relations banques / clients : l'omnicanal au coeur des enjeux
TRANSCRIPT
Utilisation des canaux : l’omnicanal devenu réalité
Les Français finiraient-ils par bouder l’agence ?
Alors que la consommation bancaire via Internet continue de s’imposer, les Français sont de moins en moins nombreux à avoir recours aux services de leur agence. Ils sont 24 % à ne plus passer par l’agence physique, soit 10 % de plus qu’en 2014.
Si la consultation des comptes via Internet est devenue monnaie courante, la réalisation d’opérations simples en agence passe également de plus en plus par le Web. La réalisation des opéra-tions simples en agence chute de 6 points tandis que la part des clients s’informant sur les produits en agence passe de 38 à 30% en l’espace d’un an.
24% des répondants n’utilisent plus les services de l’agence
13% passent exclusivement par le canal Internet
3% ont recours uniquement à l’agence
L’irresistible ascension du mobile
Enquête Relations banques - clientsL’omnicanal au cœur des enjeux
9,9
3,93,22,6
Ma banque.
consulter ses comptes
opérations complexes
opérations simples
s’informer sur les produits
6,32,52,51,2
Ma banque.
consulter ses comptes
opérations complexes
opérations simples
s’informer sur les produits
2015 2014
Un bon conseiller doit être avant tout de bon conseil
Lorsqu’on les interroge sur ce qu’ils attendent de leur conseiller, les Français sondés avancent à 57% qu’ils souhaitent que leur conseiller disposent avant tout de compétences techniques solides. Ils ne sont que 25% à estimer que c’est le relationnel qui prime.
57% 25% 18%des compétences
techniques solidesun bon
relationnelautant l’un que l’autre
Les compétences du conseiller bancaire idéal
32% des clients considèrent déjà en savoir plus que leur responsable de compte sur la gestion au quotidien de leur budget.
prenons contact
30%21%
9%4%
82%76%
45%
14%
48%
30%24%
13%
s’informer sur les produits
réaliser des opérations complexes
consulter ses comptes
réaliser des opérations simples
type de services
usages bancaires par canaux
consulter ses comptes
réaliser des opérations
simples
s’informer sur les produits
réaliser des opérations complexes
2,3
10,2
9,9
2,3 1,3 1,8
3,92,63,2
0,4 0,31,1
x 1,6 x 1,3 x 2,2 x 1,6
x 1,6x 1,6x 1,5
x 1,6 = = =
=
VS 2014
fréquence mensuelle de consommation des services bancaires
zoom sur l’utilisation mensuelle des services bancaires mobiles
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