quelques défis en matière d’e-government pour les années à venir

Quelques défis en matièred’e-government

pour les années à venir

Frank RobbenAdministrateur général Banque Carrefour Sécurité SocialeConseiller stratégique FEDICTChaussée Saint-Pierre 375B-1040 BruxellesE-mail: [email protected] web BCSS: www.bcss.fgov.beSite web propre: www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben

Banque Carrefour de la sécurité sociale

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2Banque Carrefour de la sécurité sociale Bruxelles, le 1er décembre 2005

Etat d’avancement e-government

large consensus sur les objectifs- offre de services optimale aux citoyens, aux entreprises, à leurs

prestataires de services et autres services publics

- un minimum de formalités administratives

- maîtrise des coûts pour toutes les parties concernées: citoyens, entreprises, leurs prestataires de services, services publics, …

- optimisation de l’efficacité et de l’effectivité du fonctionnement des services publics

- promotion de l’inclusion sociale volonté proclamée de collaborer entre services publics et niveaux de

pouvoir afin d’atteindre ces objectifs, notamment dans l’accord de coopération conclu entre l’Etat fédéral, les régions et les communautés



large consensus sur plusieurs principes de base en matière de traitement des informations- modélisation des informations de manière à refléter le plus fidèlement

possible la réalité- collecte unique des informations auprès des citoyens et des entreprises

par l’ensemble des pouvoirs publics, au moyen d’un canal choisi par les citoyens et les entreprises, et de préférence en mode d’application à application

- répartition des tâches entre les services publics en ce qui concerne la validation, la gestion et l’enregistrement des informations dans des sources authentiques

- obligation de signaler les inexactitudes supposées au service public chargé de valider les informations

- échange électronique d’informations entre services publics en vue d’une réutilisation de ces informations, au moyen d’un cadre d’interopérabilité fonctionnel et technique

- utilisation proactive d’informations en vue de l’octroi automatique de droits, du préremplissage lors de la collecte d’informations et d’une communication d’informations ciblée aux intéressés



large consensus sur les mesures nécessaires en vue de la sécurité des informations et de la protection de la vie privée- ensemble de mesures structurelles, organisationnelles, juridiques et

techniques décrites dans la législation et des policies- communication de données à caractère personnel à des tiers requiert en

principe une autorisation d’un Comité sectoriel de la Commission de la protection de la vie privée (CPVP), nommé par le Parlement

- les autorisations de communications sont publiques- tout échange électronique de données à caractère personnel concret fait

l’objet d’un contrôle de conformité aux autorisations de communication en vigueur

- tout échange électronique de données à caractère personnel fait l’objet d’un logging afin de pouvoir retracer ex post tout usage impropre éventuel

- chaque fois que des informations sont utilisées pour une décision, celles-ci sont communiquées en même que la décision

- toute personne possède un droit d’accès à ses données à caractère personnel et un droit de rectification de ses données lorsque celles-ci s’avèrent incorrectes



disponibilité de nombreuses pierres angulaires de base- réseaux: internet, réseaux intercommunaux ou provinciaux, FedMAN, extranet de

la sécurité sociale, …- clé d’identification unique

• pour chaque citoyen, lisible par la voie électronique à partir de la carte d’identité sociale (carte SIS) et de la carte d’identité électronique

• pour chaque entreprise et chaque établissement d’une entreprise

- des middlewares reliés entre eux offrant des services de base correspondants- sources authentiques pour les données d’identification des personnes physiques

(Registre national et registres BCSS), les données d’entreprise (Banque Carrefour des Entreprises (BCE)), les données en matière de salaires et de temps de travail (ONSS), les données relatives au statut social (BCSS), …

- environnements portail offrant des services de base correspondants (p.ex. E-box pour les entreprises sur le portail de la sécurité sociale)

- gestion des utilisateurs et des accès coordonnée pour les citoyens, les entreprises et les professionnels

- systèmes de content management- centres de contact multimodaux dotés d’outils de gestion de la relation client


InternetInternet

Extranetrégion ou

communauté

Extranetrégion ou

communauté

FEDMANFEDMAN

Répertoireservices

SPF

SPP

SPF

ISS

ISS

Répertoireservices

Extranetsécuritésociale

ISS

SPR/C

SPR/C

Répertoireservices

VPN, Publilink, VERA, …

VPN, Publilink, VERA, …

Ville Province

Commune

Répertoireservices

Intégrateurde services(FEDICT)

Intégrateurde services

(BCSS)

Intégrateurde services



Et pourtant …

les services publics demandent encore souvent des informations aux citoyens et aux entreprises qu’ils peuvent obtenir (par la voie électronique) auprès d’autres services publics

les citoyens et les entreprises doivent encore souvent communiquer la même réalité selon différentes interprétations juridiques aux différents services publics

les citoyens et les entreprises ne sont pas encore en mesure d’échanger systématiquement des informations par la voie électronique à partir de leurs propres systèmes d’informations avec les systèmes d’informations des services publics

les citoyens et les entreprises ne disposent pas encore lors de la survenance d’un événement (naissance, déménagement, survenance d’un handicap, …) d’une offre de services intégrée commune à tous les services publics et niveaux de pouvoir


Le défi: collaborer et viser àune valeur ajoutée

l’e-government requiert une coopération entre toutes les parties concernées- les services publics de tous les niveaux de pouvoir

- les citoyens, les entreprises et leurs prestataires de services

- les intermédiaires et les associations d’intérêt à partir d’une vision commune, mais tout en faisant preuve de

volontarisme et de pragmatisme en vue de concrétiser cette vision dans un souci d’offrir une valeur ajoutée aux utilisateurs des services

en matière d’e-government tout en respectant les compétences respectives, mais en raisonnant

en premier lieu en termes de création de valeur ajoutée pour les utilisateurs et non en termes de compétences

en fixant une répartition des tâches, où les tâches sont attribuées à celui qui est le mieux placé et le plus capable


Le défi: collaborer et viser àune valeur ajoutée

à partir d’une approche multidisciplinaire - optimalisation des processus

- coordination juridique

- coordination sur le plan des TIC

- sécurité de l’information

- gestion des changements

- communication, coaching et formation basée sur une concertation à part entière, le respect et la confiance

mutuels tout en garantissant un maximum de transparence, notamment par la

publication - des rapports de tous les comités directeur, groupes de travail et

plateformes de concertation importantes

- les catalogues décrivant les fonctionnalités des pierres angulaires de base et des sources authentiques


Proposition d’un modèle de coopération

coordinateur en matière d’e-government à chaque niveau de pouvoir ou dans chaque secteur public- qui est dirigé sur le plan du contenu par les différents services publics du

niveau de pouvoir ou du secteur public concerné, et par les utilisateurs de leurs services

- qui coordonne les initiatives en matière d’e-government au niveau de pouvoir ou dans le secteur concerné

- qui fournit l’input au comité directeur de coordination en matière d’e-government

- qui promeut l’exécution loyale des décisions prises par le comité directeur de coordination en matière d’e-governement dans son niveau de pouvoir ou secteur public

- de manière concrète• fédéral: FEDICT• secteur social: BCSS• régions/communautés: CORVE, Easy-Wal, CIRB/CIBG• villes et communes: Association des Villes et des Communes



comité directeur de coordination en matière d’e-government- composition

• coordinateurs en matière d’e-government des différents niveaux de pouvoir et des différents secteurs publics

• représentants des cellules politiques des ministres compétents en matière d’e-government

- mission• promouvoir la réalisation des objectifs de l’e-government• se mettre d’accord sur les principes de base en matière de traitement des

informations, de protection des informations et de protection de la vie privée et veiller à leur respect

• se mettre d’accord sur les pierres angulaires de base qui sont nécessaires, sur les fonctionnalités auxquelles elles doivent satisfaire et décider qui développera et gèrera ces pierres angulaires de base

• déterminer les projets prioritaires en matière d’e-government à réaliser en coopération entre les différents niveaux de pouvoir et les divers secteurs publics, et veiller à l’avancement de ces projets



groupes de travail- si limité à un niveau de pouvoir ou un secteur public: institué par et rapportant au

coordinateur en matière d’e-government de ce niveau ou de ce secteur- si dépasse un niveau de pouvoir ou un secteur public: institué par et rapportant au

comité directeur de coordination en matière d’e-government- groupes de travail chargés d’une mission horizontale

• juridique: coordination des notions et adaptation de la législation là où nécessaire

• TIC: coordination des pierres angulaires de base et proposition de standards ouverts

• sécurité de l’information

• communication, coaching et formation

• monitoring du bon fonctionnement des pierres angulaires de base et des processus en production

- groupes de travail spécifiques par projet• optimisation des processus

• répartition des tâches

• planning de projet

• suivi de projet

• organisation et suivi du développement du projet



plateforme de concertation avec les utilisateurs des services en matière d’e-government- composition

• citoyens et leurs prestataires de services• entreprises et leurs prestataires de services (secrétariats sociaux, comptables,

…)• différents services publics utilisateurs• professionnels spécifiques• membres du comité directeur de coordination en matière d’e-government

- en cas de réunions concrètes, composition partielle en fonction du thème- missions

• donner des conseils en ce qui concerne l’harmonisation entre l’offre de services et les besoins (prioritaires) des utilisateurs

• donner des conseils en ce qui concerne la coordination optimale entre les processus publics et les processus propres aux utilisateurs (notamment en cas d’offre de services en mode d’application à application)

• veiller à une offre de services selon la logique des utilisateurs• veiller à la convivialité des services



participation suffisante des principaux services publics utilisateurs et des coordinateurs en matière d’e-government à- la gestion des sources authentiques

- la direction des instances qui développent les pierres angulaires de base


Besoin d’une bonne architecture sous-jacente

Architecture orientée services extensible, flexible, modulaire, basée sur des standards ouverts

user & access mgt

trans-for-

mation

ticke-ting

routingdeci-sion rules

orches-tration

statemachine

logging


Besoin d’une bonne architecture sous-jacente

CoucheCoucheprésentationprésentation

Couche Couche ressourcesressources

Couche Couche servicesservices


Couche ressources: données et informations

données à caractère personnel- enregistrées et gérées dans des banques de données authentiques

complémentaires selon répartition des tâches informations non personnelles

- enregistrées de manière modulaire et tenues à jour dans des systèmes de content management accessibles à tous

- avec métadonnées standardisées, basées sur des thésaurus standardisés

- avec séparation du contenu, des métadonnées et de la forme (réutiliser, non réécrire)

- pouvant faire l’objet d’une réindexation automatique informations à l’appui de la politique et de la recherche

- en regroupant les données issues de systèmes opérationnels dans des datawarehouses

- avec possibilité d’approche des données par différentes dimensions et degrés de granularité

- avec des outils puissants d’exploration, d’analyse et de visualisation- de préférence en temps réel (on line analytical processing – OLAP)


composants bien définis fonctionnant de manière autonome qui, sur base d’une architecture orientée services, interopèrent entre

eux et avec des composants externes grâce à des standards ouverts de sorte à garantir une souplesse maximale

- lors de la connexion d’autres composants

- lors de l’ajout de composants

- lors du remplacement de composants par d’autres

- lors de la réutilisation de composants pour d’autres finalités en fonction de

- l’évolution des besoins

- l’évolution des possibilités technologiques sans avoir d’impact sur les composants actuels en faisant appel à la concurrence ouverte pour le développement des

composants à connecter, à ajouter ou à remplacer

Couche ressources: composants logiciels


Couche services

développement de services- coordination des composants

- en des services correspondants aux besoins des différents types d’utilisateurs

- les mêmes composants pouvant être utilisés pour le développement de différents services

disponibilité de plusieurs services génériques- transformation de formats

- ticketing

- accusé de réception

- routage

- orchestration

- gestion des statuts

- time stamping

- logging


Couche services

disponibilité de plusieurs services génériques- gestion des utilisateurs et des accès pour les entreprises, les citoyens et

les professionnels du secteur social• identification unique (numéro d’identification sécurité sociale pour les

personnes physiques, numéro d’entreprise pour les entreprises)• enregistrement unique visant à recevoir des moyens utilisables de manière

générale en vue de l’authentification de l’identité, des qualités et des mandats• disponibilité de moyens utilisables de manière générale en vue de

l’identification et de l’authentification de l’identité (carte d’identité électronique), des qualités et des mandats (banques de données authentiques)

• autorisation par service• soutenu par des directory services distribués

- customer relation management (CRM)• gestion intégrée de la relation avec l’utilisateur, quels que soient les produits

et canaux utilisés• couplé au user management, la base d’une personnalisation ou approche par

groupe cible et utilisation de mécanismes push• fournit feedback pour l’amélioration permanente de la prestation de services


personnalisé, axé sur l’intention ou le groupe cible- personnalisé

• look & feel et interface• contenu (uniquement des informations et transactions pertinentes)• appui personnalisé, par exemple

– aide contextuelle adaptée à l’utilisateur (p.ex. texte, explication orale, aide pour l’utilisation de dispositifs électroniques, accompagnement du processus, …)

– langue propre– vocabulaire adapté– simulations en ligne– contrôle de qualité avant l’envoi des informations

- axé sur l’intention ou le groupe cible• événements (p.ex. naissance, mariage, création d’une entreprise, …)• domaines de la vie (p.ex. culture, sport, ...)• statut social (p.ex. travailleur, chômeur, pensionné, … ) ou secteur de

l’entreprise• approche par groupe cible

Couche de présentation


Couche de présentation

prestation de service intégrée - information

- transactions

- émanant de tous les acteurs avec single log on ou single sign on multicanal: la prestation de services intervient par le biais d’un canal

choisi par utilisateur- différents types de dispositifs électroniques (PC, GSM, PDA, télévision

interactive, kiosques, ...)

- guichet

- téléphone

- intermédiaires (p.ex. associations, syndicats, …)

- papier accessible pour les personnes handicapées


Vers une répartition des tâches ?

administration fédérale, institutions publiques de sécurité sociale (IPSS) gérant des régimes ou branches, régions et communautés- accent sur le développement de la couche des ressources et la couche

des services, avec pour résultat des services utilisables par les administrations locales, les institutions coopérantes de sécurité sociale et les prestataires de services aux citoyens et aux entreprises

- le cas échéant, offre aux administrations locales, aux institutions coopérantes de sécurité sociale et aux prestataires offrant des services aux citoyens et aux entreprises d’un environnement standard pour le développement d’une couche de présentation et d’un environnement minimal propre

administrations locales, institutions coopérantes de sécurité sociale et prestataires de services aux citoyens et aux entreprises- accent sur le développement de la couche de présentation- environnement minimal pour

• gestion de données à caractère personnel propres• gestion d’un workflow• utilisation des services de l’administration fédérale, des IPSS gérant des

régimes ou branches, des régions et communautés


Quelques propositions concrètesde coopération

projets spécifiques- coordination des processus du secteur social et ceux du secteur fiscal

aux différents niveaux de pouvoir- offre de services intégrée aux pensionnés, valable pour les différents

piliers de pension- octroi automatique systématique d’avantages sur base du statut social- offre de services intégrée aux personnes handicapées- coordination des flux d’informations relatifs aux subsides octroyés aux

entreprises- coordination de l’interrogation statistique des citoyens et des entreprises

et remplacement maximal par une utilisation des informations disponibles dans les systèmes d’informations des pouvoirs publics

- optimisation des processus lors• de la naissance• du déménagement• du décès

- développement d’une plateforme e-health


Quelques propositions concrètesde coopération

pierres angulaires de base- système de content management dans lequel sont enregistrées des

informations qui peuvent être mises à la disposition sur les sites portails des administrations locales, des institutions coopérantes de sécurité sociale et des prestataires de services aux citoyens et aux entreprises

- gestion intégrée des utilisateurs et des accès

- connexion mutuelle des middlewares des différents niveaux de pouvoir


point de départ: chacun a droit à une prestation de service équivalente

promotion continue de l’octroi automatique de droits et avantages complémentaires sur base d’un échange électronique de données entre les services publics

informations actives concernant les droits via système push, avec attention particulière pour les groupes qui ne feront très probablement pas appel à ces droits

la prestation de services électronique aux citoyens et aux entreprises est dans une première phase considérée comme un canal complémentaire, outre les canaux traditionnels

développement d’un service de base permettant de transformer, à l’aide d’une technique de reconnaissance optique des caractères, les formulaires papier complétés en des messages électroniques structurés

Promotion de l’inclusion


soutenir pleinement les institutions coopérantes de sécurité sociale, les sous-traitants des entreprises, les administrations locales et les associations d’intérêts dans leur rôle d’acteur de première ligne vis-à-vis des citoyens et des entreprises

offrir des formations et des entraînements aux utilisateurs des services publics électroniques intéressés

satisfaire aux mesures de l’autorité fédérale en matière d’informatisation de la société

prêter attention au caractère utilisable de tous les canaux d’accès soutien via un centre de contact intégré

Promotion de l’inclusion


Conclusion

la Belgique possède- une vision commune

- des objectifs communs

- les pierres angulaires de base

- les mécanismes permettant d’atteindre un bon équilibre entre efficience et sécurité

pour devenir un pays modèle en matière d’e-government à la condition d’une bonne collaboration entre toutes les parties

concernées (services publics des différents niveaux de pouvoir, entreprises, citoyens et leurs prestataires de services)

sur la base d’une confiance mutuelle, du volontarisme, du pragmatisme et de la participation

en vue de la création d’une valeur ajoutée pour les utilisateurs des services publics


Plus d’informations ?

Banque Carrefour de la Sécurité Socialewww.bcss.fgov.be

FEDICTwww.fedict.be

site web personnelwww.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben

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