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Résultats de l’enquête de satisfaction de la DSDEN 93 menée auprès des enseignants du premier degré

Les réseaux sociaux

La messagerie de l’Éducation nationale

I-Prof

Le site internet de la DSDEN

L’accueil physique

L’accueil téléphonique

Publication : Mai 2014 Ce document est téléchargeable sur le site de la DSDEN 93 : www.dsden93.ac-creteil.fr/modernisation

Enquête de satisfaction de la DSDEN menée auprès des enseignants du premier degré

3

Sommaire Introduction .......................................................................................................... 4 Diffusion de l’enquête .......................................................................................... 5 Public visé............................................................................................................ 5 L’accueil téléphonique ......................................................................................... 6 L’accueil physique ............................................................................................... 9 Notre site internet .............................................................................................. 13 I-Prof .................................................................................................................. 16 Le courrier électronique..................................................................................... 19 Les réseaux sociaux.......................................................................................... 22


4

Introduction Durant les mois de février et mars 2013, la mission communication de la Direction des services départementaux de l’Éducation nationale a mené une enquête auprès des enseignants du premier degré de la Seine-Saint-Denis. 472 personnes ont répondu à cette enquête. Elle avait comme premier objectif de connaître le sentiment des enseignants vis à vis de l’accueil qui leur est réservé par les services déconcentrés. On constate que :

Taux de satisfaction - les personnels du département sont relativement bien accueillis dans les locaux de la DSDEN ;

68%

- moins de la moitié de nos enseignants sont satisfaits des réponses qu’ils ont obtenues par téléphone.

46%

L’enquête avait comme second objectif d’analyser la manière dont les enseignants utilisent les outils de communication qui leur sont proposés (messagerie, sites internet) et leurs attentes en terme de diffusion des informations. Sur ce sujet, on remarque que :

Taux de satisfaction - le site internet de la DSDEN est plutôt apprécié et régulièrement consulté par les enseignants ;

68%

- I-Prof ne répond pas parfaitement à toutes les attentes ;

55%

- 97% des enseignants savent qu’ils disposent d’une messagerie professionnelle. 60% d’entre eux l’utilisent réellement ; elle est perçue comme peu pratique

42%

- l’utilisation des réseaux sociaux par les services de l’État n’est pas souhaitée par les personnels qui sont sur le terrain (non à 56% pour l’utilisation de Facebook et à 63% pour l’utilisation de Twitter)


5

Diffusion de l’enquête L’enquête s’est déroulée durant le mois de février 2014. Un courrier signé du directeur académique a été transmis aux équipes de circonscription et aux directeurs d’école durant la deuxième semaine de février. L’information a ensuite été relayée dans la « e-lettre » des enseignants. Cette « e-lettre » est une lettre électronique qui est envoyée à tous les personnels du premier degré sur leurs boîtes professionnelles [email protected]. Durant les vacances scolaires (du 22 février au 10 mars 2014), une fenêtre publicitaire est apparue en page d’accueil pour inviter d’autres enseignants à répondre à cette enquête.

Public visé 68% des personnes qui ont répondu à cette enquête enseignent dans les écoles du département. 17% sont des directrices ou des directeurs d’école. Enseignants dans une école du premier degré 323 Enseignants du premier degré travaillant dans un collège ou un lycée 15 Enseignants du premier degré travaillant dans un établissement spécialisé 3 Directeurs d'école 80 Membres d'une équipe de circonscription 23 Membres d'un réseau RASED 19 Autres (Référents handicap, enseignants détachés, secrétaires de collège, enseignant de collège…) 9 Total 472 (dont représentants syndicaux) 4

68%

3%

1%

17%

5%4% 2%


6

L’accueil téléphonique Synthèse

� Notre site internet est fréquemment utilisé pour trouver les coordonnées d’un gestionnaire (www.dsden93.ac-creteil.fr rubrique « La DSDEN »).

� 76% des enseignants interrogés ont appelé les services départementaux de l’Éducation nationale.

� 81% des enseignants arrivent à avoir un gestionnaire au téléphone (taux de satisfaction d’environ 80%) et 76% obtiennent une réponse.

� 29% des enseignants se déclarent moyennement satisfaits par notre accueil téléphonique et 22% se disent insatisfaits.

� Dans les commentaires qui ont été laissés par nos enseignants, on constate que : o des enseignants sont obligés d’appeler plusieurs fois un gestionnaire

avant de l’avoir au téléphone ; o Les horaires d’ouverture des services ne sont pas adaptés aux

contraintes horaires des enseignants ; o peu de gestionnaires rappellent les enseignants qui ont laissé un

message vocal sur leur répondeur ; o Les enseignants ne sont pas systématiquement informés quand leur

gestionnaire change ou quand il est absent.

Améliorations à envisager � Sensibiliser les enseignants à utiliser davantage le courrier électronique

pour correspondre avec leurs gestionnaires ;

� Indiquer les mails individuels de tous les agents sur le site de la DSDEN.

� Afficher un numéro de téléphone unique qui mènerait vers un serveur vocal interactif. Ce serveur permettrait de gérer un plus grand nombre d’appels et de mieux orienter les enseignants.

� Communiquer les noms des gestionnaires aux enseignants à chaque rentrée scolaire.

� Informer les enseignants dans I-Prof du changement d’un gestionnaire ou d’une absence prolongée.


7

Détails de l’enquête en ce qui concerne l’accueil téléphonique

1/ Avez-vous contacté par téléphone votre gestionnaire ou un service de la DSDEN ? Oui 361

Non 111

Total 472

Oui76%

Non24%

2/ Si oui, comment avez -vous trouvé le numéro que vous recherchiez ? Sur l'annuaire en ligne de la DSDEN (www.dsden93.ac-creteil.fr - rubrique "la DSDEN") 236

Le numéro était mentionné sur un courrier 56

Par le standard de la DSDEN (01 43 93 70 50) 37

Par un contact extérieur 16

Autre (affichage en salle des maîtres, communiqué en formation…) 18

3/ Avez-vous été en c ontact avec le service demandé ? Oui 291

Non 70

Total 361

Oui81%

Non19%

4/ Avez-vous obtenu une réponse? Oui 274

Non 86

NSPP 1

Total 361

Oui76%

Non24%

Ne se prononcent pas0%


8

5/ Si oui, était -elle satisfaisante ? Oui 219

Non 48

NSPP 7

Total 274

Oui79%

Non18%

Ne se prononce pas3%

6/ Etes-vous globalement satisfait par l'accueil téléphonique des services de la DSDEN ? Très 41

Assez 125

Moyennement 106

Pas du tout 78

NSPP 11

11%

35%

29%

22%

3%

Remarques formulées par les enseignants - Difficile d’avoir un gestionnaire au téléphone (74 commentaires) - Difficile d’avoir une réponse rapide et claire (15 commentaires) - Pas de réponses aux messages vocaux et aux mails (13 commentaires) - Problèmes avec les appels qui sont transférés (5 commentaires) - Problèmes avec les horaires d’ouverture qui ne correspondent pas à ceux des enseignants (5 commentaires) - Le standard n’est pas joignable (2 commentaires) - Problèmes d’amabilité (2)


9

L’accueil physique Synthèse

� 46% des enseignants interrogés (219 personnes) ont été amenés à se rendre à la DSDEN. 36% d’entre eux ont dû s’y déplacer plus de 3 fois. Les enseignants patientent majoritairement moins de 10 minutes avant d’être reçus.

� 85% des enseignants ont obtenu une réponse satisfaisante de leur administration. 66% des enseignants se déclarent satisfaits par la qualité de notre accueil physique.

� Le bâtiment dispose d’une salle au rez-de chaussée pour recevoir les usagers mais les gestionnaires et les enseignants préfèrent donner des rendez-vous dans les étages (vrai pour 89% des enseignants).

� Quelques points négatifs sont signalés : o difficulté à se repérer dans les couloirs ; o problème de stationnement ; o pas de boîte aux lettres extérieure.

Améliorations à envisager � Installer une boîte aux lettres extérieure.

� Améliorer la signalétique dans les couloirs et demander aux agents d’accompagner les enseignants qui viennent pour la première fois dans nos locaux.


10

Détails de l’enquête en ce qui concerne l’accueil physique

1/ Etes-vous déjà venu à la DSDEN ? Oui 219

Non 253

Total 472

Oui46%

Non54%

2/ Combien de fois vous êtes -vous déplacé ? Une fois 71

Deux à trois fois 69

Plus de trois fois 78

NSPP 1

Total 219

Ne se prononcent pas

0%

Deux à trois fois32%

Une fois32%

Plus de trois fois36%

3/ A quelle période ? Septembre/octobre 94 Novembre/décembre 71 Janvier/février 75 Mars/avril 57 Mai/juin 66 Juillet/août 20 Pendant les vacances scolaires 15 En dehors des vacances scolaires 38

94

7175

57

66

20

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Sept./

oct.

Nov./déc

.

Jan.

/fév.

Mar

s/Avr

.

Mai/

Juin

Juil./

Août


11

4/ Combien de temps avez -vous attendu ? Moins de 10 minutes 123

De 10 à 20 minutes 57

De 20 à 30 minutes 14

Plus de 30 minutes 14

NSPP 11

Total 219

57%

26%

6%

6%

5%

5/ Avez-vous dû monter dans les étages de la DSDEN ? Oui 195

Non 17

NSPP 7

Total 219

Oui89%

Non8%


6/ Avez-vous obtenu une réponse? Oui 192

Non 9

NSPP 18

Total 219

Oui88%

Non4%


7/ Si oui, était -elle satisfaisante ? Oui 163

Non 22

NSPP 7

Total 192

Oui85%

Non11%



12

8/ Êtes-vous globalement satisfait par l'accueil physique d es services de la DSDEN ? Très 54 Assez 91 Moyennement 45 Pas du tout 15 NSPP 14

25%

41%

21%

7%

6%

Remarques formulées par les enseignants - Locaux pas assez accueillants et pas assez fonctionnels (7 commentaires) - Signalétique pas assez claire dans les étages (6 commentaires) - Accès refusé à certains bureaux (5 commentaires) - Accès aux étages avec badges peu pratiques (5 commentaires) - Problème de stationnement (2 commentaires) - Bâtiment difficile à trouver (1 commentaire) - Horaires d’ouverture du bâtiment pas adaptés (1 commentaire) - Erreur d’orientation vers le bon service (1 commentaire) - Boîte aux lettres à ajouter à l’extérieur (1 commentaire)


13

Notre site internet

Synthèse

� 92% des enseignants interrogés connaissent le site de la DSDEN 93 : www.dsden93.ac-creteil.fr. Ces chiffres sont à prendre avec une certaine relativité puisque plusieurs enseignants ont répondu à l’enquête quand ils étaient en train de consulter notre site.

� La plupart des enseignants trouvent notre site après avoir effectué une recherche ou en cliquant sur les liens qui sont proposés dans notre e-lettre (lettre électronique d’information) des enseignants.

� 68% des enseignants apprécient les contenus qui sont proposés sur notre site.

� 44% des enseignants consultent notre site une à trois fois par mois. Ils obtiennent la réponse à leurs recherches dans 84% des cas.

� Les enseignants recherchent essentiellement des informations sur leur carrière. Un peu moins d’enseignants pensent à consulter notre site pour trouver des informations à caractère pédagogique. Très peu pensent que le site de la DSDEN peut servir à valoriser, sous la forme de reportages, des initiatives qui sont menées dans les écoles.

� Nos enseignants trouvent que notre site est très fourni. Ils aimeraient que l’arborescence soit plus claire et que le graphisme soit un peu plus chaleureux. Certains enseignants aimeraient que le site de la DSDEN soit divisé en deux zones : une zone pour les familles et une zone pour les enseignants.

Améliorations à envisager � Revoir la rubrique « Gestion des personnels » qui est actuellement

rangée selon le sommaire du guide de l’enseignant.

� Proposer les circulaires départementales à l’attention des enseignants dans leur intégralité.

� Mieux différencier les informations à l’intention des familles des informations à destination des enseignants.

� Revoir à plus long terme l’arborescence et l’ergonomie générale de notre site.

� Proposer un autre moteur de recherche pour notre site que celui de Google.


14

Détails de l’enquête en ce qui concerne le site internet de la DSDEN 93

1/ Connaissez -vous notre site internet www.dsden93.ac-creteil.fr ? Oui 433

Non 39

Total 472

Oui92%

Non8%

2/ Si oui, comment l’avez-vous connu ? Par une recherche sur internet 207

Par le biais de la e-lettre des enseignants 129

Le site était mentionné sur un courrier 60

Le site était indiqué sur le site web de votre circonscription 59

Par voie d'affichage 38

Le site vous a été indiqué par une personne extérieure 19

Le site vous a été indiqué par une personne travaillant à la DSDEN 9

Le site était indiqué sur le site web de votre établissement 8

Autre 1

3/ A quelle fréquence venez -vous sur notre site ? Tous les jours 21

1 à 3 fois par semaine 88

1 à 3 fois par mois 190

Moins souvent 128

Jamais 6

Total 433

5%

20%

44%

30%

1%

4/ Quelles informations recherchez-vous sur le site ? Des informations sur la carrière et la gestion des personnels 381

Des informations à caractère pédagogique 190

Des actualités sur le département 151

Des informations sur la scolarité 90

Des reportages ou des actions dans nos écoles et nos établissements 35

Autre 13


15

5/ Avez-vous rencontré des problèmes de connexion ou de navigation ? Oui 142

Non 280

Total 11

Oui33%

Non64%


6/ Avez-vous trouvé les informations qui vous intéressaient ? Oui 362

Non 58

Total 13

Oui84%

Non13%


8/ Etes-vous globalement satisfait par le site internet de la DSDEN ? Très 43

Assez 250

Moyennement 114

Pas du tout 18

NSPP 8

10%

58%

26%

4% 2%

Remarques formulées par les enseignants - Difficultés à trouver des informations, arborescence complexe (19 commentaires) - Moteur de recherche pas assez pertinent (5 commentaires) - Etre plus rapide dans la mise à jour des informations (4 commentaires) - Site pas assez convivial (2 commentaires) - Mieux différencier les infos pour les familles et les infos pour les enseignants (2 commentaires) - Faire apparaître plus clairement l’organigramme et les contacts (1 commentaire) - Problèmes de lien (1 commentaire)


16

I-Prof

Synthèse

� I-Prof est une application en ligne qui permet à un enseignant de consulter son dossier administratif, de participer à des opérations collectives (mutations, promotions…) et de correspondre avec son gestionnaire. Les services départementaux de l’Éducation nationale ne peuvent pas agir sur l’ergonomie de cette interface qui a été développée au niveau national.

� 98% de nos enseignants connaissent I-Prof. Un peu plus de la moitié (53%) apprécient cet outil.

� 47% des enseignants interrogés l’utilisent épisodiquement (moins d’une fois par mois).

� 67% des enseignants qui ont utilisé I-Prof ont envoyé un message à leur gestionnaire. 40% d’entres-eux disent ne pas avoir obtenu de réponse.

� Nos enseignants signalent des problèmes récurrents de déconnexion, surtout pendant les périodes des mutations.

� Nos enseignants aimeraient avoir la possibilité de supprimer les messages qui sont archivés dans I-Prof.

� I-Prof n’est pas accessible pour les enseignants contractuels.

Améliorations à envisager � Transmettre un courrier au ministère faisant état des attentes de nos

enseignants.

� Proposer aux enseignants d’utiliser de préférence le mail [email protected] du gestionnaire plutôt que la messagerie qui est intégrée dans I-Prof et qui se révèle peu pratique pour les enseignants et les services administratifs.


17

Détails de l’enquête en ce qui concerne I-Prof

1/ Connaissez -vous I -Prof ? Oui 463

Non 9

Total 472

Oui98%

Non2%

2/ L'utilisez -vous régulièrement ? Tous les jours 7



Moins souvent 217

Jamais 9

Total 463

2%8%

41%

47%

2%

3/ Avez-vous consulté votre CV en ligne ? Oui 354

Non 104

NSPP 5

Total 463

Oui77%

Non22%


4/ Avez-vous contacté votre gestionnaire par I-Prof ? Oui 264

Non 195

NSPP 4

Total 463

Oui57%

Non42%



18

5/ Si oui, avez -vous obtenu des réponses ? Oui 158

Non 104

NSPP 2

Total 264

Oui60%

Non39%


6/ Avez-vous consulté les résultats de mutations ou de promotions sur I-Prof ? Oui 383

Non 68

NSPP 12

Total 463

Oui82%

Non15%


7/ Avez-vous rencontré des problèmes de connexion ou de navigation ? Oui 308

Non 144

NSPP 11

Total 463

Oui67%

Non31%


8/ Etes-vous globalement satisfait par les services d’I-Prof ? Très 41

Assez 125

Moyennement 106

Pas du tout 78

NSPP 11

8%

45%34%

11%2%

Remarques formulées par les enseignants - Problèmes de connexions, bugs fréquents (45 commentaires) - Beaucoup de messages sans réponse (22 commentaires) - Impossible de vider sa messagerie (11 commentaires) - Interface peu conviviale, pas ergonomique (9 commentaires) - Mise à jour du dossier administratif trop lente (5 commentaires) - Interface non personnalisable (1 commentaire) - Pas d’accusé de réception des messages (1 commentaire)


19

Le courrier électronique

Synthèse

� 97% des enseignants savent qu’ils disposent d’une adresse professionnelle de type [email protected].

� 28% d’entre eux déclarent ne l’utiliser qu’occasionnellement. 32% avouent ne l’avoir jamais utilisé.

� Beaucoup d’enseignants consultent leur messagerie depuis internet. De nombreux enseignants ont activé une fonction de transfert automatique des messages vers leur messagerie personnelle.

� Nos enseignants se plaignent de nombreux dysfonctionnements et de recevoir trop de messages publicitaires.

� La messagerie de l’Éducation nationale ne satisfait que 42% de nos enseignants.

� Les enseignants contractuels ne disposent pas de messagerie.

Améliorations à envisager � Continuer à sensibiliser les enseignants à l’utilisation de leur messagerie

professionnelle.

� Parler des améliorations apportées avec la nouvelle interface web de messagerie : plus ergonomique, ajout du carnet d’adresse, du répertoire académique et d’un agenda en ligne.

� Transmettre les résultats de cette enquête à la rectrice de l’académie de Créteil et à son secrétaire général.


20

Détails de l’enquête en ce qui concerne le courrier électronique

1/ Savez-vous que, indépendamment d'I-Prof, vous disposez d'une adresse professionnelle du type [email protected] ? Oui 460

Non 12

Total 472

Oui97%

Non3%

2/ L'utilisez -vous régulièrement ? Tous les jours 78



Moins souvent 129

Jamais 146

Total 460

17%

8%

15%

28%

32%

3/ Connaissez vous votre identifiant et votre mot de passe de messagerie Oui 367

Non 91

NSPP 2

Total 460

Oui80%

Non20%


4/ Communiquez -vous votre adresse Éducation nationale à vos collègues ? Oui 115

Non 334

NSPP 11

Total 460

Oui25%

Non73%



21

5/ Communiquez -vous votre adresse Éducation nationale aux familles ? Oui 35

Non 417

NSPP 8

Total 460

Oui

8%

Non90%


6/ Pour consulter vos messages : Vous allez sur le "Webmel" de l'académie de Créteil https://webmel.ac-creteil.fr 227

Vous avez activé une fonction de transfert automatique vers une autre messagerie 153

Vous utilisez un logiciel de messagerie (Outlook, Thunderbird...) 65

7/ Êtes-vous globalement satisfait par votre messagerie de l’Éducation nationale ? Très 44

Assez 149

Moyennement 121

Pas du tout 46

NSPP 100

Remarques formulées par les enseignants - Problèmes de connexions et bugs (22 commentaires) - Interface pas assez ergonomique (9 commentaires) - Messagerie pas forcément utile (7 commentaires) - Trop de messages publicitaires ou non désirés (5 commentaires) - Problèmes au niveau du stockage et au niveau des envois volumineux (5 commentaires) - Pas de réponses de l’administration aux courriels (3 commentaires) - Accès à la messagerie indépendant d’I-Prof et d’ARENA (1 commentaire) - Problème pour les personnes qui changent de nom (1 commentaire) - Pas de messagerie pour les contractuels (1 commentaire)

10%

32%

26%

10%

22%


22

Les réseaux sociaux

Synthèse

� La moitié de nos enseignants aimeraient que des tchats et des forums soient développés pour répondre à leurs questions lors de certaines opérations collectives (mutations, promotions…).

� Les réseaux sociaux Facebook et Twitter sont extrêmement mal perçus par nos enseignants qui les considèrent comme des outils à usage personnel ou à usage politique.

� Nos enseignants nous recommandent d’utiliser plus efficacement nos outils de communication actuels (messagerie, site internet de la DSDEN, I-Prof).

Améliorations à envisager � Ne pas ouvrir de compte sur Facebook et Twitter.

� Créer un tchat lors des prochaines opérations du mouvement et voir l’utilité que cela apporte.


23

Détails de l’enquête en ce qui concerne les réseaux sociaux

1/ Souhaiteriez -vous que des tchats et des forums soient ouverts lors de certaines campagnes de gestion pour répondre à v os questions ? Oui 237

Non 95

NSPP 140

Total 472

2/ Souhaiteriez -vous que la DSDEN propose une page d’actualités sur Facebook ? Oui 81

Non 263

NSPP 128

Total 472

Non56%

Oui17%


3/ Souhaiteriez -vous que la DSDEN indique des actualités aux enseignants sur Twitter ? Oui 35

Non 297

NSPP 140

Total 472

Non63%

Oui7%


Remarques formulées par les enseignants - Mieux utiliser les outils de communication actuels et ne pas s’éparpiller (20 commentaires) - Les outils Facebook et Twitter ne sont pas utilisés par tous les enseignants (12 commentaires) - Appréhension sur l’utilisation des réseaux sociaux et sur leurs dérives (10 commentaires) - Facebook et Twitter ne sont pas des outils à usage professionnel (9 commentaires) - Pas d’intérêt à utiliser les réseaux sociaux (4 commentaires) - Facebook et Twitter seraient intéressants pour créer une réflexion et des échanges au niveau des pratiques pédagogiques (2 commentaires) - Proposer un forum permanent pour les enseignants (1 commentaire)

Oui50%

Non20%


r sultats enqu te de satisfaction enseignants bis - … · établissement spécialisé 3 directeurs...

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