outils et bonnes pratiques pour développer vos ventes...c’est un outil d’aide à la décision...

Hocirctelsoutils et bonnes pratiques pour deacutevelopper vos ventes

Reacutealisation Mathieu Vadot Novembre 2017 - Maquette Greacutegoire Meridjen - Droits photos IRTDIC

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etat des lieux en matiegravere de distribution

hocirctels outils et bonnes pratiques

table des matiegraveres

Lrsquoindispensable recours aux distributeursLa distribution est un vrai meacutetierLe rocircle important des comparateurs de prix

les points cleacute pour deacutevelopper ses ventes majoritairement en direct

investir dans un site web professionnelinvestir dans un outil de vente professionneletre plus attractif sur son canal direct et le faire savoirBIEN Geacuterer sa distribution sur les otasoigner sa e-reputationsoigner sa relation client

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Plus de 70 des chambres drsquohocirctels vendues dans le monde le sont par Internet Lrsquohocirctellerie est extrecircmement impacteacutee par le web

1 le recours aux distributeurs est indispensable

De gros distributeurs en ligne (OTA ) dominent cette filiegravere au niveau mondial et sont quasi-incontournables dans la commercialisation drsquoun hocirctelhellip

Cette eacutetude reacutecente reacutealiseacutee par le cabinet Coach Omnium aupregraves de 1025 clients drsquohocirctels franccedilais et eacutetrangers nous apprend que 66 des reacuteservations drsquohocirctels proviennent des OTA Et en regravegle geacuteneacuterale pour un hocirctel Bookingcom repreacutesente souvent 60 agrave 70 des ventes OTAhellip

Bookingcom a tregraves clairement une position heacutegeacutemonique dans la distribution hocircteliegravere Les autres distributeurs hocircteliers peuvent avoir des positions inteacuteressantes sur certains marcheacutes mais demeurent assez loin derriegravere Booking en terme de vente (Voir liste non-exhaustive ci-dessous)

La plateforme de reacuteservation IRT est tregraves bien placeacutee sur les marcheacutes franccedilais allemand et globalement sur la plupart des marcheacutes Europeacuteens La reacutemuneacuteration est agrave 15 (ou 20 pour les ventes via les agences et TO)

OTA = On Line Travel Agencies

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Expeacutedia et ses sites associeacutes sont assez bien placeacutes sur tous les marcheacutes Les commissions sont entre 17 et 22 et les ventes reacutealiseacutees sont systeacutematiquement encaisseacutees ce qui leur laissent une marge de manœuvre sur les prix de ventes

Plutocirct bien placeacute sur les clientegraveles laquo affaire raquo (nombreux contrats laquo corporate raquo) La commission est agrave 15

Plutocirct bien placeacute sur le marcheacute allemand

Plutocirct bien placeacute sur le marcheacute asiatique (Splendia est positionneacute sur le haut de gamme)

Tregraves efficace pour les boutiques hocirctels et petits hocirctels de charmes notamment aupregraves des clientegraveles anglaises et ameacutericaines

Bien placeacute sur le marcheacute russeRien nrsquoempecircche aujourdrsquohui un hocirctel de commercialiser une ou plusieurs de ses

Et deacutesormais Airbnb devient un canal de vente potentiellement inteacuteressant pour les hocirctelslsquolsquo

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chambres sur Airbnb NB Des critegraveres de filtrage permettant drsquoidentifier plus rapidement lrsquooffre hocircteliegravere devraient

bientocirct apparaicirctre sur Airbnb cocircteacute laquo client raquo pour compleacuteter les filtres basiques actuels

laquoLogement entier raquo laquo chambre priveacutee raquo laquo chambre partageacutee raquo

AVANTAGES

Entre 3 et 5 de commission sur les ventes reacutealiseacutees

Permet de toucher une clientegravele nouvelle qui ne cherchait pas speacutecialement un seacutejour en hocirctel pour la fideacuteliser ensuite

Les frais de service de 5 agrave 15 coteacute laquo client raquo rendent meacutecaniquement le ca-nal de vente direct de lrsquohocirctel plus inteacuteressant (si politique de prix intelligente sur Airbnb)

inconveacutenients

Impossibiliteacute de preacutesenter son eacutetablissement et ses diffeacuterentes chambres

La (ou les) annonce(s) de lrsquohocirctel sont noyeacutees dans la masse des annonces de particuliers

Prix globalement bas proposeacutes par les particuliers qui rendent lrsquoalignement difficile (de moins en moins vrai ndash voir eacutetude)

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Il y a tout de mecircme quelques astuces et bonnes pratiques agrave mettre en œuvre pour tirer le meilleur profit drsquoAirbnb lorsque lrsquoon est un hocirctel

Commencer par mettre seulement quelques chambres Privileacutegier (si possible) les chambres type laquo suite raquo qui se rapprochent le plus drsquoune location (coin cuisine terrasse accegraves privatifhellip)

Valoriser les services de lrsquohocirctel La bagagerie qui permet de laisser ses bagages en dehors des horaires du check-incheck-out les horaires de la reacuteception la preacutesence 2424 du personnel etc

avis marketing amp tourismeIl y a globalement plus drsquoavantages que drsquoinconveacutenients Mecircme si les annonces des hocirctels sont laquo noyeacutees raquo avec celle des particuliers et mecircme si la commercialisation sur Airbnb demande un peu plus de temps que sur les OTA laquo classiques raquo dans lrsquohocirctellerie (la relation est souvent personnaliseacutee en avant-vente peu de laquo Channel Manager raquo hocircteliers proposent Airbnb comme canal de distribution mais crsquoest en train de changerhellip) et agrave 3 de commission pour vendre ses chambres agrave une clientegravele laquo loisirs raquo internationale qui nrsquoaurait sans doute pas reacuteserveacutee dans votre hocirctel si elle ne vous avait pas trouveacutee sur Airbnbhellip Il me semble que le jeu en vaut large-ment la chandelle

En octobre 2016 La Reacuteunion comptait 2347 offres sur Airbnb 618 chambres et 1729 logements entiers Airbnb est le 3egraveme site marchand de tourisme le plus consulteacute en France apregraves BookingPourquoi passer agrave cocircteacute de ce potentiel

Aligner les prix Aligner les prix AirBnB sur son canal direct pour ecirctre le plus compeacutetitif

Source observatoire AirbnbSource MeacutediameacutetrieNetRatings ndash 4egraveme trimestre 2016

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Opter pour la laquo reacuteservation Instantaneacutee raquo La reacuteservation instantaneacutee fait plus laquo pro raquo et crsquoest un eacuteleacutement distinctif (crsquoest un critegravere de filtrage des offres)

Soigner ses critegraveresFaire en sorte drsquoecirctre eacuteligible pour la criteacuterisation laquo Business Travel Ready raquo

Indiquer le nom de son hocirctel dans le titre de lrsquoannonce (si ccedila passehellip) Indiquer le nom eacutegalement dans les eacuteleacutements relatifs au profil (photo et descriptif) Ces eacuteleacutements permettront aux internautes de vous retrouver plus facilement et de reacuteserver en direct (Effet Billboard)

Personnaliser la relation clientLes clients Airbnb doivent avoir un contact preacutecis identifieacute par un preacutenom ils doivent pouvoir le contacter sur un numeacutero de mobile les eacutechanges laquoavant-venteraquo doivent ecirctre eacutegalement tregraves personnaliseacutes et laquo friendly raquo

les eacutequipes de la destination sont lagrave pour vous aider sur ce sujet

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2 la e-distribution est un vrai meacutetier

Lrsquohocirctellerie est sans doute la filiegravere du tourisme la plus laquo eacutequipeacutee raquo en matiegravere de technologie lieacutee agrave la commercialisation Voici les diffeacuterents outils qursquoun hocirctelier pout utiliser pour se commercialiser

PMS (Property Management System) Crsquoest le logiciel de gestion hocircteliegravere Il permet de geacuterer informatiquement une grande partie des tacircches neacutecessaires au bon fonctionnement drsquoun hocirctel gestion des plannings des chambres des reacuteservations (teacuteleacutephone web ) lrsquoautomatisation de la facturation etc Mais ne se substitue pas au systegraveme de vente en ligne Exemples Medialog Winhotel Vega GHM Fideacutelio Micrologic

Booking Engine (ou Moteur de Reacuteservation)Crsquoest le systegraveme de vente en ligne individuel de lrsquohocirctel Il doit ecirctre connecteacute au PMS pour synchroniser les reacuteservations en ligneExemples AvailPro Octorate ReacuteservIT BookVisit Novareacutesa Bookassit VerticalBooking

et drsquoautres encore

Channel ManagerCrsquoest la brique technologique qui permet drsquoautomatiser la mise agrave jour des informations drsquoun hocirctel sur plusieurs canaux de distributionNB La fonction de Channel Manager est en principe proposeacutee par les Booking Engine Il

existe eacutegalement des PMS comme MisterBooking qui proposent une suite inteacutegreacutee avec

PMS Channel Manager et Booking Engine

Outil de Revenu Management (ou Yield Management)Crsquoest un outil drsquoaide agrave la deacutecision qui permet de deacutefinir le meilleur prix par chambre (associeacute aux conditions de vente et eacuteventuelles options incluses) afin drsquooptimiser la rentabiliteacute drsquoune structure Crsquoest un outil qui en principe fait des recommandations de prix en croisant de multiples donneacutees comme lrsquohistorique des reacuteservations des annulations les prix des concurrents le taux drsquooccupation preacutevisionnel les vacances les ponts les eacuteveacutenements de type congregraves spectacle sport festivalhellip

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NB Ces outils sont parfois proposeacutes en option par les socieacuteteacutes qui fournissent les Channel

Manager (ex Next Rate proposeacute par AvailPro) ou indeacutependant et connectable agrave son PMS

(ex HotelScienz par Xhotel Rate Gain Revparguru ou e-axess) et il y a la solution proposeacutee

par Booking laquo RateManager raquo

GDS (Global Distribution System) Ce sont les plateformes qui permettent de communiquer aux agences de voyages les disponibiliteacutes et diffeacuterents caracteacuteristiques utiles agrave la reacuteservationNB Sabre Amadeus Galileo et Worlspan sont les 4 GDS qui couvrent la planegravete Crsquoest via son Channel Manager en principe que lrsquoon transmet son stock et ses prix aux diffeacuterents GDS

OTA (Online Travel Agency)Ce sont les distributeurs en ligne (Booking Expeacutedia Airbnb HRS etc)


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3 les comparateurs de prix ont un rocircle tregraves important

Ils occupent souvent les meilleures places dans les reacutesultats de recherche sur Google mais ils ouvrent aussi de nouvelles possibiliteacutes aux hocirctels indeacutependantsLe comparateur drsquohocirctel de Google occupe systeacutematiquement la 1ere place des

reacutesultats naturels sur les requecirctes laquo Hocirctel+destination raquo et prend pregraves de 25 de la premiegravere page

Tripadvisor est eacutegalement systeacutematiquement tregraves bien placeacute en reacutefeacuterencement naturel sur les requecirctes laquo Hocirctel+destination raquo

Trivago Kayak et HotelsCombined ont des positions variables en reacutefeacuterencement naturel en fonction des requecirctes laquo Hocirctel+destination raquo mais les compensent souvent avec du reacutefeacuterencement payant reacuteguliegraverement soutenu par des campagnes TV (Trivago et Kayak)

Ces comparateurs travaillent principalement avec les OTA crsquoest leur fonction premiegravere comparer le prix des chambres drsquohocirctels sur les diffeacuterents OTAs sur les dates saisies par lrsquointernaute NB Drsquoailleurs Trivago appartient agrave Expeacutedia et Kayac agrave Priceline

(la maison megravere de Booking)

Ils occupent une place importante dans le processus drsquoachat drsquoun hocirctel en se positionnant comme intermeacutediaire Les positions de Google et Tripadvisor sont particuliegraverement fortes

bull Google se positionne avant tout le monde degraves la page de recherche en donnant le prix des hocirctels et apportant la plus-value de la repreacutesentation cartographique avec Google Maps

bull Tripadvisor lui apporte la fonction de comparateur de prix en plus des avis client

Et depuis quelques anneacutees ils offrent la possibiliteacute (payante) aux hocircteliers indeacutependants de remonter leur prix en direct via une connexion avec leur moteur de reacuteservation

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Tripadvisor propose 2 modegraveles permettant de remonter ses tarifs en direct sur son comparateur

TripconnectTripconnect fonctionne au CPC (coucirct par clic) Le moteur de reacuteservation doit ecirctre compatible laquo Tripconnect raquo (voir la liste des systegravemes compatibles) et lrsquohocirctelier paye un coucirct pour chaque clic qui oriente sur son moteur de reacuteservation depuis sa fiche Ce coucirct est variable puisqursquoil fonctionne sur un systegraveme drsquoenchegravere avec drsquoautre critegravere comme lrsquoattractiviteacute de la destination de taux de clic sur la fiche de lrsquohocirctel etc

Instant BookingInstant Booking (ou Reacuteservation Instantaneacutee) fonctionne agrave la commission sur les ventes reacutealiseacutees Le moteur de reacuteservation doit ecirctre compatible laquo Instant Booking raquo (voir la liste des systegravemes compatibles) afin de permettre une inteacutegration complegravete du processus de reacuteservation sur Tripadvisor (= modegravele Place de Marcheacute) Lrsquohocirctelier paye une commission entre 12 et 15 en fonction du volume drsquoaffichage du bouton laquo Reacuteserver sur Tripadvisor raquo (affichage partageacute entre lrsquohocirctel et les OTA qui le distribuent)

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Google propose eacutegalement 2 modegraveles permettant de remonter ses tarifs en direct sur son comparateur

Google Hotel AdsGoogle Hotel Ads fonctionne avec un modegravele au CPC (coucirct par clic) et un modegravele agrave la commission (10 agrave 15 ) Ces deux modegraveles sont baseacutes sur un systegraveme drsquoenchegravere entre lrsquohocirctel et les OTA qui le distribuent Le moteur de reacuteservation de lrsquohocirctel doit ecirctre compatible laquo Google Hotel Ads raquo (voir la liste des systegravemes compatibles) car crsquoest uniquement par leur intermeacutediaire qursquoil est possible drsquoutiliser Google Hocirctel Ads et cela a un coucirct

Les 2 modegraveles de Google Hocirctel Ads (CPC et commissions) orientent aujourdrsquohui lrsquointernaute sur le moteur de reacuteservation de lrsquohocirctel pour finaliser la vente Mais il nrsquoest pas exclu que Google integravegre un jour le processus de reacuteservation comme Tripadvisor avec Instant Booking Des tests ont eacuteteacute faits dans ce sens aux Etats-Unishellip

Trivago Kayak et HotelsCombined proposent uniquement un modegravele au CPC (Idem Tripconnect)

Le moteur de reacuteservation de lrsquohocirctel doit ecirctre compatible car crsquoest uniquement par leur intermeacutediaire qursquoil est possible drsquoutiliser ces comparateurs pour remonter ses prix en direct

Les comparateurs de prix (eacutegalement appeleacutes laquo Metasearch raquo) occupent une place de plus en plus importante dans le processus de reacuteservation des hocirctels Leurs modes de fonctionnement sont assez complexes (CPC ou commissions connectiviteacute avec les moteurs de reacuteservation systegravemes drsquoenchegraveres hellip) et en constante eacutevolution ce qui ne rend pas simple leur appropriation par les hocircteliershellip

Mais ce qui est certain crsquoest qursquoils repreacutesentent aujourdrsquohui un levier important pour valoriser son canal de vente direct deacutevelopper ses ventes en direct Crsquoest un moyen de srsquoeacutemanciper laquo un peu raquo de la domination des OTA mecircme si bien eacutevidemment cela a aussi un coucircthellip

Pour compleacuteter vos reacuteflexions sur ce sujet je vous invite agrave lire ces articles qui analysent lrsquoimpact et comparent les performances des diffeacuterents comparateurs sur des panels drsquohocirctels analyse de 1000 hocirctels eacutequipeacutes de Fastbooking analyse de 20 hocirctels parisiens eacutequipeacutes de Roomcloud Et en compleacutement le blog de la socieacuteteacute Mirai toujours extrecircmement bien informeacute et peacutedagogue sur ce sujet

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avis marketing amp tourismeValoriser son canal de vente direct dans les comparateurs de prix est un excellent moyen de monter que vous ecirctes moins cher en direct (cf strateacutegie de prix) Les comparateurs de prix Google et Tripavisor en particulier ont une tregraves grande visibiliteacute sur les requecirctes laquo cleacutes raquo hotel+destination

Cependant la gestion des campagnes sur les comparateurs de prix est assez complexe et neacutecessite une tregraves bonne compreacutehension des facteurs cleacutes de reacuteussite pour avoir un retour sur investissement inteacuteressant De plus lrsquoaccegraves au comparateur passe neacutecessairement par votre moteur de reacuteservation (cela agrave un coucirct exemple 50 euro par mois pour Availpro) et tous les moteurs reacuteservations ne se valent pas en matiegravere drsquoaccompagnement dans la configuration des campagnes ou dans la mise agrave disposition drsquointerfaces back-office pour geacuterer et suivre la performance de ces campagneshellip

Il y a quelques bonnes pratiques agrave respecter pour que les campagnes sur les comparateurs soient performantes

PrixEtre systeacutematiquement moins cher en direct que sur les OTA (NB La plupart des comparateurs affichent le prix de la chambre moins cher sur la base drsquoune occupation double)

PositionViser la seconde place plus que la premiegravere car elle coucircte souvent tregraves cher en enchegraveres

Modegravele eacuteconomiqueA lrsquoexception des hocirctels haut de gamme qui ont des prix eacuteleveacutes le modegravele agrave la commission est plus simple agrave geacuterer et bien souvent plus rentable (sur Google Hotel Ads notamment)

DistributionLimiter la distribution sur les OTA pendant vos campagnes sur les comparateurs de prix Moins vous ecirctes preacutesent sur les OTA au dates de vos campagnes sur les comparateurs moins vous avez de concurrence dans les comparateurs et plus la seconde place est facile agrave obtenirhellip Crsquoest une logique qui peut aussi se tenir de maniegravere permanente (toute lrsquoanneacutee) si les comparateurs vous apportent de bons reacutesultats

Expeacuterience utilisateurAvoir un moteur de reacuteservation seacuteduisant et ergonomique qui permet drsquoacceacuteder tregraves facilement agrave la preacutesentation de lrsquohocirctel et des chambres (pages du site web) Crsquoest un eacuteleacutement extrecircmement important qui est systeacutematiquement oublieacutehellip Il ne faut pas perdre de vue que les internautes qui passent drsquoun comparateur de

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prix aux pages de votre moteur de reacuteservation ont sauteacute quelques eacutetapes dans le processus de reacuteservation laquo classique raquo (voir les chambres dans le deacutetail voir lrsquohocirctel ses serviceshellip) ils vont rarement se jeter sur leur CB pour reacuteserver sans ses eacuteleacutements de rassurancehellip Le taux de transformation du trafic provenant des comparateurs en deacutepend tregraves largement

[Exemple AvailPro ne permet pas drsquoacceacuteder facilement au site web de lrsquohocirctel

NB Une inteacutegration du menu de navigation principal du site web de lrsquohocirctel sur les

pages du moteur de reacuteservation avec des liens pointant sur chaque rubrique (dans un

nouvel onglet du navigateur) est une solution simple pour donner les infos dont lrsquointer-

naute peut avoir besoin avant de reacuteserver

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1 investir dans un site web laquo pro raquo seacuteduisant vendeur

multilingue et adapteacute agrave une consultation mobile

Sans un site web de qualiteacute soyons clair il nrsquoest pas possible de deacutevelopper son canal de vente direct Votre site web = votre structure pour toute personne qui ne vous connaicirct pas

Voici un modegravele de thegraveme Wordpress responsive design vendu 64 $ agrave partir duquel il est possible de construire son site

points cleacutes majeurs pour deacutevelopper ses ventes le plus en direct possible

Wordpress est ce que lrsquoon appelle un CMS (Content Management System) Crsquoest un outil drsquoadministration de site web Il permet de geacuterer le contenu drsquoun site web sans connaissance technique particuliegravere (pour creacuteer un page modifier du texte un visuelhellip)

Il existe des thegravemes Wordpress que lrsquoon peut acheter qui sont des modegraveles de sites preacuteconccedilus qursquoil faut ensuite heacuteberger et personnaliser avec ses contenus son arborescence inteacutegrer le moteur de reacuteservation etc Ce travail peut ecirctre fait par une agence (preacutefeacuterable si lrsquoon nrsquoa pas les compeacutetences techniques minimales)

Le coucirct de ce travail pour un site web laquo classique raquo drsquohocirctel peut varier en fonction des besoins et des agences entre 1000 et 7000 euro (hors creacuteation de contenu photos videacuteoshellip)

Il existe aussi des CMS laquo cleacutes en main raquo comme Wix ou Jimdo qui permettent agrave quiconque de creacuteer son propre site web sans compeacutetence technique pour une centaine drsquoeuros par an Lrsquoheacutebergement est inclus les modegraveles de site proposeacutes sont responsives et lrsquointerface drsquoadministration tregraves simple drsquoutilisation Crsquoest souvent une bonne solution pour les petites structures qui veulent se prendre en main

a savoir

Le fait drsquoavoir un site web sur lequel on a la main pour lrsquoameacuteliorer au quotidien crsquoest agrave dire fonctionnant avec un CMS et le fait drsquoavoir un site laquo responsive raquo sont 2 eacuteleacutements laquo techniques raquo tregraves importants

Pour le laquo reste raquo crsquoest la qualiteacute du contenu qui fait la diffeacuterence

Responsive Design cela signifie que le design du site web appeleacute eacutegalement template ou thegraveme srsquoadapte automatiquement au tailles drsquoeacutecran des supports sur lesquels il srsquoafficheCMS = Content Management System En clair un site web administrable sans compeacutetence technique via un back office

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PhotosLes photos sont des eacuteleacutements essentiels Dans le tourisme il nrsquoy a pas de bon site web sans belles photos Les photos des utilisateurs issues drsquoInstagram en particulier peuvent ecirctre utiliseacutees en laquo rassurance raquo mais un hocirctel se doit drsquoavoir de belles photos qui preacutesentent sa structure ses services et ses diffeacuterents types de chambres Faire de belles photos nrsquoest pas donneacute agrave tout le monde Le recours agrave bon photographe est en principe vivement recommandeacute tant cet eacuteleacutement est majeur pour vendre

NB lorsque lrsquoon dispose de belles photos et que lrsquoon administre soi-mecircme son site web

il y a quelques outils utiles agrave connaicirctre comme Canva Flaticon Colorzilla ou Compressor

Architecture de lrsquoinformation Lrsquoorganisation des contenus est aussi un point important Les grandes rubriques drsquoun site web drsquohocirctels sont globalement simples presque standardiseacutees

Ces 3 videacuteos les deacutetaillent assez bien Ces laquo standards raquo doivent ecirctre respecteacutes parce que les internautes y sont habitueacutes mais lrsquoenjeu est eacutegalement drsquoapporteacute du laquo plus raquo drsquoenrichir ce contenu laquo assez raquo factuel par du contenu vraiment orienteacute client exemple laquo Les 10 bonnes raisons de seacutejourner agrave lrsquohocirctel raquo crsquoest un eacuteleacutement qui a sa place sur la page drsquoaccueil du site mais qui implique la creacuteation de 11 pages 1 page qui preacutesente les 10 bonnes raisons et qui pointe vers les 10 pages qui preacutesentent chacune 1 bonne raison Ces pages permettent drsquoacceacuteder aux contenus preacutesenteacutes dans les autres rubriques du site mais de faccedilon contextuelle avec un discours orienteacute client


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2 investir dans un outil de vente en ligne laquo pro raquo

Un moteur de reacuteservation est indispensable pour vendre en ligne La plupart proposent une fonction de Channel Manager vivement conseilleacutee pour geacuterer les disponibiliteacutes et la tarification sur les OTA agrave partir drsquoune seule et mecircme interface

La connexion avec le PMS est aussi un critegravere de choix incontournable Des solutions comme AvailPro ou Fastbooking proposent en option des outils de Revenu Management Certaines solutions bon marcheacute comme Octorate integravegrent une solution drsquoencaissement en ligne

Des fonctionnaliteacutes laquo marketing raquo telles que la possibiliteacute de creacuteer des espaces de ventes priveacutees ou des codes promo sous forme de remises valables sur tout ou partie des types de chambre avec des peacuteriodes de validiteacute peuvent aussi ecirctre des critegraveres de choix Les critegraveres sont nombreux hellip

Bien eacutevidemment le prix de la solution est aussi un critegravere et les diffeacuterences peuvent ecirctre importantes pour des fonctionnaliteacutes parfois assez proches

Bookvisit Availpro Nova reacutesa VerticalBooking et ReservIT ont la particulariteacute de pouvoir alimenter directement dans leur Channel Manager la plateforme de reacuteservation IRT Crsquoest un critegravere important

Une solution comme Mirai elle fonctionne agrave la commission sur les ventes en direct Mirai creacuteeacute le site web integravegre son moteur de reacuteservation et accompagne les hocircteliers sur leur marketing afin qursquoil deacuteveloppe le plus possible leur vente en direct et preacutelegraveve 5 sur les ventes

Booking Suite fonctionne sur le mecircme modegravele que Miriai (creacuteation de site et mise agrave disposition drsquoun moteur de reacuteservation avec une commission sur les ventes en direct) mais crsquoest nettement moins vertueux puisque drsquoune part la commission sur les ventes en direct est de 10 et surtout le moteur de reacuteservation mis en place ne peut dissocier les prix et les disponibiliteacutes mis sur Booking puisque lrsquointerface drsquoadministration est la mecircmehellip

Autrement dit impossible drsquoecirctre moins cher en direct que sur Booking et impossible de se vendre en direct et pas sur Bookinghellip bref il faut bien reacutefleacutechir avant de souscrire agrave cette solution


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3 Ecirctre plus attractif sur son canal direct et le faire

savoir

Avoir les meilleurs tarifs en direct est une regravegle de base pas si simple que ccedila agrave respecter certes mais vraiment indispensable Additionnellement agrave cela des services ou des avantages peuvent ecirctre proposeacutes gratuitement pour faire la diffeacuterence (petit deacutejeuner offert precirct de veacutelo cadeau surprise agrave lrsquoarriveacutee bouteille de vin en chambre etc)

Le site web est bien eacutevidemment le support sur lequel il faut communiquer cette promesse mais le fait de remonter ses prix en direct sur les comparateurs de prix est eacutegalement un moyen tregraves puissant de promouvoir lrsquoattractiviteacute de son canal de vente direct Il ne faut pas neacutegliger non plus la communication dans votre eacutetablissement

Mais attention il faut absolument tenir sa promesse Et si la plupart des heacutebergeurs drsquoune mecircme destination adoptent les mecircmes pratiques ils participent tous agrave passer le mecircme message laquo la reacuteservation en direct est plus inteacuteressante que sur les OTAhellip raquo

lsquolsquoLes hocirctels qui deacutecident de participer au programme laquo Genius raquo ou laquo Partenaires Preacutefeacutereacutes raquo de Booking auront contractuellement beaucoup plus de difficulteacute agrave rendre leur canal de vente direct plus attractifhellip puisque Genius et Partenaires Preacutefeacuterences sont des avenants au contrat de base de Booking avec des conditions particuliegraveres qui impliquent notamment Le respect de la pariteacute tarifaire mais aussi la pariteacute de conditionshellip

Concregravetement sans concertation entre heacutebergeurs drsquoune mecircme destination et avec des logiques individualistes et concurrentielles crsquoest toujours lrsquoOTA qui en profite hellip toujours

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4 bien geacuterer sa distribution sur les ota

Ecirctre preacutesent et compeacutetitif sur Booking ainsi que sur les principaux OTA est indispensablehellip en moyenne plus de 50 des reacuteservations en ligne passent par leur intermeacutediair hellip

De plus le fait drsquoecirctre preacutesent sur ces plateformes de reacuteservation apporte de la visibiliteacute et favorise ce que lrsquoon appelle laquolrsquoeffet Billboardraquo Selon les derniegraveres eacutetudes dont on dispose lrsquoeffet Billboard dans lrsquohocirctellerie repreacutesenterait au moins 15 des ventes en directhellip et on peut logiquement imaginer que si le canal de vente direct est plus attractif que tout autre canal et bien valoriseacute ce pourcentage peut ecirctre bien supeacuterieur

Booking est incontournable crsquoest le leader avec juste sur le marcheacute franccedilais plus de 6 millions de visiteurs uniques par mois Mais il ne doit pas ecirctre le principal revendeur drsquoun hocirctel

Rappelons que Airbnb est le site marchand de tourisme le plus consulteacute en France apregraves Booking certes mais bien loin devant Expeacutedia Hocirctelcom ou encore AccorHotelcom

Rappelons eacutegalement que La Reacuteunion est une destination agrave forte notorieacuteteacute et que le site officiel de la destination est une reacutefeacuterence (crsquoest le premier reacutesultat naturel sur Google sur la requecircte laquo hotel la reacuteunion raquo) Utiliser ce canal de distribution via la plateforme de reacuteservation IRT et le rendre attractif en accordant des tarifs compeacutetitifs et des avantages laquo produit raquo participe aussi agrave atteacutenuer agrave terme la deacutependance vis-agrave-vis de Booking

Source Enquecircte Caoch Omnium - 2017Lrsquoeffet Billboard mateacuterialise le processus qui geacutenegravere des ventes en direct (par teacuteleacutephone ou en ligne sur le site drsquoun heacutebergeur) reacutesultant drsquoune consultation preacutealable drsquoune ou plusieurs OTA En effet apregraves avoir identifieacute un heacutebergement sur une OTA certains internautes se rendent sur le site de cet heacutebergement pour un compleacutement drsquoinformation et pour voir eacuteventuellement si les tarifs proposeacutes en direct sont plus avantageux Il en reacutesulte des

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5 soigner sa e-reacuteputation

95 des clients drsquohocirctels consultent les avis client pour faire leur choix De mauvais avis peuvent tout simplement aneacuteantir tous les efforts entrepris pour deacutevelopper ses venteshellip

(Source eacutetude Accor amp TrustYou sur 407 hocirctels)

La gestion des avis est une absolue neacutecessiteacute lsquolsquo

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6 soigner sa relation client

La relation client est sans doute lrsquoun des leviers les plus efficaces pour deacutevelopper ses ventes en direct et paradoxalement lrsquoun des moins exploiteacute dans lrsquohocirctelleriehellip

Cette eacutetude (qui date un peu) reacutealiseacutee par le cabinet Wihp sur lrsquoorigine des reacuteservations en direct drsquoun panel drsquohocirctel montre que la relation client au sens large (fideacutelisation et prescription) est de loin le premier levier pour deacutevelopper ses ventes en direct

insight

Personnaliser la relation avant pendant et apregraves seacutejour et tout mettre en œuvre pour garantir une expeacuterience client de qualiteacute sont des eacuteleacutements cleacutes

Faire des emails marketing est une bonne chose mais il ne faut pas oublier qursquoune relation client ccedila se construit Il est tregraves important de construire cette relation avant de demander agrave ses clients de sortir de nouveau leur CB

Exemple drsquoactions simples pour construire une relation client

Envoyer un email agrave chaque client agrave j-5 de sa date drsquoarriveacutee pour bull Lui dire qursquoon attend avec impatiencebull Qursquoil peut deacutejagrave se mettre dans lrsquoambiance en devenant Fan de la page

Facebook et du compte Instagrambull Eventuellement lui indiquer les principales animations et les grands

eacuteveacutenements de la destination agrave venir sur sa peacuteriode de vacances

Envoyer un email (ou SMS) agrave chaque client agrave j-1 de sa date drsquoarriveacutee pour bull Lui dire qursquoon lui souhaite un bon voyagebull Lui donner les deacutetails importants pour ne pas se tromper de direction en

arrivantbull Lui rappeler les horaires drsquoarriveacutee pour le check inbull Lui indiquer qursquoil peut prendre contact en cas de besoin (numeacutero de mobile

du patron )

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Envoyer un email (ou SMS) agrave chaque client agrave j+1 de sa date drsquoarriveacutee pourbull Lui dire qursquoon espegravere que tout se passe bien et qursquoil nrsquoheacutesite pas agrave venir nous

voir srsquoil a le moindre problegraveme bull Lui rappeler tous les services laquo gratuits raquo de lrsquoeacutetablissement et ce qursquoil peut

faire par notre intermeacutediaire

Envoyer un email agrave chaque client agrave j+2 de sa date de deacutepart pourbull Lui dire qursquoon le remercie sincegraverement drsquoecirctre venu chez nous et que lrsquoon

espegravere qursquoil a passeacute un bon seacutejourbull Lui proposer de faire un retour de son expeacuterience sur Tripadvisor (ou autres)

La plupart des bons PMS permettent drsquoautomatiser ces envois drsquoemail etou SMS Des solutions tierces deacutedieacutees agrave ce type drsquoaction comme Expeacuterience Hocirctel peuvent aussi ecirctre utiliseacutees Et en fonction de la taille de lrsquoeacutetablissement on peut mecircme imaginer geacuterer manuellement ces envois

Reacutecompenser la fideacuteliteacute et la prescriptionImaginez lrsquoeacutequivalent drsquoun programme de fideacuteliteacute simple et efficace crsquoest-agrave-dire sans carte ou autre support agrave avoir toujours avec soi qui procure un avantage immeacutediat degraves lrsquoinscription vraiment avantageux et qui puisse ecirctre utiliseacute par ses amis et collegravegues (prescription)

Voici un exemple drsquoaction simple pour reacutecompenser la fideacuteliteacute et favoriser la prescription bull Avoir un fichier client

bull Proposer une remise agrave tous vos nouveaux clients (au check out) sous reacuteserve de les rentrer dans le programme de fideacuteliteacute et donc le fichier client

bull Les informer que srsquoils reviennent et reacuteservent en direct ils auront un super avantage (en plus de la mecircme remise) juste en indiquant leur nom agrave la reacuteservation (par teacuteleacutephone) ou au check out (si reacutesa internet en direct)

bull Et que srsquoils envoient des amis ceux-ci auront juste agrave preacuteciser qursquoils viennent de leur part pour obtenir les mecircmes avantages (sous reacuteserve qursquoils rentrent eacutegalement dans le programme de fideacuteliteacute)

En compleacutement entretenir la relation client sur les reacuteseaux sociaux (Facebook et Instagram en particulier) est aussi un bon moyen pour rester dans lrsquoesprit de ses clients et favoriser le fait qursquoils prescrivent lrsquohocirctel y compris en seacutejour

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NB ces trois photos prises par des utilisateurs Instagram qui ont le hashtag hotelboucancanot dans le texte associeacute agrave la photo ont

geacuteneacutereacute 318 likes et donc au moins plus de 500 impressionshellip


Vos clients sont tous eacutequipeacutes de smartphone et une grande partie drsquoentre eux sont actifs sur les reacuteseaux sociaux

Si vous trouvez les bons arguments pour les inciter agrave partager du contenu vous concernant sur leurs reacuteseaux sociaux lorsqursquoils sont en seacutejour (avec un hashtag deacutedieacute pour retrouver leurs publications) vous faites faire la promotion de votre structure par vos clients et vous augmentez meacutecaniquement la prescription

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la plateforme reacutegionale e-tourisme un outil au service de la commercialisation

le referencement sur reunionfr

Le site wwwreunionfr est une Base De Donneacutees centraliseacutee qui reacutefeacuterence les producteurs touristiques leacutegaux Grace agrave une ameacutelioration reacuteguliegravere du reacutefeacuterencement le site compte en moyenne 177 600 visites par mois

Le reacutefeacuterencement sur reunionfr est gratuit

les ofFres

Un bouton laquoReacuteserverraquo peut-ecirctre inteacutegreacute agrave votre fiche eacutetablissement et permet un affichage en prioriteacute dans les reacutesultats Lrsquointeacutegration du bouton est possible en inteacutegrant un moteur de reacuteservation sur votre site ou en souscrivant aux offres ci-dessous

lrsquoofFre tranquilliteacute

Gracircce agrave la plateforme reacutegionale de reacuteservation il est possible de diversifier vos canaux de distribution Les produits sont ainsi vendus via

Les sites web bull de lrsquoIRT httpsexplorelareunioncom wwwreunionfr bull des Offices de Tourisme bull des agences reacuteceptives partenaires

Les conseillers experts du reacuteseau bull IRTbull Offices de Tourisme et FRTbull Agences reacuteceptives partenairesbull Gestionnaires de loisirs partenaires

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lrsquoofFre liberteacute

Les sites internet qui offrent la possibiliteacute de reacuteserver en ligne atteignent des taux de transformation de plus en plus importants Gracircce agrave lrsquooffre Liberteacute lrsquointernaute peut reacuteserver sur le site du prestataire en toute seacutecuriteacute (module de paiement seacutecuriseacute)

Cette offre nrsquoinclut pas la connectiviteacute avec la plateforme de reacuteservation de lrsquoIRT Le channel Manager inteacutegreacute permet la gestion du planning de Booking Expedia Tripconnect

lrsquoofFre liberteacute plus

Il est possible de beacuteneacuteficier de lrsquoensemble des canaux de distribution drsquoecirctre visible sur le web et drsquoavoir son propre moteur de reacuteservation

Lrsquooffre Liberteacute Plus cumule les avantages de lrsquooffre Tranquilliteacute et Liberteacute et vous permet agrave travers un seul planning de commercialiser via la plateforme de reacuteservation de lrsquoIRT et en direct

vos contacts pour en savoir plus sur les outils de vente en ligne

Seacutebastien ALY BERILAnimateur mise en marcheacute IRTTel 0262 90 78 78GSM 0692 673 608salyberilreunionfr

anne betonAnimatrice mise en marcheacute IRTTel 0262 90 78 81GSM 0692 63 57 55abetonreunionfr

Cyrille AUDIFAXAnimateur Numeacuterique de Territoire estTel 0692 37 38 49

nous sommes lagrave pour vous aider

Christopher VALLEEAnimateur Numeacuterique de Territoire ouestTel 0692 70 78 23

Seacutebastien ALY BERILAnimateur mise en marcheacute IRTTel 0262 90 78 78

anne betonAnimatrice mise en marcheacute IRTTel 0692 63 57 55

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hocirctels outils et bonnes pratiques

table des matiegraveres

Lrsquoindispensable recours aux distributeursLa distribution est un vrai meacutetierLe rocircle important des comparateurs de prix

les points cleacute pour deacutevelopper ses ventes majoritairement en direct

investir dans un site web professionnelinvestir dans un outil de vente professionneletre plus attractif sur son canal direct et le faire savoirBIEN Geacuterer sa distribution sur les otasoigner sa e-reputationsoigner sa relation client

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outils et bonnes pratiques pour développer vos ventes...c’est un outil d’aide à la décision...

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