salon e-commerce paris 2014 : acquisition vs fidélisation, et le gagnant est ...?

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STAND G 04523 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3

Acquisition vs FidélisationEt le gagnant est …

2 5 S e p t e m b r e 2 0 1 4

1#ECP14

@Emarsys_France

www.ecommerceparis.com2

Xavier Bastien,

Directeur Général Emarsys

08/10/2014Acquisition vs Fidélisation

Et le gagnant est …

www.ecommerceparis.com08/10/2014Acquisition vs Fidélisation

Et le gagnant est …3

Quel domaine d’investissement privilégeriez-vous en 2014 ?

31%

24%

45%

34%

18%

47%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Aquisition Marketing Engagement / Fidélisation Les 2

2013 2014

LE MARCHÉ



Difficulté majeure de l’e-commerce

Comportement d’achat des consommateurs dans le temps

2%Taux de Conversion

98%Non acheteurs

80%1 seul achat

20%Acheteurs réguliers

SEOSEADisplayAffiliation

…

LE MARCHÉ



Difficulté majeure de l’e-commerce

Coût par acquisition

Durée de vie d’un client

LE MARCHÉ



LE MARCHÉ

Fidéliser un client

coûte

5 à 10 x

MOINS que d’en acquérir

un nouveau !Source : Flowtown


Site web créé en 2006

Croissance du CA entre

2006 et 2013 à 2 chiffres

Montant dépensé en

acquisition + €1,5 million

2 millions de contacts en

base

08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL

7

CAS CLIENT

www.ecommerceparis.com08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL

8

STRATÉGIE INITIALE

Programme PRM sur du lead nurturing

Programme CRM de fidélisation

Abandon de navigation et de panier

Enquête de satisfaction ….


9

RETOUR À UNE STRATEGIE D’ACQUISITION

CHIFFRE D’AFFAIRES X 2

2 X par jour

Constamment dans l’acquisition de nouveaux contacts

Envoi de masse à tous les prospects et clients

1 X par jour


Pourquoi ?

08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL

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EN 2013 LE CA S’EFFONDRE

Pression trop grande

Problèmes de

délivrabilité

Aucun engagement

client

Contenus trop

similaires



HISTOIRE DE LA DÉLIVERABILITÉ ET IMPACT

Jusqu’en 2007 :

Envoyez ! Envoyez ! Envoyez !

A partir de fin 2007 :

Réputation et maintenance des listes

De 2010 à aujourd’hui :

LE PASSAGE AUX CRITÈRES D’ENGAGEMENT



LE CYCLE DE VIE



MODÈLE ERFM


Les acheteurs réguliers ne représentent que 29% de la population

cependant ils génèrent 54% des revenus totaux

Un acheteur unique dépense en moyenne sur 2 ans 30€

alors qu’un acheteur régulier dépense sur la même période 100€

CONVERTIR LES ACHETEURS UNIQUES EN ACHETEURS RÉGULIERS



CAS CLIENT

71%

29%

POPULATION

Acheteurs uniques Acheteurs réguliers

46%54%

REVENU

Acheteurs uniques Acheteurs réguliers

FRÉQUENCE


Les déficients représentent 40% de la population et 45% des revenus

85 % de la base est constituée de clients déficients ou inactifs

RECONQUÉRIR LES CLIENTS DÉFICIENTS & INACTIFS



CAS CLIENT

15%

40%

45%

POPULATION

Acheteurs uniques & réguliers Déficients Inactifs

19%

45%

36%

REVENU

Acheteurs uniques & réguliers Déficients Inactifs

RÉCENCE



66,6

24,8

7,31,3 0,1

35,7 34,1

20,2

7,82,2

0

10

20

30

40

50

60

70

Faible dépensier Normal Silver Gold Platinium

Population Revenu

Les faibles dépensiers, 67% de la population, génèrent seulement 36% des revenus Les Silvers moins nombreux, 7% de la population, génèrent 20% des revenus

METTRE EN PLACE DES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ « VIP »

CAS CLIENT

MONTANT



QUI SONT LES PROSPECTS ?



ET QUI SONT LES CLIENTS ?


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EXEMPLE DE PROGRAMME AUTOMATISÉ


20

LE CONTENU

CollecteAnalyse

Action


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22

LE VAINQUEUR PAR KO…


23

LA FIDÉLISATION !



4 QUESTIONS CLÉS

D’ENGAGEMENT CLIENT


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