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Rapport d’activités 2008

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6,059 Mds€ de chiff re d’aff aires en 2008

28 pays d’implantation

83 654 collaborateurs

2,63 milliards de voyages eff ectués

40 675 véhicules

Au service de

5 000 collectivités publiques à travers le monde

4,1 millions de tonnes équivalent CO2 évitées

1 Notre vision

2 Nos grands défi s

6 Entretien avec Cyrille du Peloux

10 Veolia Transport en 2008

12 6 engagements pour une mobilité innovante, durable et sûre

1. Intégrer l’ensemble des modes de transport en harmonie avec le territoire 14

2. Off rir une chaîne fl uide de mobilité 20

3. Garantir à chaque voyageur une haute qualité de service 26

4. Placer nos collaborateurs au centre de notre projet d’entreprise 32

5. Agir sur l’environnement de manière concrète et mesurable 38

6. Saisir de nouvelles opportunités de développement 44


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1

Être la référence en organisation de services de mobilité durable et sûre

Premier opérateur privé européen de transport public de voyageurs

et n° 2 dans le monde, nous contribuons à construire la mobilité

de demain. Nous avons pour cela l’ambition de défi nir de nouveaux

standards pour les transports publics.

Avec un savoir-faire international, nous dépassons le rôle de

simple opérateur. Nous accompagnons les autorités organisatrices

de transport dans la conception, l’organisation et la gestion de

leurs services de mobilité, au cœur d’environnements urbains

complexes.

Pour proposer des solutions novatrices qui répondent aux attentes

spécifiques de chacun, nous plaçons le voyageur au centre de

notre activité. Nos solutions de transport multimodales sont

conçues pour améliorer le confort et la fi abilité des déplacements.

Enfi n, nous mesurons en continu l’impact économique et environ-

nemental de nos activités, tout en faisant de la sécurité notre

priorité pour nos voyageurs, nos collaborateurs et la communauté

au sens le plus large.

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> Inscrire fortement le transport public comme un remède au réchauff ement climatique

Dans un contexte de prise de conscience

environnementale et de tension sur

les marchés de l’énergie, nous promouvons

le transport public : moins consommateur

d’espace urbain, moins émetteur de CO2,

plus économe pour le budget des ménages.

2 VEOLIA TRANSPORT

Nos grands défi s


3

> Faire du transport public un lieu de sociabilité

Nos équipes sont notre première richesse.

En délivrant au quotidien un service

de haute qualité, elles tissent également

avec nos voyageurs un lien social unique

dans les territoires desservis.


> Off rir aux citoyens une fl uidité optimale et une mobilité personnalisée

Nous facilitons les déplacements de chaque

voyageur, en intégrant toutes les options

de la chaîne de mobilité grâce à une

information fl uide et personnalisée.

4 VEOLIA TRANSPORT

Nos grands défi s


> Soutenir les autorités publiques face à la croissance de la fréquentation et des besoins de transports

Nous accompagnons les collectivités avec

les atouts d’une entreprise industrielle ouverte

à des schémas contractuels novateurs

et à de nouvelles activités (gestion de

plates-formes aéroportuaires, centrales

de mobilité, information voyageurs).

5


« La mobilisation quotidienne de nos équipes au service des voyageurs est notre meilleure garantie de succès. »

Entretien avec Cyrille du Peloux, Directeur général de Veolia Transport.

Quels ont été les temps forts pour Veolia Transport en 2008 ?Cyrille du Peloux : Malgré un contexte économique diffi cile, notre année 2008 a été très

positive, avec des prises de positions sur plusieurs marchés importants et un chiff re d’aff aires

en progression de 8,3 % à 6 059 M€.

Nous avons poursuivi notre implantation en Asie : au-delà de l’exploitation de la ligne 9

du métro de Séoul, qui sera mise en service en juin 2009, nous avons signé un contrat

d’exploitation pour la ligne 1 du métro de Mumbai (Bombay), ainsi qu’un accord d’exploitation

des réseaux de transport de six villes proches de Nanjing, en Chine. Nous avons également

renforcé notre présence sur le marché ferroviaire allemand. Nous y serons le premier opérateur

privé à faire fonctionner dans son intégralité un réseau express régional entièrement électrifi é :

le futur S-Bahn, reliant les Länder de Brême et de Basse-Saxe. Nous avons par ailleurs gagné

les contrats d’exploitation du réseau d’autobus urbain de Bilbao et du réseau de la région

de La Haye. Aux Pays-Bas toujours, notre réseau de la province du Limbourg devient un modèle

d’intégration multimodale entre trains, bus, transport à la demande et taxis. Aux États-Unis,

nous avons renouvelé notre contrat de gestion du réseau de transport de Las Vegas et avons

lancé un service de transport à la demande à La Nouvelle-Orléans. En France, nous avons

remporté une vingtaine de nouveaux contrats, comme en Indre-et-Loire, à Royan, à Épernay…

Parallèlement à ces contrats, nous avons continué à élargir notre gamme de services de mobilité

notamment à travers la gestion de vélos en libre-service, l’acquisition d’une société de voitures

à la carte à Paris ou encore le développement de systèmes d’information des voyageurs.

Enfi n, nous avons poursuivi notre diversifi cation sur le marché de la gestion de plateformes

aéroportuaires, avec le gain des aéroports de Beauvais et de Lille.

6 VEOLIA TRANSPORT

Entretien


7


8 VEOLIA TRANSPORT

Entretien

Quelles sont vos perspectives pour 2009 ?C.d.P. : Nous poursuivons notre stratégie de développement

ciblée, dans un strict contrôle des investissements et une

focalisation sur l’optimisation opérationnelle. Les sept pays

qui représentent 75 % de notre chiff re d’aff aires restent notre

priorité : les états-Unis, l’Allemagne, la Suède, la Norvège, les

Pays-Bas, l’Australie et la France. Nous souhaitons y occuper

une position de numéro 1 ou de numéro 2, en y intervenant

sur l’ensemble de la chaîne de mobilité et en y développant

l’intermodalité. Nous nous tournons également vers un

marché asiatique en pleine expansion, bon nombre de

collectivités locales donnant la priorité à l’équipement en

transport public. C’est dans ce cadre que nous nous sommes

rapprochés de la RATP. Notre complémentarité nous donnera

les moyens de réagir rapidement et fortement aux appels

d’off res. Ce sera particulièrement vrai sur les modes lourds de

type métros ou réseaux ferroviaires suburbains, pour lesquels

la RATP dispose d’une très bonne image et d’un savoir-faire

technique reconnu.

Comment Veolia Transport se prépare-t-il au développement du marché ferroviaire en Europe ?

C.d.P. : Les systèmes ferroviaires régionaux et suburbains

vont bénéfi cier du report modal occasionné par la congestion

routière et vont en eff et devenir le moyen le plus effi cace

pour accéder aux centres-villes. Dans cette perspective,

l’ouverture du marché des chemins de fer de voyageurs prévu

par la législation européenne, accroîtra leur compétitivité par

rapport à la voiture particulière et renforcera leur contribution

au développement de grandes régions. Nous allons

intensifi er le développement de nos activités ferroviaires

en Europe et en particulier en Allemagne, où nous sommes

le premier opérateur privé de trains régionaux. Cette expérience

nous sera utile, notamment en France, où nous aurons

les moyens de répondre aux demandes des autorités

organisatrices en matière de transport régional lors de

l’ouverture du marché ferroviaire européen de voyageurs

fi n 2009. Enfi n, la compétitivité et le caractère durable du

transport aérien sur de courtes et moyennes distances sera

de plus en plus contestée ; le train à grande vitesse apparaîtra

comme une solution de substitution en particulier

sur des trajets de 3 à 4 heures. C’est à cette fi n que

nous étudions également avec Air France les opportunités

de gestion commune de liaisons ferroviaires internationales

à grande vitesse.

Fin 2008, Veolia Transport a énoncé sa Vision d’entreprise. Quels en sont les objectifs ?C.d.P. : Nous analysons en permanence nos forces,

nos faiblesses et nos diff érences. Aujourd’hui, nous avançons

avec l’ambition partagée d’« être la référence en organisation

de services de mobilité durable et sûre ». Reconnus pour notre

expertise, notre innovation et la compétence de nos équipes,

nous dépassons le rôle de simple opérateur de transport

et accompagnons les collectivités dans la conception,

l’organisation et la gestion de leurs services de mobilité.

Le client-voyageur est au centre de cette activité : c’est à

ses attentes que nous répondons en proposant des solutions

multimodales et intermodales de transport. L’amélioration

du confort, de la fi abilité et du coût des déplacements est

un objectif que nos outils d’information en temps réel ou

encore nos centrales de mobilité nous permettent d’atteindre.

Nos mesures de l’impact environnemental de nos activités

et notre recherche permanente de préservation des ressources

sont les corollaires de cette ambition. Enfi n, notre politique

qualité, fondée sur l’analyse des risques, la prévention,

la formation de nos personnels et la sécurité de nos voyageurs

nous permettent d’améliorer nos résultats en continu.

Nos schémas contractuels

évoluent aussi avec la

transformation du métier :

spécialistes de la mobilité,

nous nous engageons sur

des résultats de fréquentation,

de qualité de service et

de sécurité.


Le Comité exécutif de Veolia Transport

Cyrille du Peloux, Directeur général

Xavier Girre, Directeur général adjoint,

administration et fi nance

Antoine Hurel, Directeur général adjoint

Francis Grass, Directeur général France voyageurs

Francis Angotti, Directeur général Asie – Pacifi que

Mark Joseph, Directeur général Amérique du Nord

Tomas Wallin, Directeur général Scandinavie

Anne-Lise Voisin, Directeur ressources humaines

Marielle Villamaux, Directeur marketing stratégique

Philippe Payen, Directeur stratégie et recherche

9

La dimension humaine est un axe majeur du métier du transport public. Quelle est votre valeur ajoutée dans ce domaine ?C.d.P. : Nos ressources humaines constituent notre première

richesse. Nous accordons une importance particulière à

la professionnalisation de nos équipes ; la formation à

la sécurité restant notre priorité absolue. C’est d’ailleurs

une démarche qui engage l’ensemble du groupe

Veolia Environnement. Nous valorisons également le contact

humain entre notre personnel et les voyageurs dans

nos espaces de transport. Près de 5 000 de nos collaborateurs

y ont été formés en 2008 et 15 000 le seront d’ici deux ans.

Notre implication est également sociétale et nous aidons

nos salariés à s’engager au-delà de la prestation de transport

à travers des actions de proximité, des campagnes de

sensibilisation à la citoyenneté, de lutte contre l’incivilité, etc.

La contribution à la lutte contre le changement climatique est un atout du transport public. Comment y avez-vous contribué en 2008 ?C.d.P. : Elle est au cœur de notre métier : le transfert modal

massif de la voiture vers le transport public est l’un

des vecteurs d’action les plus effi caces contre les émissions

de gaz à eff et de serre. Nous devons donc tout mettre

en œuvre pour que nos off res de transport soient les plus

performantes et les plus convaincantes. Il nous faut aussi

militer pour faire connaître les atouts du transport public.

Pour cela, nous avons été présents cette année aux grands

débats publics mondiaux sur le changement climatique

de San Francisco, Cologne et Poznan. Sur l’ensemble de nos

réseaux en 2008, les déplacements eff ectués en transports

publics ont représenté des émissions en moyenne deux fois

inférieures à celles de déplacements équivalents eff ectués

en voiture. Le cumul des résultats nous a montré que

les rejets de 4,1 millions de tonnes équivalent CO2 ont été

évités grâce à Veolia Transport.

Comment percevez-vous les répercussions de la croissance urbaine sur les déplacements des citoyens ?C.d.P. : La complexifi cation des territoires nécessite

une nouvelle approche des transports publics. Elle implique

l’interconnexion des réseaux et le développement de

l’intermodalité à grande échelle. Parallèlement, la mise en

œuvre des solutions off ertes par les nouvelles technologies

de l’information se développe rapidement. Internet,

le téléphone mobile et la télébillettique seront des outils

effi caces pour encourager une utilisation « à la carte »

de multiples solutions de mobilité, du train au vélo, du

tramway au transport à la demande, etc. Cette nouvelle

manière de consommer les transports amènera les autorités

publiques à proposer aux voyageurs des formules forfaitaires

leur permettant d’utiliser l’ensemble des modes de transport,

selon diff érents critères parmi lesquels le client aura

le choix : rapidité, prix, empreinte écologique, etc.

C’est une nouvelle approche du déplacement, prélude

à une nouvelle culture de la mobilité.

C’est dans ce contexte que les textes européens en

préparation (directive sur les achats verts, réfl exions sur

la mobilité urbaine durable…) confèrent au transport public

un rôle croissant.

Quelles sont les réponses de Veolia Transport ?C.d.P. : En tant que partie prenante dans l’organisation

des territoires, nous apportons aux collectivités locales

notre conseil en matière d’« intelligence des réseaux » et

les accompagnons dans la mise en place de leurs politiques

de déplacement. Nous leur proposons également une large

palette de services : centres d’appels, systèmes d’information,

solutions billettiques, gestion des réclamations… Nos schémas

contractuels évoluent aussi avec la transformation du

métier : spécialistes de la mobilité, nous nous engageons

sur des résultats de fréquentation, de qualité de service,

de sécurité et nos clients nous confi ent toujours plus

de responsabilités, prenant résolument en compte notre

investissement dans les domaines de l’environnement et

du développement durable. Nous dessinons l’avenir ensemble.

Le monde en 2008

LA FRÉQUENTATION DES TRANSPORTS PUBLICS PROGRESSE

Augmentation du prix

du carburant au 1er semestre,

prise de conscience

environnementale,

développement de l’off re,

amélioration de la qualité

de service : le trafi c des

transports publics progresse

partout dans le monde.

L’ASIE DONNE LA PRIORITÉ AU TRANSPORT PUBLIC

Le nombre de kilomètres de lignes

de métro construites en Chine d’ici

à 2015 pourrait être supérieur à celui

du reste du monde.

En Corée, 25 villes envisagent la création

de 54 lignes de métro sur 740 km.

UNE RECHERCHE DE SOLUTIONS POUR L’ENVIRONNEMENT

Les pouvoirs publics s’engagent dans la recherche

de solutions environnementales. La prise

de conscience de l’impact favorable du transport public

sur le réchauff ement climatique se renforce.

NOUVEAU MARCHÉ FERROVIAIRE

La plupart des États de l’Union

européenne se prépare à l’ouverture

du marché ferroviaire de voyageurs

au 1er janvier 2010.

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1

États-Unis

Acquisition de Golden

Touch Transportation

à New York par

SuperShuttle

États-Unis

• Phoenix, Seattle,

Colorado Spring

• Los Angeles,

Nouvelle-Orléans, Savannah

• University Saint Xavier,

Chicago

▪ 10 135 véhicules

Autocars

▪ 19 712 bus urbains

▪ 92 bus électriques et trolleybus

▪ 138 véhicules dédiés

à la desserte d’aéroports chez

People Travel Group

Autobus

▪ En France, Proxiway propose

une centaine de véhicules partagés

à Paris, La Rochelle et Narbonne

Voiture à la carte

▪ 3 312 véhicules de moins de

3,5 tonnes (PTAC**)

▪ 2 279 véhicules dédiés PMR

▪ 9 772 bus accessibles PMR

▪ 60 systèmes de transport à

la demande en France

▪ 50 systèmes de transport adapté

aux personnes à mobilité réduite aux États-Unis

Transport à la demande(dont véhicules PMR*)

▪ 113 km de lignes, 535 rames, près

de 300 millions de voyages par an

▪ 2 lignes en construction :

ligne 1 à Mumbai (Bombay)

et ligne 9 à Séoul

Métros

Tramways▪ 13 réseaux en exploitation

▪ 215 km de lignes

▪ 346 tramways

▪ 1 280 minibus

▪ 31 aéroports desservis dans 50 villes

des États-Unis

▪ 6,9 millions de voyageurs en 2008

Navettes partagées SuperShuttle

▪ 1 200 destinations en Europe

▪ 59 points de vente

▪ 9 000 agences de voyages

Eurolines, lignes inter-nationales par autocars

▪ Offre de vélos en libre-service

en France à Saint-Étienne, Nice

et Vannes; aux États-Unis

et en Angleterre

Vélos

▪ Dans 4 pays : États-Unis

(1 716 véhicules), France,

Pays-Bas et Suède

▪ Veolia Transport est à la fois

opérateur et partenaire de sociétés

de taxis

Taxis

▪ 4 réseaux en exploitation, à Bogotá,

Las Vegas, Rouen et York-Toronto

▪ 268 km de lignes

▪ 384 véhicules

▪ 1,5 million de voyages par jour de semaine

Bus à Haut Niveau de Service

▪ 83 navires, en France, en Norvège,

aux Pays-Bas et en Suède

▪ Près de 10 millions de voyages

par an

Navires

▪ 2 397 trains de voyageurs

(locomotives + voitures)

▪ 382 millions de voyages effectués

▪ Des services ferroviaires suburbains et

régionaux et longue distance à travers

8 pays : Australie, Nouvelle-Zélande,

France, Hollande, République tchèque,

Suède, États-Unis et Allemagne

Trains

* PMR : Personnes à mobilité réduite** Poids total autorisé en charge

Faits marquants 2008Modes et outils de déplacements au service du voyageur

Amérique du Nord et Amérique latine

1 - Canada 2 - Chili 3 - Colombie 4 - États-Unis

▪ 230 réseaux disposent

d’une information par recherche

d’itinéraire

▪ Information en temps réel

et en situation perturbée

▪ 501 parcs-relais

Information des voyageurset services de mobilité i

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Asie / Pacifi que

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Espagne

Réseau urbain

de Bilbao

Allemagne

RER de Brême (4 lignes,

270 km) ; réseau régional

de Niers-Rhein-

Emscher ; réseau

régional de Leipzig

Pays-Bas

Réseau bus

Haaglanden (La Haye,

Delft, Zoetermeer)

Corée du Sud

Séoul : ligne 9 du

métro, ouverture

en juin 2009, 25 km,

750 000 voyages par jour

Chine

Nanjing : réseaux

urbains de 6 villes chinoises

de la région. 360 millions

de voyages par an dans

2 000 bus conduits

par 6 500 salariés

Inde

Mumbai : ligne 1

du métro. 11,4 km,

12 stations, 600 000

voyages par jour,

ouverture en 2010

1 - Australie 2 - Chine 3 - Corée 4 - Inde 5 - Nouvelle-Zélande

4

France

• Parcs de vélos en libre-service

Veloway de Nice et Vannes.

• Réseau urbain de Royan,

Épernay, La Rochelle...

• Réseau interurbain de l’Oise ;

d’Indre-et-Loire ; de la Vienne

• Aéroports de Beauvais et Lille

1 - Allemagne 2 - Belgique 3 - Croatie 4 - Espagne 5 - Finlande

6 - France 7 - Irlande 8 - Israël 9 - Liban 10 - Norvège

11 - Pays-Bas12 - Pologne13 - République tchèque 14 - Royaume-Uni15 - Russie

16 - Serbie17 - Slovaquie18 - Slovénie 19 - Suède20 - Suisse

3

Europe et Moyen-Orient

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11 12

Des performances concrètesNos réseaux dans le monde ont permis d’éviter 4,1 millions de tonneséquivalent CO2 en 2008. Grâce à notre indicateur Eco-Effi cacité

Déplacement™, nous fournissons aux collectivités une mesure concrète des performances

de leur réseau de transport public, comparées à la voiture, en termes de rejets de CO2 évités,

de litres de carburant non consommés et de gain d’espace.

Veolia Transport en 2008

Des conquêtes et une alliance

Nous exploiterons la ligne 9 du métro

de Séoul dès juin 2009

et la ligne 1 du métro de Bombay en 2010. Nous allons gérer six réseaux

de bus urbain dans la région de

Nanjing en Chine.

Une alliance avec la RATP va nous

permettre d’accélérer notre développement

sur un marché asiatique très prometteur.

11

Une expérience exemplaire en AllemagneGrâce à des partenariats constructifs avec les Länder allemands,

nous sommes devenus le premier opérateur ferroviaire privé en Allemagne.

+5,1 % de voyages Sur l’ensemble de nos réseaux

dans le monde, nous avons

réalisé 2,63 milliards de voyages

en 2008, soit une progression

de 5,1 % par rapport à 2007

(à périmètre constant).

12

6 engagementspour une mobilitéinnovante, durable et sûre

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1 Intégrer l’ensemble des modes de transport en harmonie avec le territoire

2 Off rir une chaîne fl uide de mobilité3 Garantir à chaque voyageur

une haute qualité de service4 Placer nos collaborateurs au centre

de notre projet d’entreprise

5 Agir sur l’environnement de manière concrète et mesurable

6 Saisir de nouvelles opportunités de développement

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14

1Intégrer l’ensemble des modes de transport en harmonie avec le territoire


15

Une vision globale de la chaîne de mobilitéL’expertise de Veolia Transport dans les modes de déplacements terrestres et maritimes et son

implication dans l’organisation des territoires lui permettent de concevoir, réaliser et exploiter

des solutions de mobilité effi caces aussi bien à l’échelle d’une ville que d’une région.

Une ligne de métro

essentielle pour Séoul

Veolia Transport a préparé le lancement de la ligne 9 du métro de Séoul, qui aura lieu en juin 2009. Elle rendra plus fl uide la circulation dans la zone urbaine, l’une des plus denses au monde avec 22 millions d’habitants. Longue de 25 km, la ligne va relier le quartier de Gangnam, au sud-est de la ville, à l’aéroport de Kimpo, situé à l’ouest. Elle devrait transporter plus de 750 000 personnes par jour d’ici 2 013. Une équipe de 550 personnes en assurera l’exploitation au sein de la Southlink 9 Company Limited, détenue pour dix ans par Veolia Transport (80 %) et le groupe coréen Rotem, fi liale de Hyundai Motors (20 %).

Le transport routier de voyageurs

Parmi les principaux gestionnaires de

réseaux de cars et de bus dans le monde,

nous organisons le maillage d’une

soixantaine d’agglomérations françaises

et de nombreuses villes d’Europe (Bilbao,

Maastricht…). Très présents aux États-Unis

et en Australie, nous y acheminons environ

200 millions de voyageurs par an par cars

et bus.

Les systèmes de transport en site propre

Libérés des aléas du trafi c automobile,

ils apportent un service rapide et confortable,

en circulant sur une infrastructure qui leur

est dédiée. Rapide, sûr, ponctuel, le train fait

respirer la ville. Nous exploitons des réseaux

de trains suburbains à Boston, Los Angeles

et Miami, aux États-Unis ; à Melbourne,

en Australie ; à Auckland, en Nouvelle-Zélande ;

à Brême et Düsseldorf, en Allemagne.

En Europe, nous nous développons depuis

douze ans avec succès sur le marché

ferroviaire régional allemand, où nous

totalisons en 2008 47,5 millions de

voyageurs. Le métro facilite l’accès à toutes

les activités urbaines, comme à Séoul,

en Corée, où nous exploiterons la ligne 9

dès le mois de mai 2009.

À Mumbai (Bombay), en Inde, nous gérerons

la ligne 1 dès 2010.


1616 VEOLIA TRANSPORT

Engagement 1

Esthétiques, confortables, modernes, les

tramways acheminent des milliers de

voyageurs en centre-ville, sans stress ni

embouteillage. Celui de Nice en est l’un des

plus beaux exemples, de même que

ceux de Bordeaux, Rouen et Saint-Étienne.

Enfi n, les systèmes de Bus à Haut Niveau

de Service (BHNS) permettent de maîtriser

l’urbanisation et le développement des

territoires : entre York et Toronto (Canada),

à Bogotá (Colombie), à Las Vegas (États-Unis)

et à Rouen (France).

Les services personnalisés

Notre attachement à mieux desservir

les territoires nous a encouragés à accélérer

le développement de services personnalisés,

comme le transport à la demande.

Nous possédons en France plus de

60 références en milieu urbain ou rural

dont le réseau de la Sarthe (STAO). Le taxi

s’intègre dans l’off re globale de mobilité

avec une qualité de service proche

d’un mode individuel.

Aux États-Unis, aux Pays-Bas, en Suède et

en France, nous proposons des solutions

mixtes taxi-transport public pour le

périurbain, les heures creuses ou la nuit et les

personnes à mobilité réduite. Nous avons

créé une entité dédiée au développement

de solutions vélo en libre-service : Veloway

couvre aussi bien la desserte fi ne (le dernier

kilomètre) que le rabattement vers

les réseaux de transport public ou les

déplacements ponctuels en centre-ville.

Le vélo répond également aux besoins

des entreprises, campus ou hôpitaux dont

les sites sont très étendus. Veloway est

aujourd’hui présent en Angleterre avec sa

fi liale OyBike et à Chicago, à l’université de

Saint-Xavier où, depuis l’automne dernier,

65 vélos sont accessibles en libre-service

sur le campus.

En France, Veloway gère un parc de plus

de 400 vélos à Saint-Étienne et a remporté

deux contrats à Nice (1 750 vélos dans

175 stations de distribution) et Vannes

(180 vélos dans une vingtaine de stations).

Veolia Transport développe également des

formules de voiture à la carte, conciliant

souplesse d’usage, réduction des nuisances

et maîtrise des coûts. Son entité spécialisée

Proxiway propose diff érentes formules dans

plusieurs villes, qui s’adressent à la fois aux

particuliers et aux professionnels.

Dans plusieurs quartiers de Paris, Mobizen

est un service de voitures à la carte, faciles

d’accès, sans abonnement ni durée

d’engagement. À La Rochelle, Liselec

propose un parc de 53 véhicules électriques

en libre-service sur sept stations. Enfi n,

à Narbonne, dix véhicules se répartissent

sur trois stations.

Le transport maritime

Nous exploitons des services de transport

par ferries en Norvège, en Suède et aux

Pays-Bas. En France, nos bateaux assurent

la continuité territoriale, en reliant

le continent aux îles du Morbihan.

Nous opérons également des services de

navettes maritimes urbaines à Marseille

et à Toulon, ainsi qu’à Göteborg en Suède.

Veolia Transport exploite des liaisons vers

la Corse au départ de Marseille en délégation

de service public. Leur fréquentation

a progressé de 10 % en 2008, résultat

d’une démarche commerciale d’envergure.

En cours d’année, nous avons porté notre

participation à 66 % dans la compagnie

qui les exploite, la SNCM.

Les 100 ans de notre

réseau de taxisaux États-Unis

PRINCIPAL OPÉRATEUR DE TAXIS À BALTIMORE, Denver, Pittsburgh et Kansas City, Veolia Transport exploite environ 2 000 voitures aux États-Unis. Les centres d’appels auxquels elles sont reliées ont reçu plus de 7 millions de demandes en 2008. En 2009, la Yellow Cab Company de Baltimore fêtera ses 100 ans. Réseau de taxi le plus ancien des États-Unis, elle a joué un rôle prédominant dans le développement de certains quartiers de la ville. Elle a en outre été la première compagnie à engager des femmes conducteurs, à utiliser les communications par radio et à utiliser des voitures hybrides.


1717

Des réseaux simples et effi caces, en harmonie avec le territoireDepuis 1875, nous apportons aux

collectivités publiques une connaissance

inégalée des systèmes urbains. Notre

présence dans 28 pays conforte une riche

expérience de la ville sous toutes ses formes :

grandes métropoles complexes comme

Bogotá, cités touristiques comme Las Vegas

ou historiques comme Bordeaux, villes

à dimension humaine, comme Royan en

France, Trondheim en Norvège ou Teplice en

République tchèque. Nous sommes engagés

à concevoir les réseaux de transport en

harmonie avec leur territoire, comme un

outil essentiel de l’aménagement urbain.

L’homogénéité et l’intégration des systèmes

de transport dans la ville sont des éléments

essentiels de gestion des grandes

problématiques d’urbanisme actuelles,

qui cherchent à contrer l’étalement et la

ségrégation urbaine, avec une redensifi cation

et une nouvelle mixité tant sociale

que fonctionnelle des villes.

Clarté, lisibilité, effi cacité

L’effi cacité de la conception et de

l’exploitation des systèmes de transport

est un facteur essentiel pour en assurer la

fréquentation. Dans cet esprit, nous gérons

les réseaux selon nos trois principes « CLE » :

Clarté (du schéma de transport), Lisibilité

(des horaires et des trajets), Effi cacité (juste

allocation de moyens). Nous recherchons

ensuite les meilleures conditions techniques

d’exploitation en proposant des solutions

à forte valeur ajoutée, afi n de garantir

une qualité de service optimale. À Bilbao,

en Espagne, nous avons entièrement

réorganisé le réseau de bus en fonction

du schéma « CLE » (lire encadré page 18).

À Salon-de-Provence, en France, nous avons

proposé des simplifi cations d’itinéraires et un

cadencement des bus afi n d’accroître

la lisibilité des dessertes. Notre

recommandation s’accompagnait

de suggestions d’aménagement du pôle

d’échanges avec la gare ferroviaire et du pôle

de correspondances central du réseau.

Ces propositions « CLE » accompagnées

d’une volonté de pédagogie auprès des élus

et des techniciens, nous ont permis de

remporter l’appel d’off res eff ectué en 2008.

Enfi n, nous exploiterons à partir de

septembre 2009 aux Pays-Bas, le réseau de

bus Haaglanden (La Haye, Delft, Zoetermeer).

La fréquentation devrait augmenter de 50 %

sur les six ans du contrat grâce aux principes

« CLE ».

Hausses de trafi c

Pour développer la fréquentation des

transports collectifs, nous travaillons

en amont avec les décideurs publics.

Il s’agit de parvenir à une vision stratégique

commune de la mobilité et de son évolution.

En Allemagne, le trafi c des réseaux

ferroviaires que nous exploitons a fortement

progressé. La fréquentation de la ligne S28

CERTAINS QUARTIERS DE LA NOUVELLE-ORLÉANS durement touchés par l’ouragan Katrina sont en cours de redéveloppe-ment, mais leur densité de population actuelle ne permet pas d’amortir les coûts d’une ligne de bus traditionnelle. Veolia Transport a proposé un service de minibus de 14 places. Ils circulent chaque heure sur un trajet regroupant trois arrêts fi xes, points de contact avec d’autres modes de trans-port, et 24 arrêts flexibles, pour lesquels les voyageurs doivent faire une réservation par téléphone au moins une heure à l’avance. Le bus ne se déplace pas aux arrêts s’il n’y a pas de réservation. The Lil’ Easy a été choisi en réfé-rence au surnom de la ville « Big Easy ».

The Lil’ Easy

aide les habitantsde la Nouvelle-Orléans


1818 VEOLIA TRANSPORT

Engagement 1

du RER de Düsseldorf est ainsi passée de

500 voyageurs par jour à sa reprise en 1999

par Veolia Transport à près de 20 000

en 2008. Nous avons stabilisé le

cadencement à un train toutes les

20 minutes en semaine, avec un taux de

ponctualité de 97 %. En Bavière, le nombre

de voyageurs sur le réseau BOB a augmenté

de 200 % en huit ans. Cette hausse sensible

de la fréquentation se confi rme dans

d’autres pays. En France, à Bordeaux, le trafi c

a progressé de 14 % sur le réseau de tramway

en 2008. Aux Pays-Bas, la « South Line »

de la Province du Limbourg, a accueilli 43 %

de voyageurs supplémentaires en 2008,

par rapport à 2007. En Australie, le trafi c

du réseau ferroviaire suburbain de

Melbourne a augmenté de 60 % depuis 1999,

dont 36 % entre 2005 et 2008. Ce succès

Un réseau

Bilbobus plus lisibleà Bilbao

AVEC PRÈS D’UN MILLION D’HABITANTS, Bilbao est la quatrième agglomération d’Espagne. Les propositions de Veolia Transport pour donner au bus urbain une plus grande lisibilité ont convaincu les autorités municipales. Elles lui ont confi é en 2008 la gestion du réseau Bilbobus pour huit ans. Les dessertes sont mieux cadencées, grâce à une gestion informatisée et de nouvelles liaisons entre les conducteurs et les régulateurs. L’ensemble de la signalétique a été revu et une information des voyageurs en temps réel a été mise en place. La billettique va également être révisée pour en faciliter l’utilisation et accélérer la rotation des montées et descentes.

résulte notamment du renforcement

de la sécurité et de l’amélioration de

l’information, avec l’apparition de nouveaux

services SMS sur les horaires et les retards.

Il tient aussi aux progrès d’exploitation, liés

à la modernisation des infrastructures et des

véhicules. À Dublin en Irlande, le tramway

a connu une hausse de fréquentation

de 25 % entre 2005 et 2008. Quant au trafi c

sur le North County Transit District,

en Californie, il a progressé de 17 % en 2008.

Cette hausse est en grande partie liée

à la mise en service de la nouvelle ligne

ferroviaire Sprinter au nord de San Diego.

Des méthodes pour éviter la saturation

La hausse de la fréquentation dépasse

souvent les prévisions des experts et aboutit

dans de nombreuses agglomérations à

la saturation des services. Notre expérience

de ces situations nous a amenés à développer

un ensemble de méthodes pour optimiser

la charge. Elles incluent des solutions

techniques qui permettent une

augmentation de la fréquence des dessertes ;

une gestion active des fl ux de passagers ;

un réaménagement de la confi guration

des véhicules ; des campagnes de

sensibilisation des passagers ; des

tarifi cations qui incitent à l’usage des

transports hors des heures de pointe ;

et un travail en participation avec

les collectivités publiques pour étaler

la demande, notamment des passagers

scolaires.


19

FOCUS → Lancement réussi du tramway de Nice

CommentComment

un tramway peut-il dynamiser l’ensemble d’un réseau ?

Veolia Transport a remporté en 2004 l’appel d’off res de la Communauté d’agglomérations de Nice Côte d’Azur pour une délégation de service public de sept ans dont l’enjeu était triple : l’intégration en un système unique de six réseaux desservant 24 communes, le lance-ment d’un tramway et la création de sept lignes de transport à la demande Créabus pour ren-forcer près de 100 lignes de bus régulières. C’est la mise en service fin 2007 d’une ligne de tramway de 21 stations sur 9 km de long qui a véritablement structuré la cohérence du réseau Ligne d’Azur. Après une large phase de concertation dans le cadre de comités de quar-tier, mais aussi de démarches personnalisées auprès des jeunes, des personnes âgées ou des handicapées, puis la création d’une identité attractive Ligne d’Azur, le tramway a réussi sa bonne intégration dans le territoire.Les premiers résultats sont très positifs : le trafic quotidien sur la ligne dépassait

les 75 000 voyageurs à fin 2008, avec un an d’avance sur la prévision. 24 % sont des nou-veaux clients, que la mise en place d’un tarif unique à un euro pour l’ensemble du réseau a certainement contribué à décider. Mais le lan-cement du tramway a également dynamisé un réseau bus restructuré pour l’occasion : le trafi c global du réseau Ligne d’Azur a progressé de 34 % en 2008 par rapport à 2007, avec un nombre d’abonnements en hausse de 32 %. Diff érents services facilitant les trajets des voyageurs ont accompagné cette montée en puissance : une agence commerciale, un centre d’appels qui gère les demandes d’information, les réclama-tions et les réservations Créabus ; un site Internet avec un calculateur d’itinéraire ; quatre parcs-relais simplifi ant la connexion entre la voiture et les transports publics ; et une expérimenta-tion de billettique sans contact. Dans l’enquête de satisfaction réalisée fin 2008, 92 % des voyageurs se déclaraient satisfaits.


2Offrir une chaîne fluide de mobilité

20


21

Une intermodalité réussieSur des territoires urbains de plus en plus étendus et avec des modes de transport très diversifi és, la gestion d’une chaîne continue de mobilité est essentielle pour assurer la fl uidité des réseaux et des déplacements.

À Nice, une synergie avec les parcs-relais

VEOLIA TRANSPORT PROPOSE UNE MÉTHODOLOGIE pour exploiter des parcs-relais, dans une approche territoriale en lien étroit avec les réseaux de transport. L’information y joue un rôle clé. À Nice, quatre nouveaux parkings Parcazur (environ 1 500 places) ont récemment été connectés au tramway et aux bus, avec une tarifi cation simple permettant de cumuler stationnement et voyage. Ils ont atteint un taux d’occupation de plus de 95 % en un an.

Concevoir une intermodalité sans contrainte,

c’est off rir aux voyageurs une chaîne globale

de déplacement, simplifi er leur trajet et

rendre les pôles de correspondance attractifs.

Il s’agit également de profi ter des points

d’échanges pour attirer sur nos réseaux les

« non-clients », réticents à l’utilisation des

transports en commun. Nous avons identifi é

quatre clés du succès pour une intermodalité

réussie : concevoir des off res de transport

intégrées ; enrichir l’off re par de nouveaux

services ; faciliter les parcours par une

information multimodale ; une tarifi cation

intégrée ; et des partenariats entre

les opérateurs . Pour mettre ces principes

en pratique, nous avons conçu une

méthodologie d’analyse de l’intermodalité,

nous permettant d’« auditer » nos réseaux et

de proposer des plans d’actions aux autorités

organisatrices.

La connexion de tous les modes

de transport

Pour faciliter l’intermodalité, la maîtrise

de plusieurs modes de transport au sein

d’une même agglomération est un atout

important. Nous exploitons de cette manière

les réseaux de tramways et d’autobus de

Rouen, Saint-Étienne, Bordeaux, Nancy et

Nice. Aux États-Unis, la ligne ferroviaire

Sprinter en Californie intègre également de

manière très étroite les horaires de ses trains

et ceux des bus en correspondance pour

optimiser l’intermodalité du couloir de

circulation très chargé entre les villes

d’Oceanside et Escondido. Veolia Transport

est en outre l’un des rares acteurs à apporter

aux collectivités locales une réponse globale,

qui aille jusqu’à la connexion des transports

urbains ou interurbains à des lignes

maritimes ou des services côtiers.

Ainsi, le réseau de Toulon exploite non

seulement des bus, mais aussi des navettes

maritimes, hiver comme été.

Les trois lignes sont parfaitement intégrées

au réseau, tant pour les horaires que pour

les tarifs. Les neuf navettes seront

complétées en 2009 par cinq nouveaux

navires, dont certains avec un moteur diesel

et électrique pour limiter au maximum

les rejets de CO2.


22 VEOLIA TRANSPORT

Engagement 2

Des pôles d’échanges conviviaux et attractifsL’exploitation de hubs intermodaux est en train de devenir un métier à part entière.

Leur rôle se renforce et ils off rent un ensemble de services à vivre, en marge des correspondances.

La gare routière, lieu d’intégration

À Torun, nous avons réalisé une gare

routière unique en Pologne, car construite

avec des fonds privés et exploitée par un

opérateur privé. Ouverte 24 heures sur 24,

elle accueille 15 000 voyageurs par jour.

500 lignes régionales, nationales

et internationales y convergent, exploitées

par 45 opérateurs régionaux et

25 opérateurs internationaux. Les voyageurs

y trouvent des écrans d’information

dynamique, un accès à Internet,

un distributeur bancaire, une agence

de voyages, un restaurant, des magasins,

un kiosque à journaux, une consigne

à bagages et des toilettes.

En France, nous gérons une trentaine de

gares routières dans des environnements

très variés. À Beauvais, par exemple,

Veolia Transport a réalisé une étude Predit

avec l’aide d’architectes et d’urbanistes

pour rendre à la gare routière son rôle

de lieu de vie. Les propositions allient un

réaménagement des espaces intérieurs

et extérieurs, un espace d’attente plus

confortable, la création d’une boutique

multiservices et une information voyageurs

au design innovant.

Des pôles d’échanges faciles à vivre

Aux Pays-Bas, à Tilburg, dans la région

du Brabant, Veolia Transport a accompagné

l’autorité organisatrice dans la conception

d’un pôle d’échanges intégrant trois modes

complémentaires : train, bus et taxis.

L’organisation physique entre les modes

y est très claire, dans une approche à la fois

fonctionnelle et urbaniste. Les voyageurs

apprécient particulièrement la circulation

fl uide entre les modes, les cheminements

piétons, l’optimisation de l’accessibilité

et la visibilité de l’ensemble. Le succès de

Tilburg montre qu’un pôle d’échanges

ne nécessite pas toujours une infrastructure

lourde, mais surtout une bonne connexion

des off res et une intégration urbaine

de qualité. En France, à La Défense,

Veolia Transport a profi té de l’expertise de

Cityway, fi liale spécialisée dans les systèmes

d’information des voyageurs, pour

développer un logiciel de gestion

dynamique de quais et d’information

voyageurs. Cet outil a déjà fait ses preuves

dans plus de dix gares routières en France

(Nevers, Rouen, Angoulême, Nancy,

Rennes…). Il est d’autant plus pertinent dans

ce pôle, qui réalise plus de 90 000 départs

de bus et de cars par an, au sein

d’un contexte où le foncier urbain

est particulièrement contraint.

Veolia Transport, entreprise de l’année

à JerseyÀ JERSEY, Liberation Station est représentative d’une nou-velle génération de pôles d’échanges. Nous l’avons conçue en partenariat avec l’autorité organisatrice, à partir des savoir-faire de Veolia Transport dans le monde et d’une bonne connaissance des attentes des clients. Huit personnes y assurent un service de boutiques et d’information en temps réel, tout en garantissant la sécurité. Une fréquenta-tion en hausse de 11 % en 2007 et un passage à 3 millions de passagers en 2008 récompensent le travail accompli en matière de bonne intégration des réseaux (tourisme, lignes régulières, lignes scolaires), de structure tarifaire attractive et d’animation commerciale. Veolia Transport a été élue Entreprise de l’année à Jersey en 2008.


23

Une information personnaliséeLa complexité des territoires, la pluralité d’opérateurs et la coexistence de diff érents modes de transport

rendent indispensable le développement de systèmes d’information personnalisés. Ils prennent

en compte les nouvelles formes de consommation de la mobilité liées au téléphone et à l’Internet.

À Melbourne, nous proposons des services

de SMS ; 35 000 abonnés peuvent ainsi

prendre connaissance en temps réel des

perturbations qui surviennent sur le réseau

de trains de banlieue. Ce service gratuit

s’adresse aux personnes empruntant chaque

semaine la même ligne, aux mêmes horaires,

afi n de leur diff user des informations

pertinentes et adaptées à leurs besoins.

Un autre service répond à toute demande

d’horaires par SMS en 20 à 30 secondes,

24 heures sur 24, 7 jours sur 7. L’ensemble des

horaires du réseau est ainsi disponible depuis

le téléphone mobile des voyageurs, sans

inscription préalable. 4 000 à 5 000 demandes

sont enregistrées chaque mois.

Des campagnes de promotion créatives ont

accompagné la mise en place de ces deux

services SMS, qui contribuent activement

à augmenter la satisfaction globale des

clients du réseau : 82 % d’entre eux se disent

prêts à les recommander à leurs proches.

Les centrales de mobilité, évolution

du métier d’opérateur

À l’échelle d’un territoire urbain ou d’une

région, les centrales de mobilité gomment

la complexité qui peut être liée à

l’intermodalité. En Allemagne, un centre de

services Veolia Verkehr a été mis en place

pour les voyageurs de sept réseaux

ferroviaires. Accessible 24 heures sur 24,

il fournit des informations sur les horaires

et les tarifs, vend des billets et gère les

réclamations. En 2008, ses 15 salariés ont

répondu à 130 000 appels et à 19 000

courriers. Ils ont également vendu 17 000

titres de transport individuels et 1 000 pour

les groupes. À Grenoble en France, Mobilité

et Services guide et conseille 9 000 abonnés,

40 000 scolaires, les habitants de

l’agglomération grenobloise et les nombreux

touristes sur l’ensemble de l’off re transport

du département de l’Isère. Son serveur vocal

interactif canalise près de 8 000 appels

entrants par mois et assure un taux de

réponse de 95 %. Initialement conçue comme

un centre d’informations et de réclamations,

la centrale a évolué vers un service complet,

assurant la réservation de transport

à la demande et la vente par correspondance

de titres des réseaux urbains et interurbains,

comprenant la desserte des stations de ski.


24 VEOLIA TRANSPORT

Engagement 2

La billettique,un outil de fl uiditéOutre davantage de liberté pour les voyageurs, les systèmes de billettique permettent une gestion

plus simple de la répartition des recettes par les autorités organisatrices. Ils facilitent la prise

en compte des besoins de mobilité et de nouveaux services.

Veolia Transport apporte son expertise

à la conception et la mise en service

de systèmes de billettique « sans

contact » dans le département de

la Gironde ; dans les régions Champagne-

Ardenne, Lorraine (voir encadré

ci-dessous) et Alsace ; dans le Land

de Baden-Württemberg en Allemagne

et à Melbourne en Australie. À Rouen,

Saint-Étienne et Nice, des systèmes

évolutifs ont été conçus pour être

interopérables avec le TER et les réseaux

urbains régionaux, tout en intégrant une

off re de produits et services en temps réel.

La billettique par téléphone mobile

Afi n de faciliter davantage encore

les trajets des voyageurs, la prochaine

génération de téléphones mobiles NFC

en Europe off rira des services innovants.

Ils permettront l’achat de titres de

transport, se comporteront comme

une carte télébillettique et off riront

la possibilité de lire des informations

contenues sur des étiquettes électroniques

posées sur un point d’arrêt, comme les

horaires de passage des prochains bus.

Veolia Transport fait partie de l’expérience

internationale TreiZEN, menée avec

des partenaires français, fi nlandais, suisses,

allemands, australiens et 50 clients dans

les Bouches-du-Rhône. Nous la testons

également sur deux de nos réseaux

ferroviaires en Allemagne, ainsi que sur

le réseau de la communauté urbaine de

Bordeaux, sous le nom de « B’Pass »,

en partenariat avec Orange. « B’Pass »

se positionne comme la solution d’accès

aux transports publics la plus simple,

permettant de payer et de valider

son titre de transport, tout en accédant

immédiatement à toutes les informations

utiles au déplacement.

SimpliCitésfacilite les déplacements à NancyUN SYSTÈME BILLETTIQUE sans contact interopérable a été mis en service sur les trois réseaux urbains et le réseau ferro-viaire TER du Grand Nancy (France). La Communauté urbaine et les deux autres autorités organisatrices du terri-toire ont déployé conjointement la carte « SimpliCités » pour accroître la complémentarité entre leurs réseaux. Cette innovation majeure découle de la « Charte d’Intermodalité Lorraine », signée par 16 autorités organisatrices de transport en Lorraine à l’initiative du Conseil régional. Sa voca tion est de dynamiser la mobilité sur toutes les lignes de transport public de la région. La campagne de lancement a été confiée à Veolia Transport, opérateur historique du réseau urbain du Grand Nancy.


25

FOCUS → le réseau multimodal de la Province du Limbourg

Comment un réseau

multimodal fait-il progresser le trafi c et la satisfaction ?

Depuis 2006, Veolia Transport exploite les trains régionaux, les bus et les taxis du réseau urbain et interurbain de la province du Lim-bourg, aux Pays-Bas. L’autorité organisatrice souhaitait passer d’une organisation complexe regroupant de multiples opérateurs à une structure unique. Nous avons proposé une solution autour de trois axes : orienter le sys-tème autour de la demande des voyageurs, structurer le réseau autour d’une épine dorsale solide qui est le rail, le compléter par des lignes de bus associées à une large offre de taxis. La nouvelle entité emploie près de 1 200 sala riés et agit en étroit partenariat avec l’autorité organisatrice de la province. Les taxis off rent aux voyageurs des lignes fixes de minibus desservant des quartiers à faible densité et des services à la demande pour les personnes qui ont des diffi cultés à utiliser les autres modes. Un seul centre de contrôle gère toutes les lignes de trains, bus et taxis. Un centre d’appels traite environ 95 000 appels par mois, alors qu’un

site Internet a été lancé pour permettre aux voyageurs d’acheter et imprimer leurs billets en ligne. Une information en temps réel a éga-lement été mise en place à 700 points d’arrêt, dans les bus, les gares et les pôles d’échanges. Nous développons aussi une politique marke-ting ambitieuse et des partenariats avec les événements locaux (festivals, concerts…), les centres commerciaux et les structures d’accueil touristiques. Les résultats ont été immédiats avec notamment un trafic de + 43 % en 2008 sur la ligne de train sud. Si la réorganisation du réseau a permis d’off rir un meilleur service aux clients, elle a également amélioré la per-formance pour la collectivité, grâce à une meilleure gestion des coûts, une régularité renforcée et une progression du trafi c. Au-delà de la fréquentation, la satisfaction est parti-culièrement élevée, avec une note de 8,3 sur 10 pour le service bus urbain, meilleur score des Pays-Bas.


Garantir à chaque voyageur une haute qualité de service

326


27

Une écoute attentive de chaque clientPour que le transport collectif soit de plus en plus choisi, nous plaçons le client voyageur au centre

de nos préoccupations. Afi n de concevoir une proposition de qualité, Veolia Transport structure

son approche autour des trois dimensions : l’off re de transport, l’off re de services et la relation client.

Satisfaction

en forte progression à Dublin

L’UN DES OBJECTIFS PRIORITAIRES DU RÉSEAU DE TRAMWAY DE DUBLIN est d’offrir le meilleur service possible à ses voyageurs. Six domaines sont régulièrement mesurés selon la méthode Veolia Transport : régularité, confort, sécurité, accessibilité, information et écoute. Chaque année, une enquête de satis-faction est réalisée auprès de 1 000 voyageurs. Entre 2005 et 2008, le niveau a progressé de 10 points, de 66 % à 76 % de clients satisfaits. En parallèle, depuis le lancement commercial du réseau, la fréquen-tation a augmenté de 25 %.

Les nouvelles pratiques de mobilité,

l’usage des technologies, la sensibilité

environnementale et le vieillissement

des populations façonnent un nouveau

rapport au transport public. Acteurs

de la mobilité urbaine, nous sommes

à l’écoute des changements pour rendre

la ville mieux adaptée aux rythmes

de ses habitants. Par l’intermédiaire de

l’Observatoire Veolia des modes de vie

urbains, mis en place dans 14 villes du

monde par Veolia Environnement, nous

bénéfi cions d’éléments comparatifs

d’analyse. Ils nous permettent d’identifi er,

selon les villes, la place du transport

public dans le « sentiment de bonheur »

ou de frustration. Soucieux d’aller plus

loin, nous menons des études qualitatives

pour approfondir les nouveaux schémas

de mobilité sur des segments de clientèle

tels que les « réfractaires » au transport

collectif, les nouveaux clients, les seniors, etc.

Ces études nous permettent de repenser

notre off re de transport et d’adapter

nos réseaux à l’évolution des modes

de vie. Ainsi, l’extension des horaires

de nuit répond au souhait exprimé par

les voyageurs de rentrer chez eux en bus

en fi n de soirée.

À Cannes, en France, un Midnight Bus


28 VEOLIA TRANSPORT

Engagement 3

a ainsi été mis en service, avec davantage

de dessertes et une fréquence renforcée

en période estivale, quatre mois par an.

La fréquentation des lignes de soirée

a progressé de 30 %.

Les études de satisfaction

La mesure régulière de la satisfaction est

le premier moyen de connaissance et de

progression pour un réseau. Afi n de mener

fi nement cette analyse et conduire des

plans d’actions effi caces, Veolia Transport

a développé une méthodologie exclusive.

Elle se nourrit d’outils de mesure utilisés

dans des secteurs réputés très exigeants,

comme les télécommunications.

En partenariat avec Ipsos, institut d’études

international, nous avons mis au point

un outil permettant de mesurer les

dimensions essentielles de la satisfaction,

pondérées en fonction de leur importance.

Cette grille d’analyse permet ainsi d’agir

au travers de plans de progrès copilotés

avec l’autorité organisatrice sur l’off re

de transport et de services. Depuis 2007,

six pays sur deux continents utilisent

régulièrement cette méthodologie.

La consolidation des résultats nous

permet de mettre en perspective

la performance de réseaux de taille

équivalente au sein de Veolia Transport.

La gestion des réclamations

L’analyse des réclamations est un

deuxième outil d’écoute des clients.

Là encore, Veolia Transport innove et

défi nit un standard en proposant aux

autorités organisatrices de profi ter

d’un programme exclusif de gestion

des réclamations et des demandes des

clients. Né de l’observation de secteurs

référents comme le transport aérien,

il s’est enrichi du savoir-faire acquis par

les réseaux de Boston et de Melbourne,

leaders en matière de gestion des

réclamations. Ce programme propose

un ensemble d’outils : procédures,

codifi cation, principes de rédaction,

paragraphes standards de réponse et

logiciel multilingue. Il en résulte des délais

maîtrisés, des réponses personnalisées,

une meilleure traçabilité des réclamations.

Systématiquement complété par

une formation à la relation clients,

le programme permet de piloter au

quotidien la qualité de service délivrée

sur un réseau avec les « yeux du client ».

En cela, il répond à la fois aux attentes

des collectivités et à celles des voyageurs.

Déployé en 2008 en Irlande et en France,

il connaîtra une accélération en 2009

en Californie, en Suède et en Allemagne.

Chacun des clients institutionnels de

Veolia Transport pourra ainsi bénéfi cier

pleinement de la logique de mutualisation

des coûts et des savoir-faire qu’off re

le Groupe.

Un nouveau mode de déplacement vers les aéroports :

SuperShuttle1 280 MINIBUS SUPERSHUTTLE ont transporté 7 millions de voyageurs aux États-Unis en 2008. Dans 50 villes et 31 aéroports, ils viennent chercher les clients à leur domicile pour les accompagner à l’aéroport avec un rapport qualité/prix imbattable. La réservation s’eff ectue par Internet ou par télé-phone auprès de centres d’appels basés à Phoenix et à Tampa, qui optimisent les trajets. Ce modèle économique innovant est fondé sur des contrats de franchise de dix ans passés avec des conducteurs propriétaires de leur véhicule. Une déclinaison en Europe est en préparation.


29

Davantage de visibilité au management de la qualitéFort de la connaissance des attentes des voyageurs, Veolia Transport a donné en 2008 une impulsion

supplémentaire à sa politique qualité.

Notre politique qualité repose sur quatre

leviers : le personnel, le client, la mesure

et la communication. Un processus

commun respectant la culture locale a été

déployé dans les principaux pays, avec des

correspondants qualité pour chacun d’entre

eux. Il s’agit d’améliorer la qualité de service,

à travers une démarche pyramidale simple

et pédagogique. Trois étapes sont

à atteindre successivement, à travers

un système de notation. Première étape :

obtenir les fondamentaux de toute

démarche qualité (réaliser une enquête

de satisfaction, communiquer en interne…).

100 % des réseaux du périmètre de

la démarche devront avoir atteint cette

étape en 2010. Seconde étape : tendre

vers l’amélioration continue (traiter

les réclamations clients, mesurer la qualité

sur le terrain…). Objectif 2010 : 80 %

des grands réseaux, 100 % en 2012.

Troisième étape : atteindre l’excellence.

Objectif : 70 % des grands réseaux

du périmètre en 2010, 100 % en 2012.

La certifi cation de services

La certifi cation de services est un autre

élément de notre politique de qualité.

De nombreux réseaux l’ont obtenue en

2008 et en particulier le réseau tramway

de Dublin pour l’ensemble de son activité

(ISO 9001), le réseau bus de la Sarthe pour

son transport à la demande des personnes

à mobilité réduite, les réseaux de Nancy

et de Calais pour leur agence commerciale…

L’ensemble des certifi cats ISO 9001,

ISO 14001 et NF Services obtenus

les années précédentes ont été reconduits.

En France, 15 réseaux sont certifi és

NF Services (+ 36 % par rapport à 2007) et

12 réseaux sont certifi és ISO 9001 (+ 20 %).

Fin 2008, 91 de nos réseaux étaient certifi és

ISO 9001/14001/18001, soit 30 % du total.

L’objectif est qu’ils soient 70 % dans les trois

ans et 90 % dans les cinq ans.

LE RÉSEAU TRAMWAY DE BARCELONE développe une qualité de service exemplaire. Son système de qua-lité, sécurité et environnement (QSE) est certifi é trois fois : ISO 9001 (management de l’organisation des process de l’entreprise), ISO 14001 (impact de l’activité du tramway sur l’environnement), OSHAS 18001 (travail et santé du personnel dans l’entreprise). Le tramway a également certifié ses engagements auprès de sa clientèle au travers de la norme européenne EN 13816, notamment sur des aspects clés du service : ponctualité, régularité, accueil, information, fraude, respect de l’environnement.

Qualité totale pour le tramway de Barcelone


30 VEOLIA TRANSPORT

Engagement 3

Une relation avec nos voyageurs fondée sur le dialogueNos collaborateurs jouent un rôle essentiel dans la satisfaction de nos clients. Ils sont pour cela

formés et encouragés par des initiatives locales.

Nous sommes très attachés aux démarches

d’échange associant nos voyageurs.

En Allemagne, nous consultons les

passagers de nos réseaux ferroviaires

régionaux sur l’élaboration des plans de

transport, dans le cadre de comités de lignes.

À Melbourne comme à Dublin, nos cadres se

rendent régulièrement sur le terrain pour

rencontrer leurs clients-voyageurs dans

des opérations « Meet the Managers »

(lire l’encadré). En France, nous organisons

des réunions de « proxi-qualité » afi n de

valider la pertinence de nos engagements

de qualité, ou bien, comme à Nice, nous

participons aux comités de quartier avec

notre client institutionnel.

La reconnaissance des équipes en contact

avec les clients

Nos collaborateurs ont le pouvoir de rendre

un voyage agréable, à travers la relation

qu’ils sauront construire avec le passager.

En eff et, celui-ci n’attend pas seulement

une off re satisfaisante de transport

complétée de services, il souhaite aussi

une relation courtoise avec nos équipes.

Accueillir chaque voyageur, mieux prendre

en compte ses besoins, l’informer et

le rassurer en cas d’imprévu, tout mettre

en œuvre pour lui apporter des solutions

en cas d’incident : le programme « Going for

Green » vise à améliorer la qualité de service

perçue par les voyageurs (lire Focus, page 31).

En cours de développement sur l’ensemble

de nos réseaux dans le monde, il structure

une démarche globale de qualité

relationnelle pour l’ensemble du Groupe,

avec des résultats très signifi catifs. Il se

complète de nombreuses initiatives locales.

Ainsi, pour stimuler leur attitude positive

vis-à-vis des voyageurs, les équipes du

tramway de Dublin sont évaluées sur leur

manière de rendre un bon service,

incluant leur ponctualité au travail, le port

de l’uniforme, etc.

À Melbourne, le programme Exceed

valorise les collaborateurs qui vont au-delà

de leurs missions quotidiennes. Il se fonde

sur des nominations de salariés ayant

une attitude particulièrement tournée

vers les voyageurs. Elles sont proposées

par leurs collègues et non par les managers.

Chacun peut ainsi jouer un rôle pour rendre

visible les expériences positives avec

les clients. 6 000 nominations ont été

enregistrées depuis le lancement du

programme en 2006. Elles sont publiées

dans le journal interne du réseau et

récompensées lors de réunions trimestrielles.

Les managers de Melbourne

savent écouterLES ACTIONS « MEET THE MANAGERS » permettent aux voya-geurs des trains de la banlieue de Melbourne de rencontrer les cadres du réseau. Depuis 2007, deux fois par an, un stand informel et convivial est installé dans les cinq gares princi-pales de la ville. Les clients sont invités par un agent du ser-vice clientèle à venir poser leur question au manager directement concerné. L’équipe marketing compile ensuite les demandes, pour que l’entreprise apporte des réponses concrètes. Résultats 2008 : davantage d’agents d’accueil dans la gare principale, un renforcement du service en début de soirée, mais aussi des barres supplémentaires pour se tenir dans les trains, plus de poubelles dans les gares, un nettoyage des trains et des gares intensifi é…


31

FOCUS → le programme d’excellence relationnelle « Going for Green »

Comment améliorer

la satisfaction des voyageurs et la motivation des personnels ?

Le programme « Going for Green » est une démar-che structurée qui intègre un cursus de formation d’une journée pour développer les compétences relation client des personnels ; un système de mesure basé sur des enquêtes et des indicateurs de performance ; un dispositif de communication interne pour accompagner la démarche culture client tout au long de la vie du contrat.« Going for Green » repose sur un code visuel uni-versel : les feux tricolores vert, orange et rouge. Ils permettent de codifi er les diff érentes situations rencontrées au quotidien et d’indiquer aux per-sonnels les comportements et attitudes à adopter pour mieux gérer la relation client.Au vert, le client évolue dans un environnement de confi ance. À l’orange, le client est confronté à une situation imprévue : lui apporter rapidement de l’information est nécessaire pour le rassurer et diminuer son stress ou son impatience. Au rouge, le voyageur est dans une situation difficile : intervenir au plus vite est une absolue nécessité pour lui montrer que la situation est sous

contrôle. Bien gérer la relation client avec les voyageurs, c’est s’assurer que tous les voyants sont au vert…En 2008, près de 5 000 collaborateurs ont déjà été formés dans 5 pays : la réussite de « Going for Green » repose sur une implication forte du management, l’intégration du programme dans la démarche qualité, la coordination du dispositif de formation en interne et l’adaptation des jeux de rôle et mises en situation au contexte local. En 2008, Going for Green a été complété par un module « Centre relation client » testé à Phoenix par notre centre d’appels SuperShuttle aux États-Unis, et un module « Management » testé dans le Pôle 78 en région parisienne (France). En 2009, Going for Green poursuivra son déploie-ment en Australie, en Corée du Sud, en Nouvelle-Zélande, aux Pays-Bas, en République tchèque et en Slovaquie, avec le soutien des Campus Veolia Environnement et des équipes locales. Objectif : former 15 000 collaborateurs Veolia Transport d’ici deux ans.

Dublin

(Irlande)

NordWestBahn

(Allemagne)

Stockholm

(Suède)

Las Vegas

(États-Unis)

Denver

(États-Unis)

Nancy

(France)

Réduction du nombre de réclamations

– 40 %

– 44 %

– 46 %

– 34 % (sur l’attitude des personnels)

– 44 % (sur les retards)

–

–

Amélioration de la satisfaction voyageurs

+ 16 points (sur les personnels et

le service client)

+ 9 %

+ 39 % (sur le nombre de félicitations)

–

90 % des clients estiment que les conducteurs font tout

pour trouver une solution

+ 10 %

Amélioration de la motivation des personnels

Turnover plus faible que prévu

Réduction du taux d’absence maladie de 2,7 %

des personnels à bord

–

Diminution des rapports disciplinaires

–

Forte satisfaction des personnels / Formation

84 %

93 % du personnel ont amélioré leur capacité à gérer

les situations délicates

–

97 % du personnel jugent le programme pratique

–

95 % du personnel jugent le programme excellent

↗


Placer nos collaborateurs au centre de notre projetd’entreprise

432


33

Une vision partagéeDans l’ensemble des pays où nous sommes présents, notre vision nous unit autour d’un même idéal

de services et donne à nos équipes un rôle essentiel auprès des clients : ils représentent l’entreprise

au quotidien et bâtissent son succès sur le terrain.

LE PROGRAMME « TOGETHER WE CARE » concerne tous nos collaborateurs aux États-Unis. Il se fonde sur quatre valeurs clés, à partager par tous. Chacune est introduite par le récit d’un comportement exemplaire. L’enga-gement auprès des clients est illustré par le sang-froid exceptionnel du conducteur d’un train de Boston qui a limité les conséquences d’un grave accident. Le sens des responsabilités est valorisé par l’aide de nos conducteurs aux étudiants lors de la fusillade tragique à l’université de l’Illinois. Le respect des autres et de la planète est mis en valeur par la manière dont nos équipes sont intervenues lorsque le cyclone Katrina a ravagé la Nouvelle-Orléans. La motivation des collaborateurs est soulignée par le courage des managers des équipes de conducteurs de bus de Chico, qui ont organisé pendant cinq jours l’évacuation des résidents menacés par les feux de forêt de 2008 en Californie.

Pour mobiliser l’ensemble de nos ressources

dans une direction commune, nous avons

défi ni la Vision de Veolia Transport :

« Être la référence en organisation de

services de mobilité durable et sûre ».

Pour que chacun de nos salariés dans le

monde la partage de la manière la plus

concrète, nous encourageons chaque réseau

à illustrer notre vision avec ses projets

exemplaires. C’est de cette manière

qu’elle pourra se transformer en réalité,

jour après jour, sur le terrain.

Des équipes impliquées

Nous cherchons également à stimuler

l’implication de nos équipes, en valorisant

les initiatives et en facilitant la vie

au travail. À Laval, par exemple,

une charte interne reformule pour

le personnel les engagements qualité

pris vis-à-vis des clients. Elle met en

exergue la politique qualité du réseau,

la communication interne, l’inscription

des engagements qualité et de leurs

défi nitions.

L’importance du dialogue social

En 2008, 702 accords collectifs ont été

signés chez Veolia Transport, soit 8 %

de plus qu’en 2007. Notre volonté de

concertation avec les organisations

syndicales constitue un atout compétitif

aux yeux de nos clients. Notamment

lorsqu’il s’agit d’accompagner sans

heurts le changement de statut du

personnel, amené à passer d’une

structure publique ou parapublique

à une entreprise privée. À Bilbao (Espagne),

alors que des grèves régulières

perturbaient le réseau bus, l’engagement

d’un dialogue social positif et suivi

avec les syndicats a rendu possible

la signature d’un préaccord avant même

le démarrage de l’exploitation par

Veolia Transport fi n 2008. Il a permis

un début de contrat harmonieux pour tous.

« Together we Care »

quatre valeurs clés


34 VEOLIA TRANSPORT

Engagement 4

La sécurité de tous : une prioritéVeolia Transport s’inscrit dans la démarche globale de Veolia Environnement en termes de sécurité

et y ajoute une dimension consacrée à la sécurité des voyageurs.

Veolia Environnement a déployé en 2008

une campagne mondiale sur la sécurité.

Il s’agit d’un dispositif qui engage le groupe,

ses dirigeants et l’ensemble de ses

collaborateurs partout dans le monde

dans une volonté commune d’actions liées

à la sécurité. Veolia Transport s’y est associé,

en mettant en scène des situations propres

à son activité et en analysant toutes

les procédures mises en place dans

les diff érents pays. Des actions doivent

renforcer la prévention dans quatre

domaines : les accidents de véhicules

transportant des passagers, les accidents

du travail des salariés, les risques d’attentats

et d’actes de vandalisme, les dommages

liés à l’environnement. Des responsables

de la sécurité ont été nommés à trois niveaux,

local, national et corporate. Un certain

nombre d’indicateurs chiff rés ont également

été défi nis, afi n de suivre les résultats

des actions mises en œuvre. Parmi eux,

le logiciel « Accyline » recueille des données

statistiques, qu’il exploite en dressant

une typologie des accidents du travail.

Le système permet de suivre en temps réel

les performances de sécurité et d’engager

des actions correctrices sur mesure pour

chaque centre d’exploitation.

Une sécurisation des gestes quotidiens

Aux États-Unis, dans le cadre du

programme « World Class Safety »,

nous avons sensibilisé et responsabilisé

toutes nos équipes à la sécurité.

Les 14 600 salariés ont reçu un kit

pédagogique et un guide des bonnes

pratiques. Un nouveau programme

« Safety is my Priority », lancé en 2008,

vise à maîtriser tous les actes de la vie

quotidienne au travail qui pourraient

avoir un impact sur la sécurité. Une étude

a démontré que pour 300 d’entre eux,

il y avait en moyenne 29 accidents,

dont un grave.

Une responsabilisation des conducteurs

Aux États-Unis encore, 1 500 bus

Veolia Transport ont été équipés

du système de caméra DriveCam, qui

enregistre en vidéo les situations de

freinage brutal. Il sert à la fois d’outil

de formation et de prévention, mais aussi

de moyen de motivation à une conduite

responsable. Un système équivalent va

être déployé en France, en Irlande et en

Suède. Tous les incidents sont répertoriés,

qu’ils impliquent ou non un véhicule,

qu’ils surviennent pendant le temps

de travail ou lors du déplacement

pour se rendre au travail.

Des Million Milersreconnus pour leur maîtrise

À LAS VEGAS, Veolia Transport incite ses conducteurs à adopter une conduite sûre. Tout au long de leur carrière, ils accumu lent des « miles ». Pour accéder au statut privi-légié de Million Miler, ils ne doivent pas avoir eu d’acci-dent évitable pendant douze ans. S’i ls en ont un, i ls attendent une année avant de recommencer à marquer des « miles ». Tous les ans, une réception consacre les nou-veaux Million Milers. Leur photo est encadrée dans le « Hall of Fame » au siège de la compagnie et ils reçoivent une récompense qui symbolise un million de miles. Reconnus par leurs pairs comme les plus expérimentés, les Million Milers enseignent dorénavant la culture de la sécurité aux plus jeunes.


35

Un accès renforcé au savoir et à la formationVeolia Transport s’attache à améliorer la transmission des savoirs entre les salariés expérimentés

et les jeunes recrues, mais aussi à faciliter le partage international de bonnes pratiques.

Chaque année, Veolia Transport accueille

des candidats en contrat d’apprentissage,

de profession nalisation ou dans le cadre

d’une validation des acquis de l’expérience

(VAE). Une fois leur diplôme obtenu, ils

trouvent un emploi en CDI dans notre

entreprise.

Le Campus Veolia

Sur une quinzaine de Campus Veolia dans

le monde, nos collaborateurs bénéfi cient de

formations allant du CAP « Agent d’accueil

et de conduite routière » au master

« Management et ingénierie des services

recommandations de comportement

aussi simples qu’essentielles.

L’accueil de toutes les diversités

Nous facilitons également l’intégration

de nos collaborateurs de tous âges

et de toutes nationalités. En Australie,

Veolia Transport a été reconnu par

le gouvernement comme une entreprise

exemplaire en matière d’emploi de salariés

âgés. Dans ce pays, où nous comptons

4 153 collaborateurs, nous avons mis au

point un système qui vise à organiser la

transmission de la mémoire et du savoir-faire.

« Expert.net »

facilite le partage d’expériences

VEOLIA TRANSPORT a regroupé tous ses réseaux d’expertise autour du concept « Expert.net ». Il repose sur quatre points forts : renforcer l’accès aux bonnes initiatives, faciliter la communication des experts, animer des communautés de pratiques, éditer un répertoire en ligne des compétences… Cette organisation améliore la capacité du groupe à se diff érencier, en valorisant ses savoir-faire exclusifs. Douze réseaux d’expertise ont été répertoriés, en phase avec les enjeux stratégiques de l’entreprise, dont « Études et connaissances clients », « Billettique » ou « Opérations et maintenance de ferries »… Chacun d’entre eux fait des recomman-dations de méthodologies ou de déploiements d’innovations. Une fois validées par le Comité exécutif, elles sont diff usées dans l’ensemble du groupe pour être mises en œuvre. « Expert.net » contribue ainsi à faire vivre au quotidien la vision de Veolia Transport.

à l’environnement ». En Pologne, nous

organisons des formations pour développer

la qualité de service. Plus de 1 500 salariés en

ont déjà bénéfi cié, dont 85 % de conducteurs.

Ils seront 1 350 à y participer en 2009.

En France, le Campus a accueilli en 2008

plusieurs promotions de conducteurs

pour une formation à la conduite, à

la maintenance et à toutes les opérations

au sol. Il a également créé une formation

spécifi que pour l’accueil des personnes

à mobilité réduite. En complément,

nous avons diff usé un guide interne,

le « Mobi’guide », qui réunit des


36 VEOLIA TRANSPORT

Engagement 4

Des liens sociaux à privilégierEn reliant des quartiers diff érents, le transport public crée du lien social et de nombreux

conducteurs s’impliquent dans des actions de proximité.

À Melbourne, Veolia Transport est l’un

des parrains de l’association Whitelion, qui

propose des programmes d’insertion par l’art

à des jeunes en grande diffi culté. En Suède,

nos équipes ont pu choisir à Noël entre un jeu

pour leurs enfants ou un don d’une somme

équivalente à une association qui lutte

pour les droits de l’enfant dans la société.

1 600 des 7 500 salariés ont fait le choix

du don. En France, nous mesurons aujourd’hui

l’impact favorable d’initiatives développées

depuis plusieurs années, comme l’opération

« Je suis sport dans les transports »

en Seine-Saint-Denis. À Vierzon et à Calais,

nous avons lancé des opérations de décoration

de bus pour favoriser une appropriation du

véhicule. En Région Rhône-Alpes, une action

« rugby » fait expérimenter ses valeurs de

respect et de solidarité.

La lutte contre l’incivilité

Au-delà des implications fi nancières sur

notre activité, l’incivilité a des conséquences

sur la sécurité de nos voyageurs et de

notre personnel. Elle est également une

préoccupation majeure pour les collectivités

locales et les autorités organisatrices. Toutes

les actions que nous menons avec des

partenaires locaux allient la prévention,

l’éducation et la répression. C’est la

combinaison de ces trois éléments qui

contribue à leur réussite. À Barcelone,

un programme s’adresse aux jeunes

de 12 à 16 ans. Il comprend des séances

de réfl exions communes sur les attitudes

positives et négatives vécues dans

les transports publics, une visite d’un dépôt

de tram et un concours permettant aux

jeunes de proposer des solutions. Plus

de 500 collégiens y ont participé en 2008

et 95 % des enseignants en ont été satisfaits.

Le « City Raid Aventure » est un jeu de piste

qui fait découvrir aux enfants de Rouen

les institutions de leur ville. Il a regroupé

500 jeunes en 2008, établissant des liens

forts avec nos conducteurs.

Melbourne,

les bons conseilsdu Docteur Merton

ALORS QUE LE TRAFIC DES TRAINS DE BANLIEUE de Melbourne se développe de plus en plus, les voyageurs ont souhaité que Veolia Transport prenne position sur les règles du savoir-voyager. Ainsi est né le per-sonnage imaginaire du Docteur Martin Merton, qui donne aux voyageurs ses conseils avisés de savoir-vivre dans les trains. L’humour au second degré permet d’éviter les leçons de morale : « Si vous ne laissez pas votre siège à une personne âgée, ne vous plaignez pas qu’elle s’assoie sur vos genoux », « Pour éviter les odeurs, mangez plutôt votre hamburger dans son emballage »… Le site Internet est un important relais de la campagne : les voyageurs y sont invités à apporter leurs témoignages d’incivilités et leurs propres « bons conseils ».


37

FOCUS → la reprise de l’activité de la SNCM

La qualité du dialogue social privilégié par Veolia Transport lors de la reprise de la SNCM a eu des effets très positifs sur la relance de la compagnie. Elle a rendu possible le développe-ment d’une politique commerciale offensive, qui a permis non seulement de fidéliser les clients existants, mais d’en attirer 48 % de nou-veaux. Avec 1,14 million de passagers transpor-tés en 2008, un chiff re d’aff aires en progression de 10 % et un retour à l’équilibre, la SNCM est maintenant mieux armée pour remplir sa mis-sion de continuité territoriale entre Marseille et la Corse.Lorsque l’État français a souhaité en 2005 se désengager de la SNCM, entreprise publique opérant des dessertes maritimes entre la France, la Corse et le Maghreb, Veolia Transport a étudié un dossier de reprise intégrant divers

acteurs politiques, économiques et sociaux. Il a abouti en 2006 à la privatisation de l’entreprise, avec une répartition du capital entre Butler Capital Partners (38 %), Veolia Transport (28 %), l’État (25 %) et les salariés (9 %). L’année 2007 a été consacrée à la mise en place d’un plan de réorganisation négocié avec l’ensemble des organisations syndicales et approuvé à deux reprises par vote du personnel. Le plan social s’est déroulé durant toute l’année 2008 et était achevé à 90 % fin décembre. Parallèlement, l’ouverture du capital aux salariés a été sur-souscrite fin 2008. Ceux-ci détiennent désor-mais 9 % du capital, plus d’un salarié sur deux ayant choisi de devenir actionnaire. En cours d’année également, la participation de Veolia Transport au sein de la SNCM est passée à 66 %, suite au retrait de Butler Capital Partners.

Comment relancer

une compagnie maritime grâce au projet d’entreprise ?


Agir sur l’environnement de manière concrète et mesurable

5

38


39

Une mesure pertinente de notre performance environnementaleUne personne transportée dans un réseau d’autobus effi cace émet deux fois moins de gaz à eff et

de serre que si elle circulait en voiture. Elle utilise également moins d’espace public, produit moins

de rejets polluants et consomme moins de carburant.

Une réduction des

émissions polluantes des bus

AFIN DE RÉPONDRE AUX OBJECTIFS fi xés dans son Système de Management Environnemental, Veolia Transport réduit les émissions polluantes de sa fl otte de véhicules. Les résultats obtenus sur le périmètre de référence (1) sont en net progrès chaque année. Nous avons ainsi réduit en 2008 nos émissions de 17 % pour le monoxyde de carbone (CO), 23 % pour les hydrocarbures (HC) et 25 % pour les particules. Les objectifs fi xés en 2005 pour la fi n du plan triennal (2008) sont atteints : – 8 % pour le CO, – 14 % pour les HC et – 15 % pour les particules. Ces bons résultats sont en grande partie liés à la volonté forte du groupe d’acquérir des véhicules de dernière génération (norme Euro 5) dont les caractéristiques techniques en matière de pollution locale vont bien au-delà de la réglementation.(1) Périmètre de référence : 80 % de la fl otte des véhicules routiers en 2005 (les objectifs ont été défi nis dans le cadre du plan triennal 2005-2008).

L’un des moyens les plus sûrs de préserver

l’environnement et de réduire les émissions

de gaz à eff et de serre consiste à attirer

le public vers les transports collectifs.

Veolia Transport s’engage à développer

en continu l’attractivité des réseaux

qu’il exploite et à proposer des solutions

favorisant un transfert de la voiture vers

les transports collectifs.

Management environnemental

Le Système de Management Environnemental

(SME) mis en place dans l’ensemble du groupe

Veolia Environnement propose une centaine

d’indicateurs qui permettent de contrôler

en toute transparence l’impact de nos

activités. Ils contribuent à fi xer des objectifs

quantifi és et à mettre au point des plans

d’actions qui améliorent nos performances.

Déployé sur les 889 sites de Veolia Transport,

le SME reprend les dispositions des normes

internationales (ISO 14001, Global Reporting

Initiative).

Eco-Effi cacité Déplacement ™ :

rejets évités et économies de carburant

À partir de notre SME et d’une méthodologie

validée par Ernst & Young, nous avons


40 VEOLIA TRANSPORT

Engagement 5

développé un indicateur qui mesure, par

voyageur, les performances du transport

public comparées à celles de la voiture,

en termes de CO2 et de pollution

atmosphérique évités. Il calcule également

le carburant non consommé, le gain fi nancier

pour le voyageur et le gain d’espace public

libéré. En 2008, cette évaluation a porté

sur 96 % des voyages eff ectués et 77 %

des kilomètres parcourus. Elle chiff re

à 4,1 millions de tonnes équivalent CO2 les

quantités d’émissions de gaz à eff et de serre

évitées grâce à Veolia Transport en 2008.

Globalement, les déplacements eff ectués

en transports publics ont représenté

des émissions en moyenne deux fois

inférieures à celles de déplacements

équivalents eff ectués en voiture. Ils ont

également permis d’économiser environ

1,5 million de litres de carburant.

À Stockholm, l’ensemble des voyages

sur le réseau de métro a évité le rejet de

355 000 tonnes équivalent CO2.

Les émissions auraient été 32 fois

supérieures si les voyageurs avaient utilisé

la voiture. Quant au tramway de Trondheim,

en Norvège, il n’émet pas de CO2, car il est

totalement alimenté par de l’hydroélectricité,

énergie par ailleurs renouvelable à 100 %.

Un outil d’aide à la décision

Au-delà d’une photographie de la

performance environnementale du réseau,

l’Eco-Effi cacité Déplacement ™ est un

véritable outil d’aide à la décision. Nous

menons des évaluations ligne par ligne

que nous transmettons à l’autorité

organisatrice, afi n de nous engager avec

elle dans une démarche d’amélioration au

cours de la gestion du contrat. Un ratio CO2

voiture évité / CO2 transport public inférieur

ou proche de 1 entraîne une réfl exion sur

l’organisation d’une ligne : amélioration

de la qualité de service pour augmenter

la fréquentation, maintien pour service

social, redéploiement de l’off re sur une ligne

à plus fort potentiel, utilisation de véhicules

dont la taille est plus adaptée…

Nous proposons également la démarche

Eco-Effi cacité Déplacement ™ lors de

la réponse aux appels d’off res, tant en

transport urbain qu’interurbain.

L’indicateur est aussi utilisé pour comparer

l’impact sur l’environnement du fret

ferroviaire et routier. L’initiative Eco-Effi cacité

Déplacement ™ a été saluée par

le Programme des Nations Unies pour

l’Environnement (PNUE). Il y fait référence

dans son portail Climate Neutral Network,

destiné à diff user les bonnes pratiques.

Une attention à notre propre performance

La déclinaison en interne de notre SME

mobilise tous nos collaborateurs autour

d’objectifs de progrès environnementaux.

Ainsi, 12 % de nos sites sont audités et

24 % de notre parc de véhicules économise

70 % d’eau dans son nettoyage en utilisant

de l’eau recyclée. Aujourd’hui, près de 25 %

de notre fl otte est « verte », avec l’objectif

de doubler cette proportion dans les

cinq ans.

Le fret ferroviaire, service à l’environnement

ALORS QUE LES FLUX ROUTIERS sont responsables de 92 % des gaz à eff et de serre générés par le transport de marchandises en France, le mode ferroviaire présente de solides avantages. C’est ce qu’a compris un cimentier français, leader mondial dans son domaine, qui privilégie le transport maritime et fer-roviaire, réservant la distribution fi nale à la route. Veolia Cargo l’accompagne dans sa démarche et transporte par rail plus de 100 000 tonnes chaque année entre le port de Bordeaux et l’usine de Tou-louse. Pour 840 tonnes tractées quotidiennement, les émissions de CO

2 se limitent à 132 tonnes par an

au lieu 4 000 tonnes en transport routier…


41

Des solutions vertueusesde maîtrise des énergiesVeolia Transport a mis en œuvre plusieurs expérimentations dans le cadre d’un important plan

de recherche sur la consommation d’énergie et la maîtrise des rejets.

Depuis plusieurs années, nous formons

notre personnel à la « conduite

environnementale ». Notre système Ango

défi nit une conduite optimale sur un trajet

et communique avec le conducteur

par voyants lumineux, pour l’informer

si sa conduite est conforme au plan idéal.

Nos premières mesures en confi rment

la pertinence, avec une économie

substantielle de carburant.

Huiles usagées, gaz, diester, électricité…

Pour réduire les émissions polluantes de nos

véhicules, nous développons un nouveau

carburant contenant 30 % d’ester issu

d’huiles alimentaires usagées. Expérimenté

au Mans (France) en partenariat avec

l’Ademe, il diminue de 25 % les rejets

de CO2, tout en étant pleinement

compatible avec les motorisations

anciennes et récentes. Ce carburant sera

produit dès 2009 par Veolia Propreté

à Limay, dans les Yvelines. Il alimentera

notamment une partie de nos véhicules

dans la région. À Linköping (Suède),

61 véhicules exploités par Veolia Transport

consomment du biogaz issu de la

fermentation de déchets et de boues

d’épuration. Dans la banlieue d’Helsinki

(Finlande), nous utilisons une fl otte

de 88 véhicules roulant au diester (NExBTL).

Ce biogazole produit à partir de graisses

animales (approvisionnement local) et

d’huile végétale a été plébiscité par la ville

d’Helsinki et soutenu par l’Union

européenne. À Dunkerque (France),

nous avons lancé l’expérimentation d’un

nouveau carburant, mélange d’hydrogène/

GNV baptisé « Hythane ». Il s’agit d’une

première nationale, en partenariat avec

la Communauté urbaine de Dunkerque,

l’Ademe, Irisbus et GDF-Suez. À Sydney

(Australie), nous avons reçu l’accréditation

« Clean Fleet » pour notre programme de

maintenance visant à améliorer la qualité

de l’air. Aux États-Unis, Yellow Cab,

notre fi liale de taxis à Baltimore, a fait

l’acquisition de ses 25 premiers véhicules

hybrides Prius Toyota. Enfi n, nous exploitons

une fl otte de 50 véhicules électriques

en libre-service à La Rochelle, où trois

minibus électriques sont également

en expérimentation.

Tempe,un dépôt vert exemplaire

À TEMPE, près de Phoenix en Arizona (États-Unis), un dépôt vert a été développé par Veolia Transport pour optimiser l’effi cacité énergétique. Financé par les villes de Tempe et de Scottsdale, il a été certifi é « Gold and Silver LEED » (l’équiva-lent de HQE). Son système de récupération des eaux de lavage des bus permet de réutiliser 80 % des eaux usées. Un système d’air conditionné intégré dans le sol consomme beaucoup moins d’énergie qu’une installation classique venant du plafond. La majeure partie de la fl otte utilise du gaz naturel liquéfi é ou du gaz naturel concentré. Enfi n, dans la partie bureau, le mobilier est en bambou, alors que l’en-semble de l’éclairage s’allume et s’éteint automatiquement grâce à des détecteurs de présence.


42 VEOLIA TRANSPORT

Engagement 5

Une meilleure pédagogie des déplacementsNous développons des campagnes de sensibilisation pour favoriser l’usage du transport collectif afi n

d’alléger la « facture carbone ».

La campagne « Autopatch » vise à

« désensibiliser » le public de la voiture et

à promouvoir les transports collectifs.

En détournant avec humour le code médical,

elle se présente comme un produit

pharmaceutique permettant de réduire

la dépendance à la voiture. Conçue pour

interpeller l’ensemble des publics en évitant

de les culpabiliser, cette action a été

expérimentée sur le réseau de Chambéry

(France). Les automobilistes ont été pris

en charge par des « infi rmiers », qui leur ont

proposé une off re d’essai gratuite du réseau

bus pendant une semaine. Ils ont également

pu bénéfi cier d’un diagnostic complet de

leurs besoins en mobilité, en vue d’optimiser

leurs modes de déplacement. Cette

campagne a remporté le prix Cap’Com de la

communication publique.

« Restez Co2L »

À travers la communication « Restez Co2L »,

nous proposons à nos réseaux de transport

et à nos clients collectivités de diff user

les résultats de l’indicateur Éco-Effi cacité

Déplacement ™ sur de multiples supports

à destination des voyageurs : écocalculette

sur le site Internet ; écocalculs indiqués

sur les titres de transport, les fi ches horaires,

écrans d’information du réseau ; posters

à l’intérieur des véhicules et dans les stations,

etc. L’objectif est de sensibiliser les voyageurs

à l’impact des transports publics

sur le respect de l’environnement.

Eurolines, plus grand réseau européen

de transport par cars, propose également

un calculateur de CO2, disponible sur

www.ecogreen.eurolines.fr.

Il permet de comparer les émissions de CO2

entre les parcours en cars, en avion

et en voiture.

La mobilité durableexpliquée aux enfants

DEPUIS LA RENTRÉE 2008, nos collaborateurs interviennent en milieu scolaire, dans un premier temps en France et en Angleterre, pour sensibiliser les enfants des classes de CM2 et de collège à l’impact positif des transports en commun dans les problématiques d’environnement et de pollution. Un CD-Rom a été conçu pour permettre aux intervenants de s’approprier la notion de mobilité durable et d’amener les enfants à réagir à partir d’un débat d’idées. Il propose égale-ment des expériences « Écolo-Labo » pour faire découvrir aux élèves les enjeux environnementaux de manière ludi-que. Les premiers retours sont très positifs.


43

FOCUS → les débats sur le changement climatique

Nous souhaitons faire preuve d’un esprit pion-nier sur le sujet du changement climatique auprès de nos partenaires collectivités locales. Depuis fi n avril 2008, Veolia Transport est le pre-mier opérateur privé de transport public à être membre du California Climate Action Registry (CCAR), registre volontaire californien de repor-ting des émissions de gaz à eff et de serre. Nous nous sommes engagés à rendre publiques nos émissions de CO

2, certifiées par un organisme

extérieur. Cette démarche s’insère dans la politi-que de lutte contre le changement climatique, menée par l’État de Californie. Veolia Transport s’implique également dans la valorisation fi nan-cière des réductions d’émissions de gaz à eff et de serre, en prenant la parole lors de nombreuses conférences internationales (Carbon Forum America à San Francisco en février 2008, confé-rence de l’ICET à Pékin en avril 2008, Carbon Expo à Cologne en mai 2008, Poznan en décem-bre 2008…). Par ailleurs, Veolia Transport est un

contributeur majeur des travaux du Comité technique voyageurs de l’Observatoire Énergie Environnement des Transports (OEET) mis en place à la suite du Grenelle de l’Environnement, en France. Le but de cet observatoire est d’affi-cher les rejets de CO

2 sur les titres de transport

public, comparés à ceux d’un même trajet eff ectué en voiture, afi n d’accélérer la prise de conscience des voyageurs. En 2009, Veolia Transport ren-forcera ce travail d’infl uence en organisant trois séminaires avec l’UITP (Union Internationale de Transports Publics), GTZ (Gesellschaft für tech-nische Zusammenarbeit) et TRL (Transport Research Laboratory), dont un à Paris au siège de Veolia Environnement. Ces rencontres réuniront des experts afin que le transport apparaisse réellement à l’ordre du jour des négociations internationales et qu’un message commun soit porté lors de la conférence annuelle de l’ONU sur le climat, en décembre 2009 à Copenhague.

Pourquoi prendre part aux

débats publics et faire preuve de

volontarisme ?


6Saisir de nouvelles opportunités de développement

44


45

Des schémas contractuels diversifiésNotre mission repose sur les notions de conseil, de confi ance et de durée, avec des modes

de contractualisation en pleine évolution.

AUX ÉTATS-UNIS, une vingtaine de communes de l’agglomération de Los Angeles se sont regroupées pour organiser leur propre réseau de transport public. Elles ont pour cela délégué à Veolia Transport la fonc-tion d’autorité organisatrice. Il s’agit d’un service entièrement privé, mais contrôlé par les pouvoirs publics. Son rôle est de préparer les décisions stratégiques, validées par un conseil d’administration, composé d’élus, et de choisir l’opérateur qui exploitera le réseau. Il a été confi é après un appel d’off res à un opérateur privé.

Apparue en France, la gestion déléguée

de service public nous permet de mettre

notre effi cacité et notre expertise au service

de l’intérêt public. La collectivité conserve

la maîtrise de sa politique de transport,

tandis que l’exploitant délégué prend

des engagements précis évalués

au travers d’indicateurs de performance.

En France, 90 % des réseaux de transport

urbain et interurbain, hors Île-de-France,

sont exploités en gestion déléguée.

Ce modèle s’étend à présent dans

le monde entier.

Nous avons récemment remporté dans ce

cadre le contrat Sprinter en Californie, notre

première référence ferroviaire régionale

aux États-Unis. De même, notre contrat

Märkische Regiobahn, portant sur deux

lignes ferroviaires régionales reliant Berlin

au land de Brandebourg, est emblématique,

dans un land qui ne recourait pas aux appels

d’off res par le passé.

Une relation de long terme

Nous nous engageons également sur

des contrats de concession de long terme,

de type partenariat public-privé avec

nos partenaires constructeurs,

fournisseurs de matériel roulant

et fi nanciers. D’une durée moyenne

de trente ans, ils permettent d’établir

une relation de long terme basée sur

une allocation optimale des responsabilités

entre les pouvoirs publics et le secteur

privé pour le développement et la gestion

d’infrastructures du transport. À Séoul, par

exemple, nous avons gagné l’exploitation

de la ligne 9 du métro alors que les huit

premières sont exploitées par un opérateur

public. Nous avons également développé

ce type de partenariats à Barcelone,

Mumbai, Rouen et dans le département du

Rhône (France). Dans cette confi guration,

nous participons au projet global, avec

un rôle de leader des opérations et de la

maintenance du système de transport.

Foothill Transit :un rôle d’autorité organisatrice


46 VEOLIA TRANSPORT

Engagement 6

De nouvelles activités à fort potentielVeolia Transport développe des activités porteuses d’avenir dans le domaine du transport de voyageurs,

notamment avec la gestion de plates-formes aéroporturaires.

À Nîmes (250 000 voyageurs par an),

nous assurons le fonctionnement global

de l’aéroport et nous jouons un rôle

d’intégrateur auprès des diff érents acteurs

(État, compagnies aériennes, fournisseurs,

voyageurs, assistants en escale, etc.).

Nous gérons également depuis juin 2008

l’aéroport de Beauvais (2,4 millions de

voyageurs) en association avec la Chambre

de commerce et d’industrie de l’Oise dans

le cadre d’une délégation de service public

pour quinze ans. Après avoir remporté

fi n 2008 la gestion de l’aéroport de

Lille-Lesquin (1 million de voyageurs

par an) en groupement avec la Chambre

de commerce et d’industrie du Grand-Lille

et Sanef, Veolia Transport se consacrera

en 2009 à la mise en œuvre de

ces nouveaux contrats. Le groupe

Veolia Environnement est par ailleurs

prestataire d’une vingtaine d’aéroports

dans le monde, essentiellement régionaux.

Notre intervention y recouvre deux

domaines principaux : les services

de mobilité (côté piste vers les avions

ou les parkings, à l’extérieur vers le

centre-ville) et la gestion multiservices

(sécurité, maintenance, gestion des

parkings, opérations de piste, traitement

des bagages, services aux voyageurs…).

Les services aux entreprises

et aux administrations

Dans toutes les régions de France,

Veolia Transport facilite le déplacement

des salariés sur les territoires desservis

en réalisant des plans de déplacement

d’entreprise.

Nous avons signé en janvier 2008 avec

l’Armée allemande un contrat de transport

couvrant l’ensemble du pays. Il s’agit

de transporter les soldats lors de leurs

déplacements dans toute l’Allemagne.

Les trajets sont organisés avec un ensemble

Leslys,

la liaison express entre Lyon et son aéroport

À LYON, la nouvelle liaison rapide Leslys entre la gare de la Part Dieu et l’aéroport Saint-Exupéry illustre à la fois les schémas contractuels que nous souhaitons développer et les nouveaux services pour les aéroports. Veolia Transport a été chargé de son exploitation, dans le cadre d’un contrat de concession, à travers une participation de 28,2 % dans un consortium réunissant huit partenaires. Le lancement of f iciel de l a constr uc tion de l a l igne s’est fa it en novembre 2008, pour une mise en service prévue en août 2010. Cette liaison de 22 km fonctionnera toute l’année avec une vitesse commerciale de 50 km/h, à la cadence d’un train toutes les 15 minutes, du premier au dernier avion.

de compagnies privées de bus, grâce

à des outils performants de gestion

des réservations. Ils permettent une forte

réactivité à une demande de transport

faiblement prévisible. À l’issue de

la première année, la Bundeswehr

s’est montrée très satisfaite du service,

qui a permis environ 18 000 voyages.

En France, la Direction générale de

l’armement (DGA Bagneux et Arcueil)

et Dassault Aviation ont retenu Veolia

Transport Executives, service de transport

à la demande, pour organiser le transfert

de leurs collaborateurs en Île-de-France.

En Australie, Veolia Transport a obtenu

son premier contrat avec l’industrie minière

pour un service de bus lié aux travaux

d’extension de la raffi nerie Worsley

Alumina de BHP Billiton. Un parc de

42 véhicules transportera les ouvriers entre

leur lieu d’hébergement et le chantier.


47

Des alliances sur des marchés prometteursOutre une prise de position en Asie où les transports sont en pleine expansion, Veolia Transport anticipe

l’ouverture de nouveaux marchés en Europe.

Le marché asiatique du transport urbain est

estimé à plusieurs centaines de milliards

d’euros, avec des autorités qui donnent la

priorité à l’équipement en transport public.

Face à une très forte concurrence, il nécessite

une réaction rapide et puissante aux appels

d’off res.

Nanjing, première implantation

sur le marché chinois

Veolia Transport a signé avec Nanjing

Zhongbei en septembre 2008 un accord

de création d’un joint-venture pour

l’exploitation des réseaux de transport

de six villes de Chine (de 0,5 à 1,5 million

d’habitants chacune) des provinces

de Jiangsu et d’Anhui. Veolia Transport

détiendra 49 % de cette société, pour

une durée de trente ans. La ville de Nanjing

est l’actionnaire principal de notre

partenaire, spécialisé dans le transport

public et le développement immobilier.

Les six réseaux regroupent 6 500 salariés et

un parc de 2 000 véhicules qui transportent

plus de 350 millions de voyageurs

par an. À travers ce joint-venture, nous

contribuerons à la modernisation de l’off re

de transport et à son adaptation aux

besoins de la population de cette zone

en plein développement économique,

située à proximité de Shangai.

Une synergie avec la RATP

pour le développement en Asie

Veolia Transport et RATP Développement

ont créé une société commune détenue

à 50/50, destinée à accroître leur potentiel

de développement en Asie.

La complémentarité apparaît clairement

avec la RATP, qui dispose d’une excellente

image et d’un savoir-faire reconnu en

matière de développement de grands

projets. Cette nouvelle structure est créée

pour une durée initiale de vingt ans.

Veolia Transport y intégrera ses contrats

en Chine, en Inde et en Corée du Sud,

pour un chiff re d’aff aires annuel d’environ

100 millions d’euros, tandis que RATP

Développement fera un apport en capital.

La société commune se développera grâce

à une importante dynamique de

prospection commerciale menée par

des équipes mixtes. Sa présidence est

confi ée pour trois ans à Veolia Transport

et sa direction exécutive à RATP

Développement.

Un partenariat ferroviaire avec Air France

en Europe

Veolia Transport s’est rapproché d’Air France

pour étudier les opportunités ouvertes en

Europe au 1er janvier 2010 en matière de

transport international et gérer ensemble

des liaisons ferroviaires à grande vitesse.

L’accord de partenariat permet aux équipes

des deux groupes de mener les études

préalables de faisabilité du projet,

tant sur le choix des lignes internationales

que sur la conception de l’off re et le

dimensionnement des opérations. Le bon

avancement des réfl exions sur le design

du matériel, les services off erts, la structure

tarifaire et les process d’exploitation

permet d’envisager une décision

d’engagement d’ici à fi n 2009.

Mumbai,le choix du métro

VEOLIA TRANSPORT a signé fi n 2008 un contrat pour la prépa-ration de la mise en service et l’exploitation pendant cinq ans de la future ligne 1 du métro de Mumbai (Bombay) avec la société concessionnaire du projet. Prévue pour 2010, l’ouverture de la ligne nécessite le recrutement et la forma-tion de plus de 500 salariés. Longue de 11,4 km, elle desser-vira 12 stations et permettra à 600 000 voyageurs quotidiens de réduire leur temps de trajet moyen de 90 à 21 minutes. Pour Veolia Transport, il s’agit d’une expérience importante dans une zone urbaine de forte densité : le Grand Mumbai est aujourd’hui l’une des plus grandes agglomérations du monde avec 20 millions d’habitants, 27 000 au km2.


48 VEOLIA TRANSPORT

Engagement 6

Veolia Cargo : des solutions de transport industriellesSur un marché du fret ferroviaire européen en pleine ouverture, Veolia Cargo est devenu un acteur

majeur avec une fl otte de plus de 200 locomotives. Nous accompagnons les industriels très en amont

dans la conception de leur logistique ferroviaire et dans la confi guration de leur plan de transport,

afi n d’optimiser les prestations et les coûts.

Un service régulier avec les grands couloirs

d’échanges européens

Un transport de conteneurs pour

l’opérateur intermodal Hupac a démarré

en décembre 2008 entre Brescia (Italie) et

le port de Rotterdam (Pays-Bas). Six trains

par semaine circulent sur un parcours

qui emprunte successivement les réseaux

italien, suisse, allemand et néerlandais,

majoritairement en traction électrique.

C’est la première fois qu’une entreprise privée

est en mesure d’opérer des trains sur un

nombre signifi catif de pays, de manière

totalement intégrée, avec un niveau de

fi abilité comparable à celui de la route.

Ce nouveau contrat permet à Veolia Cargo

de se positionner sur la plupart des grands

corridors d’échanges ouest-européens.

Une off re globale de logistique ferroviaire

Veolia Cargo opère des schémas de

transport complexes pour plusieurs types

de produits et de clients. Au-delà du métier

de base de la traction, l’off re est celle d’un

logisticien ferroviaire. Le partenariat avec

Eurorail, organisateur de transports, a ainsi

été élargi, en partenariat avec le groupe

papetier norvégien Norske Skog.

Une nouvelle liaison pour le transport

ferroviaire de bobines de papier a été

établie en France entre Golbey (Vosges)

et Le Boulou (Pyrénées-Orientales).

Elle vient enrichir celle existant entre

Golbey et Off enburg (Allemagne).

Les wagons sont assemblés avec

un transport d’acier et de conteneurs

en provenance de Bettembourg

(Luxembourg) et d’Anvers (Belgique).

Ce report de la route vers le rail augmente

considérablement le volume des fl ux,

avec plus de 13 rotations par semaine.

Il répond également à la préoccupation

des partenaires en matière de

développement durable, les liaisons

nord-sud étant entièrement opérées

avec des locomotives électriques.

Saipol, un contrat au service des

énergies alternativesVEOLIA CARGO a démarré un nouveau transport de graine, d’huile et de tourteau de colza pour le compte d’une usine du groupe Saipol implantée près de Nogent-sur-Seine. Elle y transforme annuellement plus d’un million de tonnes de graines de colza en huiles destinées à la production de biodiesel et en tourteaux pour l’alimentation animale. Le volume de graines transporté par fer a été doublé, afi n de réduire au maximum le transport routier dans la région. Ce démarrage marque, outre l’expansion du péri-mètre géographique couvert en France par Veolia Cargo, une participation concrète de Veolia Transport au développement des énergies alternatives.


49

FOCUS → l’expansion du réseau NordWestBahn

NordWestBahn est une société commune entre Veolia Transport (64 % du capital) et deux collectivités, les villes d’Osnabrück (26 %) et Oldenburg (10 %). L’entreprise a remporté un premier appel d’off res en 1998, pour exploiter un réseau de train régional de quatre lignes desservant Osnabrück, Oldenburg, Wilhems-haven, Esens et Brême. En 2001, la NordWest-Bahn remporte un nouveau contrat pour 5 lignes, suivi en 2006 de trois lignes autour d’Essen et Dortmund. Une ligne préfi gurant le futur RER de Brême est venue s’ajouter au réseau fi n 2007. 2008 a marqué une nouvelle étape dans le développement de NordWest-Bahn. Elle a gagné un contrat de seize ans pour l’exploitation d’un réseau régional de quatre lignes desservant Düsseldorf, Duisburg et Oberhausen, mis en œuvre en décembre 2009. Enfin, elle s’est vue attribuer la totalité du réseau S-Bahn reliant les Länder de Brême et de Basse-Saxe, avec une mise en service en

décembre 2010. Il s’agit du premier RER alle-mand, entièrement électrifié, à être délégué dans son intégralité à un opérateur privé après appel d’offres. Des engagements ambi-tieux ont été pris, avec notamment la présence de personnel d’accompagnement dans toutes les voitures à partir de 21 heures. En dix ans, NordWestBahn est devenu le premier réseau régional privé d’Allemagne, avec plus de 16 millions de voyageurs transportés par an sur 840 km de voies, pour 340 salariés et un parc de 70 autorails. Elle poursuit sans cesse l’amélioration de la qualité de service et de l’ef ficacité de ses réseau x, à travers un partenariat dans la durée avec les autorités organisatrices et les Länder. L’ensemble du savoir-faire acquis dans les services publics ferroviaires régionaux s’avérera utile lors de l’ouverture du marché ferroviaire internatio-nal de voyageurs en Europe au 1er janvier 2010.

Comment devenir le

1er opérateur ferroviaire privé en Allemagne ?


Veolia Transport en images


51


Veolia Transport38, avenue Kléber – 75116 Paris – Tél. + 33 1 71 75 00 00

Ce document a été réalisé par la Direction de la communication de Veolia Environnement, pôle Édition.

Crédits photo : Larry Fisher/Masterfi le – Steven Puetzer/Iconica – UpperCut Images – Photothèque Veolia Environnement et Veolia Transport (Christophe Majani d’Inguimbert ; Salah Benacer ; Rodolphe Escher ; Jean-François Pelegry ;

Olivier Culmann/Tendance Floue ; Jean-Philippe Mesguen ; Guillaume Daveau/Minale Design Strategy ; Samuel Bigot/Andia ; © Delsasso/Visus Ltd ; Stuart MC ALISTER/Connex Jersey ; Didier Cocatrix ; Chris Kapa ; Nicolas Vercellino ; Emmanuel Evitoux ;

Image Zoo/Generation U ; Fred Christophorides)

Conception/création et réalisation : Rédaction : Luc-Michel Gorre

Le présent document est imprimé avec des encres végétales sur du papier Satimat, certifi é FSC™, et sur du papier Satimat Green,

constitué à 60 % de fi bres recyclées et à 40 % de fi bres vierges FSC™. Le papier Satimat Green est certifi é FSC™, PCF, ISO 14001 et ISO 9001.

Le FSC™ (Forest Stewardship Council) est une organisation internationale à but non lucratif qui encourage de manière constructive

les initiatives de gestion forestière socialement, écologiquement et économiquement responsable, en les rendant visibles et crédibles

par une marque apposée sur les produits issus de forêts certifi ées.


Veolia Transport

36-38, avenue Kléber

75116 Paris, France

Tél. : 33(0)1 71 75 00 00

www.veolia-transport.com


rapport d’activités 2008 - veolia · nemental de nos activités, tout en faisant de la...

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