rencontre e-réputation - on parle de mon établissement sur internet ?!!!
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TRANSCRIPT
Réseau social de voyageurs
Introduction
Rencontres e-réputation Finistère 15 déc. 2011
Introduction
Rencontres e-réputation Finistère 15 déc. 2011
Le réseau social des voyageurs
Présentation de MonNuage
Le réseau social des voyageurs
Présentation de MonNuage
1 Carte
Panorama des médias sociaux
2 Facebook
Panorama des médias sociaux
2 Facebook
Panorama des médias sociaux
3 Twitter
Panorama des médias sociaux
3 Twitter
Panorama des médias sociaux
Trafic Social Media
=
Trafic moteurs
4 Trafics
Panorama des médias sociaux
http://www.youtube.com/watch?v=fpMZbT1tx2o
Vidéo
Panorama des médias sociaux
http://www.youtube.com/watch?v=HJppvI1cXhg
1 Moteurs de recherche
L’e-réputation c’est quoi ?
2 Webzines, blogs, presse
L’e-réputation c’est quoi ?
3 Les communautés où on parle de vous
L’e-réputation c’est quoi ?
Les communautés d’avis
Les communautés d’expériences
Les « commerçants »
4 Les avis des internautes sur votre établissement
L’e-réputation c’est quoi ?
Comprendre le phénomène des médias sociaux et du web
communautaire
Être visible et maîtriser tous les leviers de promotion (sites d’avis
et de contenus, relations presse, référencement naturel,
personnalisation de la communication…)
Bien utiliser Facebook, les pages, les publications, les opérations
spéciales, les fans.
Avoir une veille efficace sur Twitter, les blogs, les communautés.
Séduire les touristes à travers le dialogue personnalisé, le contenu
communautaire, et des actions originales
5 Petite feuille de route
L’e-réputation c’est quoi ?
1. Rechercher, recevoir, trier
2. Ecouter et cartographier
1 Faire de la veille
Où et comment savoir ce qui se dit ?
Google, l’incontournable 90% des recherches en France
2 Google
Où et comment savoir ce qui se dit ?
Quelle est votre utilisation ?
1 Google
Où et comment savoir ce qui se dit ?
Vous pourriez mieux faire !
Parmi les plus connus
1 Google
Où et comment savoir ce qui se dit ?
Les bons mots-clés
=
La bonne veille
1 Google
Où et comment savoir ce qui se dit ?
2 Google Alertes, Google images, Google Vidéos…
Où et comment savoir ce qui se dit ?
2 Google Alertes, Google images, Google Vidéos…
Où et comment savoir ce qui se dit ?
3 Votre page sur TripAdvisor
Où et comment savoir ce qui se dit ?
4 Question
Où et comment savoir ce qui se dit ?
Peut-on créer une veille gratuite concernant ce qui est dit de nos établissements sur Internet ? Le but serait d'automatiser le processus afin de recevoir des alertes, plutôt que de devoir lancer des recherches régulières à l'aveuglette. Ce serait d'autant plus intéressant lorsqu'on a plusieurs établissements à surveiller.
3 Les communautés où on parle de vous
Où et comment savoir ce qui se dit ?
Les communautés d’avis
Les communautés d’expériences
Les « commerçants »
La révolution, ce n’est pas Facebook
c’est la digitalisation de
votre communication
Vos clients et vos prospects sont sur les médias sociaux.
Il faut donc prendre la parole et jouer la transparence
et la proximité dans votre relation client
La maîtrise des plateformes sociales devient
stratégique, tout va beaucoup plus vite (phénomène de
propagation virale) et le nombre de clients/prospects
est en constante évolution
La bataille de l’attention et de la commercialisation se
concentre sur les avis et les contenus
> Le B2C est malmené
> Le C2C est incontournable
?
1 S’adapter aux nouveaux comportements des touristes
Être acteur de son e-réputation
2 Référencez-vous !
Être acteur de son e-réputation
3 Référencez-vous !
Être acteur de son e-réputation
4 Faire la tournée des avis (presque) chaque jour
Être acteur de son e-réputation
5 Fédérer une communauté avec Facebook
Être acteur de son e-réputation
6 Avoir une identité numérique forte avec Twitter
Être acteur de son e-réputation
toucher des leaders d’opinions (journalistes, blogueurs voyage…) et
des voyageurs connectés
Personnaliser la relation client en temps réel
effectuer une veille en temps réel autour de vous/votre thématique
trouver des contenus de haute qualité, méconnus du grand public
partager de l’information à des personnes ciblées
contacter des internautes qui parlent de vous, et les aider
2 Les opportunités sur Twitter
Médias sociaux dans votre stratégie
7 L’importance des photos : Flickr, Instagram…
Être acteur de son e-réputation
8 Être bien géolocalisé : Google adresses, Foursquare…
Être acteur de son e-réputation
Implication des équipes d’accueil dans
les médias sociaux, et inversement
9 Implication des équipes
Être acteur de son e-réputation
9 Et votre site ?
Être acteur de son e-réputation
1 Communiquer, occuper l’espace
Utiliser les avis des clients
Lire les avis des voyageurs
Les vérifier
Les étudier
Les fêter
Les corréler
Les faire circuler
Les comparer
Les analyser
Les suivre
Y répondre
2 Avoir une feuille de route claire
Utiliser les avis des clients
3 Question
J'ai créé une alerte Google pour mon établissement, je suis avertie dès qu'on en
parle mais comment répondre et se défendre si les avis ne sont pas justifiés ?
Utiliser les avis des clients
4 Répondre de façon constructive
Utiliser les avis des clients
5 Livre blanc Vinivi à télécharger
Utiliser les avis des clients
http://goo.gl/4ThbE
6 Bâtir une communauté
Que permet une communauté engagée ? Comprendre les attentes et les comportements de vos clients qui
s’expriment
Resserrer les liens avec eux en montrant un visage humain
Attirer de nouveaux voyageurs vers votre établissement plutôt qu’un autre
Sert de laboratoire à idées, tests, échanges, améliorations
Mobiliser rapidement autour d'un événement / problématique
Permet de faire passer un message / contrôler la communication en direct
Permet d'avoir des réactions/feedback aux actions de fidélisation, nouveaux
produits, promo commerciale
Utiliser les avis des clients
Exister là où les internautes vous cherchent Tripadvisor, MonNuage, Booking, Facebook, Twitter, YouTube…
Dialoguer et gérer votre communication sur ces espaces Exactitude des informations, géolocalisation, conseils du propriétaire…
Proposer du contenu et faire grandir vos communautés Photos, vidéos, récits, carte, liens utiles…
Inciter les clients et les visiteurs à partager leur expérience Remerciement, fidélisation, Facebook, QR code, questions, newsletter…