supply chain magazine 79 - enquête - retail · mettre en œuvre une stratégie multi- ... mortar...

ENQUÊTERetail

N°79 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - NOVEMBRE 201364

Le magasin du futursera

« hyperconnecté »

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Numérique, connecté, mobile, le magasin du futur est en marche. Mais pour fidéliserun consommateur déjà multi-canal, il devra adapter ses assortiments tout en évitant la moindre rupture de stock. Une équation pas toujours facile à résoudre.

NOVEMBRE 2013 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°79 65

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Angelo Marseglia,

DirecteurInformatique

de DHL Supply Chain

France

L’insolente vitalité du com-merce en ligne n’est plus unefatalité pour la distributionphysique. Les magasins ont,en effet, trouvé la recette

miracle pour répondre aux attentesd’un consommateur désormais « ultraconnecté ». Il suffit aux enseignes demettre en œuvre une stratégie multi-canal en connectant leurs magasins àleur site web et à leurs applicationsmob i l e s e t v i c eversa. Il leur suffitd’offrir aux clientsde nouveaux ser-vices hybrides telsque le « click andcollect », les invi-tant à vérifier sur le web la disponi-bilité des produits en magasin près dechez eux, avant qu’ils ne les réserventavec ou sans paiement en ligne, puis qu’ils ne viennent les retirer enboutique. Comme l’explique LaurentHouitte, Directeur marketing etalliances de Wincor Nixdor, lesenseignes doivent devenir « ubiqui-taires », c’est-à-dire être présentes enplusieurs lieux simultanément pourpermettre au consommateur d’achetern’importe où, sur le web, sur leurSmartphone ou en magasin, et à n’im-porte quelle heure. Cet objectif estdevenu la feuille de route de nom-breuses enseignes qui cherchent à

imaginer quel sera le visage de leurmagasin de demain, celui qui auratous les atouts pour lutter contre lesgéants du web comme Amazon dontle patron Jeff Bezos rêve, quant à lui,de devenir le « Walmart » de l’internet.

Une évolution spectaculairePasser d’une stratégie « brick andmortar » à un modèle « web-to-store »,pour satisfaire un client au parcoursmultiple qui a déjà consulté Internetavant de réaliser ses achats sur le webou en magasin (c’est le cas de 86 %des internautes français selon Média-métrie/Netratings) et qui surfe sur sonmobile en magasin pour comparer lesprix ou accéder aux commentairesd’autres consommateurs sur un article(comme le font déjà plus de la moitiédes Européens) est une véritable révo-lution pour la distribution physique. « Ce lieu de consommation, le magasindes années 60-70, est en train de vivreune évolution spectaculaire et subitplusieurs niveaux de stress, analyseainsi Angelo Marseglia, Directeurinformatique de DHL Supply ChainFrance. Il doit jouer la différenciationaprès avoir misé sur la standardisa-tion et savoir répondre au consom-mateur qui le considère comme unlaboratoire pour tester les produitsavant d’aller acheter moins cher sur

le web. Quel sera levisage du magasind’ici 20 à 30 ans ?Les imprimantes 3Dà la portée des par-ticuliers qui pour-ront fabriquer des

objets selon leurs besoins ne vont-elles pas mettre en danger certainsd’entre eux ? Comment une chaînedoit-elle désormais justifier sonniveau d’investissement en magasin,faire tourner les stocks et se dévelop-per face à Internet ? N’est-on pas en train de parler d’un nouveaumonde, de l’empire romain attaqué detoute part ? »

Développer les servicesAssailli, cet « empire romain » acependant encore de nombreux atoutsdans sa poche. « Les magasins per-mettent la découverte « physique » duproduit par le consommateur, de

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Henri Seroux, DirecteurGénéral

de ManhattanAssociates

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ArnaudDomas, Principal

chez SolvingEfeso

« Le magasin doit jouer la différenciation après avoir misé

sur la standardisation », selon Angelo Marseglia

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manière à compléter de façon cohé-rente la découverte « en ligne » et« mobile » du produit. Le magasin restedonc un canal commercial fondamen-tal pour les détaillants et leur clien-tèle à travers l'Europe », indiqueFujitsu dans une étude dévoilée cetteannée. Près de 86 % des personnesinterrogées dans cette enquête défi-nissent le service comme étant « lafonction la plus importante des maga-sins ». En France, ces chiffres attei-gnent les 94 %. « Le débat, finale-ment, n'est pas de savoir si les maga-sins vont mourir devant le rouleaucompresseur d'Internet mais plutôt defaire en sorte que les distributeurss'adaptent vraiment aux attentes desconsommateurs », constate TimothéeJonglez, Directeur Associé chez Altima.Repartir du besoin du client, se focali-ser sur son profil, ses attentes, son par-cours d’achat pour le satisfaire estdevenu l’enjeu de tous les distributeurs.« Les clients doivent avoir l’assurancede trouver en magasin une offre dispo-nible et adaptée à leurs besoins. La dis-ponibilité est essentielle tout comme lacapacité du distributeur à générer etexploiter des données clients afin demieux comprendre leurs besoins, leurshabitudes, leur style de vie et ainsi pro-

Domas, Principal chez Solving Efeso.Les supports interactifs accessibles enpoint de vente multiplient les points decontact avec les clients, optimisent lescapacités linéaires et favorisent ledéveloppement du CA. Ils permettentpar exemple à certaines enseignes deproposer en linéaire une gamme réduitemais ciblée, tout en laissant la libertéde consulter et d’acheter l’ensemble dela gamme disponible sur tablettes oubornes interactives ». Avec cette nou-velle organisation, poursuit ArnaudDomas les références sont limitées et

poser une offre ciblée en termes de pro-duits et de services. Les investissementsen marketing dans ce domaine ontgénéralement un retour sur investisse-ment cinq à huit fois supérieurs auxautres plus généralistes, estime Arnaud

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« L’évolution du magasin passe par

une nouvelle organisation du stock, désormais partagé

et commun à tous à tous les canaux de vente »,

explique Henri Seroux

Le Tanneur offre sur son site un servicede consultation des stocks en tempsréel et de réservation en ligne pourgénérer du trafic dans ses magasins etréaliser des ventes additionnelles

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les stocks plus difficiles à gérer. « Pourles magasins de proximité, les capaci-tés limitées de stockage imposent desréapprovisionnements plus fréquents etrapides afin d’éviter les ruptures et degarantir la fraîcheur des produits. Leconsommateur achète en magasin pouravoir le produit tout de suite, ce que ne peuvent encore proposer les pureplayers du e-commerce, même si desacteurs comme Amazon commencent àassurer des livraisons dans la journée.Eviter les ruptures en point de ventetout en limitant les stocks implique desfréquences de réapprovisionnementplus importantes, des transportsadaptés avec des camions plus petitset moins polluants pour les livraisonsen centre ville, parexemple. Le traite-ment en temps réeldes remontées decaisse permet dedéc l enche r p lu srapidement le réassort des magasinset des linéaires. Et si le stock pouvaitaussi apporter de la valeur et amélio-rer la qualité de service ? Tout est unequestion d’équilibre », ajoute ArnaudDomas.

Battre de vitesse AmazonPour Manhattan Associates cettenécessaire évolution du magasin passeaussi par une nouvelle organisation dustock, désormais partagé et commun à tous, et par l’instauration de règles de gestion. L’éditeur propose unepalette de solutions baptisée EnterpriseOrder Management pour centraliser lescommandes venant de tous les canauxde vente et fournir une vision complètedes interactions du client avec l’en-semble du réseau de l’enseigne. Lasolution invite notamment les équipesde vente à tirer parti d’un effet « assor-timent illimité » en boutique et surinternet, avec des ventes addition-nelles, et permet aux équipes du maga-sin de traiter sur un terminal ou unetablette mobile les retraits en magasin,les expéditions depuis le magasin et lestransferts de magasin à magasin. « Il nefaut plus être en rupture. L’enjeu est debattre de vitesse Amazon en s’ap-puyant sur les stocks en magasins etles livraisons instantanées. Il faut pourcela fiabiliser les stocks en magasins.

Pour y parvenir nous avons lancé uneapplication qui est une sorte de mini

W M S p o u r l e smagasins, disponiblesur tablette », préciseHenri Seroux, Direc-t eu r Géné ra l deManhattan France.

« Tous nos outils pour équiper le ven-deur, l’aider à localiser le stock d’un

produit en magasin et le réserver, luipermettre d’accéder à une extension degamme sont désormais opérationnels,explique pour sa part Laurent Fau-varque, Responsable produit magasinchez Cylande. Encore faut-il que lesenseignes organisées en silos changentde modèle. Il faut repenser le magasinen fonction du parcours client. » ■

PASCALE JANVIER

« Le consommateur va en magasin pour avoir le produit tout de suite »

selon Arnaud Domas

Ecran d’applicationde Manhattan

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Darty inaugure son 1er magasin multicanal connecté

Darty a déjà construit son magasin de demain. Il vientde naître dans le centre commercial Beaugrenelle,inauguré en octobre dernier à Paris. L’enseigne d’élec-

troménager a choisi d’y implanter un flagship (magasin pilote)qui reflète sa nouvelle stratégie basée sur la théâtralisation deses services, sur l’e-commerce et la digitalisation. Sur près de2.000 m2, ce magasin regroupe tous les univers de la marqueainsi qu’un espace cuisine de 300 m2 et fait la part belle à laconnectivité des produits. Tous peuvent être testés, comparés,

touchés et emportés sans passer par lacase vendeur. Pour développer ce libre-service, l’enseigne a dû augmenter sesstocks en magasin. Le réapprovisionne-ment est automatique et les réassortseffectués tous les jours à partir de l’un desentrepôts de l’enseigne situé près de Vil-

lepinte. Pour rendre le parcours du client fluide, sans provo-quer de rupture entre le magasin et le site web, les vendeursont été équipés de mini tablettes sept pouces Samsung. Ils

Darty imagine le commerce du futur avec un concept de magasin 100 %connecté qui vient tout juste d’être inauguré dans le nouveau centre commercial Beaugrenelle, à Paris.

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FrançoisGazuit, DirecteurGénéral Darty

Ile-de-France

Darty vient d’implanter unmagasin pilote

dans le nouveau centre

commercial Beaugrenelle qui reflète sa nouvelle stratégie basée sur

la théâtralisationde ses services,

sur l’e-commerce et la digitalisation.

« Ce sont les « clicks and mortar » qui

seront les grands gagnants de demain »,

affirme François Gazuit.


les utilisent pour récupérer les paniers, les historiques desachats des consommateurs réalisés sur le site web de l’en-seigne, pour accéder à l'état des stocks et pour finaliser unevente sans passer par la caisse.

Bénéficier du meilleur des deux mondesPour enrichir l’expérience en magasin, certains articlescomme les frigos peuvent être projetés sur des écrans 42 pouces. Dans le même objectif, Darty a mis à la disposi-tion des clients six bornes interactives qui présentent l’inté-gralité du catalogue en ligne soit 15.000 à 20.000 référencescontre les 4.000 à 5.000 présentes en magasin. « Aujourd’huiles consommateurs fragmentent leurs achats. Ce sont les « clicks and mortar » [ndlr : magasins avec site e-commerce]qui seront les grands gagnants de demain car ils rassurentles clients. Nous avons la chance de bénéficier du meilleurdes deux mondes : un réseau de 227 magasins en France etun site e-commerce qui est de loin le 1er point de vente enchiffre d’affaires », raconte François Gazuit, Directeur Géné-

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ral Darty Ile-de-France. Un service « click and collect » misen place également dans les magasins des Ternes, de Bou-logne-Billancourt et du Forum des Halles invite les inter-nautes à retirer leurs articles non volumineux dans descasiers électroniques situés aux entrées, une heure aprèsavoir passé commande sur le site, en utilisant un codeenvoyé par SMS sur leurs mobiles.

Un lieu communautairePour promouvoir et exposer ses services, Darty a égalementcréé à l’entrée du magasin de Beaugrenelle un atelier deréparation pour les produits multimédia. Six technico-com-merciaux, aidés de supports didacticiels et connectés auxtechniciens du centre de service, opèrent dans cet espace. « 70 % des articles déposés sont réparés en une heure »,affirme François Gazuit. Enfin dans l’espace cuisine, tous lesappareils exposés et branchés peuvent être utilisés pour desévénements culinaires. « Nous avons voulu que ce magasinsoit un lieu communautaire », ajoute François Gazuit. Unenouvelle application mobile est, par ailleurs, en cours dedéveloppement. Elle comportera un service de comparaisondes prix et des services entre différentes enseignes. La plu-part des solutions informatiques de l’enseigne sont dévelop-pées en interne. Darty a toutefois déployé la solution HybrisPCM (Product Content Management) comme référentielunique d'information sur ses produits, services et abonne-ments. L'objectif pour l'enseigne étant d'offrir aux visiteursde sa boutique en ligne et de ses magasins, des donnéescomplètes sur l'offre disponible. ■ PJ©

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Le « click and collect » se déploie

Dans son navire amiral situé rue de Rivoli à Paris, leBHV Marais fidélise ses clients digitaux en déve-loppant une stratégie cross canal. Le magasin a

conçu deux espaces destinés aux retraits des colis lourds etvolumineux, aux achats immédiats en magasin, aux com-mandes spéciales qui ne sont pas disponibles dans le pointde vente (comme par exemple des rideaux sur mesure) et auxcommandes passées sur le site des Galeries Lafayette. Cesespaces agréables, munis d’écrans et d’une connexion wifi,ont déjà accueilli 50.000 clients en 2012. Un logiciel de pré-paration de commandes baptisé Osmose (Outil de suivi demarchandises aux stations emportées) a par ailleurs étédéveloppé pour informatiser toutes les actions liées à l’en-treposage des articles et les vendeurs ont été équipés de PDA.« Ces points de retraits sont configurés comme des accueilsmodernes avec des réserves d’approche. Deux services delivraison au départ du magasin sont proposés aux clientsgratuitement dès 150 € d’achats, le 1er pour livrer les pro-duits immédiatement après passage en caisse et le 2nd pourlivrer en différé sur rendez-vous et en créneau de 2 h. Le ser-vice de « click and collect » répond, par ailleurs, aux attentesdes clients des Galeries Lafayette et crée du trafic addition-nel au BHV Marais », explique David Herrenschmidt, Direc-teur des flux du BHV Marais qui fait appel aux services delivraison urbaine de Colizen et de La Petite Reine (groupeStar’s Service). 20 % des clients du site choisissentaujourd’hui le retrait au point de livraison.

Réserver le produit avant de se déplacer en magasin

Ces nouveaux services de « check and reserve » ou de « clickand collect » tendent ainsi à se généraliser sous l’impulsionde nombreux prestataires. Le spécialiste du point de retrait

Kiala développe une technologie en marqueblanche pour que les magasins d’une enseignedeviennent des espaces de retrait privilégiés parles clients qui passent commande sur leur site. Iléquipe le magasin de terminaux pour scanner lesproduits et leur propose même d’intégrer ces colisdans ses plans de transport. « Aujourd’hui leconsommateur est multicanal. Il n’y a plus defrontière entre le magasin physique et le sited’une même enseigne. 58 % souhaiteraient avoirla possibilité d'acheter des articles en ligne et deles rapporter en magasin, en cas de retour selonune étude menée par Comscore pour UPS », sou-ligne Luc Pirenne, Directeur Marketing de Kialaqui propose aussi depuis peu des livraisons intermagasins en Belgique et en Hollande. D’autresacteurs comme Proximis, Evoke ou encoreSoCloz, éditeurs de logiciels de marketing Webto Store, se positionnent désormais sur ces nou-veaux services en plein essor. « Depuis le 2e tri-mestre 2013, un phénomène allant en ce sens etultra-puissant est en train d’émerger : la réser-

De plus en plus de magasins deviennentdes points de retrait pour les commandespassées sur le web.

Oxybul Eveil et Jeux propose une extension de gamme dans ses magasins grâce à la présence de bornes interactives.

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David Herren-schmidt,Directeur des flux duBHV Marais


vation de produits avant de se déplacer en magasin. Et c’estun succès ! Près de 85 % des internautes opérant unedemande de réservation finissent par se rendre en magasin. 40 % d’entre eux vont même acheter un produit supplémen-taire en plus de celui réservé. Preuve de la forte attente de ceservice, quand une enseigne le propose sur son propre siteinternet, elle enregistre autant d’achats que de demandes deréservation ! », analyse Jérémie Herscovic, Président deSoCloz. Les enseignes The Kooples, Chevignon, Jules, Inter-sport, Bricorama, Monceau Fleurs, Nature & Découvertes ouencore Lacoste ont déjà ces nouveaux services avec Proximis,notamment, pour profiter en magasin du trafic qu’ils ont surleur site. « Notre site de vente en ligne accueille 1.000.000 devisiteurs chaque année. Nous avons donc lancé ce service deconsultation des stocks en temps réel et de réservation en lignepour générer du trafic dans nos magasins et réaliser des ventesadditionnelles », explique Olivier Brambilla, Directeur Com-mercial de Le Tanneur.

Former les vendeursEncore faut-il former les vendeurs qui sont au cœur de laréussite de ce dispositif. « Sans eux, ce service ne pourraitpas émerger », ajoute Jérémie Herscovic. « Il ne faut pas secontenter de traiter la réservation du client. Il faut être à sonécoute, lui offrir une relation personnalisée », confirme Oli-vier Brambilla qui forme actuellement les responsables d’unecinquantaine de boutiques à ces services « web-to-store » età l’accueil des clients avec The Other Store, l’agence qui gèreson site e-commerce. L’enseigne de magasin de jouets, jeux,décoration et puériculture Oxybul Eveil et Jeux a de son côtémis en œuvre une démarche originale avec Generix pourrenforcer sa présence – elle ne compte qu’une quarantaine demagasins sur le territoire – en s’appuyant sur la puissance deson site de vente en ligne qui réalise la moitié de son CA eten misant sur un référentiel unique : le client est reconnu àchaque étape afin que les avantages de son programme defidélité et les promotions personnalisées qui lui sont réser-vées puissent s'appliquer dans chacun des canaux de vente.D’une part, des bornes sont installées en magasin pour pré-senter l’intégralité de son catalogue et permettre les com-mandes d’articles qui seront ensuite livrés au domicile desclients ou en magasins, qui deviennent donc des points deretrait ou d’échanges. D’autre part, l’enseigne vient de passerun accord avec le groupement coopératif France Maternitépour implanter des corners au sein des magasins Bébé 9, aveclà encore la présence de bornes interactives. ■ PJ

Point de retrait du BHV Marais.

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La RFID : une solution pour offrir le bon produit au bon endroit

Dans la distribution omni-canal, la RFID pourraitdevenir la « solution miracle » qui aide les distribu-teurs à améliorer le service à la clientèle et à accroî-

tre la compétitivité. Selon une étude menée en 2013 par IHLGroup et dévoilée par Checkpoint Systems, cette technolo-gie aurait un effet synergique pour les distributeurs en raison de sa capacité à être utilisée au niveau des articlespour la gestion de la démarque inconnue, pour l’analyse descas de vol et, ce qui est le plus important, pour améliorerl’exactitude des stocks et la capacité à satisfaire les besoinsdes clients alors même qu’ils sont dans le magasin. « Les

taux de rupture en linéaire dans lesgrandes surfaces avoisinent 13 % selonECR et impactent le chiffre d’affaires àhauteur de 8,4% », observe PatriceBahuaud, Directeur Général de Check-point Systems. En plus de ce chiffre d’af-faires perdu, ce sont aussi des clients que

l’enseigne voit partir ailleurs. Lorsqu’un produit est indispo-nible en point de vente, près d’un Français sur quatre a ainsile réflexe de réaliser son achat sur Internet selon une étudemenée par l’Ifop pour Wincor Nixdorf France. « La connais-sance du stock afin de pouvoir offrir le bon produit, au bonmoment et au bon endroit est devenue essentielle et c’est cequi pousse bon nombre d’enseignes à déployer aujourd’huides programmes RFID », estime Patrice Bahuaud. C’est la rai-son qui a conduit notamment la chaîne de magasins de vêtements C&A à apposer des étiquettes RFID à la source sur quelques catégories d’articles phare de ses collectionsdont les jeans.

La RFID, ou identification des articles par radiofréquence, participe désormais à la satisfaction des clients.

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PatriceBahuaud,DirecteurGénéral deCheckpoint

Systems

« La connaissance du stockafin de pouvoir offrir le bon produit, au bon

moment et au bon endroit est devenue essentielle »,

estime Patrice Bahuaud

C&A appose des étiquettes RFID à la source sur ses jeans avec CheckpointSystems pour éviter les ruptures de stock.

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Analyser les zones commerciales les plus efficaces Façonnable, la marque de prêt à porter haut de gamme, uti-lise de son côté cette technologie dans son magasin de NewYork. Objectif : accélérer ses réassorts mais aussi analyser leszones commerciales les plus efficaces de son point de vente.« Ce magasin réunit 50.000 articles sur quatre étages et faitoffice d’entrepôt pour les commandes passées sur le site de vente en ligne aux Etats-Unis, explique Didier Matalia,Directeur des ventes pour l’Europe chez Tagsys, qui équipe lamarque. La RFID et notre logiciel e-connectware offrent unemeilleure visibilité sur les stocks en magasin et en réserve,alertent en cas de rupture et permettent aussi, avec la mise enplace d’articles similaires dans plusieurs endroits du magasin,de mesurer quelles sont les zones les plus vendeuses. Dans cemême besoin d’analyse, une marque de chaussures de luxenous a demandé de tagger les articles et de développer unesolution qui va aider le siège à comprendre pourquoi telmodèle, bien qu’il ait été essayé, ne se vend pas ». La RFIDdevient ainsi une solution « temps réel » pour analyser lescomportements des clients en magasin comme le sont les coo-kies sur le web.

Apporter un nouveau confort d’achat en boutique« Mettre en place un programme RFID en magasins pour faci-liter les réceptions, les inventaires, mais aussi pour faire officed’antivol, c’est réaffecter du temps à la vente et c’est aussiaméliorer l’expérience et la satisfaction client », indique YvesCurtat, Dirigeant de Retail Reload, société qui a développé FastFashion Tracking, un logiciel de gestion de stock en magasinalliant RFID et mobilité et dévoilé dans un showroom à Paris.Les vendeurs sont équipés de lecteurs miniatures pour locali-ser les articles dans le point de vente et répondre aux attentesdes clients. Le passage en caisse est accéléré grâce égalementà la présence de lecteurs sur les comptoirs et à la désactiva-tion de la puce dès que le paiement est effectué. « L’idée estd’apporter un nouveau confort d’achat en boutique », ajouteYves Curtat. Deux premiers pilotes seront prochainementdéployés dans l’univers du luxe. ■ PJ

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Yves Curtat, Dirigeant de Retail Reload a développé Fast Fashion Tracking,une solution de suivi complète des produitsdans chaque zone du magasin (réserve, rayon, cabine d’essayage, caisse…)pour gérer le disponible en temps réel.

Yves Curtat, Dirigeant de Retail Reload a développé Fast Fashion Tracking,une solution de suivi complète des produitsdans chaque zone du magasin (réserve, rayon, cabine d’essayage, caisse…)pour gérer le disponible en temps réel.

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Identifier et suivre le client à la trace

Les tablettes tactiles avec leurs applications de gestion de relation client(CRM) sont devenues les nouvelles armes des vendeurs en magasin. Désor-mais tous leurs achats ou paniers abandonnés sur le web mais aussi les

commentaires qu’ils font sur une marque sur les réseaux sociaux peuvent êtreanalysés et transmis aux vendeurs. Dans 44 grands magasins de l’enseigne amé-ricaine Saks Fifth Avenue, plus de 4.000 conseillers de vente, personnel desmagasins et des corners des marques représentées, vont disposer de tablettesdotées de l’application Mosaic de l’éditeur Raymark pour accéder à l’historiqued’achat d’un client ou lui présenter un catalogue. « Toutes les informations surles clients sont mises dans une base de données centralisée. Il n’y a plus de déper-dition d’information. Les tablettes sont également utilisées par les vendeurs pourorganiser leurs planning de la journée », explique Jean-François Codron, Direc-teur Europe de Raymark. Chez Nature et Découvertes, les vendeurs pourront aussibientôt reconnaître les clients sur leurs tablettes via le programme de fidélité etune application développée par Generix. « L’objectif est d’aller aussi jusqu’aupaiement grâce au système d’Ingenico intégré dans les tablettes », explique MikeHadjadj, Responsable marketing et communication de Generix.

Cegid dévoile son nouvel « Innovation Store »Toujours en évolution, installé au siège de l’entreprise à Lyon, l’espace CegidInnovation Store présente les dernières nouveautés pour les enseignes du com-merce spécialisé et propose des réponses concrètes aux nouveaux enjeux telsque l'omni-canal, la mobilité ou encore le magasin connecté. Intégré dans destablettes, la suite YourCegid Omnichannel apporte aux vendeurs une visionsur les stocks disponibles, délivre des informations sur les clients, permet descanner les articles et d’encaisser les achats. L’éditeur a intégré nativement àsa solution un outil de « click and collect » pour que le client réserve un arti-cle sur le web et que les magasins soient informés de sa commande. Un parte-nariat avec PayPal permet d’enregistrer un paiement après avoir identifié levisage d’un client qui a cliqué sur l’application « check-in » de l’opérateur, dis-ponible sur son Smartphone. Une application « social mirror » a par ailleurs étédéveloppée avec Dynamic View pour inviter un client à partager sa photo surles réseaux sociaux ou à la diffuser en magasin sur un mur d’écrans. Avec EasyComptage, Cegid présente également une application pour analyser le com-portement des consommateurs dans le magasin ou en vitrine et connaître sonsexe grâce à des applications de reconnaissances morphologiques.

Le magasin devient un centre de servicesPour Slimane Allab, Vice-Président avant-vente Retail de JDA Software, lemagasin ne doit plus être considéré comme un centre de coût, mais comme uncentre de services. « Le rôle du magasin a changé. Les vendeurs ne doivent plusêtre de simples exécutants mais des conseillers à la vente. Ils doivent com-prendre le client, connaître les produits, faciliter le choix et la transaction,estime le dirigeant. Pour les aider dans leur nouveau rôle, il faut mieux posi-tionner l’offre produit. Avant, il y avait des planigrammes et on optimisait larentabilité du mètre linéaire. Aujourd’hui, nous travaillons en 3D avec degrands distributeurs pour imaginer des espaces de vente qui simulent les com-portements des clients ». Les magasins doivent répondre aux « post » desconsommateurs sur les réseaux sociaux de manière proactive afin d’améliorerle taux de fidélité. « Un tiers des distributeurs tiennent compte des données démo-graphiques pour construire leurs offres – proposer des packagings moins lourdsdans les centres villes par exemple – mais 4 % seulement utilisent des donnéesissues des profils des clients pour construire des offres ciblées ». ■ PJ

De nouvelles applications au service des vendeurs en magasin voient le jour.

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Slimane Allab,

Vice Présidentavant-venteRetail de

JDA Software

Plus de 4.000 conseillers de vente de l’enseigne américaine Saks Fifth Avenue vontdisposer de tablettes dotées de l’applicationMosaic de l’éditeur Raymark pour accéder à l’historique d’achat d’un client ou pour

lui présenter un catalogue.

Cegid a intégré nativement à sa solution un outil de « click and collect » pour que le

client réserve un article sur le web et que les magasins soient informés

de sa commande.

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