prÉsentation des tÉlÉservices du compte assurÉs ameli · ce pas-à-pas a pour ambition de...
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MES DÉLAIS
Pas-à-pasJuin 2019
PRÉSENTATION DES TÉLÉSERVICES
DU COMPTE ASSURÉS AMELI
2Odigo – Capgemini Invent 2019. All rights reserved |
Les principes directeurs du pas-à-pas
Ce pas-à-pas décrit la réalisation du téléservice :▪ Sur le compte Ameli web▪ Sur l’application Ameli smartphone et tablette
Il précise également :▪ Les cas d’usage qui peuvent entraîner la sollicitation du téléservice▪ Les cas d’exclusion▪ Les délais moyens de traitement de la demande réalisée en ligne▪ Les objections les plus fréquentes (côté assurés et côtés Caisses), et les réponses à y apporter
Ce livret a vocation à être actualisé au fur et à mesure des mises à jour du téléservice.
Ce pas-à-pas a pour ambition de présenter la démarche du téléservice Mes délais, étapes par étapes, pour donner unevision détaillée de la version assuré, ainsi que les bénéfices associés à ce téléservice, tant pour les assurés que pour lescollaborateurs Front-office et Back-office en CPAM.
Il a ainsi vocation à s’inscrire en complément des supports de formation existants : le didacticiel qui présente notammentdes captures écrans de façon animée à destination des assurés et les modules de e-learning qui permettent de maîtriser lecompte dans son ensemble.
Principes directeurs
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Bénéfices de l’utilisation du téléservice
Pour les assurés Pour les collaborateurs
▪ Diminution des sollicitations des caisses en accueil ou par téléphone (où 11% des contacts concernent des interrogations relatives aux délais de traitement des dossiers)
▪ Connaissance des délais partagée par le front office, l’assuré et le back office
▪ Centralisation sur un seul outil de tous les délais en cours
▪ Capacité de pouvoir renseigner rapidement un assuré sur les délais en cours
La possibilité de consulter les délais de traitement de sa Caisse à tout moment, de façon autonome, simple et gratuite
Conseillers et Téléconseillers :
Agents de Back-Office :
▪ Connaissance des délais partagée par le front office, l’assuré et le back office
Un affichage des délais commun à tous les assurés d’une Caisse, permettant une assurance sur l’égalité de traitement entre les assurés
Une transparence totale sur le temps de traitement de sa demande au sein de sa Caisse
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Disponibilité du téléservice sur les différents appareils
BMSCompte ameli web Application amelipour smartphone &
tablette
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Cas d’usage
Liste des démarches pour lesquelles un délai de traitement est disponible sur le compte Ameli de l’assuré :
▪ Etat civil (mariage, divorce …)▪ Déclaration de médecin traitant▪ Déclaration de grossesse▪ Déclaration de naissance sur Ameli▪ Déclaration de naissance papier▪ Rattachement d’un enfant (hors nouveau-né) sur ma carte vitale
CHANGEMENT DE SITUATION
▪ Arrêt de travail (maladie, maternité, paternité) par internet▪ Arrêt de travail (maladie, maternité, paternité) papier
PRESTATIONS EN ESPÈCES
▪ Feuille de soin – Consultations (généralistes, spécialistes)▪ Feuille de soin – Dentiste, orthodontiste▪ Feuille de soin – Optique▪ Feuille de soin – Appareillage (appareil auditif, semelles
orthopédiques…)▪ Feuille de soin – Infirmier, kiné, sage-femme▪ Feuille de soin – Orthophoniste, orthoptiste, pédicure▪ Feuille de soin – Transports▪ Feuille de soin – Pharmacie▪ Feuille de soin – Laboratoire
FRAIS DE SANTÉ
▪ CMU/ACS – 1ère demande▪ CMU/ACS – Demande de renouvellement
PRÉCARITÉ
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Cas d’exclusions du téléservice
► Accessible aux assurés de toutes les Caisses sauf ceux des régimes spéciaux
La démarche pas-à-pas
COMPTE AMELI
WEB
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La démarche pas-à-pas : étape préalable
Sur le tableau de bord, rubrique Mes démarches en 2 clics → Consulter
les délais de traitement de ma CPAM
Depuis la rubrique Mes paiements→ Consulter
les délais de traitement de ma CPAM
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Depuis la rubrique Mes démarches → Suivre mes démarches → Consulter les délais de traitement de
ma CPAM3
ETAPE (0) : L’assuré se connecte à son compte Ameli et a 3 possibilités d’accéder au téléservice
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La démarche pas-à-pas : étape 1/4
ETAPE (1) : L’assuré renseigne la thématique de sa demande
L’assuré choisit la thématique de sa demande dans la liste déroulante
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La démarche pas-à-pas : étape 2/4
ETAPE (2) : L’assuré apporte les précisions nécessaires à la compréhension de sa demande
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La démarche pas-à-pas : étape 3/4
ETAPE (3) : L’assuré renseigne la date de dépôt ou d’envoi de sa demande
L’assuré sélectionne la date de dépôt ou d’envoi de sa demande en cliquant directement sur le calendrier
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Il clique ensuite sur Valider
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12Odigo – Capgemini Invent 2019. All rights reserved |
La démarche pas-à-pas : étape 4/4
ETAPE (4) : Une estimation de la date de traitement de la demande de l’assuré s’affiche
La date de traitement de la demande de l’assuré qui s’affiche est une estimation(calculée sur la base des informations qui ont été saisies et des délais de traitement actuels de la CPAM). Elle n’est donnée qu’à titre indicatif
1
Pour effectuer une nouvelle demande de délai, l’assuré clique sur Retour
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Un encadré « bon à savoir » affiche un message contextuel de promotion des téléservices, ou invite à consulter le siteameli.fr pour plus d’informations pratiques et réglementaires
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13Odigo – Capgemini Invent 2019. All rights reserved |
La démarche pas-à-pas : étape 4/4 (Cas particulier 1 – délai dépassé)
ETAPE (4) : Si le délai de traitement estimé est dépassé, un message particulier s’affiche
L’assuré est invité à rechercher plus d’informations dans les rubriques :► Mes informations► Mes paiements► Ma messagerie
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S’il ne trouve pas plus d’information, l’assuré est invité à contacter la CPAM en utilisant directement la messagerie de son compte Ameli
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La démarche pas-à-pas : étape 4/4(Cas particulier 2 - PE )
ETAPE (4) : Pour les prestations en espèces (PE) l’affichage du délai est différent
Si l’assuré est un salarié, le délai de traitement est affiché de la façon ci-contre
Sinon, dans les autres situations, l’assuré est invité à vérifier les justificatifs à transmettre et est redirigé vers le site Ameli.
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La démarche pas-à-pas
APPLICATION
SMARTPHONE
& TABLETTE
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La démarche pas-à-pas : étape préalable
ETAPE (0) : L’assuré se connecte à son compte Ameli et a 2 possibilités d’accéder au téléservice
L’assuré se rend dans l’onglet Mes démarches en 2 clics→ les délais de
traitement de ma caisse
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L’assuré accède au téléservice directement depuis le bandeau promotionnel qui s’affiche sur la rubrique Mes paiements→ Consulter les délais
de traitement de votre caisse
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La démarche pas-à-pas : étape 1/4
ETAPE (1) : L’assuré renseigne la thématique de sa demande
L’assuré coche la thématique de sa demande dans la liste
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La démarche pas-à-pas : étape 2/4
ETAPE (2) : L’assuré apporte les précisions nécessaires à la compréhension de sa demande
19Odigo – Capgemini Invent 2019. All rights reserved |
La démarche pas-à-pas : étape 3/4
ETAPE (3) : L’assuré renseigne la date de dépôt ou d’envoi de sa demande
L’assuré sélectionne la date de dépôt ou d’envoi de sa demande en cliquant directement sur le calendrier
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Il clique ensuite sur Valider
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20Odigo – Capgemini Invent 2019. All rights reserved |
La démarche pas-à-pas : étape 4/4
ETAPE (4) : Une estimation de la date de traitement de la demande de l’assuré s’affiche
La date de traitement de la demande de l’assuré qui s’affiche est une estimation(calculée sur la base des informations qui ont été saisies et des délais de traitement actuels de la CPAM). Elle n’est donnée qu’à titre indicatif
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Un encadré « bon à savoir » affiche un message contextuel de promotion des téléservices, ou invite à consulter le siteameli.fr pour plus d’informations pratiques et réglementaires
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21Odigo – Capgemini Invent 2019. All rights reserved |
La démarche pas-à-pas : étape 4/4 (Cas particulier 1 – délai dépassé)
ETAPE (4) : Si le délai de traitement estimé est dépassé, un message particulier s’affiche
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2
S’il ne trouve pas plus d’information, l’assuré est invité à contacter la CPAM en utilisant directement la messagerie de son compte Ameli
L’assuré est invité à rechercher plus d’informations dans les rubriques :► Mes informations► Mes paiements► Ma messagerie
22Odigo – Capgemini Invent 2019. All rights reserved |
La démarche pas-à-pas : étape 4/4 (Cas particulier 2 - PE )
ETAPE (4) : Pour les prestations en espèces (PE) l’affichage du délai est différent
Si l’assuré est un salarié, le délai de traitement est affiché de la façon ci-contre
Sinon, dans les autres situations, l’assuré est invité à vérifier les justificatifs à transmettre et est redirigé vers le site Ameli.
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Comment répondre aux objections les plus fréquentes ?
► Côté assurés :
Objection : Le téléservice n’est pas personnalisé→ Réponse à apporter :
Communiquer les délais permet déjà à l’assuré d’avoir un ordre d’idée du traitement de sa demande sans se déplacer, et réduit les sollicitations en front-office
► Côté Caisses :
Objection : Les Caisses ne veulent pas afficher des délais de traitement trop importants qui pourraient générer de la frustration chez les assurés→ Réponse à apporter :
De façon générale, un assuré préfère avoir connaissance du délai de traitement, même si celui-ci est long, plutôt que de ne pas savoir où en est sa demande