Social Media Toolkit.Communiquer pour Terre des hommes sur les réseaux sociaux.

Impressum.Responsable de la publication et rédaction : Yann GrafCoordination production : Laure Silacci

Coordination traductions : Lucie ConcordelTraduction anglaise : ProbstTraduction allemande : Anina KurthMise en page : Angélique Bühlmann

Guide rédigé en 2012 par le secteur communication Terre des hommes. Il est basé sur le Social Media Toolkit de American Red Cross. N’hésitez pas à nous faire parvenir vos commentaires afin de pouvoir l’améliorer dans le futur (socialmedia@tdh.ch).

Un grand merci à Christine Brosteaux, Mylène Ntamatungiro, Joseph Aguetant et Antoine Lissorgues pour leur aide à la réalisation de ce document.

© Tdh / Avril 2015 – Version 1.1

3Social Media Toolkit

Table des matières

1. Introduction 4

2. Partie 1 - Définition 52.a Comprendre les médias sociaux 5

2.b Gérer les risques 7

2.c Réputation de Tdh : veille en ligne 8

2.d Les principales plateformes 9

2.e Avant de commencer 10

3. Partie 2 - Guide pratique 133.a Démarrer sur Facebook 13

3.b Démarrer sur Twitter 18

4. Annexes 23

4Social Media Toolkit

Avec un milliard d’utilisateurs de Facebook et de Twitter, les réseaux sociaux sont devenus incontournables. Les utilisateurs d’internet, passent plus de temps sur ces plateformes que sur n’importe quel autre site.

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui employés par de nombreuses ONG pour diffuser leurs idées auprès d’un public toujours plus large et pour lutter contre l’indifférence. Ils permettent de donner la parole aux bénéficiaires, bénévoles, salariés et partenaires de Terre des hommes ( Tdh ). Utilisés à bon escient, ils permettront de promou-voir l’œuvre de Tdh en informant le public sur la situation des enfants dans le monde et en permettant au public de soulever de nouvelles préoccupations. Les médias sociaux doivent aussi renforcer la visibilité des actions de Tdh.

Plusieurs délégations et groupes bénévoles ont déjà une présence sur une ou plusieurs plateformes de réseaux sociaux ( Facebook, Twitter, Youtube ). Avec ce guide nous cherchons à renforcer la cohérence de la présence de Terre des hommes sur internet. Nous souhaitons également encourager une utilisation efficace de différents outils à disposition.

Remarque : Ce guide s’adresse aux « groupes bénévoles » en Suisse tout autant qu’aux délégations de Terre des hommes sur le terrain. Les différences sont mentionnées lorsqu’elles existent.

1. Introduction.

5Social Media Toolkit

Définition selon Wikipedia : Les médias sociaux sont des médias qui utilisent des techniques de communication hau-tement accessibles pour faciliter les interactions sociales. Une autre définition par Fred Cavazza

Les médias sociaux représentent un basculement des médias traditionnels comme la télévision, les journaux ou la radio vers un nouveau modèle. Jusqu’à récemment, le spectateur faisait partie de l’audience (passif), maintenant il peut devenir en quelques clics son propre média (acteur). Publier et diffuser de l’information avant l’ère internet et les réseaux sociaux était ardu. Aujourd’hui, rien n’est plus simple, la donne a changé.

Médias sociaux Médias traditionnels

Accessibilité Tout le monde peut participer facilement et gratuitement. Ceci en tout temps avec un ordinateur ou un Smartphone de Lausanne aux steppes d’Asie centrale.

Généralement détenus par des entreprises ou des gouvernements, ils ne sont pas ouverts à tous.

Confiance Les gens ont plus confiance dans les infor-mations diffusées par leurs proches.

Alors qu’avant les médias traditionnels étaient garants d’expertise et d’analyse de grande qualité, le public aujourd’hui s’en méfie. Considérés comme « guidés » par des intérêts politiques ou économiques, ils ne sont plus perçus comme impartiaux.

Rapidité La communication, qu’elle soit juste ou fausse, est instantanée et à la fois globale et locale.

Beaucoup de temps peut s’écouler entre la réalisation et la diffusion d’un article.

Dialogue L’information se diffuse sans barrière. La conversation est directe et instantanée.

L’information est presque uniquement unilatérale (du média vers le public).

2.a Comprendre les médias sociaux

Les différences entre « Médias sociaux » et « Médias traditionnels »

Voici quelques-unes des différences entre l’ancien et le nouveau modèle.

2. Partie 1 - Définition.

6Social Media Toolkit

La présence sur les réseaux sociaux fait partie intégrante de la stratégie de communication de Terre des hommes. Ce canal nous sert à sensibiliser le public à la situation des enfants dans le monde et à l’action de Tdh mais aussi à recueillir des informations précieuses. Les réseaux sociaux permettent d’avoir une proximité rare et un contact direct avec un public immense. Il est très facile pour les sympathisants de nous envoyer leurs commentaires et leurs questions sur notre activité. Nous espérons aussi atteindre plus de transparence en utilisant ces canaux. Car c’est aussi cela que désire le public comprendre mieux ce que nous faisons avec leurs dons et pouvoir être de véritables acteurs du développement.

Dans un monde qui change constamment, entraînant son lot de catastrophes, les médias sociaux permettent d’être réactif et donc de positionner très rapidement Tdh sur les sujets d’actualité.

Parmi les innombrables voies pour communiquer d'aujourd'hui, les médias sociaux permettent aux délégations et groupes bénévoles de prendre la parole facilement et d'avoir une communication " individualisée ", plus " personnelle " avec le public. Mais cette situation présente aussi son lot de risques (voir chapitre « 2.b Gérer les risques », p. 7).

➜ Entretenir une présence en ligne prend du temps On part souvent du principe que les médias sociaux sont gratuits. Effectivement, créer un compte ne coûte rien. Par contre l’animation et la gestion de la page peuvent demander consi-dérablement de ressources. Particulièrement au début où il faut compter jusqu’à une heure par jour dans la phase de lancement. Il faudra donc prévoir une personne qui aura la possibilité de gérer la page quotidiennement.

➜ Perdre une partie du contrôle Par définition les réseaux sociaux sont un monde ouvert qui visent le dialogue avant tout. Ici l’infor-mation se diffuse rapidement et finit souvent par ne plus vous appartenir. Il ne faut pas craindre cette situation mais simplement lâcher prise et le prendre comme une opportunité. Plus l’info se partage, plus de personnes l’auront vue et plus votre influence sera renforcée.

➜ Un complément aux médias traditionnels Les réseaux sociaux ne remplacent pas le travail avec les médias traditionnels, ils viennent en sup-port. Ils sont une aide à la diffusion des messages de Tdh. Et si ils sont bien utilisés, ils permettent une image ouverte, moderne et proche.

➜ Dialoguer ouvertement 10'000 fans sur votre page est sûrement un objectif inatteignable à court terme, mais peut-être que la quantité n’est pas une fin en soi. Votre groupe bénévole ou votre délégation a certainement déjà son « cercle de sympathi-sants ». Leur créer un espace d’échanges sur Facebook vous permettra de mieux les fédérer. Mais surtout, utiliser les médias sociaux comme plateforme de dialogue avec vos sympathisants est l’élément primordial. Communiquez ouverte-ment, posez des questions et surtout accepter les commentaires et critiques.

Pourquoi les médias sociaux sont-ils importants pour Terre des hommes ?

Quelques éléments à prendre en compte

2.a Comprendre les médias sociaux (suite)

7Social Media Toolkit

Du fait de l’hyper rapidité de diffusion des contenus sur les médias sociaux, un commentaire mal placé, une mauvaise image ou une attaque contre Tdh peut rapidement prendre des dimensions importantes.

Mais nous pensons que les opportunités des médias sociaux surpassent largement les risques, c’est pourquoi nous vous encourageons dans leur utilisation tout en gardant toujours en tête la protection des enfants en premier lieu, et la réputation de notre organisation ensuite.

Règlement d'utilisation des réseaux sociaux ( Social Media Policy )

Le règlement d'utilisation des réseaux sociaux ( Social Media Policy ) a été développé afin de limiter un certain nombre de risques institutionnels. Avant toute chose veillez à la lire en détail, vous la trouverez en annexe du document présent. En appliquant ces quelques principes nous arriverons ensemble à limiter les risques.

Quelques règles pour éviter les risques

1. Toujours rester courtois dans vos réponses.

2. Ecouter et monitorer très régulièrement : repérer rapidement les contenus à problème permet de réagir plus vite.

3. Transparence : dire « Nous allons nous renseigner » si vous n’êtes pas sûrs et que vous n’avez pas la réponse à une question.

4. En cas de problème ou de doute, entrez immédiatement en contact avec le siège.

Personnes de contact en cas de crise : Secteur communication ou socialmedia@tdh.ch

2 exemples

2.b Gérer les risques

WWF AllemagneEn 2011 une vidéo critique sur la section WWF Allemagne a été diffusée à la télévision. Les commentaires négatifs se sont déchaînés sur la page Facebook et ne se sont par arrêtés aux heures de bureau. Toute l’histoire ( en allemand ) http://bit.ly/Nos345

KomenAprès avoir décidé un changement de stratégie concer-nant un partenaire, la fondation Komen s’est trouvée face à un déluge sur les médias sociaux. Un bon nombre de donateurs les a abandonnés pour soutenir le parte-naire. Toute l’histoire ( en anglais ) http://huff.to/OozlDy

8Social Media Toolkit

Les gens parlent de Terre des hommes sur internet qu’on le veuille ou non, en bien ou en mal. Si nous apprenons que de fausses informations circulent, intervenir et corriger devient possible. Mais attention à bien analyser si une réponse aura un effet positif, que la personne en face ne se braquera pas. Suivre les conversations concernant Terre des hommes, votre groupe bénévole ou une délégation, permet aussi de mieux comprendre quels sont les sujets qui intéressent votre public ceci afin de mieux les sensibiliser à la cause des enfants dans le monde. Finalement, un suivi régulier vous permettra de mieux évaluer l’impact de votre présence en ligne ( Etes-vous mentionné dans les conversations ? Vos vidéos se diffusent-elles ? ). Vous saurez ainsi mieux si votre communication est efficace car entendue par vos publics.

Mais comment faire?

Plusieurs outils existent pour nous aider dans cette tâche. Mais surtout, il vous faudra trouver un équilibre entre moni-toring et publication de contenu. Votre travail principal restera d’entrer en contact avec votre public et de le motiver.

Twitter searchSi vous désirez retrouver la conversation concernant certaine personne pensez à ajouter le @ avant son nom. Par exemple pour trouver les tweets émis à l’intention de Terre des hommes à Lausanne, chercher « @tdh_ch ».http://search.twitter.com

Google AlertsVous pouvez recevoir des alertes à chaque fois que Google trouve un nouvel élément contenant un mot clef défini. Par exemple, chaque fois que Google trouve un nouvel élément qui contient le « Terre des hommes Fribourg » un email vous est automatiquement envoyé dans votre boîte de réception. Très pratique, mais attention à bien le paramétrer sinon vous serez submergé d’emails.http://www.google.com/alerts

Les outils dédiésSouvent chers, les outils efficients dédiés à la veille internet (monitoring web) ne sont pas à la portée d’un groupe bénévole ou d’une délégation. Par contre, ils disposent aussi parfois d’une version « light » gratuite.http://www.Radian6.com ou http://www.socialmention.com/

Remarque : Facebook est très opaque et permet difficilement la recherche de contenu. En utilisant la fonction de recherche interne vous trouverez seulement une très petite partie de données contenant votre mot clef. Prudence donc.

Aller plus loin

• http://www.netpublic.fr/2012/05/recherche-et-veille-sur-les-reseaux-sociaux-3-tutoriels/

• http://ficstatic.loiret.cci.fr/dkl/BJN/veille.pdf

2.c Réputation de Tdh : veille en ligne

9Social Media Toolkit

Il existe énormément de plateformes « social media », dont voici une liste non exhaustive des principaux acteurs avec un court descriptif. Dans la Partie 2 - Guide pratique (p. 13) nous expliquons concrètement comment démarrer votre présence sur Facebook et Twitter. Si vous le jugez opportun lancez-vous sur l’une ou l’autre, mais commencez à titre privé ( en votre nom ) pour vous faire une première idée.

2.d Les principales plateformes

FacebookIl s’agit du réseau social le plus utilisé avec presque 1 milliard d’utilisateur, il devient donc incontournable. Suivant le pays où vous vous trouvez il peut être sup-planté par un autre (ex : Renren, Orkut).Notre profil officiel : http://www.facebook.com/tdh.ch

Google+Le Facebook version Google. Cette plateforme en est encore au début et attire surtout un public de technophile. Mais il va très certainement se développer rapidement à une audience plus largeNotre profil officiel : https://gplus.to/tdh.ch

TwitterRapide et succinct, avec son flux discontinu de messages courts peut être déroutant à première vue. L’utilisateur peut publier des messages (des « tweets ») de 140 carac-tères maximum. La particularité de ce réseau est qu’il est très utilisé par les journalistes et les bloggeurs. Si vous choisissez bien les personnes que vous suivez, Twitter se révèlera une mine d’informations très pratique.Notre profil officiel : http://www.twitter.com/tdh_ch

FlickrLe repère des photographes, un réseau dédié au par-tage de photo. Il a un peu perdu de sa superbe dans les dernières années au profit de plateformes plus « sociales » comme Instagram.Notre profil officiel : http://www.flickr.com/tdhinfocenter

InstagramLe réseau de partage d’images qui monte. Accessible uniquement avec un Smartphone, il vous permet de parta-ger instantanément des photos avec votre cercle d’amis.Notre profil officiel : http://instagram.com/tdhinfocenter

YoutubeLe réseau numéro 1 de partage de vidéos. Vous pouvez y publier votre contenu vidéo en toute simplicité. C’est le deuxième réseau le plus utilisé après Facebook. Il vous permettra par exemple de diffuser des courtes vidéos de vos actions locales.Notre profil officiel : http://www.youtube.com/tdhinfocenter

LinkedinLe réseau social professionnel qui permet l’échange d’informations professionnelles. Chacun peut y créer son CV et les amis deviennent des « connexions » (pro-fessionnelles). Attention à ne pas créer de compte « entreprise » mais liez votre profil avec le compte officiel.Notre profil officiel : http://www.linkedin.com/company/terre-des-hommes-foundation/Notre groupe officiel : http://linkd.in/KnhyjO

Les blogs ( Wordpress, Blogger, etc )Une multitude de plateforme de blogs existent. Ils étaient les précurseurs des « médias sociaux » beaucoup d’uti-lisateurs s’en sont détourné pour la facilité et la rapidité qu’offre un compte Facebook.

10Social Media Toolkit

Quelques questions et actions à entreprendre avant de débuter votre assaut des réseaux sociaux au nom de Terre des hommes.

En général

➜ Habituez-vous aux outils Commencez par vous ouvrir un compte personnel sur chaque plateforme, pour tester et comprendre les us et coutumes. Faire des erreurs avec un compte personnel a moins d’incidence que de le faire au nom de la Fondation.

➜ Ecoutez le public Personne n’aime les gens qui débarquent dans une assemblée déjà existante, prennent toute la place et monopolisent les discussions. Commencez par écouter et comprendre votre public, puis intégrez-vous gentiment au paysage.

➜ Informez votre supérieur ou comité Avant de lancer une présence institutionnelle, assurez-vous d’avoir la validation du comité du groupe béné-vole ou du chef de la délégation.

A quoi peut vous servir votre présence ?

Réfléchissez aux objectifs que vous donnez à chacun de ces comptes. Souhaitez-vous recruter de nouveaux bénévoles ? Récolter des dons ? Entrer en contact avec les médias ? Selon le but de votre démarche, une certaine plateforme et un contenu spécifique sera à développer.

Et techniquement, comment faire ?

Référez-vous au chapitre 3. Partie 2 - Guide pratique (p. 13) afin d’avoir tous les détails concernant la mise en place technique de chacun des outils principaux. Le secteur communication est aussi à disposition (surtout dans la phase initiale) pour vous aider dans votre communication en ligne.

2.e Avant de commencer

11Social Media Toolkit

Vérifier l’existant

Un certain nombre de groupes bénévoles et délégations ont déjà ouvert un compte sur l’une ou l’autre plateforme. Nous les avons toutes répertoriées dans le document accessible ci-dessous.

Listing des présences web des groupes bénévoles et délégationshttp://bit.ly/MAZOx6

Remarque : Si votre compte ne figure pas sur cette liste, merci de contacter socialmedia@tdh.ch afin que nous puissions l’ajouter.

Risques potentielsMalheureusement certains de ces comptes sont inactifs. L’administrateur n’a plus accès au compte ou a quitté le groupe bénévole. C’est pourquoi nous préconisons qu’il y ait toujours deux personnes en charge du compte (voir 3. Partie 2 - Guide pratique / Introduction, p. 13 ).

Checklist

Vous voilà presque prêt à vous lancer. Mais avant de démarrer une présence pour votre groupe bénévole ou délé-gation voici les 6 points essentiels à vérifier :

1. Je comprends les usages des réseaux sociaux

2. J’ai un compte personnel sur Facebook, Twitter, ou une autre plateforme

3. Aucun profil n’existe déjà pour mon groupe bénévole sur cette plateforme

4. Le comité du GB ou mon supérieur est informé et accepte la décision d’ouvrir ce compte

5. Nous allons investir du temps pour entretenir cette présence

6. Nous avons défini une deuxième personne en charge

Problème Solution

La page de votre groupe existe déjà mais elle est inactive.

Tentez de trouver la personne en charge de la page afin qu’il vous donne les droits d’administration.

Le type de la page Facebook n’est pas correct ( il s’agit d’un profil personnel ou d’un groupe à la place de page ).

S’il n’y a pas beaucoup de membres ( moins de 50 personnes ), il est préférable d’en recommencer une nouvelle.

Le groupe existe déjà et il est actif. Entrez en contact avec la personne en charge ( l’admi-nistrateur ), vous pourrez sûrement allier vos efforts pour communiquer encore plus efficacement.

12Social Media Toolkit

Informez-nous !

Chaque « responsable » médias sociaux dans un GB devrait s’annoncer au siège (socialmedia@tdh.ch), afin que nous puissions aussi l’informer des nouveautés et des nouvelles actions en ligne.

Délégation : Pour les délégations il est impératif de contacter la communication avant d’ouvrir un compte. Merci.

Remarque : Il est important pour nous de connaître votre existence. Ainsi nous pourrons vous intégrer sur la liste des comptes actifs et cela nous permettra de mieux suivre vos activités, et relayer par exemple vos informations sur la page centrale.

Ressources

En vrac, les sites à lire en français et anglais sur des sujets comme la gestion de communauté, la maintenance de page Facebook ou Twitter ou encore les médias sociaux pour les ONG.

• http://www.bethkanter.org/

• http://www.facebook.com/nonprofits

• http://nonprofitorgs.wordpress.com/

• http://communitymanagers.ch/ressources/

13Social Media Toolkit

Ce guide a pour objectif de vous accompagner au mieux durant les premières étapes de la création de votre présence Tdh sur les médias sociaux. Bon démarrage et prenez-y du plaisir. L’enthousiasme est communicatif !

Si vous deviez avoir une question ou un problème durant les étapes suivantes n’ hésitez pas à contacter socialmedia@tdh.ch. Nous sommes à votre disposition pour vous aider au démarrage.

Les administrateurs de compte

Veillez à toujours avoir au moins deux administrateurs sur votre page. Vous pouvez aussi ajouter le chargé de com-munication digitale ( Joakim Loeb, jlb@tdh.ch ) comme administrateur, ce qui permettra de faciliter le transfert de la page si nécessaire.

Délégation : Si vous créez un compte pour une délégation, vous devez obligatoirement donner les droits d’admi-nistration de chacun de vos comptes au chargé de communication digitale du siège ( Joakim Loeb, jlb@tdh.ch ).

Avec ces quelques étapes nous entrons dans le vif du sujet, la création d’une présence sur Facebook, LE réseau social.

Quel type de page choisir ?

Choisir le type de présence sur Facebook est un élément crucial et sans retour en arrière possible. Nous vous conseillons vivement de créer une « page » qui offre le plus de visibilité.

Les différents types de « profil » possible.

3.a Démarrer sur Facebook

Une page Un groupe Un profil « privé »

Le bon choix pour un groupe bénévole ou une délégation qui souhaite diffuser au maxi-mum ses informations et gagner en visibilité.

Remarque : Dans les étapes suivantes nous prendrons en considération uniquement cette variante.

Généralement utilisé pour la communication interne à un groupe. Les réglages permettent de limiter l’accès. Ce type de compte est prévu pour la collaboration dans un groupe, l’échange d’information en privé. Pas optimal en terme de visibilité donc.

Il est tentant de créer un pro-fil « privé » pour votre groupe bénévole, mais cette pratique est interdite par Facebook. Car ce type de profil est réservé aux personnes privées. En faisant ceci, vous risquez la clôture sans préavis de votre présence.

3. Partie 2 - Guide pratique.

14Social Media Toolkit

➜ Etape 1 – Créer une page L’étape initiale pour créer une page est de vous rendre à l’adresse ci-dessous et de choisir le type « Cause ou communauté ». http://www.facebook.com/pages/create.php

➜ Etape 2 - Choisir un nom Il est très important de bien fixer votre nom au début, car par la suite il vous sera impossible de le changer. Les exemples ci-dessous vous aideront à définir le vôtre.

Note : Si vous avez déjà créé votre page et vous aimeriez changer de nom, généralement la seule solution va être de supprimer la page et de recommencer. Pas sûr de votre choix ? Contactez-nous à l’adresse socialmedia@tdh.ch pour des conseils.

Recommandé Déconseillé / interdit

• Terre des hommes ( Fribourg )• Terre des hommes ( Haïti )• Terre des hommes ( Brasil )

• Tdh – Lausanne ( Groupe bénévole Fribourg )• Terre des Hommes – Fribourg• Tdh – aide à l’enfance – Fribourg

➜ Etape 3 - Définir une image de profil Un des éléments clef de la visibilité et reconnaissance de votre page est l’image de profil. Dans les annexes de ce guide vous trouverez une image de profil de base ( dans annexes / Facebook / Profile ). L’image de base

➜ Etape 4 – Les informations « à propos » Remplissez les informations. Vous pouvez vous inspirer de la page « à propos » du compte principal. N’oubliez pas de mettre le lien vers le site internet de votre GB. Vous pouvez aussi y mettre des liens vers Twitter et Youtube. Exemple sur notre page : http://www.facebook.com/tdh.ch/info

➜ Etape 5 - Le username Définir correctement votre « username » dès le début est crucial, car vous ne pourrez pas le modifier par la suite.

« Usernames » conseillés• www.facebook.com/tdh.fribourg• www.facebook.com/tdh.brasil

Remarque : La tentation de mettre une belle photo avec des enfants est grande. Mais il faut toujours garder à l’esprit que la fonction première de cette image est d’être reconnaissable instantanément dans le flux des news de vos fans.

3.a Démarrer sur Facebook (suite)

Voilà, votre page est prête, mais le travail

ne fait que commencer !

15Social Media Toolkit

Les prochaines étapes

1. Ajoutez une image de couverture. Celle-ci donnera le ton général de votre page. Dans les annexes vous trouverez des exemples prêts à l’emploi (voir : Annexes/Facebook/Cover-Pic-tures). Nous changeons régulièrement l’image de couverture du compte central, n’hésitez pas à la reprendre pour votre utilisation.

2. « Likez » votre propre page depuis votre compte personnel – eh oui, vous n’êtes pas fan par défaut ; ).

3. Commencez par publier quelques contenus afin de remplir un peu votre page. Vous pouvez aussi « anti-dater » des contenus et publier des images en indiquant une date dans le passé (ex : année de création du GB /délégation, pre-mière vente d’oranges, etc.)

4. « Likez » la page officielle avec votre page, vous trouverez d’autres pages Tdh à « liker » sous les Mentions j’aime de la page officielle. (voir : Astuces, publier en tant que, p. 16).

5. Lorsque votre page est prête, invitez un maxi-mum de vos amis, les membres du comité, les sympathisants. Vous avez forcément déjà une petite communauté qu’il vous suffira de fédérer.

6. Régularité : envoyez entre 1-3 posts (statuts) par jour semble être la fréquence idéale.

7. Les statuts devraient ne pas être trop longs (moins de 15 mots).

Quels contenus publier ?

Référez-vous au « Guide de communication » pour plus de détails sur comment structurer vos messages ou des idées de contenus à publier. Ci-dessous vous trouverez quelques idées de contenus pour animer votre page.

Important : Avant tout, demandez-vous ce que votre public aimerait lire et voir. Suscitez l’interaction en posant des questions.

• Publiez beaucoup de photos de vos actions, car celles-ci apportent d’avantage d’interaction (likes et commentaires). Mais faites toujours très attention au copyright (photos de profession-nels) et aux photos avec les enfants (consulter la Social Media Policy pour plus d’infos)

• Créez des événements et invitez vos fans et amis pour chacune de vos actions

• Postez des liens relatifs à l’activité de Tdh (enfants autour du monde)

• Repostez les contenus publiés par le compte officiel, les autres groupes bénévoles ou des news du site.

Remarque : Tous les contenus n’ont pas la même visibilité. Par exemple, les images et les vidéos seront beaucoup plus visibles qu’un simple lien. Visitez les statistiques de votre page ( http://www.facebook.com/insights/ ) afin de mieux comprendre quels sont les contenus les plus attractifs (qui se diffusent le mieux).

16Social Media Toolkit

Quelques astuces

Utiliser Facebook en tant que…Maintenant que vous avez créé votre page, vous pouvez commencer à utiliser Facebook en tant que « Terre des hommes Fribourg » ( par exemple ). Entre autre vous pouvez écrire des statuts, « liker » et commenter d’autres pages, commenter des statuts d’autres pages. Mais vous aurez certaines limitations. Vous ne pourrez pas devenir amis avec des personnes privées ou envoyer des messages par exemple.

En haut à droite de votre page Facebook, vous avez une option qui vous permet de « changer de compte » et utiliser Facebook « en tant que ».

Une option intéressante se trouve dans les paramètres de la page. En jouant avec cette option vous pourrez com-menter sur votre propre page en tant que vous-même et non « au nom de la page ». Pour cela vous devez décocher l’option indiquée en rouge.

3.a Démarrer sur Facebook (suite)

17Social Media Toolkit

Editer un statut : les optionsD’un bon statut attractif et bien placé dépendra l’impact et la visibilité de vos communications.

Voici quelques options

➜ Editer le titre et la description d’un lien : Lorsque vous coller un lien dans le champ prévu pour le statut, Facebook va générer automatiquement une vignette et un texte. Mais vous pouvez éditer ces informations en cliquant simplement sur les textes, ceux-ci se transformeront en champ éditable. Suivant le lien, vous aurez aussi la possibilité de changer la vignette. Après vous pouvez supprimer le lien dans le champ et y ajouter un commentaire, le lien, la vignette et le texte resteront « joint ».

➜ Programmer un statut : En cliquant sur la petite horloge vous pouvez définir un jour et une heure de publication. Pratique pour envoyer un statut lorsque vous savez que vous ne serez pas en mesure de le faire. Option non disponible avec un compte privé à l’heure actuelle.

➜ Filtrer une publication : En appliquant un filtre de langue, vous rendrez votre statut visible uniquement à une région linguis-tique. A utiliser avec parcimonie. Sur une page privée ces options de langues / pays seront replacées par vos listes.

Paramètres de la pageJetez un coup d’œil aux paramètres généraux de la page. Pour y accéder lorsque vous êtes sur votre page, cliquez sur « Modifier la page ➝ actualiser les informations » en haut au centre. L’option « Ajouter des administrateurs » et plein d’autres vous y attendent.

Aller plus loin

Une série de liens pour les plus intéressés, qui vous aideront à mieux comprendre Facebook et la gestion des communautés.

• http://www.socialmediaexaminer.com/how-to-better-engage-facebook-fan-page-fans/

• http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Product_Guides_FR.pdf

18Social Media Toolkit

On pense à tort que Twitter est réservé à certaines personnes qui ont besoin de communiquer pour leur travail ( journalistes, hommes politiques, agences de communication ) mais avec 200 millions d’utilisateurs, 340 millions de messages par jour et une croissance de 80% en 2011 ce média n’est pas à négliger. Avant de démarrer un compte Tdh, nous vous conseillons vraiment de vous créer un compte personnel et d’essayer afin d’en comprendre les usages et coutumes.

Remarque : souvent un compte personnel sera plus attractif, efficace et intéressant qu’un compte « corporate », alors n’hésitez plus, créez votre compte personnel.

➜ Etape 1 – Créer un compte Pour ouvrir votre compte, rendez-vous à l’adresse https://twitter.com/

Le nom d’utilisateurChoisissez le nom le plus court possible. Car n’oubliez pas, sur Twitter le nombre de caractère pour chaque com-munication est limité à 140. Si votre nom d’utilisateur est trop long, il sera plus difficile à d’autres utilisateurs de vous mentionner (voir section « Les usages » plus bas, p. 21).

Par exemple : tdh_fribourg est un bon nom d’utilisateur (même s’il est déjà presque un peu long pour Twitter)

Note : Lorsque vous créez un compte, essayez d’utiliser une adresse email « de fonction » par exemple tdh-gb-fribourg@gmail.com. De cette sorte les risques sont réduits en cas de départ d’un membre, le compte peut être repris facilement par quelqu’un d’autre.

INFO : lors de la création de votre compte Twitter, le système vous emmène à travers les premières étapes de configuration. Après ce court didacticiel proposé par Twitter, passez aux étapes suivantes.

➜ Etape 2 – Ajouter une imageL’image de profil sur Twitter est primordiale, grâce à elle votre public vous identifiera. Des images modèles sont à votre disposition dans les annexes de ce document.https://twitter.com/settings/profile

➜ Etape 3 – Personnaliser votre compteAjoutez aussi une biographie. Un exemple : Fondée en 1960, Terre des hommes est une organisation Suisse qui vient en aide aux enfants défavorisés et leurs communautés.

3.b Démarrer sur Twitter

19Social Media Toolkit

Ajoutez un lien vers le site de votre groupe bénévole, ainsi qu’un lieu.

Image de fondDonnez une ambiance à votre page Twitter en y ajoutant une image de fond. Vous en trouverez une dans les annexes. Rendez-vous sur https://twitter.com/settings/design : en bas de la fenêtre vous avez la possibilité de charger une image de fond. Sous Couleurs insérez les valeurs suivantes : Couleurs de fond : #FAFAFA, Couleurs des liens : # 4F4B49

Et voilà, votre page devrait ressembler à quelque chose comme ça. Joli non ?

20Social Media Toolkit

➜ Etape 4 – Suivez vos premières personnesVotre expérience sur Twitter dépendra principalement du choix des personnes que vous allez suivre. Commen-cez par chercher vos amis et les personnes que vous connaissez. Voici quatre listes qui vous permettront de commencer à trouver des comptes relatifs à Tdh.

• https://twitter.com/#!/tdh_ch/tdhif-members

• https://twitter.com/#!/tdh_ch/employees

• https://twitter.com/#!/tdh_ch/volunteers-and-fans

• https://twitter.com/#!/tdh_ch/childrights

• http://twitaholic.com/top100/followers/bylocation/Lausanne/

Remarque : En nous communiquant l’existence de votre compte nous pourrons aussi l’ inclure dans une de ces listes.

Twitter, les caractéristiques

Twitter ayant défini « arbitrairement » une limite de 140 caractères par statut, un langage spécifique s’est développé. Un tweet ne peut être composé que de caractères. Vous pouvez cependant inclure des liens vers des vidéos ou des images. Un tweet peut aussi contenir des informations géographiques ce qui vous autorise à voir qui utilise Twitter autour de vous (essayez http://nearbytweets.com/). Cette option est disponible dans vos préférences.

Petit lexique

Terme Description

Un tweet  Un court message ( 140 caractères ) diffusé publiquement et accessible par tous.

Les followers Les abonnés à notre flux d’information. Des fans ou des suiveurs. Ils sont votre auditoire, votre public.

Les following Les comptes que vous suivez, auxquels vous êtes abonné. De vos « following » dépendra l’intérêt de votre flux et votre expérience sur Twitter.

Le flux Liste chronologique de tous les tweets postés par les membres.

3.b Démarrer sur Twitter (suite)

21Social Media Toolkit

Les usages

Twitter étant un réseau social à part, les membres ont développés certains usages bien spécifiques. En utilisant Twitter, vous arrivez rapidement à les détecter.

Remarques additionnelles

• Politesse et respect des rituels ( respectez les mentions RT et les FF ) : Comme dans la vraie vie tout simplement. Politesse veut dire aussi citer ses sources ( RT ), ne pas voler le contenu d’autrui en omettant de le mentionner.

• Le contact direct et personnel : ne pas hésiter à utiliser le « tu ».

• Assurer un suivi : on peut facilement envoyer 5-10 messages par jour.

• Le spam : poster 50x le même message devient rapidement pénible pour vos abonnés, ils risquent de rapidement se désabonner.

• L’orthographe : pas de langage SMS, nous sommes dans un monde civilisé !

• Les MAJUSCULES : Sur le web, écrire en majuscules signifie que l’on est en train de hur-ler. A utiliser avec parcimonie uniquement.

• Longueur des tweets : En n’utilisant pas totale-ment les 140 caractères, un suiveur qui aimerait vous RT peut le faire facilement ( RT @tdh-fri-bourg nécessite déjà 16 caractères ; ).

Terme Description Exemple

Le reply Réponse publique à quelqu’un @alain Merci pour ton message

La mention Mentionner quelqu’un dans un message Suivez @alain pour faire le plein d’infos sur Fribourg

Le retweet Republier les messages de quelqu’un. Il est très important de citer sa source sur Twitter.

RT @alain Un lien intéressant sur Fribourg

Le DM Direct Message : un message privé à desti-nation d’un membre ( il est possible d’envoyer un DM à un membre uniquement si celui-ci vous suit )

D alain Merci pour ton message de ce matin( notez que dans ce cas, le signe @ n’est pas utilisé )

Le hashtag ( # ) Le hashtag sert à catégoriser un message, afin de à permettre par la suite de suivre uni-quement les messages sur une thématique choisie ( par exemple lors d’une conférence #confxyz2102 )

Cet orateur est très pertinent #fribourg #confxyz2012

Le Follow Friday ( #FF ) En utilisant ce hashtag on peut signaler à nos abonnés une liste de gens intéressants à suivre. A publier les vendredis uniquement.

#FF Des comptes intéressants @alain @paul @steeve

Utilisation d’un profil privéVous avez la possibilité de verrouiller votre profil afin de le rendre visible uniquement à certaines personnes. Nous vous déconseillons d’utiliser cette fonction. Le contenu sur Twitter est par définition public, et doit être le plus visible et diffusé possible.

22Social Media Toolkit

Quels contenus tweeter ?

En gros vous pouvez poster la même chose que sur Facebook ( lire plus haut dans le guide, p. 13), mais vous pouvez en plus « retweetez » des informations intéressantes de vos followings ( comptes que vous suivez ).

En règle générale il est préférable de maintenir un thématique particulière ( par exemple de devenir l’expert sur tout ce qui se dit ou se passe sur la question des Roms en Roumanie (@aguettant) que de tweeter sur tout et n’importe quoi. Votre nombre d’abonnés augmentera en fonction de votre rapidité ( le premier à dégotter une information, un scoop ) et de votre cohérence.

Les outils pour tweeter efficacement

L’interface du site Twitter.com n’est pas très ergonomique et pratique pour une utilisation quotidienne. Pour cette raison, il existe des centaines d’applications développées pour améliorer l’expérience sur Twitter. A vous de faire votre choix, mais voici une petite sélection.

Une liste plus large pour les curieux :http://www.smashingmagazine.com/2009/03/17/99-essential-twitter-tools-and-applications/

Aller plus loin

• http://www.chrogeek.com/2009/02/pour-les-nuls-comment-bien-debuter-avec-twitter/

• http://www.smashingmagazine.com/2009/02/03/8-useful-tips-to-become-successul-with-twitter/

• http://www.blogdumoderateur.com/top-100-des-services-twitter/

• http://mashable.com/2009/06/08/twitter-local-2/

➜ Tweetdeck.com Utile pour gérer plusieurs comptes depuis votre ordinateur.

➜ Hootsuite.com Un site très pratique pour publier vos tweets. Il peut aussi directement poster des messages sur Facebook et Linkedin.

➜ Twitter mobile L’application Twitter qui vous permet d’envoyer vos messages où que vous soyez.

➜ Echofon Une application Iphone qui permet aussi l’envoi de message « on the go »

3.b Démarrer sur Twitter (suite)

23Social Media Toolkit

Les modèles pour les pages FB et Twitter sont téléchargeable à l'adresse suivante : http://bit.ly/Q5f24G

Documents de références

Communication visuelle :

➜ Guide de communication

➜ Charte visuelle

➜ Règlement d'utilisation des médias sociaux

➜ Manuel d'utilisation Picture Park

➜ Charte graphique

➜ Identité visuelle: Aide-mémoire

4. Annexes.

Téléchargeables ici :

➜ KIT : COM et RDF Communication ➝ 0 Documents de référence

➜ Picture Park : tdh.tdh.ch ➝ Public ➝ Corporate

➜ Site web : www.tdh.ch ➝ Médias&Ressources ➝ Infothèque

Siège | Hauptsitz | Sede | HeadquartersAv. Montchoisi 15, CH-1006 LausanneT +41 58 611 06 66, F +41 58 611 06 77www.tdh.ch, CCP: 10-11504-8