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Focus sur l’offre de service et les téléservices de l’Assurance Maladie à destination des assurés et des professionnels de santé

Décembre 2012

Point d’information 6 décembre 2012

Focus sur l’offre de service et les téléservices de l’Assurance Maladie à destination

des assurés et des professionnels de santé

Tous les ans, le régime général d’Assurance Maladie réalise 2 milliards d’actes de gestion (remboursements de prestations en nature et en espèce, gestion des droits des bénéficiaires…) pour ses plus de 50 millions de b énéficiaires. L’enjeu pour l’Assurance Maladie est d’élargir sa relation avec ses différents publics, assurés et professionnels de santé, pour tenir compte de l’enrichissement de la palette des services proposés . En effet, l’Assurance Maladie se repositionne sur son métier de base, celui d’un assureur solidaire en santé qui mène des actions de gestion du risque, développe des services en santé, informe les assurés, les aide à devenir acteurs de leur santé… L’importance de l’amélioration en continu de la qua lité de service L’amélioration continue de la qualité de service constitue le socle de l’action de l’Assurance Maladie : des engagements et des indicateurs de résultats sont ainsi définis dans la Convention d’Objectifs et de Gestion entre l’Etat et la CNAMTS et sont régulièrement contrôlés.

• Garantir la qualité du service « socle » de l’Assur ance Maladie La politique engagée pour garantir la qualité du service socle (règlement des prestations en nature et en espèces, gestion des droits…) se traduit par des résultats positifs. La réalisation de gains d’efficience, l’automatisation de certaines démarches et la dématérialisation de procédure ont permis d’améliorer l’efficacité interne dans les délais de traitement et dans la gestion des demandes des assurés. Les délais de traitement sont respectés : moins de 7 jours pour le remboursement des feuilles de soins électroniques, 22 jours en 2011 entre la demande et l’ouverture de droits à la CMUC-C, conformément aux objectifs fixés.

• Développer de nouveaux services intégrés et personn alisés Le développement de nouveaux services intégrés et personnalisés s’appuie sur la qualité de service « socle » de l’Assurance Maladie. Il s’agit pour l’Assurance Maladie de concevoir et déployer des services intégrant tout à la fois les aspects administratifs, sociaux et de conseil en santé. Cette démarche vise également à proposer une offre adaptée aux assurés, en fonction de leurs situations de vie (maternité, retour à domicile après une hospitalisation…) et notamment les accompagner à des moments-clés : obtention d’une Couverture Maladie Universelle Complémentaire (CMU-C), déménagement…

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Renforcer l’accessibilité de l’Assurance Maladie en développant les canaux de contact Depuis plusieurs année, l’Assurance Maladie renforce son accessibilité en développant et en améliorant les différents canaux de contacts proposés aux assurés. Ceux-ci sont fortement sollicités : 77 millions de connexions au compte sur ameli.fr, 3 3 millions de visites en accueil, 32 millions d’appel s téléphoniques et 2.9 millions d’e-mails traités en 2011. La stratégie de l’Assurance Maladie vise à améliorer l’efficacité des canaux traditionnels (accueil physique, téléphone…) tout en développant rapidement les nouveaux canaux et en favorisant leur utilisation par les assurés. Une attention particulière est portée à la qualité et à l’accessibilité des points d’accueil physique pour répondre aux attentes des assurés dans ce domaine. L’enjeu pour l’Assurance Maladie est ainsi de proposer une réponse complémentaire et graduée sur ses différents canaux de contact, selon la situation et les besoins des assurés : immédiate via le compte sur ameli.fr, plus approfondie en accueil physique… Les téléservices à destination des assurés L’évolution de la gamme de services en ligne est un enjeu fort pour la relation client au sein de l’Assurance Maladie. C’est pourquoi elle s’attache à développer et à mettre en œuvre des téléservices personnalisés, utiles et efficace à destination des assurés.

Les téléservices à destination des professionnels d e santé Le développement des services témoigne de la volonté forte de l’Assurance Maladie de mieux répondre aux besoins de ses différents publics : simplifier leurs démarches administratives , faciliter les échanges avec l’Assurance Maladie et favoriser les échanges d’informations. Il est également crucial qu’ils puissent garantir aux médecins de meilleures conditions de travail, et aux patients, des professionnels de santé plus disponibles . Dans ce cadre, les services en ligne qui leurs sont destinés jouent un rôle important. L’Espace pro, le portail de l’Assurance Maladie dédié aux professionnels de la santé, et la récente mise en œuvre de téléservices intégrés aux logiciels métiers des médecins illustre totalement cette volonté de l’Assurance Maladie d’instaurer une réelle montée en charge des téléservices.

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I – Des canaux de contact fortement sollicités L’offre « multi-canal » développée par l’Assurance Maladie a renforcé les

possibilités de contacts des assurés avec l’Assuran ce Maladie : les demandes sur les canaux « traditionnels » sont stables tandis que le s nouveaux canaux enregistrent des progressions très importantes.

Très pratique et avec 77 millions de connexions dans l’année, le compte sur ameli.fr est devenu en quelques années le premier mode de contact entre l’Assurance Maladie et ses assurés en fluidifiant les démarches de chacun. Les guichets automatiques de l’Assurance Maladie se situent en seconde position, avec 40,5 millions d’opérations effectuées dans l’année. Ils permettent de réaliser rapidement différentes démarches courantes (délivrance de formulaires, d’attestations d’indemnités journalières…) Les agences ou points d’accueil de l’Assurance Mala die ont reçu plus de 33 millions de visites en 2011 tandis que les plateformes téléphoniques via le numéro unique 3646 ont traité près de 32 millions d’appels. En 2011, les emails traités prennent une place importante, ils sont désormais deux fois plus nombreux que les courriers (2.9 M d’emails contre 1,45 M de courriers). II – Une offre « multi-canal » renforcée, une offre de service diversifiée En développant son offre sur ses différents canaux de contact, l’Assurance Maladie renforce la qualité de son service et améliore son niveau de réponse, en fonction des attentes des assurés, de leur situation géographique, de leurs c apacités de déplacement, de leur accès à Internet, du degré d’urgence ou de la compl exité de la demande . A. « Mon compte sur ameli.fr » : un enrichissement progressif des services proposés à l’assuré En novembre 2012, plus de 10 millions d’assurés disposaient d’un comp te personnalisé sur ameli.fr , contre 8,3 millions à fin 2011 et 6.3 millions à fin 2010. Chaque mois, ce sont ainsi plus de 2 millions de visiteurs distincts qui se connectent à leur compte sur ameli.fr et 8 millions de connexions par mois en moyenne en 2012 (+24% par rapport à l’année 2011). Ces résultats encourageants sont le fruit de l’évolution constante de la gamme de services en ligne. Ainsi, en juin dernier, l’Assurance Maladie a intégré au compte sur ameli.fr une messagerie permettant des échanges facilités entre les assurés et les caisses d’Assurance Maladie. Sur l’axe prévention, pour les futures mamans, cette nouvelle version proposait un accompagnement personnalisé dans le cadre du retour à domicile après l’accouchement. En septembre 2012, l’Assurance Maladie a franchi une nouvelle étape en proposant une offre mobile pour le Compte assuré . Un objectif essentiel : répondre à une nouvelle exigence du client, un accès direct aux informations utiles, « où que je sois, à tout moment ». Un site mobile est désormais disponible pour les adhérents du compte sur ameli.fr. Il s’agit d’une version optimisée du compte qui permet de consulter ses derniers remboursements et ses informations personnelles sur son téléphone. Une application pour smartphone (iPhone et Androïd) sera également proposée aux clients de l’Assurance Maladie dès février 2013 pour offrir de nouveaux services, toujours plus proches des assurés, et toujours plus pratiques.

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Quelques chiffres

Le profil type de l’utilisateur du compte sur ameli.fr est principalement une jeune femme, résidant en zone urbaine, âgée de 25 à 45 ans et ayant au moins un enfant. Chaque mois, plus de 2 millions visiteurs distincts (dont 56% sont des femmes) se connectent ainsi à leur compte sur ameli.fr, soit 8 millions de connexions par mois en moyenne en 2012 (+ 24% par rapport à l’année 2011)

La consultation des derniers remboursements constitue de loin le premier motif de

consultation du compte (67% des consultations des adhérents).

Le service « téléchargement de l’attestation de droit » a ainsi progressé de plus de 78% entre 2011 et octobre 2012.

Près de 1 million de téléchargements de documents ou démarches en ligne ont été comptabilisés en septembre 2012.

255 000 emails sont envoyés par les adhérents chaque mois. Le compte sur ameli.fr s’articule autour de 4 rubriques : - Paiements

• Derniers remboursements de soins • Relevés mensuels de prestations : il permet aux assurés de disposer d’un récapitulatif

des paiements effectués par l’Assurance Maladie au cours du dernier mois • Relevé annuel de prestation : il permet aux assurés d’interroger un récapitulatif des

dépenses prises en charge au cours de l’année écoulée • Relevé fiscal annuel : si l’assuré a eu durant l’année écoulée des indemnités

journalières et autres éléments fiscalisables, il a la possibilité de télécharger directement son relevé fiscal dans son compte pour vérifier les informations pré-remplies par l’administration fiscale

• Suivi du montant des participations forfaitaires et franchises - Demandes

• Attestation de droits : l’assuré peut télécharger en quelques clics une attestation de droits pour lui et chacun des bénéficiaires qui lui sont rattachés

• Attestation de paiement d’indemnités journalières • Carte européenne d’assurance maladie : elle permet de se faire soigner et rembourser

en cas de problème de santé en Europe. Elle est gratuite et valable un an. Pour l’obtenir, il suffit à l’assuré de remplir le formulaire de demande directement sur son compte sur ameli.fr

• Déclaration de perte ou vol de carte Vitale et envoi automatique d’un dossier pour la délivrance d’une nouvelle carte

- Informations personnelles

• Suivi en ligne de la délivrance de carte Vitale : tout assuré ayant déclaré en ligne la perte de sa carte Vitale pourra ensuite suivre les étapes de la délivrance de sa nouvelle carte Vitale

• Consultation d’informations liées à l’état civil de l’assuré et de ses ayants droit, la caisse de rattachement ; en se connectant sur le compte sur ameli.fr à la rubrique « Mon profil/mon adresse postale », l’assuré peut aussi mettre à jour sa nouvelle adresse et sa date de déménagement

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- Espace prévention

• Informations sur les offres de prévention personnalisées selon sa situation, « Vous attendez un enfant », « Vos rendez-vous M’T dents »… : si une assurée est enceinte ou pour faire bénéficier un enfant du programme M’T dents, des conseils et des informations adaptés à sa situation sont disponibles sur le compte. Grâce à des conseils personnalisés, des calendriers, le service « Vous attendez un enfant » accompagne l’assurée dans le suivi de sa grossesse.

• Information générale sur les programmes et actions de prévention de l’Assurance Maladie

L’un des axes-clés pour améliorer la qualité et la satisfaction des assurés est l’enrichissement progressif des services proposés en accès direct su r le compte sur ameli.fr Depuis juin 2012, plusieurs évolutions ont vu le jour et des développements sont à prévoir dans les mois à venir. B. Les évolutions du second semestre 2012 et les pe rspectives du compte sur ameli.fr 1. Les évolutions

� « Ma messagerie »

Depuis cet été, les assurés qui ont ouvert un compte sur ameli.fr peuvent bénéficier d’une messagerie personnelle leur permettant d’avoir une relation directe avec leur caisse d’Assurance Maladie, sans passer par le téléphone o u l’accueil physique.

Le fonctionnement de cette messagerie est simple : l’assuré envoie un mail et reçoit sous 48 heures une réponse de sa caisse dans l’espace sécurisé de son compte. Une notification lui parvient alors, sur son adresse email personnelle, pour l’informer que sa réponse est disponible dans son compte et qu’il peut s’y connecter. L’assuré a ainsi un espace personnel identifié qui lui permet de suivre l’historique de ses échanges avec l’Assurance Maladie sur 6 mois, lui garantissant une absolue confidentialité (Le message est conservé 6 mois puis supprimé automatiquement une fois cette date passée)

� Un service personnalisé pour les futures mamans

Le service d’accompagnement du retour à domicile ap rès l’accouchement est une offre innovante, qui complète le dispositif de prévention Maternité. En accord avec l’équipe médicale, l’Assurance Maladie facilite le retour à domicile de l’assurée, qui le souhaite, en lui faisant bénéficier d’un suivi par la sage-femme de son choix.

Pour les caisses proposant ce nouveau service, la future maman découvre cette offre dans son compte, ce qui lui permet de se renseigner et de se pré-inscrire à ce dispositif.

� La commande en ligne de la carte européenne d’Assur ance Maladie

Le compte sur ameli.fr permet désormais à l’assuré qui part en vacances en Europe de commander en ligne sa carte européenne d’Assurance Maladie, sans se déplacer. Cette carte lui permettra d’être couvert par l’Assurance Maladie et de voir ses frais médicaux pris en charge selon la législation en vigueur dans le pays qui l’accueille.

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� La déclaration en ligne de perte et vol de la carte Vitale Chaque assuré peut aussi déclarer en ligne la perte ou le vol de sa carte Vitale. Il lui suffit de se connecter sur son compte ameli.fr, rubrique « Mes demandes / Perte – vol de carte Vitale ». Il pourra ensuite suivre en ligne la délivrance de sa nouvelle carte Vitale. 2. Les perspectives

Une nouvelle version du compte sur ameli.fr est prévue en fin d’année 2012. Elle comprendra notamment l’affichage des informations de la mutuelle de l’assuré et de ses ayants droit et la mise à jour de ses coordonnées de contact. Plusieurs évolutions verront le jour en 2013 . Dès le début de l’année, un affichage progressif de certains services deviendra effectif : - E-mails prévention cardio-vasculaire - Nouveau référentiel des coordonnées téléphoniques Ils seront suivis d’autres services fin 2013 / début 2014 : - Possibilité de déclarer en ligne la naissance d’un nouveau-né - Possibilité de modifier ses coordonnées bancaires depuis son compte II. Le site ameli.fr ameli.fr a été crée en 2002. Le site réunit plusieurs portails, à destinations des assurés, des professionnels de santé et des employeurs. En 2012, il a comptabilisé 7.5 millions de visites par mois en moyenne. Sur ces visites, 66.5% se dirigent vers le compte sur ameli.fr, 32,3% visitent l’espace assurés, 12.8% visitent l’espace réservé aux professionnels de santé et 5.1% visitent l’espace employeur. La recherche d’informations est très présente et si gnificative . En effet, 80.3% des visiteurs consultent les rubriques éditoriales (droits et démarches (35.4%) ; soins et remboursements (32.7%) ; votre caisse (9.9%) et offre de prévention (2.2%) ), 41.7% des visiteurs s’orientent vers leur compte sur ameli.fr, 14,8% recherchent un formulaire, 4.1% engagent une conversation avec la conseillère virtuelle, 3.5% s’orientent vers ameli-direct, 1.4% utilisent le simulateur IJ et 1.1% le simulateur CMUC-ACS. Dans la rubrique droits et démarches, l’arrêt de travail, la maternité et les changements de situation sont les thématiques les plus consultées. En ce qui concerne les soins et remboursements, il s’agit des rubriques carte Vitale, suivi des remboursements et aides financières. Ces thématiques correspondent bien aux principaux motifs de contact de l’Assurance Maladie (tous canaux confondus)

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Ce qui est à votrecharge

L'historique desremboursements

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La banque de formulaires est consultée en moyenne par 342 000 visiteurs par mois . La conseillère virtuelle Amélie assure 98 500 conve rsations par mois en moyenne. Les sujets les plus fréquemment abordés sont « J’ai besoin d’une attestation de droits, quels sont l’adresse et les horaires d’ouverture de mon centre ? Je n’arrive pas à me connecter à mon compte ; Je cherche un formulaire ; Je veux obtenir une carte européenne d’assurance maladie » Les femmes représentent 59% des utilisateurs d’ameli.fr. La tranche d’âge se situe majoritairement entre 25 et 49 ans. Les professions intermédiaires et les employés sont bien représentés. Les utilisateurs habitent majoritairement dans une commune rurale ou dans une agglomération de plus de 100 000 habitants. A. La mise en ligne d’un simulateur CMUC-ACS

Pour les assurés ayant des faibles revenus et des difficultés à financer leur mutuelle, des dispositifs d’aide , soumis à conditions existent. L’Assurance Maladie permet de disposer de :

- La Couverture Maladie Universelle complémentaire (CMU-C) : une complémentaire prise en charge à 100% sans avoir à faire l’avance de frais pour les personnes à faibles ressources

- L’Aide à la Complémentaire Santé (ACS) : une aide au financement de la mutuelle pour les personnes à faibles ressources sous la forme d’un chèque de 100 à 500 euros et dont le montant total évolue en fonction de la composition du foyer.

L’Assurance Maladie met dorénavant à leur dispositi on un nouveau service : le

simulateur de droits à la CMU-C et à l’ACS, afin de savoir facilement s’ils ont droit à l’une de ces aides et s’ils peuvent donc en faire une dem ande. Accessible sur ameli.fr dans la rubrique « soins et remboursements », le résultat de cette simulation est obtenu en seulement 5 étapes.

C’est le second simulateur de droits mis en place par l’Assurance Maladie. Les assurés

peuvent effectivement déjà estimer le montant des indemnités journalières perçues s’ils souhaitent bénéficier d’un congé maternité ou paternité en se rendant sur ameli.fr

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B. Le numéro d’appel unique 3646 1 : près de 32 millions d’appels traités en 2011 En 2011, les téléconseillers de l’Assurance Maladie ont traité près de 32 millions d’appels d’assurés, avec un taux de décroché de 85% . En 2011, les 57 plateformes de services de l’Assurance Maladie comptaient 3500 téléconseillers. Les plateformes téléphoniques permettent aux assurés d’obtenir rapidement, grâce à un contact direct, des informations sur le versement de leurs revenus de substitution, la déclaration d’un changement de situation, des informations sur le remboursement de leurs prestations en nature (médicaments, consultations, actes…). L’Assurance Maladie déploie des actions dédiées pour garantir et améliorer la qualité du service téléphonique : formation, aide au recrutement, outils nationaux d’aide à la réponse pour les téléconseillers, système de double écoute ou d’appels mystère, outils de prévision et de planification des pics d’appels… De plus, afin de délivrer une réponse plus adaptée aux professionnels de santé, une ligne dédiée a été mise en place en 2011, avec des agents spécialisés sur ces thématiques. C. L’accueil physique et en libre accès : un mailla ge territorial adapté Les caisses primaires d’Assurance Maladie reçoivent chaque mois près de 2,8 millions de visites, soit plus de 33 millions pour l’année 2 011. Avec plus de 2600 points d’accueil, l’Assurance Maladie dispose d’un réseau important de points d’accueil physique. Le temps d’attente était inférieur à 20 minutes pour près de 92% de ces visites en 2010, conformément à l’objectif fixé dans la COG. Une organisation en 3 niveaux a été adoptée par la quasi-totalité des caisses primaires pour fluidifier les passages et raccourcir les délais d’attente :

- Niveau 1 : accès direct aux guichets automatiques - Niveau 2 : accueil délivrant des réponses aux questions les plus fréquentes des assurés - Niveau 3 : entretiens ou rendez-vous programmés à l’avance dans des espaces

individuels pour la gestion des cas les plus complexes Pour de nombreux assurés, l’accueil physique consti tue un mode de contact primordial pour s’informer et réaliser leurs démarches. Soucieuse de répondre aux attentes des assurés, l’Assurance Maladie déploie ainsi des effectifs stables pour l’accueil du public (voire en légère augmentation en 2011) et met en place des initiatives spécifiques pour éviter les attentes trop importantes : agents régulateurs à l’accueil pour orienter les assurés, appui d’agents en cas de pics d’affluence… Par ailleurs, près de 1 300 guichets automatiques sont installés dans les points d’accueil de l’Assurance Maladie ou des établissements de santé. Ces guichets ont réalisé 40,5 millions d’opérations en 2011 . Enfin, dans les zones rurales ou péri-urbaines, des visio-guichets, partagés avec d’autres services publics (Pôle Emploi, Caf, MSA …) offrent la possibilité d’avoir un contact direct avec un collaborateur de l’Assurance Maladie et permettent de scanner et d’échanger des documents.

1 Prix d’un appel local depuis un poste fixe

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D. Les emails et courriers En 2011, les caisses d’Assurance Maladie ont traité plus de 2,9 millions d’emails, canal en forte progression par rapport à 2010 (+150%). Plus de 82% des emails bénéficient d’une réponse en moins de 48 heures en octobre 2012 (moyenne mensuelle 2011 de 78,64%, donc en pro gression). 1 email envoyé sur 4 concerne des questions relatives aux prestations en espèces (indemnités journalières liées à la maladie, la maternité, les AT-MP, rentes…). Le nombre de courriers reçus dans les caisses d’Assurance Maladie est relativement stable (1,45 millions de courriers reçus en 2011). Le courrier reste naturellement le moyen privilégié pour l’envoi de dossiers de cartes Vitale ou de pièces justificatives. Afin d’améliorer la qualité de sa relation écrite, l’Assurance Maladie a renouvelé au début de l’année 2012 les courriers-types envoyés aux assurés, pour plus de simplicité et de clarté.

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III – Les professionnels de santé et les téléservic es qui leur sont destinés A.L’évolution des téléservices destinés aux profess ionnels de santé

L’Assurance Maladie a pour objectif permanent de continuer à améliorer, diversifier, accélérer et enrichir une offre de service de quali té à destination des professionnels de santé. Il est donc crucial que les téléservices qui leurs sont proposés soient de qualité, disposent d’une forte valeur ajoutée et s’intègrent le plus aisément possible dans leurs pratiques professionnelles.

Afin de pouvoir répondre à la demande de l’ensemble des professionnels de santé, l’Assurance Maladie offre ainsi plusieurs niveaux de services : des téléservices sur son portail qui leur est dédié : Espace pro ; mais également des téléservices intégrés (TLSi) , qui ont initié une approche nouvelle dans la diffusion des téléservices. En effet, grâce à certaines solutions techniques, avec la coopération des éditeurs de logiciels concernés, l’Assurance Maladie est désormais en mesure de proposer ses téléservices directement intégrés dans les logiciels métiers des professionnels de santé. Ces téléservices intégrés sont mieux adaptés à leur processus de travail et permettent également aux utilisateurs d’éviter les principaux problèmes liés aux navigateurs qui changent de version.

Grâce à ces téléservices, les organismes (Caisse Primaire d’Assurance Maladie et service médical) bénéficient automatiquement dans leurs outils des données saisies par les professionnels de santé : c’est un aspect très novateur de leur relation.

L’Assurance Maladie poursuit également une activit é permanente d’accompagnement de tous les acteurs concernés, et un suivi particulier de tous les usagers, condition indispensable à la bonne mise en œuvre et à la réussite de ces téléservices.

Avec ces évolutions, l’Assurance Maladie constate donc une augmentation croissante du nombre d’utilisateurs depuis quelques mois : plus de 48 000 médecins (dont 18 000 nouveaux adhérents) se sont connectés à l’Espace pro avec CPS à fin novembre 2012. Chaque semaine, ce sont au total plus de 25 000 d’entre eux qui s’y connectent, pour un total de 165 000 accès. Prescription électronique, facturation en ligne, f ormulaires dématérialisés, déclaration de médecin traitant, historique de remb oursements, avis d’arrêt de travail, consultation et saisie des indicateurs à la perform ance pour les médecins… Les téléservices à destination des professionnels de santé, qu’ils soient disponibles sur leur Espace pro ou intégrés dans leurs logiciels métiers, favorisent la modernisation de la pratique professionnelle.

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B - Quelques exemples de téléservices majeurs : PEC +, AAT 1. Pec + Le projet Transports de l’Assurance Maladie a été l’initiateur de la démarche de dématérialisation d’un processus de bout en bout. Il a été initialisé en 2011 et vise à dématérialiser et à fiabiliser l’intégralité du processus de transport, tout en offrant une prescription et une facturation en ligne aux transporteurs sanitaires avec deux objectifs principaux : pas de rejet et pas de papier. Pec+ est donc le nom donné au premier téléservice de cette nouvelle offre, intégré au logiciel métier du Transporteur Sanitaire, qui permet de consulter les modalités de prise en charge et de fiabiliser la facturation. Pour ce faire, il va interroger en ligne les droits des assurés, il va calculer le contexte de prise en charge, il va remonter un certain nombre d’informations utiles à la facturation des transporteurs comme les taux de prise en charge, les motifs d’exonérations s’il y en a, si le patient est bénéficiaire de la CMU-C, s’il est traité dans le cadre d’une ALD, d’une invalidité ou autre, tout en ayant connaissance de sa caisse de rattachement. Grâce à ces informations, le transporteur va pouvoir bénéficier d’une aide à la facturation et ainsi fiabiliser sa facture B2. Avec Pec+, l’Assurance Maladie et les transporteurs sanitaires disposent des mêmes renseignements, ce qui confère un regard commun très utile sur le patient. Conséquence directe : les factures que les transporteurs sanitaires env oient aux Caisses Primaires d’Assurance Maladie rencontrent beaucoup moins de r ejets, ce qui procure un gain de temps considérable. Quant aux assurés, ils y gagnent aussi, puisque les transporteurs sanitaires ne les relancent plus pour vérifier leur s droits. Une fois généralisé, ce service doit s’accompagner d’une diminution importante des taux de rejet des factures de transport, de l’ordre de -40 à -60%. Pec+ est utilisé par les transporteurs pour l’ensem ble des Caisses Primaires d’Assurance Maladie depuis le mois d’avril 2012. 2. L’avis d’arrêt de travail (AAT) en 5 clics L’avis d’arrêt de travail a été la première télépro cédure de seconde génération. Il s’agit également du deuxième téléservice par le nombre de connexions (35 000 par semaine pour 10 000 utilisateurs. Pour rappel, 12 millions d’avis d’arrêts de travail sont prescrits chaque année) Sa conception a été vue comme une réelle optimisation du service dans une optique d’intégration au processus du professionnel de sant é. Son fonctionnement est simple : quand le professionnel de santé est connecté à son compte Espace pro (en mode sécurisé par sa carte CPS et la carte Vitale du patient), il dispose d’une ergonomie simplifiée qui lui permet de réaliser les saisies relatives à l’avis d’arrêt de travail en seulement 5 clics dans 80% des cas (sans saisie complémentaire). Par ailleurs et toujours dans le cadre de la simplification des démarches administratives, des durées de référence sont proposées par le service, triées par pathologie ou intervention, après avis de la Haute Autorité de santé. Ces durées sont indicatives et à adapter en fonction de la situation de chaque patient. Une vingtaine de fiches étaient proposées dans le service au démarrage, une cinquante le seront au final. En décembre 2011, l’avis d’arrêt de travail en 5 cl ics été généralisé à l’ensemble des médecins libéraux et suit depuis une progression no toire. Aujourd’hui, les Caisses Primaires d’Assurance Maladie se mobilisent fortement pour la promotion de l’AAT sur le terrain.

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C. Feuille de route pour 2013 En 2013, l’Assurance Maladie va continuer à développer, à promouvoir et à mettre en œuvre ses téléservices, aussi bien dans l’Espace pro que de manière intégrée dans les logiciels métiers des professionnels de santé. Dans leur portail Espace pro, les professionnels de santé verront par exemple arriver le certificat médical d’accident de travail/maladie pr ofessionnelle au premier semestre 2013 ainsi que les échanges sécurisés entre médecin et service méd ical au second semestre 2013. En ce qui concerne les téléservices intégrés, le chantier principal en 2013 sera celui des protocoles de soins en ligne. Ce sera également l’arrivée très attendue de l’avis d’arrêt de travail intégré. L’Assurance Maladie a ajouté des nouveaux items dont le formulaire papier ne disposait pas. (Le médecin pourra par exemple bénéficier du choix des motifs d’arrêt de travail.) Une fois intégrée, la réalisation d’un avis d’arrêt de travail ne devrait pas prendre plus d’une minute (contre deux actuellement). Sans oublier l’information médecin traitant intégré e, l’information ALD intégrée, le protocole de soins électronique intégrée et enfin, du certificat médical d’accident du travail/maladie professionnelle intégré. D. Les téléservices en chiffres Les téléservices à destination des professionnels d e santé sont de plus en plus utilisés et bénéficient d’une montée en charge accrue ces de rniers mois. La déclaration de médecin traitant (DMT) est le ser vice phare, avec 18 500 utilisateurs et 27 000 DMT électroniques par semaine en novembre, soit 30% de dématérialisation. L’historique des remboursements est quant à lui le service le plus ancien mais très utile : il permet de bénéficier d’un réel instantané du parcours de soins du patient. Toutes les semaines, ce sont ainsi 25 000 médecins qui se connectent à l’Espace pro avec leurs CPS pour 160 000 connexions . Les services les plus utilisés sont donc la télédéclaration du médecin traitant ainsi que la saisie de l’avis d’arrêt de travail, avec 35 000 connexions par semaine pour 10 000 utilisateurs. L’accès aux indicateurs de la convention médicale, désormais possible sur le portail Espace pro, permet chaque semaine à 1000 médecins de consulter leurs indicateurs sur ce t espace. En ce qui concerne la télétransmission, en 2012, au titre de l’activité de l’année 2011, plus de 79 000 médecins ont perçu une aide à la tél étransmission, pour un montant total de 35 millions d’euros.

En bref… - PSE (Protocole de soins électronique) : 9338 utilisateurs et 25 562 transmissions en octobre 2012. - AAT (Avis d’arrêt de travail en ligne) : 14 489 utilisateurs et 155 816 transmissions en octobre 2012 - DMT (Déclaration de médecin traitant) : 18 640 utilisateurs et 121 834 transmissions en octobre 2012 - HRi (Historique des remboursements intégré) : 6 éditeurs de logiciels médecin validés (14 logiciels ou versions) – 12 éditeurs en cours de développement (19 logiciels ou versions) - DMTi (Déclaration de médecin traitant intégrée) : 8 éditeurs de logiciels médecin validés (12 logiciels ou versions) – 8 éditeurs en cours de développement (17 logiciels ou versions) - AATi (Avis d’arrêt de travail intégré) : 10 éditeurs sont en cours d’implémentation d’AATi, représentant 22 logiciels ou versions - PEC+ : 342 000 requêtes pour 1760 transporteurs en octobre 2012

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V – Annexes

Annexe 1 – Suivi du nombre d’accès à Espace Pro avec carte 34 500 utilisateurs en octobre 2012. La progression est toujours soutenue : 750 000 connexions en octobre.

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Annexe 2 - Suivi du nombre d’accès à Espace Pro avec Login /mot de passe 138 000 utilisateurs en octobre 2012 et 2 200 000 connexions

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Annexe 3 - Etat d’avancement PEC+

Nombre d’utilisateurs et d’accès PEC+ par mois

Nombre d’utilisateurs par éditeurs de logiciel

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Annexe 4 – Quelques images de l’application smartphones Le menu des services

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Accès aux derniers paiements Recherche d’un paiement

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