Présentation des résultats de l’expérimentation menée

en gare Montparnasse

Contacts presse Céline Rouillon : 01 53 25 95 13 Fabienne Constance : 01 53 25 62 52

Sommaire Pourquoi une gare laboratoire de l’accessibilité ?

› Pour progresser, une nécessité : dialoguer avec les personnes handicapées et leurs associations

La gare laboratoire de l’Accessibilité : l’expérimentation menée en gare Montparnasse à Paris

› Une enquête client, sur le terrain, au plus près des besoins › Pourquoi la gare Montparnasse ? › Comment ont été choisis les équipements testés à Montparnasse ? › Profil des clients interrogés

Les résultats de la gare laboratoire de l’accessibilité

› Classement des équipements testés en gare Les enseignements de la Gare Laboratoire de l’Accessibilité

› Des équipements choisis porteurs d'améliorations pour l’accessibilité. Et des progrès d’ergonomie à réaliser › Des résultats signifiants dont certains viennent bousculer des idées préétablies › La gare laboratoire génère des solutions d'accessibilité nouvelles

Quelles suites pour la gare laboratoire et l’accessibilité à la SNCF ?

› Des gares plus accessibles pour TGV EST EUROPÉEN › Formation aux attentes spécifiques selon les différents types de handicap pour les agents SNCF en contact avec les clients › ACCÈS PLUS : un nouveau service d’accueil et d’accompagnement des personnes handicapées

ANNEXE : les résultats par famille d’équipements

Pourquoi une gare laboratoire de l’accessibilité?

La diversité des matériels roulants, des hauteurs de quai, des gares,…etc sont autant d’obstacles à surmonter pour rendre le voyage en train accessible à tous. Le travail et les nombreux échanges entre la SNCF et les différentes associations de personnes handicapées ont conduit à la nécessité de tester des solutions d'accessibilité en grandeur réelle dans une gare. Compte tenu de l'ampleur du chantier, la SNCF ne pouvait imaginer investir un seul euro sur des solutions ne facilitant pas réellement le déplacement des personnes handicapées et à mobilité réduite.

Pour progresser, une nécessité : dialoguer avec les personnes handicapées et leurs associations

Pour être certaine d’avancer à bon escient, la SNCF a fait le choix d’une démarche construite, d’étape en étape, sur l’écoute et l’échange avec les personnes concernées afin que la politique mise en place prenne en compte les besoins réels et non une certaine idée que l’on peut se faire de l’accessibilité quand on n’est pas directement concerné. La Mission Voyageurs Handicapés de la SNCF a donc mené pendant 18 mois un dialogue approfondi avec des personnes handicapées et les associations qui les représentent. Ce dialogue a permis de mieux appréhender pour l'univers ferroviaire les spécificités de chaque grand type de handicap (moteur, visuel, auditif, cognitif ou mental) sans oublier les personnes à mobilité réduite, notamment les personnes de petite taille et les personnes âgées. Ces échanges en bilatéral ou en séance plénière ont mis en évidence la complexité de la notion de cheminement dans une gare, même pour les personnes en fauteuil roulant qui ont pourtant réussi à faire évoluer de nombreuses normes qui les concernent. Finalement, même quand des solutions existent, elles sont parcellaires et, surtout, répondent peu aux besoins spécifiques des personnes atteintes de déficience visuelle, auditive, cognitive et mentale. Dans ce domaine, beaucoup reste à préciser, voire à inventer.

Ce travail avec les personnes handicapées a déjà produit des avancées sur trois fronts :

1. Quels que soient les progrès des aménagements et équipements d'accessibilité, il faudra toujours un service d'accueil et d'accompagnement pour les personnes handicapées.

2. Il a fait émerger la nécessité d'institutionnaliser un dialogue suivi avec les associations représentant les grands types de handicap. C'est ainsi qu'a été signé, en février 2006, un protocole d'accord entre le Président de la SNCF et les associations, créant le Conseil Consultatif des Personnes Handicapées et à Mobilité Réduite. Ce protocole stipule que les travaux d'accessibilité donneront lieu à un échange au plus haut niveau deux fois par an entre l'entreprise et les associations.

3. Une méthode pour réussir au mieux l'accessibilité s'est imposée : rendre possible l'expérimentation par les personnes handicapées elles-mêmes des équipements et aménagements proposés en gare ou dans les trains pour s'assurer que ces installations conviennent et apportent des améliorations d'accessibilité conséquentes.

C'est ainsi qu'est né le concept de "Gare laboratoire de l'accessibilité".

La gare laboratoire de l’Accessibilité : l’expérimentation menée en gare Montparnasse à Paris

Le 18 mai 2006, après un travail préparatoire de neuf mois, la « Gare Laboratoire de l’Accessibilité » destinée aux personnes en situation de handicap a été inaugurée par le Président de la République et les présidents de la SNCF et de RFF. Pour la première fois, une gare a ouvert son espace pour en faire un véritable «laboratoire» avec des tests en grandeur réelle afin de permettre aux voyageurs handicapés de donner leur avis sur différentes solutions d’accessibilité qui leur sont destinées. Il s’agissait de dégager avec certitude, parmi les solutions classiques ou innovantes proposées aux différents types de handicap, celles qui facilitent vraiment les déplacements pour prendre le train. Du 18 mai au 31 juillet 2006, des enquêteurs TNS SOFRES ont été chargés de recueillir les appréciations et suggestions des personnes en situation de handicap. Parce que la gare est un lieu de vie public où chacun doit trouver sa place, des voyageurs valides et des agents SNCF en contact avec les clients ont également été interrogés. Ce sont ainsi, 964 personnes handicapées, 600 personnes valides et 140 agents qui ont pu donner leur avis sur les installations proposées pendant ces 2 mois et demi en gare Montparnasse. Au total ce sont 35 installations qui ont été testées et évaluées, telles que des bandes de guidage au sol et des bornes sonores, des boucles magnétiques au guichet et en salle, des bandes d’éveil de vigilance, des rampes basses, des écrans TFT, une signalétique en grosses lettres…

Rappel : L’aménagement de la gare laboratoire de l’accessibilité Les personnes handicapées ont pu tester les différents dispositifs tout au long d’un parcours type défini dans la gare Montparnasse. Ce parcours démarrait dès l’entrée de la gare, porte Océane, au niveau de la place Raoul Dautry. Il conduisait soit par l’escalier ou l’escalator, soit par l’ascenseur, vers le point d’accueil de la zone de vente d’un côté ou vers l’Accueil général de la gare de l’autre. Un autre parcours sur le quai transversal permettait de rejoindre la salle d’attente du quai N°1 et les toilettes d’un côté et, de l’autre, permettait de se rendre vers la station de taxis.

Une enquête client, sur le terrain, au plus près des besoins

La SNCF souhaitait que l’enquête soit menée avec le professionnalisme d’un Institut de sondages reconnu, à même de réaliser une enquête innovante et de longue durée.

TNS SOFRES a donc conduit cette enquête chaque jour, de 8h00 à 19h00, pendant les périodes de grands départs comme pendant les périodes de moindre affluence avec une équipe d'enquêteurs sensibilisés à chaque type de handicap.

Pour tenir compte de la difficulté que pouvait représenter un tel exercice, il a été mis en place la possibilité de prendre rendez-vous avec un enquêteur par téléphone ou par mail, ce dernier média étant particulièrement adapté aux personnes sourdes ou malentendantes.

Pourquoi la gare Montparnasse ?

- C'est une gare qui a marqué l’histoire du chemin de fer. - C’est une gare plutôt moderne qui a connu une rénovation importante avec le

lancement du TGV Atlantique il y a 20 ans. - C'est aussi une gare vaste et complexe dans ses circulations et dans la distribution

des différents espaces qui la composent. - C’est une gare qui a du savoir-faire : le personnel de la gare, en 2005, a accueilli et

accompagné jusqu'à leur train 30 000 personnes handicapées et à mobilité réduite. Comment ont été choisis les équipements testés à Montparnasse ?

Les équipements testés ont balisé les étapes stratégiques d'un parcours en gare. Ils sont regroupés dans les familles d’équipements suivants :

o Un marquage bien visible des portes vitrées o Des bandes de guidage au sol et des bornes d'orientation audio o Les escaliers o L’ascenseur et ses commandes o La signalétique o Des boucles magnétiques pour une meilleure audition aux guichets et en salle o Des nouvelles technologies d'information

Les équipements mis en place n'avaient pas pour mission de rendre la gare accessible mais de permettre à une personne handicapée ou à mobilité réduite, sur un parcours défini, de dire leur utilité, leur facilité d'usage et, si nécessaire, les améliorations souhaitées.

Profils des clients interrogés

Parmi les 964 personnes handicapées interrogées, les différents types de handicaps sont représentés de la façon suivante :

305 personnes en fauteuil 425 personnes ayant un handicap visuel, dont

268 personnes aveugles 157 personnes malvoyantes

117 personnes atteintes d'un handicap auditif, dont 67 personnes sourdes 50 personnes malentendantes

70 personnes âgées : ce sont les clients qui ont été les plus difficiles à interroger 28 personnes handicapées mentales, le plus souvent accompagnées : c’est l’accompagnateur qui a répondu aux questions 19 personnes de petite taille. Sur une population totale en France de 10 000 personnes, les personnes de petite taille se sont mobilisées de façon importante

Leur profil est le suivant :

53% d’hommes, 70% ont plus de 35 ans 52% sont membres d’une association 46% sont des personnes actives 45% sont venus en gare pour le prendre le train 32% sont venus spécialement pour tester les équipements de la gare 82% prennent le train plusieurs fois par an

Parmi les 600 voyageurs valides interrogés

53 % sont de femmes 68 % ont moins de 35 ans 74% sont actifs et 9% sont membres d’une association de défense des personnes handicapées

Pour les 140 agents de la SNCF

74% sont des hommes 68% ont moins de 35 ans 48% sont des agents de l'Accueil 35% sont des vendeurs 15% sont des agents chargés du départ des trains

Les résultats de la Gare Laboratoire de l’Accessibilité

15SNCF : Gare Laboratoire de Paris Montparnasse - Septembre 2006

99

55

-- Pictogrammes des quatre grands types de Pictogrammes des quatre grands types de handicaps (8.85)handicaps (8.85)

-- Rampe basse de lRampe basse de l’’escalier (8.83)escalier (8.83)-- Ecriture en Braille sur les rampes dEcriture en Braille sur les rampes d’’escalier (8.72)escalier (8.72)-- Ecran dEcran d’’information nouvelle ginformation nouvelle géénnéération (TFT) ration (TFT)

(8.66)(8.66)-- Bornes sonores de guidage (8.59)Bornes sonores de guidage (8.59)-- Bandes Bandes podotactilespodotactiles de guidage double parvis de guidage double parvis

(8.51)(8.51)-- Bande Bande podotactilepodotactile de guidage simple Accueil de guidage simple Accueil

(8.41)(8.41)-- Sonorisation Sonorisation ascenseursascenseurs (8.32)(8.32)

-- Plaques Plaques PodotactilesPodotactiles dd’’orientation au sol Accueil orientation au sol Accueil (8.12)(8.12)

-- Boucle magnBoucle magnéétique audio espace dtique audio espace d’’attente (8.04)attente (8.04)-- Balises et plots lumineux (8.18)Balises et plots lumineux (8.18)-- Plaques Plaques podotactilespodotactiles parvis (7.97)parvis (7.97)-- 3 bandes de guidage 3 bandes de guidage podotactilespodotactiles quai transversal quai transversal

(7.87)(7.87)-- Boutons Boutons ascenceursascenceurs sséérie basse (7.77)rie basse (7.77)-- Plaques dPlaques d’’orientation orientation podotactilespodotactiles quai transversal quai transversal

(7.44)(7.44)-- VisibilitVisibilitéé marquage en trait plein porte dmarquage en trait plein porte d’’entrentréée (7.03)e (7.03)

-- EsthEsthéétique du marquage avec des symboles tique du marquage avec des symboles porte dporte d’’entrentréée (6.83)e (6.83)

-- EsthEsthéétique du marquage en trait plein porte tique du marquage en trait plein porte dd’’entrentréée (6.73)e (6.73)

-- VisibilitVisibilitéé du marquage avec des symboles du marquage avec des symboles porte dporte d’’entrentréée (6.36)e (6.36)

-- Boucle magnBoucle magnéétique audio guichet (8.85)tique audio guichet (8.85)-- NumNumééros de voies en gros caractros de voies en gros caractèères (8.8)res (8.8)-- DDéébordement de la rampe dbordement de la rampe d’’escalier (8.71)escalier (8.71)-- TTéélléécommande commande PhitecPhitec (aveugles et malvoyants) (aveugles et malvoyants)

(8.65)(8.65)-- SignalSignaléétique gros caracttique gros caractèères (8.59)res (8.59)-- Bandes Eveil de vigilance escalier(8.5)Bandes Eveil de vigilance escalier(8.5)-- Braille boutons dBraille boutons d’’ascenseur (8.39)ascenseur (8.39)-- Ecran rEcran rééglable en hauteur (8.28)glable en hauteur (8.28)

-- CLARA (8.05)CLARA (8.05)88

-- TTéélléécommande commande PhitecPhitec (sourds et (sourds et malentendants) (7.97)malentendants) (7.97)

-- Nouveau guichet de vente(7.78)Nouveau guichet de vente(7.78)-- EsthEsthéétique marquage porte dtique marquage porte d’’accueil (7.59)accueil (7.59)-- VisibilitVisibilitéé marquage porte dmarquage porte d’’accueil (7.4)accueil (7.4)

77

-- Informations voies et quais (PDA) (6.79)Informations voies et quais (PDA) (6.79)-- Visio Guichet (6.5)Visio Guichet (6.5)-- Affichage classique (5.13)Affichage classique (5.13)

Une grille de lecture des résultats à trois niveaux Les équipements notés en moyenne (tous types de personnes handicapées confondus) au-dessus de 8,2

Ils font l’objet de très peu de remarques ou de suggestions d’amélioration. Ces aménagements conviennent et améliorent l'accessibilité pour leurs utilisateurs.

Exemples : ■ 8,71 pour le débordement de la rampe d'escalier au-delà de la dernière marche ■ 8,66 pour les écrans d'affichage dernière génération, dit "TFT", pour l'affichage des horaires, destination et mise à quai des trains. ■ 8,51 pour la double bande de guidage au sol (podotactile) au rez-de-chaussée, côté Place Raoul Dautry, … entre autres.

Les équipements notés entre 7 et 8,2 sur 10

Ils font l'objet d'un nombre de remarques ou de demandes d'évolutions plus important. Ils ne sont à aucun moment remis en cause dans leur principe, mais nécessitent quelques améliorations de forme pour être plus en adéquation avec les attentes des personnes handicapées.

Exemples : ■ 8,12 pour les carrefours podotactiles au sol qui indiquent qu'il existe différentes directions possibles. ■ 7,78 pour le nouveau guichet de vente. ■ 7,77 pour la série des boutons d'ascenseur en position basse.

Les équipements notés en dessous de 7 sur 10

Ils font l'objet de critiques importantes et de demandes d'évolutions très nombreuses. Cependant, ils ne sont pas rejetés en tant que tels : c'est leur ergonomie et leur facilité d'utilisation qui sont en cause. Perçus comme moins aboutis que les autres équipements, ils nécessitent de reprendre le travail pour leur donner la facilité d'utilisation attendue.

Exemples : ■ 6,79 pour le PDA qui transforme en son les annonces écrites. ■ 6,36 pour la visibilité du marquage des portes d'entrée vitrées. ■ 5,13 pour la lisibilité de l'affichage classique.

Des résultats dans l'excellence

Ils sont au nombre de quatre. Ils enregistrent des résultats au-delà de 8,8 sur 10 pour les enquêtés handicapés ou valides : ■ 8,85 pour les pictogrammes des quatre grands types de handicap indiquant les facilités mises à la disposition des personnes handicapées. ■ 8,85 pour la boucle magnétique permettant aux personnes malentendantes appareillées de se brancher sur la fréquence sonore utilisée aux guichets. ■ 8,83 pour la rampe basse doublant la rampe habituelle des escaliers, adaptée ainsi aux personnes de petite taille et aux enfants. ■ 8,80 pour les numéros des voies en très gros caractères.

Les enseignements de la Gare Laboratoire de l’Accessibilité

Tous les équipements ont été jugés utiles, près de la moitié d’entre eux n’appellent pas de modification et seuls 6 équipements sur 35 nécessitent des changements profonds pour être déployés.

Des équipements choisis porteurs d'améliorations pour l’accessibilité. Et des progrès d’ergonomie à réaliser

› Sur 35 équipements ou aménagements proposés pour améliorer l'accessibilité, aucun n'a été rejeté dans son principe. › 16 d'entre eux sont largement acceptés et n'appellent pratiquement pas de demande de modification. › 13 d'entre eux obtiennent des notes d'utilité moyenne à condition que des améliorations, parfois conséquentes mais le plus souvent peu importantes, soient apportées. › Seuls 6 équipements demandent des améliorations de fonctionnalité en profondeur.

Des résultats signifiants dont certains viennent bousculer des idées préétablies

› Des aménagements prévus pour certains types de handicap se retrouvent plébiscités par tous les autres. Exemple : la signalétique en caractères agrandis, conçue principalement pour les personnes malvoyantes a été saluée par les personnes en fauteuil roulant. Elle leur évite beaucoup de fatigue en leur permettant de se diriger directement dans la direction voulue …etc.

› Parallèlement, la conviction que tout ce qui fait progresser l'accessibilité pour les uns fait progresser l'accessibilité pour les autres, trouve ici ses limites. Exemple : les bandes de guidage au sol qui peuvent constituer des obstacles pour les personnes en fauteuil roulant, les personnes de petite taille et les personnes âgées.

La gare laboratoire génère des solutions d'accessibilité nouvelles

De nouvelles solutions d'accessibilité ont émergé après l'expérimentation, en rebond des solutions proposées. Ainsi, une précision innovante a pu être apportée sur les bornes sonores de guidage. La fonction d'orientation doit être distincte de la fonction de localisation. Au total, 97% des personnes handicapées et à mobilité réduite enquêtées estiment que "la gare laboratoire contribue à améliorer l'accessibilité" et, pour 91% d'entre elles, cette opération montre que la SNCF est à l'écoute.

Quelles suites pour la Gare Laboratoire et pour l'Accessibilité à la SNCF ?

Pour renforcer l’accessibilité, la SNCF a décidé : - d’investir 500 millions d’euros en fonds propres sur 10 ans pour rendre les gares

et les trains accessibles, - de mettre en conformité les installations en coopération avec RFF - de mettre en place des services adaptés à commencer par Accès Plus, véritable service

d’accueil et d’accompagnement tout au long du voyage pour les voyageurs handicapés.

Des gares plus accessibles pour TGV EST EUROPÉEN

Le TGV EST EUROPÉEN s'est fixé pour objectif d'offrir, dès mi-2007, le meilleur du service. C’est pourquoi la direction des Gares et de l'Escale, avec la Mission Voyageurs Handicapés de la SNCF, déploie des solutions d’accessibilité dans l’ensemble des gares du TGV EST EUROPÉEN en relation étroite avec les associations de personnes handicapées. La gare nouvelle de Meuse TGV, par exemple, a été conçue par les architectes sur un seul niveau, afin de faciliter l’accès aux voyageurs handicapés depuis les aires de stationnement vers les zones publiques, vers les services SNCF et le reste du bâtiment Voyageurs. Le passage d’un quai à l’autre s’effectue par des ascenseurs panoramiques installés au niveau des quais par RFF : ils desservent la passerelle située dans le passage sous les voies. Les locaux à l’usage des agents de la SNCF prévoient, eux aussi, des espaces de travail et de vie accessibles aux travailleurs handicapés. Les écrans d'information TFT commencent à apparaître dans les gares du TGV EST EUROPÉEN. Par exemple, ils viennent d'être installés sur le quai transversal de la gare de l'Est à Paris. A terme, ce sont 800 écrans TFT qui seront déployés sur l'Est. Avec leur capacité de donner des informations en réseau, générales dans les espaces centraux de la gare et de plus en plus dédiées au fur et à mesure que le voyageur approche de son train, ces écrans apporteront un saut de qualité significatif pour l'information des clients.

Formation aux attentes spécifiques selon les différents types de handicap pour les agents SNCF en contact avec les clients

Les cheminots ont une forte implication personnelle dans l’accueil des voyageurs handicapés. Aujourd’hui, plus de 430 000 accueils et accompagnements de personnes en situation de handicap sont effectués par an dans près de 400 gares. Dans plus de 90% des cas, l’accompagnement se passe bien. Mais lorsqu'un raté intervient dans la chaîne du déplacement, les conséquences pour un client handicapé peuvent être lourdes. Voilà pourquoi une formation est montée par la Mission Voyageurs Handicapés et l’Université du Service à la fois sur les gestes professionnels de service mais aussi sur les attitudes et comportements qui permettent de tenir compte des spécificités liées à chaque type de handicap.

Fin 2005 et début 2006, la formation de 26 formateurs régionaux a eu lieu. Cette formation a été finalisée avec les associations de personnes handicapées. Ces formateurs vont à leur tour former, jusqu’en 2008, les agents des gares, les contrôleurs et les vendeurs. Cette formation, qui met l’accent sur une approche relationnelle attentionnée, bénéficiera aux voyageurs handicapés mais aussi à l’ensemble des voyageurs de la SNCF.

ACCÈS PLUS : un nouveau service d’accueil et d’accompagnement des personnes handicapées

Accès Plus témoigne de la volonté de la SNCF d’apporter sérénité et qualité de voyage à ses clients handicapés. L’objectif de ce nouveau service créé par les branches Voyageurs France Europe et Transport Public de la SNCF est en effet d’assurer l’accueil et l’accompagnement de ces voyageurs depuis l’entrée de la gare de départ jusqu’à la sortie de la gare d’arrivée. Il s’agit d’un service gratuit destiné aux personnes handicapées titulaires d’une carte d’invalidité d’au moins 80%, aux personnes en situation de handicap avéré, c’est à dire qui arrivent en gare avec leur fauteuil roulant, et aux personnes pensionnées réformées de guerre. Accès Plus s’appuie sur un centre d’appels basé à Longueau, à proximité d’Amiens, où 27 agents utilisent téléphone, mail et fax pour recevoir les demandes des personnes handicapées : information sur les horaires, les offres tarifaires disponibles, aide à la préparation du voyage, réservation des moyens d'accompagnement au départ comme à l'arrivée, ligne "urgence accessibilité" ouverte pour les situations difficiles entre 7h00 et 22h00,…. Le téléconseiller a, entre autre, la mission importante d'informer les personnels des gares et des trains concernés pour que soient réservés les moyens nécessaires adaptés aux besoins du voyageur handicapé. Accès Plus, depuis le 11 octobre, a entamé une "marche à blanc", période de rodage, sur un périmètre pilote, pour stabiliser le fonctionnement de ce service avant son lancement grand public en janvier 2007 sur le même périmètre. Le périmètre pilote comprend 40 gares sur les axes TGV Paris - Tours et Paris – Marseille - Nice, ainsi que sur des axes TER des régions Centre et PACA. Accès Plus se développera en plusieurs étapes. La première extension est programmée pour juin 2007 sur le réseau EST du TGV et comprendra une soixantaine de gares. Le premier voyage Accès Plus a eu lieu le 7 novembre entre Paris et Cannes. La directrice de VFE, Mireille Faugère, a par ailleurs résumé l’espoir que porte Accès Plus pour la SNCF et pour les voyageurs handicapés : « Avec ce service, nous allons disposer désormais d’une capacité modernisée pour répondre à ce besoin fort chez les personnes handicapées : aller et venir, se déplacer, voyager, sortir de chez soi, tout simplement, pour découvrir ce qu’il se passe de beau et de bon ailleurs…»

Accès Plus en pratique Depuis le 6 novembre, le service Accès Plus est proposé gratuitement aux titulaires d’une carte d’invalidité de 80% (et plus) et aux personnes en fauteuil roulant. Ce service est ouvert tous les jours de la semaine de 7h à 22h. Il permet de préparer et d’organiser son voyage, de réserver son billet et/ou de réserver un service d’accueil et d’accompagnement au plus tard 48h avant son voyage. Accès Plus Un téléphone : 0890 640 650 (0,12€/mn) Un fax : 0825 825 957 Une adresse mail : accesplus@sncf.fr

Un Train Laboratoire

Dans le même esprit que la Gare Laboratoire de l’Accessibilité, la SNCF souhaite proposer le Train Laboratoire de l"accessibilité, qui permettra de tester des solutions pour la circulation des personnes handicapées à bord mais aussi la signalétique dans nos trains.

Les résultats par famille d’équipements

1 – Le marquage des portes vitrées Avec une note moyenne de 6,36 sur 10, la visibilité du marquage des portes vitrées de l'entrée est particulièrement mal perçue par les personnes malvoyantes (4,77 sur 10), les personnes sourdes (6,18) et les personnes âgées (6,17). Le marquage des portes du bureau d'Accueil ne passe pas le cap de 7 sur 10 pour les personnes malvoyantes. Toutes les remarques vont dans le même sens : il faut grossir les motifs et amplifier les contrastes des couleurs.

2 – Les bandes de guidage au sol et les bornes audio

a) Les trois modèles différents de bandes de guidage au sol Les personnes aveugles sont 96% à se dire concernées par leur utilisation et 75% pour les personnes malvoyantes. Mais également 17% des personnes en fauteuil roulant se disent concernées ainsi que 20% des personnes sourdes et 14% des personnes âgées.

C'est la bande de guidage au sol double avec la possibilité de cheminer entre les deux bandes qui remporte les meilleures notes : 8,51 de moyenne pour l'utilité, avec une note sur le sentiment de sécurité de 8,15 sur 10. A noter, cependant, que la quasi-totalité des personnes de petite taille, la moitié des personnes âgées et 46% des personnes en fauteuil roulant qui ont répondu, indiquent que ces bandes de guidage au sol constituent une gêne et suscitent une peur de chuter.

Au niveau des quais, la bande de guidage au sol simple qui mène des escaliers mécaniques à l'Accueil est notée 8,41 sur 10, un peu moins que la bande double du niveau de la Place Raoul Dautry. C'est sur le sentiment de sécurité que se fait la différence : seulement 6,98 de moyenne.

La bande simple du quai transversal, au relief plus arrondi, convient moins bien aux personnes aveugles (7,9) et suscite un sentiment d'insécurité prononcé (6,76).

A noter que 41% seulement des voyageurs valides savent à quoi servent les bandes de guidage au sol et, donc, stationnent ou posent leurs bagages dessus.

b) Les plaques carrefour podotactiles de guidage au sol Les personnes aveugles notent leur utilité à 7,99 sur 10 et les personnes malvoyantes à 8,13. Ces plaques nécessitent sans nul doute un approfondissement du travail pour leur matérialisation. Mais cela n'exclura pas une forme d'apprentissage pour leurs utilisateurs si elles sont généralisées.

c) Les bornes sonores de guidage Leurs notes d'utilité pour les personnes aveugles (8,7 sur 10) et malvoyantes (8,74) ne font pas de doute. Mais 33% des personnes aveugles et 27% des personnes malvoyantes souhaitent qu'elles soient améliorées. C'est sur le volume sonore et la clarté des messages que portent essentiellement les modifications souhaitées.

ANNEXE

3 – Les escaliers a) Les bandes d'éveil de vigilance placées en haut des escaliers pour prévenir d'un risque de chute dangereuse Elles sont bien notées avec une note moyenne de 8,5, particulièrement par les personnes aveugles et malvoyantes (respectivement 8,8 et 8,61) mais également 8,45 pour les personnes âgées. A noter que 64% des voyageurs valides savent qu'elles servent à prévenir d'un danger.

b) La rampe basse Avec une note de 9,46 sur 10, les personnes de petite taille saluent l'utilité de cet équipement pour elles. Les autres personnes handicapées notent également bien la rampe basse, peut-être par solidarité ou pour marquer l'utilité pour les enfants : elles sont 87% à se dire non directement concernées par cet équipement.

c) Le débordement de la rampe d'escalier au-delà de la dernière marche 98% des personnes handicapées et valides saluent cet équipement.

d) L'écriture en braille sur les rampes Avec une note moyenne de 8,72 sur 10, l'écriture en braille est jugée utile par 79% des personnes aveugles interrogées. 13% viendraient s'ajouter à cette large majorité si des améliorations étaient apportées. Première difficulté à dépasser : localiser ces indications en braille. Deuxième souhait exprimé : bénéficier d'informations plus claires, plus précises.

4 – L'ascenseur et ses commandes

a) Les indications en braille sur les commandes Elles sont appréciées par 85% des personnes enquêtées et notées à 8,75 sur 10 par les personnes aveugles. Si 93% de ces dernières estiment que ces indications conviennent, 30% d'entre elles souhaiteraient qu'elles soient améliorées. Leur position, notamment, doit être revue car elle rend leur lecture avec les doigts difficile.

b) La série des boutons de commande placée plus bas Ces boutons sont très bien notés par les personnes en fauteuil (8,54 sur 10) et les personnes de petite taille (8,73). En revanche, parce qu'il n'existe pas, pour le moment, de normalisation du positionnement des boutons d'ascenseur, les personnes aveugles sont perturbées par cette deuxième série de boutons basse qu'ils trouvent parfois avant la série des boutons verticaux placés plus haut.

c) La sonorisation de l'ascenseur Cette sonorisation est bien notée à 8,32 sur 10 par l'ensemble des personnes handicapées sauf par les personnes malentendantes qui ne lui donnent que 6,19 sur 10. 91% des personnes enquêtées et 100% des personnes de petite taille jugent cette installation utile. Si le contenu du message convient au plus grand nombre, en revanche, le niveau sonore et la qualité de la voix appellent des modifications.

5 – La signalétique en gros caractères : un plébiscite

Sur le quai transversal comme près de la billetterie et au rez-de-chaussée, l'appréciation d'utilité obtient une note moyenne de 8,59 sur 10. A l’exception des personnes aveugles, l'ensemble des personnes handicapées et des personnes valides donnent des notes entre 8,30 et 9 à l’utilité de cette nouvelle signalétique. Elle convient à une majorité écrasante de personnes, entre 95% et 100%, parce qu’elle facilite pour tous les déplacements en gare.

Cette signalétique remporte de très belles notes : - 9 pour les malentendants, - 8,98 pour les personnes âgées - 8,85 pour les personnes malvoyantes - 8,72 pour les personnes en fauteuil - 8,78 pour les voyageurs valides.

L'appréciation portée sur la signalétique traditionnelle, avec des notes très faibles entre 4,1 et 6,40 renforce encore les appréciations positives portées sur la nouvelle signalétique agrandie.

Les améliorations suggérées sont minimes. Elles sont émises par les personnes malvoyantes qui demandent que les caractères soient encore de plus grande taille, en cohérence avec la note de 8,8 sur 10 donnée aux chiffres en caractères géants qui indiquent le numéro des voies. De meilleurs contrastes par les couleurs sont également demandés par moins de 10% des personnes handicapées et … 31% des voyageurs valides.

6 – Les boucles magnétiques pour personnes sourdes ou malentendantes

a) Au guichet de vente 83% des utilisateurs malentendants se disent concernés par cet équipement et 97% s'en disent satisfaits avec une note de 8,85 sur 10. Une personne âgée donne même la note de 9 sur 10. 21% des personnes malentendantes expriment cependant le souhait que la qualité du son soit encore améliorée.

b) Dans l'espace d'attente vers la zone de vente Cette boucle audio expérimentale remporte une note de 8,04 sur 10. 73% des personnes interrogées disent que cette boucle audio convient, auxquels s'ajoutent 24% qui apprécieraient sous réserve que des améliorations soient apportées. Si près de 3 personnes sur 4 disent que le niveau sonore est bon et que plus d'une sur deux estiment bonne la qualité du son, un tiers d'entre elles souhaiterait néanmoins que cette qualité du son soit améliorée.

7 Les nouvelles technologies d’information

a) La borne d'accueil à l'entrée de la gare dite "visio guichet" Si 91% des voyageurs valides parviennent à faire fonctionner cette borne, seules 57% des personnes handicapées y parviennent. L'écran tactile de mise en marche avec des inscriptions très petites ne convient ni aux personnes aveugles, malvoyantes, âgées ou

handicapées mentales. Avec une note moyenne de facilité d'utilisation à 5,35 sur 10, ils sont cependant 70% à trouver le visio guichet rassurant et générant un contact chaleureux et efficace avec l'agent d'accueil.

De nombreuses demandes de modifications sont faites pour rendre le visio guichet plus facile à trouver, plus simple à utiliser, avec une qualité de son et d'image meilleure.

b) L'écran digital d'information réglable en hauteur Avec une note moyenne de 8,28 sur 10 donnée par les personnes handicapées et de 8,89 par les voyageurs valides, cet équipement est apprécié par respectivement 93% des premiers et 100% des seconds. Ce sont les personnes de petite taille qui donnent la meilleure note de 8,91.

c) Clara, personnage virtuel parlant le langage des signes sur l'écran réglable en hauteur Avec une note moyenne de 8,05 sur 10, mais seulement 7,89 pour les personnes sourdes, ils sont 88% à trouver Clara utile. Mais 35% des personnes sourdes interrogées demandent une amélioration de la qualité de la traduction en langue des signes et 33% demandent une amélioration de l'animation.

d) La télécommande Phitec qui traduit en son les annonces visuelles des départs et arrivées des trains 92% des personnes aveugles et malvoyantes et 94% des personnes valides apprécient cet équipement et lui donnent une note de 8,65 sur 10 pour les premiers et 8,81 pour les seconds.

Quant à la commande Phitec qui donne de façon écrite le quai de départ du train, il est noté à 9 sur 10 par les personnes malentendantes qui sont 83% à apprécier son utilité.

e) Le PDA qui transmet en sonore des informations écrites

La note donnée par les personnes aveugles est seulement de 6,36 sur 10. Bien noté par les voyageurs valides (8,42), le PDA donne satisfaction à 53% d'entre eux.