rapport n°4 convention de service et maintenance applicative › wp-content › uploads ›...
TRANSCRIPT
RappoRt n°4Convention de serviCe et MaintenanCe appliCative
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Benchmark SIRH édition 2017
solUtions de Gestion des teMps
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps
02
2CopyrightCamanaConseil,tousdroitsréservés
Durée moyenne abonnement Saas :
1,75 an
L’assistance et le contrat
L'assistance est assurée par l'éditeur
Durée standard d'un contrat (en année)
La prestation qui a pour objet le traitement des anomalies
de la solution est proposée en standard
Adequasys √ Sansduréed’engagement XTierceMaintenanceApplicativeanégocier
Asys - Chronos √ 1 √
Asys - So'Horsys √ 1 √
Bodet Software NC NC NC
Cegedim-SRH √ 3 √
Decis √ 1anreconductible √
Holy-Dis √ 3 √
Horizontal Software √ 1 √
Horoquartz √
1aninstalléchezleclient36moispourleSAAS, leCMS(CustomerManagementSystem)etlaTierce
MaintenanceApplicative
√
Lucca √ 1 √
Protime √ Sansduréed’engagement √
L’assistance et Le contratDurée moyenne abonnement Saas : 1,75 an
service LeveL agreement (SLa) / convention de serviceUne convention de service ou SLA définit le niveau de service que le prestataire s’engage à fournir à l’utilisateur final lorsque la solution est en production (ou run).S’il n’en existe pas, demandez à l’éditeur ou à la société qui maintiendra votre solution de vous en fournir une (c’est un document contractuel).
La convention de service précisera par exemple :- Les interlocuteurs et leurs rôles,- Les horaires de la maintenance applicative,- Les types de demandes (anomalies, évolutions, …) et leur niveau,- Les délais de traitement des demandes,- Le taux de disponibilité des applications (en Saas),- Les pénalités financières en cas de défaillance de l’éditeur
(à partir de critères mesurables par les 2 parties).
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps
03
3
Service Level Agreement (SLA) / convention de service
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Une convention de service ou SLA définit le
niveau de service que le prestataire s’engage à
fournir à l’utilisateur final lorsque la solution est
en production (ou run).
S’il n’en existe pas, demandez à l’éditeur ou à la
société qui maintiendra votre solution de vous en
fournir une (c’est un document contractuel)
Convention de service standard
Adequasys XAsys - Chronos √
Asys - So'Horsys √Bodet Software √
Cegedim-SRH √Decis √
Holy-Dis √Horizontal Software √
Horoquartz √Lucca √
Protime √
La convention de service précisera par exemple
:
- Les interlocuteurs et leurs rôles
- Les horaires de la maintenance applicative
- Les types de demandes (anomalies,
évolutions, …) et leur niveau
- Les délais de traitement des demandes
- Le taux de disponibilité des applications (en
Saas)
- Les pénalités financières en cas de
défaillance de l’éditeur (à partir de critères
mesurables par les 2 parties)
PénaLités36 % des éditeurs précisent mettre au contrat des pénalités qui les engagent.
Il n’est cependant pas interdit de les renégocier et/ou de les amender.
Pour ceux qui n’en proposent pas, il faudra les négocier dans le cadre d’une convention de service.
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps
04
4Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
36 % des éditeurs précisent mettre au
contrat des pénalités qui les engagent.
Il n’est cependant pas interdit de les
renégocier et/ou de les amender.
Pour ceux qui n’en propose pas, il faudra
les négocier dans le cadre d’uneconvention de service.
Pénalités
Des pénalités sont prévues en cas de non-respect des délais de résolution inscrits au contrat
Adequasys X peut être mis en place
Asys - Chronos X
Asys - So'Horsys X
Bodet Software NC
Cegedim-SRH √
Decis X
Holy-Dis X
Horizontal Software √
Horoquartz X
Lucca √
Protime √
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps
05
5
Couverture du contrat de maintenance
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
La maintenance applicative consiste à
assurer le bon état d’un logiciel
(correction des anomalies, évolution..)
Une partie de la maintenance est liée à
l’équipement technique et une partie
peut-être liées à l’environnementexterne (exemple évolution des lois et
règlements)
Correction des bugs
Evolution technique par
rapport au système
d’exploitation
Evolutions fonctionnelles
Maintenance légale
Maintenance conventionnelle
Adequasys √ √ √ X X
Asys - Chronos √ √ √ √ √
Asys - So'Horsys √ √ √ X X
Bodet Software NC √ √ √ √
Cegedim-SRH √ √ √ √ √
Decis √ √ √ √ √
Holy-Dis √ √ √ √ √
Horizontal Software √ √ √ √ X
Horoquartz √ √ √ √ √
Lucca √ √ √ √ √
Protime √ √ √ √ X
couverture du contrat de maintenanceLa maintenance applicative consiste à assurer le bon état d’un logiciel (correction des anomalies, évolution..).
Une partie de la maintenance est liée à l’équipement technique et une partie peut-être liée à l’environnement externe (exemple évolution des lois et règlements).
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps
06
6Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
L’offre de maintenance
L’assistance téléphonique La télémaintenance La mise à jour de la documentationLe support des développements
spécifiques effectués par le prestataire
Adequasys √ √ X XAsys - Chronos √ √ √ √
Asys - So'Horsys √ √ X √Bodet Software √ √ √ √
Cegedim-SRH √ √ MAJ Aide en ligne √Decis √ √ √ √
Holy-Dis √ √ √ √Horizontal Software √ √ √ √
Horoquartz √ √ √ √Lucca √ √ √ X
Protime √ √ √ √
L’offre de maintenance
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps
07
7Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Correspond à l’accessibilité de
la solution.
Moyenne annoncée de taux de
disponibilité : 0,99
1 = 100% de taux de
disponibilité
Engagement et disponibilité
Engagement de disponibilité des applications (en pourcentage)
Adequasys Non définiAsys - Chronos 0,998
Asys - So'Horsys 0,998Bodet Software 0,999
Cegedim-SRH 0,985Decis 1
Holy-Dis 0,99
Horizontal Software0,95
0,995 dans le cadre de l'offre premiumHoroquartz 0,995
Lucca 0,9993Protime 0,995
engagement et disPonibiLitéCorrespond à l’accessibilité de la solution.
Moyenne annoncée de taux de disponibilité : 0,99
1 = 100% de taux de disponibilité
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps
08
8Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Les moyens de communication avec le support
Outil de ticketing Mail Téléphone Autre
Adequasys √ √ √Asys - Chronos √ √ √ Portail client
Asys - So'Horsys √ √ √ Portail client
Bodet Software √ NC √ Téléphone clos à 18h00 puis outil de ticketing.
Cegedim-SRH √ NC NC Outil de ticketing (Jira)
Decis X √ √Dispose d’un outil de ticketing interne chez Decis (timekeeper), mais qui n'est pas exposé au client. Envoi par mail du détail du
ticket créé.
Holy-Dis √ √ √ Formulaire web accessible depuis les solutions
Horizontal Software √ √ √ Outil de prise en mains à distance
Horoquartz √ √ √ Portail client
Lucca √ √ √Protime √ √ √
Assurez-vous que l’éditeur prend en compte vos demandes correctement.
Il est indispensable qu’un outil informatique puisse tracer les demandes et leurs statuts d’avancement.
Les moyens de communication avec Le suPPort
assurez-vous que l’éditeur prend en compte vos demandes correctement. il est indispensable qu’un outil informatique puisse tracer les demandes et leurs statuts d’avancement.
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps
09
9Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Signalement d'une anomalie
Outil de ticketing Mail Téléphone Autre
Adequasys √ √ √Asys - Chronos √ √ √ Portail client
Asys - So'Horsys √ √ √ Portail clientBodet Software √ √ √
Cegedim-SRH √ NC NC Outil de ticketing (Jira)
Decis X √ √Dispose d’un outil de ticketing interne chez
Decis (timekeeper), mais qui n'est pas exposé au client. Envoi par mail du détail
du ticket créé.
Holy-Dis √ √ √ Formulaire web accessible depuis les solutions
Horizontal Software √ √ √Horoquartz √ √ √ Portail client
Lucca √ √ √
Protime √ √ √ Outil collaboratif 360 pendant le projet
signaLement d’une anomaLie
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps
10
10Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Délai de prise en compte d’une anomalie
Anomalie mineure Anomalie majeure Anomalie bloquante
Adequasys Adaptée à la demande du client Adaptée à la demande du client Adaptée à la demande du client
Asys - Chronos Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée
Asys - So'Horsys Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée
Bodet Software Adapté au contrat Adapté au contrat Adapté au contrat
Cegedim-SRH Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée
Decis Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée
Holy-Dis Entre 1 et 2 journées Entre 1 et 2 journées Entre 1 et 2 journées
Horizontal Software La prise en compte du signalement est effectuée dans les meilleurs délais
La prise en compte du signalement est effectuée dans les 4 heures ouvrés.
La prise en compte du signalement est effectuée dans les 2 heures ouvrés.
HoroquartzMoins d'un jour.
2h ouvrés pour le contrat de maintenance solution
2h ouvrés pour le contrat de maintenance solution
2h ouvrés pour le contrat de maintenance solution
Lucca Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée
Protime Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journéecritical : 4h, high : 6h, normal : 8h
déLai de Prise en comPte d’une anomaLie
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps
11
11Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Délai de résolution d’une anomalie
Anomalie mineure Anomalie majeure Anomalie bloquante
Adequasys Adaptée à la demande du client Adaptée à la demande du client Adaptée à la demande du client
Asys - Chronos Plus de 3 jours Entre 2 et 3 jours Entre 1 et 2 journées
Asys - So'Horsys Plus de 3 jours Entre 2 et 3 jours Entre 1 et 2 journées
Bodet Software NC NC NC
Cegedim-SRH Entre 1 et 2 journées Moins d'une journée Moins d'une journée
Decis Entre 2 et 3 jours Entre 1 et 2 journées Moins d'une journée
Holy-Dis Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée
Horizontal Software Dans le cadre de la prochaine mise à jour
Entre 1 et 2 joursLe prestataire s’engage à corriger
l’anomalie, ou proposer une solution de contournement pouvant permettre
l’utilisation des fonctionnalités en cause dans les 48h ouvré
Entre 2 et 3 joursLe prestataire s’efforce de corriger
l’anomalie, et propose une solution de contournement pouvant permettre
l’utilisation des fonctionnalités en cause dans les 72h ouvrés.
Horoquartz Entre 1 et 2 jours Entre 1 et 2 jours Moins d'une journée
Lucca Entre 2 et 3 jours Moins d'une journée Moins d'une journée
Protime Moins d'une journée Moins d'une journée Moins d'une journée
déLai de résoLution d’une anomaLie
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps
12
12Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
L'ouverture du support 1/2
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche
Adequasys √ √ √ √ √ X X
Asys - Chronos √ √ √ √ √ X X
Asys - So'Horsys √ √ √ √ √ X X
Bodet Software √ √ √ √ √ NC NC
Cegedim-SRH √ √ √ √ √ NC NC
Decis √ √ √ √ √ X XHoly-Dis √ √ √ √ √ X X
Horizontal Software √ √ √ √ √ Astreinte optionnelle
Astreinte optionnelle
Horoquartz √ √ √ √ √ X XLucca √ √ √ √ √ X X
Protime √ √ √ √ √ X X
100% des supports de
maintenance sont ouverts
du lundi au vendredi.
L’ouverture du suPPort 1/2
100% des supports de maintenance sont ouverts du lundi au vendredi.
aCCÉlÉrateUr DE PERFORMANCE RH
Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
Benchmark SIRH / édition 2017 solUtions de Gestion des teMps
13
13Copyright Camana Conseil, tous droits réservés
L'ouverture du support 2/2
De 7h00 à 9h00 De 9h00 à 12h30
De 12h30 à 14h00 De 14h00 à 18h De 18h00 à
20h00De 20h00 à
21h00 Autre
Adequasys X √ √ √ X XAsys -
Chronos X √ X √ X X
Asys -So'Horsys X √ X √ X X
Bodet Software
X à partir de 8h00 √ √ √ X X
Astreinte à partir de 5h00puis jusqu’à 23h00 pour les situations bloquantes.
Cegedim-SRH NC √ √ √ NC NC
Decis X √ √ √ X X 8h30 à 9h et 18 à 19h
Holy-Dis X √ X √ X X
Horizontal Software X √ X √ X X
Astreinte optionnelle de 18h00 à 20h00
Horoquartz X à partir de 8h30
X jusqu’à 12h00 X √ X X
Lucca X √ √ √ X X
Protime X à partir de 8h30
X jusqu’à 12h00
X à partir de 13h00
X jusqu’à 17h00 X X
vendredi jusqu'à 15h45
100% des supports de
maintenance sont ouverts
de 09h00 à 12h00
de 14h00 à 17h00.
Des astreintes peuvent être
mise en place, à la
demande chez certains
éditeurs.
L’ouverture du suPPort 2/2
100% des supports de maintenance sont ouverts de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 17h00.
Des astreintes peuvent être mise en place, à la demande chez certains éditeurs.
6, rue Gabriel Péri 94 130 Nogent sur Marne
01 82 39 07 43
www.camanaconseil.fr
Retrouvez nos benchmarks et études sur
myRHline.com