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Résultats du questionnaire des avant-GAREdistes...................................................................................3Statistiques............................................................................................................................................3Commentaires du questionnaire...........................................................................................................6Analyse des Résultats et Commentaires.............................................................................................20Statistiques d'accès à garesncf2004.free.fr.........................................................................................26

Etude de Marché.....................................................................................................................................29« Clikéshop »......................................................................................................................................29

Conditions générales de ventes...............................................................................................................37De OOSHOP.......................................................................................................................................37

Les CV des créateurs............................................................................................................................39

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Annexe 1 : Résultats du questionnaire des avant-

GAREdistes

STATISTIQUES

871 personnes ont participé au questionnaire

Avez-vous déjà entendu parler des services suivants, qui existent actuellement dans certaines gares ?

65.3 % Les bornes WIFI43.5 % CinétrainVous estimez-vous suffisamment informés des services qui existent en gare ?

Oui 17.9 %      Non 82.1 %

En général, arrivez-vous facilement à vous orienter dans les grandes gares, comme celle de Montparnasse,... ?

Oui 74.6 %      Non 25.4 %

Pensez-vous qu'il serait intéressant d'installer dans les gares un système du type mappy.com, maporama.com, ... qui indiquerait le chemin d'un point à un

autre dans la gare, afin de s'orienter plus facilement ?Oui 54.1 %

     Non 45.9 %

3

Le temps d'attente en garePour passer le temps en cas de longue attente en gare, vous préfèreriez :

        (vous ne pouvez cocher que 2 cases au maximum)36.1 % faire des courses25.6 % assister à des spectacles33.2 % vous relaxer6.1 % faire des rencontres27.1 % occuper vos enfants en bas âge45.1 % travailler42.7 % surfer sur Internet5.9 % jouer en réseau4.7 % faire des achats en ligne10.7 % autre

ici y'a des commentaires

Les services en gareDans les gares, vous utilisez souvent les services suivants :

        (vous pouvez cocher plusieurs cases)65.4 % sandwicheries62.5 % point casch / retrait d'argent83.2 % librairies25.3 % taxis0.8 % location de DVD7.5 % commerces (vêtements, nourriture, décorations, ...)

5.6 % autres :ici y'a des commentaires

3.6 % vous n'utilisez aucun des services proposés en gare

D'après vous, que manque-t-il dans les gares ? Qu'est-ce qui pourrait les rendre plus agréables, plus pratiques, plus

modernes... bref, pour qu'elles deviennent de vrais espaces de vie ?

ici aussi y'a des commentaires

Nous aimerions mieux vous connaîtreVous êtes :

76.6 % un homme 35.1 % marié(e)23.4 % une femme 64.9 % célibataire

Avez-vous des enfants de moins de 15 ans ? Oui 29.2 %      Non 70.8 %

4

Quel âge avez-vous ?0.3 % des personnes ont moins de 15 ans30.7 % des personnes ont entre 15 et 25 ans35.4 % des personnes ont entre 25 et 35 ans13.7 % des personnes ont entre 35 et 45 ans9.8 % des personnes ont entre 45 et 55 ans7.8 % des personnes ont plus de 55 ans

Si vous avez des commentaires, des remarques qui vous paraissent importantes concernant les gares, n'hésitez-pas:

voir les commentaires...

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COMMENTAIRES DU QUESTIONNAIRE

numero comment12 La gare étant un espace de passage et non d'arrêt les nouveaux services qui fixeront

l'usager modifieront sa perception15 On abuse trop des termes incidents techniques, de voyageurs, rail cassé, train supprimé

(signalé 3 minutes avant son arrivée en gare), train faisant terminus en cours de voyage avec changement de train et de quai pour rendre la SNCF crédible.

17 prévoir dans les gares des espaces pour attendre assis, par exemple des bancs18 La propreté avant tout. La gestion des flux de personnes ensuite.31 Des trains sont prévus, sont  annulés 4 minutes avant leur arrivée en gare.  ( Le train de

7H03 est annulé)     -------->   des trains direct St Nom-St Lazare deviennent terminus Garches

en cours le voyage.     -------->   des trains supprimés ou en retard pour :

           ------->  incidents techniques           ------->  rails cassés

           ------->  problème de signalisation           ------->  gens sur les voies

           ------->  accident de personneTout cela concoure à rendre la SNCF peu fiable.

36 pas sur les gares mais les trains ... les versions rénovés des trains gris de Saint lazare .. la place pour les jambes est ridicule, meme pour quelqu un qui fait 1m80 ... et pourquoi ils ont

enleve les rangement en auteur pour les sacs ?????40 Des endroits "clos" où l'on peut attendre un train sans être congelé47 L accessibilité des gares tient toujours du parcours du combattant, particulièrement à Paris

où les gares sont également des interconnections RER, Metro... Quiconque prend le train a de forte chance d'être chargé (valise, sac de voyage...) Et on se trouve tjs devant des

dédales de couloirs, escaliers, escalators trop étroit (qd ils ne sont pas en panne). Pour le fun, amusez-vous à aller de la station Montparnasse sur la ligne 12 jusqu'au départ d'un train de la gare Montparnasse avec un sac de voyage bien rempli. Certes, le chemin est

bien indiqué et on ne se perd pas. Mais alors quel chemin...52 pour moi, une gare est juste un endroit ou je passe59 J'essaye de m'arranger pour attendre le moins possible dans les gares, quitte à payer plus

cher une autre solution si cela n'est pas possible. Si je dois attendre longtemps, je sors de la gare pour me balader et visiter les alentours!

60 je pense qu'il serait bien de renforcer les controle des titres de transports en avant des quais (comme il existe deja a Montparanasse ou gare de l'est), il serait bien de l'uniformiser. Aussi,

il serait bien de renforcer les contrôles.72 1) Limiter la pub, c'est agacant

2) Renforcer le système d'accès à certaines gares de banlieue parisienne : quelles ne deviennent pas un lieu de squat

plus de controles !!! en italie, on se fait controler pratiquement à chaque voyage ! pour avoir bcp voyagé en train dans ce pays (essentiellement le soir), je peux vous assurer que je n'ai

jms été importuné par qui que ce soit. cela dit la SNCF n'a rien à envié aux trains italiens concernant la ponctualité...

il est encore trop dangereux de prendre le train dans certaines zones en banlieue, particulièrement pour des femmes seules !!!

6

87 Je trouve leur nouvelle reglementation pour les quais de TGV nulle: on ne peut plus dire au revoir a sa copine en courant apres le train comme dans les films...

91 + de places assises et de poubelles95 merci99 Bon courage!

104 Il serait bon d'indiquer plus visiblement pour les trains grande lignes les départs en zone bleue/blanche, en particulier près des distributeurs de billets (grandes lignes).

Améliorer un peu l'interface graphique de ces distributeurs, en particuliers d'une lenteur désobligeante, d'une réactivité très désagréable par rapport à ce qu'on trouve sur n'importe quel PC, même ancien (pourquoi une seconde s'écoule t'elle entre chaque appui sur une

touche d'un menu ???)107 afficher l'heure courante sur les panneaux electronique récemment rajoutés à Saint Lazare109 Je pense qu'il ne faut pas oublier le rôle d'une gare qui comme tout le monde le sait est

d'accueillir ou de recevoir des gens ayant pris le train. Le problème, puisque vous parlez d'image de la SNCF, ne vient pas de la gare en elle même mais des horaires des trains qu'il

faudrait respecter.Transformer l'espace de la gare serait une manière de masquer les véritables défauts de la

SNCF: le respect des horaires.Voilà j'ai dis ce que je pensais, j'espère que cela vous sera utile pour le concours

122 Les engarts ne sont pas des gares132 une gare c souvent glauque ca serait bien de trouver un moyen pour que ca soit moins

courant d'air par exemple en compartimentant avec des zones de detente...le probleme de toute avancé technologique dans un tel lieu de passage est le vandalisme, oublier pas dans

votre projet de tenir compte aussi de ca...enfin bon courage sinon133 C'est une honte de faire payer aussi cher la communication pour acheter un billet par

telephone!!! Et aux guichets ya toujours la queue. si l'achat de billets par telephone etait gratuit il y aurai bien moins d'atente en caisse!!

134 C'est une honte de faire payer aussi cher la communication pour acheter un billet par telephone!!! Et aux guichets ya toujours la queue. si l'achat de billets par telephone etait

gratuit il y aurai bien moins d'attente en caisse!!135 C'est une honte de faire payer aussi cher la communication pour acheter un billet par

telephone!!! Et aux guichets ya toujours la queue. Si l'achat de billets par telephone etait gratuit il y aurait bien moins d'attente en caisse!!

Et aussi si il y avait des machines ou on entre le code de billet recu par telephone et sa carte bleue et ou on obtient le billet imprimé ca eviterait une fois de plus de faire la queue!!! tout serait automatique il y aurait plus besoin autant de guichets!!! Donc moins demployés a

payer!! Ce serait autant bénefique pour vous!!!140 bruler les wagons fumeurs? faire de + beaux bars dans les halls de gare? faire comme les

avions : PROSCRIRE TOUTE CIGARETTE! ça ça nous fera préférer le train =)141 Desolee, ce n'est pas une reflexion generale mais je suis passee dans la gare de Lyon (qui

ne fait pas partie de votre choix, mais peut etre que cette reflexion est vraie pour d'autres gares) il n'y a pas longtemps. En periode de rush, les panneaux d'affichage du niveau sous terrain sont pris d'assaut et on ne peut plus circuler. Peut etre pourrait-on penser a un autre

agencement de ces panneaux.167 Bruyantes, froides, sales, dépourvues de systèmes d'information.169 Je trouve que les sandwicheries dans les gares sont hors de prix...178 faciliter l'acces aux gares depuis le metro en installant des escalators au lieu des nombreux

escaliers (station RATP de Bastille - direction Gare de Lyon par exemple)180 je trouve étonnant le fait que à chaque fois que je dois retirer un billet de train grande ligne

en gare (tout du moins Montparnasse) suite à une réservation sur Internet, il y a 3/4 d'heure de queue au guichet (il y a toujours 50 guichets, mais seulement 4 ou 5 qui sont ouverts)  et

7

absoluement personne aux bornes de retrait automatique avec carte bleue... les moyens mis en place pour retirer les billets ne sont peut-etre pas adaptés aux besoins des clients, peut-

etre est-ce dû à une mauvaise information?182 Les gares aujourd'hui sont souvent de grand hall de courant d'air.191 Respect de la Loi Evin dans les zones non-fumeurs208 En période de grêve, informer de manière plus précise (n° du train) les trains non partant ou

retardés sur le site de la sncf...212 Les gares devraient redevenir un vrai espace public, et par publis j'entend service public. Le

jour où les syndicats de la SNCF arrêteront ou limiteront leurs grèves paralysantes, l'image de la SNCF s'améliorera énormément.

213 Les gares devraient redevenir un vrai espace public, et par publis j'entend service public. Le jour où les syndicats de la SNCF arrêteront ou limiteront leurs grèves paralysantes, l'image

de la SNCF s'améliorera énormément.215 On se plaint toujours, mais à part, les retards chroniques, il n'y a pas grand chose à dire.

L'idée d'un espace de travail serait quand même le bienvenue. (Avec connection internet)218 Je trouve que ça s'est bien amélioré depuis 2000 : la ponctualité, les horaires d'ouverture

des gares, les informations sur le traffic...Il reste encore certaines gares (les grosses gares parissiennes) dont il est très dure de comprendre l'organisation et où il est facile de se perdre mais dans l'ensemble ça va.

Je ne pense pas qu'il faille installer qqchose du genre mappy mais plutôt des plans généraux de la gare un peu partout avec un poit "vous êtes ici"

227 Les gares sont souvent froides dans tous les sens du terme : beaucoup de courant d'air, peu de convivialité.

233 Améliorer la propreté (les aéroports ont un avantage concurrentiel dans ce domaine).234 Peut etre un systeme sur internet qui dirait a l avance ou par texto le numero du quai de

depart (pour les grandes gares genre gare de Lyon) ou s il y a du retard de prevu...

251 Un service cool serait de disposer d'un plan de la ville dans laquelle on débarque tout simplement car on est pas toujours un habitué des lieux!

Et c'est bien de vous être inscrit, je trouvais le projet très intéressant...Y a des choses à faire!!!

Allez l'ISEP!!!Brice ;-)

256 Il n'y a pas que les gares qui doivent être améliorées, il y a les services dans les trains et le réseau férovière. Par exemple, il n'existe toujours pas de TGV pour aller dans l'est de la

France. Pour faire Paris-Mulhouse je met en moyenne 5h00! ( lorsqu'il n'y a pas de retard...)259 Il y a des anciens qui sont actuellement en poste à la SNCF. Avez-vous penser à les

contacter?262 J'ai des petits enfants. Il n'y a pas beaucoup de services pour eux dans les gares263 Les gares sont à la fois des lieux de passage, donc devant être très faciles d'accès et de

repérageet également des lieux quotidiens où l'on doit se trouver bien et en harmonie.

C'est un cahier des charges difficile, mais qui doit être assuré pour nous encourager toujours plus

à prendre le train.267 cette enquête est une excellente initiative prouvant le souci de qualité de la SNCF271 Maintenant qu'il n'y a plus de trains à vapeur et peu de diesel, il n'y a plus de raison de

garder la disposition du 19 ème siecles: grands halls à courants d'air. Des situation 8

s'inspirant des métros et/ou isolant les quaies de zones d'attentes latérales plustôt que logitudinales seraient les bienvenues. Eventuellement des quais-trottoirs roulant du style que l'on trouve parfois à l'etranger dans les aeroport (Osaka? Hong-Kong? Singapour?je ne me souviens plus exactement) afin d'éviter les longs trajets avec valises le long de trains sans

fin!273 C'est bien de mettre du high-tech mais cela resoudra-t-il les desagrements quotidiens :

salete, plafonds qui fuient, quais non sables... faut-il vraiment un cahier de doleances electronique pour que les services de base soient assures?

Bon courage et bonne chance pour votre concours.280 Je pense qu'une gare n'est qu'un lieu de passage obligé, et n'a pas vocation - sauf pour

ceux qui y travaillent - à être un "lieu de vie "281 Je pense qu'une gare n'est qu'un lieu de passage obligé, et n'a pas vocation - sauf pour

ceux qui y travaillent - à être un "lieu de vie "282 Bon courrage à vous.284 la circulation piétionne est souvent difficile dans les gares aux heures de pointe  notamment

avec des bagages encombrants ==> il faudait peut-etre penser à un plan de circulation ????290 Suivi des bagages par TAG Intelligent

Informations, durant le Trajet et avant d'arriver en Gare de Destination, sur les Correspondances avec d'autres Types de Transport à l'Arrivée: Exemple, le Nouveau Tram

à Bordeaux: Lignes, Horaires, Fréquences, Etc ...293 - plus d'informations sur les retards, les dérangements

 - si on veut être innovant: récuper sur son GSM/portable/PDA en Wifi/SMS/autres à l'arrivée en gare, le quai de départ de son train, le retard éventuel, les horaires de trains en partance

pour sa destination avec le nombre de place disponible etc...301 votre idee de mappy pour se diriger dans la gare me semble (no offense meant) inutile. Par

contre, un service similaire pour se diriger dans la ville (paris si vous voulez, mais il y a d'autres villes :-) avec directions, transports disponibles, changements de metro/bus a

effectuer, temps de trajet moyen, serait probablement appreciable et apprecie...

305 Concouriste depuis plus de 15 ans je vous donne un conseil : démarquez vous, pensez original mettez vous à la place du jury qui va lire n fois la meme chose : dvd, surf sur le web,

....Ne vous limitez pas a la gare: assurer une continuité avec le parcours en train ( ex :

j'emprunte qq chose à paris ( lecteur DVD, playstation, animal de compagnie, jeune femme de bonne compagnie ;;;;) et le rends à bordeaux ça c'est nouveau. Il y a probablement plein

d'idées neuves mais il faut y réfléchir jacques.hirschfeld@wanadoo.fr Isep78

306 Dans les très grandes gares, il manque des repères pour se retrouver facilement.On pourrait imaginer un système de repères avec des bornes ou des plans pour les

retrouver.Ainsi, quel que soit l'endroit où on veut aller (quai, guichet, magasin, point rencontre,...), il

suffirait qu'on sache que c'est au repère X ou Y310 Globalement, l'information en cas de problème est très très nul. Mais très très.

Les "gilets rouges" ne sont en général pas au courant de ce qui se passe lorsque l'on attend un train qui a du retard.

C'est un très gros problème d'organisation et de communication.

Souvent, ils s'excusent en disant qu'un problème comme ça prends entre 2 min et 3/4 heures... Vu la taille de l'entreprise, un système basé sur les statistiques d'accidents (type de problème, horaire, ...), il pourrait déduire des "temps usuels" pour traiter un problème donné

qui serait annoncé au public.

9

313 D'une manière générale, les gares accueillent mal les personnes en voyage d'affaire. Les services leur sont peu adaptés et pourtant c'est un marché très important!

317 Un vrai confort serait de pouvoir se débarasser des baggages facilement pour ne pas avoir à les transporter...

327 prendre un peu modele sur les aeroports mais en + ouvert car il y a - de contraintes de securite a priori .

une idee peut erte d'offrir un mini musee / vitrine sur la region / ville - type Station Louvre RATP -

330 cf ci dessus et gagnez le concours ..les gares parisiennes en ont bien besoin....347 A mediter:

Savez vous la difference entre un train et une gare ??Le train se rend de gare en gare alors que la gare demeure et ne se rend pas ...

Bonne Chance;+)

353 panneau de départ de train dans le métro359 Amélioration du logiciel des distributeurs de titres pour les rendre plus pratiques.

Meilleure information sur les retards des trains.Aménagement de rampes pour les valises à roulettes.

367 elles sont sales...370 bonne chance371 Le principaux besoins, avant le départ d'un train sont l’accés facile aux services de

restauration rapide ou de les ventes de journaux. La possibilité de se connecter à INTERNET via des bones WIFIpour consulter des mails urgents est un service qui

correspond à un réel besoin, pour  un très grand nombre d’usagers des secteurs du grand public et des professionnels.

374 De + en + les trains de banlieues sont en retard.

La france vait il y a  une dizaine d'année des trains ponctuel, dans la minute ce n'est + le cas.

Les mains courantes des gares ne servent à rien car aucune reponse n'est apporté.

Neanmoins le train, c'est bien. Il faudrait harmoniser les correspondance . On m'a repondu pas de correspondance en banlieu ;-(

J'espere que vous aurez ce projet ;-)382 Je vous laisse mon e-mail : ludovic33@tiscali.fr. (Je suis un ancien de l'ISEP)

Pourriez-vous, s'il vous plaît, me tenir au courant de votre évolution au sein de ce concours ainsi que des idées proposées (si cela est possible bien entendu).

Y a t-il un site web dédié à ce concours ?386 - meilleure information sur les départs, retards, et autre (info en temps reel)

- optimisation des flux de personnes (croisements de flux entrants et sortant creant des bouchons

  humains; voir cela à Saint Lazare vers 8h-9h et 18h-19h par example).- billeterie electronique (smart-card/badge/carte individuel par example); abandon de tout

compostage  (detection auto)

390 La signalétique de la SNCF ne distingue pas correctement les 2 gares Montparnasse.393 il serait pratique d'avoir des lecteurs de la piste du billet qui permettraient de faire afficher

sur un écran le chemin de la borne consultée jusqu'au train.394 Que les trains en partance arrivent plus tôt

10

399 J'ai deja mentionne les idees qui me traversaient la tete.

ISEP 98401 la propreté améliorerait tellement les gares.

En achetant son billet, serait-il possible de demander que quelqu'un nous aide pour arriver jusqu'au train : femmes avec enfants et poussettes ou personnes âgées : ce serait un

service payant mais prévu.403 Bon courage et bon vent pour le concours. On compte sur vous pour porter haut les

couleurs de l'ISEP404 La question "Pour passer le temps en cas de longue attente en gare, vous préfèreriez" est

formulée bizarement... D'abord il ne m'arrive jamais d'avoir à attendre plus de deux heures dans une gare (à la différence d'un aéroport ou du train). Ensuite la réponse dépend

totalement du contexte dans lequel je me situe (avant un rendez-vous professionnel, en vacances avec ma famille, etc.). Globalement ce qu'il manque souvent dans nos vies et

dans les gares ce sont des "espaces de respiration". Cdt. G. Burgelin (ISEP 93)

405 j'evite le train a cause des bagages qui sont importants quand on a des enfants...407 Concernant le voyage, trouver toutes les infos du voyage, du départ à l'arrivée, et les

charger sur un moyen standard et lèger. Exploiter dans le train bien avant le départ ou en cours de voyage, avec son portable, toutes sortes d'infos ou d'activitées . De la commande d'une bière avant le départ à la réservation

du spectacle du soir..408 vous faites un bon effort. Good luck, and all the best!413 Les gares sont avant tout des lieux de passage qui nécessitent trés rarement de transit

(contairement à un aéroport)Amélioration de la sécurité vis à vis des accés aux train pour les grande ligne tel que cela

est fait pour le Eurostar414 Good luck422 Pourquoi ne projetté des courts métrage, des bandes annonces, des concerts sur un écran

géants423 attention a conserver aussi le charme des salles des pas perdus...

et bon courage pour l'integration de tout ca ;-)424 On peut noter le fait que les gares en elles même (sans parler des horaires des trains) sont

déjà assez bien. Je peux dire que je perçoit l'effort effectué à ce niveau depuis quelques années

431 plus de sièges disponibles pour l'attente ...438 Trop d'escaliers et trop de distance a pied pour aller a sa place (a Montparnasse, si on est

en tete de TGV, la distance a parcourir est tres longue : ceci devient insupportable avec des bagages et / ou lorsqu'il  y a beaucoup de monde).

439440 La SNCF devrait améliorer son système d'informations sur les retards des trains,

changements de voie (ou annulation) pour le rendre plus claire et plus rapide principalement sur les trains de banlieues.La gare n'est qu'un lieu de passage où je ne reste que contraint et forcé à cause des retards ou des attentes de correspondance.(Mais il y pire ce sont les

aérogares, et là les temps d'attente sont insupportables !).446 Dans les gares , l'un des points à améliorer est la clarté sur les tableaux d'affichage :

Horaires, n° de train, retard (estimé, réel).455 Salon Grands voyageurs doit être équipé de WIFI/INTERNET!!! Possibilité de monter un

tunnel VPN IPSEC.Idem WIFI dans le Train avec possibilité de monter un tunnel VPN IPSEC.

11

Prise électrique sur ttes les lignes de TGV.462 Arretez d'embaucher des jeunes qui déambulent en discutant sans rien faire d'utile pour les

voyageurs. J'en ai marre que mes impôts et le prix de mes billets subventionnent ces emplois bidons qui n'ont d'autre but que de faire reculer les statistiques du chomage. C'est

révoltant de voir cela chaque matin quand je me rends au travail ! Si c'est un moyen d'insertion des jeunes, qu'au moins on les fasse réellement bosser à quelque chose d'utile,

par exemple balayer les halls...472 Il faudrait englober dans le terme "personne à mobilité réduite", les enfants de moins de 18

mois et doubler la capacité d'accueil. Cela simplifierai la vie des jeunes parents, et permettrai de motiver le développement de ce genre de structure car chacun s'est un jour

promené avec une poussette et retrouvé coincé devant un escalier ou une porte trop étroite.473 Il faut des parkings gratuits autour des gares, une information extérieure sur le départ et

l'arrivée des trains consultable de la rue (voiture), des chariots en quantité,plus de sièges sur les quais

478 Cf. Ci-dessus

Amicalement488 Le premier service à offrir est un départ et une arrivée à l'heure prévue.490 Des lieux d'attente propres, chauffés, confortables... et gratuits.497 Un voyage ne commence pas (et ne se termine pas) à la gare. Tout ce qui peut concourir à

la fluidité et la facilité du voyage entre les vrai points de départ et d'arrivée seront un progrés. Cela concerne les billets, les bagages, selon le type de voyage (familial ou

professionnel), cela concerne la possibilité de s'isoler pour être au calme pour lire, se relaxer ou travailler ou bien pour un voyage familiale pour être un  peu déchargé de l'occupation des

jeunes enfants. Cela concerne aussi le raccordement des gares aux autres systèmes de transport environnant la gare, pour lesquels il faut remarquer la situation privilégiée des

gares comparées aux aérogare.Bonne chance pour votre concours, cordialement, F.Vacccaro

498 je vis sur Paris mais ne suis pas un grand habitué des gares.je connais plus la gare de Lyon que la gare Montparnasse

501 Il faut que la sncf passe le cap de l'usager au client dans les faits en apportant des vrais services : il suffit de voir ce que propose les aéroports : information, zone commerciale, zone

d'attente agréable, livraison de bagages...502 Bon courage!507 La creation des aides en gare est super : contact humain = + de vie, et les renseignements

sont efficaces ...Il faut se poser la question aussi de la synergie entre Aeroport et Gare ...

Bon courage et bonne chance510 Les accès aux trains ne sont font qu'en bout de quai parfois ce qui ne facilite pas les jours

d'affluence. Il faudrait des quais plus larges.

La nourriture à bord des trains est trop cher.

En sortant du Metro à Montparnasse avec une poussette enfant pour rejoindre les escaliers roulants qui mènent aux étages des quais, cela n'est pas pratique car il y a des marches.

Par ailleurs, passer les portes automatiques de la RATP avec enfants et bagages reste très difficile.

Pourquoi ne pas faire des billets électroniques comme pour les avions.  

La gare de Lyon est un vrai désordre; difficile de s'y retrouver.

12

514 1) proprete2) securite

515 Ne pas oublier les personnes handicapées, quelles puissent comme tout le monde accèder à TOUT les services, et faire en sorte que le personnel soir particulièrement formé pour les

accueillir.517 Bravo pour cette initiative. J'aimerais beaucoup vous rencontrer, mon entreprise a déjà

travaillé pour la SNCF pour le projet suivant : "projet d'amélioration de la qualité deservices en gares". Si vous souhaitez rencontrer la personne en charge de ce projet,

n'hésitez pas à m'appeler : Michael Boyer-Vidal mboyervidal@bigfoot.com 06 07 82 88 76519 Un espace de vie avec moins de courantsq d'air et mieux chauufé en hiver!521 Ancien ISEP, le poste que j'occupe actuellement ne m'amène pas à voyager dans la cadre

professionnel, à l'exception bien sûr des trajets en banlieue parisienne, où je fréquente aussi bien les gares SNCF que RATP.

Le point le plus important reste l'information sur l'horaire du train à prendre quant celui-ci subit un retard : mais cette gestion de ces informations sur les horaires ne fait peut être pas

partie de votre enquête.530 rien de particulier car je prends rarement le train533 La sécurité des biens et personnes me semble très faible dans les gares, si on compare à

ce qui se pratique dans les aéroports. Il est communément admis qu'un controle à 100% des bagages est indispensable pour la sécurité dans les aéroports. AUCUN contrôle n'est assuré

dans les trains (sauf THALYS).534 les quai protégés du froid et de la pluie c'est pas mal mais ça manque dans une gare toute

neuve Avignon TGVAcces parking sans faire des Kilometre dehors CF gare d'Avugnon TGV et Nimes Location

de voiture sans une nouvelle rupture de charge CF Lyon ST exupéry.537 Les gares sont à mon avis un lieu de passage et je préfèrerais que l'on trouve les moyens

de réduire les temps d'attente plutôt que d'essayer de m'occuper... En ce qui me concerne, j'estime qu'un temps d'attente acceptable ne doit pas dépasser une demi heure (soit le

temps de prendre un café et de rejoindre mon wagon qui est généralement à l'autre bout du quai ...).

541 Meilleure signaletique visuelle et informative. Melange entre Banlieue et Grandes Lignes confus.

564 Le défi à relever est d'organiser des espaces qui répondent aux attentes de la masse sans déranger ceux qui n'auraient pas les même intérêts. L'idée de salons (comme dans les

aéroports) me parait intéressante à adapter dans l'environnement des gares pour permettre aux voyageurs réguliers de se relaxer et/ou de pouvoir travailler. Promouvoir de nouveaux artistes dans l'enceinte de gares me parait aussi intéressant (cf les objectifs de la SNCF à

participer aux développements de la société)...Bon courage pour la suite!565 2 enfants de 20 et 21.J'ai_ voyagé avec eux souvent depuis qu'ils ont2 ans

Je pars souvent en train pour éviter les rentrées difficiles... Je constate que ça augmente  , prix et contraintes  ..... du J30 au Prems

Pensez aussi aux gens seuls   (célibataires, divorcés...... ) Concernant les gares comme j'habite tout pres je ne prends jamais le Taxi

A  Paris, il faudrait que dans les métros qui les desservent, il y ait un max d'ascenseurs car on voit des gens qui se colletinent de porter leur bagages dans tous les escaliers......Merci

de cette enquete

568 Je sais que la gare du Nord (Paris) a une consigne, mais j'aimerais etre sur d'en trouver une dans chaque gare, a un prix et temps d'attente raisonable.

573 BON COURAGE! ON EST TOUS AVEC L'ISEP!

13

575 Il m'arrive d'être usagé de la gare tout les jours pour aller travailler mais aussi périodiquement pour partir en vacances. Ce que j'attends de la gare dans les deux cas est assez différent mais ne ressort pas dans votre questionnaire (ce n'est pas une critique mais

une remarque).EN tant qu'utilisateur quotidien, je passe en général moins de temps dans la gare que dans

le train. Entre investir dans la guare et les wagons de banlieu, je pense qu'il est de loin préférable d'investir dans le confort des wagons de banlieux qui sont d'un niveau lamentable

pour certain.578 Il faut avant tout assurer un service de transport fiable, sans retard ni greves!579 - Deja bien, mais des fois il y a trop de monde, alors bien de pouvoir 'tune-out' la folie,

relaxer.593 Bon courage et meilleurs voeux de réussite!594 mettre en place des tapis roulants sur les quais et des accès handicapés partout y compris

pour aller dans les wagons595 Un meilleur affichage des directions ainsi que les horaires (télévisions) es trains serait

appréciable dans certaines grandes gares SNCF. Informations plus en amont des quais609 Allez voir les aéroports. Ce n'est pas parfait, mais il y a des idées à reprendre612 Plus de panneaux d'affichage et une meilleure implantation de ces panneaux pour éviter de

devoir rester debout devant par crainte d'un changement impromptu (cela permetrait de faire autre chose pendant ce temps)

Des annonces AUDIBLES et si c'est possible pas 2 secondes avant l'horaire concerné ... De nouveau, ça permetrait de s'écarter des panneaux d'affichage.

Plus de coins tranquilles pour aller s'assoir. Plans plus détaillés concernant l'endroit où on sort dans la ville (papier ou possibilité d'aller

voir sur internet)

622 Les gares parisiennes sont devenues tristes et impersonnelles.Je préfère n'importe quelle petite gare de province à une grande gare parisienne.

Je ne pense pas que les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communicationdans les gares puissent avoir un impact positif sur cet état de fait.

Je suis plus sensible à la couleur des matières qu'à la présence de bornes WiFi ou la location de DVD...

631 en fait je prend rarement le train...Concernant les NTIC, penser au monitoring des affichages par radio (exemple Decaux qui

controle les affichages publicitaires par GSM) : infos départ/arrivée, infos trafic (grèves, incidents...).

En dehors des hotspots pour le public, une couverture WiFi est également utile pour les communications internes au personnel de la SNCF (comme c'est déjà fait dans les aéroports

: équipes de maintenance et d'entretien, contrôle des bagages...)640 sales, froides, encombrées.641 Bon courage !!645 Bon courage646 Les gares sont souvent tres bruyantes.647 un meilleur service de portage de bagage pour les voitures en bout de quai.660 * un vieux problème: améliorer la sonorisation quant à la compréhension des messages, à

savoir audibilité, sectorisation de diffusion, possibilité de réecoute individuelle (souvent c'est à la fin du message que vous prenez conscience qu'il vous manque les infos du début).

* une présentation synthétique des tarifs appliqués aux usagers en fonction de: la distance, l'age de l'usager, la période dans l'année, les jours dans la semaine, des qualités de l'usager, la classe dans le train, individuel ou en groupe, du nombre de jour avant le

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départ,etc... ( On pourrait étendre ce service sur internet ).663 Comme je suis toujours pressée dans une gare, j'aimerais voir dès que j'arrive, par n'importe

quelle entrée (voire depuis la station de métro ou de RER) les panneaux des départs indiquant les quais, ou au moins connaitre l'emplacement de ces panneaux.

665 Le public ne peut pas facilement joindre téléphoniquement une gare lointaine (ou à défaut un service centralisé)pour savoir si un évènement exceptionnel par exemple, pouvant concerner une personne connue devant voyager, a eu lieu. Pas d'interlocuteur dans

l'annuaire avec qui on puisse converser. La SNCF ne peut être jointe au téléphone que de manière préformatée, centralisée, à base de "si vous voulez ceci, tapez sur la touche 1, si

vous voulez cela appuyez sur la touche 2 etc..." Agaçant!669 transferts inter gare/aeroport difficiles et compliqués.

c est ce point la qui devrait etre amelioré principalement671 pas assez de guichets ouverts (de trop longues files d'attente)672 mettre en place un systéme de comptage de personne dans les gares pour controler et

anticiper les flux. Aller voir sur www.quantaflow.com ou me contacter nicolas.lestienne@aoip.com

673674 difficulté d'acces avec landau ou poussette684 vivant depuis quelques annees a l'etranger dans des pays "en voie de developpement" je

dois dire que ce qui frappe c'est en fait le caractere sale et mal entretenue des lieux publics francais ! les toilettes en etant l'expression la plus flagrante...

685 Je crois que vous avez omis de parler des moyens de se déplacer dans une gare. Dans les grandes gares en particulier il devient long, et fastidieux si on a des bagages, de se déplacer

de l'entrée de la gare, ou d'une connexion de métro, au quai de gare. Pensez aux ascenseurs, tapis roulants, etc...

686 mieux organiser les flux de voyageurs (entre trains au départ, trains à l'arrivée,etc...)696 Que l'on ne soit pas obligé d'attendre debout, comme par exemple à Pa697 Cartographie des quais et des services de la gare. Mieux indiquer les quais et le

positionnement des voitures.Tenir informé les passagers des retards avec heure de départ (ou arrivée) prévisionnelle.

Multiplier les bornes d'information électronique des départs et arrivées et changement d'horaire (voir ce qui se fait dans les aéroports).

698 ... rapidité de la délivrance des billets, sécurité, propreté, clarté des locaux, faciliter la consultation des arrivées et destinations, ra ...

704 - rendre les gares moins austères (architecture, couleurs, odeurs, etc...) et plus moderne dans leur apparence.

710 Concernant la gare Montparnasse, euh... comment dire, bien que n'étant pas directement concerné, je tiens à faire remarquer une chose : les accès handicapé s'était en option? il n'a

que des escaliers (fixes ou roulants) et pas d'ascenseur !!! Sympa pour eux ! Sans parler des personnes agées et des femmes avec des poussettes, qui aimeraient aussi ces

aménagements! Pour une gare qui est récente ca fait plutot désordre... Enfin c'est un avis personnel !

711 Site internet de la gare avec tout acces decrits.715 Systéme échange minute mal conçu: pas de validation possible ni annujlation en cas

d'erreur.manque système de chariots bagages comme dans les aéroports

719 Il est temps de faire évoluer les gares parisiennes !721 Le train est un outil pour gagner du temps. Il est donc important que la SNCF fasse en sorte

que les voyageurs ne perdent pas de temps dans les gares !Ces pertes de temps peuvent intervenir de différentes façons :

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- retards (parfois dus à des circonstances idépendantes de la volonté de la SNCF) ;- temps d'attente lors d'une correspondance (toujours dépendants de la volonté de la SNCF)

;- attente au guichet (il est parfois nécessaire d'y aller, même à l'époque d'Internet) et, dans ce cas, il me semble très important que le nombre de personnes derrière les guichets de

vente des billets soit très rapidement adapté à la longueur des files d'attente, pour éviter que les files d'attente ne s'allongent ;

- etc.723 Pour s'orienter, des plans c'est encore ce qu'il y a de mieux et de plus fiable (cela peut-être

faux, mais cela ne tombe pas en panne.L'informatique ne résoud pas tous les problèmes (sans compter avec les personnes (agées

ou non) qui ne savent pas ou n'osent pas s'en servir.724 Bonne chance à l'équipe ISEP725 je cite pour l'exemple la gare de Saint Raphael (var) recouverte d'une verrière : à découvrir

l'été ! Un étouffoir qui ne se rafraichit meme pas la nuit. Bravo l'architecte !726 La gare de Cologne depuis sa rénovation offre de vraies galeries commercantes sur un

même niveau sous la gare. Une piste simple mais toujours efficace.733 Des toilettes propres et bien équipées, et, dans les grandes gares, mieux réparties !737 Fils de cheminot, je suis fervent défenseur de ce moyen de transport. Je fréquente la SNCF

depuis 51 ans (!) et la ligne Grenoble-Paris depuis pas mal d'années, entre 5 et 10 fois par an selon ma fonction dans l'entreprise. Mes réponses au questionnaire sont donc un peu

faussées, ayant une certaine habitude de la gare, au sens générique du terme.

Concernant un Mappy-like pour s'orienter, j'ai envie bêtement de dire que qques panneaux bien pensés (couleurs, pictogrammes ..) seront plus efficaces (rapidité d'acces à

l'information .... et taux d'indisponibilité) qu'une borne interactive. Mais c'est moins 'fun' ...

Ce qui me dérange le plus : la billetique. Achat long, composteur en panne ou capricieux, échange délicat voire impossible dès lors qu'une gare intermédiaire entre en jeu dans le

parcours (Grenoble-Paris, avec Lyon p.ex.)L'informatique peut probablement faire qque chose dans ce sens. Mais ce n'est pas à

proprement parler l'aménagement d'une gare.

Dans le mot 'espace de vie', il y a 'vie', et ce n'est pas par une débauche d'outils que l'on compensera la froideur d'une gare.

La gare du Nord a changé completement d'ambiance depuis que les travaux coté Est sont terminés, avec la mise en service de l'immense verrière, amenant une luminosité

fantastique.

Bonne chance dans votre projet !

M.Lebugle/Isep75

738 Beau travail les isépiens!741 Il serait intéresant de disposer d'informations techniques sur les trains, les motrices etc ...744 Un aspect vieillot et une propreté perçue faible au travers de la dégradation des

infrastructures (pollution entraînant un côté gris et "sale", même si ce n'est pas la réalité effective.

Et même si personnellement j'arrive à m'y diriger, ce n'est pas évident pour tout le monde ...746 Il me semble que ce qui manque avant tout au personnel de la SNCF c'est la conscience

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d'appartenir à une structure qui vend des services et que dans le produit vendu on doit trouver le désir et la volonté de satisfaire le client. Or le sentiment qui domine lorsqu'on est

utilisateur d'une gare c'est qu'il faut surtout se satisfaire de la médiocrité: saleté, absence de sièges en nombre suffisant, manque total de civilité de la part de nombreux salariés de cette

entreprise à qui on n'ose plus finalement demander le moindre renseignement, affichages très tardifs du départ des trains et stress pour les personnes qui marchent mal ou sont très

chargées750 bonjour,

dans les gares, je trouve qu'il manque une meilleure complémentarité avec les autres moyens de déplacements

(orientation vers les transports en communs en province, location de voiture, de vélo)751 On n'attend pas dans une gare autant que dans un aérogare, une heure tout au plus dans

des circonstances normales. De plus, avec ses bagages, on ne peut pas se déplacer facilement, puisqu'il n'y a pas d'enregistrement comme en avion. En conséquence, ma

meilleure gare est celle dans laquelle on attend le plus confortablement possible.757 Je souhaiterais une meilleure "connexion" avec les réseaux de transports en terme

d'information : pouvoir, à partir d'internet par exemple, savoir avant de partir combien de couloirs j'aurais à parcourir, combien de temps cela prend-t-il, quels changements peuvent

être recommandés en terme de temps ou de distance ... pour éviter de prendre trop de marge de manoeuvre et d'attente dans la gare.

770 l'hygiène et la sécurité doivent y être ameliorée !797 Les guichets ont souvent une file d'attente trop importante.

Et SURTOUT: il est difficile de prendre un billet avec réduction 12-25 dans les guichets automatiques!!

800 J'habite a l'etranger depuis 25 ans et ne suis qu'utilisateur occasionnel de ces gares, que j'ai toutes utilisees, pour voyager moi meme ou deposer ou aller chercher des passagers. Je voyage bien davantage par avion et aucun doute qu'en general les aeroports sont plus

conviviaux que les grandes gares, idees donc a prendre dans les aeroports, zones de transit en particulier: salles d'attentes plus confortables, spacieuses et equipees de distractions

diverses, meilleur signage des services...802 Vous n'avez rien mis sur la distribution des billets. Est-ce volontaire ? Il y a certainement des

ameliorations encore possibles surtout avec internet et les nouveaux moyens de paiement qui se developpent. On peut notamment se poser la question du : jusque quand les tickets

papiers seront-ils utilises ?806 - les zones de stationnement temporaire sont trop petites

- développer les connexions le matin tôt et le soir tard815 Quand remplacera t-on ce systeme archaique de "compostage" des billets ?823 - un bon fléchage pour les étrangers à la gare

- une indication des quais des trains à l'arrivée plus de 3 mn avant l'entrée en gare824 Certaines (ex Montparnasse) sont très froides et on n'a pas du tout envie de passer du

temps dedans...830 Bon courage pour le concours. une ISEP 93832 Améliorer aussi la signalisation / accès parking - gare.836 Le plus important pour un voyageur est avant tout d'anticiper les retards de train et de rester

peu de temps dans une gare. A ce titre il faudrait dans la gare plus d'information sur les retards des trains, les causes de ces retards, les prévisions des retards etc.

838 Parfois on ne sait pas trop ou se retrouver dans une gare ni comment s'orienter. Il serait peut-etre judicieux de donner des noms aux zones de la gare, ou tout simplement Nord Sud Est Ouest si la gare est grande, et de mettre des plans un peu partout dans la gare avec des

"Vous etes ici".845 les efforts pour rendre les gares plus accueillantes et donc moins froides , commencent à

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porter leurs fruits  . Il fait continuer852 Pour l'orientation en gare parisienne (cf. ma réponse ci dessus), il y a UNE exception :

GARE DE LYON c'est une horreur quand on sort du métro/RER on ne sait pas vers laquelle des 2 salles (Méditterranée ou l'autre)aller et elle manque cruellement de place, c'est le souk

!857 Les gares plutôt au coeur des villes qu'en rase campagne859 Renforcer l'accueil et les systèmes d'informations.

Faciliter l'installation d'endroit plus conviviaux (par exemple en facilitant l'implantation de brasseries ou de coin où on puisse se détendre entre deux trains)

860 Renforcer l'accueil et les systèmes d'informations. Faciliter l'installation d'endroit plus conviviaux (par exemple en facilitant l'implantation de

brasseries ou de coin où on puisse se détendre entre deux trains)863 Trop peu de fleuristes !!! (aucun à Nantes, St Pierre des Corps...)871 Besoin de vrais services et pas de gadgets superfétatoires

Besoin d'un service public à prix subventionné, sur tout le territoireLes jours de grèves je désire la présence des grèvistes dans les gares, avec des tracts

explicatifs et un accompagnement à la gène, et l'assurance que le voies de négociation ont été explorées

Sinon la SNCF est un des meilleurs services de transport au monde, loin devant les sociétés privées

Il faut voir la tête de citoyens etazuniens quand il prennent le TGV de Paris à Amsterdam (vue dans la vraie vie) et écouter leurs questions!

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ANALYSE DES RÉSULTATS ET COMMENTAIRES

Attitude des usagers en gare    

Actuellement, l'usager utilise les services en gare suivants :

libraires 83,0%sandwicherie 65,2%point-cash 62,5%taxis 25,3%commerces 7,5%autres (cf tableau des services utilisés) 5,7%l'usager n'utilise aucun service en gare 3,6%

Attentes des usagers    

Pour occuper son temps d'attente, l'usager préfèrerait :

travailler 45,0%surfer sur internet 43,4%faire des courses 36,2%se relaxer 33,5%occuper vos enfants en bas age 27,2%assister à des spectacles 25,2%autres (cf tableau des attentes) 10,7%faire des rencontres 6,1%jouer en réseau 6,0%faire des achats en ligne 4,8%

Informations générales    L'usager connaît-il les services

récents proposés dans les gares ?wifi 65,7%cinétrain 44,1%

L'usager est-il assez informé sur les services en gare ?

oui 17,9%non 82,1%

L'usager arrive-t-il à s'orienter dans une gare ?

oui 75,0%non 25,0%

Caractéristiques de la population ayant répondu au questionnaire :    

age moins de 15 ans 0,4%entre 15 et 25 ans 31,1%

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entre 25 et 35 ans 35,2%entre 35 et 45 ans 13,8%entre 45 et 55 ans 9,7%plus de 55 ans 7,5%

situation familiale

célibataire 65,2%vivant en couple 34,8%ayant des enfant en bas age 29,4%

genre homme 76,8%femme 23,2%

Analyse   :

Ce questionnaire a bénéficié d’une large participation (853 participants). La population interrogée couvre l’ensemble des classes d’age et de situation familiale.

● L’analyse de l’attitude des usagers permet de mettre en exergue les services existants peu utilisés : le commerce en gare récolte un faible nombre de suffrages (7,5%). Il apparaît la possibilité d’améliorer ou de re-concevoir le commerce en gare.

● Le tableau concernant l’attente des usagers révèle les grandes préoccupations des participants :- une volonté de pouvoir travailler dans de bonnes conditions (45%),- pouvoir accéder facilement à Internet (43,5%),- pouvoir faire les courses à l’intérieur de la gare (36,2%),- avoir la possibilité de se relaxer dans un endroit calme (33,5%).

● Par ailleurs, il apparaît que la mise en place de nouveaux services devra faire l’objet d’une communication importante dans la mesure où les participants considèrent être très mal informés (82,1%) sur les services en gare.

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Analyse des commentaires écrits

LES ATTENTES DES CLIENTS

Attentes Nombre d'apparitions Taux

Espace de Lecture 37 39,4%Espace de travail équipé d'internet 11 11,7%Restaurants-bars 9 9,6%Salle Télé (JTV, sport ...) 7 7,4%Borne proposant les visites / activités à réaliser dans les environs de la gare en fonction du temps dont on dispose 6 6,4%toilettes propres 4 4,3%pouvoir regarder des vidéos individuellement 3 3,2%Salle d'attente chauffée 2 2,1%Info trains/quais par SMS/MMS 2 2,1%Chat 2 2,1%Espace Achat 2 2,1%chapelle, aumonerie 2 2,1%Chaque salle de la sncf doit être équipée d'un écran avec les horaires dép/arr avec les quais 2 2,1%Salle VIP première classe (boissons journaux) comme ds les aéroports 2 2,1%espace de massages 1 1,1%concerts 1 1,1%Médiathèque 1 1,1%

Description des services les plus demandés :1) Espace de lecture : magasines, livres et BD à disposition, lieu calme « sans courants d’air »2) Espace de travail : pour la plupart des personnes favorables à ce service, il s’agit d’une pièce calme

équipée de tables avec prises électriques, Internet (câble / wifi), imprimantes et fax. Cet espace de travail doit également comporter un espace « cafétéria ».

3) Restaurants bars : pour cette rubrique, l’attente concerne surtout la rénovation des établissements et moins de café type fast-food, mais plus de bars / cafés de qualité, avec toujours la même idée d’absence de « courants d’airs ».

4) Salle télé : il s’agit de diffuser, pour la plupart des propositions, les informations nationales et internationales, les évènements sportifs

5) Bornes « Que faire en attendant » : cette borne devrait fournir les monuments, les loisirs et les magasins à proximité de la gare, en proposant différents plannings en fonction du temps dont dispose la personne.

Conclusion : Si l’on considère la classe affaire, il apparaît nettement qu’un espace de travail adapté (11,7% des attentes) manque actuellement dans les gares. Il notamment été mentionné que l’espace « salon grand voyageur » est un espace agréable mais non optimisé pour travailler.

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LES SERVICES LES PLUS UTILISES

Service utilisé Nombre d'apparitions Taux

restaurants bar 15 31,3%salles d'attente 7 14,6%Point cash 6 12,5%Consigne 2 4,2%téléphones publics 2 4,2%reservations voitures 2 4,2%photomatons / photocopieurs 2 4,2%Laposte 2 4,2%Relais H (Achat de magasines) 2 4,2%Achat CD 2 4,2%Wifi 1 2,1%toilettes propres 1 2,1%tirage photo 1 2,1%guichet automatique (pour l’achat de billet de train) 1 2,1%Achat cadeaux / fleurs 1 2,1%Développement photos 1 2,1%

Conclusion   : L’ensemble des services utilisés sont payants, à l’exception de la salle d’attente. Par ailleurs les « points cash » sont utilisés par 12,5% des participants, ce qui signifie que les personnes qui passent en gare ont un pouvoir d’achat avec intention d’acheter (puisqu’ils retirent de l’argent). La question qui se pose est pourquoi il n’achètent pas en gare ? Peut-être un manque d’information, ou une mauvaise perception au niveau des magasins…

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LES COMMENTAIRES

Ce tableau récapitule les critiques émises à l’égard des services et de l’image de la SNCF dans les gares.

Commentaires Nombre d'apparitions Taux

Affichage à améliorer (horaires, traffic, directions) et annonces sonores à diffuser plus tôt 28 16,6%Salle d'attente confortable / espace sans courants d'air, espace qui ne soit pas glauque 20 11,8%Hygiène execrable / squats 18 10,7%La SNCF, c'est la galère : grèves, retards, queues aux guichets, impôts comblant le trou de la sncf, prix de la communication téléphonique pour acheter son billet par téléphone 16 9,5%Accessibilité réduite pour personnes portant des bagages, possédant une poussette : multiplier les escalators, les tapis roulants, et les services prenant en charge les bagages jusqu'au wagon 12 7,1%Absence de convivialité dans les gares par rapport aux aéroports 10 5,8%Plan (format papier) de la gare, avec magasins, sorties/entrées, accés aux quais 7 4,0%Espace de lecture calme et vide de courants d'air 6 3,5%Les trains sont de mauvaise qualité (confort, espace fumeur ...) 6 3,5%Sentiment de sécurité à renforcer 6 3,5%Guichets automatiques inefficaces (lents, repoussants … quand ils fonctionnent) 6 3,5%Espace de travail avec prises électrique, Internet 5 2,9%bornes de type "http://www.citefutee.com/" pour pouvoir savoir comment aller à tel endroit à partir de la gare 4 2,3%Fournir des accès à internet 4 2,3%contrôle et anticipation des flux de personnes dans les gares 3 1,7%Accès aux parkings, aux voitures dans les rues 3 1,7%Site internet de la gare comprenant les accès à la gare, les services internes, et le plan interne. 2 1,2%Transferts gare -> Aéroport difficile 2 1,2%pas assez de controles dans les trains 2 1,2%Non-respect de la loi contre le tabagisme dans l'enceinte des gares 2 1,2%améliorer les restaurants/bars 2 1,2%Consignes à multiplier 2 1,2%Plan des alentours de la gare, avec magasins, monuments … 2 1,2%Conserver le charme des batiments de la gare, Afficher les informations techniques relatives aux trains, les informations historiques relatives aux trains et aux batiments 2 1,2%Ecran géant pour diffuser des concerts, le jtv, des pubs 1 0,6%Espace de présentation de nouveaux artistes 1 0,6%Galerie commerçante 1 0,6%

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Conclusion   :

De nombreuses critiques concernent l’image de la SNCF en général, et ne rentrent pas en compte dans le cadre de notre projet qui consiste à créer des services innovants en ciblant une catégorie d’usagers.Les principales idées qui reviennent sous différents aspects, en dehors de celles concernant l’image générale de la SNCF, sont :

1) Une meilleure communication sur les magasins2) Une meilleure communication sur les déplacements dans et autours de la gare.3) Un espace calme équipé pour favoriser le travail et la lecture.

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STATISTIQUES D'ACCÈS À GARESNCF2004.FREE.FR

Période du résumé: 12 derniers moisGénéré le 06-Feb-2004 11:51 MET

Résumé par mois

MoisMoyenne journalière Totaux mensuels

Hits Fichiers Pages Visites Sites Ko Visites Pages Fichiers Hits

Fev 2004 116 94 58 31 144 13039 158 290 474 582

Jan 2004 172 101 84 43 679 52341 826 1599 1927 3270

Totaux 65380 984 1889 2401 3852

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Détail pour le mois de Janvier   :

Statistiques mensuelles pour Janvier 2004

Total des Hits 3270Total des Fichiers 1927

Total Pages 1599Total Visites 826Total des Ko 52341

Total des Sites uniques 679Total des URLs uniques 10

Total des Référents uniques 42Total des Navigateurs 237

. Moy. Max

Hits par Heure 7 250Hits par Jour 172 1139

Fichiers par Jour 101 1023Pages par Jour 84 580Visites par Jour 43 320

KOctets par Jour 2755 27839

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Annexe 2 : Etude de Marché

«   CLIKÉSHOP   »

Etude de marché du e-commerce en France en 2003:Avec une progression de près de 60% du chiffre d’affaires en 2003, dont 20%réalisé au 4ème trimestre, et de plus de 69% des transactions le e-commerce confirme un taux de croissance soutenu

Depuis le dernier trimestre 2001 qui a marqué le démarrage de la mesure du volume du commerce enligne par l'ACSEL,cette activité ne cesse de connaître une croissance soutenue, ce qui confirme laconfiance que les acheteurs mettent dans ce mode de commande et de paiement de biens et servicesles plus variés.

PANEL ACSEL : BILAN 2003 ET CHIFFRES DU 4EME TRIMESTRE AGREGES PAR PRICEWATERHOUSECOOPERSUn chiffre d’affaires cumulé de 1,7 milliard d’euros en 2003, (croissance de 56% parrapport à 2002), a été réalisé par un panel constant de 20 acteurs. Le taux de progression duchiffre d’affaires au 4ème trimestre 2003 est à lui seul de 20%.26 millions de transactions ont été enregistrées en 2003, contre 15,5 millions en 2002, soitun bond de 69%. Le 4ème trimestre représente 7,9 millions de transactions contre 4,9 millionspour la même période en 2002, et 2,8 millions au 4ème trimestre 2001. Ces données reposentsur un panel de 21 acteurs identiques pour l’année 2003.Fait marquant, 10 des e-commerçants du panel qui entrent dans cet indicateur, ont gagné au4ème trimestre 2003, 33% de nouveaux clients qui n’avaient jamais acheté sur leurs sitesauparavant. L'EVOLUTION DES INTERNAUTES SELON MEDIAMETRIE :Le nombre d’acheteurs progresse 2,5 fois plus vite que le nombre d’internautes.Avec une croissance de 54 %, le nombre d’acheteurs entre 2002 et 2003 augmente 2,5 foisplus vite que le nombre d’internautes (+21%). Cette croissance du nombre d'acheteurs a aussiété 2,5 fois plus rapide que celle qu'on a observée fin 2002 par rapport à 2001 (+21%).La croissance est tirée par l’arrivée en force de nouvelles cibles : plus 80% d’acheteurs de50 ans et plus, entre les 4èmes trimestres 2002 et 2003 ; plus 65% de femmes et plus 61 %d’acheteurs hors région parisienne sur cette même période de référence. Cela confirme que lee-commerce touche un public de plus en plus large.Un potentiel de nouveaux acheteurs prometteurs : 1,6 million des internautes n’ayant jamaisacheté en ligne déclarent avoir l’intention de le faire dans les six mois. Ainsi, ce sont près de 10millions d’internautes qui ont acheté en ligne ou ont l’intention de le faire dans les six prochainsmois.La confiance dans l’achat en ligne est aussi en très forte progression et passe de 23,2%des abonnées à l'Internet en mars 2001 à 41,1% en décembre 2003. Rappelons que, dès juin2001, l’ACSEL s’emparait de ce sujet en publiant «La confiance, principal défi pour lecommerce électronique ».Enfin, l’influence du haut débit sur les achats en ligne est indéniable : on trouve 58%d’acheteurs parmi les internautes connectés au haut débit contre une moyenne de 38% del’ensemble des internautes. Rappelons que l’ACSEL, consciente de l'importance de ce levierformidable, a réalisé en décembre 2002 une analyse des impacts du haut débit sur lecomportement des internautes en publiant avec la FING « Haut Débit ». ANALYSE DES REQUETES PAR MOTS CLES SUR LES MOTEURS DE RECHERCHE, PAROVERTUREEn 2003, l’analyse des 50.000 mots clés qui génèrent le plus grand nombre de requêtesmensuelles montre que, à l’exclusion des requêtes à caractère adulte, 54% d’entre eux sont denature commerciale. Cette évolution a représenté une croissance de 32% entre le 3ème et le4ème trimestre 2003.Au cours du 4ème trimestre, 25% du total des requêtes concernent les biens culturels et lesloisirs, 14% les biens informatiques, 10% les voyages et le tourisme, 9% les services financiers

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et professionnels.Les secteurs qui ont le plus progressé entre le 3éme et le 4éme trimestre 2003 en termes derequêtes sont : l’informatique (plus 113%), l’alimentaire avec 89%, le secteur audio, photo etcinéma, avec 87%, et le secteur de la distribution avec 78%.Enfin, en termes de mots clés les 10 plus fortes croissances entre le 3ème et le 4ème trimestre2003 sont : Noël, Star Academy, livraison de fleurs, épargne, lecteur DVD, téléphone mobile,finance, graveur, carte de vœux, imprimante.METHODOLOGIE :Le Baromètre de l'ACSEL est constitué à partir de données recueillies auprès de chaque e-commerçant participantpar PricewaterhouseCoopers qui les agrège et en assure la confidentialité et la fiabilité. Pour ce bilan, deux panelsd’acteurs constants pour l’année 2003 ont été pris en compte : 21 acteurs pour le nombre de transactions et 20acteurs pour le chiffre d’affaires.Les acteurs du panel :3 SUISSES, ACCORHOTELS.COM, AQUARELLE, BIJOURAMA, CDISCOUNT, CHAPITRE.COM, CHATEAUONLINE,EBAY, FNAC.COM, LA REDOUTE, LASTMINUTE, MISTERGOODDEAL, NOMATICA, OOSHOP, PANIERS.COM,PIXMANIA, PRICEMINISTER, SURCOUF.COM, TOPACHAT/CLUST, VOYAGES-SNCF.COM, WELCOME OFFICE.A PROPOS DE L’ACSEL : L'Association pour le commerce et les services en ligne (ACSEL) estl'organisation française représentative des acteurs du commerce électronique et des services en ligne.Créée en 1980, elle a conduit de nombreuses actions en faveur du développement des services en ligne,en particulier auprès des pouvoirs publics, au profit de l'ensemble des catégories d'acteurs concernés(elle a notamment réalisé plusieurs études qui font référence : sur la confiance dans le commerce enligne, le développement de services sur mobile, l'e-mailing, les réseaux à haut débit).Par suite du rapprochement de l'association Brokers on Line qui regroupait la plupart de sociétés decourtage en ligne, avec l'ACSEL, celle-ci voit son activité élargie à ce domaine (publication mensuelledes chiffres-clés du courtage en ligne, ateliers de travail, etc.).

Les acheteurs en ligne :

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La recherche commerciale sur Internet

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* Total requêtes commerciales année 2003

Le baromètre du e-commerce en France

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Selon PriceWaterhouseCoopers, le cabinet de conseil qui recueille et agrège les données fournies par les 21 marchands membres de l'Acsel (Association pour le commerce et les services en ligne), le nombre de transactions sur le quatrième trimestre 2003 a atteint 7,950 millions, soit une hausse de 61,2 % par rapport à la même période en 2002. Quant au chiffre d'affaires (mesuré sur vingt sites), il ressort à 521 millions d'euros, en hausse de 51 % par rapport au quatrième trimestre 2002 et de 20 % par rapport au troisième trimestre 2003. Cette croissance est une "explosion", selon Philippe-Gildas Blochet, de Médiamétrie. D'après la société de mesure d'audience, elle a été soutenue par trois principaux facteurs : la hausse de la confiance des internautes dans l'achat en ligne, la progression soutenue de l'ADSL, mais surtout, la très forte augmentation du nombre d'acheteurs en ligne. "Entre le quatrième trimestre 2002 et le quatrième trimestre 2003, le nombre d'internautes ayant effectué un achat en ligne a augmenté près de 2,5 fois plus vite que le nombre d'internautes", indique-t-il. En un an, les acheteurs en ligne sont passés de 5,4 à 8,3 millions, soit une hausse de 54 %, alors que sur cette même période, le nombre d'internautes n'a progressé que de 21 % (de 18 à 21,8 millions). Une hausse sans précédent, puisque entre le quatrième trimestre 2001 et le quatrième trimestre 2002, le nombre de Français ayant effectué un achat en ligne n'avait augmenté que de 21 %. L'embellie a pour corollaire, selon Médiamétrie, la diversification du profil de la population des cyberconsommateurs. Celle-ci n'est plus simplement jeune, masculine et urbaine mais intègre de plus en plus fréquemment dans ses rangs des femmes, des personnes de plus de 50 ans et des internautes habitant en province. En effet, en un an, le nombre de personnes de plus de 50 ans ayant acheté en ligne a augmenté de 80 %, tandis que le nombre de femmes cyber-acheteuses a cru de 65 %. Enfin, le nombre de prinvinciaux a progressé de 61 %.Sur l'ensemble de l'année 2003, PriceWaterHouse-Coopers annonce que les transactions en ligne, calculées à partir des données fournies par 21 marchands, ont augmenté de 69 %, passant de 15,5 millions à 26 millions. Quant au chiffre d'affaires (mesuré sur 20 sites), il ressort à 1,7 milliard d'euros sur 2003, en hausse de 56 %. Des chiffres que Henri de Maublanc, président de l'Acsel, complète par une estimation du chiffre d'affaires généré dans son ensemble par le commerce électronique français. Selon lui, les dépenses en ligne en 2003 ont généré 5 milliards d'euros de chiffre d'affaires, soit la moitié des révenus réalisés par la vente à distance traditionnelle. Ce faisant, il a également ajouté que l'Acsel estimait à 40 % la croissance du commerce électronique en 2004 et que celui-ci, additionné au chiffre d'affaires de la vente à distance classique, pourrait atteindre 20 milliards d'euros d'ici dix-huit mois.

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L'année 2003 marque un tournant pour le commerce électronique français car plus que jamais, la confiance des consommateurs est au rendez-vous", estime Guillaume Pepy, directeur général exécutif de la SNCF mais aussi président de Voyages-sncf.com.

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Annexe 3 : Conditions générales de ventes

DE OOSHOP Les présentes conditions générales de vente régissent l'ensemble des relations entre la société ooshop (S.A.S. au capital de 1 524 490 €, dont le siège social est à Mondeville 14120- Z.I. Route de Paris, immatriculée au R.C.S. de CAEN sous le N°420153538) et ses clients.

Préalablement à toute transaction, le client reconnaît en avoir pris connaissance et déclare expressément les accepter dès lors qu'il clique sur le bouton "J'accepte ".

I - Conditions particulières de vente : Le client reconnaît avoir pris connaissance, au moment de la passation de commande, des conditions particulières de vente énoncées sur écran (dénomination, prix, composants, poids, quantité, couleur, particularités des produits, coût des prestations et limitation de certaines catégories de produits) et déclare expressément les accepter sans réserve. La passation de la commande et sa confirmation par le client, matérialise son acceptation pleine et entière des conditions particulières de vente, seules applicables à la commande.

II - Fiches produits : Les photographies illustrant les produits sont fournies à titre indicatif. Les textes accompagnant ces photographies sont la reproduction des informations figurant sur les emballages et ne peuvent en aucun cas engager la responsabilité d'ooshop.

III - Identifiant et mot de passe :Lors de la première commande, et afin de personnaliser l'environnement de chaque client, un identifiant et un mot de passe d'au moins six caractères alphanumériques doivent être saisis par celui-ci. Un contrôle d'unicité de l'identifiant est alors effectué par le système.

En cas de perte de son mot de passe, le client clique sur la ligne " J'ai perdu mon mot de passe " et le système le lui renvoie automatiquement par E-mél.

Ce mot de passe ne sert en aucun cas à effectuer un quelconque paiement.

IV - Commande : Le client passe commande en cliquant sur le bouton "+" . La commande fait l'objet d'un récapitulatif en reprenant tous les éléments que le client confirme en cliquant sur le bouton "J'accepte les CGV et je Paye" dans la barre de menu. Les systèmes d'enregistrement automatique d'ooshop sont considérés comme valant preuve, de la nature, du contenu et de la date de la commande. Toute commande supérieure à 500 Euros (coût des marchandises TTC) devra faire l'objet, à l'exclusion de toute autre modalité de commande, de l'envoi à ooshop de l'impression du bon de commande figurant sur l'écran, dûment signé du client. Les présentes conditions générales de vente sur support papier devront y être jointes, également dûment signées du client. A défaut, toute commande supérieure à ce montant ne sera pas prise en compte et ne sera pas juridiquement valable.

V - Confirmation de la commande : ooshop confirme l'acceptation de sa commande au client selon un des moyens suivants de son choix : courrier électronique, fax ou courrier. La vente ne sera conclue qu'à compter de la confirmation de la commande par ooshop.

ooshop se réserve la possibilité de ne pas confirmer une commande pour quelque raison que ce soit, tenant en particulier à l'approvisionnement des produits, un problème concernant la commande reçue (ex.: document illisible), une commande anormale ou un problème prévisible concernant la livraison à effectuer. ooshop en informera le client par tout moyen.

Toute nouvelle commande ne pourra intervenir qu'après paiement régulier par le client des sommes dues au titre de ses précédentes commandes.

VI - Mise à disposition des commandes :Le lieu et la date de mise à disposition de la marchandise sont choisis par le client lors de sa commande, en fonction des différents modes de mise à disposition (point service, livraison à domicile) et des différents créneaux horaires proposés, à ce moment là, par ooshop.

La participation aux frais de livraison à domicile est de 12,96 € TTC par livraison à un même client, à la même adresse, les mêmes jour et heure. La participation aux frais de mise à disposition est due par tous les clients livrés en points service s'élève à 3.50 € TTC par commande.

Le client s'engage à prendre en charge les marchandises au point service ou à son domicile (selon l'adresse portée par ses soins sur le site), aux heures et jours convenus avec ooshop lors de la commande. Le client doit alors pouvoir faire la preuve de son identité et fournir, si nécessaire, le numéro attribué par le système à sa commande tel qu'il figure sur la confirmation. Le client s'engage également à signer le bon d'émargement présenté par le représentant d'ooshop, sur lequel il pourra porter toute remarque lui paraissant nécessaire. Par la signature du bon d'émargement, le client reconnaît avoir reçu le nombre de colis porté sur ce dernier.

Le client qui constate des produits abîmés ou manquants doit porter réclamation auprès du Service Relations Clients par e-mél à client@ooshop.com ou par courrier au 11 avenue du Maréchal Juin 92366 Meudon la Forêt Cedex ou encore par fax au 01 41 28 81 01 sous 48 heures.

Tous les événements, de quelque nature qu'ils soient, échappant à la volonté d'ooshop, tels que force majeure, sinistre, grève, décision administrative ou arrêt des transports, qui tendraient à retarder, à empêcher et à rendre exorbitante l'exécution de l'approvisionnement, constituent, de convention expresse, une cause de suspension ou d'extinction des obligations d'ooshop à son gré, sans indemnité au profit du client si l'événement se prolonge au-delà d'un mois.

Ooshop informera le client par tout moyen approprié et dans les meilleurs délais de l'existence d'un tel évènement, afin de permettre à ce dernier de se désengager librement de sa ou de ses commandes moyennant une simple information écrite par courrier ou mél. Les sommes qu'il aura pu le cas échéant verser au titre de cette commande lui seront remboursées au plus tard sous 15 jours. Si ooshop se trouve dans l'impossibilité de respecter les horaires prévus, le client en est informé dans les meilleurs délais par tout moyen tels E-mél, téléphone, fax...

Lorsque la remise de la marchandise au client n'est pas possible du fait de ce dernier, ooshop se réserve la possibilité de lui facturer une participation forfaitaire aux frais de préparation de 13 € TTC. En outre, en cas de livraison à domicile, l'absence du client aux heure et jour convenus entraîne pour celui-ci la perte des frais de livraison.

VII - Conditions particulières liées à la livraison à domicile : Ooshop livre ses produits à domicile exclusivement dans les villes indiquées dans la rubrique "Zones de livraison" du site internet. Les informations renseignées par le client lors de l'inscription engagent celui-ci. En cas d'erreur dans le libellé des coordonnées du destinataire (notamment nom, prénom, numéro et nom de

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rue, code postal, nom de ville, numéro de téléphone ou adresse mél) Ooshop ne saurait être tenu responsable de l'impossibilité dans laquelle il pourrait être de livrer la commande.

Ooshop ne procèdera pas à la livraison des commandes qui doivent être livrées à un étage situé au-delà du sixième étage dès lors que cet étage n'est pas accessible via un ascenseur.

Ooshop se réserve le droit de ne pas donner suite à une commande venant d'un client qui ne pourrait pas justifier de son adresse de livraison sur simple demande du Service Relations Clients. Le forfait " Livraison à domicile " ne permet pas, pour des raisons de coût, de livrer des commandes comportant plus de 6 packs d'eau ou de lait en conditionnement supérieur à un litre et demi. La livraison de 2 commandes ou plus au domicile d'un même client (même nom, même adresse) le même jour donnera lieu à la facturation d'autant de forfaits livraison à domicile, sauf accord express contraire du Service Relations Clients Ooshop.

VIII - Prix et Paiement :Le prix facturé au client est le prix indiqué sur la confirmation de commande adressée par Ooshop. Le règlement des produits et services se fait par carte bancaire, dans un environnement sécurisé sur le serveur de notre prestataire ATOS. Le débit de la carte bancaire du client sera effectué en euros 2 jours après l'acceptation de la commande par ooshop. Ooshop conserve la propriété du produit jusqu'au paiement intégral du prix par le client.

IX - Délai de rétractation : Conformément à la loi du 6 janvier 1988, le client dispose d'un délai de rétractation de sept jours francs à compter de la prise en charge de la marchandise pour retourner à ses frais tout produit* à ooshop pour échange ou remboursement, sans pénalités, soit sur son point service habituel, soit en cas de livraison à domicile, aux bureaux d'ooshop, 11 avenue du maréchal Juin à Meudon la Forêt 92366 Cédex**. A défaut de respect, par ooshop, de l'obligation de confirmation de commande, le délai de rétractation est porté à trois mois, à compter du jour de la réception des biens par le client. Si, dans ce délai de trois mois, la confirmation par courrier électronique est délivrée et le consommateur en a accusé réception, le délai de sept jours ouvrables court à compter de ladite confirmation. En cas d'exercice du droit de rétractation, ooshop est tenu au remboursement des sommes versées au client, sans frais. Le remboursement est dû dans un délai maximum de 30 jours.

* Dans son emballage d'origine complet (accessoires, notice…) en bon état, et accompagné d'une copie de la facture. ** Ce droit de retour ne peut être exercé pour les enregistrements audio, vidéo descellés par le Client. Les articles retournés incomplets, abîmés, endommagés ou salis par le client ne sont pas repris.

X - Garantie : Le client bénéficie de la garantie légale des vices cachés sur les produits vendus.

XI - Clause résolutoire : A défaut de paiement des sommes dues par un client, ooshop peut suspendre de plein droit et immédiatement la validité de l'identifiant client.

XII - Service Relations Clients :Pour toute difficulté le client peut adresser un E-mél à client@ooshop.com ou un courrier à ooshop Service Relations Clients 11, avenue du Maréchal Juin 92366 Meudon la Forêt Cedex ou encore téléphoner au 0 826 826 500 (N° Ecofil à 0,15 € TTC la minute). Toutes les demandes et problèmes sont pris en compte et traités dès réception du courrier, courrier électronique ou appel téléphonique.

XIII - Informations nominatives Les fichiers nominatifs d'ooshop sont déclarés à la Commission Nationale Informatique et Libertés.Le client bénéficie d'un droit d'accès, de rectification ou d'opposition sur les données collectées qui peuvent être corrigées dans la rubrique " Vos infos perso " ou par courrier à ooshop Service Relations Clients 11, avenue du Maréchal Juin 92366 Meudon la Forêt Cedex. Le client pourra recevoir des propositions commerciales par e-mail émanant d'ooshop, sauf s'il s'y oppose formellement en cochant la case correspondante de la rubrique " Vos infos perso ". ooshop peut céder (à l'exclusion de votre adresse mail) les données collectées à toute autre société sauf opposition expresse du client, matérialisée en cochant la case correspondante de la rubrique " Vos infos perso ".

XIV - Propriété intellectuelle : En se connectant sur le site Internet créé par ooshop, qui est titulaire de l'ensemble des droits de propriété intellectuelle s'y rapportant, le client s'interdit de copier ou de télécharger tout ou partie de son contenu, sauf autorisation préalable et expresse d'ooshop.

XV - Droit applicable :Les présentes conditions générales de vente sont soumises au droit français.

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Annexe 4 :

Les CV des créateurs

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Yann BONNET58 bis, rue d’Assas75006 ParisCourrier à envoyer au   : 22, rue de la Poste de Gesvres44119 TreillieresTel : 06.60.58.57.96

Email : yann.bonnet@isep.fr

23 ans

Permis B

Formation - 2002-2004 : 2éme Année du cycle Ingénieur de l’ISEP (Institut Supérieur d’Electronique de Paris).

Ecole d’ingénieur en informatique, électronique et télécommunications.- 1999-2002 : Classes préparatoires maths Sup. / maths Spé. - 1999: Baccalauréat Scientifique avec mention.

Langues étrangères   : anglais (TOEIC 720), espagnol (notions).

Connaissances informatiques - Système d’exploitation : Windows, Unix, Linux.- Création de site Internet : XML (notions), ASP.NET, PHP, SQL, HTML, JAVA, Flash.- Réseaux : TCP/IP, architectures client/serveur, Apache, Firewall, Sécurité, Test d’intrusion.- Bureautique: MS Project, Word, Excel, Access, PowerPoint, Publisher, Photoshop.

Expériences Professionnelles - 2004 : Apprenti Ingénieur – IBM Global Services – Infrastructure Service Management

Chef de projet dans le déploiement d’une offre de service d’Asset Management (2 ans) 

- 2003 : Intervenant – IBM / PEBIX / VOKTO / ProméthéeDiverses missions techniques de maintenance réseaux.Migration des lecteurs de carte bancaire de Carrefour. (7h par semaine pendant 1 mois) 

- 2002 : Développeur – Junior Entreprise ISEP (N°2 en France:160k€ de CA, certifiée ISO 9001)Analyse et développement d’un outil de gestion des affaires des ingénieurs commerciaux de la société STUDELEC. (7 jours études) Participation à la création du pôle sécurité informatique de la Junior Entreprise.

Démonstrateur – MICROSOFTDémonstration des produits de Microsoft à la FNAC Montparnasse. (2 mois le samedi)

Stagiaire – Crédit Logement Rédaction de la Charte d’utilisation des moyens informatiques au service de la sécurité des systèmes d’information. (1 mois)

- 2001: Technicien de maintenance informatique – SAGEM Assistance aux utilisateurs au service informatique du centre de recherche et de développement, division Défense et Sécurité. (1 mois)

Créations informatiques- Création de sites web:

o sur l'énergie photovoltaïque: www.photovoltaique.fr.sto sur un théorème permettant d'accélérer le cryptage RSA: www.thresteschinois.cjb.net

- Elaboration d'un rapport sur la sécurité des cartes bancaires : http://ybonnet.free.fr/cb/

Loisirs- Participation à des rencontres internationales de jeunes (Taizé) et nombreux séjours à l’étranger.- Organisation d’un voyage humanitaire et d’échange interculturel avec l’association Transaharienne : http://www.transaharienne.com

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Objectifs : Je souhaite effectuer mon métier d’ingénieur dans le domaine de la gestion d’équipe ou de projet dans une entreprise qui a une ambition européenne.

(Disponible à partir de septembre 2005).

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Nadège RATTIER

19, parc de Béarn92210 Saint-CloudTél : 01.47.71.13.39Portable : 06.61.98.32.28

E-mail : nadege.rattier@isep.fr 22 ans

FORMATION SCOLAIRE

2001 - 2004 Cycle ingénieur de l'ISEP (Institut Supérieur d’Electronique de Paris),école d’ingénieurs en informatique, télécommunications et électronique

1999 – 2001 Prépa à l'ISEP 1999 Bac Scientifique Langues étrangères : anglais (TOEIC : 850 points) et allemand lus et parlés

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

2003 – 2004 Assistance à maîtrise d’ouvrage pour le projet « système de validation TER » de la SNCF.Rédaction de cahiers des charges, plan de tests. Elaboration d’une solution concernant le fonctionnement de l’outil d’un point de vue du client. Mise en place d’une démarche de communication autour de la maquette de l’outil.

2002 – 2003 Projet de création d’entreprise dans le domaine de la diffusion de musique, dans le cadre d’une option de l’ISEP.

Juillet 2002 Projet de refonte du système d’information de BNP PARIBAS Participation au démarrage d’un projet de migration des applications internet vers un système multicanal, du côté de la maîtrise d’œuvre.

Juillet 2001 Service informatique de la DRBP (Direction Régionale des agences du Bassin Parisien) de BNP PARIBAS Actualisation de l'intranet, requêtes, réalisation d'un annuaire, rédaction de documents de commande, saisie des factures.

Juillet 2000 Service informatique de NATIO-VIE Assistance aux utilisateurs d'ordinateurs de l'entreprise.

Mai 1998 Assistance aux commerciaux d’une agence de France Télécom

CONNAISSANCES INFORMATIQUES

Systèmes d’exploitation : Windows, UnixLogiciels : Word, Excel, Powerpoint, Matlab, Spice, AccessLangages de programmation : C, VHDL, Assembleur, Java, SQLCréation site web : PHP, HTML, FLASH

VIE ASSOCIATIVE

Organisation d’un projet culturel et humanitaire au Maroc.Professeur de cours particuliers dans l’association Annacours.

ACTIVITES EXTRA-SCOLAIRES

Nombreux séjours linguistiques de 3 semaines environ (4 en Angleterre, 1 en Allemagne, 1 aux Etats-Unis)Piano (10 ans de conservatoire de musique), Tennis, Ski, Danse, Cinéma, Lecture

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