ITIL, référentiel de bonnes pratiques

Forum Régional DSI à Abidjan le 25 juin 2009

Jean-Marc LezcanoMembre fondateur et Administrateur de l’itSMF

France

Responsable de la Commission Conférence

1

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Un large panel de référentiels avec des cibles et des spécificités différentes

Level of Abstraction HighLow

ITRelevance

Holistic

Specific

TCO

ITIL CMMI

CobiT

Six Sigma

ISO 9000

National Awards(e.g., Baldrige)

People CMM

Scorecards

ISO 20000

CMM = capability maturity model

CobiT = Control Objectives for Information and Related Technology

ITIL = IT Infrastructure Library

TCO = total cost of ownership

IS0 20000 = IT service mgt standard

ISO 9000 = quality mgt standard

Point solutions are useful, but a broader, holistic approach to process and quality

improvement is POWERFUL.

eSCM

ISO 27001

ITIL : qu’est-ce que c’est?

Une démarche► Fondée sur 3 principes ◘ Orientation Client: le client est centre des préoccupations de la DSI◘ Approche par les processus: la qualité de service se fonde sur une

approche par les processus◘ Cycle de vie: les services doivent être pris en considération en amont des

projets informatiques et aussi après les projets. C’est un cycle itératif d’amélioration continuelle

► Supportée par ◘ Une série de supports documentaires◘ L’expérience et l’expertise déclinées en « Meilleures Pratiques »

◘ Un Forum (itSMF) avec des structures régionales ou nationales destinée à promouvoir ITIL et supporter son utilisation

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Optimiser la maîtrise de la fourniture des services

Améliorer l’efficacité de l’organisation◘ Par une capitalisation sur des recommandations de terrain ◘ Par une approche processus centrée sur le client

Faciliter les dialogues◘ Par un langage commun, un référentiel indépendant

Faciliter le management(Interne ou externe)◘ Par un référentiel formalisé

S’inscrire dans la démarche qualité de l’entreprise◘ Par une approche compatible ISO 9001 Version 2000

ITIL, à quoi çà va être servir…dans une direction informatique

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Pragmatisme et Efficacité

Demande croissante des sociétés utilisatrices

Les métiers de la fourniture de services IT

Approche processus centrée sur le client

Recherche des gains de productivité et de qualité de Service

Compatible système qualité ISO 9001

Fort développement des outillages supportant ITIL par les éditeurs

ITIL, à quoi çà va servir…dans une entreprise de services

La version initiale

► ITIL V1 (GITIMM)◘ Fin des années 80◘ Un recensement de « meilleures pratiques »◘ Une vraie logique de « bibliothèque » : de nombreux

livres

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L’évolution

► ITIL V2◘ Parution début 2000◘ Approche processus◘ Une volonté de modélisation◘ Structuration en domaines :

7/8 « core books »◘ Le changement dans la continuité

7

8

ITIL V2 : 2000 – mai 2007

Le

Métier

La

Technologie

PerspectiveMétier

Gestion desInfrastructures

TIC

Gestion des Applications

Gestion des Services

Fourniture des Services

Soutien des Services

Gestion de la Sécurité

Planifier la mise en place de la Gestion des Services

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• Service Desk

• Incident Management

• Problem Management

• Release Management

• Change Management

• Configuration Management

• Service Desk

• Gestion des Incidents

• Gestion des Problèmes

• Gestion des Changements

• Gestion des mises en prod.

• Gestion des Configurations

• Service Level Management

• Capacity Management

• Cost Management

• Availability Management

• IT Service Continuity Management

• Gestion des niveaux deservice

• Gestion des capacités

• Gestion financière

• Gestion de la disponibilité

• Gestion de la continuité de service

Service Management : le cœur d’ITIL

ITIL : Gestion des Services

Clien

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tten

tes

Fourniture

SoutienGestion des incidents

Gestion des problèmes

Gestion des Changements

Gestion des Nouvelles versions

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tion

s

Cen

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es

Serv

ices

Gestion Financière

Gestion des capacités

Gestion de la disponibilité

Gestion de la continuité

Gestion desniveaux de

service

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Centre de Services et Gestion des Incidents

► La fonction Centre de Services• Etre l’interface (SPOC) entre les

utilisateurs et la Gestion des Services Informatiques

► Le processus de Gestion des Incidents• Rétablir le service au Métier au plus

vite pour l’utilisateur

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Gestion des Problèmes

• Identifier la cause fondamentale des incidents récurrents ou importants afin de les résoudre de manière définitive

• Etre proactif : prévenir les incidents

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Gestion des Changements

• Minimiser le risque d’incidents induits par les changements

• Autoriser ou refuser les demandes de changement

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• Garantir la qualité des mises en production en considérant les aspects techniques et non techniques

• Gérer les différentes versions des éléments de configuration (CI) en production

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Gestion des Mises en Production

Gestion des Configurations

• Organiser l’information relative à tous les éléments de configuration dans un référentiel unique (CMDB)

• Gérer toutes les relations entre les CI (matériel, logiciel, réseau, document)

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Gestion des Niveaux de Service

• Mettre en place et piloter constamment les Accords de Niveau de Services (SLA)

• Etre l’interface entre le Client (≠Utilisateur) et la Gestion des Services

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• Assurer que les Services restent disponibles pour répondre aux besoins du Métier (chaîne de service de « bout en bout »)

• Sécuriser les points de non fiabilité de l’infrastructure

Gestion de la Disponibilité

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Gestion de la Capacité

• Optimiser la Capacité existante et anticiper le besoin futur du Métier

• Gérer et modérer la demande du Métier

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Gestion Financière des Services

• Identifier les coûts de Services et les valoriser

• Budgéter et comptabiliser, ou même refacturer

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Gestion de la Continuité des Services Informatiques

• Garantir que les Services critiques puissent être rétablis en adéquation avec les besoins Métier

• Préparer et tester les sites de secours en cas de désastre majeur sur la production

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Apports majeurs : Normalisation du vocabulaire et des concepts des processus Accent mis sur les processus plutôt que la technologie Intégration des processus La standardisation facilite l’augmentation de qialité et la réduction de

coûts Centré sur le client

Limites :

– Pas une méthodologie d’amélioration des processus

– Spécifie “quoi” mais pas “comment”

– Ne couvre pas l’ensemble des processus

– Ne couvre pas les préoccupations organisationnelles

– Peut générer des attentes démesurées

ITIL V2, Apports et limites

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Le référentiel cible ITIL V3

► 5 ouvrages au cœur du référentiel

◘ Stratégie des Services◘ Conception des Services◘ Transition des Services◘ Exploitation des Services◘ Amélioration continue

► Des publications complémentaires

◘ Etudes de cas,◘ Application dans certains

domaines métiers◘ Domaines d’expertise◘ Etc.

► Des services web◘ Templates◘ Qualifications◘ Conseil en ligne

Do

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nes

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pert

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Connaissance et

compétences

Méthodes degouvernance

Respect des

standards

Etudes

de cas

Mo

dèles

Ad

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téGains ra

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Qualifications

Aide à l’étude

Intro

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Amélioration continue

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Stratégie

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COMPLEMENTS

WEB

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ITIL V3 - un modèle en cycle de vie

ITIL V3 : un coeur de5 ouvrages, 27 processus

ITIL V3 : un coeur de5 ouvrages, 27 processus

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ITIL V3 - Service Strategy

Concevoir, développer et implémenter la gestion de services considérés comme actifs stratégiques de l’entreprise

Processus◘ Strategy Generation◘ Service Portfolio Management◘ IT Financial Management◘ Demand Management

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ITIL V3 - Service Design

Concevoir et développer les services et les processus de gestion des services

Processus◘ Service Catalogue Management◘ Service Level Management◘ Availability Management◘ Capacity Management◘ IT Service Continuity Management◘ Information Security Management◘ Supplier Management

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ITIL V3 - Service Transition

Développer et améliorer les capacités de mise en production d’un service

Processus◘ Transition Planning and Support◘ Change Management◘ Service Asset and Configuration

Management◘ Release and Deployment Management◘ Service Validation and Testing◘ Evaluation◘ Knowledge Management

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ITIL V3 - Service Operation

Atteindre des objectifs d’efficacité et d’efficience dans le soutien et la fourniture des services,

Garantir la création de valeur pour le client et le fournisseur de services

Processus◘ Event Management◘ Incident Management◘ Request Fulfilment◘ Problem Management◘ Access Management◘ Common Service Operation

Activities

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ITIL V3 - Continual Service Improvement

Recommandations pour créer et accroître la valeur pour les clients dans l’ensemble du cycle de vie des services

Processus◘ Service Measurement◘ Service Reporting◘ Service Improvement (Processus en

7 étapes)

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ISO 20000

► Norme issue de la BS 15000-1 (BSI)provenant d’ITIL et d’ISO 9001

► Parution en décembre 2005

► Normalisation et Certification d’un système de management de service

► Le cœur du cœur d’ITIL V2 plus les principes d’un système de management -> ISO 20000-1, des exigences

► ISO 20000-2 : Recommandations, code de bonnes pratiques

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6-Processus de fourniture des Services6.5 Capacité 6.1 Niveaux de S. 6.6 Sécurité

6.3 Disponibilité& Continuité

6.2 Rapport6.4 Budgétisation & Comptabilisation

10-Processusde mise enproduction

10.1 Mise en prod. 8.2 Incident

8-Processusde Résolution

8.3 Problème

7-Processus deGestion desRelations

7.2 Commerciales

7.3 Fournisseurs

9.1 Configuration9.2 Changement

4.1 Planifier

4.2 Faire

4.3 Vérifier

4.4 Agir

1- Domaine

2- Termes & définitions

3- Exigencesd’un système

de gestion

5- Planif. & Implémentation

des servicesnouveaux / modif.

ISO 20000 – la structure

9-Processus de Contrôle

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ISO 20000 versus ITIL ?

Nombre de pratiques

(Niveau de détail)

Nombre de Processus

(Couverture)

ITIL V2 (Cœur)

ISO 20000-2 (Code de pratiques)

ISO 20000-1 (Exigences)

ITIL V3 (Cœur)

Utilisation

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Un excellent référentiel de mesure

Do document and record management process(es) and procedures ensure that documents and records are:

3.2.22 1) readily identifiable?

3.2.23 2) legible and reliable?

3.2.24 3) easily accessible when required by all those who should have access? For example, for normal use and after a major loss of service.

3.2.25 4) actively brought to the attention of all parties who could usefully refer to them?

3.2.26 Is the medium selected suitable for each document and record based on its objective and how it will be used?

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS

3.3

3.3.1 For all roles, are the roles and responsibilities required defined?

3.3.2 ... and are the competencies required to support the roles and responsibilities also defined?

3.3.3 Are the details of roles, responsibilities and required competencies managed so that they remain current?

3.3.4 Do personnel understand their roles and responsibilities?

3.3.5 Are the staff competencies reviewed?

3.3.6 Are the staff training needs understood and managed?

3.3.7 Are staff training records maintained?

3.3.8 Do the staff competencies enable staff to perform their role effectively?

Are all managers and staff aware of:

3.3.9 1) relevance and importance of their activities to the delivery of services?

3.3.10 2) how they contribute to the achievement of service management objectives?

3.3.11Is information on actual and required competencies and training needs used when planning service and process improvements?

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS

Competence, awareness and training

Yes No

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Yes No

Yes No

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Yes No

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Yes No

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Yes No

Yes No

Yes No

Yes No

Yes No

Yes No

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Utilisation

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Exemples d’utilisation d’ISO 20000

► Utiliser la norme ISO 20000◘ Evaluer le degré de « maturité » de l’organisation◘ Distinguer l’essentiel des recommandations ◘ Améliorer ses processus, ses services◘ Sélectionner des fournisseurs

► Obtenir la certification ISO 20000◘ Démontrer son professionnalisme◘ Se distinguer de ses compétiteurs◘ Fédérer autour d’un enjeu◘ Gagner en confiance◘ Gagner des parts de marché

Utilisation

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Complémentarité des référentiels

► Management de la qualité certifié ISO 9001

► Services de développement : CMMI niveau 3 (Niveau 5 en Inde)

► SMSI : certifié ISO 27001 en offshore

► Relations de sourcing : eSCM-SP niveau 3 en cours d’implémentation

► Centres de services : utilisation d’ITIL, trajectoire certification combinée ISO 9001- ISO 20000

Implémentation

Des Questions ?

Jean-Marc LezcanoMembre fondateur et Administrateur de l’itSMF France

Responsable de la Commission Conférence

Directeur QualitéGreen Side Bât.5, 400 av Roumanille – 06906 Sophia Antipolis -

France

jm.lezcano@itsmf.fr jean-marc.lezcano@sogeti.com

Mobile : +33(0)6 09 18 17 18 Skype : jean.marc.lezcano 35

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Merci de votre attention

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