politique qualité de l’accueil préfecture de mayotte

PRÉFET DE MAYOTTE

Politique qualité de l’accueil

Préfecture de Mayotte

Novembre 2014

SG/CM/24-11-2014

PRÉFET DE MAYOTTE

SOMMAIRE

1. OBJECTIFS DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE L’ACCUEIL

1.1. OBJECTIFS GÉNÉRAUX DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE LA PRÉFECTURE1.2. PÉRIMÈTRE DU RÉFÉRENTIEL MARIANNE À LA PRÉF ECTURE1.3. LA DÉMARCHE MARIANNE, AIGUILLON DE LA POLIT IQUE QUALITÉ DE L’ACCUEIL1.4. LES MODALITÉS DE COMMUNICATION DE LA POLITI QUE QUALITÉ DE L’ACCUEIL

2. CARACTÉRISTIQUES DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE L’AC CUEIL

2.1. LES PROCÉDURES DE LA PRÉFECTURE PERMETTENT DE RESPECTER LES 19ENGAGEGEMENTS DU RÉFÉRENTIEL MARIANNE2.2. L’ORGANISATION INTERNE DU SITE PERMET DE GARANTIR LE RE SPECT DE LADÉMARCHE QUALITÉ DE L’ACCUEIL

3. AMÉLIORATION CONTINUE ET ACCUEIL

4. GESTION DE LA DOCUMENTATION

5. ANNEXES

ANNEXE 1 : LETTRES DE MISSION AUX RÉFÉRENTS QUALITÉANNEXE 2 : NOTE DE SENSIBILISATION À L’ENSEMBLE DES PERSONNELSANNEXE 3 : ILLUSTRATION DE SUPPORTS DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE L’ACCUEIL –L’ENQUÊTE DE SATISFACTION DES USAGERSANNEXE 4 : ORGANIGRAMME

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La politique de la qualité de l’accueil de la préfecture de Mayotte se manifeste à traversl’engagement du Préfet et de ses équipes de respecter le label Marianne. Composé de 19engagements, couvrant à la fois l’accueil physique et téléphonique, mais aussi le soin quenous portons dans les réponses faites aux usagers par courrier et par courriel, j’ai tenu à ce quela préfecture de Mayotte entre dans ce dispositif qualité.

Je considère qu’il s’agit là d’une opportunité dont l'ensemble des agents de la préfecture s'estsaisie afin de moderniser nos pratiques et d’améliorer le service rendu au public.

Au-delà de la labellisation Marianne, je tiens à souligner l’importance d’ancrer la préfecturedans les démarches qualité impulsées par le ministère de l’intérieur, avec une volontéd’amélioration continue de notre relation avec l’usager eten faveur d’un service public réactif,lisible et efficace.

Seymour MORSY

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1. OBJECTIFS DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE L’ACCUEIL

1.1. Objectifs généraux de la politique qualité de la préfecture

Le site de la préfecture de Mamoudzou est une administrationouverte sur l’extérieur et aucontact permanent de multiples catégories d’usagers : association, étrangers, fournisseurs,entrepreneurs, élus… Elle se doit d’offrir l’image d’une administration accueillante, moderneet efficace au service des usagers.

Cette politique volontariste visant à valoriser la qualitédes prestations fournies et à améliorerl’accueil s’articule autour d’actions liées à :

- l’accueil physique des usagers ;- leur accueil téléphonique ;- la gestion optimisée des courriers et courriels ;- l’accueil et l’information des usagers au travers du site internet mais aussi

de tout autre moyen de communication ;- l’organisation relative à la gestion des réclamations et àl’amélioration

continue.

Il s’agira donc, qu’à tout instant, l’ensemble du personnelsoit à l’écoute de l’usager etmobilisé pour favoriser l’amélioration des prestations proposées. L’accueil, sous toutes sesformes, doit être placé sous le signe de la confiance, du respect, de la tolérance et del’efficacité.

La préfecture s’engage à s’adapter en permanence aux besoins des usagers dans la limite destextes en vigueur.

1.2. Périmètre du référentiel Marianne à la préfecture

Le référentiel Marianne est composé de divers engagements permettant de délivrer un servicepublic de qualité en matière de l’accueil de nos usagers. La préfecture étant divisée en deuxsites, l’un à Mamoudzou en Grande-Terre, l’autre à Dzaoudzien Petite-Terre, seul le site deMamoudzou se trouve dans le périmètre Marianne. En effet, lesite de Dzaoudzi (cabinet dupréfet) ne reçoit pas de public.

Au sein du site de Mamoudzou, la volonté du préfet est d’intégrer dans le périmètre duréférentiel Marianne tous les sites accueillant du public.Sont par conséquent tenus derespecter les engagements Marianne les services suivants :

- Secrétariat général :o direction des relations avec les collectivités locales ;o direction de l’immigration, de l’intégration et de la citoyenneté ;o direction des ressources et de la coordination interministérielle, plus

particulièrement le centre des services partagés interministériel (plate-forme CHORUS)

- Secrétariat général pour les affaires régionales.

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1.3. La démarche Marianne, aiguillon de la politique qualité de l’accueil

Depuis le premier trimestre 2013, un processus d’amélioration de la qualité de l’accueil a étémis en place. La préfecture de Mayotte a fait le choix de se conformer aux exigences du labelMarianne. La mise en œuvre de la démarche prévoit :

- la délimitation d’un périmètre de travail (accueil de premier niveau etservices recevant du public) ;

- l’identification des dysfonctionnements et de leurs causes ;- l’élaboration d’un plan d’actions visant à l’amélioration des difficultés

rencontrées ;- la réalisation concrète d’actions correctives afin de réaliser un saut qualitatif

dans les divers canaux d’accueil.

Sur cette base, plusieurs actions ont été réalisées :

- le contrôleur de gestion a vu ses attributions s’élargir au suivi des démarches qualité ;une lettre de mission signée par le secrétaire général a confié au responsable qualité la

responsabilité de la démarche Marianne (cf. annexe 1) ;- une note de sensibilisation du préfet sur le déploiement dulabel Marianne a été

adressée à tous les personnels le 4 mars 2013 (cf. annexe 2) ;- quatre groupes de travail portant respectivement sur l’accueil physique, l’accueil

téléphonique, le site internet et le traitement des courriers/courriels ont été constitués. Ils seréunissent à périodicité hebdomadaire et dégagent des plans d’action permettant d’atteindreles 19 engagements du label Marianne.

L’organisme indépendant LNE délivre l’attestation de labellisation Marianne à lapréfecture de Mayotte en juillet 2013.Un audit de suivi sera réalisé à mi-parcours, les 15 et16 janvier 2015 par le même organisme.

La politique qualité de l’accueil définie dans le présent document est le fruit d’uneréflexion collective et d’un engagement de l’ensemble du personnel en faveur d’unedémarche d’amélioration continue de la qualité du service aux usagers.

1.4. Les modalités de communication de la politique qualité de l’accueil

En interne, la communication relative à la démarche qualitéde l’accueil a été faite dans lecadre de réunions organisées avec les responsables du site et les fonctionnaires des servicesdirectement impliqués dans la démarche. À cette occasion, l’objet du projet leur a été exposéen vue de susciter l’investissement de chacun sur les objectifs à atteindre.

Ce document est diffusé par voie électronique à tous les agents et sera mis à disposition desusagers sur le site http://www.mayotte.pref.gouv.fr.

Lors des réunions annuelles présentant les avancées en matière d’accueil, la politique qualitésera revue par l’ensemble des agents, et revalidée par le préfet.

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En ce qui concerne la communication vers l’extérieur, des enquêtes usagers ont été mises enplace afin de recueillir les observations des usagers sur le fonctionnement de l’accueil.

2. CARACTÉRISTIQUES DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE L’AC CUEIL

2.1. Les procédures de la préfecture permettent de respecter les 19 engagements duréférentiel Marianne

La politique qualité de l’accueil couvre ce périmètre pour l’accueil physique et téléphonique,les sollicitations par courrier et par courriel.

Les réflexions conduites en atelier ont permis de dégager des axes d’amélioration et desactions concrètes pour améliorer l’atteinte des engagements Marianne. Des indicateurs desuivi de la performance de l’accueil ont également été sélectionnés de façon à progresserconstamment dans la prise en charge des usagers.

2.2. L’organisation interne du site permet de garantir le respect de la démarche qualitéde l’accueil

La fonction accueil du site de la préfecture de Mayotte est structurée de la manière suivante :- pilotage de l’accueil référentiel Marianne : le référent qualité ;- accueil physique : le chef du service des moyens et de la coordination

interministérielle et le chef du service de l’immigration et de l’intégration ;- accueil téléphonique : le chef du service des systèmes d’information et de

communication ;- service courrier/courriel : le chef du service des moyens et de la coordination

interministérielle ;- site internet : le chef du bureau de la communication interministérielle.

3. AMÉLIORATION CONTINUE ET QUALITÉ DE L’ACCUEIL

L’accueil à la préfecture s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue basée sur unsuivi d’indicateurs de la qualité de l’accueil et du recueil du retour des usagers.

Chaque année, le référent qualité réunit l’équipe d’amélioration de l’accueil à la suite de lamise à jour du tableau de bord. L’équipe de l’amélioration del’accueil constate la qualitéactuelle de l’accueil et le niveau de réalisation du plan d’actions. Elle identifie également lesdifficultés, propose des solutions potentielles et intègre des actions complémentairesd’amélioration de l’accueil dans le plan d’actions. Les décisions de cette réunion sontcommuniquées à l’ensemble des agents d’accueil.

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4. GESTION DE LA DOCUMENTATION

L’organisation documentaire : traçabilité et gestion partagée

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Type de document ResponsableFréquence de contrôle

et de mise à jourCircuit de validation Mode/Responsable de la diffusion Mode/responsable de la destruction

Imprimés et documentation guichets réglementation

Directeur de la DIIC Contrôle trimestriel

Mise à jour à chaque changement de procé-dure

Validation par le SG Directeur de la DIIC aux personnels de la DIIC par courriel et aux agents d'accueil pour les présentoirs

Chef du bureau de la communication interministérielle pour la mise en ligne sur le site internet

Note du chef de service à l’attention de ses agents, indiquant les références de la nouvelle version du document à jour et rappelant l’obligation de détruire les anciennes versions

Imprimés et documentation DRCL

Directeur de la DRCL

Contrôle trimestriel


Validation par le SG Directeur de la DRCL aux personnels de la DRCL par courriel

Note des chefs de bureau de la DRCL àl’attention des agents, indiquant les ré-férences de la nouvelle version du do-cument à jour et rappelant l’obligation de détruire les anciennes versions

Imprimés et documentation SGAR

Chargés de mission du SGAR



Validation par le se-crétaire général pour les affaires régionales

Chargés de mission à leurs agents par courriel

Note des chargés de mission du SGAR à leurs agents, indiquant les références de la nouvelle version du document à jour et rappelant l’obligation de dé-truire les anciennes versions

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Guide de l’usager

Référent qualité Annuelle SG, puis validation par le préfet

Référent qualité pour les envois par courriel à l’ensemble des personnels et pour l’impression de quelques exemplaires mis à la disposition des usagers

Chef du bureau de la communication interministérielle pour la mise en ligne sur le site internet

Référent qualité en supprimant les an-ciennes versions des dossiers systèmes qui se trouvent dans le lecteur partagé, à la disposition de tous les agents de la préfecture

Notes diverses concernant lescourriers, l’accueil télépho-nique, les courriels

* Chef du SMCI pour les courriers et courriels.

* Chef du SSIC pourl'accueil télépho-nique

Contrôle annuel

Mise à jour à chaque changement de signa-taire (membre du corps préfectoral, di-recteurs, …) ou d'ho-raires d'ouverture au public

Courriers/courriels : avis du référent quali-té, puis DRCI, puis va-lidation par le SG

Appels téléphoniques :avis du référent quali-té, puis DRCI, puis va-lidation par le SG

Diffusion par le chef du SMCI par courriel à l’ensemble des personnels

Diffusion par courriel du chef du SMCIà l’attention de tous les agents rappe-lant les références de la nouvelle ver-sion et l’obligation de détruire les an-ciennes versions

Sites internet

Chef du bureau de lacommunication in-terministérielle


Mise à jour à chaque changement de procé-dure, d’horaires ou de modifications de l'or-ganigramme sur le siteinternet de la préfec-ture, le site "service-public.fr"

Validation par le di-recteur du cabinet

Chef du bureau de la communication interministérielle

Les dossiers d’actualité du site internet sont archivés automatiquement à l’aide d’une date maximale

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Autres supports de communi-cation

Chef du SMCI Contrôle trimestriel

Mise à jour à chaque changement de procé-dures, d’horaires ou demodifications de l’or-ganigramme sur les panneaux d’affichage extérieur, la signalé-tique intérieure, l’an-nuaire professionnel, les pages jaunes

Avis du référent quali-té, puis DRCI, puis va-lidation par le SG

Chef du SMCI Le remplacement des panneaux obso-lètes entraînera de fait la destruction des anciens panneaux (affichage exté-rieur et signalétique interne)

Auto-évaluation annuelleRéférent qualité Annuelle Validation en réunion

bilan de l'accueil par le préfet

Diffusion de la synthèse du bilan an-nuel par le référent qualité par cour-riel à l’ensemble des personnels

L’auto-évaluation annuelle est datée et archivée l’année suivante

Mise à jour du plan d’actionRéférent qualité Trimestrielle Validation par le SG Diffusion de la synthèse du bilan an-

nuel par le référent qualité par cour-riel à l’ensemble des personnels

La mise à jour du plan d’actions en-traîne de facto la suppression des an-ciennes données

Tableau de bord d’indicateurs

Référent qualité Trimestrielle Validation par le SG Diffusion de la synthèse du bilan an-nuel par le référent qualité par cour-riel à l’ensemble des personnels

Les tableaux d’indicateurs font appa-raître une date de recueil des données. Les tableaux ne sont pas détruits, mais archivés

Organisation des enquêtes de satisfaction et analyse

Référent qualité Annuelle Validation par en réunion bilan de l'ac-cueil par le préfet

Diffusion de la synthèse du bilan an-nuel par le référent qualité par cour-riel à l’ensemble des personnels

Les modèles d’enquête de satisfaction sont versionnés et les anciens modèles sont supprimés par le référent qualité

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5. ANNEXES

Annexe 1 : lettres de mission aux référents qualité

Préfet de Mayotte

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Annexe 2 : note de sensibilisation à l’ensemble des personnels

Préfet de Mayotte

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Annexe 3 : Illustration de supports de la politique qualité de l’accueil – l’enquête de satisfaction usagers

ENQUÊTE DE SATISFACTION USAGERS

« LABEL MARIANNE »

1. Mieux vous connaître pour mieux vous servir :

Vous êtes :

� un particulier � un professionnel

� un représentant d’une administration � un élu

� autre � un représentant d’association

2. Avez-vous trouvé facilement la préfecture de Mamoudzou ?

� oui

� non Si non, pour quelles raisons ?

3. Nos horaires d’ouverture vous conviennent-ils ?

� oui


4. Avez-vous déjà consulter le site internet de la préfecture ?

� oui


5. Avez-vous été accueilli(e) de façon courtoise ?

� oui


6. Notre espace d’accueil et d’attente vous convient-il ?

� oui


Préfet de Mayotte

7. Avez-vous facilement identifié la personne qui vous a accueilli ?

� oui


N’hésitez pas à nous faire part ci-dessous de vos autres remarques et suggestions d’ordregénéral.

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Annexe 4 : Organigramme

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