questionnaire d'audit interne - chuv

Nom du macro-processus audité : 3. Formation professionnelle et continue

Date de l'audit / de l'évaluation : 26 avril 2017

Horaire de l'audit : 8h à 10h

3.1 BESOINS DES PARTIES PRENANTES

Objectif du processus : Mettre en place une structure permettant d'accueillir les besoins de formation

exprimés par les Directions métiers, les cadres et les collaborateurs de l'institution

Exigences de la norme : chapitres 3.1.1 et 3.1.2

Questions CCU CBL CPO Réponses Preuves (documentées) Constat Remarque

Les parties prenantes du CFor sont les directions métiers (mandants), les partenaires et les clients

bénéficiaires (collaborateurs du CHUV).Que pensez-vous du rapport qu'entretient le CFor avec ses parties

prenantes ?

X X X très bon rapport avec la DSO (Direction des soins), mais

peu prospectif. Il existe par exemple des référentiels de

compétences en soins infirmiers, validés sur un plan

internationnal, mais comment les utilise-t-on pour clarifier

les compétences exigées dans l'institution et lesmoyens

de les soutenir, alors que nous nous voulons un hôpital de

référence ?Que pensez-vous de notre manière de traiter la demande d'une partie prenante ? X X X

Quelles facilités rencontrez-vous lors de vos échanges avec les parties prenantes ? Quelles difficultés

rencontrez-vous ?

X X X contact plutôt en lien avec le contenu, le contact est facile

Quels moyens/documents utilisez-vous pour communiquer avec les parties prenantes ? X X X avec Direction du CFor -> partage des demandes de

formation + bilatérales

Rencontres occasionnelles avec DSD, ICS, ICUS et

participants.

Y a-t-il une formalisation de récolte des besoins des parties prenantes (procédure, cahier des charges) ? Si

non, souhaiteriez-vous que ce processus soit formalisé ?

X X X Il n'y a pas de modèle qui réunit les formateurs, les

participants, les cadres et les Directions métiers sur le

bilan des compétences (et leur diversité), les priorités de

formation et comment s'accompagne un collaborateur

nouvellement engagé/déjà en place, pour qu'il puisse

mentionner ses compétencecs aujourd'hui et de ce que

l'on attend de lui dans 5 et/ou 10 ans.

formalisation d'un processus : oui, pour avoir une politique

DRH responsable et une attitude cohérente avec ce que

l'on prétend (soins au patient/pratiques exemplaires...).

Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X Eviter la perte des compétences des collaborateurs

actuels : effectuer un travail de gestion des compétences

avec les cadres des services (connaissances minimales

exigées, attentes envers leurs collaborateurs formés, aide

pour intégrer leurs nouvelles connaissances dans la

pratique du service) + mise en évidence des compétences

probables à 5-10 ans

risque institutionnel :

régression de certianes

compétences des soins

infrimiers (soins de base) =>

identifier plusieurs pistes en

même temps : formation,

soutien dans les services, etc.

(voir schéma CCU)

Questionnaire d'audit interne

Audité-e : Claude Curchod, responsable du domaine de formation Soins

Responsable : responsables domaine/programme formation

Auditeur(s) / Evaluateur(s) : Sonia Ratel, responsable qualité

Documentation CFor : Manuel qualité








3.2 MARCHE

Objectif du processus : Assurer l'efficience de la formation en réalisant une analyse rigoureuse du marché

tant du point de vue de la clientèle que des prestataires existants



Que pensez-vous du processus de validation du catalogue ? X X X aucune idée, suis les instructions...

toutefois difficultés à valider le catalogue : trop de cours et

trop long à faire => catalogue devrait être automatisé.

Difficultés également de passer d'un outil à un autre,

augmente les risques d'erreurs/oublis.

rsique : utilisation de plusieurs

outils informatiques sans lien

entre eux : risque d'erreurs ou

d'oubli dans le catalogue par

exemple => automatisation du

catalogue ?

Comment êtes-vous informé-e de l'évolution du marché de la formation ? X X X est renseigné par la presse, alerte de littérature, alerte de

sortie Education permanente (revue et séminaires) et par

la direction du CForQue pensez-vous de la pertinence du catalogue actuel ? X X X pertinent au niveau des soins, même si des dimensions

importantes des soins ne sont pas ou plus traitéesQue pensez-vous de la fréquentation de nos cours ? X X X soins : bien, quelques cours qui marchent moins bien,

mais qui sont nécessaire à certains collaborateurs (flux

régulier), ex : escarres =projet institutionnel toutefois

participation très fluctuantePensez-vous que notre offre de formation correspond à l'évolution du marché ? (nouvelles offres

concurrentes, nouveaux partenaires, etc.) ?

X X X fait 2 - 3 adaptations dans le domaine clinique

lui semble adéquat sur ce qu'il en connaît, toutefois ne

peut rien dire sur la vision à 10 ans, car elle n'exite pas.

Par rapport aux multnationales de la formation qui

émergent, au développement de formations en ligne

(MOOC), où se situe(ra) le CFor ? Qu'est-ce que cela

implique quna aux contenus et méthodes pédagogiques

de demain ?Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X Identifier une personne qui assure la veille sur le marché

de la formation et communique aux personnes

concernées (méthodes pédagogiques, contenu de

formation)

Difficulté de connaître les besoins en formation des ASSC

(pas ou peu de réponse des Dir métier)

Elargir les collaborations (AVDEMS, HUG, etc.,) lorsque

c'est possible, à condition de clarifier le financement des

cours externes (souvent difficile)









3.3 CONCEPTION PEDAGOGIQUE

Objectif du processus : Développer et mettre en œuvre une conception pédagogique spécifique à la

formation professionnelle en milieu hospitalier

Exigences de la norme : chapitres 3.2.3


Que pensez-vous de la Conception pédagogique du CFor ? X X X ne l'utilise pas de façon formelle

La conception pédagogique vous permet-elle d'élaborer une offre de formation conforme aux exigences du

CFor ? Si non, que vous manque-t-il ?

X X n'a pas de réelle plus value pour le domaine des soins,

sauf en ce qui concerne le modèle Clarity, qui est utile.

Besoin d'autres outils d'évaluation des compétences

collectives, ex: travaux d'ArgyrisLa conception pédagogique vous permet-elle d'élaborer la-les compétence-s à acquérir lors d'une formation

?

X X non

Rencontrez-vous des difficultés à identifier le bénéfice patient direct ou indirect dans vos formations ? X X non, il est facile de l'identifier dans le domaine des soins,

quelques difficultés à expliciter de façon claire dans le

descriptif si l'on veut éviter une phrase standardisée

Avez-vous développé des outils de conception de formation qui vous soient spécifiques ? Si oui, lesquels ? X X oui, une grille de planification pédagogique (document

classique utilisé depuis longtemps)Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X aucune, si ce n'est de la simplifier car trop longue (donne

moins envie de la consulter) ou d'en disposer en parallèle

sous une forme plus synthétique

Documentation CFor : Manuel Qualité, Conception pédagogique, Nomenclature

catalogue








3.4 PUBLIC-CIBLE

Objectif du processus : Développer ou promouvoir des offres de formation mono et interprofessionnelles

afin de répondre aux besoins spécifiques et transversaux des publics-cibles du monde hospitalier

Exigences de la norme : chapitres 3.3


Trouvez-vous la documentation à disposition (conception pédagogique, nomenclature, etc.), utile, utilisable

et l'utilisez-vous ?

Si oui, à quelle fréquence ? Si non pourquoi ?

X X X la documentation en cours est essentielle car elle donne

un cadre, ces documents ont leur raison d'être et un rôle

important au moment où ils ont été conçus -> ils sont à

utiliser comme référence de départ (notamment lors de

l'engagement d'un nouveau collaborateur) ou en cas de

doute

documentation est utile,

utilisable, mais par

forcément utilisée

Pensez-vous que le contenu de nos formations soit en adéquation avec les besoins des participants ? X X X il espère, toutefois se demande comment vérifier qu'il ne

passe pas à côté de leurs besoins cachés.; question à

plusieurs niveaux: besoins actuels, futurs, à quelle

échéance ? En fonction de ce que les soignants pensent

avoir besoin ou de ce dont les patients auraient besoin si

nous voulons être un hôpital de référence ? Besoins en

adéquation avec les attentes des soignants et des

patients, même si certains modes d'organisation du travail

visent à faire disparaître certains champs de compétence

?Le système de fiche formation actuel vous permet-il de communiquer clairement au public cible (clarté du

public-cible, des pré-requis, des objectifs, etc.) ? Si non, que changeriez-vous ?

X X X oui, toutefois il serait peut-être utile de créer à terme un

champ Responsabilité du professionnel (en formation) en

lien avec la thématique de formation (permet de recentrer

le professionnel en formation, mais également afin de

renseigner les cadres (permet de renforcer une vision

commune entre cadres, participants, formateurs de ce

qu'ils sont en droit d'attendre)Pensez-vous que nos fiches formation permettent aux participants de s'orienter vers la formation adéquate ?

Si non, de quelle manière les réorientez-vous ?

X X X oui; la navigation dans l'outil de recherche s'est améliorée,

mais reste parfois laborieuseQue pensez-vous de notre système d'inscription (et de pré-inscription) ? X X X liste d'attente pour personnes surnuméraires : à remettre

en place, car permet de renseigner et donner une info

fiable aux participants (leur laisse également la possibilité

d'obtenir une place qui se serait libérée jusqu'à la date du

cours) (différent de "ce cours m'intéresse")

Que pensez-vous des moyens de communication actuels entre les acteurs de la formation (responsables,

intervenants, assistante de formation) ? Les trouvez-vous efficients ? Si non, que suggérez-vous ?

X X X souhaiterait avoir une rencontre avec les intervenants de

son domaine environ 1x/an (moment d'échanges sur les

publics, motivation des participants, perception de

l'intervenant, ses difficultés/joies, évolution domaine

clinique, etc.)Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X mieux communiquer sur l'ensemble des prestations que

peut offre le CFor à l'ensemble des cadres/collaborateurs,

afin de permettre un maintien et développement des

compétences (fait par Serge en 2016 au colloque des

cadres de soins, mais comment maintenir l'info?; cf. par

exemple documents fait par l'unité de santé & sécurité au

travail)-

Créer un référentiel de responsabilité (clarifier rôle et

intreractions de chacun) sur le modèle de celui pour les

escarres

Remettre en place un système de liste d'attente

Documentation CFor : Manuel qualité, Conception pédagogique, Conditions générales

CFor, Collaboration entre RDO et AS, Répartition activités CFor + entre RDO et RDA








3.5 OBJECTIFS

Objectif du processus : Assurer l'adéquation entre les objectifs et contenus des formations et les besoins

des milieux de pratique

Exigences de la norme : chapitres 3.2.1 et 3.3


Pensez-vous que les objectifs de formation soient bien compris par les parties prenantes ? X X X Globalement oui; les vérifie en temps réel, lors de la

formation, ce qui ne signifie pas forcément que tout le

monde s'en fait une même représentation => taux élevé

(~35%) de participants qui estiment que les cours ne sont

pas assez développésPensez-vous que les objectifs et le contenu de nos formations soient en adéquation avec les besoins des

cadres des services/mandats ?

X X X oui, en partie; exemple du BLS : les cours répondent à

une norme mais ne correspondent pas complètement aux

besions des cadres dans les services (écarts connus dans

les services) => complément à mettre en place; forte

tension entre les objectifs attendus et le temps à

disposition; parfois attentes irréalistes envers les

formationsRecevez-vous un retour des cadres des services au sujet de la formation ? Si oui, à quelle fréquence et par

quel moyen ?

X X X très peu, si ce n'est pour les cours BLS (voir ci-dessus),

sinon aucun retour de la part des cadres

Comment envisagez-vous dans votre activité la prochaine évolution du système informatique qui permettra

de mettre en lien le dossier des collaborateurs et notre base de données ?

X X X il l'envisage comme un facilitateur de gestion des

compétencesSi vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X ràs en l'état; probablement plus clarifier ce qui relève de

l'information ou de la formation = engagement du Cfor sur

ce qui est appris

3.6 METHODES

Objectif du processus :Soutenir l'intégration de médias et nouvelles technologies dans les méthodes

pédagogiques tout en renonçant à la "séducation"

Exigences de la norme : chapitre 3.3.2


Les méthodes actuellement à votre disposition vous semblent-elles adéquates pour nos offres de formation

? Si non, quels types de méthodes souhaiteriez-vous voir développer ?

X X X un accompagnement in situ dans les services serait

applicable à tous les cours du domaine des soins, pour en

augmenter l'application; toutefois il faudrait identifier qui,

comment ? Utilisez-vous les nouvelles technologies à votre disposition ? Souhaiteriez-vous que d'autres technologies

soient également développées ?

X X X ne l'utilise pas suffisamment

il manque une base de données audio/vidéos (ne sait pas

où les trouver)Que pensez-vous de l'accessibilité de nos ressources d'apprentissage (adéquate, visible, suffisante, etc.) ? X X X oui, elles sont adéquates, visibles, suffisantes

Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X identifier l'évolution des méthodes pédagogiques

(effectuer une veille)

réaliser des forums, publier des foires aux questions,

fenêtres pop-up, serious game, publication d'une question

mensuelle sur les soins sur le site internet par

exemple???

Documentation CFor : Manuel qualité, Conception pédagogique

Documentation CFor : Conception pédagogique, Moodle (e-learning), Manuel qualité








3.7 EVALUATION

Objectif du processus : Evaluer systématiquement la satisfaction des participants aux formations et, selon

la pertinence, évaluer les connaissances acquises; le transfert dans les pratiques professionnelles et

l'impact sur la formation de l'organisation.



Pensez-vous que le formulaire d'évaluation de la satisfaction nous permet-il de mesurer suffisamment notre

prestation ? Si non, quelle question ajouteriez-vous ?

X X X certaines questions sont guère utiles, car peu/pas de

possibilité de remédier (locaux par exemple)

Certaines réponses sont difficiles à exploiter car leurs

contenus sont insuffisamment développés

Il manque des liens entre certaines questions, notamment

à les points à améliorer (souvent vides, même si

insatisfaction apparaît dans des questions précédentes)

Le formulaire n'est pas conçu de manière systémique; il

cible beaucoup l'intervenant mais ne contribue pas à

permettre aux participants de s'auto-évaluer quant à leur

implication durant le temps de formation; il est considéré

comme passif, end roit d'avoir des attentes, mais sans

responsabilité sur le processus

Pensez-vous que notre système actuel d'évaluation nous permette de détecter si les objectifs de formation

sont bien atteints en fin de cours ? Si non, quelle amélioration apporteriez-vous ?

X X le formulaire ne permet pas d'évaluer cela, seulement leur

satisfaction. Une synthèse est effectuée en fin de journée

ou rappelée lors de la 2ème journée de coursEtes-vous satisfait-e du système de communication des scores de satisfaction actuellement mis en place ?

Vous arrive-t-il d'avoir un moment d'échange avec l'intervenant/responsable de domaine concerné ? Si oui,

dans quelles circonstances ? Souhaiteriez-vous formaliser ces échanges ?

X X X le processus a été amélioré dans les délais

oui, il a des moments d'échanges avec les intervenants. Il

souhaite organiser une journée annuelle de rencontres

avec les intervenantsUtilisez-vous la documentation de visite de cours à votre disposition ? Suite à une visite de cours, avez-vous

apporté une évolution à la formation concernée ?

X X X non; assité à des cours mais sans recourir au document

Recevez-vous des retours de participants ou de cadres, autre que par le formulaire d'évaluation, après une

formation ? Si oui, de quelle manière ?

X X X oui de façon anecdotique/informelle

Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X ajouter dans le formulaire les coordonnées des

participants à titre facultatif (afin qu'un retour direct puisse

leur être adressé si demandé)

permettre l'auto-évaluation du participant (motivation,

participation, etc.)

depuis l'introduction des évaluations électroniques (en

ligne) : chute du taux de réponses -> perte de fiabilité des

réponses: comment y remédier ?

POur les cours qui ont de nombreuses sessions sur

l'année (BLS, douleur...) systématiser les synthèses

d'évaluation sur l'année pour avoir une meilleure

évaluation globale (taux de réponse par session parfois

très bas)

Documentation CFor : Manuel qualité, procédures d'évaluation satisfaction (y compris

formulaire), Visites de cours (procédure et formulaire),








3. 8 SATISFACTION DES PARTIES PRENANTES

Objectif du processus : Mettre en place une structure permettant de restituer aux Directions métiers les

résultats des formations et recueillir leur satisfaction/doléances

Exigences de la norme : chapitres 3.4 et 3.5.1 et 3.5.3


Quel retour attendez-vous de nos mandants (directions métier) ? X X X Actuelleemnt, pas de retour systématique et touchant les

différents partenaires; plutôt vers la direction du CforQuel retour attendez-vous de nos partenaires ? X X X rien de plus que l'existant tant qu'une réflexion de fond sur

le développement du domaine clinique n'est pas plus

avancée

améliorer les modes de collaboration avec les autres

corps de métier qu'infirmier (physio-ergothérapeutes par

exemple)La périodicité de suivi des indicateurs de fréquentation et de satisfaction vous paraît-elle adéquate ? Si non,

à quelle fréquence souhaiteriez-vous recevoir vos résultats par domaine de formation ?

X X X lui convient très bien

Que pensez-vous des outils de suivi à votre disposition ? X X X les plus intéressants sont : tableau des indicateurs

(évaluation, fréquentation sont intéressantes en tant que

récapitulatif), permet une vision globaleSi vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X proposition d'effectuer une extraction des données par

année et par cours

Documentation CFor : Manuel qualité, Tableau de bord général, Extractions Access,

(Revue de direction)








Questions CCU CBL CPO Réponses Preuves (documentées) Constat RemarqueLes parties prenantes du CFor sont les directions métiers (mandants), les partenaires et les clients


prenantes ?

X X X Dir. Métiers : positif d'avoir leur vision, toutefois le

processus peut-être un peu long. Certains cours annulés

par la Dir métier ont dû être remis au catalogue quelque

temps après car ils étaient redemandés : laisse les clients

sur le carreau.

Décalage entre la vision des Dir métiers et les besoins

sur le terrain, bien qu'il semble difficile d'articuler des

besoins particuliers. Que pensez-vous de notre manière de traiter la demande d'une partie prenante ? X X X les demandes sont transitées par des intermédiaires :

dificile d'évaluer la demande exacte d'origineQuelles facilités rencontrez-vous lors de vos échanges avec les parties prenantes ? Quelles difficultés

rencontrez-vous ?

X X X pas d'échange direct, seulement avec le responsable de

domaine et/ou la Direction du CFor

difficultés : au vu des intermédiaires, difficulté à répondre

à la demande, besoin de pouvoir faire plus de retours

Quels moyens/documents utilisez-vous pour communiquer avec les parties prenantes ? X X X pas de contact direct



X X X une procédure qui formaliserait le processus d'élaboration

d'une formationSi vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X avoir plus de retours durant la phase d'élaboration d'une

formation et établir une procédure qui formaliserait le

processus d'élaboration d'une formation


Audité-e : Corinne Blank, responsable de domaine associée (Soins) et chargée de cours











3.2 MARCHE




Questions CCU CBL CPO Réponses Preuves (documentées) Constat RemarqueQue pensez-vous du processus de validation du catalogue ? X X X terrain est-il vraiment pris en compte (besoins des

collaborateurs au chevet du patient) et est-ce que les

collaborateurs ont une idée de leurs besoins ? Comment êtes-vous informé-e de l'évolution du marché de la formation ? X X X pas informée, sauf quand elle fait des recherches ciblées

Que pensez-vous de la pertinence du catalogue actuel ? X X X oui mais il manque certains thèmes (soutien du CFor dans

des situations partiulières de soins). Il manque aussi des

cours spécifiques au besoin du service clinique (durée

courte, sur place, par thématique) Que pensez-vous de la fréquentation de nos cours ? X X X les cadres ne proposent pas d'office des formations à leur

équipe. Les plus jeunes vont facilement sur internet

(personnel d'assistance), Améliorer la visibilité des cours

(difficile de trouver une formation par mots-clés). Pensez-vous que notre offre de formation correspond à l'évolution du marché ? (nouvelles offres


X X X il manque les formations spécifiques aux centres de

réhabilitation pour les soins aigus (vieillissement de la

population, démence, augmentation de la complexité des

patients, refresh de certaines connaissances + des

nouveautés). Ex : étoffer l'offre du domaine Promotion de

la santé.Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X pouvoir partager ses idées avec les collègues des autres

domaines de formation, par exemple lors des Journées au

vert, en travaillant par petits groupes sur des sujets

spécifiques ou thématiques

permettre aux services de soins de bénéficier d'un soutien

dans des situations particulières de soins

améliorer la visibilité des fiches formation (par exemple

en ajoutant des icônes cliquables par métier ou par

domaine, information sur utilisation du portail des fiches













Questions CCU CBL CPO Réponses Preuves (documentées) Constat RemarqueQue pensez-vous de la Conception pédagogique du CFor ? X X X bien, en adéquation avec ce qu'elle a appris lors de sa

formation personnelle (DAS)

trop long à lire, la page résumé permet de mieux cibler ce

qui est attenduLa conception pédagogique vous permet-elle d'élaborer une offre de formation conforme aux exigences du


X X oui, à partir des besoins des soignants (et de patients),

permet d'évaluer si besoin d'évolution de la formationLa conception pédagogique vous permet-elle d'élaborer la-les compétence-s à acquérir lors d'une formation

?

X X oui si les besoins sont clairs au départ

Rencontrez-vous des difficultés à identifier le bénéfice patient direct ou indirect dans vos formations ? X X non, car réflexion de départ est située au niveau des

besoins des patientsAvez-vous développé des outils de conception de formation qui vous soient spécifiques ? Si oui, lesquels ? X X non, car réflexion de départ est située au niveau des

besoins des patientsSi vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X ràs

3.4 PUBLIC-CIBLE




Questions CCU CBL CPO Réponses Preuves (documentées) Constat RemarqueTrouvez-vous la documentation à disposition (conception pédagogique, nomenclature, etc.), utile, utilisable



X X X n'a pas connaissance de certains documents et ne sais

pas où les trouver

NC mineure : certains

collaborateurs du CFor ne

savent pas où trouver la

documentation de référencePensez-vous que le contenu de nos formations soit en adéquation avec les besoins des participants ? X X X ne sais pas, car souvent ils ne connaissent pas eux-

mêmes leurs besoinsLe système de fiche formation actuel vous permet-il de communiquer clairement au public cible (clarté du


X X X oui, moins souvent des retours de participants qui n'ont,

soit pas lus, soit pas intégré les informationsPensez-vous que nos fiches formation permettent aux participants de s'orienter vers la formation adéquate

? Si non, de quelle manière les réorientez-vous ?

X X X pas forcément, si n'a pas le bon mot clé, difficile de

trouverQue pensez-vous de notre système d'inscription (et de pré-inscription) ? X X X difficile de donner son numéro de badge si pas au travail

(inscription en ligne), inscription par téléphone est plus

agréable et plus simple, car on sait directement s'il y a

encore de la placeQue pensez-vous des moyens de communication actuels entre les acteurs de la formation (responsables,


X X X oui en général, toutefois doit toujours demander au

secrétariat combien de participants sont inscrits (il lui

manque un accès à la base de données, afin qu'elle

puisse le vérifier par elle-même)Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X améliorer la visibilité/accessibilité à la documentation de

référence

donner un accès (lecture) aux responsables de domaine

associés

Documentation CFor : Manuel Qualité, Conception pédagogique, Nomenclature catalogue

Documentation CFor : Manuel qualité, Conception pédagogique, Conditions générales

CFor, Collaboration entre RDO et AS, Répartition activités CFor + entre RDO et RDA








3.5 OBJECTIFS




Questions CCU CBL CPO Réponses Preuves (documentées) Constat RemarquePensez-vous que les objectifs de formation soient bien compris par les parties prenantes ? X X X participants : passe en revue les objectifs au début du

cours et leur demande leurs attentes, qu'elle vérifie en fin

de cours à savoir si leurs attentes sont respectées ou non

Pensez-vous que les objectifs et le contenu de nos formations soient en adéquation avec les besoins des


X X X ne peut pas répondre car ne connaît pas leurs besoins

Recevez-vous un retour des cadres des services au sujet de la formation ? Si oui, à quelle fréquence et par

quel moyen ?

X X X non



X X X pas d'incidence directe, de savoir d'où ils viennent ainsi

que leur fonction lui suffitSi vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X ràs

3.6 METHODES




Questions CCU CBL CPO Réponses Preuves (documentées) Constat RemarqueLes méthodes actuellement à votre disposition vous semblent-elles adéquates pour nos offres de formation


X X X oui et non : on pourrait aller plus loin : simulation, acteurs,

accès au pc si besoin de faire des recherches durant la

formation ( mais pas forcément dans une salle

informatique qui ne se prête pas au reste du cours)Utilisez-vous les nouvelles technologies à votre disposition ? Souhaiteriez-vous que d'autres technologies


X X X oui, turning point avec zapettes

oui, des films/videos (accès à une banque de données de

vidéos)

modèle de présentation PPT : avoir une page de titire

avec photo de soignant/de patient ou une interaction entre

les deuxQue pensez-vous de l'accessibilité de nos ressources d'apprentissage (adéquate, visible, suffisante, etc.) ? X X X donne le support de cours, textes, questionnaires sur

papiet pendant le cours ou à la fin

adéquat et suffisant

Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X ajouter des premières pages de modèle PPT avec images

de soignants/patients ou les deux

mettre à dispo une banque de données vidéo










3.7 EVALUATION





Questions CCU CBL CPO Réponses Preuves (documentées) Constat RemarquePensez-vous que le formulaire d'évaluation de la satisfaction nous permet-il de mesurer suffisamment notre


X X X non, car si plusieurs intervenants il n'est pas possible de

les différencier

évaluation en ligne : pas assez de réponses, le

pourcentage a chuté par rapport aux évaluation papier ->

pas représentatif

en début d'année, a reçu plusieurs fois l'évaluation à

remplir pour le même cours = bug informatique

vérifier bug informatique de

début d'année si toujours

actuel ou résolu

Pensez-vous que notre système actuel d'évaluation nous permette de détecter si les objectifs de formation


X X il y a un écart entre les objectifs donnés et la mise en

pratique des connaissances/compétence acquiseEtes-vous satisfait-e du système de communication des scores de satisfaction actuellement mis en place ?



X X X il faudrait s'assurer que les intervenants reçoivent le

résultat de leur évaluation (a remplacé AMA pour un cours

et n'a jamais reçu de retour)

trouve le processus long entre la fin du cours et le

moment où elle reçoit la synthèseUtilisez-vous la documentation de visite de cours à votre disposition ? Suite à une visite de cours, avez-

vous apporté une évolution à la formation concernée ?

X X X non, car n'a pas aimé le questionnaire : trouve les

questions trop contrôlantes, ne s'est pas sentie à l'aise de

l'utiliser, elle ne retrouve pas la bienveillance et le trouve

plutôt dans le jugement (juger et être jugé)Recevez-vous des retours de participants ou de cadres, autre que par le formulaire d'évaluation, après une


X X X fait un tour de table en fin de cours, surtout si elle teste

quelque chose de nouveau => permet un retour directSi vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X faire une évaluation par intervenant avec questions

spécifiques ou répétées par intervenants

évaluation en ligne n'offre pas assez de réponses pour

être représentative

effectuer un sondage d'utilisation des visites de cours




Exigences de la norme : chapitres 3.4 et 3.5.1 et 3.5.3

Questions CCU CBL CPO Réponses Preuves (documentées) Constat RemarqueQuel retour attendez-vous de nos mandants (directions métier) ? X X X lui convient que la Direction du CFor reçoive les retours

des Directions métierQuel retour attendez-vous de nos partenaires ? X X X pas de retour actuellement car elle n'a pas de partenaires

dans ses coursLa périodicité de suivi des indicateurs de fréquentation et de satisfaction vous paraît-elle adéquate ? Si non,

à quelle fréquence souhaiteriez-vous recevoir vos résultats par domaine de formation ?

X X X adéquat sous cette forme

Que pensez-vous des outils de suivi à votre disposition ? X X X revoir le processus d'information du nombre de

participants pour les intervenants ou responsable de

domaine associé et de vérification du nombre suffisant de

participants par coursSi vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X ràs

Documentation CFor : Manuel qualité, procédures d'évaluation satisfaction (y compris

formulaire), Visites de cours (procédure et formulaire),

Documentation CFor : Manuel qualité, Tableau de bord général, Extractions Access,

(Revue de direction)



Horaire de l'audit : 10h30 à 12h30






Les parties prenantes du CFor sont les directions métiers (mandants), les partenaires et les clients


prenantes ?

X X X Dir. Métiers : bonne communication (ne se

contentent pas de nous faire une demande,

communication permanente à chaque session) =

partenariat de formation

partenaires : il manque 1 référent-e du partenaire

externe (personne priviégiée si questions)

partenaires internes : en lien avec responsable de

domaine

clients : très bon (contact dans la résolution de

problème)

Que pensez-vous de notre manière de traiter la demande d'une partie prenante ? X X X réaliste (Dir métiers), idem pour les partenaires

clients: si question simple pas de souci, si

question plus hardue -> privilégie la résolution

selon discussion collective, avec la prérogative de

ne pas faire attendre le client, va chercher une

source d'info

Quelles facilités rencontrez-vous lors de vos échanges avec les parties prenantes ? Quelles difficultés

rencontrez-vous ?

X X X facilités : communication, écoute

difficultés : manque d'infos pour exécuter son

activité de manière simple sinon retour à la source

Quels moyens/documents utilisez-vous pour communiquer avec les parties prenantes ? X X X téléphone, mail, contact direct informel, courrier



X X X à l'époque oui, lorsque le bouton Ce cours

m'intéresse était actif, aujourd'hui la récolte est

bien moins directe (ex BLS bcp d'appels mais pas

de dates)

indicateurs : une partie des besoins visibles,

manque un outil qui lui permette d'identifier le

nombre de personnes intéressées par une

formation

Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X remettre en ligne le bouton Ce cours m'intéresse

(afin de connaître les besoins des clients)

identifier une personne de référence pour les

partenaires externes


Audité-e : Catia Poroli Chidini, assistante de formation du domaine Soins











3.2 MARCHE





Que pensez-vous du processus de validation du catalogue ? X X X pour les cours à créer : processus très bien

modification de fiches : parfois l'info ne vient pas

jusqu'au secrétariat et cela perturbe leur activité :

faire plus le lien avec tous les acteurs de la

formation, penser aux conséquences

vérifier la procédure de la

collaboration entre RDO et

AS, ajouter la communication

des changements si besoin

Comment êtes-vous informé-e de l'évolution du marché de la formation ? X X X très peu informée, toutefois elle reçoit des

informations par les stagiaires (par exemple

l'évolution de la formation depuis ses études à

aujourd'hui, plus d'outils et de choix de filières).

Elle peut faire des recherches sur demande.

Que pensez-vous de la pertinence du catalogue actuel ? X X X très varié, thématiques spécifiques sont dures à

gérer (prendre en compte toutes les spécificités,

par ex : Fragilité : distribution complexe des

places disponibles

Que pensez-vous de la fréquentation de nos cours ? X X X beaucoup de cours sont complets

cours plus spécifiques ont besoin de plus de pub

pour les remplir. Parfois certains publics sont

indisponibles pour la formation (médecins) : ex

BiUM grand écart entre le nombre de dates et la

fréquentation, ce n'est pas pertinent et lourd

administrativement

Pensez-vous que notre offre de formation correspond à l'évolution du marché ? (nouvelles offres


X X X oui tout à fait

reçoit parfois un mail d'organisations externes qui

l'informe de leurs offres, sinon par les pubs qui

passent au secrétariat

Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X faire plus le lien avec tous les acteurs de la

formation (valable autant avec le RDO qu'avec les

collègues du secrétariat)

favoriser un moment d'échange entre RDO et AS






Que pensez-vous de la Conception pédagogique du CFor ? X X X conception : utilisée pour trouver environnement

adéquat selon le type de formation (par exemple

le cours Mobbing doit être donné dans un endroit

calme, qui permet de s'ouvrir)

La conception pédagogique vous permet-elle d'élaborer une offre de formation conforme aux exigences du


X X

La conception pédagogique vous permet-elle d'élaborer la-les compétence-s à acquérir lors d'une formation

?

X X

Rencontrez-vous des difficultés à identifier le bénéfice patient direct ou indirect dans vos formations ? X X

Avez-vous développé des outils de conception de formation qui vous soient spécifiques ? Si oui, lesquels ? X X

Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X ràs


Documentation CFor : Manuel Qualité, Conception pédagogique, Nomenclature catalogue








3.4 PUBLIC-CIBLE





Trouvez-vous la documentation à disposition (conception pédagogique, nomenclature, etc.), utile, utilisable



X X X utile, utilisable mais très peu utilisée, voir pas du

tout, à conserver peut-être pas sous cette forme

(par exemple élaborer un bréviaire par thématique

avec moteur de recherche)

Pensez-vous que le contenu de nos formations soit en adéquation avec les besoins des participants ? X X X oui tout à fait

Le système de fiche formation actuel vous permet-il de communiquer clairement au public cible (clarté du


X X X oui, mais parfois certaines indications sont

erronnées sur les fiches formation (cours

informatiques qui mentionnent une attestation,

alors qu'elles ne sont pas délivrées ou seulement

sur demande, certains participants ont demandé

pourquoi)

NC mineure : client doit

réclamer un document qui

devrait lui être transmis

d'office (attestation)

assurer la vérification des

informations sur les fiches

formationsPensez-vous que nos fiches formation permettent aux participants de s'orienter vers la formation adéquate

? Si non, de quelle manière les réorientez-vous ?

X X X oui

Que pensez-vous de notre système d'inscription (et de pré-inscription) ? X X X conhérent dans l'ensemble, à choix multiples

(selon préférence des participants) = plus value

pour le participant

regrette que dans l'inscription en ligne, le

décompte des places restantes ne se fasse pas

automatiquementQue pensez-vous des moyens de communication actuels entre les acteurs de la formation (responsables,


X X X très aisée, elle apprécie ces contacts quel que

soit le corps de métier (en interne comme en

externe)Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X organiser une sorte de bibliothèque avec tous les

documents (bréviaires) : procédures, formulaires,

etc. par thème/domaine de formation

assurer la vérification des fiches formations

mettre en place un système d'information

automatique des places restantes sur les fiches

formations (en temps réel)

3.5 OBJECTIFS





Pensez-vous que les objectifs de formation soient bien compris par les parties prenantes ? X X X oui bien décrit

Pensez-vous que les objectifs et le contenu de nos formations soient en adéquation avec les besoins des


X X X oui, on atteint la cible

nous sommes ouverts à l'amélioration de la

formation si proposition à faire sur le descriptif de

formationRecevez-vous un retour des cadres des services au sujet de la formation ? Si oui, à quelle fréquence et par

quel moyen ?

X X X jamais



X X X impatiente +++ de voir la fonctionnalité de ce

réseau, car s'il est performant, il lui permettra de

retrouver les infos qui sont nécessaires pour la

mise à jour du statut du collaborateur (client)Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X ràs

Documentation CFor : Manuel qualité, Conception pédagogique, Conditions générales CFor,

Collaboration entre RDO et AS, Répartition activités CFor + entre RDO et RDA









3.6 METHODES





Les méthodes actuellement à votre disposition vous semblent-elles adéquates pour nos offres de formation


X X X oui, elles semblent adéquates

Utilisez-vous les nouvelles technologies à votre disposition ? Souhaiteriez-vous que d'autres technologies


X X X Moodle est suffisant à son niveau

Que pensez-vous de l'accessibilité de nos ressources d'apprentissage (adéquate, visible, suffisante, etc.) ? X X X nous sommes très généreux (soutien, ressources,

suivi : avant, pendant et après la formation)

Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X ràs

3.7 EVALUATION






Pensez-vous que le formulaire d'évaluation de la satisfaction nous permet-il de mesurer suffisamment notre


X X X oui, questionnaire concis qui permet aux

participants de s'exprimer librement sur ses

ressentis (question ouverte en fin de

questionnaire)Pensez-vous que notre système actuel d'évaluation nous permette de détecter si les objectifs de formation


X X X il lui semble difficile de dire si l'objectif est atteint

directement à la fin du cours, doit pouvoir

expérimenter dans la pratique => réaliser des

évaluations à froid serait plus pertinentEtes-vous satisfait-e du système de communication des scores de satisfaction actuellement mis en place ?



X X X ne peut pas se prononcer, car n'a pas accès aux

résultats

Utilisez-vous la documentation de visite de cours à votre disposition ? Suite à une visite de cours, avez-

vous apporté une évolution à la formation concernée ?

X X

Recevez-vous des retours de participants ou de cadres, autre que par le formulaire d'évaluation, après une


X X X non, toutefois reçoit parfois certains commentaires

lors de l'inscription (de façon informelle)

Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X réaliser des évaluations à froid permettrait aux

participants de s'exprimer sur les objectifs du

cours après avoir expérimenté leurs acquis

Documentation CFor : Manuel qualité, procédures d'évaluation satisfaction (y compris formulaire),

Visites de cours (procédure et formulaire),












Exigences de la norme : chapitres 3.4 et 3.5.1 et

3.5.3


Quel retour attendez-vous de nos mandants (directions métier) ? X X X reçoit des retours qui correspondent à ses

attentes (par mail) et qui sont gratifiantsQuel retour attendez-vous de nos partenaires ? X X X aucun d'une manière générale, si ce n'est

d'identifier une personne pour les partenaires

externes -> établir une liste de contacts/référents

des partenaires (avec leurs coordonnées)

La périodicité de suivi des indicateurs de fréquentation et de satisfaction vous paraît-elle adéquate ? Si

non, à quelle fréquence souhaiteriez-vous recevoir vos résultats par domaine de formation ?

X X X oui, un bon rythme, espace-temps adéquat (ni trop

court, ni trop long), régulier sans être trop lourd.

Serait moins pertinent s'il était effectué tous les

mois ou tous les 6 mois. Que pensez-vous des outils de suivi à votre disposition ? X X X ce sont des outils informatifs, pas de gestion (ne

nous permettent pas d'aller au cœur des besoins

des clients)Si vous deviez nommer une piste d'amélioration, quelle serait la priorité à développer ? X X X établir une liste de référent/partenaire (avec

coordonnées) dans un champ (non publié) de

chaque fiche formation (alimenté par les RDO

dans la base de données)

avoir un outil de récolte des besoins des clients,

qui permette aux clients de pouvoir s'exprimer sur

leurs besoins et qui permette au CFor de

formaliser les demandes des clients

Documentation CFor : Manuel qualité, Tableau de bord général, Extractions Access, (Revue de

direction)

questionnaire d'audit interne - chuv

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