2. contexte et problématique

5. Résultats

6. Bibliographie * MQ SAV de Bouygues Telecom * Intranet Master MQ UTC http://www.utc.fr/mastermq *Audit combiné Quality/Supply Chain ISBN: 2-7081-3219-9

Pilotage de la refonte des contrats de service SAV et de leurs mise en œuvre

Auteur: Yassine BOUZAFFOUR

UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE DE COMPIÈGNE - MASTER - Spécialité "Management de la Qualité"

Nom de l’entreprise: Bouygues Telecom Année: 2007 / 2008

Clubs, PSAV

Centres de réparation agrées

Plateforme logistique SAV client

Sources d’orientation vers le processus Prise en charge

du client

Contrôles à quai. Logisticien

Enlèvement

Kits de prêts

Enlèvement

Transfert transporteur CRTI

Renvoi du mobile réparé

Renvoi du mobile au club Livraison

Livraison Restitution du mobile au client

Glossaire:CRTI:PrestatairequalitéCRA:Centrederépara8onagrée.SD:Systèmedocumentaire.C.S:ContratdeservicePSAV:PointSAV

1.Présenta8onduprocessusSAVdeBouyguesTelecom:

•  Contexte : Réorganisation de

la DRC

Mission / Raison d'être •  Analyse critique des contrats de service •  Repérage des pistes d’amélioration •  Amélioration des contrats existants •  Mise en place des contrats manquants

Priorités choisies * Fond et forme des contrats * Priorité 1: C.S logistique * Priorité 2: Cadres de gestion.

Objectifs mesurables: - Analyse des 6 C.S existants. - Mise en place de 5 C.S : - Mise en œuvre des C.S. - Formalisation du SD / SAV - C.S Efficient

Attentes générales du porteur du projet : Améliorer l’efficience et l’efficacité des documents et leurs utilisation pour le pilotage de l’activité.

Besoin particulier du porteur du projet : Eviter les changements brusque, et Mettre en évidence la valeur ajouté pour toutes les parties prenantes

Processus SAV Pilotage des activités réalisées par les

Contributeurs

Les contributeurs

Le M

arke

ting

Les

expe

rts

Internet RCBT Service client

Distribution concurrentiel

MOAD

Relation client / Fournisseurs

Relation Binôme

Relation de commerce et

de partage d’information

Relation De partenariat

Logistique Transport Fabrication qualité Exploitant des SI Métiers

Contrat de service

Contrat de service

Contrat de service

Contrat de service

Contrat de service

Les canaux de distribution

Cadre de gestion

Cadre de gestion Cadre de gestion

3) La nouvelle approche C.S

4. Méthodologie et outils

Support: * MQ * Intranet BYTEL Outil: Support informatique Auteur: Stagiaire + L’équipe projet

Support: * ISO 9001 * « Audit combiné Quality/Supplychain » Outil: Analyse de l’existant. Auteur: Stagiaire + L’équipe projet

Support: * C.S *Besoins. Outil: Brainstorming * Animation de réunions. * Analyse des risques Auteur: Stagiaire + L’équipe projet

Support: *Cadres de gestion, procédures, instructions * Analyse des risques Outil: Brainstorming *APR Auteur: Stagiaire + L’équipe projet

Se documente

r

Faire l’état des

lieux

Formaliser le système

documentaire du processus

SAV

Piloter la refonte des contrats de

service

Mesurer l’efficience

des nouveaux

C.S

Support: * C.S * Cadres de gestion Outil: * audit * Suivi des activités Auteur: Stagiaire + Pilotes SAV. Pilotes métiers

Memoire de stage de fin d’études UTC

Objec8fs Résultats Ecart

5C.S 5C.S(Encours)Finalisa8onenfinJuin

SDduSAVformalisé

Encours (1mois)

Classeursprojet

*CRderéunions,*APRmé8ers

*5CS

Rienàsignaler

EfficiencedesC.S

Mesuredelamiseenœuvre

Rienàsignaler