patrick grosjean vous présente du crm à lacp

Patrick Grosjean vous présente du CRM à l’ACPPatrick Grosjean vous présente du CRM à l’ACP

CRM Workshop Slides - 5 The Powerfull Marking

Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :

L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing

solutions technologiques

automatisant

automatiser les campagnes marketing



Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...)

La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise

Automatisation des forces de ventes

Je crois que le CRM s’applique d’avantage à ce dernier point qu’aux précédents



L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique

L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes


CRM - Objectifs et fonctions

CRM opérationnel Gestion des forces de ventes sédentaires et itinérantes

Gestion et Automatisation des fonctions marketing

Gestion des services client et Help Desk

Gestion des interactions Clients et Partenaires

Base de données clients unifiée

Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants :



CRM analytique

Ce domaine du système d'information CRM regroupe les outils et fonctions d'analyse de données clients structurées et stockées au sein d'entrepôts de données dédiés. Des fonctions et outils propres aux besoins CRM y sont adjoints tels que le Datamining, le Scoring Client, le Profiling,...




CRM interactif

Il regroupe les process, fonctions et outils permettant de gérer les interactions clients telles que le téléphone, l'e-mail, le fax, le courrier, la web-collaboration,...




Infrastructure CRM

Ce domaine regroupe les fonctions et outils nécessaires à faire communiquer les différentes applications du système d'information de l'entreprise et ainsi de gérer l'ensemble des interfaces applicatives ou de données. On y trouve notamment les technologies appelées EAI d'infrastructure et EAI tactique (EAI: Entreprise Applications Integration)



A nouveau contexte économique, nouvelle problématique pour les entreprises

Nouvel enjeu commercial :

Vendre à plus de clients potentiels

Vendre plus à ses clients actifs

avez-vous déjà eu envie de vendre moins ;-)



Nouvelle priorité pour l'entreprise :

Identifier

Acquérir

Fidéliser les meilleurs clients

Séduire

Continuer à séduire les clients fidèles



Nouveaux moyens :

La connaissance des comportements d’achat et des attentes des clients

L’accroissement de l’efficacité commerciale

La multiplication des points de contact entre le client et l’entreprise


Du CRM à l’ACP

ACP = Attitude Commerciale Positive

*chaque membre, du plus petit au plus grand

Conscience collective : Chaque membre* de l’entreprise ou de l’organisation prend conscience qu’il ne vit que par ses clients,

que pour ses clients

Chaque membre* de l’entreprise ou de l’organisation prend conscience que lui aussi, est client d’une autre entreprise ou organisation. (Sic. Le technicien Belgacom qui attend un raccordement à Electrabel – OUPS !)

Chaque membre* de l’entreprise ou de l’organisation prend conscience qu’il est client ou fournisseur auprès de sa propre organisation


ACP - Differenciated

commodity

Product&servicesfeatures

Deliver servicesbenefits

Sensations

Competitiveposition

differentiated+

-

- +Added value


2

ACP - The Experience

Creating experiences that people want to buy

Using and offering products and services as props to engage customers in a way that creates a memorable event

= = =Experience memory positive associationsensation


ACP - Your customer opportunity

Make it relevant to him relevant


Expert adviceWhen he need it Customer

care

Seamlessexperience

personalisation

Skill setOf staff

Future productsdemonstrations

Relations andconnections

Be innovative

ACP - New components

At “Client” Service


ACP = S3C

“S3C” philosophy

SeductionSeductionSeduction

Customer Care


CRM – zone de contact

ACP - Vers l’autoroute du succès

La multiplication des points de contacts au CRM est remplacé par des zones de convergences

Phase 1 CLIENT FOURNISSEURS




Phase 1

Phase 2

CRM – zone de convergences

CLIENT FOURNISSEURS




Phase 1

Phase 2

Phase 3

CRM – autoroute de la satisfaction

CLIENT FOURNISSEURS


ACP - Offre vs Demande

Votre attitude commerciale positive vous permet d’offrir PLUS que la demande du client

Phase 1

Demande Offre




Offre

Phase 1

Phase 2

Demande




Offre

Demande

Phase 1

Phase 2

Phase 3

Note : Ce schéma s’applique aussi au RH en remplaçant : demande = fonctionoffre = compétence


ACP – CONCLUSION

L’Attitude Commerciale Positive est un acte de séduction

L’ACP implique le respect d’autrui, l’amour d’autrui

L’ACP privilégie les relations humainesNote : Pourquoi doit-on avoir un piston dans certaines organisations pour que 3 mois de délais deviennent 3 jours ?

L’ACP est un comportement accessible à chaque individu


ACP – CONCLUSION

L’ACP expose celui qui prend le risque de sortir de l’opacité des systèmes

L’ACP ne se substituera pas aux systèmes CRM, il les sublimera

L’ACP est une attitude conquérante

L’ACP que je pratique au sein de mon entreprise Créaset a permis une croissance de 3000% en 20 ans


TURNOVER EVOLUTION

Ben Ladden effect

vous remercie pour votre attentionvous remercie pour votre attention

patrick grosjean vous présente du crm à lacp

Documents