Caroline BIZET, projet MarQue AP, Direction du Patrimoine Foncier de la Logistique et du Logement, AP-HP

Christiane MARCHAL, représentante des usagers à NECKER

Emmanuelle JUAN, référente marQue AP Hôpital Beaujon, AP-HP

Les audits de l’accueil marQue AP

Atelier n° 11

L’accueil des usagers

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie

Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

La démarche marQue AP répond à 4 objectifs Améliorer la satisfaction des usagers en garantissant une prise en

charge hôtelière de qualité (SAPHORA)

Associer les représentants des usagers au développement du projet marQue AP

Développer l’attractivité de l’APHP en recherchant une qualité homogène des prestations de service, en complément de la qualité des soins

Garantir des standards hôteliers dans l’ensemble des circuits du prise en charge du patient sur 4 thématiques : accueil, confort, restauration, propreté

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

Un référentiel Qualité qui structure des éléments de politique hôtelière dans le parcours hospitalier du patient et de ses proches : Accueil, Information, confort, restauration, hôpital propre

71 critères qui constituent la cible d’excellence

Des résultats traduits sous forme d’indicateurs chiffrés

Un référent Marque AP par site qui doit faire l’interface avec d’autres professionnels dont le chargé de relations avec les usagers.

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

Les références marQue AP sur l’accueil

Réf 1 : organisation de l’accueilGarantir un accueil de qualité

L’accueil des personnes handicapées

Faciliter l’accès à l’hôpital et ses services

Réf 2 : accueil téléphonique

Garantir un accueil de qualité

L’accueil téléphonique dans les services

d’hospitalisation et les services administratifs

L’accueil téléphonique dans les services de

consultation

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

Les audits de l’accueil

Objectif inscrit dans le volet Qualité / Gestion des Risques du plan stratégique de l’APHP

Projet piloté par la Direction Générale de l’APHP

Faire progresser les sites sur le thème de l’accueil du patient

Audit réalisé à partir du référentiel marQue AP

Impliquer les représentants des

usagers dans le projet marQue AP

Auditeurs = binôme référent marQue AP et représentant des usagers

Faire un audit professionnel Formation dispensée à l’ensemble des auditeurs

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

Les audits de l’accueil marQue APLes étapes du projet

Formation à la méthodologie

(Représentants des usagersRéférents marQue AP)

Envoi du rapport

D’audit

Diffusion du rapport au GH

Elaboration d’un plan d’actions par

Groupe Hospitalier

4 sessions de formation entre

mars et mai

62 personnes formées =

27 représentants des usagers

35 référents marQue AP

Réalisation d’un audit

Sur chaque site

À la Direction Générale

15 jours après l’audit

1 Binôme extérieur au GH audité

+ 1 observateur méthodologie

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

Retour d’expérience d’un binôme d’auditeurs :

Un audit réussi est avant tout un audit préparé !

Par des échanges entre auditeurs, observateurs mais aussi avec le référent MarQue AP du site d’accueil

Par une étude minutieuse des documents transmis dans le cadre de l’audit documentaire (ex : plan du site, procédures, organigramme…)

Idéalement, chaque entretien doit faire l’objet d’une préparation préalable (contenu de la grille d’entretien)

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

Les atouts du binôme référent marQue AP et représentant des usagers :

• Regards croisés entre un professionnel et un représentant des usagers des établissements de santé : convergence de points de vue complémentaires

• Périmètre d’actions indifférencié avec alternance des rôles de façon spontanée

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

Retour d’expérience d’audités :

Les points positifs

Adhésion du personnelParticipation du personnel à la restitution d’auditValorisation du travail des agents

Les points négatifs

Sentiment de frustration : attente démesurée des professionnels en opposition avec le cadre strict du référentiel

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

ANNEXES

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

Déroulement des audits « accueil marQue AP »

Envoi d’un courrier de lancement du DG au Directeurs de GH

Juin 2010

Organisation d’audits test sur 2 sites Juin 2010

Recueil auprès des établissements des dates de disponibilité

Août 2010

Envoi des courriers de « notification » aux établissements avec les dates définitives

À partir de septembre

Demande de préparation de documents par les établissements

À partir de septembre

Envoi du programme d’audit mentionnant les RDV à organiser

À partir de mi-septembre

Réalisation des visites d’audits À partir d’octobre

Envoi d’un rapport d’audit aux établissements À partir de novembre

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

Extrait de la référence 1

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

Plan d’audit Accueil Hôpital XXXX

xx/xx 2010

9 h – 9 h 30 : Réunion d’ouverture ( Rappel des objectifs et Validation du plan d’audit)

(représentant de la direction du site, interlocuteur MarQue AP, responsable de l’accueil, responsable de la régie, responsable admissions frais de séjour, responsable du standard, responsable traitements externes, Chargé de relations avec les usagers)

9 h 30 – 10 h 30 : Rencontre avec les responsables de l’accueil (parcours enfants et adultes)

10 h 30 – 13 h 00 : Visite des points d’accueil et rencontre avec les agents d’accueil

points d’accueil accueil consultations accueil admissions – frais de séjouraccueil maternité – pédiatrieaccueil des personnes handicapées

14 h 45 – 15 h 30 : Visite des services administratifs (régie, traitements externes)

15h30 – 16h00 : Visite des urgences ( adultes, enfants, maternité)

16h00 – 16h30 : Débriefing de la journée

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

9h00 – 9h30 : Rencontre chargée de communication

9h30 – 10h30 : Rencontre avec les représentants des usagers et la chargée des relations des usagers

10h30 – 11h00 : Rencontre ingénieur travaux et responsable de la téléphonie

11h00 – 11h30 : Rencontre avec le responsable de la sécurité

11h30 – 12h30 : Accueil du service de consultation X

13h30 – 16h00 : Débriefing de la journée

16h00 : Réunion de restitution

Plan d’audit Accueil Hôpital XXXX

xx/xx 2010

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

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AUDIT DE L’ACCUEIL MARQUE AP

Extrait du rapport d’audit