le service par excellence formation pour les formateurs joëlle neish ministère du tourisme
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LE SERVICE PAR EXCELLENCEFormation pour les formateurs
Joëlle NeishMinistère du Tourisme
LE SERVICE PAR EXCELLENCE
Formation pour les préposés aux renseignements touristiques
Une histoire de magasinage
En quoi le service de Julie est-il supérieur à celui d’Hélène?
Hélène
• Offre son aide• Répond poliment• Vérifie si la cliente a besoin
d’aide supplémentaire• Est souriante• Souhaite une bonne journée
SERVICE COURTOIS
Julie
• Offre son aide dès l’arrivée • Pose des questions pour cerner
les besoins• Propose des suggestions• Fait une promotion en lien avec
les besoins de la cliente• Démontre de l’enthousiasme• Offre un service personnalisé
qui dépasse les attentes
SERVICE PAR EXCELLENCE
UN SERVICEQUI DÉPASSE LES ATTENTES
Un acte = 204 $
PR0FIT
J’ Mon travail
Déroulement de la formation :• Le SPEX, étape par étape• L’art de la communication• À vous de jouer!
Les étapes du SPEX
Étape 1 : L’accueil
BONJOUR!
Étape 2 : La découverteOù?
Quand?Qui?
Comment?Pourquoi?
OÙ?
QUAND?
Qui?
Comment?
Pourquoi?
Étape 3 : Le résumé des besoins
Étape 4 : La réponse
Promotion
Étape 5 : Le soutien
Étape 6 : Conclure l’acte de renseignements
Bon Voyage!
L’art de la communication
MOTS = 7 % TON = 38 %
NON-VERBAL = 55 %
Communication non verbale
Communication verbale
Soyons positifs!
LES DÉFIS
Gérer une situation de plainte
À vous de jouer!Mises en situation
La formation SPEX m’aidera à…