence depuis plusieurs dcennies pour tenter d'expliquer ces phnomnes. L'existence de ce problme thorique est confirme par des rsultats contradictoires de la recherche empirlque. Enfin, nous soul ignons que le secteur cie la distribution d'assurance vie et les PME constituent des terrains privilgis pour I"tude de cette problmatique. Mais, avant de dvelopper ces points, il convient de prciser ce que nous entendons par technologies et systmes d'informatioll.

Introduction: dfinition des technologies et systmes d'information

Comme le soulignent Weill et Oison (1989), chaque tucle utilise une dfinition ditTrente des Tl, rendant difficile la comparaison des rsultats. Qui plus est, l'volution incessante et trs rapide de ces technologies en modifie le contenu. l'tendue et donc la dfinition. Nous commenons par prciser ce que recouvre Je mot de technologie avant de dtinir ceux de TI et cie Sl.

Le concept de technologie

Selon Orljkowski (1992). deux dimensions permettent de cerner le concept de technologie: son tendue ou pOlte ('scope') et son rle, c.--d. les fonctions ralises et les impacts causs par cette technologie.

La porte du concept: vision physique et vision tendue

Cette approche d'01'1 ikowski permet de distinguer deLD

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La vue la plus traditionnelle considre la technologie comme les quipements, outils et infrastructures techniques permettant aux individus d'accomplir leurs tches. Cette vision physique assimile quelque peu la technologie la teclUlique alors que ce sont deux concepts diftrents. De ce fait, elle est trop restrictive. La technique est l'objet tudi par la techJ1010gie. Cepel1danL dans la vie courante, par abus de langage, la technologie est assimile aux techniques, procds et outils qui envahissent les modes de fonctiol1J1ement de la socit actuelle. Cest le cas notamment pour les Tl.

La vision tendue de la technologie englobe, outre les aspects techniques, les dimensions relatives aux tches, aux processus2 de transformation et aux comptences. Perrow (1967) et Thomson (1967) notamment s'inscrivent dans cette ligne. Mais cette vue tendue reste une description statique des aspects techniques, fonctiol1J1els, organisationnels, sociaux de la technologie. Les interactions entre ces diffrentes composantes et l'action des individus ne sont pas prises en compte, ce qui peut occulter des problmatiques majeures relatives aux impacts engendrs par la technologie.

La technologie a des effets quivoques

Certains tl'avaux proposent une vue qui intgre la vision matrielle et certaines dimensions de la vision tendue. Selon Weick (1990, 1995), il faut distinguer entre technologie et systme technique. Un systme technique est une combinaison de dispositifs et de processus physiques et intellectuels qui servent la transfoll11ation de la matire. La technologie comprend non seulement le systme physique mais aussi le tissu des actions et interactions entre individus et groupes d'individus qui crent du sens au contact de ce systme technique et de son utilisation. Cette vue correspond bien la dfinition origineJie de la teclll1010gie comme tude de et discours sur la technique.

La cration de sens rsulte donc d'un processus complexe et alatoire, tout comme les impacts engendrs par ce systme. Cest pourquoi Weick (1990) crit: la technologie est quivoque .

Cela est particulirement vrai dans les Tl dont la matire premire, les dOlUles, ne deviennent vritablement de l'information que grce une signification contextuelle et la connaissance.

Les concepts de technologies de l'information et de systmes d'information

Les spcificits des technologies de l'information

Le tenne de TI reflte la convergence de plusieurs courants de dveloppement technig ue (Zuboff, 1988; Lojkine, 1992). Ces technologies recouvrent en effet les volutions des mondes informatique et des tlcommunications en matire de :

- matriel: en liaison avec les progrs considrables raliss dans le domaine de l'lectronique et du numrique: puces, microprocesseurs, mmoires, organes de stockage,

: Davenport (1993) dfinit un processus comme "un ensemble de tches agences dans un ordre bien prcis clans le temps et dans l'espace qui transforment c1es inputs en outputs"

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crans, miniaturisation .. pOl1abilit, etc.: - logiciels: ERP, CRM, SCM, moteurs de recherche, agents intelligents, navigateurs, SGBD,

entrepts de donnes, etc. ; - rseaux: Internet, Intranet et Extranet, fibre optique, hauts dbits, routeurs,

autocommutateurs, liaisons satellite, etc. Internet et ses drivs constituent sans doute la pa.l1ie la plus en vue de ces TI ou TIC, mme

si, en fait, ils ne reprsentent que la pal1ie merge de l'iceberg numrique. C'est qu'ils en sont la manifestation la plus spectaculaire et qu'ils ncessitent, pour leur valorisation et leur bonne utilisation, toutes les technologies voques.

Les TI se distinguent des autres faons de traiter l'information en raison de l'appel au codage numrique et lectronique. Les Tl ont constitu un changement profond de la gestion de l'infonn8tion dans la mesure o elles ont permis ou favoris la dmatrialisation de l'information, sa disponibilit, son accessibilit. sa diversit, son indexation, son interactivit. Cette caractristique engendre eles consquences particulires. Reix (2000) en citc quatre: la compression du temps, la compression de l'espace, l'augmentation exponentielle du vol ume de ['information stocke, traite et diffuse. la flexibilit d'usage.

Les TI se distinguent des autres technologies pnr lem objet, la matire qu'elles traitent: l'information. Le systme dInformation constituant le systme nerveux de 1'organisat ion, les TI ont dsormais (sauf exception) des impacts sur l'ensemble des subdivisions organisationnelles el SUI' leurs interactions entre elles ainsi qu'avec l'environnemenl.

En rvolutionnant le systme d'inrormation de l'entreprise, les Tl modifient aussi les processus (lU cm de l'organisation: lacommunication, la coorelinmion et la elcision.

Dfinition des TI et des SI

POLIr Orlikowski et lacono (2001), l'artefact (au sens de produit de l'activit humaine) Tl sont "ces ensembles de proprits matrielles et culturelles empaquetes dans une forme reconnaissable socialement comme le matriel et le logiciel". 3 Ces deux auteurs recensent cinq vues des TI de natures trs diffrentes dans la littrature. Dalls [a vue des TI comme outil. la technologie "est l'al1efact cr par l'ingnieur, cens faire ce que ses concepteurs en attendent de lui.,,'1 Les Tl peuvent tre perues comme un outil de substitulion au travail, cie productivit. de traitement de ['information, ou de relations sociales. Dans la vue comme v(lrjable de proximit Cproxy'), la technologie "se focalise sm un ou quelques lments cls pris ensemble qui sont compris comme reprsentant ou remplaant l'aspect, l(l proprit ou l(l valeur essentiels de ln tec[ulologie".5 Trois types de logique de proximit sont reprsentes: de perception, de diffusion, ou de capital des TI. Dans la vue d'ensemble, "tandis que l'artefact technique peut tre lin

3 "those bundles of material and cultural propeJties packaged in some socially recognizable fonn such as hardware and/or software" (Orlikowski et lacono, 200 l, P (21). > "Technology, fi'om this view, is the engineered artifact, attended ta do whal its designers intend it ta do" (Orlikowski et Jacana, 2001. p (23). 5 "The concepwalizations oftechnology that we have clustered und el' the "proxy" label have a focus on one or a few kcy clements in cOl11mon that are understood ta represent or stand for the essentiai aspect, property or value of the information technology" (Orlikowski et Jacana, 200\, p 124).

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lment central de la faon dont nous concevons la technologie. c'est seulement un lment dans un "package", qui inclut aussi les composantes requises pour appliquer cet artefact technique quelque activit socio-conomique".6 Cette vue comprend quatre variantes qui se focalisent toutes sur les interactions dynamiques entre les gens et la technologie considre comme projet cie dveloppement, rseau de production, systme embarqu, ou structure. Dans la vue informatique de la technologie, la recherche se concentre expressment sur le pouvoir de calcul de la technologie de J'information comme algoritlune ou comme modle ou simulation. Dans la vue nominale, la technologie est invoque "en nom seulement, mais pas en fait". "L'accent conceptuel et analytique est ailleurs". Le sujet trait est diffrent, seul le terme de TI est employ, mais sans contenu vritable. Nous ne pouvons retenir dans notre recherche que les vues prenant effectivement en compte la spcificit des TI ; nous cartons donc la vue nominale des Tl. Comme notre thse ne porte pas sur des aspects purement techniques, nous cartons la vue informatique des TI. En revanche, notre travail incorpore les vues "comme outil", "de variable de proximit" et "d'ensemble". La vue d'ensemble est la vue prdominante dans notre thse pour des raisons que nous explicitons dans le chapitre] (voir 1.1 et 1.2). Dans chaque vue retenue, nous abordons toutes les dimensions cites.

En conclusion de lew' recherche, Orlikowski et lacono (2001) Ia.ncent "un appel pour thoriser l'artefact TI". Benbasat et Zmud (2003, p. 186) Y rpondent en conceptual isant "['artefact TI (voir figure 1) comme l'application des TI pour rendre possibles ou supporter certaines tches encastres dans une (ou des) structurees), qui elle-mme est encastre dans Ull (ou des) contexte(s). Ici, la conception matrielle/logicielle de l'artefact TI encapsulc les structures, routines, nonnes et valeurs, implicites dans les contextes riches dans lesquels l'artefacl TI est encastr."; Les TI sont notamment "les capacits managriales, mthodologiques, et technologiques aussi bien que les pratiques managriales, mthodologiques, et technologiques. impliques dans la planification, la conception, Ja construction, et la mise en uvre des Clliefacts TI". Mais "la discipline SI implique beaucoup plus pel1dant que l'tude de l'artefact TI. Spcifiquement. les chercheurs et pr

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non seulemem l'atiefact Tl mais aussi son rseau n01l10logique. Notre recherche incorpore ce rseau nomoJogique et correspond donc bien une recherche en TI/SI puisqu'elle pOlie sur la faon dont l'usage des TUS! peut avoir lin impact sllr l'avantage concunentiel. Mais elle concerne aussi le domaine de la stratgie avec la prise en compte des capacits, de l'environnement et de l'avantage cone urrentiel.

Source: Benbasat et Zmud (2003)

Figure 1 L'artefact Tl

The managerial, methodological, and technologica! capabililies us ll'ell as the managerial, Illethodological, and operationaJ praclices involved in planning, designing, constructing, and implelllenting lT artifacts. The human behaviors reflected within, and induced through both the (1) planning, designing, constructing, and implementing, and (2) direct and indirect usage of these artifacts. The managerial, methodological, and operational practices for directing and facilitating IT artifact lisage and evolution. As a consequence of use, the impacts (direct and indirect, intended and unintended) ofthese artifacts on the humans who directly (and indirectly) intentct with them, structures and contexts within which they are em-beddecl, and associatecl collectives (groups, wor" units, organizations).

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1

j

Capacits TI managria les, L'artefact

Usage J ~mthodologiq ues, TI 'l~-~et technologiques r t 1

Pratiques TI managriales,

mthodologiques, et technologiques

Source: I3enbasat et Zmud (2003)

Figure 2 L'artefact TI et son rseau Ilornologique proche

POUT prciser plus concrtement ces concepts de TI et SI et leurs relations, nous faisons appel au:\ dfinitions de Lejeune (2003 a et b). Pour ce chercheur. les technologies de l'infonn

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SCHEMA DES TI, SI, MI ,, DURDOUX

, ,, Rsultats financiers,

(1) Rsultats intermdiaires ,'=,. (1) , commerciaux, productivit(1)- Satisfaction des besoins du march ,

='i1i , Avantage concurrentiel>.* Capacits organisationnelles amliores ,Intangibles , Tanqibles Espace,du march c , Cf)c Q Groupe Organisation , ='Implication Cf)(1) Contrle et management CU Cf)apprenanteE E du management (1)(1) '- de la performance u01 0 Equipe Confiance ro Communauts e

c.!: Valeurs paliages Evaluation, 0. l'Il::.... 1Unit d'affaire Travail:2 (1) Culture Rtroaction Cf)

"0 ~

Pratiques centres sur le client , Pratiques TI centres sur le client >, 'n ,c Traitement Processus C1l g Personnes-acteurs(1)' 1 C1l Cf)

.(1) E

(1)E du systme d'information '- Entre+ Sortie ..cV; 0 Donnes Information u > 'C1l(/) !: ~, Stockage'0

Plate-formE/c e services TI ,,Planification stratgique , Systmes Interaction, Innovation,, Automatisation ,

c Alignement stratgie - TI , d'aide communi- intgration ,.Q ,Planification TI la dcision cation CU Prise de dcisionE / Infrastructure prive: quipement informatique et tlcoms,'- Evaluation des TI.2 ,: logiciels, site web, messagerie, bases de donnes, etc.~s: TI "0

Contrle TI ,: Infrastructure publique: Internet, Web, quipementiers, telcos, ,, initiatives nationales, rseaux professionnels, etc.,

DOUX DUR

D'aprs Lejeune (2003a et b)

Figure 3 Schml1tisatioll des TI, des SI et du mllnllgement de l'iuformation

Compte tenu de l'imbrication, l'entrelacement entre TT et S1, il parat difficile, voire irraliste de les sparer, si l'objectif es! de considrer leur impact sur les capacits et l'avantage concurrentiel et clans les relations entre ces lments. En effet, les TI fournissent les services ncessaires aux sr, alors Cjue les SI sont le mdiateur indispensable et oblig des effets des TI sur l'organisation. Les Tl mnent la plateforme, la fondation pour excution de Weill, Ross et Robertson (2006), Les sr mnent la fonctionnalit, l'usager.

C'est pourquoi. dans le reste de notre document, nous largissons le dbat aux Sl, tels que dfinis par Lejeune, Cependant, pour des raisons de commodit, nous utiliserons le terille de 'technologies et systmes d'information' (TI/SI) pour dsigner 'les technologies de l'information et de la communication 12 et les systmes d'information',

1" TIC en Europe et TI en Amrique du Nord o le terme fCT (information and communication teclmologies) est aussi parfois employ.

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1.1 La problmatique peut tre situe diffrents niveaux

La notion de niveau est lie celle de hirarchie (BertaJlanfy, 1968 : Simon, 1962). Les niveaux sont peupls d'entits dont les proprits caractrisent le niveau en question. Une entit donne peut appartenir un nombre quelconque de niveaux en fonction du critre utilis pour relier les niveaux au dessus et en dessous.

Pour l'ordonnancement des niveaux, plusieurs critres courent en parallle, mais parfois seulement l'un ou quelques uns d'entre eux s'appliquent (Ahl et Allen, 1996). Les niveaux suprieurs sont au dessus des niveaux infrieurs parce que ces niveaux suprieurs: 1) sont le contexte de ces niveaux infrieurs, 2) leur imposent des contraintes, 3) se comportent plus lentement et une frquence moindre, 4) sont peupls d'entits dotes d'une plus grande intgrit et de liens plus forts, et 5), contiennent et sont faits de niveaux infrieurs.

Dans les sciences de gestion, les niveaux principaux sont gnralement, par ordre hirarchique ascendant, l'individu, le groupe, l'organisation, l'inter-organisationnel, l'industrie, l'environnement national, l'environnement mondial.

La recherche en TI/SI a abord l'ensemble des niveaux et de multiples units d'analyse. L'unit d'analyse est ce sur quoi pOlie l'intrt central de la recherche, l'entit majeure analyse dans l'tude. Les niveaux d'analyse ne sont pas forcment des units d'analyse, mais les units d'analyse peuvent correspondre des niveaux d'analyse. Les units d'analyse de l'individu, du groupe, de l'organisation, de l'inter-organisationnel, du secteur, de la socit cOlTespondent aussi des niveaux. Ds le dbut, le niveau de l'organisation a t privilgi dans les sciences de gestion car, historiquement, c'est le grand systme IBM 360 qui pntre d'abord dans les organisations avec sa structure informatique centralise (Anthony, 1965). Si la micro-conomie a retenu aussi gnralement le niveau de l'entreprise, la macro-conomie a tudi les niveaux nationaux, continentaux et mondiaux. L'anaJyse industrielle s'est place au niveau msoconomique. Ainsi des courants de recherche trs divers ont donn lieu l'tude d'units et de niveaux d'analyse trs diffrents (voir notamment DeLone et Mc Lean, 2003).

Cette diversit dans les units et niveaux tudis est bien illustre par la faon dont la recherche en Tl a fait appel aux thories de la communication durant les annes 70. 80 et 90 (figure 4). Avec l'avnement du micro-ordinateur paliir de la fin des annes 70 et sa dmocratisation croissante ensuite, l'utilisation des moyens de communication supports par les teclmologies a connu un f0l111 idable essor. Aussitt, les chercheurs en ST sont alls puiser, dans le domaine des communications, des thories et concepts leur permettant de mieux explorer et comprendre ce nouvel usage.

c

INDIVIDUEL .."

ifQ' Technologie Individu Manager,,;

Medium""" t"l. -

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Au dpart, la technologie, les media et l'individu ont constitu les principales units d'analyse avec Short, Williams et Christie (1976), Sproull & Kiesler (1986), Dai't, Lengel et Trevino (1987), Fulk, Steinfield, Schmitz et Power (1987). Mais on peut noter que cette focalisation a subsist par la suite: Rice (1992), Carlson et Zmud (J 999), Dennis et Valacich (1999), Trevino et Chudoba (2000), Comment expliquer cette persistance? Plusieurs hypothses peuvent tre avances. Premirement, compte tenu de l'irruption des technologies informatiques, de leur large diffusion, leurs possibilits multiplies, il est normal que les chercheurs aient voulu en dcrire les caractristiques et l'utilisation et en expliquer .Ies impacts. Deuximement. comme lors de toute innovation technologique, un certain dterminisme technologique Cl t de mise. Troisimement c'tait la partie la plus visible de l'iceberg, plus que les phnomnes sociaux .. plus intangibles.

La focalisation initiale sur le niveau de l'individu peut s'expliquer par plusieurs hypothses. Prem irement. toutes ces innovations passent forcment par l'individu dans l'organisation; c' est le point de dpalt avant que ces phnomnes se produisent au niveau des groupes puis de l'organisation. Deuximement la tradition de l'individualisme mthodologique a probablement jou; l'influence des thories conomiques classiques sur les sciences des organisations a jou en ce sens. Troisimement, ces phnomnes sont plus faciles tudier au niveau de l'individu dans un premier temps, avant de s'attaquer des niveaux plus complexes.

Les units d'analyse du manager, des col1gues, des tches, des groupes sont apparus galement assez tt, ds 1986, et ont persist dans l'ensemble, SUltOUt en ce qui concerne les groupes. Cela tendrait confirmer notre hypothse selon laquel1e les niveaux plus complexes d'analyse ne sont attaqus qu'une fois le premier dj dfrich. On peut dire que le niveau du groupe a servi de transition vers les niveaux plus complexes des processus de communication, de l'interaction sociale, et de l'organisation. Cet1e deuxime avance du mouvement s'est tite avec d'autres auteurs (DeSanctis et Poole, 1994 ; Lee, 1994 :, Markus, 1994 :, Ngwenyama et Lee, 1997:, Dennis et Valacich, 1999 :, Maznevski et Chudoba, 2000) qui ont emprunt d'autres thories que la richesse des media, et notamment au:\( thories sociales (thories de la dfinition sociale, de la masse critique, critique sociale, AST, .. ). Cet1e volution thorique se justifie parfaitement: partir du moment o l'objet d'analyse devient le groupe, l'interaction sociale, l'organisation, on entre dans le domaine des phnomnes sociaux. Et la discipline de rfrence bien tablie dans ce domaine et depuis longtemps est la sociologie. La recherche en TI est alors all chercher dans la discipline ad hoc, les supports thoriques dont elle avai t besoin, comme elle l'a fait pour cl 'autres sujets dans d'autres disciplines (mathmatiques, conom ie, science des organisations, etc.).

Les niveaux du secteur et de l'conomie nationale ou mondiale ont t abords parles conomistes. Le problme de la productivit et de la valeur ajoute des Tl dans l'conomie mis en exergue par Brynjolfsson (1993) est d'une trs grande importance pratique pour les dirigeants d'entreprise comme pour les responsables conomiques. Des investissements colossaux ont t raliss dans le domaine des TI depuis LUle trentaine d'annes sans que ni praticiens ni chercheurs puissent se mettre d'accord sur leur rentabilit et leur efficacit (Brynjolfsson, 1993 ; Brynjolfsson et Hitt, 1996), mme si, depuis la crise des valeurs Internet, le consensus semble voluer vers LIn rle positif des Tl sur la productivit (U.S. Department of Commerce, 2002 OCDE, 2003). Mais les tudes macro conomiques ralises (cf. Blynjolfsson, 1993 ;

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Brynjolfsson et Hitt, 1996) ne parviennent pas expliquer les phnomnes des technologies et systmes d'information ni mettre en vidence les liens entre TUSI et performance. Notamment. l'inconvnient des tudes macro conom iques est de ne pas expLiq uer comment et pourquoi ces phnomnes des technologies et des systmes

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et la thorie de la structuration ont permis de dpasser les insuffisances thoriques des approches dtel111inistes et sociotechniques. Structures, action et acteurs, constituent les concepts cls de la thorie de la structuration (Giddens, 1987). Dans l'application de la thorie de la structuration aux technologies et systmes d'infol111ation, temps, structures et action sociales jouent un rle dterminant dans l'impact des Tl (Markus et Robey, 1988 ; Zuboff, 1988 ; Weick, 1990 : Orlikowski, 1992, 1993, 1996,2000 : DeSanctis et Poole, 1994 ; Swanson et Ramiller, 1997). La littrature a donc vol u des dterminismes vers des modles beaucoup plus contingents, interactionnistes et complexes.

Cette volution des facteurs dterminants pris en compte est bien illustre par la recherche en Tl/SI s'inspirant des thories de la communication (figure 5). Dans les annes 1970 et 1980, un premier courant (Short et al. ,1976; Sproull et Kiesler, 1986; Daft et al. , 1987; Fulk et al. , J 987) met en exel"gue l'impact de la technologie SUI' la communication mais aussi le rle que jouent la tche et la tche perue dans ce domaine. Durant toutes les annes 90, d'autres chercheurs, de Finholt et Sproull (1990) Maznevski et Chudoba (2000) tudient et COnfill11ent l'impoltance de ces facteurs pour expliquer le compo11ement de communication des individus et des gToLlpes, ou la performance par exemple.

Cependant, trs tt, certains (Sproull et Kiesler, 1985 ; Fulk et al. . 1987) se proccupent de l'effet des attitudes, compOitements et expriences individuelles sur la perception et l'usage des media, sur la performance, etc. Plus encore, ils introduisent le milieu social comme facteur causal: le groupe et l'information sociale pour Sproull et al. , le groupe, les processus de communication, l'information et l'influence sociales pour Fulk et al. A ct du dterminisme technologique, le dterminisme social a dj une petite place,

Mais en fait c'est SLlltOUt DeSanctis et Poole, Lee et Markus en J994 qui donnent toute sa place au dterminisme social avec comme facteurs causaux prdominants les processus de communication, l'information et l'influence sociales et SUltOUt le contexte organisationnel et l'interaction sociale. Cest ce moment que cette deuxime catgorie d'exp] ications prend son envol et s'oppose franchement la thorie de la richesse des media.

Par la suite. mme si certaines recherches se poursuivent dans la ligne classique comme Dennis et Va]acich (] 999), Carlson et Zmud (1999), Trevino et al. (2000), elles tiennent compte des groupes et/ou des processus. de l'information et de l'influence sociales. Surtout. une autre recherche, comme celJe de Maznevski et Chudoba (2000), vient s'inscrire dans ]a ligne du courant DeSanctis.

Enfin, i] convient de noter] 'apparition d'une troisime dimension causale: celle du temps. DeSanctis et Poole (1994) insistent sur r importance d'analyses diachroniques. Dennis et Va]acich (1999) proposent leur thorie de la synchronicit. Maznevski et Chudoba (2000) montrent l'importance des rythmes dans les rsultats des groupes.

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1. Short Williams c! Christie (1976)

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30

Cela nous amne une demire remarque: les thories et modles proposs deviennent de plus en plus comprhensifs comme il apparat clairement sur notre schma. Si, dans les annes 80. les modles se situent gauche et un peu aUl11ilieu de notre graphique, paltir de 1994 elles ont tendance couvrir la majeure partie des dterminants. On doit mme DeSanctis et Poole. puis Maznevski et Chudoba de couvrir la totalit des facteurs. Au fur et mesure que la recherche avance, des synthses sont labores et des modles plus globaux apparaissent, phnomne tout fait classique qui montre la progression de la discipline.

Nous avions dcid de placer notre tude avant tOLlt au niveau organisationnel. tout en prenant en compte les interactions des niveaux des individus, des groupes de travail, de l'interorganisationnel et du secteur, avec le llveau organisatiomlel. Ce choix est renforc par l'analyse de l'volution des thories utilises par la recherche en TT/SI, qui montre bien l'interaction entre les diffrents niveaux.

1.3 Les chercheurs comme les managers sont partags sur les effets des TI/SI sur l'avantage concurrentiel et les performances

Un passage en revue de la littrature depuis un qUalt de sicle. fait apparatre que la communaut acadmique se divise et s'oppose (cf. annexe A) :

quant aux effets positifs, ngatifs ou nuls des technologies et systmes d'information sur l'avantage concurrentiel et les performances;

quant au caractre direct ou indirect de ces effets. Qui plus est, un certain nombre d'auteurs pensent aussi que les TI peuvent avoir des effets positifs. ngatifs ou nuls selon les contextes ou les circonstances.

Quelques exemples peuvent l'illustrer. Pom Bharadwaj (2000, p.l), "l'vidence anecdotique et des tudes de cas indiquent que l'usage efficace et efficient des Tl est un facteur cl diffrenciant les firmes qui russissent de celles qui russissent moins." 13 Nolan Cl 994) a montr que les capaci ts TI ont constitu un facteur impOltant de diffrenciation des banq ues en termes de profitabilit dans le milieu des annes 80. Paralllement, de nombreuses fim1es, engages dans des investissements en TI, n'en ont dgag aucun bnfice, voire ont subi des pelies impoltantes (Wamer. 1987; Nolan, 1994; Keil et al. , 1995, 2000 ; MonteaJegre et Keil, 2000). Les recherches de BrynjolJsson et Hitt (] 993, 1996), aprs avoir mis en vidence le paradoxe des TI, vont plutt dans Je sens de la rentabilit des TI en soulignant qu'une partie de la valeur ajoute devient un surplus du consommateur. En revanche, pour Strassman (1997). il n'existe pas de relation discernable entre les investissements TI et des mesures de la profitabilit de la firme. D'autres recherches aboutissent il des rsultats mitigs (cf. Lucas. J993 ; Wilson, 1993). Pour Palmer et Markus (2000), la recherche passe a montr combien il est difficile de dterminer Jes liens entre TI et performance organisationnelle: "Tandis que de nombreuses personnes croient que les Tl ont un effet fort sur les succs des affaires, le SUPPOlt empirique reste mitig (Barua et Lee 1997 ; Boynton et al. 1993 ; BrYl~olfsson ]993 ; Clemons et Row 1989, J991 ; Crowston et

1.1 Anecdotal evidence and case studies indicate that effective and etlicient lise of IT is a key factor differentiating successful firms from their less successful counterparts.

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Treacy 1986 ; Hitt et Brynjolfsson 1994 ; Hanis et Katz 1989, 1991 ; Markus et Soh 1993 ; Quinn et Baily 1994; Sehti et al. J993 ; Weill 1992)."14

Tl ressort de cette revue de littrature que les chercheurs ne sont pas seulement partags sur les units et niveaux d'analyse, mais aussi sur les effets des TVSJ et la faon dont ils se produisent. La recherche n'a pas conf~nn de lien entre les investissements TI et J'avantage conClmentiel ou la performance. Des recherches sur les liens entre les deux, notamment les capacits TI/SI, sont ncessaires. Aussi nous retenons le construit de capacit TI/SI que nous dveloppons dans le chapitre 2.

Mais qu'en pensent les praticiens? Quelle influence les technologies de l'information et de la communication (TIC) exercent-elles, seJon eux, sur la performance? Cette question est d'autant pl us importante que les investissements en Tl C reprsentent des montants trs importants de nos jours.

Une srie d'tudes longitudinales menes de 2001 2005 par l'Observatoire Dauphine-Cegos du e-management (Kalika et al. , 2006) auprs de 2500 entreprises et 13000 salaris en france prcisent l'impact des TIC sur la perfonnance des entreprises et son volution. Les TIC ont un impact sur la performance conomique. En 2005, 46 % des entreprises interroges sont tout fail d'accord pour dire que "grce aux TIC, la productivit individuelle s'est amliore", 39 % sont moyennement d'accord et seulement 15 % pas d'accord. Ces trois groupes se rpartissaient peu prs par tiers en 2001 : la part des rponses positives est donc en augmentation. "Grce am TIC, la matrise des cots s'est amliore" pour 45 % de ces entreprises, 37 % sont moyennement d'accord et 18 % pas d'accord en 2005 ; alors que les rponses ngatives l'emportaient sur les rponses positives en 2001. Les TIC Olll un impact sur la performance organisationnelle. Ainsi, "les TJC ont permis d'amliorer la coordination entre les diffrents services" pour 58 % des tl1111es interroges, 27 % sont moyennement d'accord et 15 % pas d'accord, en 2005. Ce rle positif des TIC est reconml de faon croissante depuis 200 l. "Grce aux TIC, le partage de l'infolmation s'est aml ior" : 74 % des entreprises sont tout fait d'accord, 18 % moyennement d'accord et seulement 8 % pas d'accord. Les chiffres se sont aml iors l encore depuis 2001. Entln. les TIC ont un effet positif sur les capacits. 56 % de ces tilmes pensent que les TIC' amliorent leur capacit de raction. 43 % affirment que les TIC notamment l'uti lisalion d'Internet pour la veille stratgique, constitue un facteur d'amlioration de leurs capacits d'anticipation. Cependant, les opinions '1gatives ou indcises demeurent majoritaires. Enfin. 41 % pensent que les TIC amliorent la capacit d'innovation, alors que la proportion des opinions ngatives rgresse depuis 2001.

Des facteurs contingents tels que l'a;Jpartenance sectorielle infl uent sur ces rsultats. L'apport des TIC est peru comme plus fort dans les grandes entreprises, prsentes sur plusieurs continents et d'origine amricaine. Les entreprises pour lesquelles l'introduction des TIC a t accompagne de changements d'organisation et de stratgie foumissent les scores les plus forts d'amlioration des performances. Les entreprises convaincues que les TIC constituent un avantage concurrentiel ou un enjeu stratgique sont plus perfonnantes. Il en va de mme pour celles qui ont dvelopp

14 "While man)' people believe that IT has a strong effect on business S\lccess, empirical support remains mixed (Barua and Lee 1997 ; Bo)'nton and al. 1993; Brynjolfsson 1993; Clemons and Row 1989,1991 ; Crowston and Treacy 1986; Kitt and Brynjolfsson 1994; Harris and r

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un partenariat en externalisation ou l'alignement stratgique des Tl. l1 ressort finalement de ces rsultats que les TIC ont un impact sur la perfol111ance. "Ils

mettent en vidence de trs nettes volutions positives quant l'apprciation que portent les responsables d'entreprise sur l'volution de la performance rsultant des TIC. Ces tendances sont importantes dans un contexte de gnralisation des TIC. Elles justifient donc les investissements en TIC." Kalika prcise encore: "En termes de management des entreprises, la question de la rentabilit des investissements effectus en nc est dterminante tant sur le plan stratgique qu'organisatiolUlel."

Mais ces effets sur la performance sont considrs comme indirects. "Ce rsultat constitue un plaidoyer fort pour l'investissement en TIC et une intgration marque de celles-ci dans les choix stratgiques et organisationnels." Cette conclusion ressoli aussi de certaines recherches de l'OCDE (2008).15

Dans ses tudes, l'Observatoire Dauphine-Cegos du e-management prcise galement le rle stratgique des TIC travers trois questions (Kfi et Kalika, 2006). Les directions gnrales considrent-elles les TIC comme un enjeu stratgique? Celles-ci constituent un enjeu stratgique pour plus de la moiti des entreprises et plus des trois quarts des salaris. Une typologie en trois catgories d'entreprises merge de ces enqutes: les novatrices (la moiti), les attentistes (un quart) et les traditionnel1es (un quart). Le facteur discriminant le plus significatif es~ l'appaJtenance sectorielle. Les entreprises novatrices sont majoritairement de grande taille. Plus les entreprises sont disperses, plus elles ont besoin de TIC pour fonctionner adquatement. Mais le rle stratgique peru des TIC est de moins en moins corrl avec les facteurs de secteur. dispersion et taille. La perception du rle Jou par les TIC n'est qu'un aspect parmi d'autres du comportement stratgique global de la firme. La croissance externe, le partenariat sont positivement corrls avec le rle stratgique des TIC. Par effet de contagion, le rle stratgique des TTC se rpand dans toutes les structures organisationnelles. Enfin, aucun lien de corrlation significatif n'a t relev avec l'intensit concunentielle.

Les TIC constituent-elles un avantage concurrentiel? Les auteurs prcisent: "ce ne sont pas les investissements en TIC en tant que tels qui sont la source de diffrenciation vis--vis de la concurrence mais le degr d'adquation de ces outils par rapport aux processus de fonctiOlmement intra et inter-firmes." Les TIC sont considres comme une source d'avantage concurrentiel pour plus de la moiti des entreprises. Les 'pas d'accord' reprsentent environ 20 % des rponses. Les trois catgories de rponses sont fortement corrles aux trois types d'entreprises.

Les TIC sont-elles dveloppes en cohrence avec la stratgie, dans une perspective d'alignement stratgique? L'alignement stratgique est peru comme une pratique managriale majoritairement (64 %) et positivement prsente dans les entreprises. Cette perception se maintient de manire stable dans le temps. Sont cOITls positivement avec "alignement stratgique les applications touchant au domaine de la connaissance et de l'apprentissage organisationnel, la prsence dans l'entreprise d'une filiale ou d'un dpal1ement e-business. En

"Firm level studies (OECO, 2005a) suggest that use oflCT has positive impacts 011 finn performance and productivity, but that benefits occur primarily, or only, when accompanied by other changes and investments (tOI' example, where skills have been improved and organisational changes have been introduced). Firm-Ievel evidence also suggests that the uptake and impact oflCT differ across fums, varying according to size offirm, age of the firm and activity." (OECO, 200S)

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revanche, les facteurs contingents que sont l'appartenance sectorielle, la dispersion ou la taille jouent un rle moins discriminant. "Cela apporte la preuve que si l'alignement stratgique se gnralise, il dpend d'une volont managriale de dvelopper les comptences organisationnelles visant transformer les investissements en TIC en facteurs de pelformance."

Nous avons vu que j'appaltenance sectorielle et la taille constituent des facteurs contingents. Il nous faut donc prciser nos choix dans ces domaines.

1A La distribution d'assurance vie et les PME constituent des terrains privilgis pour l'tude de cette problmatique

1.4.1 Le secteur de la distribution d'assurance vie

Cette problmatique a t tudie dans des contextes trs diffrents (annexe A). Mais le secteur de la distribution de l'assurance vie se prte bien ce type de recherches.

C'est une industrie qui utilise de faon assez intensive les TI. Les Tl sont considres par les prsidents de compagnies d'assurance comme la fois un problme et une panace et constituent donc une vraie problmatique dans cette industrie. Par ailleurs, la distribution y est perue comme stratgique. Selon une enqute de Tillinghast - Towers Perrin (Business Wire. mars 2000), alors que seulement 10 % des prsidents ('CEOs') de compagnies d'assurance vie aux USA se sentent prpars adresser les probJmes de management des TI, le moyen numro un par lequel ils veulent rpondre aux dfis de la distribution est une utilisation amliore de la technologie (51 %). Cependant, les limitations de la technologie associes un environnement trs comptitif constituent l'obstacle numro un cette prparation selon les rpondants. Seul LIn qualt d'entre eux pense que leurs compagnies sont "bien prpares" clans l'ensemble rpondre aux problmes stratgiques cls comme l'efficacit de la distribution, la concurrence accrue. et les demandes changeantes du march et des clients. Comme dans les enqutes de 1995 et 1997. la plupart des prsidents choisissent la productivit et J'efficacit de la distribution comme la question numro un laquelle est confronte l'industrie. Au total, 85 % des rpondants slectionnent ce problme comme une des trois premires questions stratgiques. "Le fait que la distribution reste au sommet de la liste des questions cls des prsidents suggre qu'ils n'ont pas encore russi mettre en uvre des stratgies efficaces pour adresser ce dfi complexe'd6 selon Richard K. Berry, un dirigeant de Tillinghast - TO\Ners Perrin.

Dans le secteur de la distribution d'assurance vie en France. la question est pose au niveau managrial de savoir si les technologies et systmes d'information jouent un rle stratgique essentiel ou secondaire. Que ceux-ci jouent un rle utile n'est gure contest. Notamment, face un volume croissant de clients, la gestion administrative, marketing, commerciale cie ceLLx-ci ncessitent de plus en plus le recours aux TI. Mais, quant savoir s'il s'agit d'un lment essentiel

1(, "The fact that distribution rel11ains at the top ofCEOs' hit list suggests that they have not yet come up with effective strategies for addressing this complex and challenging issue," (Berry, Tillinghast Towel's Perrin).

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dans le succs de l'entreprise, les avis des managers que nous avons interviews sont partags. Pour certains, ce sont des outils indispensables la productivit, J'efficacit commerciale et la rentabilit de la firme. Pour d'autres, il s'agit d'une commodit, les facteurs cls cie succs rsidant dans la stratgie, la taille ou la force commerciale et marketing de la til1l1e. Ce secteur peut donc constituer un terrain de recherche favorable pour cette problmatique.

1.4.2 La contribution stratgique des TI/SI dans les PME a t peu tudie

La pense stratgique est essentielle face aux dfis de tous ordres de l'conomie actueJle. La pense stratgique est une approche systmatique pour analyser la position d'une organisation dans l'environnement, pour alTi ver des stratgies tisant la meilleure utilisation des ressources disponibles et pour assurer la ralisation d'un avantage concurrentiel.

L'usage efficace des TI supporte ou mme faolme les stratgies de nombreuses organisations (Henderson et Venkatraman, 1999 ; Sabherwal et King, 1991).

Cependant, la plupaI1 des tudes conduites sur l'utilisation stratgique des Tl se sont concentres sur les grandes organisations, et l'on connat peu de choses sur le sLet dans les PME.

Les PME fonnent la vaste majorit des entreprises dans tous les pays. Ils sont de plus en plus considrs par de nombreux conomistes et gouvernements comme un mcanisme par lequel est cre la richesse nationale. Les PME reprsentent l'essentiel des emplois dans une conomie et surtout une part norme des crations d'emplois.

La contribution des PME au dveloppement peut tre accrue par une utilisation intensive et efficace cles Tl. Aussi une reconnaissance des problmes d'utilisation stratgique des Tl par les PME est peut-tre plus importante que pour les grancles firmes. En outre. la recherche antrieure suggre qu'il existe une relation entre la taille organisationnelle et les caractristiques d succs in.fonnatique (DeLone, 1988 ; Ein-Dar and Segev, 1978). Cela implique que les dcouvertes fondcs sur l'utilisation des Tl/SI dans les grandes firmes ne peuvent pas tre ncessairement gnralises aux PME. Comme notre problmatique a t peu tudie clans ce type de terrain, il importe donc d'explorer la situation de ces questions dans les PME et d'clairer leurs managers avec des rsultats tirs de leur type d'organisation. Aussi notre question de recherche s'inscrira dans le cadre de PME.

Conclusion

Les chercheurs ne sont donc pas seulement pal1ags sur les niveaux et les units d'analyse, mais aussi sur les effets des Tl/SI. Les phnomnes des TI et SI peuvent tre tudis des niveaux divers mais cependant interdpendants. Les liens sous-jacents reliant les TI J'avantage concurrentiel et la performance de l'entreprise restent mal COrulUS. Les recherches empiriques ont abouti des rsultats mitigs. Les questions du comment et du pourquoi de la contribution des Tl/SI aux comptences cls et l'avantage concurrentiel restent poses. Cependant. nous observons un dplacement de la problmatique, des approches et des mthodes de recherche. Nous avons vu comment la recherche avait volu de perspectives purement teclulOlogiques ou organisation.nelles la perspective interactionniste. Nous en retenons la ncessit de positionner

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notre recherche un niveau suffisamment global pour pouvoir prendre en compte les interactions et entre diffrents niveaux. Pratiquement nous plaons notre tude essentiellement au niveau organisationnel mais en tenant compte de l'action des niveaux des individus, groupes de travail, de l'inter-organisatiol1l1el et du secteur sur je niveau de j'organisation.

Les units d'analyse tudies ont volu de la teclulologie vers des interactions sociales complexes. Pour notre palt, pour des raisons que nous explicitons dans le chapitre 2, nous choisissons comme unit d'analyse les capacits TI/SI. Nous en retenons galement la ncessit d'intgrer les acteurs elle facteur temps clans notre recherche.

Nous avons not que les chercheurs comme les praticiens sont trs partags propos des effets des Tl/SI sur l'avantage conculTentiel et les performances. Cependant, une majorit des uns comme des autres tend pencher pour un effet indirect positif des TIC sur la performance et les aspects stratgiques. Nous choisissons donc d'approfondir ce type d'effets sans pour autant ngliger l'existence d'effets directs ou l'absence d'effets. Nous avons vu que l'impact des TIC peut tre la fois opratiOlU1el et stratgique. Mais, comme les deux impacts sont lis, nous choisissons de les approfondir tous les deux dans notre recherche, mme si notre finalit concel11e en fait l'aspect stratgique. Enfin, l'industrie de la distribution d'assurance vie et les PME constituent des telTains privilgis pour l'tude de cette problmatique.

Aussi nous dfinissons notre question de recherche comme tant de savoir comment les capacits Tl/SI contribuent l'avantage concurrentiel et ainsi aux performances. Pour cela, nous devons nous intenoger sLlr l'origine de l'avantage concurrentiel. Ces deux dernires dcennies, les thories de la ressource et de l'alignement ont leur tour contribu mieux comprendre ce problme. L'utilisation de mthodes qualitatives comme quantitatives a permis de mieux prciser la nature et l'intensit des relations des technologies et systmes d'information avec d'aulres concepts ou variables comme par exemple la stratgie, les comptences. l'environncmellt, etc. Aussi proposons-nous maintenant d'examiner ce qu'une revue de ]ittrature de ces nouvelle, approcbes pellt apporter notre recherche.

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CHAPITRE Il

AVANTAGE CONCURRENTIEL ET CAPACITS TI/SI

Pour tudier le thme des relations entre Tl, SI, capacits et avantage concurrentiel, il est ncessaire dans un premier temps de prciser ce que recouvrent les termes d'avantage et dsavantage concuITentiels, ressources, capacits, et performances, et ce que peuvent tre les relations entre ces concepts. Notamment des dbats ont eu lieu sur les liens rels ou supposs entre avantage concurrentiel et performances et sllr la manire dont les ressources, les capacits et les processus peuvent ou non crer l'avantage concurrentiel. En parallle et de faon lie, ces discussions ont pos la question du dsavantage concurrentiel, de sa nature et de ses effets. Il importe de distinguer quels peuvent tre les diffrents types de capacits. Une typologie des capacits TI/SI est galement ncessaire avant de nous interroger sur le rle et la valeur des Tl/Sr. Enfin, nOlis terminons ce chapitre en examinant la faon dont se posent les dfis stratgiques des capacits Tl/SI dans les PME.

2.1 Ressources, capacits et avantage concurrentiel

Pour commencer, il est ncessaire de dfinir les ressources, les diffrents types de capacits et l'avantage concurrentiel.

La thorie de la ressource insiste sur l'infiuence des capacits et notamment des comptences cls sur l'avantage concurrentiel et la performance. Les ressources sont les stocks de facteurs disponibles qui sont possds ou contrls par la filme (Amit et Schoemaker, 1993. p. 35). Les ressources peuvent tre combines grce aux capacits. Pour les capacits, nous adoptons la dfinition de Bharadwaj (2000, p. 3) : "Les capacits font donc rfrence l'habilet d'une organisation assembler, intgrer, et dployer des ressources de valeur, usuellement en combinaison ou coprsence".17

Les capacits dynamiques constituent une catgorie particulire de capacits. Teece, Pisano et Shuen (1997, p. 516) dfinissent les capacits dynamiques comme "l'habilet de la firme intgrer, construire, reconfigurer des comptences internes et externes pour adresser des environnements changeant rapidement" .18 Il est important de noter que, de ce fait, les capacits

17 "Capabilities, thus, refer to an organization's ability to assemble, integrate. ancl deploy vaJued resources, usually, in combination or copresence" (Bharadwaj, 2000, p. J). 18 "the firm's ability to integrate. build. and reconfigure internal and external competences to address rapid Iy changing environments" (Teece, Pisano et Shuen, 1997, p. 516). "We define c1ynamic capabilities as the firm's ability to integrate, bllild, and reconfigure internai ancl external competences to address rapidly changing environments. Dynamic capabilities thus reflect an

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dynamiques touchent la stratgie. "Le tenne 'capacits' met l'accent sur le rle cl du management stratgique en adaptant, intgrant et reconfigurant des talents, des ressources et des comptences fonctionnelles, organisationnels internes et externes, pour conespondre aux exigences d'un environnement en changement" 19 (Teece, Pisano et Shuen, 1997. p. 515). Nous distinguons capacits oprationnelles2u (combinaisons de ressources n'ayant pas par elles-mmes elles seules de caractre slratgique), dynamiques (qui permettent de reconfigurer les ressources et capacits) et comptences cls (ayant un caractre stratgique). "Les comptences fonctionnelles - les combinaisons de ressources. comportant un dessein, qui rendent capable l'accomplissement d'une tche donne - effectuent les activits oprationnelles (par exemple la logistique el la fabrication). Les capacits dynamiques, de "autre ct, refltent l'habilet renouveler les comptences fonctionnelles en reconfigurant les combinaisons existantes de ressources" (Pavlou et El Sawy, 2006).21

La notion de comptences est SOllvent trs proche de celle de capacItes pour nombre d'auteurs (Wade et Hulland, 2004; Sanchez et al. , 1996), et elle met l'accent sur le dploiement coordol1J1 de ressources en vue cl 'atteindre un objectif. Certaines comptences peuvent tre ordinaires (oprationnelles), mais d'autres, comme les comptences cls, sont stratgiques. Pour Hamel et Prahalad (1995), une comptence cl est un ensemble de savoirs et de tecJUloJogies. qui permet l'entreprise de proposer un avantage particulier la clientle 22. Les comptences cls sont ["apprentissage collectif dans l'organisation. concernant spcialement comment coordonner di vers talents de production et intgrer de multiples courants cie teclmologies [... ] et aussi organiser le travail et dlivrer de la valeur (Prahalad el Hamel. 1990. p. 82). 1:> "Les comptences cls sonl de la communication, de l'implication, et un profond engagement travailler au-del des frontires organisationnelles." "A la diffrence des actifs physiques qui se dtriorent avec le temps, les comptences sont amliores quancl elles som appliques et partages. Mais les comptences ncessitent d'tre nourries et protges. les connaissances se fanent si elles ne sont pas utilises." (id., p. 82).

Pour lever une confusion peu explicite dans la littrature, les capacits ct les comptences sont aussi des ressources. car ce sont bien des stocks cie facteurs de la firme. Mais ce sont cles catgories trs particulires de ressources jouant par rapport aux ressources ordinaires un rle

organization's ability to achieve new and innovative forms of competitive aclvantage given path c1ependencies and market positions (Leonard-BaI1on, 1992)." (Id., p. SIG)

19 "The term 'capabilities' emphasizes tlle key l'ole of strategic management in appropriately adapting, integrating, and reconfiguring internai and external organizationaJ skills, resources, and functional competences to match the requirements of a changing environment." (Teece, Pisano et Shuen, 1997, p. 515). 20 Appeles aussi 'comptences fonctionnelles' dans la littrature. 21 "Func/ional con1pelencies - the purposive cOlnbinations of resources that enable accolnplishing Ct given task - perform operational activities (e.g., logistics and manufacturing). Dynal1lic capabilities, on the other hand. retlect the ability to renew TIll1ctional competencies by recontiguring the existing combinatiolls of resources (Pavlou et El Sawy, 2006). 2~ "Core competence must make a significant contribution to the perceived benefits of the end product" (Prahalad et Hamel, 1990. p. 84). 21 "Core competencies are the collective leal1ing in the organization, especially how to coordinate diverse production skills and intcgrate Jnultiple streams of technologies [ .. ] it is also abOlit the organization ofwork and the delivery of value" (Prahalad et Hamel, 1990, p. 82).

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suprieur dans l'avantage concurrentiel. En outre, une ressource ordinaire (matire premire, quipement, etc.) est fongible lors de son utilisation, alors qu'tme capacit ou une comptence cl possde la caractristique de pouvoir tre dveloppe pendant son utilisation. Par ailleurs. les capacits dynamiques possdent la caractristique de pouvoir reconfigurer les autres ressources. C'est pourquoi nous distinguons capacits et ressources (ordinaires) dans ce document.

Enfin, la valeur d'une comptence cl est quelque chose de relatif. "Le degr auquel une comptence cl est distinctive dpend de la faon dont la finne est bien dote relativement aux autres comptiteurs et de la diffIcult pour les concurrents rpliquer ses comptences" (Teece el al. ,1997, p. 516).24 La traduction de la comptence cl en avantage concurrentiel passe par son incorporation dans l'activit de la tlnne et par sa conformit aux critres de l'avantage concurrentiel.

"Une firme est dite avoir un avantage concurrentiel quand elle met en uvre une stratgie cratrice de valeur non mise en uvre simultanment par n'importe quels concurrents existants ou potentiels" (Barney, 199 J, p. 102).25 L'htrognit de la distri bution d 'une ressource distinctive ne signifie pas que celle-ci soit concentre dans une seule entreprise pour un secteur donn. Il peut y avoir avan tage conclI rren tie! (AC) pour un nombre restreint d'entreprises. Aussi longtemps que le nombre de firmes possdant de telles ressources distinctives est infriellT au nombre ncessaire pour gnrer des conditions de concurrence parfaite, ces ressources permettent d'engendrer un avantage concluTentiel (Barney, 1991). Pour Barney (1991, p. 102) suivant Lippmann et Rumelt (1982) et Rumelt (1984), Ull avantage concurrentiel est soutenu seulement s'il continue exister aprs que des efforts pour dupliquer cet avantage ont cess 2; Quant l'avantage concurrentiel durable, il est llon seulement soutenu mais aussi capable de rsister aux chocs environnementaux. "Des changements non anticips dans la structure conomique d'une industrie peuvent faire que ce qui tait un moment donn une source d'avantage concurrentiel soutenu, n'aient plus de valeur pour une ftnne" (Barney, 1991, p. 103).27 Les comptences cls jouent un rle essentiel dans l'avantage concurrentiel soutenu et mme dans l'avantage concurrentiel durable (Hamel et Prahalad, 1990).

Seules des ressources de valeur,