a1 l'accueil, un retour aux fondamentaux
DESCRIPTION
Support d’intervention des ateliers dans le cadre des 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel à Pau, les 25 et 26 septembre 2013. #ET9TRANSCRIPT
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AVANT o Couple Dutoit – Bruxelles
o Signe particulier : oenophile et like le bike
o Objectif : une location près de Saint-Emilion
o C’est Fabienne, l’épouse qui cherche la loc
o Sa cousine, sur Facebook, a parlé d’AirBnB…
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Le prospect
Le conseiller en séjour
Être conseiller en séjour tout le reste de l’année
A quoi sert un office de tourisme ?
L’accueil pendant la saison
Côté client, prestataires,
habitants, élus!
De votre
côté
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Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme
Redonner un sens au métier de l’accueil
Accompagner ces personnels dans la maitrise des outils et dans l’observation
Faire prendre conscience du rôle de référent et d’expert de la destination
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Implication des directeurs et des élus
* Cf. Jean Burtin, Président d'Offices de Tourisme de France
Production de contenu
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Suzanne Asselin
#ET8 La gestion de relation client chez BONJOURQUEBEC
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Pour l’industrie touristique Connaissance de l’offre Prospérité économique $$$
Pour le visiteur Contact humain et attention personnalisée Expérience de voyage enrichie Conseil fort et positif : l’effet WOW !
Pour le préposé Faciliter le contact Sécuriser le préposé Initier aux techniques de communication
Pour Tourisme Québec Service de qualité uniforme Indicateurs d’évaluation stables Emplois pérénnisés
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Prolongation du
séjour
25%
On reviendra
42%
Dépenses supplémentaires estimées pour un client
+ 204 $ / 9 min
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1 matinée / semaine de rencontre avec les prestataires
1 heure / semaine de lecture (base de données)
3 semaines de formation initiales rémunérées
Tous les actes de renseignements sont enregistrés
Gestionnaire de pré-accueil
Culture de l’évaluation importante : aller vers l’excellence depuis 30 ans
#RECRUTEMENT, #FORMATION, #CONNAISSANCE OFFRE, #EVALUATION, #BILAN, #TUTEUR, #MANAGEMENT, #FIDELISATION
7 étapes : accueil de A à Z : cycle d’attraction optimisé (promotion+planification+réception)
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Virage technologique nécessaire
Préposé aux renseignements vs Conseillers en séjour
Accueil hors les murs
Déploiement du SPEX dans tout le Québec
SPEX sur les sites Internet et les réseaux sociaux
! mais continuer à tout miser sur
l’accueil
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La responsabilité des personnes qui attirent doit être assurée par
ceux qui accueillent et inversement
Relation durable
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Florent Guitard CRT Limousin @flo_gui
Fabien Raimbaud MOPA @fabienraimbaud