Suivre les questions de référence à l’aide de RefTracker

Heather CloseReference and Research Services CoordinatorAlberta Legislature Library

Service de Référence

• 8 bibliothecaires, 8 bibliotechniciennes prévus pour postes réguliers

• Chaque poste est d’un demi-jour• 1-3 postes par semaine• Au comptoir :

Compte de courriel partagépar l’entremise de Outlook Web App ; ligne téléphonique partagée.

Par le passé….

RefTracker de Altarama

• Un système électronique de suivi et de gestion des demandes flux de travail integré KnowledgeBase DeskStats - feuille de compte électronique

RefTracker

Module de DeskStats

Information enregistré pour chaquedemande

• membre de l’équipe qui a répondu a la demande• Catégorie de client• lieu où le service e été fourni• Moyen de contact – courriel, téléphone, en personne• Date et heure lors de la demande• Temps consacrée à la demande• Type de question• Sujet • Ressources utilisés en répondant à la question• Commentaires

mars 2010 juin 2014Sujets non-definis Taxinomie

24 catégories de client 13 catégories de client

7 Groupes de demandes 10 Types de demandes

1 Groupes de demandes 4 Types de demandes

19 catégories de ressources

4 catégories de ressources

Taxinomie

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25.00%

30.00%

35.00%

% de temps passé sur demandes par sujetjanvier-aout 2014

Catégories de client (% du total des demandes en 2013)Reporting RefTracker

Députés & Bureau de l’Assemblée Législative [BAL] (50.5%)

• 18 catégories de client différentes

• Les questions des membres du personnel des caucus représentent la plus grande partie des demandes (plus que toutes les autres pris ensemble)

Caucus (26.3%)Bureau de circonscription (2.5%)Lieutenant Gouverneur et personnel (0.3%)Députés et personnel (6.5%)Bureau du Président de la Chambre (3.1%)Bureaux Législatives Indépendants – AB (0.6%)BAL – Recherche pour comités (1.6%)BAL – Services de communication (1.4%)BAL – Services de gestion financières (0.4%)BAL – Hansard (0.7%)BAL – Services à la Chambre (0.9%)BAL – Services de ressources humaines (0.1%)BAL – Services informatiques (0.3%)BAL – Bibliothèque Législative (0.7%)BAL – Conseiller Parlementaire (3.1%)BAL – Sergent d’armes (0.3%)BAL – Services aux visiteurs (2.2%)Bureau du Greffier (0.6%)

Gouvernement de l’Alberta (12.1%) Gouvernement – AB (12.1%)Média (1.7%) Média (1.7%)Public (32.9%)

ABPAC (4.0%)Gouvernements et Législatures (0.6%)Biblothèques – Autres (2.6%)Public (25.7%)

Types de questions

Classés sous deux niveaux :

• Les Groupes de demandes servent à définir les catégories générales

Types de demandes permettent une ventilation plus fine des demandes en sujets plus spécifiques

Groupes et Types de demandes 2010• Référence

– recherche– directionnelles– demandes de prêt– renvois

• Circulation Transactions– Circulation

• Équipement– machines à photocopier– ordinateurs d’accès public /

imprimantes– lecteurs de microformes– autre équipement

• Transmission des documents– demandes de PEB – nouveaux livres– sélection d’articles de périodiques– demandes de matériaux

audiovisuels– autre transmission de documents

• Politiques et services de la bibliothèque– politiques et services

• Séances d’orientation / visites– séances d’orientation / visites – programmes d'Orientation – présentations aux groupes

scolaires• Commentaires

– services– collections

Une revue en 2014

• Debra G. Warner, “A New Classification for Reference Statistics,” Reference & User Services Quarterly, vol. 41, no. 1 (Fall 2001): pp. 51-55.

• Deborah B. Henry and Tina M. Neville, “Testing Classification Systems for Reference Questions,” Reference & User Services Quarterly, vol. 47, no. 4, (Summer 2008): pp. 364-373.

Groupes et Types de Demandes 2014

Demandes non fondées sur les ressources

• Directionnelles / Administratives• Ne nécessitent pas l’emploi de ressources• Peuvent se rapporter à une politique ou un service • Circulation des documents [pour prendre en compte

l'interaction avec le client• Transmission des documents, acquisitions, ou

demandes de matériaux audiovisuels acheminés à la personne désignée

• Réservations d’équipements audiovisuels

Basés sur une compétence

• Questions de consultation facile / Questions techniques • La réponse est toujours la même• Possible d'y répondre en faisant appel à un ensemble

de directions stratégiques ou un fichier de référence • Services de soutien et de dépannage pour

équipement et ressources• Programmes d‘orientation et présentations (temps

de préparation inclus)

Stratégiques

• Nécessitent l’élaboration d’une stratégie pour trouver une réponse

• Peuvent nécessiter une sélection de matières

• Peuvent nécessiter une approche individualisée au sujet

• Peuvent nécessiter la fourniture de directives et d'instructions

Consultation• Nécessite une sélection de matières, des recommandations

de recherche, ou des rapports bien composés• Séances d'orientation spéciales (autre que les Programmes

d'Orientation pour employés de la Fonction publique ou les présentations aux groupes scolaires, qui ont un schéma général et à ce titre sont considérés comme basés sur la compétence)

• Peuvent nécessiter une consultation avec des spécialistes disciplinaires ou d’autres autorités

• En général, ce niveau de service n’est fourni qu’à la clientèle principale

Formation et mise en œuvre

• avril-mai 2014 – formation– partage de catégories proposés et lectures recommandés– catégories revus et discutés lors des réunions de l’équipe

de référence– les membres de l’équipe ont complétés un exercice bref :

• assignez un type de demande avec raisonnement et commentaires à chacun des 14 exemples de questions

• juin 2014 – mise en œuvre• en cours :

– Application des catégories aux données brutes de façon rétroactive

Pour l’avenir

• Statistiques qui:s’harmonisent avec les priorités stratégiques de la directionsont accessibles en temps réel; disponibles en forme

utilisablesont transparentssont significatifs

• La collecte de statistiques est :habituelle constants efficace

Merci!

Heather CloseReference and Research Services CoordinatorAlberta Legislature Library