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Gestion de crise à l’intérieur d’une organisation

Colloque de la sécurité civile et incendie 2014 Québec

17 février 2014


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La crise - la préparation

Qu’est-ce qui peut «clocher» ?LeadershipRôles et responsabilités non clairement définisCommunicationInstructions mal comprisesAutres raisons


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Objectif du processus de gestion de crise

L’objectif de la mise en place d’un processus de gestion de crise est de permettre de gérer efficacement un sinistre ou une perturbation majeure en minimisant ses conséquences et les pertes sur une entité.


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OTR : le mal compris

OTR – Objectif de temps de rétablissement

Comment le mesure-t-on ?


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Phases de la continuité des activités (4R)


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OTR

Le temps écoulé entre le moment de l’incident et le moment où le processus fonctionne à un niveau minimal acceptable.


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Structure SCI

Les qualités d’un système de commandement d’incident consistent à :

fournir une solution flexible et adaptable selon les circonstancesutiliser un langage, une ligne d’autorité et une méthodologie harmonisésréduire le chevauchement des responsabilités entre les secteurs public et privé


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Structure SCI

Commandement(Gère)

Plannification(Planifie)

Logistique(Se préoccupe du

bien-être et obtiens)

Finance(Paie et

enregistre)

Operation(Exécute)

Information

Liaison avec agences externes

Protection

BCP / DRP

Comité de

commandement

Sections

Exécutif


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Équipes et fonctions


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Exemple d’une organisation en gestion de crise sous le système SCI


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Centre d’opérations d’urgence (COU)

C’est un centre de gestion centralisée où l’équipe de gestion de crise fournit les directives stratégiques pour l’intervention et le rétablissement

Il peut être physique ou virtuel

Il est équipé pour faciliter la coordination des activités d’intervention, de continuité et de rétablissement

Il est conçu pour accueillir le nombre de personnes prévu


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Centre d’opérations d’urgence (COU)

Il est aménagé pour faciliter la collecte, le traitement, la transmission de l’information et la prise de décision

Il est équipé en fonction de la durée des types d’urgences et scénarios possibles

La sécurité du centre d’opérations d’urgence devrait être mise en place


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Centre de commandement (CC)

Soutient les équipes tactiques • Sur le site• Au(x) centre(s) de recouvrement


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COU et CC


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Moyens de communication

Radio bidirectionnelleCourrier électroniqueMessagerie texteAvertisseursTéléphones fixesPersonne à personneConférences téléphoniques

Les moyens de communication devraient inclure la capacitéde colliger l’information, de coordonner les activités et de transmettre les directives et messages.

Communication et données sans fil Autres (Internet, système de notification en cas d’urgence, radioamateurs,etc.)


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Communication vocale

Articulée

Lente

Répétée

S’assurer que le message est bien compris


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Communication de crise

Établir un plan de communication en répondant aux 5 questions suivantes: (Les 5 W de Harold Dwight Lasswell)

• Qui (Who)?• Quoi (What)?• Qui (to Whom)?• Quand (When)?• Comment (How)?


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Exercice – Chasse aux trésors

Suivre les instructions d’un plan qui consiste àtrouver un objet caché

But : Trouver l’objet le plus rapidement possible

1 min par groupe puis passer le plan à un autre groupe


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Intervenants en gestion de crise

EGC : équipe de gestion de crise

EIU : équipe d’intervention d’urgence

ECC : équipe de communication en situation de crise


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Processus de gestion de crise

1. Établissement, notification et évaluation

2. Activation

3. Ouverture des centres de gestion de crise

4. Gestion de crise

5. Comptes rendus et bilan


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1 - Établissement, notification et évaluation

1. Notification – EGC reçoit l’infoMode = ALERTE

2. Mise en place de l’EGCinitiale – EGC

3. Évaluation initiale – EIU

4. Communiquer l’état de la situation – EIU


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2 - Activation

Exemple de critères d’activation• Basés sur

les répercussions organisationnellesLes répercussions opérationnellesLes répercussions sur les utilisateursLes répercussions financièresLes répercussions intangibles (image, réputation)

S’il y a des répercussions majeurs sur les utilisateursSi la situation ne peut être rétablie rapidement Si un plan de communication de suivi est requis

La perturbation devient une criseMode : ACTIVÉ


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2. Activation

2. Informer les différents intervenants

3. Compléter l’équipe EGC

si la situation l’exige, transfert au groupe de continuité des activités


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3 - Ouverture des centres de gestionde crise

1. Désigner les coordonnateurs - EGCCoordonnateur de gestion de criseCoordonnateur de l’équipe d’interventionCoordonnateur de l’équipe de communication de crise(relations et communications avec les utilisateurs)

2. Ouverture des centres (COU et CC) Coordonnateurs EGC et EIU

Rassembler les ressources clésCommuniquer les coordonnées du centreDoit être à l’écart (COU) ou dans la zone d’action (CC)Peut réquisitionner une salle s’il le fautPeut être virtuel ou physique


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3. Établir les liens de coordination, de collaboration et de communication ainsi que la fréquence desrencontres – EGC

4. Ouverture des lignes de communication – ECC

5. Déterminer la fréquence et le contenu du plan de communication – ECC


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6. Diffuser des directives pour le centre de communication – ECC

7. Choisir les membres de l’équipe d’interventiond’urgence et les coordonnateurs associés - EIU

8. Fournir à l’équipe d’intervention d’urgence lesressources et le soutien nécessaire - EGC


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4 – Gestion de la crise

1. Selon la fréquence établie (par exemple toutes lesheures), faire des rencontres sur l’état de situation

Soumettre l’état de l’évolution de la situation - EIUObtenir l’approbation pour appliquer les correctifs appropriés - EIUInformer le responsable du centre de communications de l’évolution de la situation - EGCPréparer et envoyer les communications aux auditoires cibles -ECC

2.Obtenir les autorisations nécessaires pour l’obtention des ressources - EIU


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3. Évaluer les dommages – EIU

4. Faire l’évaluation des répercussions organisationnelles, financières, opérationnelles et sur les utilisateurs, etc. – EGC

5. Déterminer la cause - EIU

6. Déterminer les mesures correctives – EIU

7. Mettre en place les mesures correctives – EIU

8. Évaluer les mesures correctives - EIU


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9. Communiquer les informations aux différentes instances - ECCRefaire les étapes si nécessaireInformer les responsables que la situation est revenue à la normale

10. Diffuser les directives d’une communication finale au responsable de communication - EGC

11. Diffuser la communication finale aux autorités concernées - ECCDéterminer la forme de communicationDéterminer ce qui doit être filtréCommuniquer tous résultats positifs aux autoritésExpliquer :

ce qui s’est passépourquoi ça s’est passéles principales étapes majeures de la crisece qui a été faitce qui devrait être corrigé


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12.Diffuser les directives d’une communication finale aux autorités concernées - EGC

13. Informer, au moyen d’un état de situation, lesresponsables que la situation est revenue à la normale - Coordonnateur EGC

14.Préparer et envoyer une communication auxparties prenantes - ECC


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5 – Comptes rendus et bilan

4. Distribuer le bilan et le compte rendu - EGCDistribuer le bilan et le compte rendu aux :

VPAux directeursPropriétaire du processus de gestion de criseReprésentant des utilisateurs

5. Remercier les membres de toutes les équipes et récompenser leurs efforts - EGC


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Réjean Pesant CBCP, ITIL v3Instructeur certifié DRII et directeur de la région de QuébecDRI [email protected]

Lise Cloutier CBCP, MBCI, CISSPinstructeur certifié DRIIDRI [email protected]

Claudette Shanks, [email protected]

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