rapport final 2

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Groupe E44 – Pour AEC

Groupe E44 : Promo 2010 Année 2007 / 2008 BASRI Marie Céline BRUNET Amélie LEJEUNE Jean Baptiste MAHER Alexandra MARTINEAU Julie PAVIE Thibault

Rapport d'analyse

Agence Aquitaine

Europe Communication

Comment promouvoir les TIC auprès des professionnels du tourisme et faire en sorte qu'ils les

utilisent à bon escient?

Cible: Les offices de tourisme du pays Aquitain.

A l’intention de M. Laurent-Pierre Gilliard

Dossier remis le 19/05/2008.

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Remerciements

Nous souhaitons tout d’abord remercier AEC, et plus particulièrement Messieurs Laurent-

Pierre Gilliard et Alexandre Bertin pour la confiance, mais aussi le temps qu’ils nous ont accordés. En

effet, ils se sont rapidement intéressés à notre projet et ils étaient tous les deux présents lorsque

nous avions des hésitations ou que nous souhaitions les rencontrer au cours des derniers mois.

Ensuite, AEC, qui travaille en partenariat avec la MOPA, nous a très rapidement mis en

contact avec Monsieur Jean Luc Boulin, le responsable de cette enquête sur les OT. Nous souhaitons

également le remercier pour l’aide très précieuse qu’il nous a apportée. En effet, grâce à lui, nous

avons pu contacter plus facilement et plus longuement certains offices de tourisme afin de mieux

comprendre le fonctionnement de ces derniers, notamment pour la réalisation du guide d’entretien

et du questionnaire.

Nous remercions également toutes les personnes des offices de tourisme qui ont bien voulu

nous consacrer du temps pour répondre à nos questions à chaque étape de notre étude.

Nous tenons également à remercier nos professeurs. Tout d’abord, Madame Passemard et

Madame Elies qui ont pris le temps de corriger nos erreurs, mais aussi de répondre à nos questions

lorsque cela était nécessaire.

Monsieur Michrafy nous a également rencontrés pour mettre au point certaines techniques

autour de la réalisation de la passation des questionnaires et nous a donné de précieux conseils.

Enfin, Nous remercions Madame Glassier de l’Informathèque : en effet, grâce à la formation

qu’elle nous a apportée, nous avons pu trouver l’ensemble des renseignements nécessaires à la

réalisation de notre étude.

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Sommaire

INTRODUCTION : RAPPEL DU CONTEXTE ET DE LA PROBLEMATIQUE ................................................................ 4

FICHE TECHNIQUE .............................................................................................................................................. 5

I. RAPPEL DES OBJECTIFS DU DOSSIER .................................................................................................................. 5

II. METHODOLOGIE DE L'ETUDE .......................................................................................................................... 6

1) L'avant-projet (octobre 2007) ............................................................................................................. 6

2) L'étude documentaire (décembre 2007) ............................................................................................. 7

3) Le guide d'entretien (janvier 2008) ..................................................................................................... 7

4) La synthèse des entretiens semi-directifs ............................................................................................ 8

5) L'élaboration du questionnaire (février 2008) ..................................................................................... 8

6) La passation des questionnaires (mars-avril 2008) ............................................................................. 9

7) L’analyse des questionnaires et la formulation de recommandations (avril- mai 2008) ...................... 9

LIMITES DE L'ETUDE.......................................................................................................................................... 10

SYNTHESE DES INFORMATIONS RECUEILLIES ................................................................................................... 12

I. LA CLASSIFICATION DES OFFICES DE TOURISME ................................................................................................. 12

II. LA RELATION ENTRE INTERNET ET LE TOURISME ................................................................................................ 16

III. INFORMATIONS SUR LES TOURISTES INTERNATIONAUX ........................................................................................ 18

IV. LES ARGUMENTS EN FAVEUR DE L’UTILISATION D’INTERNET DANS LES OT ............................................................... 20

V. LA CONCURRENCE DES OFFICES DU TOURISME ................................................................................................. 25

VI. COMPARAISON DE PLUSIEURS SITES INTERNET D’OT AQUITAINS ........................................................................... 26

VII. LE COMPORTEMENT DES OFFICES DU TOURISME LORS DE LA RECEPTION DE MAILS ................................................ 27

VIII. LE COMPORTEMENT DES OFFICES DU TOURISME VIS-A-VIS DE LEURS SITES INTERNET ............................................ 28

IX. LES COMPETENCES DES OFFICES DU TOURISME EN LANGUES ETRANGERES .............................................................. 28

X. LE COMPORTEMENT DES OFFICES DU TOURISME EN INFORMATIQUE ..................................................................... 28

ANALYSE DES ENTRETIENS SEMI-DIRECTIFS ..................................................................................................... 29

I. COMPORTEMENTS..................................................................................................................................... 29

II. BESOINS ET ATTENTES ................................................................................................................................ 30

III. OPINIONS ET VALEURS ................................................................................................................................ 31

ANALYSE DES QUESTIONNAIRES ...................................................................................................................... 32

I. ANALYSE DES TRIS A PLAT ............................................................................................................................ 32

II. ANALYSE DES TRIS CROISES .......................................................................................................................... 42

RECOMMANDATIONS ...................................................................................................................................... 45

ANALYSE DU DOSSIER ...................................................................................................................................... 47

CONCLUSION GENERALE .................................................................................................................................. 49

BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................................................ 50

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Introduction : rappel du contexte

et de la problématique

Notre étude porte sur la compétence des offices de tourisme (OT) en matière de

Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) dans la région Aquitaine. En effet, suite à

une enquête réalisée par l’association Aquitaine Europe Communication (AEC), il s'est avéré que les

offices du tourisme ne répondent que très peu aux mails de sollicitation d'informations (que ce soit

en français, ou dans des langues étrangères). De plus parmi les réponses, de nombreux mails ne sont

pas complets.

Le rôle d'AEC, qui est notre commanditaire, se caractérise par une fonction de veille et

d'analyse de la société d'information de la région Aquitaine. L'équipe, composée d'une quinzaine de

personnes, s'occupe à la fois de mesurer l'impact des TIC dans la région mais aussi de missions

d'animation, d'opération pour des partenaires autour du développement et des innovations de la

société d'information. De plus AEC possède une fonction juridique de veille auprès des collectivités

tout en les accompagnants dans leurs démarches. AEC se charge également d’apporter des conseils

aux hommes politiques responsables des principales décisions prises dans le domaine des TIC.

C'est pourquoi cette association a jugé opportun de mettre en place une enquête plus

précise, afin de cibler les principaux problèmes rencontrés par les offices de tourismes. Cette étude

que nous avons réalisée en partenariat avec AEC et la MOPA (Mission des Offices de Tourisme et des

Pays d'Accueil) doit permettre de proposer à AEC des solutions et des propositions pour résoudre

cette mauvaise appropriation des TIC par les organismes touristiques. En effet, aucune entreprise ou

organisation privée ne se charge de cette mission, c’est pourquoi AEC travaille en partenariat avec la

MOPA et notre groupe pour essayer de solutionner ce problème qui freine l’activité des certains

offices de tourisme. Ainsi, nous nous sommes interrogés sur la façon dont on peut promouvoir les TIC

auprès des professionnels du tourisme et faire en sorte qu'ils les utilisent à bon escient. Ce dernier

dossier vise justement à répondre à cette interrogation et à proposer des solutions afin d’aider AEC

et la MOPA pour développer et améliorer l’utilisation des TIC au sein des OT du pays Aquitain.

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Fiche technique

I. Rappel des objectifs du dossier

Lors de notre première réunion, notre commanditaire, AEC, nous a clairement présenté le

but de notre étude, à savoir mettre en œuvre les moyens nécessaires pour qu'en 2010, AEC

obtienne un taux de réponses de 100 % aux mails aveugles envoyés en français et en langues

étrangères aux offices de tourisme de la région Aquitaine.

Pour atteindre cet objectif à l’horizon 2010, nous avons défini une problématique sur laquelle

s'est basée notre étude : comment promouvoir les TIC auprès des professionnels du tourisme et

faire en sorte qu'ils les utilisent à bon escient ?

Nous nous sommes alors fixés trois objectifs principaux :

Connaître le rapport des offices de tourisme aquitains aux Technologies de l’information et de

la Communication :

Pour mener notre projet, nous allons étudier la façon de travailler des professionnels du

tourisme, et leur maîtrise des TIC. Nous allons nous intéresser à la manière dont ils perçoivent les

TIC, déterminer si c'est un support important à leurs yeux et si non pourquoi. Nous étudierons

également les capacités des OT en matière de maitrise des langues étrangères, les ressources dont ils

disposent ainsi que leurs besoins et leurs attentes.

Comprendre les difficultés des offices de tourisme face aux Technologies de l’Information et de

la Communication :

L'enquête d'AEC a montré que les OT ne répondent que très peu aux mails de sollicitation

d'informations (que ce soit en français, ou dans des langues étrangères). De plus, parmi les réponses,

de nombreux e-mails restent incomplets ou ne répondent pas aux demandes exprimées. Cela montre

bien que les OT ont des difficultés à satisfaire toutes les demandes, même si la plupart d'entre eux

prétendent que leur gestion des e-mails est satisfaisante. Nous allons donc chercher à savoir

précisément d’où vient le manque de réponses. Pour cela, nous allons suivre plusieurs pistes : le

problème de la maitrise des langues étrangères, celui des relations avec les autres OT, celui du

manque de formations etc.

Proposer des solutions et des recommandations pour améliorer l’utilisation des Technologies

de l’Information et de la Communication :

A partir de l’analyse et des résultats de notre étude, nous proposerons un panel de solutions

possibles et élaborerons des recommandations pour AEC afin, non seulement qu'ils puissent se

rapprocher de l’objectif fixé pour 2010, mais aussi pour répondre à la problématique de notre étude.

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II. Méthodologie de l'étude

Pour répondre à la problématique de notre étude, nous avons procédé en sept étapes :

1) Réalisation d'un avant-projet au mois d’octobre 2007 ayant pour but de délimiter notre

sujet, d’effectuer le recensement des informations utiles à notre étude et de réaliser le planning et le budget prévisionnels;

2) Réalisation d'une étude documentaire au mois de décembre 2007 ayant pour but de définir précisément notre sujet d’étude, de faire une synthèse des informations recueillies, de recenser les informations manquantes, de définir nos axes d’étude, d’élaborer notre planning et notre budget définitif et de présenter nos sources;

3) Réalisation et passation du support qualitatif de recueil de l'information au mois de janvier 2008 : le guide d’entretien, ayant pour but de recueillir des pistes de réflexion pour l’élaboration de notre questionnaire à la lumière des réponses données;

4) Synthèse des entretiens semi-directifs; 5) Elaboration du support quantitatif de recueil de l'information au mois de février 2008 : le

questionnaire, ayant pour but de mieux cerner les attentes et les besoins des OT en matière de TIC;

6) Passation des questionnaires aux mois de mars et d’avril 2008; 7) Analyse des questionnaires et rédaction du rapport final et des recommandations pour

répondre à notre problématique et pour apporter des solutions pour la réalisation de l’objectif de notre commanditaire.

1) L'avant-projet (octobre 2007)

A ce stade de l'étude, nous ne disposions que de très peu d'informations. Il s'agissait pour

nous de savoir quel intérêt portaient les OT aux TIC et s'il y avait une réelle volonté de leur part de

s'impliquer dans le développement de sites Internet. Nous désirions également étudier les moyens

que possèdent les OT pour cela : nous voulions savoir si le personnel des OT disposait de formations

et de moyens nécessaires, et s'il serait prêt à effectuer des formations en cas de besoin. Nous avons

donc cherché à savoir s'il existait déjà des documents numérisés pouvant significativement simplifier

la tâche des OT. En outre, même si de nombreux mails en français n'ont pas reçu de réponses

satisfaisantes, nous devions évaluer si la barrière de la langue était un problème. Notre intérêt a

porté également sur les attentes des internautes, car nous ne savions pas ce qu'ils souhaitaient

trouver sur les sites Internet des OT ni le type de réponse qu'ils attendaient de la part des OT (une

liste d'hébergements, des conseils, etc.).

Pour réaliser cet avant-projet, nous avons utilisé les nombreuses sources d’informations dont

dispose AEC (http://www.aecom.org/). Notre mission consistant à expliquer pourquoi les offices du

tourisme de la région Aquitaine ne répondent pas aux mails « aveugles » envoyés en français,

allemand et anglais, nous devions donc trouver nos informations directement auprès des offices de

tourisme (http://www.a-priori.info/Tourisme/Offices-du-Tourisme/Aquitaine.php) mais également

en nous tournant vers des sites qui nous ont permis de mieux comprendre l’importance et la place

du tourisme dans la région Aquitaine. En outre, AEC étant une association financée pour moitié par le

conseil régional, nous avons utilisé leur site (http://aquitaine.fr) pour connaître mieux ses projets

en matière de tourisme et de communication. Le travail du comité régional de tourisme d’Aquitaine

http://www.aecom.org/

http://www.a-priori.info/Tourisme/Offices-du-Tourisme/Aquitaine.php

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(http://www.tourisme-aquitaine.fr/) nous a aidés dans notre mission.AEC étant aussi financée par le

conseil général de la Gironde et c’est à travers le comité départemental de la Gironde

(http://www.tourisme-gironde.fr/) que nous avons effectué nos recherches pour le tourisme dans la

Gironde.

2) L'étude documentaire (décembre 2007)

En commençant cette partie du dossier, nous nous sommes rendu compte que nous ne

connaissions pas vraiment l’organisation interne des OT et leur sentiment face aux TIC. Nous avons

donc élaboré un bref questionnaire que nous avons fait passer par téléphone. Cela nous a permis de

nous faire une idée plus précise de la situation (cf. annexe 1).

Notre première prise de contact avec eux n’a pas été assez approfondie car nous manquions

d’éléments pour bien cerner les enjeux de notre problématique. Mais une fois cette partie finie, nous

avons beaucoup appris sur le comportement des touristes internautes en France et dans quelques

autres pays, sur la qualité du service des OT, sur l'importance des TIC pour eux. Nous avons trouvé

les réponses à nos questions sur les capacités des offices de tourisme en matière de maitrise des

langues étrangères et le matériel dont ils disposent.

En outre, grâce à cette étude documentaire, nous avons pu recueillir les informations suivantes :

- La classification des offices de tourisme;

- La relation entre le tourisme et Internet;

- Des informations sur les touristes internationaux;

- Les arguments en faveur de l'utilisation d'Internet dans les OT.

Nous développerons cette partie ultérieurement en la complétant grâce aux informations

recueillies lors de la passation du guide d’entretien que nous avons réalisé au mois de janvier 2008.

En revanche, nous manquions encore d'informations sur la façon de travailler des

professionnels du tourisme et leur maîtrise des TIC. Nous ne connaissions pas non plus de façon

précise l’organisation des différents OT en fonction de leur taille autour d'Internet.

3) Le guide d'entretien (janvier 2008)

Nous avons fait passer des entretiens semi-directifs aux offices de tourisme suivants :

Pauillac, Biscarosse, Bergerac, l'Entre-deux-Mers, Sainte-Foy-la-Grande, Montesquieu et Lormont.

Cela nous a permis d'obtenir des informations utiles à la mise en place de notre questionnaire.

Ce guide d'entretien avait pour but de :

- Evaluer l'intérêt porté par l'office de tourisme interrogé sur l'outil Internet;

http://www.tourisme-aquitaine.fr/

http://www.tourisme-gironde.fr/

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- Définir les comportements et les compétences du personnel des OT en ce qui concerne les

TIC.

- Connaître l'opinion des interviewés et obtenir des propositions ou des suggestions.

4) La synthèse des entretiens semi-directifs

Nous avons fait passer ces entretiens par téléphone. Nous avons ensuite réalisé une synthèse

des différents entretiens réalisés, nous permettant de constater entre autres des disparités entre les

OT mais également des points communs et des pistes à suivre pour la suite de l'étude.

5) L'élaboration du questionnaire (février 2008)

Il existe différentes méthodes d'échantillonnage, mais dans notre cas, le recensement s'est

avéré être la solution idéale. Nous devions donc interroger les 175 OT d'Aquitaine. Nous avons pour

cela élaboré un questionnaire de 44 questions, visant à répondre précisément à notre

problématique. Les questions ont concerné:

Le comportement de la cible :

Par le biais du questionnaire, nous avons cherché à savoir comment les OT géraient le

développement des TIC : ont-elles une importance pour les offices de tourisme ? Comment les OT

gèrent-ils les mails ? Nous avons également cherché à savoir si l’outil internet est un moyen au

service de la stratégie des OT; si ce n’est pas le cas, pourquoi (manque de formation, manque de

temps, manque d’argent…) ? Les OT sont des établissements publics : nous voulions donc savoir les

spécificités de ceux-ci par rapport à une entreprise privée et déterminer leurs objectifs propres. Nous

avons également posé des questions sur leur manière de travailler au quotidien pour déterminer les

raisons pour lesquelles les réponses aux e-mails aveugles ne constituent pas une priorité. Enfin, nous

avons cherché à savoir quelles seront leurs missions futures et dans quelle mesure elles peuvent être

mises en œuvre.

Les besoins et les attentes :

Nous avons cherché à savoir quelles étaient les attentes des OT en matière de TIC:

Ressentent-ils le besoin d’être formés à l’outil Internet ? Envisagent-ils d’embaucher des personnes

spécialisées dans les TIC ? Pensent-ils qu’il faut consacrer du temps et de l’argent aux réponses des e-

mails ? Nous avons également cherché à savoir quels sont les besoins des OT et quelles sont leurs

priorités. Enfin, nous leur avons demandé quelles étaient leurs solutions envisageables en matière

de TIC.

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Les opinions et les valeurs :

Dans cette partie, nous avons cherché à savoir ce que pensaient les OT en matière de TIC :

- En ont-ils peur ou souhaitent-ils au contraire l’utiliser de manière plus approfondie ?

- Connaissent-ils la mission d'AEC et de la MOPA ? Pensent-ils qu'il existe suffisamment de

liens entre ces deux organismes et eux-mêmes ? Savent-ils s’appuyer sur AEC ou au contraire

souhaitent-ils être plus indépendants ?

- Quelles sont les valeurs des offices du tourisme ? S'ils n’en n’ont pas, est-ce du à leur statut

d’établissement public remplissant une mission de service public ?

6) La passation des questionnaires (mars-avril 2008)

La MOPA nous a communiqué la liste des OT de la région avec leurs coordonnées

téléphoniques et leurs adresses électroniques.

Nous avons mis en ligne notre questionnaire, de manière à faciliter les réponses des OT. En

outre, nous les avons contactés par téléphone pour leur demander de consacrer quelques minutes à

ce questionnaire. Certains ont répondu immédiatement, d'autres ont préféré répondre en ligne plus

tard, lorsqu'ils auraient plus de temps. Nous avons ensuite relancé par e-mail ou téléphone ceux qui

n'avaient pas répondu. Nous avons finalement réussi à obtenir 73 réponses soit un taux de réponse

de 41,7 %.

Nous avions choisi de diversifier nos moyens de passation du questionnaire afin d'augmenter

nos chances d'obtenir une réponse.

7) L’analyse des questionnaires et la formulation de recommandations (avril-

mai 2008)

Nous avons réalisé une analyse des résultats de ce questionnaire et nous avons rédigé des

recommandations pour répondre à notre problématique et apporter des solutions pour la réalisation

de l’objectif de notre commanditaire AEC à savoir 100% de réponses des OT aux mails aveugles

envoyés.

Notre technique d’analyse a été la suivante : nous avons utilisé le logiciel Sphinx pour saisir le

questionnaire et ses résultats. A partir de là, nous avons utilisé des tableaux à plat pour représenter

les réponses à chaque question et nous avons utilisé des tableaux croisés pour comparer les résultats

d’une question avec les résultats d’une autre afin notamment de mettre en relief certaines

constatations : ces dernières nous ont permis, par la suite, d’élaborer nos recommandations.

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Limites de l'étude

Durant notre étude, nous avons du faire face à certains obstacles qui nous ont empêchés de progresser dans notre démarche aussi bien qu'on ne l'aurait voulu. Ainsi, trois limites principales à notre démarche doivent être soulignées :

Un taux de réponse à notre questionnaire de 41,7% :

Notre objectif était d'interroger les 175 OT d'Aquitaine. Nous n'avons pas réussi à obtenir des

réponses de tous. Nous avons obtenu 73 réponses sur 175 soit un taux de réponse de 41,7%.

L’explication vient peut-être du fait que nous ne leur avons pas laissé assez de temps étant donné les

contraintes de temps relatives à cette phase de l'étude. Nous avons commencé à faire passer nos

questionnaires avant les vacances de Pâques et nous avons reçu les dernières réponses à la fin des

vacances : pendant cette période, les OT travaillent beaucoup pour préparer la venue des vacanciers

et pour les accueillir pendant leurs vacances. lls avaient donc beaucoup de travail au moment de la

passation de notre questionnaire.

Nos recommandations se basent donc sur les réponses de 42 % des OT d'Aquitaine. Ceci

biaise donc un peu nos résultats, même si nous avons eu des réponses de tous les départements et

que tous les types d’OT en termes de taille ou de nombre d'étoiles ont été représentés.

Un taux de non réponse à certaines questions assez élevé :

Nous avons constaté un taux de non réponse à certaines questions assez élevé : La

conséquence est que cela nous a empêché de formuler des recommandations, faute de disposer

d'éléments suffisants. Ainsi, certains tableaux croisés nous paraissaient pertinents alors qu’en réalité,

les réponses effectives ne reflétaient rien de particulier.

Par exemple, nous avons croisé le nombre d’étoiles d’un OT avec son besoin d’un organisme

tel qu’AEC : nous nous attendions à une corrélation intéressante entre les 2 variables, mais il ne s’est

rien avéré de particulier.

La distance et le nombre élevé d’offices de tourisme

Au début de notre étude, nous souhaitions rencontrer un certain nombre d’offices de

tourisme, afin de leur poser directement nos questions, et de mieux leur expliquer le fond de notre

étude (à savoir le taux de réponse aux e-mails de demande d’information jugé trop faible par la

MOPA et AEC). Cependant, nous avons très vite pris conscience que les coûts économiques étaient

trop élevés, et que cela prendrait trop de temps de rencontrer ces offices de tourisme. Ainsi, nous

avons commencé par contacter les offices de tourisme par téléphone (afin d’avoir un contact direct

avec eux), puis pour ceux qui préféraient répondre ultérieurement à nos questions, nous avons mis

en place un lien sur Internet.

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Difficultés de poser directement le problème aux OT : Enfin, il a été difficile pour nous de poser directement aux OT le problème que nous a soumis

AEC, à savoir un taux de réponse aux e-mails mystères faible. Nous avons donc essayé de leur poser

la question de manière indirecte sans jamais les mettre devant le fait accompli ou leur faire part des

informations dont nous disposions et qui auraient pu les irriter.

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Synthèse des informations

recueillies

Nous avons pu recueillir des informations lors de notre étude documentaire mais également

en faisant la synthèse des réponses à notre guide d’entretien.

Ainsi, grâce à l’étude documentaire, nous avons pu recueillir les informations suivantes :

1) La classification des OT; 2) La relation entre Internet et le tourisme; 3) Des informations sur les touristes internationaux; 4) Les arguments en faveur de l’utilisation d’Internet dans les OT; 5) La concurrence des OT; 6) La comparaison de plusieurs sites Internet d’OT d'Aquitaine;

Grâce à la synthèse des réponses au guide d’entretien, nous avons pu recueillir les informations suivantes :

7) Le comportement des OT lors de la réception de mails; 8) Le comportement des OT vis-à-vis de leur site Internet; 9) Les compétences des OT en langues étrangères; 10) Les comportements des OT en informatique.

I. La classification des Offices de Tourisme

Définition d’un OT

Selon la loi du 13 Août 2004, (article L. 2231-10) :

« L’OT assure les missions d’accueil et d’information des touristes ainsi que la promotion touristique de la commune ou du groupement de communes, en cohérence avec le comité départemental et le comité régional du tourisme. Il contribue à coordonner les interventions des divers partenaires du développement touristique régional. Il peut être chargé, par le conseil municipal ou l’organe délibérant du groupement de communes, de tout ou partie de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique du tourisme au plan local et des programmes locaux de développement touristique, notamment dans les domaines de l‘élaboration des services touristiques, de l’exploitation d‘installations touristiques et de loisirs, des études, de l’animation, des loisirs, de l’organisation de fêtes et de manifestations culturelles. Il peut être autorisé à commercialiser des prestations de services touristiques.» Au travers de ce nouveau texte, on voit bien le rôle moteur confié à l’OT en matière de développement touristique et les nombreux acteurs avec lesquels il aura à communiquer.

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La Fédération Nationale des Offices de Tourismes et Syndicats

d'Initiatives (FNOTSI)

Le réseau des offices de tourisme est celui de la Fédération Nationale des Offices de

Tourismes et Syndicats d'Initiatives (FNOTSI). C'est un réseau fort de 3600 structures adhérentes,

créé en 1976, avec la fusion des fédérations des Offices de tourisme (OT) et des Syndicats

d'Initiatives (SI).

Au niveau régional, la FNOTSI assure : La représentation des OT et des SI dans les instances régionales; La participation au développement touristique régional; La coordination et animation du réseau des Udotsi (Union Départementale des OT et des SI); Le plan régional de formation pour les OT et SI; La diffusion aux Udotsi des décisions stratégiques nationales.

Au niveau départemental, l’Udotsi – Union départementale des OT et des SI- a pour objectif : La représentation des OT et des SI dans les instances départementales; La participation au développement touristique départemental; La coordination et animation du réseau des OT et des SI; La diffusion des informations locales; La présentation à la préfecture des dossiers des OT souhaitant être classés et le contrôle des

critères de classement; La remontée des attentes des OT et des SI.

OT et SI : quelles différences ?

Un OT est un organisme local de tourisme qui bénéficie d’une délégation de missions de service public, dans le cadre de la loi du 23 décembre 1992. Pour les OT antérieurs à cette loi, s’il n’y a pas eu de délibération contraire de la collectivité, ils sont de fait OT. Une convention d’objectifs est obligatoire entre l’OT et la collectivité territoriale.

Un SI est une association émanant de la volonté de citoyens de la commune intéressée, qui souhaite développer l’accueil, l’information et l’animation touristique. Les SI ne bénéficient pas de la délégation de la commune, mais ils peuvent néanmoins être subventionnés en tant que tel par la collectivité.

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Les notations des OT L’OT 1 étoile est souvent situé en zone rurale, mais aussi sur le littoral et en basse et moyenne montagne. Il dispose : d’un agent bilingue; d’un bureau ouvert tous les jours le matin et/ou l’après-midi durant les périodes de

fréquentation touristique; de documents locaux.

Ces OT sont assez nombreux en Aquitaine. Cependant, ils ne sont pas ouverts toute l’année

et ne sont pas concernés par l’enquête réalisée par AEC, en raison de leur structure qui est jugée trop petite. Ainsi, après concertation avec AEC et la MOPA, nous avons décidé de ne pas tenir compte de ces structures pour faciliter nos recherches et notre étude. L’OT 2 étoiles représente plus du tiers des OT. Il dispose : de deux agents bilingues et un agent administratif. d'un bureau ouvert la semaine, 6 jours minimum, le matin et l’après-midi durant les périodes

de fréquentation touristique, le matin ou l’après-midi en dehors de ces périodes. de documentation locale et régionale bilingue. d’un service de promotion du tourisme local et tenue de tableaux de bord de la

fréquentation touristique. L’OT 3 étoiles est souvent implanté dans les centres urbains et dans les grandes stations de montagne ou du littoral. Il est le spécialiste de la mise en tourisme de son site. Il doit avoir une convention de financement avec la ou les communes concernées. Il assure des prestations de services telles que : vente de timbres, cartes téléphoniques et touristiques, guides. Il organise des animations locales et dispose : de deux agents bilingues, un trilingue, un agent administratif et un directeur. d'un bureau ouvert tous les jours le matin et l’après-midi durant les périodes de

fréquentation touristique, tous les jours le matin ou l’après-midi en dehors de ces périodes. d'une documentation locale, régionale bilingue et nationale trilingue. de la possibilité de consultation des disponibilités dans les hébergements pendant les

périodes de fermeture de l’office de tourisme. de la mise en œuvre de la politique de commercialisation locale, montage de produits.

L’OT 4 étoiles ajoute des compétences particulières aux critères et aux missions qui caractérisent les OT avec 1, 2 et 3 étoiles. Il assure les réservations hôtelières et, au minimum, des services identiques à l’OT 3 étoiles. Ses ressources comprennent des financements publics, par convention avec la commune et le groupement de communes, et une part d’autofinancement assurée par les adhérents et la vente de prestations de services. Il joue un rôle prépondérant dans la coordination de la politique touristique de sa ville, en liaison avec les services de la Ville. Il dispose : de deux agents bilingues, deux agents trilingues, deux agents administratifs et un directeur. d'un bureau ouvert tous les jours le matin et l’après-midi sans exception y compris entre 12

et 14 heures en saison touristique. il est titulaire de la marque NF service (norme X 50-730). de documentation locale, régionale bilingue, nationale et européenne trilingue. d'une photothèque et une médiathèque. d'un service de presse et de relations publiques.

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On compte en France :

70 OT 4 étoiles 320 OT 3 étoiles Soit un total de 2488 OT dont 175 dans la région Aquitaine 980 OT 2 étoiles 1 118 OT 1 étoiles

Les autres groupes d'OT et de SI Au niveau national, la FNOTSI incite les OT à travailler en réseau pour présenter une offre variée au public. Des clubs se sont ainsi développés pour une mise en commun de moyens et un échange d’expériences. Club Presse : regroupant 90 OT, ce club développe les contacts avec la presse et valorise les

actions touristiques dans la presse quotidienne régionale, nationale et étrangère en poste à Paris.

Il édite Tourisme Avant-première, lettre trimestrielle où sont recensées des manifestations et des actions des membres du Club Presse, informant ainsi 950 journalistes. Il organise également une rencontre annuelle avec les journalistes. Un petit déjeuner Presse mensuel réunit une vingtaine de journalistes et des membres autour de 12 thèmes : parcs et jardins ; gastronomie locale et produits du terroir ; votre ville, la nuit ; artistes & créateurs ; … Bon week-end en villes : ce club valorise le tourisme urbain le week-end. Il permet aux

touristes de découvrir une trentaine de villes de France avec l’opération Deux nuits d’hôtel pour le prix d’une.

Villes de terroir : ce club fait la promotion de la gastronomie régionale et du patrimoine local. Il propose des journées découvertes du terroir à des prix attractifs.

Villes sanctuaires : ce club valorise, en liaison avec Maison de France, les sites religieux ; il développe les pèlerinages et visites guidées.

Quelques chiffres et données: La radioscopie 2004 des OT et des SI révèle les évolutions suivantes, depuis 2000 : de nouvelles fonctions liées à l’information et au développement du territoire font leur

entrée dans la classification des métiers. le niveau de formation initiale gagne encore un palier avec un niveau moyen du personnel

identifié à Bac +2. un niveau de présence important des derniers employés recrutés (âge moyen des personnels

: 36, 27 ans). une légère masculinisation des équipes qui permet au personnel masculin de gagner 2 points

même si les effectifs restent en grande majorité féminins.

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II. La relation entre Internet et le tourisme

La première façade du tourisme sur le web: le site tourisme.fr En 2006, ce sont 30,5 millions de visiteurs qui se sont rendus sur le site Internet www.tourisme.fr, comme en témoigne le graphique suivant.

On constate grâce à ce graphique que la fréquentation du site tourisme.fr a quasiment été

multipliée par 20 depuis sont lancement. Portée par le développement d'internet cette poussée

prouve aujourd'hui qu'internet est devenu un endroit incontournable pour l'organisation d'un séjour

touristique. Le secteur de l’internet peut donc s’avéré être très favorable pour le développement des

OT.

Le comportement des internautes:

Il apparaît dans les études typologiques autour du comportement des touristes et des internautes que les sites des organismes publics ne sont généralement pas les plus visités. Ils restent cependant importants pour les populations recherchant l'acquisition ou la réservation d'un logement mais aussi pour les personnes ayant une expertise assez limitée des NTIC.

La grande évolution se situe dans la préparation des

séjours qui s’effectue de plus en plus en ligne. Ainsi sur les

40% des Français ayant préparé leur séjour en ligne, près

de 45% ont utilisé uniquement Internet... Ceci donne une

indication importante quant à l'avenir des brochures

papier. Si on ramène les 6,8 millions d'individus qui n'ont

utilisé qu’Internet, à la population des « partis » (soit 30,9

millions), cela représente 22% des Français partis.

http://www.tourisme.fr/

17


Une étude sur les internautes et le tourisme a classifié les internautes en 6 catégories:

25% appartiennent à la classe des internautes convaincus. 20% sont des réfractaires à l'internet. 19% sont définis comme des blogueurs. 16% sont qualifiés de chercheurs d'idées. 12% sont des opportunistes en recherche de prix bas. 9% sont des futurs acheteurs d'hébergement.

Cette classification à permis de définir des comportements, des attentes et des

caractéristiques de ces groupes. Suite à cette étude il a été dressé un tableau récapitulatif pour les groupes et qui associe aussi des nationalités aux groupes en fonction des tendances observées:

Ce tableau classe aussi les groupes en fonction de leurs CSP (en rouge).

Les Anglo-Saxons sont par exemple plutôt des opportunistes en recherche de prix bas tandis que les Belges, les Espagnols et les Allemands auront plutôt tendance à rechercher des idées de séjour sur internet, tout comme en France ou la tendance à consommer et à faire des recherches sur internet ne cessent d’augmenter.

18


III. Informations sur les touristes internationaux

Ces graphiques nous permettent de chiffrer l'importance des touristes étrangers en

Aquitaine. Plus précisément, on voit qu'avec 580 millions d'euros les dépenses des étrangers

représentent 20% des recettes touristiques en Aquitaine, c'est donc une cible à ne pas négliger dans

la communication. C’est pourquoi, même s’il semble que la langue ne soit pas la cause principale du

taux de non réponse à l’enquête d’AEC, il s’agit d’un critère non négligeable.

19


Le tableau suivant récapitule les principaux chiffres concernant les Offices de tourisme dans

une étude de la région d'Aquitaine sur les internautes de tout les pays à propos du tourisme dans la

région :

On constate grâce à ce tableau que le site internet des OT n'est pas un réflexe pour les

touristes, peu importe leur nationalité. La population américaine est tout de même très ancrée dans

l'utilisation des NTIC contrairement aux Anglo-Saxons par exemple. On peut voir que le taux de

satisfaction après une visite sur un site d'OT n'est pas excellent en France, mais il se dégrade encore

plus pour les étrangers (entre 20 et 30% en moyenne). Pourtant les personnes se disent globalement

assez intéressées par la possibilité de contacter par courriel les professionnels du tourisme. Les OT

peuvent donc encore apporter des améliorations sur leur portail Internet s’ils souhaitent attirer plus

d’internautes sur leurs sites.

Enfin il est clair que même si les OT ne sont pas un réflexe pour les renseignements par

Internet, c'est un vecteur d'information privilégié par les touristes lorsque vous êtes sur place, car

tous connaissent la qualité, la gratuité et la facilité pour trouver des informations dans les OT, qui

sont d’ailleurs proches de nous et de notre lieu de vacances.

Pourcentage de personnes ayant visité souvent un site d’OT pour préparer leurs vacances:

34% 14% 27% 26% 16% 23% 28% 34%

Pourcentage de personnes très satisfaites suite aux visites:

44% 21% 38% 36% 30% 22% 23% 24%

Pourcentage de personnes très intéressées par la possibilité de demander par courriel des infos:

43% 25% 40% 29% 23% 39% 38% 39%

Pourcentage de personnes utilisant les OT et les Syndicats d'initiative sur place pendant leurs séjours:

67% 45% 45% 41% 36% 50% 40% 34%

20


IV. Les arguments en faveur de l’utilisation d’internet

dans les OT

Internet est un secteur en vogue : pourquoi ne pas en profiter ?

La croissance du commerce en ligne, et notamment du tourisme en ligne, s’est maintenue globalement en 2005 au même rythme qu’en 2004 : entre 45 et 50 %. Après une croissance initialement basée sur les vols secs et les déstockages de « dernière minute » à prix bradés, les opérateurs touristiques du Net sont entrés dans une phase plus innovante, grâce à des moyens technologiques encore renforcés.

Aujourd’hui, Internet est devenu un élément majeur dans notre société. En effet, à la fin

2005 environ 27 millions de Français (de plus de 11 ans) étaient connectés à Internet à domicile, soit plus de 50 % de la population considérée. De plus, les OT sont l’un des rares secteurs à ne pas profiter de cet outil. Car même s’ils possèdent pour la plupart d’entre eux un site Internet, il semblerait qu’ils ne savent pas comment en tirer le plus grand bénéfice. Or, un site Internet et un lien avec le touriste potentiel qui permet de le séduire et donc d’en faire un touriste supplémentaire.

Enfin, des facteurs influent sur l'importance que prend l'utilisation d'Internet dans la vie

quotidienne et montre notamment que les OT doivent aussi le prendre en compte:

Progression des ventes d'ordinateurs

Baisse des prix importante et régulière des matériels informatiques

Prix des fournisseurs d'accès Internet en baisse voire apparition de fournisseurs d'accès gratuits comme Liberty Surf

Des avantages

Multiplication des sites marchands

Communication importante par les opérateurs multimédias

La place d’Internet dans le secteur touristique

Le tourisme est un secteur d’activité majeur de la région Aquitaine. De plus, aujourd’hui de plus en plus de personnes ont recours à Internet pour faire des recherches, programmer leurs vacances, ou encore faire des achats en ligne. Et on voit de plus en plus de sites proposer des offres de séjours touristiques, tels que www.partirpascher.com, www.lastminute.com, ou encore www.nouvelles-frontieres.fr. En juin 2004, les Français ont consulté plus d’un milliard de pages web, dont 12% étaient consacrées aux vacances et aux voyages. L’internet prend donc une place croissante dans le secteur touristique. C’est pourquoi, pour rester compétitif et répondre à leur mission de conseil, les OT se doivent d’être compétents dans le domaine des NTIC. D’autant plus que la majorité d’entre eux possède déjà un site internet propre. Or l’utilisation de cet outil ne semble pas acquise.

Les nouvelles technologies révolutionnent la transmission des informations écrites et

graphiques en les accélérant et en démultipliant les destinataires. Souplesse, réactivité, communication peu couteuse à longue distance, capacité à réactualiser très vite les informations, présentation d’images, ou encore possibilité de réserver et de payer quand on veut, tels sont les nombreux avantages qu’apporte Internet aux OT et à leurs clients.

http://www.partirpascher.com/

http://www.lastminute.com/

http://www.nouvelles-frontieres.fr/

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Internet : un élément essentiel pour obtenir le label « Qualité France »

Aujourd’hui, afin de mieux renseigner les consommateurs, le label « Qualité France » voit le jour et se développe. Pour la plupart des professionnels du tourisme, ce label sera bientôt le seul référent, et de nombreux OT ont déjà fait la démarche pour obtenir ce label. Cependant, Internet est l’un des critères pris en compte. Il semble donc nécessaire de le développer pour être plus performant et obtenir ce label qui sera probablement un élément de plus pour convaincre un touriste d’avoir recours à leurs services.

L’intervention de l’Etat pour la promotion de la communication dans

le secteur du tourisme L’Etat tente également de pousser les OT à augmenter leurs compétences dans le domaine des NTIC. En effet, lors du comité interministériel sur le tourisme du 23 Juillet 2003, 3 axes de développement ont été mis en avant pour tenter de faire progresser le secteur touristique Français. Or l’un de ces axes concerne justement les NTIC et les OT puisqu’il est dit qu’il faut : « un renforcement de l’attractivité de la destination France par la mise en œuvre d’un « Plan Qualité France » et la mise en place d’une stratégie marketing pour répondre aux attentes des clients et renforcer nos liens avec eux ». On voit donc bien que la communication et la mise en place de l’internet dans les OT sont importants pour répondre aux attentes de l’Etat et à celles des touristes, qu’ils soient étrangers ou non. De plus, selon Luc Mazuel (auteur de Promotion touristique et collectivités locales : pour une échelle de référence), c’est aux espaces locaux où aujourd’hui naissent les produits touristiques, où le touriste sera accueilli et mis au contact de l’espace de vie de la région, qu’il faut s’intéresser. En effet, c’est le niveau clé en matière de promotion, c’est-à-dire celui d’où part la substance qui nourrit le rêve du touriste. Les niveaux spatiaux supérieurs sont là pour définir une image globale, de niveau national et international, mais c’est au niveau local que revient le travail essentiel de satisfaction des désirs du touriste. A ce stade, une promotion infiniment rigoureuse et précise s’impose. Or si l’on regarde l’ensemble des acteurs locaux dont parle L. Mazuel, il apparait clairement que les OT ont un rôle clé. C’est pourquoi ils doivent s’efforcer au maximum d’utiliser tous les moyens de communications mis à leur disposition, afin de promouvoir leur région ou leur commune. C’est eux qui sont en charge de donner envie au touriste de venir chez eux, de produire du rêve. Et Internet fait justement partie de ces outils qui sont aujourd’hui essentiel pour une communication efficace et en accord avec les habitudes de la société.

L’exemple de l’OT d’Entre-Deux-Mers

L’importance d’Internet, vue au travers d’un exemple développé par P. Frustier et F. Perroy dans La communication touristique, grâce à l’OT de l’Entre-Deux-Mers :

Cette petite commune qui se situe entre Saint-Emilion et Graves à pendant longtemps

souffert de la trop grande notoriété de ces voisins. Mais désormais, grâce à Internet, cet OT joue un rôle majeur dans le développement touristique local et même régional. En effet, lorsque le CDT de la Gironde à inciter les OT à investir dans un nouveau logiciel informatique (le TC Accueil), l’OT de la commune a pris sa licence et a commencé à centraliser les informations du territoire pour les renvoyer vers le CDT. Ce premier logiciel a donc permis à l’OT de se familiariser avec l’outil Internet. Ensuite, en 2000, il a créé son propre portail (www.entredeuxmers.com) pour promouvoir le

22


territoire local. Ce site est aujourd’hui une franche réussite, et désormais, l’OT n’est plus un acteur secondaire, mais un véritable acteur et un agent de développement du territoire. Les frontières locales et départementales ne résistent pas à la force d’une communauté virtuelle thématique. L’ouverture d’un site Internet est donc un élément qui semble bien séduire le touriste potentiel.

L’évolution d’Internet et des OT en France

Pour commencer, on peut préciser que 46,2% des OT possèdent un site Internet, 11,5%

disposent d'une entrée sur le site Internet de leur ville et 7,5% appartiennent à un site commun dans

le cadre de l'intra-communauté. Ainsi seulement 34,8% des OT ne possèdent donc pas de sites

Internet ce qui reste tout de même très bien compte tenu qu'il y a 253 OT et syndicats d'initiative.

De plus, alors que la France était en retard il y a encore quelques années (en partie à cause

du Minitel), elle occupe aujourd'hui la deuxième place du classement européen quant au nombre de foyers connectés à Internet. En août 2005, on compte 13 241 000 internautes en France (contre 8 908 000 en août 2004), dont 7 935 900 abonnements « haut débit ». Parmi les différentes technologies de connexion à haut débit, c'est l'ADSL qui rencontre le plus de succès et qui connaît la plus forte croissance : 7 410 000 abonnés haut débit sont connectés par l'ADSL, 520 000 par le câble et les 5900 restants le sont par fibre optique, BLR, ou autre. Enfin, fin 2006, on compte environ 11 000 000 d'abonnés à l'ADSL. En avril 2007, selon Médiamétrie, plus de la moitié des Français sont des internautes. En un an, le nombre d’accès haut débit à Internet a progressé de 44,1%.

Quant aux sources de renseignement du touriste, celles-ci ont fortement évoluées. En effet,

selon deux sondages SMT/Démoscopie de 1993 et 2000, les OT occupent une place grandissante dans les sources des touristes. De plus, au vu de l’utilisation croissante d’Internet, ce nouvel outil ne peut qu’accroitre le recours aux OT pour la préparation et l’organisation de vacances. Car de plus en plus de gens se rendent sur Internet.

Sondage de 1993 Sondage de 2000

1. Le bouche à oreilles 59% 1. Les guides 20%

2. Les livres et les guides 20% 2. Les offices de tourisme 17%

3. Les agences et les offices de tourisme 14% 3. Les relations 15%

4. La publicité 5%

5. Les médias (presse, radio et télé) 2%

Après consultation des OT il apparaît que la conscience de l'impact des NTIC des OT sur:

o Le nombre de visiteurs; en effet 71% des OT considèrent que le site a permis d'augmenter le nombre de visiteurs sur son territoire

o Le coût de traitement et d'envoi d'informations : 49% estiment que les NTIC ont fait diminuer

leurs coûts, 23% l'ont constaté. Par contre, 23% pensent qu'il y a eu pourtant une

augmentation des coûts et 5% l'ont effectivement constaté.

23


Les arguments avancés par les OT qui n’utilisent pas les NTIC et plus

particulièrement Internet :

L’arrivée d’Internet est parfois mal perçue par le personnel des OT, car même si cela permet d’accroître leur activité, c’est du travail supplémentaire qui apparaît. En effet, si avant on ne traitait que le courrier, il s’agit aujourd’hui de traiter les demandes d’informations reçues par papier, mais il convient également de traiter les questions posées par les internautes dans leurs e-mails.

Pourquoi choisir un OT et pas une agence de voyage par exemple ? En

d’autres termes, quels sont les avantages des OT par rapport à leurs

concurrents ?

Il s’agit sans aucun doute de la qualité du service et de la gratuité. En effet, les vacances coûtent déjà très cher et comme tout marché, le marché touristique est très sensible au prix. Or les OT proposent souvent leurs services gratuitement. De plus, c’est un service de qualité et qui offre un large panel d’activités ou de types d’hébergements. Contrairement à une agence de voyage, on ne trouve pas uniquement les hôtels qui appartiennent ou qui ont un accord avec le groupe auquel est affiliée l’agence de voyage, comme le groupe Nouvelle Frontière par exemple. Bien au contraire, on peut choisir parmi des chambres d’hôtes, des hôtels traditionnels, ou encore des gites. L’offre est large et ciblée sur la région ou la ville que l’on a sélectionnée.

Enfin, l’OT est sur place c’est pourquoi les personnes qui y travaillent peuvent nous donner

des informations que des professionnels qui se trouvent près de notre lieu d’habitation ne connaissent pas. En effet, les agences de voyage n’ont pas visité chacun de leurs hôtels, ni visité tous les pays. C’est pourquoi, même s’ils peuvent nous apporter des informations, comme ce que leur on rapporter d’autres clients, ou ce qu’ils pensent de cet hôtel, cela reste bien souvent moins précis que dans un OT. Ce tableau dresse les points forts et les points faibles des OT en comparaison aux agences de voyages :

Points forts Points faibles

Un service de qualité. Concentration sur une commune ou une région donc si on

veut voyager, il faut se renseigner auprès de plusieurs OT

différents.

Un panel d’offre très important (hébergements, activités

etc.).

Problème de remise à jour des sites internet et des

réponses suite aux mails d’informations qu’ils reçoivent.

La proximité et donc la réponse à des questions qu’on se

pose sur la région. (que ne connaissent pas toujours les

agences de voyages).

Les OT se limitent au territoire national.

La gratuité des services.

Un service plus personnel et plus précis (ex : si on

recherche un restaurant, on peut le trouver grâce à l’aide

d’un OT mais pas dans une agence de voyage).

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Internet peut donc être un moyen supplémentaire pour les OT afin de lutter contre les Agences de voyage ou leurs autres concurrents. En effet, cet outil vient compléter leurs services et donc les améliorer, ce qui ne peut que séduire leurs clients potentiels, bien souvent déjà très attachés et familiers à l’utilisation d’internet.

Le tourisme en Aquitaine et le problème de la langue

La région Aquitaine accueille principalement des français car ceux-ci représente 61% des nuitées. C’est pourquoi, le taux de réponses aux mails mystères devrait être plus élevé. Or les réponses aux mails français restent trop rares et trop incomplètes. Donc même si la langue reste un critère d’explication, c’est avant tout un problème lié aux NTIC qui se pose, car quelle que soit la langue, le problème est le même.

Le questionnaire aux offices de tourismes

Afin de commencer à déterminer quelle place occupe les TIC et particulièrement Internet

pour les OT en Aquitaine, nous avons contacté quelques uns d'entre eux par téléphone afin de leur

soumettre un questionnaire que nous avions rédigé au préalable (cf. annexe 5). Voici la synthèse de

ce que l’un de ces OT, l’OT de Libourne, nous a répondu :

C'est un petit OT, puisque seulement trois personnes y travaillent (une responsable et deux

employés). La responsable de cet OT nous a expliqué que l'Internet occupait une place très

importante pour eux, puisque son utilisation simplifie grandement les contacts et on constate que le

nombre de visites du site (environ 13 000 par an) est bien supérieur au nombre de visites faites à l'OT

(environ 3 000 par an), ce qui est logique et prouve l'utilité des ressources du Web. C'est pourquoi

chacune des personnes travaillant à l'OT a été formée par le webmaster du site afin d'être en mesure

de le mettre à jour régulièrement, et de répondre aux sollicitations par mail.

Cependant, on constate que l'utilisation des mails n'est pas optimale et que lorsque la

demande du client ne peut pas être satisfaite, l'OT demande alors les coordonnées postales de la

personne afin de lui envoyer son guide d'information. Il n'y a donc pas vraiment d'automatisation

dans la gestion des emails, puisque les employés de l'OT se contentent soit de renvoyer vers leur site

Internet, soit de demander les coordonnées postales. Ceci peut néanmoins être nuancé par le fait

que le guide envoyé par courrier contient vraiment toutes les informations qui peuvent servir à la

personne intéressée (carte du territoire, coordonnées de l'OT et présentation, horaires…).

Par ailleurs, en ce qui concerne la gestion des mails envoyés en langue étrangère, cet OT ne

s'est pas senti vraiment concerné puisqu'ils ne reçoivent que très peu d'emails non-rédigés en

français, et même lorsque c'est le cas ces emails sont essentiellement rédigés en anglais (environ 30

par an, une exception en wallon). Or, l'une des exigences quant aux qualifications du personnel de

l'OT est d'être au moins bilingue français-anglais, c'est pourquoi adresser des réponses aux emails

rédigés en anglais n'est pas un problème. Les employés ont en outre constaté que les personnes

étrangères essaient souvent de rédiger leurs mails en français (même s'il est très mauvais), ce qui a

pour conséquence d'alléger le nombre d'emails reçus en langue étrangère.

25


V. La concurrence des Offices du Tourisme

On peut évoquer 3 types de concurrents aux OT: les moteurs de recherche, les comparateurs de

prix et les sites officiels.

Les moteurs de recherche

Un moteur de recherche est un logiciel permettant de retrouver des ressources (pages Web,

forum, images, vidéo, etc.) associées à des mots quelconques. On peut citer par exemple:

Dailymotion, Google ou Yahoo.

Les personnes qui désirent se renseigner sur un endroit où passer leurs vacances, ou un

weekend, ne se dirigent pas forcément vers les OT. Le moteur de recherche semble pour beaucoup

être le moyen le plus évident de se renseigner: il suffit de taper le nom de l'endroit que l'on souhaite

visiter puis de choisir parmi une longue liste de sites Internet. Pour consulter le portail d’un office de

tourisme, il faut savoir précisément quelle ville nous intéresse, alors que le moteur de recherche est

plus adapté lorsqu'on ignore dans quelle ville on veut se rendre précisément. Ensuite, on peut se

retrouver sur le site d'un office de tourisme ou sur un site officiel, mais pas forcément.

Les comparateurs de prix Un comparateur de prix est un site web qui permet de comparer les prix, de 2 séjours par

exemple, sur Internet. L'envoi d'une requête produit une réponse sous forme de liste des produits

disponibles sur différents sites de commerce en ligne. Il existe de nombreuses versions des

comparateurs de prix et ils sont particulièrement nombreux dans les pays comme le nôtre, à fort

pouvoir d'achat, d'une part, et où l'offre sur Internet est pléthorique, d'autre part.

Lorsque l'argument du prix est prépondérant pour une personne, elle peut se tourner vers les

comparateurs de prix plus que vers les offices de tourisme. Ces sites permettent effectivement de

trouver des séjours au meilleur prix, ils montrent une sélection de séjours à prix attractifs, et les

clients peuvent ainsi choisir en fonction de ce critère.

Les sites officiels

On trouve également des sites officiels pour des villes, des hôtels, des clubs de vacances, etc.

les utilisateurs peuvent se diriger vers ce type de sites lorsqu'ils ont une idée précise de l'endroit où

ils désirent passer leurs vacances. Dans ce cas ils n'ont pas recours aux offices de tourisme. Les sites

officiels présentent l'avantage d'être beaucoup plus complets et plus généraux que les sites des

offices de tourisme.

26


VI. Comparaison de plusieurs sites internet d’OT

Aquitains

Aujourd'hui le secteur du tourisme est le secteur le plus représenté sur Internet en termes de

sites et de transactions et l'interactivité des sites, qui est l'un des atouts essentiels d'Internet, reste

encore peu exploitée. Et ce, même si 43% des OT suivent l'audience et la situation géographique de

leurs internautes, que 24% captent l'adresse électronique des visiteurs et que 19% utilisent une liste

de diffusion d'information et de promotion.

Avant tout, on peut constater qu'il y un certain nombre de choses à changer dans le rapport

des OT à leurs sites Internet. La MOPA a d'ailleurs recensé un certain nombre de points qui peuvent

être positifs dans l'attractivité des sites. D'un point de vue général, il faut avant tout que le site soit

interactif afin de devenir attractif.

Après avoir parcouru les différents sites, certaines caractéristiques sont apparues comme

relativement pertinentes et efficaces sur les internautes pour leur choix de destination et sont listées

ci-dessous:

- La visibilité du site :

Identification du site: identification de l'organisme notamment

Le plan de nommage consiste à associer certains mots clés au nom de l'organisme - Ergonomie et navigation :

Moteur de recherche interne; il y a plusieurs possibilités: le moteur de recherche peut aussi bien être simple pour faciliter la vie des internautes ou encore présenter plusieurs critères pour une recherche plus précise.

Facilité d'immersion dans le site

Impression des pages et mise au format pdf - Contenu général du site :

Agenda des manifestations

Informations pratiques pour faciliter au mieux le séjour sur place des touristes (présence d'une gare, horaires d'ouvertures des différentes activités…)

Annuaire des acteurs locaux

Informations périphériques; l'OT de Capbreton prose notamment une partie avec la présentation complète de certaines visites)

Cartographie basée sur l'interactivité

Eléments multimédias; certains OT comme Carcans-Maubuisson utilisent une webcam pour permettre une visualisation de l'environnement)

Mentions juridiques

Mentions institutionnelles - Contenu marketing :

Téléchargement des brochures

Réservations en ligne

Informations ciblées

Marketing viral; certains sites proposent aux internautes d'envoyer des e-cards comme l'OT de Saint Jean de Luz

Espace professionnel

Espace presse avec parfois une photothèque et des revues à disposition.

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La fonction carnet de route ou panier pour mémoriser les informations et permettre aux internautes de les ré-exploiter par la suite. L'OT de Capbreton est l'un des rares à le proposer.

Ces éléments sont d'autant plus importants que le tourisme est une composante essentielle

de la vie économique de la région; il ne faut donc rien négliger pour que le plus grand nombre

d'internautes s'oriente sur une destination en particulier. Les OT doivent se vendre et vendre leur

ville, leur région… et ces points semblent pouvoir y contribuer fortement.

VII. Le comportement des Offices du Tourisme lors de la

réception de mails

Il s'avère que le nombre d'emails reçus par les Offices de tourisme varie énormément selon

les offices de tourisme : l'OT de Montesquieu en reçoit une centaine par jour environ, alors que celui

de Biscarrosse n'en reçoit qu'une dizaine. Pour répondre à ces emails, le format papier reste très

important en raison de l'intangibilité du produit touristique : la brochure a un aspect sécurisant,

notamment pour la population la plus âgée qui utilise Internet dans une moindre mesure comparé à

la population plus jeune (selon un employé de l'OT de Montesquieu).

On ne peut pas vraiment dire que les OT utilisent des réponses type de façon automatique,

mais tous les OT ont accès à la base de données SIRTAQUI et quasiment tous utilisent ce logiciel

interdépartemental qui les aide à répondre aux demandes. Il existe un modèle d'email sur SIRTAQUI

utilisable dans certains cas. Cette base de données est alimentée par tous les OT de la région dans le

cadre de la Démarche Qualité. Cette démarche implique également l'envoi de réponses aux mails

sous 48 heures maximum. SIRTAQUI est fortement utilisée car elle contient de nombreuses

informations, ceci permettant de satisfaire au mieux les clients. Les informations obtenues sont

recueillies auprès des mairies, des communautés de communes et des établissements publics.

En général, une personne s'occupe de répondre aux demandes formulées par email; les

réponses sont centralisées pour certains afin de répondre à un souci d'uniformisation. Excepté pour

les OT plus importants, c'est généralement la personne chargée de l'accueil qui répond aux emails.

Les OT utilisent parfois des réponses type, mais cela peut varier suivant les demandes. La

plupart des OT interrogés prétendent répondre à toutes les demandes de renseignements.

28


VIII. Le comportement des Offices du Tourisme vis-à-vis de

leurs sites Internet

Concernant les sites Internet des OT, un webmaster s'occupe des modifications plus

techniques (rénovation du site par exemple), mais les simples mises à jour sont effectuées par le

personnel de l'office. D'ailleurs, les employés ont très souvent reçu une formation pour savoir

effectuer ces mises à jour. En ce qui concerne la fréquence, les mises à jour sont effectuées soit

quotidiennement, soit dès qu'il y a une nouvelle information plus générale à mettre en ligne (mais la

fréquence de mise à jour reste tout de même mensuelle). Au moins une fois par an, un contrôle de la

base de données et la rénovation du site sont effectués. Dans certains OT, une personne est formée

en particulier. Grâce aux formations proposées, ces mises à jour et modifications du site Internet

sont relativement simples.

De plus, certains OT ont un site plus sophistiqué : celui De Pauillac, par exemple, propose

deux services animation et réceptif. En outre pour certains OT tels que celui de Sainte-Foy-la-Grande,

le site est hébergé par un autre qui fait la promotion de la région concernée.

IX. Les compétences des Offices du Tourisme en langues

étrangères

Les OT que nous avons interrogés reçoivent entre 10 et 75% de mails en langue étrangère,

ceux-ci étant essentiellement en anglais. On constate donc que ce taux peut beaucoup varier selon

les OT: ainsi, certaines régions reçoivent plus de demandes en langues étrangères que d'autres, ce

qui peut probablement s'expliquer par le fait que les étrangers vont se diriger vers les OT situés dans

des régions connues, à l'instar de Pauillac pour le vin dans la région Aquitaine.

Les employés n'ont souvent pas besoin d'atteindre un "minimum requis" de compétences

mais des formations existent dans le cadre départemental pour maintenir ou développer le niveau

du personnel. Certains sites sont en partie bilingues, parfois traduits en plusieurs langues. Souvent,

les compétences des employés suffisent à gérer les demandes en langue étrangère.

Malgré le discours que peuvent tenir les OT que nous avons interrogés et grâce aux résultats

de l'enquête réalisée par AEC, des efforts concernant les formations en langue étrangère pourraient

être faits. En effet, les personnels des OT restaient assez vagues par rapport à leurs compétences

alors que la maîtrise des langues étrangères est tout de même un élément important au sein d'un

OT.

X. Le comportement des Offices du Tourisme en

Informatique

Concernant les formations, le personnel a reçu une formation à l'utilisation d'Internet en

général et à l'utilisation de SIRTAQUI mais si de nouveaux problèmes ou interrogations apparaissent,

alors ils interrogent le comité interdépartemental du tourisme qui est généralement en mesure de

répondre à leurs attentes. Il existe également un plan formation régional mis en place par ce comité.

Le personnel assiste aux formations suivant les besoins ou les envies des gens.

29


Analyse des entretiens semi-

directifs

Pour comprendre d’où vient le problème des OT face aux TIC, et quelle est réellement

l’opinion de ces professionnels du tourisme à leur sujet, nous avons interrogé plusieurs OT (cf.

annexe 3). La réalisation de ces différents entretiens nous a permis de mettre en lumière certaines

constatations concernant les comportements des OT, leurs besoins et attentes ainsi que leurs

opinions et valeurs, tout en nous donnant la possibilité de comparer ce que le personnel des OT nous

affirmait et les résultats des enquêtes d'AEC.

I. Comportements

Comportement lors de la réception de mails

Il s'avère que le nombre d'emails reçus par les Offices de tourisme varie énormément selon

les offices de tourisme : l'OT de Montesquieu en reçoit une centaine par jour environ, alors que celui

de Biscarrosse n'en reçoit qu'une dizaine. Pour répondre à ces emails, le format papier reste très

important en raison de l'intangibilité du produit touristique : la brochure a un aspect sécurisant,

notamment pour la population la plus âgée qui utilise Internet dans une moindre mesure comparé à

la population plus jeune (selon un employé de l'OT de Montesquieu).

On ne peut pas vraiment dire que les OT utilisent des réponses type de façon automatique,

mais tous les OT ont accès à la base de données SIRTAQUI et quasiment tous utilisent ce logiciel

interdépartemental qui les aide à répondre aux demandes. Il existe un modèle d'email sur SIRTAQUI

utilisable dans certains cas. Cette base de données est alimentée par tous les OT de la région dans le

cadre de la Démarche Qualité. Cette démarche implique également l'envoi de réponses aux mails

sous 48 heures maximum. SIRTAQUI est fortement utilisée car elle contient de nombreuses

informations, ceci permettant de satisfaire au mieux les clients. Les informations obtenues sont

recueillies auprès des mairies, des communautés de communes et des établissements publics.

En général, une personne s'occupe de répondre aux demandes formulées par email; les

réponses sont centralisées pour certains afin de répondre à un souci d'uniformisation. Excepté pour

les OT plus importants, c'est généralement la personne chargée de l'accueil qui répond aux emails.

Les OT utilisent parfois des réponses type, mais cela peut varier suivant les demandes. La plupart des

OT interrogés prétendent répondre à toutes les demandes de renseignements.

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Comportement vis-à-vis du site Internet

Concernant les sites Internet des OT, un webmaster s'occupe des modifications plus

techniques (rénovation du site par exemple), mais les simples mises à jour sont effectuées par le

personnel de l'office. D'ailleurs, les employés ont très souvent reçu une formation pour savoir

effectuer ces mises à jour. En ce qui concerne la fréquence, les mises à jour sont effectuées soit

quotidiennement, soit dès qu'il y a une nouvelle information plus générale à mettre en ligne (mais la

fréquence de mise à jour reste tout de même mensuelle). Au moins une fois par an, un contrôle de la

base de données et la rénovation du site sont effectués. Dans certains OT, une personne est formée

en particulier. Grâce aux formations proposées, ces mises à jour et modifications du site Internet

sont relativement simples.

De plus, certains OT ont un site plus sophistiqué : celui De Pauillac, par exemple, propose

deux services animation et réceptif. En outre pour certains OT tels que celui de Sainte-Foy-la-Grande,

le site est hébergé par un autre qui fait la promotion de la région concernée.

II. Besoins et attentes

Compétences en langues étrangères

Les OT que nous avons interrogés reçoivent entre 10 et 75% de mails en langue étrangère,

ceux-ci étant essentiellement en anglais. On constate donc que ce taux peut beaucoup varier selon

les OT: ainsi, certaines régions reçoivent plus de demandes en langues étrangères que d'autres, ce

qui peut probablement s'expliquer par le fait que les étrangers vont se diriger vers les OT situés dans

des régions connues, à l'instar de Pauillac pour le vin dans la région Aquitaine.

Les employés n'ont souvent pas besoin d'atteindre un "minimum requis" de compétences

mais des formations existent dans le cadre départemental pour maintenir ou développer le niveau

du personnel. Certains sites sont en partie bilingues, parfois traduits en plusieurs langues. Souvent,

les compétences des employés suffisent à gérer les demandes en langue étrangère.

Malgré le discours que peuvent tenir les OT que nous avons interrogés et grâce aux résultats

de l'enquête réalisée par AEC, des efforts concernant les formations en langue étrangère pourraient

être faits. En effet, les personnels des OT restaient assez vagues par rapport à leurs compétences

alors que la maîtrise des langues étrangères est tout de même un élément important au sein d'un

OT.

Formation à l'informatique et utilisation d'Internet

Concernant les formations, le personnel a reçu une formation à l'utilisation d'Internet en

général et à l'utilisation de SIRTAQUI mais si de nouveaux problèmes ou interrogations apparaissent,

alors ils interrogent le comité interdépartemental du tourisme qui est généralement en mesure de

répondre à leurs attentes. Il existe également un plan formation régional mis en place par ce comité.

Le personnel assiste aux formations suivant les besoins ou les envies des gens.

31


III. Opinions et valeurs

Pour tous les OT contactés excepté celui de Montesquieu, Internet est souvent synonyme

d'efficacité, de réduction des coûts (par exemple grâce à la réduction des coûts d'affranchissement),

et permet d'affiner la recherche d'informations. Pour l'OT de Montesquieu, Internet n'est pas une

ressource utile et ne facilite pas le traitement des demandes, mais c'est plutôt une contrainte qui

génère des coûts supplémentaires à gérer ainsi qu'une perte de temps.

Pour beaucoup d'OT, Internet apparait comme une évolution "naturelle" et normale. Cet

outil est vraiment très utile car il permet de mieux localiser les OT. L'OT de Montesquieu suggère par

ailleurs la création d'une carte d'Aquitaine avec les différents liens redirigeant vers les sites d'OT car

il n'existe pas vraiment de relations entre les sites. Cela permettrait l'uniformisation des réponses et

l'optimisation du traitement des demandes. Il propose également de ne plus parler de territoires

administratifs mais plutôt de les traiter par thème (route du vin, etc.), mais globalement, les OT se

disent satisfaits. En outre, beaucoup de formations existent déjà, mais les employés peuvent encore

se perfectionner.

Excepté les OT de Montesquieu et de l'Entre-deux-Mers, Internet représente une évolution

très positive et une augmentation de la clientèle. C'est devenu un outil "réflexe", rapide, pratique et

gratuit. Les OT reçoivent de plus en plus d'emails. Cependant, il est encore assez difficile de

déterminer si Internet correspond à une ressource significative pour certains, à l'instar de l'OT de

Montesquieu.

Finalement, nous nous sommes rendu compte qu'il existe un décalage assez important entre

ce que nous disent les OT et les résultats de l'enquête menée par AEC. Même si la plupart des OT

sont motivés pour utiliser Internet, leur maîtrise de cet outil semble encore insuffisante. Néanmoins,

hormis l'OT de Montesquieu, les OT sont enthousiastes à l'idée d'apprendre à utiliser et à optimiser

leurs connaissances en matière de ressources numériques.

32


Analyse des questionnaires

I. Analyse des tris à plat

Comportement des OT

On constate que la Dordogne est le département qui a le plus répondu tandis que les

Pyrénées-Atlantiques représentent seulement 12,3% de réponses. Ces chiffres sont à mettre en

perspective avec le nombre d'OT disponibles dans chaque région. En termes de réponses par

département, le Lot-et-Garonne est celui qui à le mieux répondu avec 18 OT sur 25 recensés tandis

qu'en Gironde nous n'avons eu que 13 réponses sur les 42 OT sollicités.

Les OT qui nous ont répondu ont principalement 1 ou 2 étoiles (environ 80% des réponses).

Ce chiffre est lui aussi à comparer avec la répartition de l'ensemble des OT d'Aquitaine: 40% des OT

sont classés 1 étoile et le même pourcentage en 2 étoiles. 16% sont 3 étoiles et 4% sont 4 étoiles.

Nos résultats montrent que nous avons eu nettement plus d'OT 2 étoiles qui nous ont répondu et sur

les 6 OT 4 étoiles d'Aquitaine 5 nous ont répondu.

Dans quel département se situe votre

Office de Tourisme (OT) ?

Dordogne (24) 20 27,4%

Gironde (33) 13 17,8%

Landes (40) 13 17,8%

Lot-et-Garonne (47) 18 24,7%

Pyrénées-Atlantiques (64) 9 12,3%

Total 73 100,0%

Combien d'étoiles

possède votre OT ?

0 2 2,7%

1 24 32,9%

2 34 46,6%

3 8 11,0%

4 5 6,8%

Total 73 100,0%

33


La majorité des OT qui nous ont répondu sont des structures de petites tailles comprenant au

maximum 3 personnes. On notera quand même que plus de 12% des répondants sont des structures

de plus de 10 personnes. Cela nous permet d'avoir un échantillon comprenant des structures

vraiment différentes les unes des autres.

Internet apparaît comme un outil important de la communication des OT pour plus de 95%

d'entre eux. Ce chiffre montre aujourd'hui l'intégration d'Internet et donc des TIC dans le

fonctionnement des OT. Cela montre aussi l'importance de démarches sur ce mode de

communication.

La première conséquence qui a amené à la création du site d'un OT est l'augmentation des

demandes d'informations (69,9%). Parallèlement à cela, la création du site Internet a également

coïncidé avec une augmentation de la fréquentation de l'OT (26%). Ces deux conséquences sont donc

liées directement aux demandes des clients et à un besoin d'optimisation des réponses de l'OT. La

troisième conséquence mise en avant par l'étude est la diminution des coûts. Le remplacement des

solutions papiers et des réponses par courrier au profit de solutions électroniques entraîne des

réductions de coûts et la possibilité pour les demandeurs d'informations de trouver l'information par

Combien de personnes y

travaillent ?

<3 48 65,8%

4-6 11 15,1%

7-9 5 6,8%

10-12 3 4,1%

13-15 3 4,1%

>15 3 4,1%

Total 73 100,0%

Quelle est l'importance d'Internet

dans la communication de votre OT

?

Très important 40 54,8%

Important 31 42,5%

Peu important 2 2,7%

Pas du tout important 0 0,0%

Total 73 100,0%

La création du site a-t-elle coincidé avec :

Une augmentation de la fréquentation de l'OT 19 26,0%

Aucun changement dans la fréquentation de l'OT 7 9,6%

Une baisse de la fréquentation de l'OT 2 2,7%

Une augmentation des demandes d'informations 51 69,9%

Une stagnation des demandes d'informations 0 0,0%

Une hausse des coûts 4 5,5%

Aucune évolution des coûts 1 1,4%

Une baisse des coûts 15 20,5%

Total 73

34


eux-mêmes entraîne une réduction des coûts structurels ainsi qu'une optimisation du temps

disponible des employés.

Les réponses concernant la gestion du site sont assez disparates et dépendent forcement de

la structure de l'OT. La majorité des OT dispose d'une personne de chez eux allouée à la gestion du

site. Le recours à une agence de communication est souvent utilisé aussi (environ 20% des réponses)

et nous avons pu le constater lors de nos recherches par l'analogie de construction entre les sites de

différents OT. L'organisation selon laquelle tout le monde peut gérer le site est en vigueur dans plus

de 15% des OT et suppose une connaissance minimum pour chacun ou alors une répartition des

tâches inhérentes au site. Enfin, l'attribution du site à un pôle de l'OT suppose une structure d'une

taille importante ainsi qu'un volume de visites et de demandes sur le site justifiant l'allocation de ces

moyens.

Les autres solutions qui nous ont été proposées sont principalement la gestion par la mairie à

laquelle est rattaché l'OT.

On remarque que les mises à jour sont effectuées quotidiennement par plus d'un tiers des

OT, et que plus de 60% effectue leurs mises à jour au moins une fois tous les 2 jours. L'actualisation

des informations est donc bien gérée même si l'on peut voir que près de 20% des sites des

répondants ne sont mis à jour que tous les 3 jours où plus.

Qui est chargé de la gestion de votre site Internet ?

Une agence de communication 15 20,8%

Un pôle de votre OT dédié à la gestion du site 7 9,7%

Une personne en particulier 30 41,7%

Tout le monde 11 15,3%

Autre 9 12,5%

Total 72 100,0%

Sous quels délais

effectuez-vous les mises

à jour courantes de votre

site Internet ?

<24h 25 35,7%

24h-48h 21 30,0%

48h-72h 10 14,3%

>72h 14 20,0%

Total 70 100,0%

35


Le nombre d'emails reçus par jour est un bon indicateur de la demande auquel les OT doivent

faire face avec leur façade internet. Pour la majorité ce chiffre se situe entre 11 et 30 par jour.

Seulement 10% doivent traiter plus d'une cinquantaine de mail. Il est difficile de dire si tel ou tel

nombre de mails est important au niveau du temps qu'il faut passer pour les traiter, en effet les

demandes peuvent être simple à satisfaire mais aussi demander des recherches ou des créations de

documents.

On remarque qu'en termes de réponses aux e-mails, les OT sont nettement plus rapide que

pour la mise à jour du site Internet, en effet 30% répondent sur le moment et environ 80% des OT

répondent sous 24h (évidemment ces délais concernent le temps de réponse à partir de la lecture du

mail et non de son envoi par les demandeurs d'informations).

Contrairement à la question sur le ou les chargés de gestion du site Internet, on constate que

pour les e-mails près de 45% des OT laissent la gestion des emails à tout le monde. Mais on constate

aussi que pour 35% d'entre eux une personne en particulier est chargée de cette gestion. Enfin, près

de 20% attribuent la gestion des e-mails à un pôle de l'OT. Evidement ces choix dépendent du

volume de mail reçu par jour, point traité dans la question précédente.

Combien d'emails

recevez-vous par jour ?

<10 14 19,2%

11-30 40 54,8%

31-50 11 15,1%

51-100 7 9,6%

>100 1 1,4%

Total 73 100,0%

Sous quels délais répondez-vous aux

demandes d'informations adressées

par email ?

Tout de suite 23 31,5%

Dans les 24h 36 49,3%

Entre 24h et 48h après 13 17,8%

Entre 48h et 72h après 1 1,4%

Plus de 72h après 0 0,0%

Total 73 100,0%

Qui est chargé de répondre aux emails ?

Un pôle de votre OT 15 20,5%

Une personne en particulier 25 34,2%

Tout le monde 32 43,8%

Autre 1 1,4%

Total 73 100,0%

36


En général, près de la totalité des OT choisit de répondre par e-mail aux questions qui leur

sont parvenues par ce même biais. Un peu moins de la moitié des OT ont pour habitude d'envoyer

des documents numérisés dans leurs e-mails. On peut par contre constater que 80% déclarent aussi

envoyer un courrier papier en réponse à des questions posées par email.

Les réponses par courrier et par e-mail traitées dans la question précédente sont préparées

en tant que réponse type par plus de 70% des OT interrogés. Même si ces réponses types ne sont

utilisées que dans les cas de questions récurrentes, elles permettent de gagner un temps précieux et

sont souvent combinées avec des documents numérisés.

Cette première question sur les e-mails en langue étrangère permet d'estimer l'exposition

des employés d'OT aux demandes étrangères. Dans ce cas 70% estiment que seuls 15% ou moins de

leurs mails sont en langue étrangère. A l'inverse, seuls 3 OT (4,2%) ont affirmé recevoir entre 31 et

45% de mails en langues étrangère. Les demandes en langues étrangères par e-mail sont donc

clairement une réalité au sein du fonctionnement des OT.

En général, sous quelle forme répondez-vous à ces demandes d'informations ?

Envoi d'email 68 93,2%

Envoi de liens Internet 20 27,4%

Envoi de courrier 59 80,8%

Envoi de documents numérisés (plaquette, guide, liste d'hébergements...) 32 43,8%

Total 73

Utilisez-vous des

réponses-type ?

Oui 53 73,6%

Non 19 26,4%

Total 72 100,0%

Quelle est la proportion

d'emails étrangers reçus

sur le total des emails

reçus ?

<15% 53 73,6%

16-30% 16 22,2%

31-45% 3 4,2%

46-60% 0 0,0%

61-75% 0 0,0%

>75% 0 0,0%

Total 72 100,0%

37


En premier lieu, on constate que tout les OT disposent au moins d'une personne maitrisant

une langue étrangère ou plus. 70 % des OT disposent de plus d'une personne bilingue, cela garantit

un bon traitement des demandes en langue étrangère.

Pour ce qui est de la maitrise de l'anglais, les OT interrogés déclarent en majorité disposer

d'un bon niveau de maitrise. 30% estiment avoir un excellent niveau de maîtrise quand seulement

15% estiment que leur niveau est de base ou moyen. L'anglais étant la langue étrangère privilégiée,

ce résultat est important pour estimer l'efficience des OT dans les réponses aux demandes

étrangères.

Pour les autres langues, on constate que la maitrise de la langue espagnole est nettement

meilleure que celle de l'allemand, du néerlandais ou de l'italien. En effet, plus de 40% des OT

déclarent un niveau au moins bon en espagnol tandis que seul 20% déclarent la même chose en

allemand, 10% pour l'italien et seulement 7% en néerlandais. Le taux de non-réponse à ces quatre

questions est assez important, près de 50% pour l'italien, 40% pour l'allemand, 70% pour le

néerlandais et 15% en espagnol. Les meilleurs résultats en espagnol sont surement dus à la proximité

Combien de personnes

travaillant dans votre OT

maîtrisent au moins une

langue étrangère ?

1 21 28,8%

2 26 35,6%

3 6 8,2%

4 5 6,8%

5 ou plus 15 20,5%

Total 73 100,0%

Anglais ?

Excellent 23 31,9%

Bon 38 52,8%

Moyen 6 8,3%

Vocabulaire de base 5 6,9%

Total 72 100,0%

Anglais ?

Allemand ?

Espagnol ?

Italien ?

Néerlandais ?

Quel est le niveau de maîtrise de langue du personnel de votre OT en :

Excellent Bon MoyenVocabulaire

de baseTotal

Anglais ?

Allemand ?

Espagnol ?

Italien ?

Néerlandais ?

23 38 6 5

2 13 10 20

6 26 17 14

2 6 5 18

4 1 2 14

72

45

63

31

21

38


de la frontière espagnole et au nombre importants de touristes hispanophones qui doit venir dans la

région.

En termes de fréquence de formation sur les TIC, et en particulier sur Internet, les réponses

sont assez disparates. Il est important de noter que 30% des OT interrogés déclarent ne jamais

recevoir de formations. Ensuite, un quart déclare en avoir une fois par an, un petit peu moins en

reçoivent 2 fois par an et seulement 14% disposent de formation moins d'une fois par an.

Pour les formations en langue étrangère, il semble qu'elles soient beaucoup plus espacées

que celles concernant les TIC. Près de la moitié des OT déclarent ne pas disposer de formations

tandis qu'un quart en disposent mais moins d'une fois par an. Seul 20% des OT interrogés disposent

de formations annuelles régulières.

Pour affiner les deux précédentes questions nous avons cherché à savoir si les OT étaient

demandeurs de formations. Il apparaît que 65% d'entre eux ont déjà fait des demandes de

formations dans un des deux domaines, TIC ou langues étrangères.

A quelle fréquence bénéficiez-vous de

formations dans le domaine des TIC

(Internet essentiellement) ?

Tous les mois 0 0,0%

Tous les 2 ou 3 mois 0 0,0%

Tous les 6 mois 17 24,3%

1 fois par an 21 30,0%

Moins d'une fois par an 10 14,3%

Jamais 22 31,4%

Total 70 100,0%

A quelle fréquence bénéficiez-vous de

formations en langues étrangères ?

Tous les mois 0 0,0%

Tous les 2 ou 3 mois 0 0,0%

Tous les 6 mois 2 2,8%

1 fois par an 17 23,9%

Moins d'une fois par an 18 25,4%

Jamais 34 47,9%

Total 71 100,0%

Vous arrive t-il de

demander une formation

dans l'un de ces deux

domaines ?

Oui 49 68,1%

Non 23 31,9%

Total 72 100,0%

39


Attentes et besoins

Pour améliorer la communication entre les OT, 57% des OT interrogés répondent qu'il

faudrait intensifier les relations entre eux tandis que la majorité considère aussi qu'un

développement de partenariats entre eux serait un bon moyen d'améliorer cette communication. La

proposition concernant la possibilité de développer des liens internet entre chaque site d'OT ne

remporte que 28% d'approbation. Dans les réponses "Autres" trois OT nous ont signalés la présence

d'une structure, "Périgord Noir", regroupant des développements communs (brochure, site,

subventions), tandis qu'un OT propose d'instaurer un conciliateur/coordinateur.

Pour l'amélioration de l'utilisation des TIC dans les OT, près de 40% des OT suggèrent

l'instauration de formations obligatoires et d'un guide pour la gestion du site et des mails.

L'extension au développement d'une cellule de conseil à part entière pour la gestion du site Internet

et des mails est retenue comme suggestion par 30% des interrogés. Dans les autres suggestions, nous

avons aussi eu des commentaires mettant en avant l'oubli des formations sans pratiques régulières

et le fait que la structure Périgord Noir propose déjà des formations.

Que faudrait-il améliorer dans le domaine de la communication

entre les OT ?

Intensif ier les relations entre les OT 41 56,2%

Etablir sur chaque site Internet une liste de liens

redirigeant vers les sites des autres OT

d'Aquitaine

21 28,8%

Développer partenariats entre les OT 38 52,1%

Autre 5 6,8%

Total 73

Avez-vous des suggestions quant à l'amélioration de l'utilisation des TIC dans les OT ?

Mise en places de formations obligatoires 30 41,1%

Etablissement d'un guide d'utilisation et de gestion du site Internet/des emails 31 42,5%

Mise en place d'une cellule de conseil pour la gestion du site Internet/des emails 24 32,9%

Autre 4 5,5%

Total 73

40


Aide AEC

Non réponse

Oui

Non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

14 19,4%

29 40,3%

29 40,3%

72 100%

La compétence d'AEC dans l'aide à l'utilisation des TIC divise les OT en deux groupes égaux.

Pour les 40% qui ne pensent pas qu'AEC leur soit utile pour développer leurs maîtrise des TIC, il

apparait que ceux qui ont répondu sont principalement des OT qui ne connaissent pas les domaines

d'activité. Les réponses autres appuient encore cette idée avec des personnes ne connaissant pas

AEC ou considérant leurs tarifs comme trop chers pour leur structure.

Opinions et valeurs

La très grande majorité des OT (91,7%) ont observé une amélioration dans leurs OT depuis

l'arrivée d'Internet. Les raisons des quelques réponses négatives sont soit l'absence de site ou un

nombre d'email trop limité dans les demandes.

Pour l'optimisation d'internet il apparait que 74% des OT déclarent avoir un manque

dans ce domaine au sein de leur structure ou de leur personnel. Environ la même proportion d'OT

considère que des formations dans le domaine de l'internet sont nécessaires.

Raisons inintérêt AEC

Non réponse

Le domaine des TIC ne vous semble pas des plus impor tant afin de développer votre activité

Votre niveau d'expertise est satisfaisant

Vous ne connaissez pas les domaines d'activités d'AEC

Autre

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

36 50,0%

0 0,0%

2 2,8%

31 43,1%

5 6,9%

72

Raisons

Non réponse

Vous ne disposez pas d'un site Internet

Votre site ne comporte pas les informations nécessaires pour répondre aux demandes d'informations des clients

La gestion de votre site Internet ne vous semble pas primordiale

Les demandes d'informations reçues par email ne représentent qu'une part minime des demandes gérées

Autre

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

67 93,1%

1 1,4%

0 0,0%

0 0,0%

1 1,4%

3 4,2%

72 100%

Effet Internet

Non réponse

Oui

Non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

4 5,6%

66 91,7%

2 2,8%

72 100%

Formations supplé

Non réponse

Oui

Non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

3 4,2%

49 68,1%

20 27,8%

72 100%

Manque

Non réponse

Oui

Non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

4 5,6%

53 73,6%

15 20,8%

72 100%

41


On constate que près de 90% des OT considère leurs gestions des emails au moins plutôt

satisfaisante et seulement 7 OT interrogés ont une image négative de leurs gestions. Ceux-ci

estiment généralement que la qualité de leurs gestions est due à un manque de temps et plus

rarement un manque de compétence.

Cette question sur les modifications de clientèle suite au développement d'Internet dans les

OT met en évidence une modification importante. Seuls 37,5% disent ne pas avoir ressenti de

changement et il semble que le développement d'internet à permis de développer la clientèle jeune

et internationale.

Pour les OT, Internet apparait comme un synonyme de réponse aux attentes des clients qui

utilisent Internet de plus en plus, et d'efficacité, ensuite de réduction des coûts et comme une

évolution normale avec la société actuelle. De façon moins globale, Internet est aussi considéré

comme un synonyme de simplicité. Seul 8,3% ont une image négative en associant internet à des

contraintes.

Si elle n'est pas satisfaisante, pourquoi ?

Le personnel ne possède pas les compétences nécessaires pour répondre

efficacement1 1,4%

Vous n'avez pas assez de temps pour répondre aux emails 8 11,0%

Vous ne disposez pas des outils nécessaires pour répondre de manière

efficace0 0,0%

Vous considérez que les demandes par email sont moins importantes à traiter

que les autres demandes d'informations0 0,0%

Autre 2 2,7%

Total 73

Comment qualifiez-vous votre gestion

des emails ?

Pas du tout satisfaisante 1 1,4%

Plutôt pas satisfaisante 6 8,2%

Plutôt satisfaisante 52 71,2%

Tout à fait satisfaisante 14 19,2%

Total 73 100,0%

Nature clientèle

Non réponse

Identique

Plus âgée

Plus jeune

Plus internationale

Autre

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

7 9,7%

27 37,5%

3 4,2%

15 20,8%

30 41,7%

4 5,6%

72

Selon vous, Internet est synonyme :

d'efficacité 54 74,0%

de simplicité 31 42,5%

de contraintes 6 8,2%

de réduction des coûts (gain de temps et d'argent) 48 65,8%

de réponse aux attentes des clients qui utilisent Internet de plus en plus souvent 58 79,5%

évolution normale (adaptation à la société et à ses évolutions) 47 64,4%

Total 73

42


A la question "est ce que votre niveau de langue vous permet de répondre de façon

satisfaisante aux demandes " plus de 70% considère que oui alors que l'on peut noter que 7% ne sont

pas du tout satisfait de leur situation actuelle.

II. Analyse des tris croisés

Ce tableau croisé nous permet de mettre en lumière le fait que plus un office de tourisme a

d'étoiles, plus il y a de personnes qui y travaillent. En effet, même si la grande majorité des OT

employant moins de trois personnes possède une ou deux étoiles (46 OT sont concernés), les

quelques OT possédant 3 ou 4 étoiles emploient au minimum 4 personnes.

Estimez-vous que votre

niveau de langue actuel

vous permet de répondre

de façon satisfaisante à

toutes les demandes ?

Pas du tout 5 6,9%

Plutôt non 15 20,8%

Plutôt oui 41 56,9%

Tout à fait 11 15,3%

Total 72 100,0%

Combien d'étoiles possède votre OT ?

Combien de personnes y travaillent ?

0 1 2 3 4 Total

<3

4-6

7-9

10-12

13-15

>15

2 24 22 0 0

0 0 7 4 0

0 0 4 1 0

0 0 0 2 1

0 0 1 1 1

0 0 0 0 3

48

11

5

3

3

3

43


Qui est chargé de la gestion de votre site Internet ?

Sous quels délais effectuez-vous les mises à jour courantes de votre site Internet ?

Une agence de

communication

Un pôle de votre

OT dédié à la

gestion du site

Une personne en

particulierTout le monde Autre Total

<24h

24h-48h

48h-72h

>72h

Total

5 3 8 7 2

4 4 10 1 2

3 0 5 1 1

3 0 6 2 3

25

21

10

14

15 7 29 11 8 70

On constate ici que même si la majorité des OT emploie une personne en particulier pour

gérer leur site Internet, cela n'empêche pas le fait que les délais de mise à jour soient dispersés,

puisqu'environ 21% d'entre eux le mettent à jour à une fréquence supérieure à 72 heures, 35% entre

24 et 48 heures. Par ailleurs, on constate qu'il n'y a pas directement de corrélation entre le délai de

réponse et le type de gestion du site Internet choisi.

Sous quels délais répondez-vous aux demandes d'informations adressées par email ?

Qui est chargé de répondre aux emails ?

Tout de

suite

Dans les

24h

Entre 24h et

48h après

Entre 48h et

72h après

Plus de 72h

aprèsTotal

Un pôle de votre OT

Une personne en particulier

Tout le monde

Autre

Total

3 8 4 0 0

7 13 5 0 0

13 14 4 1 0

0 1 0 0 0

15

25

32

1

23 36 13 1 0 73

Ce tri croisé fait apparaître que les OT ayant attribué la gestion des emails à un pôle

sont, en moyenne, moins rapide dans leurs réponses que les structures avec une personne chargée

des emails ou celles où tout le monde peut répondre.

Vous arrive t-il de demander une formation dans l'un de ces deux domaines ?

A quelle fréquence bénéficiez-vous de formations dans le domaine des TIC (Internet essentiellement) ?

Oui Non Total

Tous les mois

Tous les 2 ou 3 mois

Tous les 6 mois

1 fois par an

Moins d'une fois par an

Jamais

0 0

0 0

16 1

14 7

9 1

10 12

0

0

17

21

10

22

On constate ici en croisant les demandes de formations avec la fréquence de ces dites

formations que les OT qui bénéficient de formation tous les 6 mois ont quasiment tous demandeurs

mais on retrouve la même configuration avec les OT qui dispose de formation moins d'une fois par

an.

44


Ce tableau fait apparaitre que plus les OT ont de personnes travaillant dans leur structure

plus ils sont demandeurs de formations. 85% des OT de plus de 7 personnes font appel à des

formations.

Pensez-vous qu'il manque quelque chose à votre personnel ou à votre structure pour optimiser l'utilisation d'Internet ?

Pensez-vous que des formations supplémentaires soient nécessaires dans ce domaine ?

Oui Non Total

Oui

Non

45 4

9 11

49

20

Ces tableaux croisés mettent en avant le fait que, malgré la conscience de certains manques

dans l'optimisation d'Internet, il y a quand même environ un tiers des OT qui ne fait pas appel à des

formations pour développer son efficacité. Un peu moins de 20% affirment même que des

formations supplémentaires ne sont pas nécessaires.

Pensez-vous qu'il manque quelque chose à votre personnel ou à votre structure pour optimiser l'utilisation d'Internet ?

Vous arrive t-il de demander une formation dans l'un de ces deux domaines ?

Oui Non Total

Oui

Non

39 7

15 8

46

23

Vous arrive t-il de demander une formation dans

l'un de ces deux domaines ?

Combien de personnes y travaillent ?

Oui Non Total

<3

4-6

7-9

10-12

13-15

>15

29 18

8 3

4 1

3 0

3 0

2 1

47

11

5

3

3

3

45


Recommandations

Connaissance d'AEC

Il est apparu que de nombreux OT ne connaissent pas le domaine d'action d'AEC. Il serait

important de distribuer à chaque OT une plaquette descriptive des activités d'AEC sur un support

papier et sur un support numérique. Ce document pourrait être remis tous les ans car les petites

structures peuvent avoir des effectifs qui changent, donc les nouveaux employés ne connaissent pas

forcément AEC.

Gestion d'Internet

Les différentes questions portant sur Internet et sa gestion montrent que cet outil est

considéré pleinement comme un avantage et un atout. Il faudrait donc que tout les OT disposent

d'une façade électronique regroupant au moins les informations nécessaires basiques (dont l'adresse

mail de contact facilement accessible) afin que tous puissent profiter des avantages du

développement d'Internet et du monde électronique le plus aisément possible.

Le développement d'une solution "clé en main" pour les OT qui ne disposent pas de

compétences très poussées serait un atout. Une telle solution proposerait une page unique sur

Internet avec un contenu pré-rempli proposant les informations de base sur l'office de tourisme en

question. Il serait aussi possible de proposer un cadre ou une bande de texte défilante modifiable à

souhait et aisément par le personnel de l'OT pour faire la promotion des événements ponctuels ou

diffuser les informations importantes du moment. Une telle solution serait accessible à n'importe

quelle structure (syndicat d'initiative compris), et ce peu importe les compétences informatiques à

disposition.

Utilisation de documents-type

Il serait intéressant de centraliser les réponses-types utilisées par les OT qui en utilisent pour

pouvoir se rendre compte du type de questions qui reviennent régulièrement. 53 OT interrogés (sur

73 au total) déclarent utiliser déjà des réponses-types mais le taux de réponses observés lors des

tests d'AEC reste plutôt mauvais.

A partir de là, il sera possible de développer des réponses types adaptable à tous les

OT. Cela permettrait de gagner en vitesse et en taux de réponse aux emails. Cette démarche serait

particulièrement intéressante pour les e-mails en langue étrangère lorsque les employés ne sont pas

"compétents" dans cette langue. Par exemple, ces réponses types indiqueraient les informations les

plus régulièrement demandées tout en conseillant aux demandeurs d'informations de réitérer leurs

demandes dans telle ou telle langue mieux maitrisée par le personnel de l'OT. Cette solution

permettrait de faire descendre le taux de non-réponse aux demandes en langues étrangères. Toutes

ces solutions peuvent aussi être mises à disposition sur la base de données régionale inter-OT

SIRTAQUI (Système d'Information Régional du Tourisme Aquitain)

46


Utilisation de documents numérisés

Seulement 18% des OT interrogés utilisent des documents numérisés. Cette pratique est à

encourager car elle permet elle aussi d'optimiser le traitement des demandes. Il sera peut-être

nécessaire de rédiger une note pour faire la promotion de cette pratique en expliquant les rudiments

de création (utilisation du PDF par exemple).

Les formations

Certains OT ont mis en avant le fait que les enseignements appris en formation sont oubliés

s'ils ne sont pas régulièrement réutilisés. Dans le cadre des formations sur les TIC et la gestion de site

ou d'e-mails, il serait possible de développer des outils automatisés de "stimulation" de ces

enseignements (faux e-mails de demandes particulières, demande de modification sur les sites

périodiquement…). Cela permettrait d'entretenir les connaissances acquises lors des formations tout

en plaçant le personnel de l'OT dans une situation réelle.

De plus, les OT sont pour une partie d'entre eux demandeurs de formations obligatoires dans

le domaine des TIC. Ces réponses semblent particulièrement motivées par l'envie de disposer de

formations régulières et d'une sorte de "suivi" dans ces opérations.

Les relations entre les OT

En termes de relation entre les OT, il est apparu que la mise en place d'actions ou de

réunions développant les contacts entre eux intéresse les interrogés. La simple organisation de

réunions locales à l'occasion d'un repas permettrait probablement de développer les contacts. Les

partenariats sur des actions semblent aussi être une idée retenue par les OT. Il est à noter que

plusieurs commentaires ont mis en avant le regroupement appelé Périgord Noir qui développe les

relations entre OT de cette région et propose une façade Internet commune. Cette organisation

semble être un franc succès auprès des OT concernés. Cela pourrait donc être une piste à suivre pour

appliquer un modèle similaire dans différentes régions.

Par ailleurs, un OT a proposé de mettre en place un coordinateur/conciliateur pour chaque

groupe d'OT. Cette idée est intéressante car une personne avec du recul par rapport à chaque

structure pourrait trouver les occasions de partenariat et de collaborations entre OT et les proposer.

Cela permettrait le développement d'une dynamique plus globale permettant la mise en commun

des moyens de plusieurs OT.

47


Analyse du dossier

Si nous devions recommencer cette étude, nous nous ne referions pas les erreurs

suivantes et nous prendrions les précautions suivantes :

Etude plus approfondie du fonctionnement interne des offices de

tourisme :

Notre faiblesse principale a peut-être été le temps qu'il nous a fallu pour comprendre le

fonctionnement interne des offices de tourisme. Nous avons donc perdu du temps à modifier le

guide d'entretien et le questionnaire, sur les conseils de M. Boulin de la MOPA. En effet, certaines

questions n'étaient pas adaptées et révélaient un manque de connaissance du sujet.

Nomination d’un responsable par étape du projet :

Cette étude s’est déroulée en six étapes et nous étions six dans notre groupe : nous aurions

pu nommer un responsable par étape qui aurait eu pour rôle de coordonner l’ensemble du groupe et

qui aurait été le référent en cas de problème.

Meilleure compréhension de la nécessité de chaque étape du projet

pour la réalisation de notre étude :

Pendant le déroulement de l’étude, nous n’avons pas toujours mesuré l’importance de

chaque étape : par exemple, lors de la passation de notre guide d’entretien, nous cherchions à

recueillir des pistes de réflexion pour l’élaboration de notre questionnaire. Nous aurions pu

interroger plus d'offices de tourisme, afin d'obtenir plus d'informations, en particulier à propos des

compétences du personnel. Nous aurions également pu interroger plus de "petits" offices de

tourisme, qui auraient pu nous révéler des difficultés que n'ont pas les plus grands. Cependant, pour

cette opération nous avons manqué non seulement de temps, mais aussi de moyens financiers car

pour être vraiment efficace, il aurait fallu aller rencontrer ces offices de tourisme, ou au moins une

partie.

48


Meilleure prise en compte des problèmes de compréhension des

offices de tourisme à certaines questions lors de la phase de test de

notre questionnaire

Lors de l'élaboration de notre questionnaire, qui a eu pour but de mieux cerner les attentes

et les besoins des offices du tourisme en matière de TIC, nous aurions pu améliorer certaines

questions, qui n'avaient pas été bien comprises par les OT lors de la phase de test de notre

questionnaire : Cela s’est traduit par un taux de non-réponse à certaines questions assez élevé (C’est

l’une des limites de notre étude). Nous aurions pu également laisser plus de liberté de s'exprimer aux

OT, car certains avaient des choses à dire qui ne sont pas apparues dans le questionnaire.

Meilleure gestion du temps pour la passation des questionnaires :

Enfin, lors de la passation des questionnaires, nous aurions du prévoir plus de temps puisque

certains OT ne nous ont pas répondu à temps pour traiter leurs réponses. Nous n'aurions pas du faire

l'erreur de croire qu'il suffisait de leur demander une voire deux fois de remplir notre questionnaire

et qu'ils le feraient. Il aurait fallu les relancer plus, car certains nous ont promis des réponses, puis

ont oublié. En effet, pour eux c’était la période la plus chargée ce qui explique leur difficultés pour

nous accorder un peu de leur temps.

Pour la plupart d’entre nous, cette étude est la première longue expérience avec le monde

professionnel : Nous avons donc appris à avoir des responsabilités et à être rigoureux dans notre

travail même si nous avons encore des efforts à fournir.

49


Conclusion générale

Durant cette année, nous avons travaillé avec notre commanditaire AEC (Aquitaine Europe

Communication) dans le but de répondre à la problématique qu'il nous avait soumis dès le mois

d'octobre. Cette problématique était : Comment promouvoir les TIC auprès des professionnels du

tourisme et faire en sorte qu'ils les utilisent à bon escient?

Au fur et à mesure des étapes, nous avons cherché à connaitre le fonctionnement des Offices

de Tourisme en Aquitaine et nous avons réussi à identifier les différentes entraves à l'utilisation

correcte des TIC par les offices de tourisme de la région aquitaine.

Pendant la passation de questionnaires, nous avons été confrontés au problème des non-

réponses qui ont pu constituer une gêne dans l'analyse des résultats et en partie dans la formulation

des recommandations. Néanmoins, les OT qui nous ont répondu représentent relativement bien la

pensée commune.

Au final, nous avons réussi à formuler un certain nombre de recommandations pour AEC afin

qu'ils puissent d'ici 2010 atteindre leur objectif de 100% de réponses aux e-mails mystères en

Aquitaine.

Ces recommandations ont, de plus, un intérêt pour AEC mais aussi pour le développement du

tourisme dans toute la région Aquitaine puisque l'outil Internet est devenu rapidement un outil non

négligeable dans le choix de la destination touristique pour un grand nombre d'internautes.

Notre étude destinée à AEC vise donc plus loin en essayant d'améliorer la qualité de réponses

des OT en Aquitaine, élément important pour le fonctionnement économique de la région.

Pour rendre les recommandations, nous avons à la fois utilisé les faiblesses existantes des

structures pour nos formulations (problèmes relatifs à l'utilisation d'Internet, des langues étrangères)

mais aussi les points forts existants parfois (Périgord Noir).

En définitive, le sujet de l’étude de notre PROTEAM s'est avéré très intéressant puisqu'il

tentait de répondre à un problème ayant une réelle portée sur les difficultés que les touristes

peuvent rencontrer lors de leur recherches avec les OT lorsqu'ils font appel à Internet. En outre, les

résultats de l'enquête apparaissent comme plutôt satisfaisants, puisque certaines propositions de

solutions ont été soumises directement par les Offices de Tourisme.

50


Bibliographie

Pour élaborer notre étude documentaire, nous avons puisé nos sources dans :

Le code des communes

- Loi n° 2004-809 du 13 août 2004, Article L 2231-10, Code des Communes.

Des documents officiels du secteur touristique :

- Fédération Nationale des Offices de Tourisme et des Syndicats d’Initiative, Dossier de Presse, 2006.

- Observatoire Régional du Tourisme d'Aquitaine, Chiffres clés, édition 2006.

- Comité Régional de Tourisme Aquitaine, Typologie des comportements et des attentes des

internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques sur la France, novembre 2007

- Comité Régional de Tourisme Aquitaine, Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des

sites internet touristiques, rapport de synthèse, novembre 2007

Des documents internes de la MOPA ET d’AEC :

- Documents internes de la Mission des Offices du Tourisme et des pays d’Accueil (MOPA).

- Documents internes d'Aquitaine Europe Communication (AEC).

Les pages Internet des sites suivants :

- Le site Internet : www.entredeuxmers.com , consulté le 02 Décembre 2007

- Le site du tourisme en France, http://www.tourisme.fr/, accès presse.

- le site Internet : www.partirpascher.com, consulté le 30 Novembre 2007

- Le site Internet : www.lastminute.com, consulté le 30 Novembre 2007

- Le site Internet : www.nouvelles-frontieres.fr , consulté le 01 Décembre 2007

http://www.entredeuxmers.com/

http://www.tourisme.fr/

http://www.partirpascher.com/

http://www.lastminute.com/

http://www.nouvelles-frontieres.fr/

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Deux ouvrages majeurs

- MAZUEL, Luc, Promotion touristique et collectivités locales. Pour une échelle de référence, Editions

Source (ex-CNRTER) - Collection Dossier de synthèse n°14, 1995 - 55 pages

-FRUSTIER Pierre et PERROY, F (2004) La communication touristique des collectivités territoriales

(Territorial, deuxième édition).

Trois sondages

-Sondage de Médiamétrie, D’Avril 2007, concernant le pourcentage d’internautes français.

- Sondages SMT/ Démoscopie effectués en 1993 et en 2000