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Crédit AgricoleLa signature

électroniquedébarque dans les agences

parallèle à ce grand projet, nousavons souhaité avancer sur ladématérialisation notamment afinde rendre l'expérience client plusfluide, réduire le nombre d'impres-sions papier en agences. Enfin,nous avons voulu expérimenterles technologies d'identificationélectronique. »

La tablettenumériques'est imposéeAfin de dématérialiser les docu-ments habituellement signés parle client en agence, l'équipe pro-jet envisage alors diverses solu-tions techniques. -Nous avonsétudié le déploiement de petitestablettes graphiques, Wacom,connectées aux micro-ordina-teurs des conseillers financiers.Néanmoins, notre choix s'estporté sur une tablette numé-rique avec un écran 10 pouces,

Si les caisses régionalesdu Crédit Agricole avaientinitialement le choix entredéployer des iPad d'Appleou des tablettes Samsungavec leur stylet, ce sont cesdernières qui ont été préférées.Aujourd'hui, le catalogue de

tablettes proposées aux agencesne contient plus que destablettes Android.

Depuis 2013, le Crédit Agricole a entrepris dedématérialiser les documents dans ses agencesavec un succès sans précédent : 45000 tablettesnumériques ont été déployées dans ses milliersd'agences. Les clients de la banque ont rapidementadopté le stylet pour signer leurs documents.

A vec des pics à 200 000signatures électroniquespar jour, l'application

SEA, pour Signature électroniqueen agence, du Crédit Agricoleconnaît un succès sans précé-dent dans le secteur bancaire.Même les grandes banquesaméricaines s'intéressent audéploiement qu'est parvenu àmener le Crédit Agricole cesdeux dernières années. Pasmoins de 45000 tablettes numé-riques ont été déployées dans

les 7000 agences que comptentles 39 banques régionales dugroupe.Daniel Thiolon, directeur géné-ral adjoint du Crédit AgricoleTechnologies et Services revientsur la genèse du projet : «L'idéeremonte à 2012, suite à diversesexpériences menées par plusieursde nos caisses régionales. C'étaitau moment où nous concevionsle système d'information com-mun des Caisses régionales duCrédit Agricole, le projet Nice. En

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Samsung Galaxy et iPad d'Apple,dans un premier temps. » Cechoix de la tablette numériquepeut paraître plus complexeet évidemment plus coûteux,mais la taille de l'écran d'unetablette numérique fait basculerla décision des responsables duCrédit Agricole : «Nous voulionsque le document qui devait êtresigné par le client soit en modeWysiwyg et bien lisible, alorsque certains document commeles contrats peuvent être parfoiscomplexes, avec de nombreusespages. Enfin, les directeurs duprojet ont estimé que de dis-poser de tablettes numériquesen agence ouvrirait la porte àd'autres usages futurs et peut-être même couper le cordondu conseiller avec son PC.tablette numérique jette les basesd'un outil futur d'usage plus large,plus mobile », précise DanielThiolon.

Une architecturecomplexe et répartieSi le déploiement des tablettesest le volet le plus spectacu-laire de ce projet de signature

Il a falluenviron

6 mois de

travail pourchaque caisserégionale afin

de déployerles tablettesnumériquesdans toutes

ses agences.

Il fallaitnotamment

les doterd'accès WiFiindépendant

du réseauinterne à la

banque.

électronique, c'est bien évidem-ment le volet backoffice qui aété le plus complexe à mettre |

| en place. « Sur la totalité du pro-jet, depuis 2012, ce sont 12000jours/hommes qui ont été inves-tis dans ce projet», souligneCatherine Traversiez directeurÉ chez Crédit AgricoleTechnologies et Services.Pour gérer ce parc de tablette,CA-TS a mis en place le MDM(Mobile Device Management)Mobilelron. 11 permet à chaquebanque régionale du groupe degérer directement son parc detablettes en liaison avec Avemet Econocom, les prestatairesqui assurent la maintenance deleur parc informatique.Sur le volet backoffice, la partiela plus complexe du projet fut lamise en place du processus designature électronique. Celui-ciest initié par les applicationsbancaires du Crédit Agricolequi génèrent les contrats etautres documents qui doiventêtre signés par le client : «Nousavons mis en place tout un pro-cessus d'échanges entre l'ap-plication qui demande unesignature électronique, la plate-forme de signature hébergéepar DocuSign et Arkineo quiest notre tiers archiveur. C'estlui qui assure l'archivage desdocuments signés. » MichaelLakhal, responsable marketing

de DocuSign précise : «La tran-saction est initiée sur le postedu conseiller avec les applica-tions qu'il a l'habitude d'utiliser.Au lieu du bouton Imprimer,celui-ci dispose d'un boutonTransmettre vers la tablette. Ledocument et son contexte sontalors transmis à un serveur desynchronisation, développé parle Crédit Agricole. Ce serveurgère la synchronisation entre les45000 postes conseillers et les45000 tablettes afin d'envoyer la

bonne transaction sur ta bonnetablette. En fonction des don-nées de contextes et du docu-ment, la tablette appelle alorsle tiers de confiance DocuSignpour lancer la session de signa-ture et réaliser les opérationscryptographiques. » Lorsque lasignature est apposée par leclient avec le stylet, l'applica-tion est notifiée tandis que ledocument scellé est transmis à

Arkineo pour archivage légal.Dans les faits, le processus estrendu plus complexe par lesexigences de sécurité et detraçabilité de la banque, maisaussi par les pics de chargetrès élevés qui caractérisent

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Nous avonsmis en place

des processustrès industrialisés

qui permettentfacilement l'ajout

de nouveauxdocuments

Catherine Traversier,

directeur études ^^chez Crédit Agricole

Technologies et Services.

l'activité des agences ban-caires, notamment le samedi.Pour d'évidentes raisons com-merciales, il est impossiblede bloquer le client devantsa tablette en attente de sondocument à signer, puis de laconfirmation de la signature.Pour garantir la performancede cette chaîne de traitement,l'équipe de Catherine Traversiera dû placer des plates-formesd'échanges intermédiairesentre ses applications et les ser-vices externes afin de jouer lerôle de tampon et ne pas blo-quer la chaîne en cas d'engor-gement. Un gros travail a aussiété mené sur les volumes dedonnées échangées : « Édonné les volumes de transac-tions, nous avons mené desphases d'optimisation, nousavons notamment travaillé surle poids des pièces jointes quiétait une grosse contrainte, nousdevions être capable de passerjusqu'à 400 pièces par minute,notamment le samedi matin,période d'affluence. Cela repré-sente des volumes de donnéesimportants à transférer. La plate-forme de signature est mainte-nant utilisée à la fois pour lessignatures en agence mais aussipour les signatures réalisées surInternet lorsqu'on souscrit à unservice en ligne. Nous avonsmis en place des échanges

asynchrones pour qu'il n'y aitpas de contention au niveau dustockage des fichiers chez nospartenaires. » Des campagnesde tests de montée en chargeont eu lieu avant la mise enproduction afin de valider laplate-forme avant sa mise enproduction.En parallèle, l'équipe de CA-TSintégrait de nouveaux docu-ments à cette chaîne de déma-térialisation. «Au départ nous negérions que les opérations finan-cières les plus simples, comme levirement, la remise de chèques »,

souligne Catherine Traversier.«Nous avons ensuite élargile champ d'application auxcontrats, et bientôt le support dedocuments signés par plusieurspersonnes réparties en agencemais aussi sur le Web. Nousavons mis en place des proces-sus très industrialisés qui nouspermettent d'ajouter de nou-veaux documents relativementfacilement d'un point de vuetechnique. L'essentiel du travailporte sur l'aspect organisation-nel et contenu. »

Le Crédit Agricoleenrichit son AppStore interneLe déploiement des tablettesfut progressif, chaque banquerégionale étant libre de choisir

le moment où elle allait opérerl'installation des tablettes dansses agences et l'activation dudispositif.Pour développer son applica-tion SEA, le Crédit Agricole amis en place une équipe dedéveloppement interne. «Audébut du projet, l'applicationde signature était disponiblesous iOS car l'expérimenta-tion a été menée sous iPad »,

explique Catherine Traversier.« Nous avions donc deux ver-sions de cette application designature, sous Android et sousiOS, mais les Caisses régionaless'orientant massivement vers lestablettes Samsung, à la fin 2013nous avons fini par abandonnerla version iOS pour nous foca-liser sur la version Android. »Néanmoins, d'autres appssont rapidement venues enri-chir l'App Store mis en placepar le Crédit Agricole pour sestablettes.

Actuellement, l'App Storeinterne du Crédit Agricolecompte une quarantaine d'ap-plications et chaque Caisserégionale du Crédit Agricolepeut choisir les apps qu'elle sou-haite activer sur ses tablettes.«Nous réfléchissons aujourd'huià de nouveaux usages pour cestablettes, avec notamment unenouvelle application enrelation qui arrive et qui meten œuvre l'appareil photo dela tablette afin de scanner l'en-semble des documents du nou-veau client. Le processus prenden tout et pour tout une dizainede minutes, validation despièces jointes incluse. » En outre,le CA-TS a mis à disposition uneapplication d'aide à la vente quipermet au conseiller de réali-ser un diagnostic complet pourun client professionnel. Par ail-leurs, des documentations sontde plus en plus poussées sur lestablettes des conseillers, avecdes documents très graphiqueset dynamiques que les conseil-lers peuvent présenter à leursclients.

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90% des clients ontadopté la signatureélectroniquePour Daniel Thiolon, la réus-site du déploiement des 45000tablettes numérique dansles agences Crédit Agricolerepose sur trois éléments clés.Le premier, c'est bien évidem-ment l'adoption par les clientsde la signature électronique.« Aujourd'hui, nous sommes à90 % des clients qui ont acceptéla signature électronique. Enoutre, en termes d'image, ce pro-jet est tout à fait révélateur desinvestissements réalisés par l'en-treprise au profit de ses clients. »Catherine Traversier revient sur lacontrainte posée par la demandede consentement : «Nous redou-tions un peu la complexité duprocessus notamment la phaseconsentement, comme quoi ilsacceptent de signer électronique-ment. Mais en fait cela a été trèsbien accepté par nos clients. »

Le second point clé du projet étaitsa capacité à pouvoir s'étendreà tous les documents. Un teldéploiement ne peut se justifierque s'il parvient à couvrir l'en-semble des besoins. «Nous arri-vons aujourd'hui à la fin de cettedémarche de dématérialisation,avec les documents les plus com-plexes, ceux qui sont relatifs

Parmi les exigences du Crédit Agricole, le documentdevait être présenté en mode Wysiwyg au moment

de la signature, ce qui a nécessité le développementd'un logiciel client spécifique par DocuSign.

aux crédits», poursuit CatherineTraversier. Avec des pics d'activitéde l'ordre de 200000 signaturespar jour et une semaine à près de800000 signatures électroniquesvalidées, la plate-forme a démon-tré sa capacité de montée en

charge. «Depuis le début du projet,ce sont 55 millions de signaturesqui ont été réalisées », se féliciteDaniel Thiolon qui souligne aussiun troisième volet du projet à ne

pas négliger, celui relatif à la logis-tique. «Nous avons équipé plusde 7000 agences d'accès WiFipuis déployé 45000 tablettes, cequi représente environ 50 % duparc de PC installés en agences. »

Pour connecter leurs tablettes, lesagences utilisent des accès WiFi,des box qui sont totalement indé-pendantes du réseau local et duréseau national du groupe CréditAgricole.

Pour mener à bien la miseen place, le Crédit AgricoleTechnologies et Services s'estappuyé sur les équipes descaisses régionales, l'informa-tique de proximité qui est encharge de l'entretien des res-sources informatiques locales,DocuSign et les équipes duCrédit Agricole SA ainsi quesur ses prestataires, qui sontAvem et Econocom. En paral-lèle, l'équipe de CA-TS, baséeà Montpellier, et les équipesmétier sur le Crédit Agricolede la région d'Aquitaine inté-graient de nouveaux documentset processus à cette chaîne dedématérialisation.

ALAI N CLAPAUD

Le fournisseur de serviceMichael Lakhal, responsable marketing DocuSign

«Il s'agit de notre premiergrand projet de signature enmode face à face, sur tablettenumérique. Jusque-là, l'essen-tiel de nos projets portaientsur de la signature pour de lavente à distance, notammentpour le Crédit Agricole depuis2010. Nous devions rendre notresolution compatible avec lestablettes. Le Crédit Agricolen'avait pas fait le choix d'un

modèle de tablette uniquemais proposait à ses caissesde choisir dans un catalogue.Pour obtenir l'expérience uti-lisateur qu'ils recherchaientsur la tablette, nous avons étéamenés à développer une appqui puisse fonctionner en multiplate-forme. La force de ce pro-jet c'est qu'ils ont tout de suitecompris qu'il fallait mettre l'utili-sateur final au centre du projet.»

«Actuellement nous travaillonsavec eux sur des scénariosmulticanal, avec par exemplela signature d'un crédit enagence bancaire mais où leco-emprunteur n'est pas pré-sent et va signer le contratà distance. C'est une méca-nique qui est actuellement encours de tests et le déploie-ment devrait être effectif trèsprochainement. »

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