Retour d’expériencesur les esp@p,

Rencontre départementale des animateurs

Vendredi 11 décembre 2009

Pourquoi un maillage « d’espaces services publics à

proximité »?

• Un département rural :176 000 habitants, plus de 50% des communes ont moins de 500 habitants.

• Un éloignement des pôles de services avec de nombreuses communes enclavées.

• Un engagement fort du Conseil général autour des 3 piliers du développement durable: le progrès économique, la justice sociale, et la préservation de l'environnement.

• Une expérience de téléguichet réussie au sein d’une cyber-base sur la communauté de communes Cère et Dordogne.

• Un réseau de Cyber-bases (14), sensibilisé à la e-administration.

Un contexte favorable• La région Midi Pyrénées initie le Programme Régional d’Action Innovatrices

sur l’Internet Public et citoyen

• L’Etat impulse le label Relais Services Publics

• Le Conseil général du Lot reçoit le label France Qualité Publique

pour 3 ans : Amplifier la dynamique amorcée dans le cadre d’EQUAL pour trouver collectivement une réponse à la pérennisation des EPM dans un souci de maillage territorial de qualité.

Selon 2 axes:– Co-production des outils de la qualité (Charte de partenariat, plate forme

collaborative, enquête sur les usages des TIC auprès de jeunes et des adultes, ) expérimentation de nouveaux usages dont e-administration

– Réflexion sur la production d’un modèle économique : étude sur un dispositif financier de mutualisation,

Les acteurs du projet

• Phase de montage :pilotage, animation Vice Président Conseil général et Région Midi-Pyrénées

• Phase de suivi-animation : Vice Président Conseil général

• 5 organismes (CAF, CRAM, CPAM, UDAF-Point info Famille-, Mission Locale)

• La Préfecture du Lot (labellisation RSP et financement)

• 7 collectivités: CC Ségala Limargue, CC Cère et Dordogne, CIAS Catus, CC Salviac, CC Quercy Bouriane, CC Haut Ségala, et Assier

• Une quinzaine de médiateurs dont 6 sont animateurs multimédia et les autres, agents d’accueil

Modalités opérationnelles• Un lieu : 6 se situent au sein d’une Cyber-base dans un lieu confidentiel et bien

identifié, 1 dans une maison communautaire et les deux derniers dans des mairies

• Un accompagnement personnalisé par des médiateurs compétents

• Un premier niveau d’accueil avec fourniture de documents, accueil sur visio, aide sur télé services

• Prise en charge à distance du scan, de l’impression et du surf sur Internet

• Obligation label RSP 24H par semaine sur au moins 3 jours

• Au moins un partenaire du « social » et un de « l’emploi-formation »

• Une animation Conseil général avec un COPIL et des chantiers évaluation et communication.

Une synergie des moyens• Le Conseil régional:

– Aide au conseil PRAI (80JH= 64 000€)– Projets innovants : 32 149 € (soit 80% de l’investissement)

• Le Conseil général:– Mise à disposition coordonnateur (environ 1/3 temps )

• L’Etat: – une aide au fonctionnement via le CPER (FNADT) = 10 000 €

par site soit 70 000€• Les collectivités:

– environ 50%ETP pour animation RSP – Entre 1 500 € et 10 000 € pour l’investissement suivant les

travaux réalisés (aménagement cloisons…)• Les organismes:

– Financent leur visio accueil (environ 2 200 € à 3 000€)– Et lors de la phase de généralisation un principe de soutien

au fonctionnement

Formation 11 et 12 septembre 2008

de 15 médiateurs ESP@P

Visite des locaux de la CRAM

Formation par chaque organisme de 2h en salle

Temps de pause conviviale

Volet communication

Plan de communication commun (cibles: usagers,relais d’info, média, élus, agents des organismes):

1) plaquettes : 35 000 exemplaires

2) 350 affiches diffusées chez les médecins, pharmacies, AS

4) ergonomie visio-accueil faite par le groupe « communication »

5) autres outils : enseigne RSP, journaux internes des organismes et sites Internet, SMS, relevés de compte des assurés, conférence de presse, inauguration sur chaque site, intervention en conseil communautaire, 10 000 exemplaires de l’annuaire des EPM

….

Un portail commun pour partager l’information

Volet évaluation

Le groupe de travail « évaluation » a produit des outils pour les ESPAP:• Une analyse de la charte qualité RSP avec les modalités opérationnelles associées

• Une grille de comptage hebdomadaire

•Une enquête de satisfaction à faire passer sur les 6 premiers mois aux personnes qui auront bénéficié au moins d’un service consultation Internet et/ou visioguichet

Quelques données d’évaluationretour quantitatif

nb total de RDV

1822 21

27

12 1310

2

22 22

0

5

10

15

20

25

30

janvie

r

févr

ier

mar

sav

rilm

ai juin

juille

tao

ût

sept

embr

e

octo

bre

nb total de RDV

Un démarrage rapide au 1er T, un net fléchissement au 2d T et à nouveau une montée en charge depuis le début du 3ème T.

Nombre de visio par organisme

120

3311 6 2

020406080

100120140

CRAMCAF

CPAM PIF

MIS

SION L

OCALE

Nombre de visio parorganisme

172 visio réalisées en 10 mois , dont près des ¾ par la CRAM

Deux types de territoires

Nombre de démarches entre janvier et octobre 2009

2

40

6

18

52 4

104

7 94 4

1 2 4

05

1015202530354045

Assier

Biars

Catus

Gourd

on

Laca

pelle

Latro

nquiè

re

Leym

e

Salviac

Inco

nnu

visio accueil

consultation de sites

Les 2 bassins de vie les plus peuplés (Gourdon et Cère et Dordogne), totalisent 58% des démarches.

Les territoires les plus ruraux génèrent un flux plus faible

Retours qualitatifsorigine de l'information

49%

16%

12%

2%

1%

20%par l'organisme

bouche à oreille

prospectus

site Internet

presse

autres

Dans 1 cas sur 2 l’information est venue par l’organisme.

Le bouche à oreille est également un bon vecteur.

connaissiez vous ce lieu avant de venir?

29%

65%

6%

oui

non

NR

2 personnes sur 3 ne connaissaient pas le lieu avant de venir!

motifs de venue

50%

26%

14%10%

proximité

gain de temps

accompagnement

accès à Internet

La proximité est le premier motif d’intérêt par rapport au service, mais il faut noter également le rôle de l’accompagnement.

organisme contacté

57%28%

9%

5%

1%

CRAM

CAF

CPAM

MISSION LOCALE

PIF

Très forte prégnance de la CRAM, puis de la CAF.

niveau de satisfaction par rapport à l'accueil

71%

23%

1%

5%

très satisfait

satisfait

insatisfait

NR

niveau de satisfaction par rapport à la qualité des informations

55%36%

1%

8%

très satisfait

satisfait

insatisfait

NR

Fort plébiscite sur l’accueil : 94 % sont satisfait dont 75% très satisfait. L’animateur, cheville ouvrière du dispositif à un rôle central dans la perception du service.

9 personnes sont 10 sont satisfaites mais 55% sont très satisfait, la question de la formation est prépondérante pour la qualité du service.

a t'on répondu à vos attentes?

85%

10%

1%

4%

totalement

partiellement

pas du tout

NR

conseilleriez vous le visio à votre entourage?

90%

10%

oui

NSP

Près de 9 personnes sur 10 indiquent que l’on a totalement répondu à leur attente.

9 personnes sur 10 sont prêts à recommander le service auprès de leur entourage

Profil des usagersgenre de l'usager

28%

64%

8%

Hommes

Femmes

NR

tranche d'âge de l'usager

9%17%

70%

4%< 25 ans

25-45 ans

> 45 ans

NR

Un public majoritairement féminin

Un public pour près ¾ âgé de plus de 45 ans

Bilan CO2

• Le bilan du dispositif au regard de l’environnement est positif.

• 200 kg de CO2 ont été économisés grâce au dispositif des esp@p qui ont limité les déplacements (1117 km en moins).

Quelles modalités pour la généralisation? projet porté par le Conseil régional:– Déroulement:

• Vote par la CP du CRMIP du dispositif (3 12)• Phase pilote avec 1 site par département partenaire (CG46,

CG12, CG65, CG 32)• Étude pointue en parallèle avec les 14 services partenaires

(dont pôle emploi)• Maintien du service Kioskéo jusqu’en juin 2009 (obligation

liée au PRAI)• Généralisation 2ème semestre 2010 avec AMO sur 4 ans

– Montage financier • investissement borne usager (12 000€) : 25%CRMIP, 25%

Etat, 30% FEDER, 20% CG • Investissement borne expert (9 500€): 25%CRMIP, 25%

Etat, 30% FEDER, 20% service• Fonctionnement: borne usager : liaison Internet +

maintenance (900€) = 1500€ X an• Fonctionnement borne expert: liaison Internet + maintenance

(600€) = 1200€ X an