synthèse du rapport public thématique pôle emploi à l ... · source : pôle emploi et dares,...
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ENTITÉS ET POLITIQUES PUBLIQUES
PÔLE EMPLOI À L’ÉPREUVE DU
CHÔMAGE DE MASSE
Rapport public thématique
Synthèse
Septembre 2015
g AVERTISSEMENT
Cette synthèse est destinée à faciliter la lecture et l’utilisation durapport de la Cour des comptes.Seul le rapport engage la Cour des comptes.
SOMMAIRE
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Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
1 Des résultats contrastés, des coûts croissants . . . . . . . . . . . . . . . .7
2 Une mission d’intermédiaire entre offre et demande d’emploi qui n’est plus prioritaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
3 Des difficultés opérationnelles persistantes . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 9
Orientations et recommandations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
INTRODUCTION
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Créé en 2008 par la fusion entre l’agence nationale pour l’emploi (ANPE) et leréseau des Assédic, Pôle emploi est aujourd’hui le plus gros opérateur de l’État,avec 53 000 agents, un millier d’agences, 32 Md€ d’allocations et d’aides verséeset 5 Md€ de budget. Financé par l’État (30 %) et l’Unédic (70 %), ses moyens ontaugmenté de 630 M€ entre 2009 et 2014. Depuis 2012, 4 000 embauches sup-plémentaires de conseillers en CDI ont été autorisées.
Les services rendus par Pôle emploi, principal opérateur du service public del’emploi, sont un enjeu essentiel au regard du niveau de chômage actuel. À cetégard, Pôle emploi a dû relever deux défis majeurs au cours de la périoderécente :
- La fusion entre l’ANPE et le réseau des Assédic a nécessité des évolutions d’or-ganisation de grande ampleur, dont notamment le regroupement des servicesdans des agences communes et la mise en place d’un nouveau statut pour lepersonnel. Cette fusion peut aujourd’hui être considérée comme acquise, mêmesi les résultats qui étaient attendus n’ont pas tous été atteints, notammentl’exercice d’un « métier unique » qui consistait à confier à un même conseiller lamission d’indemnisation issue des Assédic et la mission de placement issue del’ANPE, et qui a été, à juste titre, rapidement abandonné.
- Pôle emploi a dû également faire face à des évolutions importantes du marché du travail. Le nombre de demandeurs d’emploi a augmenté de plus de58 % depuis janvier 2009 pour atteindre 6,2 millions en janvier 2015 (toutescatégories confondues, y compris les demandeurs d’emploi en formation ou encontrat aidé). Sur la même période, la proportion des chômeurs inscrits depuisplus d’un an est passée de 30,3 % à 43,3 %. Par ailleurs, une part de plus en plusimportante de la population est concernée par une fréquence élevée de pas-sages entre emploi et chômage. Enfin, Pôle emploi a vu l’émergence rapide d’unnombre croissant d’acteurs, notamment des sites internet, offrant d’autres pos-sibilités d’accès à des offres et demandes d’emploi.
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Image n° 1 : évolution du chômage entre janvier 2009 et janvier 2015
Source : Cour des comptes, d’après Pôle emploi et DARES, statistiques mensuelles du marché du travail.Données CVS-CJO en milliers, France métropolitaine.
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1 Des résultats contrastés, descoûts croissants
Des missions exigeantes
En 2008, la loi a confié à Pôle emploideux missions principales :
- l’indemnisation au titre de l’assu-rance chômage (calcul et versementdes allocations chômage) ;
- le retour à l’emploi des demandeursd’emploi : à ce titre, Pôle emploi doitrendre un ensemble de services auxentreprises et aux demandeurs d’em-ploi (collecte des offres d’emploi, aideau recrutement des employeurs, aideà la recherche d’emploi, conseils enorientation professionnelle, etc.).
La loi ne se contente pas de fixer àPôle emploi un rôle de guichet pourdélivrer ces différents services auprèsdes demandeurs d’emploi et desentreprises. Elle le charge de faire ensorte que ces services soient les plusefficaces possibles pour retrouver unemploi ou pour recruter : elle placepour cela la connaissance concrètedes besoins des acteurs du marché dutravail au cœur des missions de Pôleemploi.
En pratique, cela signifie que lesconseils et services proposés par Pôleemploi aux demandeurs d’emploi doi-vent reposer sur une connaissanceapprofondie des entreprises, et réci-proquement.
L’opérateur exerce donc une missionfondamentale pour le fonctionne-ment du marché du travail, qui peutêtre résumée par le terme d’intermé-diation, c’est-à-dire le rapprochementde l’offre et de la demande d’emploipar le biais d’un ensemble de services(formations proposées aux deman-deurs d’emploi, mise en relation desoffres d’emploi avec les demandeursd’emploi, etc.).
La diversité des demandeurs d’emploiet des entreprises appelle nécessaire-ment une différenciation, selon lesbesoins, des services et de leursmodalités de délivrance, mais ce rôled’intermédiation s’applique à l’ensem-ble des employeurs et des deman-deurs d’emploi : en application destextes légaux qui définissent sonaction, Pôle emploi n’a pas vocation àlimiter ses activités de service public àdes publics restreints.
Des résultats contrastés
Malgré la forte montée du chômageet la lourdeur des réorganisationsconsécutives à la fusion de l’ANPE etdes Assédic, Pôle emploi a réussi àréduire le délai d’inscription desdemandeurs d’emploi. En ce quiconcerne leur indemnisation, l’effica-cité s’est globalement maintenue et lasatisfaction des usagers est élevée.Dans ce domaine, l’activité de Pôleemploi est toutefois fragilisée par la
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persistance de procédures lourdes quisont insuffisamment numérisées etpar une très grande complexité de laréglementation.
En ce qui concerne le retour à l’emploides demandeurs d’emploi, les résul-tats sont difficiles à interpréter, car lesindicateurs principaux ne permettentpas de distinguer, dans les reprisesd’activité, ce qui tient à l’action dePôle emploi et ce qui relève d’autresfacteurs qui lui échappent, tels que laconjoncture économique - Pôleemploi n’est responsable ni des des-tructions, ni des créations d’emplois -,les reprises d'activité favorisées parles autres opérateurs du servicepublic de l'emploi et les réseaux infor-mels ou encore la structure du mar-ché du travail. Au total, les résultatsapparaissent peu éclairants ou insuffi-samment probants pour évaluer lavaleur ajoutée propre de Pôle emploi.
Pôle emploi fait valoir les résultatsd’un modèle statistique selon lequel,après neutralisation de l’effet de laconjoncture économique, les sortiesvers l’emploi durable seraient, en2014, 16 % plus élevées par rapport àla période 2003-2011, ce qui marque-rait, selon Pôle emploi, une évolutionpositive due à son action propre.
Toutefois :
- il n’est pas possible, dans ce cas nonplus, de distinguer dans ce chiffre cequi tient spécifiquement à l’action dePôle emploi de tous les autres fac-teurs exogènes, par exemple les chan-gements affectant le fonctionnementdu marché du travail, l’action desautres opérateurs ou les comporte-ments individuels ;
- le même indicateur est au demeu-rant nettement défavorable (- 4,3 %)pour le chômage de longue durée, cequi rejoint un certain nombre d’autresconstats négatifs dans ce domaine :augmentation de la part des deman-deurs d’emploi inscrits depuis plusd’un an, en particulier des jeunes etdes séniors ; passage de 497 000 en2011 à 791 000 en 2014 du nombrede demandeurs d’emploi de catégorieA ayant une durée d’inscription cumu-lée de plus de 21 mois au cours des 24derniers mois.
Les indicateurs concernant la satisfac-tion des offres d’emploi ne sont plussuivis par Pôle emploi en raison d’unchangement de stratégie intervenu en2012. Pôle emploi a en effet décidéd’abandonner tout objectif de collected’offres d’emploi, au profit de l’agré-gation des offres collectées par d’au-tres acteurs, tels que certains sitesinternet. Cette décision a cependantpour effet de contribuer non seule-ment à la diminution du volume desoffres collectées par l’opérateur, maiségalement d’affaiblir les contactsdirects avec les employeurs, et donc labonne connaissance de leurs besoins.Deux évolutions constituent à cetégard des indices d’une dégradationdu rôle d’intermédiaire de Pôleemploi : le pourcentage des offresd’emploi transmises à Pôle emploi etnon pourvues est passé de 7,3 % en2008 à 16,0 % en 2013 ; le nombre dedemandeurs d’emploi que Pôleemploi doit recommander aux entre-prises pour aboutir à une embaucheest passé de 7,0 en 2005 à 13,7 en2012.
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Des résultats contrastés, des coûtscroissants
Graphique n° 1 : offres d’emploi collectées par Pôle emploi et offres d’emploisatisfaites, par année (en milliers)
Source : Pôle emploi et DARES, statistiques mensuelles du marché du travail. Données CVS-CJO en milliers, France métropolitaine.
Pôle emploi fait finalement valoir que,sur les 18 indicateurs de la conventionpluriannuelle qui le lient avec l’Unédicet l’État, les derniers chiffres connusfont état de 12 indicateurs en progres-sion pour la période allant de 2011 à2014. Mais il s’agit surtout d’indica-teurs concernant des aspects particu-liers de l’action de Pôle emploi ou d’in-dicateurs de moyens, et les indica-teurs qui se dégradent concernent les
résultats les plus importants, tels quele risque de chômage de longue durée(notamment pour les jeunes et lesséniors) ou le nombre de demandeursd’emploi éloignés durablement del’emploi.
Une hausse des coûts importante
En parallèle, les coûts de Pôle emploiont fortement augmenté depuis 2009.
Graphique n° 2 : évolution des charges entre 2009 et 2014, en M€
Source : Pôle emploi, rapports financiers 2009 à 2014
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Graphique n° 3 : évolution des effectifs totaux (ETPT) et de la masse salarialepar ETPT entre 2009 et 2014
Source : Cour des comptes, à partir de Pôle emploi, rapports financiers 2009 à 2014
La fusion de l’ANPE et des Assedics’est en effet accompagnée de coûtscroissants : les salaires et chargessociales par agent ont progressé deplus de 18 % entre 2009 et 2011,notamment avec le passage à un nou-veau statut de 90 % des agents dePôle emploi. Ces conditions salarialesplus avantageuses étaient censéesconstituer, pour partie, la contrepartied’exigences plus fortes attendues enmatière de compétences et d’organi-sation du travail, avec notamment lamise en place de conseillers uniques« indemnisation et placement » : or ceprojet a été abandonné sans que les
avantages consentis aient pour autantété remis en cause.
Par la suite, l’adaptation à l’augmenta-tion du chômage s’est faite principale-ment par le recrutement de conseil-lers en CDI, ce qui a contribué à rigidi-fier les dépenses de l’opérateur. Alorsmême que l’activité de Pôle emploivarie en fonction des cycles écono-miques, il apparaît surprenant que laconvention collective de Pôle emploiplafonne le recours aux CDD à 5 % desheures totales et que la possibilité desous-traiter une partie des activitésn’ait pas été davantage utilisée.
2Une mission d’intermédiaireentre offre et demande d’emploi qui n’est plus prioritaire
Pôle emploi a redéfini profondémentsa stratégie en 2012, avec l’accord del’État et de l’Unédic. Parmi les diffé-rentes évolutions qui ont été déci-dées, l’orientation majeure consiste àdifférencier davantage les services
rendus en fonction des publics.Désormais, après une phase initiale dediagnostic, chaque demandeur d’em-ploi suivi en interne par Pôle emploi sevoit ainsi attribuer une « modalitéd’accompagnement ».
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Image n° 2 : types d’accompagnement des demandeurs d’emploi
Source : Cour des comptes. Situation au 1er juillet 2015
La Cour approuve pleinement le prin-cipe de différenciation des servicesdélivrés en fonction des besoins desdifférents publics. Une partie d’entreeux est en effet suffisamment auto-
nome pour retourner à l’emploi par lesimple jeu du marché du travail ; uneautre partie éprouve en revanche desbesoins particuliers d’accompagne-ment.
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Le principe de cette segmentationn’est par ailleurs pas nouveau ; il étaitpréconisé par la stratégie européennepour l’emploi dès la fin des années1990. L’ANPE avait commencé à lemettre en place, tout en adoptant en2006 un objectif de rendez-vous men-suel pour tous les demandeurs d’em-ploi, appelé « suivi mensuel personna-lisé » (SMP), qui a été abandonné en2012. La différenciation est par ail-leurs largement appliquée à l’étran-ger, au Royaume-Uni et en Allemagnepar exemple.
Un changement de cœur de métier
La véritable nouveauté de la stratégiede 2012 tient en revanche à la redéfi-nition de ce que l’opérateur considèredésormais comme son cœur demétier : un accompagnement ren-forcé destiné aux demandeurs d’em-ploi en ayant le plus besoin.
Selon cette conception, lorsque Pôleemploi estime que le retour à l’emploipeut être obtenu de façon autonomepar le demandeur d’emploi, il consi-
dère que sa vocation est uniquementde lui donner les moyens de cetteautonomie, notamment en mettant àdisposition une base de données d’of-fres d’emplois et, plus généralement,en développant des services numé-riques. L’intervention des conseillersde Pôle emploi devient alors minimale( m o d a l i té d ’a c c o m p a g n e m e n t« suivi »).
A contrario, une petite partie des chô-meurs, qui en a le plus besoin, doitbénéficier d’un accompagnementavec intervention intensive desconseillers : c’est sur cet accompagne-ment « renforcé » que Pôle emploiestime que ses moyens doivent êtreréorientés.
Une conséquence de cette stratégieest que, paradoxalement, ce que Pôleemploi définit lui-même comme soncœur de métier consiste désormais àfaire prendre en charge une part trèsminoritaire de ses usagers par unepart également minoritaire de sesagents.
Tableau n° 1 : répartition des demandeurs d’emploi entre modalités d’accompagnement
Source : Pôle emploi, données au 1er janvier 2015. Le nombre de conseillers est exprimé en effectifs phy-siques. Cette donnée ne rend pas compte de la quotité effective de travail.
Suivi Guidé Renforcé Global Total
Nombre de demandeurs d’emploi soit
935 23735 %
1 483 41555 %
283 69710 %
5 0180 %
2 707 367100 %
Nombre de conseillers référentssoit
4 70021 %
12 69358 %
4 42220 %
1501 %
21 965100 %
Nombre de demandeurs d’emploi par conseiller référent 199,0 116,9 64,2 33,5 123,3
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En outre, dans la mesure où, face à desacteurs de plus en plus nombreux etdynamiques sur internet, Pôle emploia abandonné tout objectif quantitatifde collecte des offres d’emploi, laprospection n’est plus menée en prio-rité que pour les demandeurs d’em-ploi les plus en difficulté. De même, lesservices d’aide au recrutement propo-sés aux employeurs dépendent doré-navant de façon prépondérante desopportunités d’embauche qu’ils peu-vent présenter aux seuls demandeursd’emploi accompagnés dans l’agence.
Pôle emploi s’expose de ce fait à undouble risque : celui de ne plus appa-raître comme un interlocuteur suffi-samment présent pour les entre-prises, et celui de perdre sa crédibilitéen leur présentant majoritairementdes candidats particulièrement éloi-gnés des profils souhaités par lesemployeurs. En outre, le risque est devoir Pôle emploi évoluer vers un appuià une petite partie des demandeursd’emploi, au détriment de son rôled’intermédiaire général sur le marchédu travail.
Une conception du métier desconseillers qui ne favorise pas l’in-termédiation
Les choix de réorganisation faits parPôle emploi risquent en outre d’affai-blir la connaissance du monde de l’en-treprise par ses conseillers, notam-ment les conseillers chargés desdemandeurs d’emploi.
Le pourcentage du temps de travailconsacré à l’entreprise par les conseil-lers en agence n’est ainsi que de 12 %,dont la moitié correspond en fait à
l’accueil téléphonique et à l’enregis-trement des offres déposées par lesemployeurs : en définitive, seuls 6 à7 % du temps de travail des conseil-lers de Pôle emploi est consacré à l’en-treprise hors accueil et enregistre-ment des offres, dont moins de 2 %correspondent à des visites et à laprospection active auprès des entre-prises.
Les activités orientées vers les entre-prises, qui ont diminué de 20 % entre2011 et 2013, servent en réalité demarge d’ajustement. Même si Pôleemploi a entrepris récemment de spé-cialiser 4 000 conseillers dans les rela-tions avec les entreprises, cette nou-velle organisation ne résout pas laquestion de la compétence desconseillers chargés des demandeursd’emploi, qui ne sont plus suffisam-ment au contact des entreprises.
En outre, les critères de recrutementdes conseillers portent avant tout surleurs qualités relationnelles, voire surune éventuelle expérience en accom-pagnement des demandeurs d’em-plois, plutôt que sur la connaissancede l’économie, de l’entreprise ou dumarché du travail. De même, la forma-tion continue des conseillers privilégieles compétences orientées vers lesseuls demandeurs d’emploi, mais peuvers les entreprises. Il est dès lors pré-visible, mais également préoccupantde constater que les enquêtes desatisfaction menées auprès desdemandeurs d’emploi et des entre-prises montrent que l’expertise dumarché du travail est, avec les presta-tions proposées, la dimension vis-à-visde laquelle les uns comme les autressont les moins satisfaits de l’action dePôle emploi.
Graphique n° 4 : éléments constitutifs de la satisfactiondes demandeurs d’emploi
Source : Pôle emploi, comité stratégique et d’évaluation du 17 juillet 2014. Enquête téléphonique auprès desdemandeurs d’emploi. France métropolitaine, mars 2014.
Graphique n° 5 : éléments constitutifs de la satisfaction des employeurs
Source : Pôle emploi, comité stratégique et d’évaluation du 17 juillet 2014. Enquête téléphonique auprès desemployeurs. France métropolitaine, mai 2014
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esUne mission d’intermédiaire entre offreet demande d’emploi qui n’est plusprioritaire
Pôle emploi estime enfin que sa stra-tégie ne rend pas nécessaire de suivrel’activité des conseillers, car ce suivipourrait, selon lui, les inciter à ne satis-faire que de simples indicateurs demoyens (nombre d’entretiens ou demises en relation entre employeurs et
demandeurs d’emploi, par exemple).Ce faisant, Pôle emploi ne disposeplus des indications permettant deconnaître et de piloter au niveaunational l’activité réelle de sesagences et de ses conseillers.
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3 Des difficultés opérationnellespersistantes
Les modalités de la différenciation,telle qu’elle est mise en œuvre parPôle emploi, laissent par ailleursentières des limites opérationnellesmajeures.
Une connaissance insuffisante desbesoins des demandeurs d’emploiet des entreprises
Des marques d’inadéquation forteentre les besoins des demandeursd’emploi et les services offerts peu-vent être observées. Elles montrentque les services actuels de Pôleemploi sont en réalité insuffisammentdifférenciés :
- la segmentation actuelle des ser-vices n’offre pas de solution adaptéeau chômage de longue durée. Alorsque plus de 43 % des demandeursd’emploi sont au chômage depuis plusd’un an, c’est la modalité d’accompa-gnement des demandeurs d’emploicensés être les plus autonomes(« suivi ») qui compte proportionnelle-ment le plus de demandeurs d’emploide longue durée ; en sens inverse, cesont les demandeurs d’emploi enaccompagnement « renforcé » quicomptent le moins de demandeursd’emploi de longue durée ;
- l’affectation dans les modalités d’ac-compagnement est, dans un nombrenon négligeable de cas, incohérenteavec les critères que Pôle emploi a lui-même définis ;
- le changement de modalité d’accom-pagnement en fonction de l’évolutiondes besoins du demandeur d’emploiest peu fréquent (5 à 10 % de change-ments seulement au bout de 6 mois).
En outre, le diagnostic initial de lasituation des demandeurs d’emploi etdes entreprises, élément essentiel del’accompagnement vers l’emploi,constitue un point critique des ser-vices de Pôle emploi : sa qualité n’estpas garantie et il intervient parfoistrop tardivement. Conscients de cettesituation, Pôle emploi, l’Unédic etl’État ont décidé de la refonte du diag-nostic dans le cadre de la conventiontripartite 2015-2018.
En définitive, Pôle emploi ne disposepas d’une typologie précise desbesoins de la population des deman-deurs d’emploi, qui permettraitd’améliorer son offre et ses compé-tences internes.
La faible intensité de l’accompa-gnement
Contrairement à la priorité straté-gique qui est affichée, les niveaux d’in-tensité effective de l’accompagne-ment des demandeurs d’emploi sontfaibles. Ainsi, 75 % des demandeursd’emploi en accompagnement « ren-forcé » n’ont bénéficié en moyennesur six mois que de quatre contacts oumoins avec leur conseiller (septembre2013-février 2014), qu’il s’agisse d’en-
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Des difficultés opérationnellespersistantes
Tableau n° 2 : nombre d’entretiens et de contacts avec les conseillers parmodalité d’accompagnement des demandeurs d’emploi
Source : Pôle emploi, fichiers historiques administratifs. Cohortes observées sur la période sep-tembre 2013-février 2014
En outre, alors que le chômage delongue durée est croissant, onconstate que, de façon paradoxale,l’intensité d’accompagnement seréduit fortement avec la durée duchômage. Ainsi, la proportion desdemandeurs d’emploi n’ayant pasreçu de préconisation d’action de la
part de leur conseiller référent entre1 et 6 mois de chômage est compriseselon la modalité de suivi entre 30 %et 40 % ; elle est deux fois plus impor-tante entre 13 et 18 mois de chô-mage, puisqu’elle est alors compriseentre 60 et 85 %.
Tableau n° 3 : demandeurs d’emploi sans proposition d’action
Source : Pôle emploi, fichiers historiques administratifs. Cohortes observées sur la période sep-tembre 2013-février 2014
Suivi Guidé Renforcé Total
1 entretien ou contact 7 % 4 % 5 % 5 %
2 entretiens ou contacts 52 % 45 % 28 % 46 %
3 entretiens ou contacts 23 % 26 % 25 % 25 %
4 entretiens ou contacts 10 % 13 % 17 % 12 %
5 entretiens ou contacts 8 % 13 % 25 % 12 %
Total 100 % 100 % 100 % 100 %
Suivi Guidé Renforcé
Entre 1 et 6 mois de chômage 39 % 32 % 30 %
Entre 7 et 12 mois de chômage 72 % 63 % 56 %
Entre 13 et 18 mois de chômage 86 % 77 % 59 %
tretiens, mais aussi d’échanges télé-phoniques, de simples mails, etc. Endéfinitive, 59 % des demandeursd’emploi en « suivi », 49 % en « guidé »
et 33 % en accompagnement « ren-forcé » ont au maximum un contacttous les trois mois.
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La situation est également insatisfai-sante pour les services accessiblessans contacts avec les conseillers.Alors que l’objectif affiché est de met-tre à disposition la base de données laplus large possible pour permettredes recherches autonomes, la partdes demandeurs d’emploi ayant uncurriculum vitæ en ligne n’était que de26,1 % en 2014.
La dispersion des moyens
Pôle emploi utilise ses moyens defaçon insatisfaisante, notamment ence qui concerne le temps de travaildes conseillers.
Ainsi, l’accompagnement des deman-deurs d’emploi, hors accueil et inscrip-tion, ne représente en moyenne que30 % du temps de travail des conseil-lers référents de demandeurs d’em-ploi.
L’aide au recrutement apportée auxentreprises (traitement des offres,visite d’entreprises, prospection) nereprésente de même, hors accueil etenregistrement des offres, que 7 % dutemps de travail.
Inversement, les activités de gestionet management (réunions, formation,participation à la gestion de l’agence,etc.) occupent une place excessive, àhauteur de 23 % du temps de travail.
Graphique n° 6 : répartition moyenne du temps de travail des conseillersréférents de demandeurs d’emploi
Source : Pôle emploi, logiciel de gestion du planning ‘RDVA’, septembre 2013-février 2014, France entière ;calculs Cour des comptes. Hors indisponibilités.
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esDes difficultés opérationnellespersistantes
Certes, des efforts de redéploiementont été effectués, mais ils sont encoreinsuffisants. 6 720 équivalents tempsplein (ETP) étaient affectés à l’accom-pagnement des demandeurs d’emploifin 2011 : leur nombre est passé à12 507 ETP fin 2014. Ce dernier chif-fre, qui intègre des gains d’efficience,mais aussi des recrutements et unchangement de méthode de compta-bilisation, reste encore très bas com-paré aux effectifs totaux de l’opéra-teur. L’objectif de redéploiement sup-plémentaire de 2 000 ETP de la nou-velle convention tripartite 2015-2018ne clôt donc pas la question desmarges mobilisables par Pôle emploi.
Cette dispersion des moyens estaccentuée par l’étendue du réseau dePôle emploi, qui compte plus de milleagences et points relais. Alors quel’objectif de référence est qu’au moins80 % des demandeurs d’emploissoient domiciliés à moins de30 minutes d’une agence, ce taux aatteint en fait 96,4 % en 2012, etmême 99,5 % en prenant en comptel’implantation des partenaires de Pôleemploi. Globalement, l’articulationdes canaux de contact par internet etpar téléphone avec l’accueil en agenceest insuffisante.
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CONCLUSION
Au terme de ses travaux, les constats de la Cour l’amènent à observer que laqualité et la plus-value des services de Pôle emploi doivent reposer sur uneconnaissance concrète des besoins de tous les acteurs du marché du travail : lesconseils qu’il donne et les services qu’il propose à l’ensemble des demandeursd’emploi doivent impérativement reposer sur une connaissance approfondie desbesoins de l’ensemble des entreprises, et réciproquement. Cette qualité du ser-vice public est une exigence qui découle de la mission de Pôle emploi, tellequ’elle est aujourd’hui fixée par la loi.
En outre, les niveaux actuels de coût et d’effectifs de Pôle emploi, soit plus de5 Md€ de budget et 53 000 agents, ont été déterminés à partir du choix d’unopérateur chargé de rapprocher globalement l’offre et la demande d’emploi. Unniveau de ressources aussi élevé ne serait pas justifié si le métier de l’opérateurdevait évoluer vers un rôle d’appui à une faible minorité de demandeurs d’em-ploi et d’entreprises.
La Cour considère qu’il faut tirer toutes les conséquences de l’objectif d’unemeilleure différenciation des services en faveur des demandeurs d’emploi et desentreprises, notamment en connaissant mieux les besoins des usagers et endéveloppant un accompagnement adapté et suivi. Elle constate que, dans lesmodalités choisies pour mettre en œuvre cette orientation nécessaire, les exi-gences risquent d’être abaissées sur deux points : le rôle d’intermédiaire de Pôleemploi sur le marché du travail, élément fondamental de la définition du servicepublic de l’emploi et de son efficacité ; et la question de l’efficience, afin que lesmoyens de Pôle emploi soient utilisés au mieux.
ORIENTATIONS ETRECOMMANDATIONS
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Orientations pour l’État, les parte-naires sociaux, Pôle emploi etl’Unédic :
– maintenir le rôle d’intermé-diaire de Pôle emploi sur le marchédu travail, conformément aux mis-sions actuellement fixées par la loi ;
– renforcer la connaissancepar Pôle emploi du marché du travail,
et particulièrement des entreprises,afin que les conseils et services pro-posés aux demandeurs d’emploireposent notamment sur la connais-sance approfondie des besoins decelles-ci ;
– poursuivre et amplifier lasimplification de la réglementationen matière d’indemnisation du chô-mage.
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Améliorer les services auxemployeurs et aux demandeursd’emploi
Recommandations pour Pôleemploi :
– faire une place plus grande àla connaissance du marché du travailet des entreprises dans le recrute-ment et la formation de tous lesconseillers ;
– mieux faire correspondre lecontenu de l’accompagnement pro-posé par les conseillers aux caracté-ristiques des demandeurs d’emploiet des entreprises ;
– introduire une norme mini-male de fréquence d’entretien et decontact par modalité d’accompa-gnement ;
– renforcer le suivi de la diffé-renciation des services (internes etexternes) ;
– réaliser obligatoirement lepremier rendez-vous d’accompagne-ment le plus tôt possible après lediagnostic.
Optimiser la gestion
Recommandations pour Pôleemploi :
– augmenter par redéploie-ment le nombre des agents délivrantles services aux demandeurs d’em-ploi et aux entreprises, ainsi que letemps effectif consacré par chaqueconseiller au placement des deman-deurs d’emploi et aux entreprises ;
– réduire le nombre d’agencesdans le cadre d’un plan pluriannuel ;
– développer la complémenta-rité des canaux d’accès à Pôle emploi(accueil physique, téléphone, inter-net, courrier postal et courrierélectronique) ;
– dématérialiser la gestion desallocations et aides versées auxdemandeurs d’emploi et aux entre-prises.
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Recommandation pour l’État etpour Pôle emploi :
– stabiliser les moyens perma-nents de Pôle emploi en recourant à lasous-traitance et aux recrutements enCDD lors des variations de la conjonc-ture, au besoin en remettant en causeles dispositions limitatives de laconvention collective nationale.
Assurer un pilotage plus efficace
Recommandations pour Pôleemploi :
– asseoir le pilotage interne surdes indicateurs en faible nombre, hié-rarchisés et déclinés au niveau desagences, portant à la fois sur lesrésultats et sur l’activité ;
– fixer aux conseillers ou auxéquipes de conseillers des objectifsindividualisés qualitatifs mais aussiquantitatifs, le cas échéant en renégo-ciant un accord collectif de 2004 relatifau suivi de l’activité, comme la conven-tion collective prévoyait de le faireavant 2010.
Renforcer l’évaluation
Recommandation pour l’État :
– faire réaliser, sous l’égided’une instance externe à Pôle emploi,des études de cohortes permettantd’apprécier la qualité et la perfor-mance des différentes modalités(internes et externes) de suivi desdemandeurs d’emploi, ainsi que cellesdes processus de diagnostic et d’orien-tation des demandeurs d’emploi versces modalités de suivi.
ORIENTATIONS ETRECOMMANDATIONS