presentation ceritek
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Présentation CERITEK
2
Qui est CERITEK ?
• Une société de conseil, service et solutions spécialisée en
• Conception, réalisation et maintenance de solutions innovantes pour la gestion des interactions (demandes) quelque soit:
• Le canal utilisé (tél, svi, chat, web, mail, formulaire)• L’origine de la demande : client, prospect, salarié, partenaire
• Optimisation de la gestion des contacts multimédias
ceritek.com
• Optimisation de la gestion des contacts multimédias• Optimisation de la gestion des ressources humaines
• Intervention dans tous les secteurs d’activité
• Equipe pluridisciplinaire et expérimentée
• Chef de projet, Architecte, Consultant, Développeur
• Société indépendante des fournisseurs de matériels et logiciels
3
Qui est CERITEK ?
• 2 bureaux :
• Paris et Casablanca• 20 salariés• Interventions internationales
ceritek.com
Abdelhaq ERRAMI
Ceritek Maroc
+212 661 220 914
Patrice FARAUD
Ceritek France
+33 1 45 92 08 72
+33 6 84 11 38 84
4
Nos domaines de compétence (1/4)
• Gestion unifiée des canaux de communication
• Appels entrants et sortants• SVI, Call Center, Campagnes d’appels sortants, Call Back
• Portail Web • FAQ, Base de connaissance, Formulaires, Chat, Web Call
ceritek.com
• FAQ, Base de connaissance, Formulaires, Chat, Web Call Back
• E-mails entrants et sortants• Courrier numérisé• Fax numérisé• SMS, MMS• Appel Vidéo
5
Nos domaines de compétence (2/4)
• Traitement de la demande multimédia
• Fonctionnalités intégrées aux logiciels de gestion des interactions (Genesys, Eptica, …)
• Intégration avec :• Outils CRM, HelpDesk du marché ou Application spécifique du
client
ceritek.com
client
• Mise en place d’outils de scripting
• Pilotage de l’activité (flux et agents)
• Outils de reporting temps réel• Analyse des écarts (réel vs prévu)• Tableaux de bords historiques (flux, centre et agents)• Affichage sur différents supports (PC, TV, afficheurs LED, …)
6
Nos domaines de compétence (3/4)
• Planification des ressources humaines
• Récupération automatique des historiques d’activité• Algorithmes évolués de calcul des prévisions• Planification automatique respectant vos contraintes
• Contrat de travail, horaires d’ouverture, QoS, réunions,
ceritek.com
Contrat de travail, horaires d’ouverture, QoS, réunions, formations, multi compétences, …
• Affichage en couleur des périodes de sur et sous-effectifs• Diffusion des plannings via intranet• Diffusion immédiate des modifications de planning
7
Nos domaines de compétence (4/4)
• Intégration au SI
• Intégration avec le référentiel client• Intégration CTI et CRM, et Portail Web• Alimentation du SI suite à campagne commerciale
• Poste de travail multimédia intégré
Téléphonie Assistée par Ordinateur
ceritek.com
• Téléphonie Assistée par Ordinateur• SIP Phone intégré au bandeau Agent • Remontée de fiche client dans application métier• Scripting Agent• Suivi du contexte d’appel lors des consultations/transferts• Choix par l’agent de son activité
• Enregistrement des appels et des écrans informatiques
8
Prestations proposées
• Conseil
• Intégration
• Support
Formation
ceritek.com
• Formation
• Outsourcing
Les prestations réalisées se font soit sous forme de:
- Régie (assistance technique et fonctionnelle)
- Forfait d’intégration et de support
9
Mise en œuvre de solution
• Mode « Achat »
• Le client achète la solution• La solution est dans les locaux du client ou hébergée
• Mode « ASP/SAAS » (location)
ceritek.com
• Mode « ASP/SAAS » (location)
• La solution est chez un hébergeur• Le client loue un service
• Mode mixte
10
Partenaires principaux(1/2)
• Téléphonie
• Alcatel, Nortel, Aastra Matra, Cisco, Avaya• Asterisk (IPBX), 3CX
• Gestion des interactions (demandes)
• Genesys, Eptica, Cisco
ceritek.com
• SVI VXML
• Genesys, Cisco
• Planification
• Genesys, InVision, Nice TotalView, Calabrio, Verint
• Enregistrements des appels \ Ecrans
• Nice Systems, Verint, ASC Telecom
11
Partenaires principaux(2/2)
• Intégration avec les outils CRM
• Unica, Coheris, Selligent, Siebel, SAP CRM
• Intégration avec les outils Helpdesk
• BMC Remedy ITSM• HP Openview ServiceDesk
ceritek.com
• Solution de Reporting
• BO• Hyperion
• Afficheurs
• Ceritek Display Solution• Symon• Activeo
12
Extraits de nos références
ceritek.com