Pourriel vs. e-marketing légitime

La Chambre de commerce du Montréal métropolitainLe 17 février 2005Bernard Brun, avocat principal, commercial et technologieDesjardins Sécurité financière, compagnie d’assurance vie

Réhabiliter le courriel commercial

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Aperçu

I. La problématique

II. Point de vue des groupes affectés

III. Les solutions mises de l'avant

IV. Perspectives du commerçant

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I- LA PROBLÉMATIQUE

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Le constat

• Le pourriel se qualifie désormais de fléau de l'Internet. Le pourriel est toujours aujourd’hui un problème majeur et l'utilisation du courriel à des fins commerciales par les entreprises légitimes est mise en péril.

• Quelles sont les options qui s’offrent aux entreprises dans ce contexte?

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Définition

Qu'est-ce que le SPAM?

(en français: pourriel ou polluriel)

• C'est d'abord un produit alimentaire d'une compagnie reconnue

• Sur Internet, il s'agit de l'envoi massif et non-sollicité de courriels non-ciblés

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Évolution du pourriel

• Accroissement fulgurant de la fréquence de pourriels ces dernières années

• Sensibilité des internautes face au phénomène, lesquels se perçoivent comme les seules victimes

• Le pourriel est désormais utilisé comme vecteur de contamination pour les atteintes à la sécurité

• L'hammeçonnage est en hausse fulgurante

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Statistiques générales

• On évalue à 12,4 milliards le nombre de pourriels transmis chaque jour (SpamFilterReview, Mars 2004)

• Le 1er mai 2003, AOL a repoussé 2 MM de pourriels en cette seule journée. Adoption du bouton «Report Spam»

• La majorité de ceux-ci sont générés par les mêmes 200 spammers

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Statistiques générales (suite)

• L'internaute canadien reçoit en moyenne environ 7000 pourriels par année (Ipsos-Reid et Forge Marketing, avril 2004)

• En moyenne, 80% du contenu de la boîte de courriel est constitué de pourriel (MessageLabs, février 2005)

• Le Canada se situe au 6ème rang des pires pays hébergeant des spammers… (SpamHaus, février 2005)

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Pourcentage de pourriel vs courriel

© 2005 MessageLabs Ltd

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Conséquences

• Les entreprises légitimes soufrent grandement du pourriel. Parmi les impacts directs, notons que:

– Tout courriel de nature commerciale est regardé avec suspicion par le consommateur

– La saturation des boîtes de courriel peut rendre difficile, voire impossible, le service à la clientèle par voie électronique

– Le pourriel met littéralement en péril l'utilisation de l'extraordinaire moyen de communication qu'est le courriel à des fins commerciales

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II- POINT DE VUE

DES GROUPES AFFECTÉS

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Point de vue des groupes affectés• Internautes

– Colère– Poursuite (voire menace) contre les spammers– Délaissement

• Fournisseurs d'accès– Coûts– Insatisfaction des clients

• Entreprises– Problème de gestion de la relation avec la clientèle– Difficulté d'utiliser le courriel comme outil de prospection

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III- LES SOLUTIONS

MISES DE L’AVANT

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Les solutions mises de l’avant

• Éducation des internautes

• Intervention de l'État– Amendements aux lois existantes– Lois spéciale– Arrimage aux autres juridictions

• Certification du courriel

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Éducation des internautes

Problème de comportement de l'internaute :

• 35% des internautes perpétuent le problème du pourriel en ouvrant (et peut-être en lisant) les pourriels

• Les raisons invoquées pour expliquer ce comportement sont :– La curiosité (60%)– L'erreur - confusion avec un courriel légitime - (40%), – Désir de connaître le produit ou service (37%)

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Intervention de l'État• Les lois actuelles au Canada

– Code criminel– Loi sur les télécommunications– Loi sur la protection du consommateur– Loi sur la protection des renseignements personnels

• Les lois dans les autres juridictions– Voir annexe

• Loi spéciale– La nécessité d’une loi spéciale au Canada– Le projet de loi fédéral

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La certification

• Pour une entreprise légitime, il ne faut pas seulement communiquer, mais être entendue et identifiée

• Plusieurs entreprises ont dû suspendre ou limiter leur utilisation du courriel en raison de l’usurpation d’identité

• Compte tenu de la hausse des fraudes, la certification des envois sera de plus en plus la norme

La certification permet à l’expéditeur du courriel de s’authentifier:

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IV- PERSPECTIVES DU COMMERÇANT

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Le préjugé

Combattre le préjugé défavorable du courriel commercial

• En plus, le courriel commercial légitime doit se débattre contre le préjugé défavorable qui le frappe de plein fouet. Ainsi, l'entreprise qui tient à conserver sa réputation doit montrer patte blanche et adopter des pratiques irréprochables

• La clé de voûte du courriel commercial réside dans le consentement du client. À notre avis, tout courriel commercial doit être sollicité

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Le e-marketing de permission

• Le marketing de permission par courriel est de plus en plus populaire (77% des consommateurs canadiens se sont enregistrés sur un site pour recevoir des courriels)

• En moyenne, les consommateurs se sont inscrits à 8 reprises pour recevoir un courriel

• Plus de la moitié de ces consommateurs déclarent être allés de l'avant pour participer à un concours ou ont visité le site Web de l'entreprise concernée

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Évitez d’être étiqueté

Le pire scénario pour une entreprise est de se retrouver étiquetée comme spammer

• Appliquez des normes d'éthique strictes

• N'achetez pas de listes. Constituez une liste ciblée à partir:

– de la cueillette d'adresses de vos clients

– en offrant des items promotionnels

– en offrant un abonnement à un bulletin

• Obtenez un consentement manifeste

• Soyez en mesure de prouver votre légitimité

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Quelques conseils

Dans votre message :

• Attention au titre de votre message

• Rappelez à l'internaute pourquoi il reçoit le courriel

• Donnez-lui l'occasion de se retirer

• Ajoutez à votre courriel les informations pertinentes afin qu’il puisse vous contacter

• Entretenez la relation avec l'internaute

• Rythmez la fréquence des envois selon les besoins de la clientèle

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Conclusions

• Le courriel est un outil de communication important et l'outil le plus utilisé sur Internet

• Le pourriel met en péril l'utilisation même du courriel

• Les commerçants légitimes sont touchés autant que les internautes

• Il n'y aura vraisemblablement pas de législation spécifique sur le pourriel à court terme

• En appliquant des normes d'éthique strictes, les entreprises peuvent, et même doivent continuer d'utiliser le courriel comme outil de maketing

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Merci!

Bernard BrunAvocat principal, Commercial et technologie

Desjardins Sécurité financière, compagnie d'assurance vie514.350.8700

bernard.brun@dsf.ca

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Annexe ADéveloppements législatifs

États-Unis• Loi fédérale –Le CanSpam Act est entré en vigueur le 1er janvier 2004

• Alaska: Loi adoptée en mai 2003

• Arizona: Loi entrée en vigueur en mai 2003

• Arkansas: Loi adoptée en Avril 2001 et Avril 2003

• Californie: Loi votée en Septembre 2003

• Colorado : La Colorado Junk Email Law, adoptée en juin 2000

• Connecticut : Loi adoptée en juin 1999

• Delaware: Léglisation votée en juillet 1999

• Floride: La Floride n’a pas adopté de loi sur le pourriel sauf pour les avocats qui utilisent le courriel pour leur publicité

• Idaho: Une loi approuvée en avril 2000

• Illinois: Législation approuvée en juillet 1999

• Indiana: Une loi a été votée en avril 2003

• Kansas: Une loi adoptée en mai 2002

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Annexe ADéveloppements législatifs

(suite)

• Kentucky: Le Kentucky n’a pas adopté de législation contre le pourriel. Une décision de la Cour Suprême du Kentucky (Ky. Sup. Ct. R. 3.130(7.09)(3) exige que les avocats qui font de la publicité sur support écrit, enregistré ou électronique visant une clientèle potentielle, incluent les mots « Ceci est une publicité » en évidence dans chaque communication.

• Louisiana: Une loi votée en juillet 1999 ainsi qu’une décision relative aux avocats qui utilisent le courriel pour faire leur publicité

• Maine: Le Maine a adopté une législation en mai 2003

• Maryland: Une loi a été adoptée en mai 2002

• Michigan: Date non disponible mais legislation adoptée.

• Minnesota: Une loi adoptée en mai 2002

• Missouri: Une loi adoptée en juin 2000

• Nevada: En juillet 1997, le Nevada est devenu le premier état à instituer une législation contre le pourriel

• New Mexico: Le New Mexico a adopté une loi en avril 2003

• North Carolina: La législation a été approuvée en juin 1999

• North Dakota: Une loi a été adoptée en avril 2003

• Ohio: Une loi de l’Ohio approuvée en août 2002

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Annexe ADéveloppements législatifs

(suite)

• Oklhoma: Une cour peut étendre sa juridiction sur un non-résident qui envoie un message par l’entremise du réseau d’un fournisseur situé en Oklahoma.

• Oregon: L’Oregon a approuvé une législation régissant les messages de publicité non sollicité en 2003.

• Pennsylvania: Loi votée en juin 2000 et décembre 2002

• Rhode Island : Loi votée en juillet 1999

• South Dakota : Loi votée en février 2002

• Tennessee : Loi votée en juin 1999

• Texas: Loi adoptée en juin 2003

• Utah : Loi adoptée en mars 2002

• Virginia: Législation approuvée en mars 1999

• Washington: Loi adoptée en mars 1998, amendée en mai 1999

• West Virginia: Loi adoptée en mars 1999

• Wisconsin: Statut adopté en juin 2001. Une autre loi interdit également le harcèlement par courriel (Wis. Stat. § 947.0125)

• Wyoming : Loi approuvée en mars 2003

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Annexe ADéveloppements législatifs

(suite)

EUROPE

DIRECTIVE 2002/58/CE DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 12 juillet 2002 concernant le traitement des données à caractère personnel et la protection de la vie privée dans le secteur des communications électroniques (directive vie privée et communications électroniques)

DIRECTIVE 2000/31/CE DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des services de la société de l’information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur (directive sur le commerce électronique)

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Annexe ADéveloppements législatifs

(suite)

Autres pays (à titre d'illustration)

• Australie: Le 10 avril 2004, l’Australie a adopté la loi anti-spam Spam Act, qui prévoit des amendes allant jusqu’à 1,1 million de dollars australiens par jour pour les expéditeurs de ce type de courriels.

• Royaume-Uni: Loi adoptée, en vigueur depuis le 11 décembre 2003. Le pourriel devient un crime.

• Italie: Les tribunaux décrètent que le pourriel est une activité illégale selon les lois applicables (5 septembre 2003)

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Annexe BRéférences utiles

Industrie Canada: Un Plan d'action anti-pourriel pour le Canada

http://e-com.ic.gc.ca/epic/internet/inecic-ceac.nsf/fr/h_gv00246f.html

Arretez le pourriel icihttp://arretezlepourrielici.ca

CAUCE CANADAhttp://www.cauce.ca

Pourriel.cahttp://www.pourriel.ca

Université d'Ottawa, Clinique d’intérêt public et de politique d’Internet du Canada (en anglais seulement)

http://www.cippic.ca/en/faqs-resources/spam/