Accor Reservation ServicesAccor Reservation Services

PA – 19 06 2003

TABLE RONDE DU 19 JUIN 2003TABLE RONDE DU 19 JUIN 2003

Réflexions Voix sur I.P. Réflexions Voix sur I.P. chez Accor Reservation Serviceschez Accor Reservation Services

Paul AndrzejewskiDirecteur des Opérations

Accor Reservation ServicesAccor Reservation Services

PA – 19 06 2003

Columbus

Sao Paulo

Sydney

Bangkok

Madrid

Londres

Paris

Accor Reservation ServicesAccor Reservation Services

PA – 19 06 2003

Accor Reservation Services

Métier « historique » : Réservation Hôtelière

Quelques chiffres (2002):

7 centres de contact

31 marchés couverts

234 personnes

14 langues parlées

2 323 300 appels traités

Accor Reservation ServicesAccor Reservation Services

PA – 19 06 2003

Organisation Technique

Mise à jour des bases de données TARS en local durant la nuit (réplication) et trafic de réservation (fermeture / ouverture planning) le jour.

ACCORTELWAN

LAN

LAN

LAN

LAN

TARS

ACD

ACDACD

ACD

Accor Reservation ServicesAccor Reservation Services

PA – 19 06 2003

Réflexions sur l’optimisation des ressources via l’utilisation potentielle de la voix sur I.P.

1) Gestion de plusieurs centrales en réseau virtuel

2) Utilisation optimale des compétences linguistiques

3) Partage des outils- Outil de planification- Outil d’enregistrement d’appels (eQuality)

4) Développement du télétravail (extension expérience USA) (objectif fin 2003)

5) Optimisation du projet « Follow the sun » (objectif début 2003)

Accor Reservation ServicesAccor Reservation Services

PA – 19 06 2003

Follow the sun

U.K.

U.S.A Australie

97 915 appels routés en 2002

Service 24h/24h avec des plages horaires d’ouverture de chaque centre de contacts < 10h/jour

Technologie retenue pour routage voix : solution de « Global 1 »

Accor Reservation ServicesAccor Reservation Services

PA – 19 06 2003

Limites du projet « Follow the Sun » dans la configuration actuelle

1) Qualité de la communication re-routée parfois moyenne

2) Règles de routage administrées par l’opérateur et fonctionnant en point à point

3) Coût de la solution

Accor Reservation ServicesAccor Reservation Services

PA – 19 06 2003

Télétravail

Plus de 20 salariés en télétravail aux USA

Solution basée sur le réseau commuté pour la partie « Voice » (communications locales gratuites !)

D’ici la fin de l’année, test en France avec une solution basée sur la solution « Voice on I.P. » et notre ACD Aspect

Accor Reservation ServicesAccor Reservation Services

PA – 19 06 2003

Voix sur I.P : les questions en cours….

1) Quelle maturité des solutions?

2) Quel investissement pour y basculer (et son ROI)?

3) Quelle fiabilité des solutions en place?

4) Quels « services + » grâce à la voix sur I.P?

Accor Reservation ServicesAccor Reservation Services

PA – 19 06 2003

Merci de votre attention

Avez vous des questions ?