service & excellence n°10
DESCRIPTION
Le magazine de Luxury Attitude et Customer ExperienceTRANSCRIPT
N° 10 - Le M AGAZ iNeLuXury at t ituDE & CuStoMEr EXPEr iEnCE
ÉVASIon Orient Express :le sérénissime
eXCellenCeUne Expérience de Service Krys ne s’oublie pas, elle se partage…
ÉCHAnGe5 questions àMyriam Vallelian
pARtAGe Alexandra Bonelli :L’image de soi, refl et de l’entreprise
Service&
eXceLLeNce
éditoConCept Pages 2 à 5 L’ExpériEncE cLiEnt, un AxE strAtégiquE mAjEur
eXCellenCePages 6-7 quAnd LE printEmps s’EngAgE…
Pages 8-9 cFm : L’ExcELLEncE, nouvEAu LEviEr dE croissAncE
Pages 10 à 13 unE ExpériEncE dE sErvicE Krys nE s’oubLiE pAs, ELLE sE pArtAgE…
ÉCHAnGe Page 14-15 5 quEstions À myriAm vALLELiAn
pARtAGe Pages 16-17 ALExAndrA bonELLi L’imAgE dE soi, rEFLEt dE L’EntrEprisE
ÉVASIon Pages 18 à 21 oriEnt ExprEss : LE sérénissimE
Directeur de publication : Hervé de Gouvion Saint-CyrAssistante de publication : Marie JolyRédaction : Éric DumoulinConception et réalisation : Studio MapiCrédit photos : printemps DR - Alexandra Bonelli DR - emmanuel AUGUStIne KRYS Group DR - Fotolia.com Impression : Imprimexpress
Service&
eXceLLeNce
cela fait maintenant un an que Luxury Attitude et
customer expérience ont rejoint le Groupe iNSeec et ont
pu développer de nouveaux projets. Sans tomber dans
un inventaire à la Prévert, je citerai le cycle annuel de
conférences passé de deux à quatre sessions, le lancement
dans nos nouveaux locaux de la Luxury Attitude Academy,
la création d’un nouveau site internet mis en ligne en
début d’année ou l’ambitieux programme on line Luxury
Attitude @cademy qui verra le jour au Printemps 2014.
Nous souhaitons inscrire ce 10éme numéro de notre
magazine dans cette même dynamique en vous proposant
une nouvelle formule plus riche en rubriques et en
information autour de l’excellence du Service qui demeure
au cœur de notre engagement.
Prendre du plaisir à faire plaisir est en effet la
principale motivation qui nous anime au quotidien, que
ce soit vis-à-vis de nos clients ou de nos collaborateurs.
Nous vous proposons de continuer à la partager à
travers notre rubrique concept. Nous souhaitons aussi
mettre à l’honneur nos consultants dans une nouvelle
chronique échange afin que, dans chaque numéro, vous
puissiez mieux les connaitre et partager leur plaisir au
quotidien dans la construction et l’accompagnement de
nouvelles ambitions de Service. L’article Partage vous
détaillera quant à lui l’une de nos formations. La page
excellence vous tiendra informés des nouveaux clients
que nous accompagnons. Une actualité par ailleurs
régulièrement mise à jour sur notre site internet ou notre
page Facebook. Sans oublier enfin un peu d’évasion avec
une itinérance à travers l’europe en orient express.
Nous vous laissons découvrir ce nouveau numéro et
espérons que vous prendrez autant de plaisir à le lire que
nous en avons eu à l’imaginer.
Le plaisir
de faire plaisir
édito
Hervé de Gouvion Saint-Cyr
directeur
de LUXUrY AttitUde et
cUStoMer eXPerieNce
MAGAZiNeLuXury attituDE & CuStoMEr EXPEriEnCE
1
coNcePt
L’expérience client, un axe
StratéGiQuE MaJEur
SErviCE & EXCELLEnCE Le MAGAZiNe LuXury attituDE & CuStoMEr EXPEriEnCE
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L’expérience client, un axe
StratéGiQuE MaJEur
Après plus de 15 ans au Service des acteurs du luxe, Luxury Attitude crée customer experience. cette démarche répond au besoin fort de nombreuses marques, quel que soit leur positionnement, qui pensent que le monde du luxe peut être source d’inspiration et de benchmark pour imaginer l’expérience client et le Service de demain.
erik Perey et Lionel Meyer nous livrent leur analyse.
SErviCE & EXCELLEnCE Le MAGAZiNe LuXury attituDE & CuStoMEr EXPEriEnCE
3
coNcePt
comment expliquer l’émergence de ce concept d’expérience client ?
L’arrivée de toute idée neuve est souvent accueillie
avec un certain scepticisme. La question peut d’ailleurs
légitimement se poser : « N’est-ce pas là un phénomène
de mode inventé par des consultants opportunistes ? »
Notre expérience dans les univers Premium et Luxe et plus
récemment dans d’autres secteurs, démontre à l’inverse
que l’expérience client est devenue un enjeu majeur de
stratégie, porté par des facteurs conjoncturels comme
structurels.
Quels sont ces facteurs ?
Les facteurs conjoncturels sont essentiellement liés au
contexte de crise qui pousse les entreprises à rechercher
des solutions et thématiques nouvelles. Mais la crise n’est
pas la seule explication. Nombre de facteurs structurels
- par définition durables – légitiment cette orientation
et lui confèrent son caractère stratégique. Le premier
est né de la mondialisation qui accroit la compétition
et de la globalisation qui conduit à une normalisation
des produits et Services. d’une marque à l’autre, d’une
enseigne à l’autre, d’un opérateur à l’autre, le client se
retrouve face à une offre peu différenciée. Le second relève
de l’avènement des smartphones et des tablettes, qui
permettent la mobilité absolue et l’accès immédiat à des
Services jusque là insoupçonnés. Aucun marché n’échappe
ou n’échappera aux conséquences de cette révo-
lution. certains acteurs en ont récemment fait les frais.
de quelles conséquences parlez-vous ?
La conséquence la plus prévisible et observable renvoie
au changement profond et irréversible des attentes et
des comportements de clients devenus autonomes,
informés, critiques, témoins, impatients, exigeants… Leur
rapport au Service ou à la vente se modifie radicalement.
La technologie procure de nouvelles expériences qui
dépassent de très loin le seul besoin fonctionnel de
praticité, de rapidité, d’économie… La proximité autrefois
offerte par les commerces et Services historiques a
disparu des entreprises mondialisées et globalisées. Ne
trouve-t-on pas déjà plus de personnalisation sur le site
internet d’une banque que dans ses agences ? Plus la
technologie évoluera, plus elle s’humanisera… Par contre,
elle ne remplacera jamais le contact, la relation humaine.
L’expérience client sera donc d’autant plus stratégique que le poids de la
technologie ira croissant?
Absolument ! Nous pensons que l’overdose de technologie
fera les beaux jours des entreprises qui sauront proposer
une vraie expérience directe et humaine à leurs clients.
or, commerce et Service sont toujours ancrés dans leur
modèle historique fondé sur la fonctionnalité, désormais
accessible via la technologie. L’expérience client entraîne
une profonde modification de ce paradigme. A terme, tout
est à réinventer, à ré-imaginer. il y va de la survie de
nombreuses entreprises et de la préservation de l’emploi.
comment se matérialise le retour sur investissement d’une démarche
customer experience ?
Le retour sur investissement est immédiat. Les premiers
signes sont souvent perceptibles en interne avant de l’être
en externe. ces dix dernières années, les entreprises se
sont profondément transformées, elles ont fiabilisé leurs
process, réorganisé leurs ressources, opéré la mutation
de leurs systèmes d’information, intégré un nombre
incalculable de nouvelle normes comptables, sociales,
environnementales, financières… ce travail gigantesque
leur permet de disposer de bases plus solides, plus
SErviCE & EXCELLEnCE Le MAGAZiNe LuXury attituDE & CuStoMEr EXPEriEnCE
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adaptables, plus réactives. Mais cette concentration
des efforts s’est réalisée au détriment de la dimension
humaine. L’homme – qu’il soit client ou collaborateur - a
été englouti, ce qui a engendré une perte de sens. or, le
client doit redevenir le plus petit dénominateur commun
pour l’ensemble des collaborateurs, du comptable au
vendeur. La démarche customer experience - dés lors
qu’elle impacte la culture d’entreprise - produit des effets
rapides sur la motivation de ces équipes en recherche
de sens. et elles en trouvent plus à servir les intérêts
des clients que ceux des actionnaires… Bien au-delà
de l’interne, le retour sur investissement est palpable
à court terme sur des indices de vente, les indicateurs
de réachat et les taux de concrétisation. Autant de
répercutions purement business, également mesurables
via des indicateurs qualitatifs tels que la satisfaction où
le NPS (Net Promotor Score). Mais le bénéfice s’avère
surtout perceptible à moyen et long terme, surtout si la
démarche s’inscrit dans le temps.
de fait, que peut-on attendre sur le long terme?
entreprendre une démarche customer experience revient
à passer d’un Service ou d’un acte de vente qui recherche
la satisfaction du client à une expérience qui vise son
enthousiasme et son enchantement. dans le premier
cas, les moyens sont principalement déployés pour
éviter son insatisfaction. dans le second, ils ont vocation
à créer une empreinte positive dans sa mémoire. ce
changement explique l’impact durable sur la motivation
des collaborateurs qui n’exercent plus leur activité dans la
crainte du contrôle mais dans l’envie de bien réussir leur
mission. Être mobilisé sur l’expérience client leur procure
un intérêt pérenne qui se nourrit de la reconnaissance
de ce dernier.
d’un point de vue économique, des résultats tangibles sont
donc perceptibles?
indiscutablement, mais ils ne sont que la conséquence
d’une évolution profonde du lien qui unit le client à
l’entreprise, la marque, l’enseigne, l’opérateur... Une
démarche customer experience crée des « clients fans »
dans des proportions très supérieures à une démarche
de type satisfaction. ces derniers deviennent les premiers
prescripteurs, la multiplication des médias sociaux
décuplant l’effet de bouche à oreille qu’ils génèrent.
Pour quel type d’entreprises, l’expérience client est-elle devenue une nécessité ?
dés lors qu’une entreprise dispose d’un business model
nécessitant un rapport direct avec le client, l’expérience
client devient un sujet prioritaire, en B to B comme
en B to c. Pour celles qui nous contactent, la question
n’est pas de savoir si travailler sur l’expérience client est
une nécessité mais de savoir comment le faire. Notre
expérience nous démontre que le dossier doit être
préempté au plus haut niveau de l’entreprise. Le comité
de direction dans son ensemble doit plancher dessus
et assumer des partis pris forts. Nous commençons le
plus souvent nos interventions par une rencontre avec
le codir afin d’inscrire l’expérience client dans son plan
stratégique. Si c’est déjà le cas, nous nous assurons que
notre vision rejoint celle des dirigeants. A l’issue de cette
étape de partage et de validation, nous construisons
une méthodologie fondée sur ce que nous appelons le
design de Service, en veillant à nous adapter au contexte
de l’entreprise préalablement étudié. Nous la déployons
enfin auprès de l’ensemble des collaborateurs concernés,
via des sessions de formation et de sensibilisation sur
mesure.
SErviCE & EXCELLEnCE Le MAGAZiNe LuXury attituDE & CuStoMEr EXPEriEnCE
Lionel MEyEr & Erik PErEy
cofondateurs
de LUXUrY AttitUde et
cUStoMer eXPerieNce
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Le printemps Haussmann en trois chiffres :
25 étages sur 3 bâtiments
45 000 m2
3 000 collaborateurs
eXceLLeNce
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La collaboration entre le Printemps Haussmann et Luxury
Attitude a débuté à l’automne 2010. « Avec l’arrivée
de nouvelles marques de prestige et la fin des travaux
d’embellissement, nous souhaitions repositionner notre
magasin sur un créneau luxe et renforcer nos axes de
différenciation. Notre challenge : devenir le numéro 1 de
la qualité de Service et de la relation client en offrant à
nos visiteurs un niveau de Service et de relation Humaine
en phase avec notre promesse » explique céline Le Grand,
responsable relation client. « Nous avons choisi Luxury
Attitude notamment pour son expertise dans le secteur de
l’hôtellerie. Les points communs entre ces deux mondes
se révèlent en effet beaucoup plus nombreux que l’on
peut se l’imaginer de prime abord. »
LancementUn premier travail d’accompagnement mené par Luxury
Attitude a permis de définir avec l’équipe de direction ce
que devait être l’expérience client et de la transformer
en un véritable projet d’entreprise. ont été distingués
13 critères principaux liés au parcours du client dans
le magasin. A l’issue de cette phase de construction
conceptuelle, plusieurs séminaires d’une journée ont été
organisés par groupes de 10 personnes afin de former
les 70 responsables-clés du magasin au management
de la qualité de Service. « entre animations en caméra cachée avec des clients mystère, clarté des exemples pris, retour d’expérience des consultants… ces sessions se sont avérées extrêmement profitables » résume céline
Le Grand. et d’ajouter : « Nous les renouvelons d’ailleurs chaque année pour les nouveaux arrivants. »
Déploiementdans un second temps, a été créé un module de
coaching d’une demi-journée intitulé «Apprendre à voir, Apprendre à dire» à destination des managers. Son
objectif ? Leur permettre – via des exercices pratiques
par petits groupes de 6 personnes - de retrouver le
sens du détail et de l’observation au quotidien autour
des 13 critères du parcours client. Mais aussi faciliter la
communication avec leurs collaborateurs sur l’ensemble
de ces thématiques par un travail de phasage et de mise
en cohérence effectué en totale coopération avec les
marques présentes dans le magasin. Les résultats ont été
rapidement aux rendez-vous, ce qui a permis début 2013
de lancer une nouvelle vague de formation destinée à
l’ensemble des collaborateurs afin de les sensibiliser à la
qualité de Service et à la relation client. Sans oublier le
déploiement de la méthodologie auprès des 12 magasins
enseignes du réseau hexagonal et l’accompagnement de
la réouverture du Printemps Strasbourg…
Luxury Attitude accompagne le Printemps Haussmann depuis près de 3 ans. Un partenariat au long cours qui a pour but de permettre au mythique magasin parisien de devenir la référence de la qualité de Service sur le plan national et international.
Le printemps Haussmann en trois chiffres :
25 étages sur 3 bâtiments
45 000 m2
3 000 collaborateurs
Quand le PrintEMPS s’engage…
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8 Sur le mythique rocher plus que partout ailleurs encore, les banques privées se doivent de délivrer à une clientèle hors normes des prestations d’exception. Une approche partagée par le cFM Monaco qui n’a pas hésité à faire appel à Luxury Attitude pour améliorer sa signature de Service.
CfM Monaco : L’EXCELLEnCE, NoUveAU Levier de croiSSANce
eXceLLeNce
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Le constat de Gilles Martinengo, directeur Général du
cFM Monaco, est sans appel : « Je suis extrêmement attentif au fait que la banque par essence est avant tout un Service. Notre relation au client doit être imprégnée de cette conviction. Un deuxième paramètre vient renforcer cette donne : notre implantation géographique. dans l’imaginaire collectif, Monaco - place de renommée mondiale – symbolise en effet le luxe. Les clients de notre banque privée sont donc en droit d’attendre une qualité de Service absolument irréprochable. Une exigence de qualité d’autant plus forte que nos clients nous confient leur argent et qu’il convient de ne jamais sous estimer la dimension affective de tout rapport à l’argent. »
Excellence à tous les étages
convaincu que la banque ressemble à l’hôtellerie de luxe
et qu’au-delà des bonnes performances, la qualité de
Service s’avère indispensable, le directeur Général du
cFM Monaco a cherché comment faire progresser ses
équipes dans ce domaine. Après avoir parcouru un article
de presse qui évoquait l’expérience Luxury Attitude, il a
rencontré ses dirigeants lors d’un passage à Paris et leur
a demandé de l’accompagner. L’intervention, qui a débuté
fin 2011, s’est déroulée tout au long du premier semestre
2012. Après une réunion de sensibilisation de l’ensemble
de l’encadrement, une formation générale a été déployée
auprès des 380 collaborateurs du Groupe, déclinée
selon les Services et les métiers. Le challenge partagé :
redécouvrir la centralité du client en interne comme en
externe, chaque maillon de l’organisation devant intégrer
cette culture de l’excellence afin de garantir une cohérence
d’ensemble. Manière de se comporter, identification de
situations repères telles que la visite imprévue d’un client,
rendez-vous avec un conseiller, tenue d’un entretien avec
un client à fort potentiel…
Aucun détail ne doit briser cette chaîne d’excellence.
« La qualité va se nicher partout, depuis la tournure
d’un courrier à un détail vestimentaire…» résume Gilles
Martinengo. et d’ajouter : « Nous avons constaté une
amélioration notable même s’il est encore tôt pour établir
un bilan complet. Un tel effort doit en effet se mener et se
mesurer dans la durée. c’est pourquoi, nous envisageons
de mener des sessions régulières de remise à niveau. »
Autant de piqûres de rappel indispensables au maintien
d’un haut niveau de qualité.
CfM Monaco : L’EXCELLEnCE, NoUveAU Levier de croiSSANce
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eXPérieNce
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Avec l’aide de custumer expérience, la coopérative d’opticiens Krys vient de se lancer dans un ambitieux programme visant à réinventer la relation avec ses clients. intitulée expérience de Service Krys Group ou eSKg, cette méthodologie d’interaction, qui associe étroitement Service et vente, vise à développer une relation identitaire et privilégiée avec les clients. L’objectif ? Marquer positivement leur mémoire afin de les fidéliser.
Une expérience de Service KryS ne s’oublie pas, elle se partage…
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A mi-chemin entre l’accessoire de mode et l’équipement
médical, les lunettes sont choisies en fonction de
l’esthétique, des besoins, du problème ophtalmique à
corriger… Spécifiques à chaque porteur, elles ne sont
pas interchangeables. du véritable sur mesure pour un
coût d’achat moyen de 400 euros tous les 3 ans, soit
un investissement au final assez exceptionnel. « or,
pour nombre de français, un opticien se résume à un
marchand de lunettes. cette méconnaissance de notre
savoir-faire illustre notre réel déficit d’image » résume
Franck deschamps, directeur d’enseigne.
« il faut savoir que nous consacrons 2h15 à chaque
dossier: 1 h de tête à tête avec le client et 1h 15 pour
le suivi de la commande, la taille, le montage et la
gestion administrative de l’ensemble. d’où l’importance
de travailler sur la qualité de la relation client, de la
personnaliser. c’est pourquoi nous avons souhaité faire
profiter nos 850 boutiques de l’expertise de customer
experience »
Aujourd’hui, 1600 personnes ont été formées sur 4000 collaborateurs. Fabrication de sacs très qualitatifs, raccompagnement jusqu’à la porte du magasin, gestes et attitudes…
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une ambition partagée
Afin de résoudre au mieux cette difficile équation
et de valoriser l’acte d’achat, customer experience
a donc proposé à KrYS une démarche innovante
intitulée «expérience de Service Krys group (eSKg). elle
s’appuie sur 5 piliers majeurs : le plaisir du client et du
collaborateur, la création d’un lien durable, la valorisation
- métier, enseigne, produits, Services, client… -,
le conseil et l’audace. elle se déroule invariablement
selon le même schéma : prise en charge, compréhension,
explications, conseils, engagements. Sous-tendue par
un axe stratégique clair « des clients pour 20 ans », la
démarche vise la fidélisation de long terme, génératrice
de performance future. elle s’inscrit dans l’esprit d’une
relation client haut de gamme, source de forte valeur
ajoutée émotionnelle. Les eSKg retenus pour la première
vague de déploiement sont la 1ère vente et la livraison. A la
suite de cette étape initiale, les magasins pourront ajouter
de nouvelles eSKg - réachat, SAv, appel téléphonique,
vente à un enfant, vente de la seconde paire… - dans le
cadre d’une deuxième phase, potentiellement suivie d’une
troisième.
Déploiement en cours
Le dispositif comprend la mise à disposition d’outils et
d’une méthodologie ad hoc, via une formation de 2
jours pour les propriétaires et leurs managers, puis pour
les équipes de vente et de Service. chaque magasin
initie le process à son propre rythme et définit un jour
officiel de lancement. A compter de cette date, tous les
collaborateurs doivent s’approprier l’esprit eSKg et mettre
en oeuvre les signatures de Service identitaires retenues.
« Aujourd’hui, 1600 personnes ont été formées sur 4000 collaborateurs. Fabrication de sacs très qualitatifs, raccompagnement jusqu’à la porte du magasin, gestes et attitudes… Nous notons un réel enthousiasme et une grande motivation de la part d’équipes très demandeuses »
souligne Franck deschamps. « il est encore trop tôt pour en estimer les retombées précises. toutefois, nous lançons actuellement une étude afin d’évaluer les retours clients et le niveau de bouche à oreilles positif induit par ce nouveau positionnement. » Affaire à suivre…
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écHANGe
Questions à … MyriaM vaLLELian,
consultante Luxury Attitude
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1 Dans quelles circonstances avez-vous connu Luxury attitude ?
de formation hôtelière, j’ai managé jusqu’au début des
années 2000 un certain nombre d’établissements de luxe.
il s’agit d’un métier à très forte contrainte, où l’on évolue
sans fi lets. il n’existe en effet pas de bouclier, de protection
entre le collaborateur et le client. cette relation directe
et immédiate exclut donc toute forme d’erreur. dans le
cadre de cette phase de ma vie professionnelle, j’ai eu
l’occasion de croiser le chemin d’erik Perey. J’ai été séduite
par son approche : il partait de l’expérience client pour
aller vers le Service et non le contraire. Une inversion
tout à fait porteuse de sens dans le monde du luxe.
2 Pourquoi avoir rejoint Luxury attitude ?
J’ai souhaité réorienter ma carrière. J’ai donc rejoint
Luxury Attitude en 2003. Au départ, j’ai principalement
accompagné les grands hôtels et les palaces, au cœur
de mon expertise. Puis, j’ai progressivement élargi
mon spectre d’intervention aux spas, aux casinos, aux
boutiques de luxe… Pour arriver aujourd’hui à m’inscrire
aux côtés de la nouvelle entité qu’est customer experience
et auprès de clients tels qu’Air France ou Krys Group.
Au fi nal, une grande variété d’expériences.
3 Quid du contour de vos missions ?
elles se déroulent le plus souvent en trois temps. Nous
initions tout d’abord notre démarche par une immersion
dans l’entreprise afi n d’en évaluer la donne exacte. cette
première phase se déroule systématiquement avec la
direction. L’adhésion du management s’avère en effet
indispensable pour déclencher une dynamique collective.
Nous déterminons ensemble les valeurs de Service de la
société afi n d’y adapter les bonnes signatures. Gestes,
mots, attitudes, accompagnement… doivent de fait
traduire ces valeurs au plus près. en deuxième lieu, nous
déployons des formations adaptées et/ou du coaching de
terrain auprès des responsables, puis des collaborateurs.
Nous assurons enfi n un suivi et une évaluation des
résultats concrets de cette démarche.
4 Quels sont les points clé qui caractérisent à vos yeux l’Excellence d’une relation Client ?
il faut savoir stimuler l’expérience émotionnelle du client.
ce qui passe par de micro opportunités à ne surtout
pas manquer. L’enregistrement dans un hôtel ou à un
comptoir de compagnie aérienne, l’achat d’un produit…
sont autant de petits moments d’exception à valoriser.
Je prendrai un seul exemple très concret : chez Air France,
nous avons proposé que les hôtesses tendent la carte
d’embarquement aux passagers à l’issue du contrôle
en les regardant dans les yeux et en leur souhaitant
un bon voyage vers leur destination. en créant ce type
d’empreinte quasi invisible, on fi délise le client.
5 Le mot de la fi n ?
Les clients - et ce n’est pas le moindre des paradoxes -
sont rarement au centre de l’attention des collaborateurs.
de nombreux autres sujets de préoccupation quotidienne
viennent parasiter cette relation pourtant cruciale.
or, il ne faut jamais oublier que le client ne nous doit
rien. il convient donc de tout faire pour le satisfaire… Je
dirais même pour l’enchanter.
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L’image de soi,
rEfLEtde l’entreprise
Alexandra Bonelli
PArtAGe
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La communication n’est pas qu’affaire de mots, loin de
là. elle passe aussi par la gestuelle, l’apparence, l’échange
non verbal… Autant d’éléments décisifs de l’image
projetée. d’où l’impérieuse nécessité de mieux gérer ses
attitudes inconscientes et de développer une perception
plus affûtée des critères d’élégance dans toutes ses
dimensions. ce qui induit une forme d’introspection, une
capacité renouvelée à porter un regard sur soi.
aMéLiorEr La SiGnaturE viSuELLE
« Notre démarche consiste à améliorer la signature
visuelle des collaborateurs des entreprises auprès
desquelles nous intervenons. c’est-à-dire de donner des
conseils de présentation - vêtements, maquillage, coiffure
- dans le respect des valeurs de l’entreprise. L’objectif est
de renforcer l’esprit d’appartenance en interne et l’identité
de l’entreprise en externe, tout en mettant en avant
les compétences et la personnalité du salarié» résume
Alexandra Bonelli, consultante pour Luxury Attitude et
customer experience. et de poursuivre : « Nous pouvons
aussi délivrer des recommandations pour le choix de
vêtements professionnels en étroite collaboration
avec les fournisseurs d’uniforme. ils jouent en effet un
rôle majeur dans l’image de marque et la politique de
communication d’une société. »
interventions auprès d’hôtels de luxe - Georges v, crillon -,
traiteurs de renom – Le Nôtre – ou encore d’unités telles
qu’AXA gestion privée… La formation « image de soi »
propose plusieurs modules en groupe ou individuels
d’une journée. elle s’adapte au plus près de la demande
du client via une approche sur-mesure. ce qui implique
le plus souvent une immersion sur site afin d’analyser
en amont les besoins de l’entreprise. Un suivi post-
formation est également assuré pour optimiser les retours
d’expérience et mesurer les progrès réalisés. « Pour l’hôtel
Georges v, nous avons mené un important travail de mise
en valeur du visage et des mains des hôtesses d’accueil,
qui s’avèrent être le premier contact de l’hôtel avec les
clients. Après quelques semaines, la plupart d’entre
elles nous ont confirmé se sentir plus à l’aise» explique
Alexandra Bonelli. Quand développement professionnel
rime avec épanouissement personnel…
Aujourd’hui, l’image de marque et la valeur d’un produit ne suffisent plus à faire la différence et à fidéliser durablement une clientèle. Les facteurs différenciants résident désormais dans la qualité du Service et de la relation établie avec les clients. Un réel supplément d’âme qu’Alexandra Bonelli s’attache à valoriser depuis 5 ans aux côtés de Luxury Attitude et customer experience via des sessions dédiées à l’« image de soi ».
Notre démarche consiste à améliorer la signature visuelle des collaborateurs des entreprises auprès desquelles nous intervenons.
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oriEnt EXPrESS : le Sérénissime
évASioN
S’il ne devait en rester qu’un, ce serait lui. Mythe parmi les mythes, rêve parmi les rêves, il dessine un entre-deux d’exception à travers l’europe. drapé dans la noblesse simple de sa livrée bleue nuit rehaussée de filets d’or, il invite à une parenthèse de luxe rare. d’abandon même. cent trente ans après ses premiers tours de roue, il fascine. encore et toujours. Lui ? c’est bien sûr l’orient express, chanté par les plus grands poètes : « Prête-moi ton grand bruit, ta grande allure si douce, ton glissement nocturne…»*.
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enregistrement en début de soirée à la lisière du quai n°5, gare de l’est. déjà tout un cérémonial. Haut comptoir d’accueil sur tapis vermillon, aréopage d’hôtesses souriantes et empressées. Heureux voyageur, qui comme Ulysse... on lui remet sa carte d’embarquement, on lui prodigue avec bienveillance conseils et indications. on veille déjà à son confort. Ses bagages ? Qu’il ne s’en inquiète pas, on s’en inquiète pour lui : il les retrouvera dans son compartiment, sages et rangés. d’ici là, il est invité à savourer un rafraichissement dans les salons d’un restaurant attenant.
enfin l’heure. Muni de son précieux sésame, il franchit la porte de sa voiture. Pénètre dans le couloir. et bascule dans l’histoire. reflets d’acajou doré, raffinement Belle epoque, éclairage tamisé… invité dans le secret feutré de sa cabine par un steward en grande tenue, il est ici mais déjà ailleurs. L’œil, comme happé, se laisse d’abord submerger par la plénitude du lieu. il se noie. Puis se reprend. Accroche au débotté quelques délicats détails: légèreté des marqueteries, souplesse des tissus écossais festonnés de dentelle, finesse des boutons et crochets en laiton. tout ici n’est que « luxe, calme et volupté ». L’espace à peine apprivoisé, il faut déjà songer à le quitter. Le dîner est annoncé. Le souper, a-t-on envie de dire.
Grand opéra
Ah, ce dîner dans la voiture « orientale » aux sublimes laques chinoises ! Beaucoup plus qu’un dîner : un opéra sur rail. ouverture avec un « ravioli ouvert de homard bleu à l’effilochée d’endives fondues aux écorces d’orange » ; grand air de « filet de bœuf rôti à la moelle sur sa compote d’oignons rouges accompagné de sauce bordelaise et de pommes de terre dauphin sur mille feuille de légumes » ; apothéose sous forme d’une « charlotte au chocolat et aux poires, glace aux biscuits de reims ». trois actes gastronomiques de haut vol, délivrés en un virevoltant ballet par neuf serveurs : savantes embardées entre les convives, art confirmé de l’entrechat, virtuosité dans les roulis du train. Pas une seule larme de vin renversé ne vient outrager la blancheur des nappes. Aux tables, une buée
d’élégance. Smokings, costumes foncés ou gris clair, robes du soir, étoles, épaules à demi nues, petits sacs noirs posés sur le rebord des tables. Une gracieuse société aux airs anciens, bouffée d’une époque d’or révolue. et l’on croit deviner, dans le reflet des miroirs étamés, le fantôme de Mata-Hari, belle espionne au funeste destin, habituée des rendez-vous clandestins dans les coursives de l’héroïque train bleu.
L’orient express, long bateau de quiétude, se faufile maintenant sur l’interminable chevelure des voies de la grande banlieue. Quel contraste entre cette salle de restaurant, oasis de champagne aux chatoiements de liqueur, et le défilé de ces espaces sans âme, de ces avenues désertes, de ces noires béances. Par les fenêtres, on plonge dans de doux songes : en ces parages de plaisir, on voudrait un monde heureux. ici, l’on rêve éveillé. doucement, par touches successives, l’obscurité de la campagne enveloppe le navire.
Après le café, les hôtes se retrouvent dans la voiture-bar Art Nouveau, savamment décorée par Gérard Gallet. de petits fauteuils aux teintes dégradées, des tables basses en bois rares, un bar, avec le son du piano comme unique souffle. dans le suave brouhaha des conversations alanguies, trois barmen accommodent de subtils cocktails dans des shakers argentés. Seule concession à la modernité, l’espace est non fumeur. Mais l’on imagine aisément – près d’un siècle en arrière - des messieurs aux mines assouvies, la barbe cassée sur le plastron, un verre de cognac à la main, nimbés dans le brouillard de leurs cigares cubains. et des dames aussi, en dalmatique ou en lamé, porte cigarette négligemment pendu au bout des doigts. eclats de diadèmes, de strass et de verre. Sautoirs, éventails en plumes, pochettes et paillettes.
il est plus de minuit. Lent retour par de longs couloirs désormais déserts. depuis les lampes veilleuses, une douce lumière suit le contour des incrustations, baigne les portes closes. il règne comme un intemporel parfum de mystère et d’oubli. A l’intérieur de la cabine, le lit a été préparé par le steward, héros si discret, invisible gardien du monde des dormeurs. Une clarté diffuse effleure les draps
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fins et les couvertures blasonnées. il fait un bon silence serein, feutré d’obscurité et de tapis, que ne secoue que rarement le passage amorti d’un aiguillage. Le voyageur s’assoupit, comme dans une chambre calme.
Coulisses culinaires
Je ne sais ce qui m’a réveillé. Peut-être un soupçon de lumière aurorale dans le jeu des tentures. onctueuse torpeur d’un matin apaisé. Sensation de vrai repos, si rare après une nuit de train. Par une sonnette dérobée, je commande le petit déjeuner, servi avec une incroyable célérité. café aux fragrances corsées, petits pains frais, viennoiseries cuites du matin, jus de fruit pressés…un régal, dégusté en peignoir sur mon lit, face aux montagnes suisses qu’allume le soleil naissant.toilette succincte dans le lavabo dissimulé sous la tablette. L’eau est tiédie par un poêle situé à l’entrée du compartiment, alimenté dès l’aube par les soins empressés du steward. car, contrairement à une idée reçue, il n’existe pas de douches à bord : le beau monde des Années Folles débarquait à istanbul, sale de six jours…débarbouillé, j’entame une itinérance chaloupée à la recherche du chef christian Bodiguel, qui régala tant nos papilles la veille au soir. depuis plus d’un quart de siècle, il règne sur trois cuisines de douze mètres carrés – deux dites de « lancement » et une de préparation - desservies par douze marmitons. « J’affectionne l’alliance inédite du salé et du sucré, des viandes et des crustacés, m’explique-t-il. Nos produits sont toujours frais. Je veille sur leur qualité. J’enrichis souvent mes menus d’une touche locale, en fonction du pays traversé. Nicolas Lebrisse, mon sous chef, accommode les pâtisseries. il nous est arrivé de servir jusqu’à 260 convives en trois services. » Mieux qu’un exploit, une gageure! « tout est question d’organisation et de méthode, à fortiori dans des espaces de travail aussi exigus. L’approvisionnement avant les départs demeure le grand sujet : on ne peut se permettre d’oublier un ingrédient » souligne mon interlocuteur. et sa haute toque blanche de frémir à l’évocation d’une telle tragédie culinaire. Ses souvenirs les plus incongrus? d’avoir mitonné un repas de réveillon au cœur du mois d’Août pour une famille américaine éclatée à travers toute la planète et séparée lors du précédent Noël. ou encore de composer de loin en loin un repas de mariage pour un couple renouvelant son engagement nuptial. riant de ces gentilles extravagances, il me guide vers sa cave à vins - sanctuaire au cœur du sanctuaire - nichée dans un encastrement de cloison. Pomerols, châteaux Yquem, champagnes de belle tenue… Là, des nectars assoupis, couleur pourpre, or ou amarante traversent inlassablement notre continent, dans la patiente attente du palais qui les dégustera.trois voitures restaurant proposeront ce midi ces mets et breuvages célestes. La 4141, décorée en 1929 par rené Lalique dans un pur style « côte d’Azur », dévoile le fameux triptyque Femmes, Joueur de pipeau et raisin, bacchanales aux poses languissantes. La 4110, baptisée « etoile du Nord » s’enorgueillit de marqueteries anglaises d’exception. Sans oublier la 4095, spacieuse orientale qui m’accueillit hier. invité par le maître d’hôtel, je choisis - grand admirateur des pâtes de verre du « sculpteur de lumière » - de déjeuner dans la première d’entre elles.
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rencontres
L’orient express est un train qui se vit de l’intérieur. on en oublierait presque le paysage. Pourtant, en cette orée d’Avril, les montagnes éclatent dans un pèle mêle de vert jeune, de gris tourbière et de blanc écru. Le train longe de profonds lacs aux eaux moirées, dans lesquels se reflète l’acier des sommets. il cabote vaillamment de vallées en vallées, dans le soleil pur d’un premier printemps qui illumine les vieux bois des compartiments. Au débouché de chaque courbe, s’offrent de nouvelles perspectives, toutes de verticalité. roches sombres dans des découpures d’alpages. eboulis de pierres vives ravinant les pentes. Plaines encore nues, plantées de villages aux clochers en bulbe et tachetées de l’ivoire des dernières neiges. cette route des Alpes, sinueuse et bucolique – via Zurich, innsbruck, trente et vérone - remplace avantageusement l’itinéraire classique du Simplon, qui débouche trop directement dans l’industrieuse plaine du Po. La frontière autrichienne est gaillardement franchie via le long tunnel de l’Alberg, qui plonge le train dans un noir de four. déjà midi. on m’a proposé de partager ma table avec deux ravissantes vieilles dames. La première est une habituée. c’est là son cinquième voyage. elle ne s’en lasse pas, me confie-t-elle. et en connait tous les codes qu’elle détaille avec une délectation d’entomologiste. La seconde a économisé de longs mois pour s’offrir cette plage de vie rêvée. elle savoure chaque instant, chaque détail, les commente en une touchante ingénuité. déjeuner insouciant et léger, dans le négligé de conversations décousues, d’anecdotes égrenées au fil des plats. Le directeur du train, vincent Gullon, nous rejoint pour le café. il me l’avait promis, malgré un emploi du temps surchargé. « entre les deux guerres, l’orient express incarnait la modernité, le luxe et la rapidité. ce qui contribua d’ailleurs à son immense succès. Aujourd’hui, nos clients recherchent l’exact inverse : nostalgie du passé, réveil d’un mythe, éloge de la lenteur... Nous leur offrons une escapade hors du temps, en nous efforçant de satisfaire à un niveau d’exigence de plus en plus élevé. c’est une très belle façon de traverser l’europe, appréciée par de nombreuses stars qui voyagent ici dans le plus strict incognito. Autrement dit, nous gérons un palace sur rail.» confie-t-il. de fait, une solide expertise en hôtellerie de luxe prime ici sur l’expérience ferroviaire… bien qu’il faille également coordonner les changements de motrice lors de chaque passage de frontière, s’assurer du respect des horaires et superviser le fonctionnement d’un convoi long de 420 mètres. onze stewards français, italiens ou britanniques - un par compartiment - chapeautés par un responsable, veillent à la perfection de ce déroulé. « certaines voitures ont une histoire piquante » poursuit mon interlocuteur. « Ainsi la 3544 fut-elle réquisitionnée durant la seconde guerre mondiale comme maison close roulante pour les officiers de l’armée allemande, avant d’être réaffectée en 1946… au service de la famille royale
hollandaise ! Un contraste pour le moins saisissant, qui ravit nombre de nos clients. idem pour la 3309, bloquée six jours durant par une tempête de neige à la frontière turco-bulgare en janvier 1929, anecdote dont s’inspira à Agatha christie pour écrire son crime de l’orient express».Un meurtre bien fameux, qui conféra au train Bleu ses lettres de noblesses et fit plus pour sa notoriété qu’un siècle entier de campagnes de publicité. Mais la célèbre romancière anglaise fut loin d’être la seule à vanter ses charmes. de Jean cocteau à Blaise cendrars, de Joseph Kessel à Hemingway, de Paul Morand à valéry Larbaud… tous l’ont également célébré. et avec quel talent ! A l’ombre de tels géants, il convient juste pour le voyageur anonyme de se laisser porter. tout simplement.
vers la Sérénissime
Le début d’après midi s’est lentement évasé. tout en conversant, nous avons dépassé innsbruck, franchi la frontière italienne. et pris du retard. Le directeur du train est reparti, sitôt la dernière goutte de café avalée, pour gérer au mieux la « descente » des dolomites et rattraper quelques précieux quarts d’heure. Au dehors, le ciel s’est lourdement chargé. Une cohorte de nuages ventrus éclate en rafales. Longue sieste dans le joli grésillement des gouttes sur les vitres. Au réveil, la montagne est devenue plaine. vers seize heures - tradition anglaise oblige - un thé accompagné d’un léger brin de pâtisserie est servi dans chaque cabine. Ultime griffe de raffinement dans le jour finissant. encore quelques poignées de minutes et ce sera la lagune, dernier rempart de terre avant la Sérénissime. « Monsieur désire ? Que le train ralentisse ! venise ? elle attendra ! Je ne suis pas pressé. »**
* valéry Larbaud **Philippe couderc
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Nous accompagnons de très nombreux hôtels :Cheval Blanc - Claridges Londres
Club Méditerranée - Conrad HotelsDomaine de la Bretesche - Dorchester Londres
Four Seasons George V Paris - Gleneagles EcosseGrand Hôtel du Cap Ferrat - Groupe Hôtels & Casinos
Lucien Barrière - Groupe Hôtels Constance Le Prince Maurice - Groupe Mercure
Groupe Renaissance - Groupe Waldorf AstoriaHilton - Hôtel Bel Ami Paris
Hôtel de Crillon - Hôtel de Paris Monte-CarloHôtel Saint Géran Mauritius - Grand Hôtel
InterContinental Paris - La Mamounia MarrakechLa Réserve Genève - Le Byblos - Le Château de la
Messardière - Le Martinez - Le MeuriceLe Métropole Monte-Carlo - Le Palais de la Méditerranée Le Plaza Athénée - Les Airelles Courchevel - Les Sources de Caudalie - Louvre Hotels - Pan Deï Palais Saint Tropez
Park Hyatt Paris Vendôme - Ritz LondresRoyal Monceau - Royal RivieraSelman Marrakech - Sofitel…
En dehors du secteur hôtelier, nous accompagnons de très nombreuses marques :
Air France - Annick Goutal - AudiAxa Gestion Privée - Banque de Luxembourg
Blancpain - BMW - BreguetBreitling - Boucheron - Buckler Security
CFM Monaco Private BankingChristie’s - Christofle - Delvaux - Dior
ELLE (Lagardère Active Enterprises) - Eric BompardFauchon - Franck & Fils - Fred - Galeries Lafayette
Godiva - Grand OpticalHaviland - HSBC - Kenzo
Krys Group - L’Oréal Produits de LuxeLancel - La Prairie - Le Bon Marché
Lenôtre - Liveras Yachts - Louis VuittonLVMH - Marionnaud - Mercedes - Montblanc
Nespresso - Neuhaus - Omega - Officine PaneraiPaul Smith - Payot - Printemps - Rémy Martin
Roland Garros (F.F.T.) - ST Dupont Thalys International - UBS
Van Cleef & Arpels - Vilebrequin…
Notre vocation est de réduire l’écart entre la Promesse d’une marque et la Perception du Client.Depuis plus de 15 ans, grâce à des programmes de formation destinés aux univers de l’Hospitalité et du Luxe, nos Consultants ont permis à plus de 75 000 personnes dans le monde de s’approprier la notion d’Excellence
du Service et de participer ainsi à la réussite de leur entreprise.
71, rue Chardon-Lagache 75016 ParisTél. : + 33 (0)1 34 94 96 83 - Fax : + 33 (0)1 34 94 91 56
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