session spéciale : qualité & service public

Session Spéciale : Qualité & Service publicV du 21/04/23

Le 20 mars 2013 à l’Université de Technologie de Compiègne

La qualité au service de la performance collective :

« Qualité 2.0 » ou comment mieux travailler ensemble ?

15h/16h30 : Première Partie

• Ouverture : « Redonner du sens » : la qualité au service de la performance

par Brigitte Minette Tiberghien • Le développement des Réseaux Sociaux Professionnels

Par Brigitte Minette Tiberghien

& Arnaud Derathé

16h45/18h45 : Deuxième partie

• Le portail « Bravo Victor » de la direction générale de l’Aviation civile

par Jean-Pierre Desbenoit• Le projet « Diplomatie 2.0 » au ministère des Affaires étrangères

par Nicolas Chapuis• Mise en perspective par le secrétariat général pour la Modernisation de l’action publique

par Nicolas Conso

Programme :

Session Spéciale : Qualité & Service public

« Redonner du sens » :

la qualité au service de la performance

par Brigitte Minette Tiberghien

« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance

La qualité du produit ou du service faisait encore la différence auprès desclients et la formalisation des modes opératoires (« écrire ce qu’on fait et faire ce qu’on a écrit ») consacrait le passage de l’artisanat à l’industrie. „

”

Brigitte Minette & Jean-Jacques CrosnierExtrait de la revue « Echanges » de l’AFQP

Une image à reconquérir…

Dans les entreprises comme dans les services publics, la fonction qualité a perdu son aura,la « certification ISO » elle aussi, est à ranger au rayon du service minimum attendu[…]

Dans les entreprises comme dans les services publics, la fonction qualité a perdu son aura,la « certification ISO » elle aussi, est à ranger au rayon du service minimum attendu[…]

”

„Brigitte Minette & Jean-Jacques Crosnier

Extrait de la revue « Echanges » de l’AFQP


Qu’est-ce qui a changé ?


Le client

Ses attentes ne cessent d’augmenter…

La qualité du produit n’est plus un facteur de satisfaction mais un prérequis

…ainsi que sa méfiance envers les discours institutionnels

Les source d’information privilégiée par les consommateurs avant un acte d’achat sont désormais les sources interpersonnelles


Le pilotage par l’approche économique et financière est omnipotent.

La rentabilité à court terme est privilégiée, au détriment de la pérennité même des organisations

La notion de collectif de travail a complètement disparu

Des objectifs de performance personnels conditionnent largement salaire et promotion.

Les organisations

La génération Y, remet en cause l’argument d’autorité

Elle veut comprendre le « pourquoi » des choses, avoir de l’autonomie, être acteur…


Pas celle qui a creusé sa propre tombe à coup d’outilsplus ou moins bien digérés, de rigidité et de dogmes,mais celle qu’on a un peu trop vite oubliée : celle quidépasse et transcende les modèles pour donner dusens, « celle du sourire du client et du collaborateur ».

Refaire de la qualité…

…le moteur de la performance et de la compétitivité des organisations

”

„


Et si l’enjeux majeur des organisations aujourd’hui, pour atteindre leurs objectifs en termes de Qualité

était le « Mieux travailler ensemble » ?

V du

Programme :

Qualita 2013 - Qualité dans le service public

20 mars 2013

1. L'esprit "2.0"2. Rappel sur le projet3. Les Objectifs liés à ces réseaux4. Les réalisations des entreprises rencontrées5. Les résultats obtenus6. Les facteurs clés de succès du déploiement d'un réseau social

Benchmark public/privé réalisé sur les Réseaux Sociaux Professionnels

Les réseaux sociaux professionnels

Une opportunité pour les RH, la Com’, la qualité…

L'esprit "2.0"

De l'organigramme au Sociogramme : cette organisation invisible génératrice de performance

Management "2.0" ou comment faire de chaque collaborateur un moteur de l'évolution de sa structure



De nouveaux modes de communication facilitant le partage d'information, de compétences et le travail à distance

L'outil "2.0"



Sécurité de l'information, débordements injurieux, perte de la maitrise des process : fausses craintes et idées reçues sur les réseaux sociaux

"L'a priori" "2.0"


Un nouvel outil de communication, dédié au travail collaboratif :

Une alternative séduisante à l’e-mail…

«L’e-mail n’est plus un outil approprié»Thierry BRETONPDG du groupe Atos Origin


Quand le mail atteint ses limites…•Duplication des fichiers•Manque de traçabilité•Pertes/fuites d’info•…


Une solution, la réunion :

•Permet les échanges informels et débats pour arriver au consensus•Langage riche (intonations, expressions corporelles…) •Permet de souder les équipes, favorise la cohésion, etc…

…mais suppose :

•Un travail synchrone et présentiel (déplacement, créneau horaire…)•Que chacun ait la même facilité à s’exprimer•…


La même souplesse…•Travail à distance•Asynchrone•…

…et plus de simplicité…•Un seul document, une seule version•Traçabilité complète•…


"Nietzsche est mort."

Dieu

La fin du Mail ?

Extrait du Benchmark public/privé

Le projet :

Arnaud DeratheChargé de mission

Mission Qualité au SG

Brigitte MinetteChargé de mission

Mission Qualité au SG

Jean-Jacques CrosnierDirecteur adjoint du programme de transformation de DCNS

Eric WolffDirecteur Qualité Groupe

Caroline CristiniConseil Qualité & Expérience Client

Lionel PloquinChargé de mission Usages Numériques Innovants

auprès du DGFiP Armelle DaumasDRH2

Chargée de mission veille

Une équipe "cosmopolite"


13 institutions consultées dans les secteurs public et le privé.

Représentantes des principaux secteurs d’activité.

Des références mondiales et des leaders français dans leur domaine.

N°2 :

Automobile

N°3 :

Construction

Banques

N°1 des secteurs :

Cosmétique

Courrier

Énergie

Télécommunication

SIRCOM

278,2 milliards de chiffre d’affaires en 201180 pays : groupes français de présence mondiale1,06 millions de collaborateurs

Chiffres Clés

Des expériences riches


Pourquoi ces organisations ont-elles investi ?

Qu'ont-elles mis en place ?

Pour quels résultats ?

Objectifs Réalisations Résultats

Comment (FCS)?

Facteurs clés


Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés

Performance

Innovation

Ressources Humaines

« Le sens de l’histoire »

• Décloisonner et faciliter le travail transversal• Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion• Partager l’information, faciliter la communication



Performance

Innovation

Ressources Humaines


• Développer l’initiative et libérer l’expression• Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées• Faciliter la mise en œuvre des innovations



Performance

Innovation

Ressources Humaines


• Mettre en œuvre le travail collaboratif• Recenser les compétences et faciliter leur recherche• Favoriser le partage de compétences interservices• Améliorer le bien-être au travail



Performance

Innovation

Ressources Humaines


• Suivre l’évolution des outils de communicationDu téléphone au mail puis au web2…

• …des outils déjà adoptés dans la sphère privée • Répondre au besoin d’expression et d’implication des

nouvelles générations• …impliqués et acteurs de l'avenir de leur entreprise

La nouvelle force après avoir optimisé les ressources matérielles : optimiser les ressources immatérielles : connaitre ses collaborateurs, leurs

compétences…

Un bouleversement au-delà du RSP

Une nouvelle approche du travail et des relations avec :


Plus d'autonomie

Plus de responsabilisation

Plus de flexibilité


La réalité du terrain est différente de celle décrite dans l’organigramme…

Favoriser et valoriser l'initiative

Minimiser le contrôle / validation

Faciliter le travail à distance, asynchrone



• De l’équipe projet à l’ensemble des collaborateurs• 3 principaux types de communauté :

• Projet ou entité, • Thématique, • Support

• Différents niveaux d'ambition

Co-construire l'avenir

Partager des documents

Knowledge Management…

Social formation, Innovation participative…

Périmètre

Outils

Gouvernance



Large panel de solutions : du plus structuré au plus social

Des incontournables : l'annuaire enrichi…

Un projet organisationnel et managérial avec une dimension informatique

l’outil -bien que structurant- n’est pas le point essentiel

Périmètre

Outils

Gouvernance



Périmètre

Outils

Gouvernance

Le projet peut être porté par :• La direction des systèmes d’information, (DGAC- MAE)• La direction des ressources humaines RH (L’Oréal – Orange)• La direction de la communication (Société Générale)• Des structures transverses de type direction de l'innovation ou organisation et

méthode ou qualité.• Pour le groupe La Poste, la direction de l’innovation a été le découvreur et la 1ere

à mettre en œuvre le RSP. (Groupe La Poste – GDF Suez)

Il n’existe pas de modèle de gouvernance type, mais il existe toujours une structure-projet dédiée au RSP.



Economiques

Sécuritaires

Organisationnels

Environnementaux

Humains

• Baisse des coûts de transport (travail à distance)• Baisse du temps d’accès à l’information• Baisse du temps de traitement des mails• Baisse du temps passé en réunion



Economiques

Sécuritaires

Organisationnels

Environnementaux

Humains

La Sécurisation des process :• Partager l’information à jour• Faciliter la compréhension avec le multi-supports

• écrit, vidéo…• Décider « éclairé »

• Disposer de l'ensemble des informations



Economiques

Sécuritaires

Organisationnels

Environnementaux

Humains

• Réduction des déplacements (travail à distance)• Réduction du nombre d’impressions papier• Réduction du nombre de bâtiments (télétravail…)



Economiques

Sécuritaires

Organisationnels

Environnementaux

Humains

• clarification des rôles (« acteur du grand tout »), etc..• repositionnement des fonctions support

Fonction SI : • du besoin à l'usage

Fonction qualité : • « mieux travailler ensemble »

Fonction RH : • de la gestion administrative à la "RH 2.0"



Economiques

Sécuritaires

Organisationnels

Environnementaux

Humains

• Réduction de la fracture sociale liée à l’écrit • Libère l’initiative et responsabilise le personnel• La ligne hiérarchique est moins sollicitée sur les sujets

techniques, réglés par la communauté • Développe le sentiment d’appartenance, l’implication

(« L’esprit d’équipe » à la Société Générale)• Facilite le travail à distance



Economiques

Sécuritaires

Organisationnels

Environnementaux

Humains

Alors, combien

ROIROI RONIRONI

Risk of non investment



Economiques

Sécuritaires

Organisationnels

Environnementaux

Humains

Et en ce qui concerne la sécurité de l'information ? Les débordement ?

Modération,débordements

Sécurité de l'information

"De faux problèmes"



Cadrer le projet

Dépasser l'outil

Faire vivre

Accompagner

Capitaliser

• Définir son espace-temps (périmètre, etc.) • Choisir ses communautés pilotes



Cadrer le projet

Inscrire le RSP dans un projet global : l'objectif est de développer la collaboration, de "jouer collectif"Dépasser l'outil

Faire vivre

Accompagner

Capitaliser



• Accompagner le management dans l’évolution de ses pratiques ("du décideur à l'animateur")

• Sensibiliser aux outils et aux usages en lien avec les besoins concrets du terrain

• « Marketer » le changement : susciter l'envie (com')

Cadrer le projet

Dépasser l'outil

Faire vivre

Accompagner

Capitaliser



• Donner confiance• Valoriser les contributeurs• « Oublier » l’outil : ergonomie, intégration (mashup, sso)…

Cadrer le projet

Dépasser l'outil

Faire vivre

Accompagner

Capitaliser



«Ordonner le chaos» : le Community Manager

Cadrer le projet

Dépasser l'outil

Faire vivre

Accompagner

CapitaliserD

P

C

A

Intelligence collective,

collaboration

CM

Dans nos organisations pyramidales :

Un projet Web 2.0 est un projet « organisationnel et managérial »

Pour exploiter pleinement l’intérêt d’une plate forme collaborative, il faut créer

les conditions de la collaboration


En une phrase…

Qualita 2013 - Qualité dans le service public

Merci pour votre attention

…passons à l’instant 2.0 !

session spéciale : qualité & service public

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