quelques réflexions sur les difficultés et les enjeux de l'accueil
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Journée d'étude "Accueillir, informer, former", université d'Artois, Arras 17 avril 2014.TRANSCRIPT
ACCUEILLIR, INFORMER, FORMER.
QUELQUES RÉFLEXIONS SUR
LES DIFFICULTÉS ET LES ENJEUX
DE L’ACCUEIL EN BIBLIOTHÈQUE
Marc Maisonneuve, Tosca consultantsUniversité d’Artois
Arras 17 avril 2014
Accueillir ? Accueil ?
Tosca consultants
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http://atilf.atilf.fr/dendien/scripts/tlfiv5/visusel.exe?11;s=4228101450;r=1;nat=;sol=0;
ACCUEIL, subst. masc.
I. Fait d'accueillir, manière d'accueillir.
A. Fait d'accueillir.
1. [L'accueil est l'œuvre de pers.]
a) [L'accueil a pour obj. des pers.] :
b) [L'accueil a pour obj. des choses, le plus souvent résultats d'une activité humaine : livre, spectacle,...] :
2. P. ext. Ce qui accueille est un inanimé personnifié ou rappelant l'homme, comme p. ex. un élément de son
vêtement ou de son mobilier :
II. Le fait d'être accueilli; la manière dont qqn (ou qqc.) est accueilli.
A. [En parlant d'une pers. (l'accueil réservé à qqn)] :
B. [En parlant d'une chose (l'accueil réservé à qqc.)] :
Rem. Sens et champ paradigmatique du mot accueil. Il y a 2 sortes d'accueils : celui que l'on fait, celui que l'on reçoit. Cette
distinction correspondant à celle de l'emploi actif et de l'emploi passif du verbe accueillir. L'accueil que l'on fait témoigne des
dispositions, d'une attitude de l'« accueillant » pour celui qui est accueilli. Parfois il révèle un aspect psychol. de la
personnalité qui accueille. Si entrent en jeu des agents inanimés, ils le peuvent par l'artifice de la personnification ou par la
proximité avec des préoccupations humaines. L'accueil dans ce cas entre dans le champ paradigmatique de l'ouverture qui
peut s'adresser aux êtres comme aux choses, être négative ou positive, favorable ou défavorable selon qu'un sentiment de
sympathie ou d'antipathie préside à l'accueil. L'accueil que l'on reçoit peut provenir à la fois d'êtres et de choses. Ce n'est plus
alors la notion d'ouverture qui prévaut mais celle de réceptacle, de contenant. Pour les animés, il s'agit de laisser entrer
l'accueilli dans l'intimité physique, intellectuelle, morale de celui qui accueille. Une valeur soc. s'attache à cet accueil comme
le montrent les syntagmes : maison, centre d'accueil. Les choses accueillent aussi : un fauteuil, une maison. Accueillir signifie
alors « entrer dans l'enclos de leurs limites, se mouler dans leurs formes, se conformer à leurs mesures ».
Définition de l’accueil
Selon les directives du ministère de la Fonction publique, publiées en
1994:
«L’accueil est la réponse donnée par un organisme
public à une demande d’information, d’écoute, de
service ou d’assistance d’un usager ».
Pas de définition trouvée dans le référentiel Marianne ! http://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/fichiers-
attaches/referentiel_marianne_vf_juin_2013.pdf
ni dans sa déclinaison pour les bibliothèques Qualibib !(CG 46 information et documentation/SC 8 qualité et performance, QUALIBIB. Guide pratique pour l’amélioration
de la qualité de l’accueil et des services dans les bibliothèques et centres de documentation, décembre 2009 :
http://www.bivi.fonctions-documentaires.afnor.org/livres-blancs/qualibib)
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Encore faudrait-il que l’usager pousse
la porte de la bibliothèque !4
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Qu’est-ce qui pourrait l’empêcher d’entrer ?
http://mairie20.paris.fr/mairie20/document?id=18205&id_attribute=43
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Un immeuble intimidant ?
Un nom de racine grecque
(bibliothèque) ou un nom mal compris
(médiathèque) qui mettent l’accent
sur l’érudition
Un adjectif « municipale » qui renvoie
à l’institution qui décide et qui finance
Un nom de baptême, sans ancrage
local, qui renvoie à la culture froide
(celle de l’élu ?) et ne parle pas
forcément aux jeunes, aux personnes
éloignées de la lecture
Cela a la mérite d’annoncer la couleur : il va falloir nous mériter;
à vous « administré, usager » de faire des efforts…
Les américains ont de meilleures pratiques : New York public library.
Ici cela aurait donné : bibliothèque publique du quartier Saint-Blaise.
L’usager, un être unique qui en plus
charrie avec lui ses représentations
Chaque usager est unique
son vécu
ses croyances
ses valeurs
sa culture
son expérience professionnelle
ses savoirs et savoir faire…
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L’usager partage cependant avec d’autres
sa représentation desbibliothèques
sa représentation des bibliothécaires
Tout cela joue sur la manière de s’exprimer, sur la relation avec la bibliothèque,
sur l’appréciation de la légitimité de ses usages ou de ses questions, sur ce qui
pourra être dit et sur ce qui ne sera pas dit…
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Maresca, Bruno, avec la collab. de Christophe Evans et Françoise Gaudet, Crédoc, Les bibliothèques
municipales en France après le tournant Internet. Bpi-Centre Georges Pompidou, 2007.
Quelle représentation les citoyens
ont-ils des bibliothèques ?
Fiction : les bibliothèques
concurrencées par les
librairies et les hypermarchés
Loisirs, vie pratiques : les
bibliothèques ne sont pas vues comme
susceptibles de répondre aux besoins
Documentation : Internet
puis les bibliothèques
La bibliothèque un lieu où il est possible de trouver
des documents d’étude, éventuellement de la fiction…
Etude menée par OCLC sur un total de 3 348
personnes de plus de 14 ans dont 396 étudiants
de 1er cycle (mai/juin 2005). Australie, Canada,
Inde, Singapour, Royaume-Uni, Etats-Unis La bibliothèque est
jugée fiable, pertinente
Les moteurs de
recherche sont jugés
rapides et pratiques
Quelle représentation les usagers
ont-ils de la bibliothèque ?
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La bibliothèque est donc fiable,
pertinente mais ni très pratique,
ni très rapide.
Quelle représentation les usagers
ont-ils de la bibliothèque ?
Une offre de service
centrée sur le lieu :
emprunt, consultation
sur place,
suggestion… avec
parfois tout de même
la réservation
Place centrale du
catalogue et des outils
de gestion de la
circulation des
documents
Des outils de recherche « datés »o Version dégradée de la recherche professionnelle
→ maîtrise de notions ténébreuses comme le sujet, la vedette, l’accès, le booléen… → taux de silence redoutable
o On ne voit rien du document que la notice est censée décrire : pertinence du document ? incitation à la découverte ?
o Peu d’aide au choix (critique, recommandation…)
o Pas de guide pour trouver ensuite les documents
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http://www.libraryjournal.co
m/article/CA6698264.html
La bibliothèque est
complexe, exigeante,
parfois un peu
bizarre, datée…
Quelle représentation les citoyens
ont-ils de la bibliothèque ?
Tosca consultants
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Sartiaux, Yves. L'accueil en bibliothèque . Bulletin des bibliothèques de France [en ligne], n° 2, 1998 [consulté le 20 mars 2014].
Disponible sur le Web :http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1998-02-0077-008 . ISSN 1292-8399
Dès 1859, un journaliste, Charles Manselet, écrit : « tout bibliothécaire est
ennemi du lecteur »,
« Les représentations du métier dans la littérature et le cinéma semblent
se limiter aux clichés, ceux d’individus introvertis et peu enclins à
communiquer ». Il faut lire des romans pour la jeunesse pour trouver des
rapports plus amicaux, plus humains, entre bibliothécaires et lecteurs.
« Les mots-clés pour décrire les bibliothèques sont presque toujours les
mêmes : souris, poussière, silence… (évocation du passé ?) ou échelles,
piles, labyrinthes (accès et circulation difficiles dans ces lieux ?). »
La bibliothèque est difficile d’accès, stricte dans les
usages qu’elle impose, un peu rigide, plus tournée
vers le passé et les collections que vers l’avenir…
Quelle représentation les jeunes (11-18 ans)
citoyens ont-ils de la bibliothèque ?
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La bibliothèque est …
Catégorie de jeunes Perceptions et images
Les usagers assidus (inscrits, lecteurs, dont la
famille fréquente)
Image traditionnelle idéalisée des établissements, associée à un sentiment de liberté.
N’imaginent pas pouvoir y trouver d’autres choses et avoir d’autres pratiques que celles qu’ils ont déjà. Ils se
positionnent généralement contre l’idée d’y trouver des téléviseurs ou des jeux vidéos notamment.
Leur bibliothèque idéale aurait des fonds plus diversifiés et plus de facilité d’accès aux ordinateurs, avec des
espaces séparés(selon les âges pour les 11-14 ans).
Les usagers
épisodiques (non inscrits, non lecteurs,
faible fréquentation de la
famille)
La bibliothèque représente un lieu de travail, offre les conditions optimales pour travailler (documents, espace,
mobilier…), permet d’apprendre à se responsabiliser et acquérir une autonomie; elle est considérée comme
une chance pour réussir dans la vie, en particulier par les jeunes issus de l’immigration.
Leur bibliothèque idéale aurait des fonds et des supports (ordinateurs) plus diversifiés ; avec des espaces
séparés (moins selon les âges que les usages) et des horaires d’ouverture plus larges pour venir y travailler.
Les usagers qui ont
interrompu leur
fréquentation (usagers actuels ou
anciens)
La bibliothèque représente un lieu sérieux.
Existence sécurisante des bibliothèques ; ils envisagent la possibilité d’y retourner dans le cadre des études
futures.
Une bibliothèque idéale plus diversifiée, parfois à l’image des grands magasins.
Internet remplace la « médiathèque » pour le travail scolaire et la musique.
Les jeunes les plus
éloignés (non usagers, anciens et
certains usagers
épisodiques)
Très rarement hostiles ou réfractaires; surtout indifférents ; ils instaurent un rapport distancié face à un univers
qui ne les intéresse pas.
Sentiment que les bibliothèques pourront leur être utiles plus tard, au cours de leurs études (mais mises en
concurrence avec d’autres établissements).
Pas d’idéal de bibliothèque, sinon à l’image des grands magasins ou d’autres établissements qu’ils
fréquentent (MJC, maison de quartier…).
Internet remplace (de fait) la « médiathèque » pour le travail scolaire et la musique.
Quelle représentation les jeunes
citoyens ont-ils de la bibliothèque ?
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La bibliothèque est un lieu sérieux, intimidant pour
certains, tourné vers le livre; c’est un espace de
silence… Les bibliothécaires sont des personnes qui
s’ennuient, pas nécessairement tournées vers l’accueil !
Des représentations communes
Cela apparaît dans l’appréciation des bibliothèques (généralement peu de critiques spontanées à
l’égard des bâtiments, du fonds, de la circulation…)… se satisfont de l’existant… « c’est comme ça
(…) et soit on aime, soit on n’aime pas !»
La bibliothèque ou médiathèque représente (parfois exclusivement) le lieu du livre (et de la fiction!
BD et Mangas ne sont pas considérés comme de « vraies » lectures).
La bibliothèque est un lieu sérieux (même en matière de loisirs), légitimement calme et codé… « ça
ne va pas sans la bibliothèque ».
Une image très stéréotypée des bibliothécaires (des femmes, « assises » et « calmes » à l’image du
lieu) et du métier (« statique », « répétitif » et « ennuyeux »).
Une difficulté à imaginer une bibliothèque différente de celle qui est connue ou perçue, voire à
envisager un idéal de bibliothèque.
Source : La place de la bibliothèque municipale dans les représentations et dans les pratiques de loisir,
de culture et d’information des jeunes de 11 à 18 ans (BPI, 2009). Etude conduite par Tosca consultants
Accueillir ? Accueil ?
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Ces représentations détourneront certains des bibliothèques, sans effrayer
les plus audacieux (qui les conserveront en arrière plan). Il n’est peut-être
pas inutile de travailler l’image de la bibliothèque, son ancrage local, son
ancrage dans la culture populaire, dans la culture chaude pour créer des
conditions favorables à un accueil de qualité.
«L’accueil est la réponse donnée par un organisme public à une demande
d’information, d’écoute, de service ou d’assistance d’un usager »,
Ces représentations ne faciliteront pas l’expression d’une demande.
L’usager aura un besoin mais il n’osera peut-être pas l’exprimer, craindra de
mal l’exprimer, jugera ce besoin peu légitime…
L’une des premières fonctions de l’accueil n’est-elle pas de faciliter
l’expression des usagers, de les inciter à parler de leurs besoins, de ce
qu’ils aiment… bref de rendre possible, plus facile la formulation d’une
demande ?
Accueillir ? Accueil ?
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« La bibliothèque n'est plus un espace de stockage, mais un espace
d'usages » (Bertrand Calenge)
Pour faciliter l’expression des questions des usagers, qui devraient refléter
ces usages multiples, ne faut-il pas mettre sur un pied d’égalité ces
différents usages ?
• En abolissant la hiérarchie des supports que renvoient par exemple les
conditions tarifaires (l’imprimé plus noble que l’audiovisuel)
• En abolissant la hiérarchie des usages (lecture recueillie plutôt que travail
de groupe), sans renoncer à en organiser la coexistence
• En ouvrant le domaine du possible et en le faisant savoir (vous pouvez
recevoir des appels mais en laissant votre portable en mode silencieux),
• En recréant des conditions de confort qui permettront à chacun de se
sentir à la bibliothèque un peu comme chez soi ou comme chez un ami,
avec les mêmes devoirs et les mêmes obligations
Quels peuvent être les obstacles ?15
Les difficultés de communication sont réelles
Son vécu
Ses croyances
Ses valeurs
Sa culture
Son expérience professionnelle
Ses savoirs et savoir faire…
Sa représentation desbibliothèques
Sa représentation des bibliothécaires
Son vécu
Ses croyances
Ses valeurs
Sa culture
Son expérience professionnelle
Ses savoirs et savoir faire…
Sa représentation de l’usager
Sa représentation du quartier
Usager
Bibliothécaire
L’usager peut redouter l’échange avec le bibliothécaire, avoir du mal à exprimer son besoin
Le bibliothécaire peut avoir du mal à comprendre l’usager ou son besoin et à bien y répondre
Quels peuvent être les obstacles ?
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Ce que l’usager veut dire
Ce que l’usager peut dire
Ce que l’usager ose dire
Ce qu’il dit
Ce qu’il pense
avoir dit
Ce qu’il répond
effectivement
Ce qu’il souhaite répondre
Ce qu’il a compris
Ce que le bibliothécaire pense avoir entendu
Quels peuvent être les obstacles ?
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Le sociologue Denis Merklen a conduit 75 entretiens avec des bibliothécaires du réseau Plaine commune (23
bibliothèques, 8 communes). Il rend compte de ces échanges dans « Pourquoi brûle-t-on des bibliothèques ? »,
Comment le bibliothécaire voit-il le quartier ? Comment l’usager voit-il la bibliothèque de son quartier?
Le quartier se dégrade (trafic, délinquance, galère des
jeunes), se vide. Peu de révolte malgré la pauvreté et
le chômage.
La quartier est défini par sa population étrangère.
Violence, rapport conflictuel aux normes et à
l’autorité.
Les classes populaires ne sont plus des classes
laborieuses. Jeunes désœuvrés, sans repère.
Le livre n’est plus vu comme un moyen
d’émancipation, le numérique s’impose et menace
la bibliothèque.
Les agents de catégorie C souffrent davantage. Il y
a un clivage entre la hiérarchie (proche des
humanités ») et l’agent (proche socialement du quartier).
Violence : insultes, menaces, dégradations.
Conflits entre les usagers ados et les autres
usagers.
L’usager n’est pas ou ne se sent pas positionné
comme un citoyen qui peut agir sur la bibliothèque.
La bibliothèque est associée l’État qui a abandonné
le quartier à son sort.
L’usager se sent face à un organisme prescripteur
qui ne reconnaît pas ses propres pratiques
culturelles. La bibliothèque n’a rien à voir avec la
culture populaire.
Elle est posée là; les décideurs sont ailleurs.
La richesse des locaux fait contraste avec les
bâtiments délabrés du quartier.
C’est un peu le lieu sacré de l’autre, du pouvoir, des
intellos… Elle s’installe dans le prolongement de
l’école . Elle rappelle l’échec scolaire (38 % de
chômeurs parmi les jeunes). .
« On nous met des bibliothèques pour nous
endormir ».
L’accueil, un véritable métier
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L’accueil est un métier impliquant, complexe en raison de la nécessité de
s’adapter à la diversité des usagers, de leurs besoins, de leurs pratiques
culturelles…
Idéalement l’accueil devrait non seulement tenir des représentations que
l’usager à des bibliothèques (pour mieux comprendre la demande, la réinterpréter mais aussi
percevoir le non-dit) parfois difficile à identifier mais aussi s’adapter aux spécificités
de groupes d’usagers plus faciles à appréhender.
• Tranches d’âges (en très forte corrélation avec les pratiques culturelles et les pratiques
d’information)
• PCS (influant beaucoup sur les représentations, sur la relation avec l’institution…)
• niveau de maîtrise du numérique (jouant sur l’autonomie de l’usager dans son utilisation
de la bibliothèque)
• langue maternelle , niveau de maîtrise du français,
• handicap…
peuvent nécessiter des accueil spécifiques avec des compétences particulières
L’accueil, un véritable métier
Tosca consultants
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Le métier le plus difficile, le plus noble peut-être, en
tout cas il occupe une place stratégique, au
croisement de l’offre et de la demande.
C’est un métier qui devrait mobiliser de réelles
connaissances sociologiques.
Au delà des enjeux d’accès à la culture,
c’est probablement le métier le plus propice
à la réflexion sur les nécessaires évolutions des
bibliothèques.
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