PLACE / DISTRIBUTION

Dari perspektif pelanggan jasa adalah pengalaman. Dari perspektif organisasi, jasa adalah proses yang harus dirancang dan dikelola untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang diinginkan.

Proses harus menggambarkan metode dan rentetan waktu dimana sistem operasi jasa bekerja, dan merinci bagaimana mereka berkaitan satu sama lain untuk menciptakan tawaran nilai

Pada jasa kontak tinggi, pelanggan merupakan bagian integral dari operasional jasa. Dan prosesnya menjadi pengalaman mereka.

• Flowcharting merupakan alat sederhana untuk mendokumentasikan proses jasa. Melalui flowcharting kita mengetahui karakteristik dari jasa. Mengenali proposisi nilai jasa untuk menciptakan tawaran jasa dimana masing-masing elemen satu sama lain saling memperkuat

PEMROSESAN MANUSIA MENGINAP DI MOTEL

MEMARKIR MOBIL CHEK IN SARAPANMENGINAP DI

KAMAR CHEK OUT

PELAYAN MEMBERSIHKAN

KAMAR

PELAYAN MENYIAPKAN

SARAPAN

PEMROSESAN KEPEMILIKAN

MENUJU BENGKEL

TEKNISI MEMERIKSA

MENINGGALKAN BENGKEL

KEMBALI MENGAMBIL

MENGGUNAKAN KEMBALI

TEKNISI MEMPERBAIKI KENDARAAN

BLUE PRINT JASA

• Blue print merinci secara detail tentang proses jasa yang di bangun dan meliputi hal-hal rinci seperti tampilan bagi pelanggan dan dimana titik-titik kegagalan dalam proses jasa

1. Pelanggan memesan meja melalui telepon, kesan diciptakan melalui suara si penjawab. Juru parkir memarkir kendaraan, penitipan jas, diantar menuju tempat duduk.

CONTOH : KASUS DI RESTORAN

2. melihat-lihat makanan, memesan makanan, tamu meninkmati santapan, dilayani dalam atmosfir yang menyenangkan.

3. Penutup. Tagihan yang akurat, pembayaran ditangani dengan sopan dan lancar, berikan ucapan terima kasih, jas diberikan tanpa tertukar, kendaraan disiapkan di pintu utama.

Mengindentifikasi titik-titik kegagalan

1. Dapatkah pelanggan memesan melalui telepon, apakah ada meja yang tersedia pada waktu diperlukan ? Apakah reservasinya dicatat akurat ? Apakah meja makan tersedia sesuai yg dijanjikan.

2. Waktu tunggu yang berlebihan, akan menjengkelkan

3. Penyerahan tagihan yang lamban ketika makan siang.

• Pemerikasaan kegagalan untuk menghindari titik-titik kegagalan dari suatu proses jasa.

• Menetapkan standar dan target• Poka – yoke alat efektif untuk menghindari

kegagalan ( bunyi peringatan di mesin ATM sehingga konsumen tidak lupa mengambil kartu)

UPAYA MEMECAHKAN MASALAH

PERANCANGAN ULANG PROSES JASA

ATRIBUT JASA INDIKATOR PROSES JASA

STRANDAR PROSES JASA TARGET KINERJA

- Responsivitas- Keandalan- Kompetensi- Aksesibilitas- Keramahan- Komunikasi- Kredibilitas- Kepercayaan

diri- Kemampuan

mendengarkan

Waktu pemrosesan untuk menyetujui

aplikasi

24 Jam

80% dari keseluruhan

aplikasi dalam 24 jam

Menciptakan suatu dasar

untuk mengukur kepuasan konsumen

Mendefinisikan tujuan

kualitas jasa bagi staf

Memproses tujuan

kualitas jasa

KOROSI INSTITUSIONAL (MITCHELL T.)

FAKTOR PENYEBAB :1. Adanya perubahan eksternal yang

menjadikan praktek yang sudah ada menjadi ketinggalan zaman.

2. Karena faktor internal, seperti birokrasi yang bertele-tele

LIMA TIPE PERANCANGAN ULANG JASA

PENDEKATAN KONSEP MANFAAT BAGI PRSH MANFAAT BAGI KONSU TANTANGAN/HAMBAT

Menghilangkan langkah yg tdk menambah nilai

- Meningkatkan efisiensi

- Meningkatkan produktivitas

- Meningkatkan kemampuan

- Menyesuaikan dgn kebutuhan

- Mendiferensiasikan perusahaan

- Memperbaiki efisieni dan kecepatan

- Menggeser tugas dari konsumen ke Prsh.

- Memisahkan aktivitas jasa

- Menyesuaikan jasa

- Membutuhkan edukasi konsumen dan pelatihan pegawai untuk mengimplementasikan secara mulus dan efektif

Swalayan (konsumen memainkan peran produsen)

- Biaya lebih rendah- Meningkatkan

produktivitas- Memperkaya

reputasi teknologi- Mendiferensiasikan

perusahaan

- Meningkatkan kecepatan layanan

- Memperbaiki akses- Menghemat uang- Meningkatkan

persepsi control

- Mempersiapkan konsumen atas perannya

- Membatasi interaksi tatap muka

- Sulit mendapatkan umpan balik dari konsumen

PENDEKATAN KONSEP MANFAAT BAGI PRSH MANFAAT BAGI KONSU TANTANGAN/HAMBATLayanan langsung (jasa diberikan di lokasi konsumen)

- Menghilangkan keterbatasan lokasi took

- Memperluas basis konsumen

- Mendiferensiasi perusahaan

- Meningkatkan kenyamanan

- Emperbaiki aksea

- Memaksakan beban logistic

- Memakan biaya tinggi

- Perlu kredibilitas dan kepercayaan tinggi

Jasa terpaket (memadukan beragam jasa ke dalam satu paket)

- Mendiferensiasikan perusahaan

- Membantu retensi konsumen

- Meningkatkan penggunaan jasa per orang

- Menambah kenyamanan

- Memperbaiki akses

- Membutuhkan pengetahuan luas mengenai konsumen target

- Bias dianggap pemborosan

Jasa fisik (manipulasi unsur” berwujud yg terkait dgn jasa)

- Meningkatkan kepuasan pegawai

- Meningkatkan produktivitas

- Mendiferensiasi perusahaan

- Menambah kenyamanan

- Memperkaya funsi- Menghasilkan

ketertarikan

- Mudah diimitasi- Memerlukan biaya

untuk memberikan dampak

- Meningkatkan ekspektasi konsumen

HASIL PENELITIAN (Hansen dan Danaher)

Terhadap Pelayanan : Rental mobil akhir pekan, penerbangan internasional, belanja eceran :Skenarion :1. Layanan awal baik, produk inti cukup baik,

penutup dilakukan dengan buruk.2. Layanan awal buruk, produk inti cukup baik,

penutup baik.3. Layanan awal cukup baik, produk inti cukup baik,

dan penutup cukup baik.

Hamer, Liu, dan Sudharsan

• Simulasi kunjungan ke restoran• Temuan : responden terus menerus memperbaharui

ekspektasi mereka selama penghantaran jasa, dan ekspektasi yang terus dibangun itu memiliki dampak yang lebih besar terhadap persepsi kualitas jasa daripada persepsi terhadap kinerja jasa.

• Implikasi manajerial : manajer perlu membangun dan mengendalikan ekspektasi konsumen saat penghantaran jasa berlangsung.

MENGURANGI KEGAGALAN JASA YG DIAKIBATKAN OLEH PELANGGAN

1. Mengumpulkan informasi secara sistematis mengenai titik-titik kegagalan yang umum terjadi.

2. Mengidentifikasi akar penyebabnya (kurangnya kemampuan yang dibutuhkan, gagal memahami peran, kurang persiapan; kegagalan proses karena terlalu rumit; teknologi swalayan tidak ramah-guna)

STRATEGI MENCEGAH KEGAGALAN1. Proses perancangan ulang ( Pipemindai PIN-ATM, diganti

dengan identifikasi biometrik /pemindai retina)2. Menggunakan teknologi SMS (RS mengingatkan pasennya

akan janji kunjungan)3. Mengelola perilaku konsumen ( mengingatkan jika

pembayaran mereka telah jatuh tempo)4. Mendorong partisipasi pelanggan (pelanggan salaing

membantu untuk mencegah kegagalan penurunan berat badan)

5. Memperbaiki servicescape membuat rambu-rambu yang mudah dipahami oleh pelanggan.

MENGELOLA KEENGGANAN KONSUMEN UNTUK BERUBAH

1. Membangun kepercayaan konsumen2. Memahami kebiasaan dan ekspektasi konsumen3. Menguji terlebih dahulu prosedur dan

perlengkapannya4. Mempublikasikan manfaat5. Mengajari konsumen menggunakan inovasi dan

menguji-cobanya6. Memonitor kinerja dan selalu memberikan

perbaikan.